Phần 3 Phương pháp nghiên cứu
3.1. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu
3.2.5. Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại trung tâm dịch vụ hành chính công huyện Đà Bắc được hình thành và trình bày trong (Sơ đồ 3.1)
Cơ sở vật chất: bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Sự tin cậy:Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Năng lực nhân viên: đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ,
công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Sơ đồ 3.1. Mô hình nghiên cứu
Thái độ phục vụ: Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ rang, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong làm việc
Sự đồng cảm: Nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm 6 nhân tố sau:
Cơ sở vật chất
Sự tin cậy
Năng lực nhân viên
Thái độ phục vụ
Sự đồng cảm
Quy trình thủ tục
Sự hài lòng của người dân
- Cơ sở vật chất quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất khi đến giao dịch tại trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc như sự hiện đại, thoáng mát, tiện nghi… Nhân tố này bao gồm 3 biến quan sát.
- Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của người dân. Nhằm đánh giá sự tin cậy của người dân về hồ sơ đảm bảo an toàn, minh bạch và thời gian giải quyết hồ sơ… Nhân tố này bao gồm 5 biến quan sát.
- Năng lực nhân viên quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về năng lực của nhân viên như khả năng giao tiếp, chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng, giải quyết công việc liên quan, giải quyết vướng mắc của dân. Năng lực của nhân viên được khái quát thành 4 biến quan sát.
- Thái độ phục vụ quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thái độ của nhân viên khi tiếp nhận hồ sơ, có nhiệt tình giải đáp thắc mắc, có công bằng với mọi người dân hay không và trách nhiệm đối với hồ sơ như thế nào… Thái độ phục vụ của nhân viên bao gồm 6 biến quan sát.
- Sự đồng cảm quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về sự linh hoạt trong giải quyết hồ sơ, những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết.
- Quy trình thủ tục quan hệ dương với sự hài lòng của người dân. Nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thời gian giải quyết hồ sơ có theo quy trình niêm yết, thành phần hồ sơ hợp lý, quy định thủ tục hành chính công phù hợp. Quy trình này bao gồm 4 biến quan sát.
Như vậy đề tài dự kiến có tất cả 25 biến quan sát. Biến quan sát dự kiến của đề tài được thể hiện qua bảng 3.2
Nghiên cứu này tác giả dự kiến sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 cấp độ (theo mức độ tăng dần): 1 - rất không hài lòng/rất không đồng ý, 2 - không hài lòng/không đồng ý, 3- Không ý kiến, 4- Hài lòng/đồng ý, 5 - Rất hài lòng/rất đồng ý.
Bảng 3.5. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
TT Tên biến Ký
hiệu
I Cơ sở vật chất
1 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy thu nhận ý kiến đóng góp của người dân)
2 Phòng làm việc, nhà vệ sinh sạch đẹp và phù hợp
3 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế ngồi chờ, ghi chép, dịch vụ photocopy…)
4 Phòng làm việc đặt ở địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết
5 Đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết thủ tục hành chính 6 Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện.
II Sự tin cậy
7 Các quy trình, thủ tục hành chính được công khai minh bạch 8 Thời gian tiếp nhận và giao trả kết quả được công khai rõ ràng
9 Các quy trình về thủ tục hành chính được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu
10 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
11 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ 12 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn
13 Sẵn sàng tiếp thu, ghi nhận các ý kiến khiếu nại của người dân 14 Có đường dây nóng cho người dân liên lạc đóng góp ý kiến 15 Người dân được góp ý trực tiếp với cấp lãnh đạo cao nhất 16 Phản hồi nhanh các khiếu nại của người dân
17 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
18 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan
19 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan
20 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân
III Thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên
21 Cán bộ, nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ
22 Cán bộ, nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc của anh/ chị 23 Cán bộ, nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân 24 Cán bộ, nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc
mắc của anh/ chị.
25 Cán bộ, nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân 26 Cán bộ, nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
27 Cán bộ, nhân viên tiếp nhận không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ
28 Trang phục cán bộ công chức lịch sự theo quy định của Chính phủ
IV Sự đồng cảm của nhân viên
29 Cán bộ, nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
30 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết 31 Cán bộ, nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của anh/chị
V Quy trình thủ tục hành chính
32 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
33 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 34 Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp 35 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý
36 Không phải bổ sung thêm giấy tờ trong quá trình xử lý hồ sơ hiện hành 37 Không phải đến nhiều nơi để giải quyết thủ tục hành chính
38 Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý
39 Các văn bản quy phạm pháp luật liên quan được cập nhật thường xuyên
VI Sự hài lòng của người dân
40 Anh/ chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đà Bắc
41 Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của UBND huyện Đà Bắc
42 Nhìn chung, anh/ chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đà Bắc