Phần 3 Phương pháp nghiên cứu
3.3.Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
a. Chỉ tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính tại trung tâm hành chính công
- Số lượng hồ sơ được tiếp nhận - Số lượng hồ sơ được giải quyết
- Số lượng hồ sơ giải quyết đúng thời hạn
- Số lượng các loại cơ sở vật chất gồm máy tính, máy in, máy photocopy, máy lấy số tự động, diện tích…
b. Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính
Sự hài lòng về cơ sở vật chất
- Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy thu nhận ý kiến đóng góp của người dân)
- Phòng làm việc, nhà vệ sinh sạch đẹp và phù hợp
- Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế ngồi chờ, ghi chép, dịch vụ photocopy…).
- Phòng làm việc đặt ở địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết
- Đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết thủ tục hành chính - Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện.
Sự tin cậy của người dân
- Các quy trình, thủ tục hành chính được công khai minh bạch - Thời gian tiếp nhận và giao trả kết quả được công khai rõ ràng
- Các quy trình về thủ tục hành chính được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu
- Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
- Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ - Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn
- Sẵn sàng tiếp thu, ghi nhận các ý kiến khiếu nại của người dân - Có đường dây nóng cho người dân liên lạc đóng góp ý kiến - Người dân được góp ý trực tiếp với cấp lãnh đạo cao nhất - Phản hồi nhanh các khiếu nại của người dân
Sự hài lòng về năng lực nhân viên
- Cán bộ, nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
- Cán bộ, nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan - Cán bộ, nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công
việc liên quan
- Cán bộ, nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân
Sự hài lòng về thái độ phục vụ
- Cán bộ, nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ - Cán bộ, nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc
- Cán bộ, nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân - Cán bộ, nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc
của anh/ chị.
- Cán bộ, nhân viên tiếp nhận không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ
- Trang phục cán bộ công chức lịch sự theo quy định của Chính phủ Sự đồng cảm
- Cán bộ, nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
- Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết - Cán bộ, nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của anh/chị
Sự hào lòng về quy trình thủ tục - Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý - Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp - Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý
- Không phải bổ sung thêm giấy tờ trong quá trình xử lý hồ sơ hiện hành - Không phải đến nhiều nơi để giải quyết thủ tục hành chính
- Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý