Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn
2.1.4.Nội dung nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ hành chính
2.1. Cơ sở lý luận của đề tài
2.1.4.Nội dung nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ hành chính
a. Quy trình giải quyết các thủ tục hành chính
Quy trình để cung cấp dịch vụ hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông gồm các bước sau
Bước 1: Tổ chức, công dân có yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính chuẩn bị hồ sơ đầy đủ ttheo quy định của pháp luật
Bước 2: Tổ chức, công dân nộp hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa thuộc UBND huyện, xã
Bước 3: Công chức tại bộ phân tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa thực hiện tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra tính pháp lý, nếu hồ sơ đầy đủ và hợp lệ theo qui định thì tiến hành tiếp nhận và sổ và viết giấy biên nhận có hẹn ngày trả kết quả, Nếu hồ sơ không hợp lệ thì hướng dẫn hoàn thiện theo đúng qui trình Bước 4: Cán bộ, công chức có trách nhiệm chuyển hồ sơ thủ tục liên quan đến các phòng chuyên môn để kiểm tra xem xét trình lãnh đạo và các cơ quản chuyên môn giải quyết theo qui định của pháp luật chuyển kết quả cho bộ phận tiếp nhận hồ sơ để trả kết quả cho công dân.
Bước 5: Cá nhân nhận kết quả tại boojphana tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế 1 cửa thuộc UBND huyện xã
Bước 6: Trong trường hợp không trả đúng hẹn phảo giải thích rõ lý do chính đáng bằng văn bản và hện lại tổ chức, công dân.
b. Sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất
Cở sở vật chất có tốt, đáp ứng được nhu cầu tối thiểu của người dân thì mới tạo được sự thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Cơ sở vật chất bao gồm bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân đến giải quyết hồ sơ, máy phô tô,
máy tính, nhiệt độ phòng làm việc. Bên cạnh đó, nên trang bị thêm các thiết bị hiện đại để giảm bớt thời gian chờ đợi của người dân cũng như sai số trong việc chuẩn bị hồ sơ (Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu, 2011).
c. Sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu điều kiện cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền qui định để giải quyế một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Thủ tục hành chính được qui dịnh phảo đảm bảo nguyên tắc: Đơn giản, dễ hiểu và đễ thực hiện; phù hợp với mục tiêu quarnlys hành chính nhà nước; đảm bảo quyền bình đẳng của các đối tượng thực hiện thủ tục hành chính; tiết kiệm thời gian và chi phí của cá nhân, tổ chức và cơ quan hành chính nhà nước; Đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp thống nhất, đồng bộ hiệu quả của các qui định về thủ tục hành chính. Người dân hài lòng với các thủ tục hành chính nếu đảm bảo được cá nguyên tắc trên (Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu, 2011).
Mỗi loại thủ tục hành chính có thời gian giải quyết hồ sơ khác nhau. Htoiwf gian giải quyết hồ sơ cần thể hiện sự công khai, đúng hẹn và đúng quy định. Thời gian chờ để tiếp nhận hồ sơ cần nhanh chóng tránh làm lãng phó thời gian của người dân (Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu, 2011).
d. Sự hài lòng về tình thân và thái độ làm việc của cán bộ công chức làm hành chính
Mỗi cán bộ công chức cần thể hiện thái độ lịch sự và nhiệt tình trong công tác. Người cán bộ công chức cần có kỹ năng, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ mức độ đối xử công bằng với các công dân. Tinh thần và thái độ làm viecj của người cán bộ công chức được thể hiện cán bộ công chức có làm việc đúng giờ quy định không; thái độ khi đón tiếp công dân có hòa nhã tôn trọng lịch sự và chu đáo, tận tình có trách nhiệm. Cán bộ có sẵn sàng chia sẻ, hợp tác quan tậm tiếp htu ý kiến của người dân không; cán bộ có liên chính trong sạch không. Khả năng chuyên chuyên của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng. Các hành vi của nhân viên tiếp xúc trưc tiếp với công dân thực sự là quan trọng bời vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp. Cần phải thân thiện vui vẻ khi tiếp xúc với người dân (Lê Dân, 2011).