Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn
2.2. Cơ sở thực tiễn
2.2.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan
Ilhaamie (2008) đã cố gắng xác định chiều hướng quan trọng nhất và kiểm tra mức độ chất lượng dịch vụ, kỳ vọng và nhận thức của các khách hàng bên ngoài đối với các dịch vụ công của Malaysia. Mười công cụ SERVQUAL đã được phân phối cho mỗi 300 tổ chức công cộng trên khắp Malaysia. Hsiao, C. T.,& Lin, J. S. (2008) tiến hành điều tra chất lượng dịch vụ công sử dụng mô hình COSES (hệ thống tăng cường dịch vụ theo hướng khách hàng), được hỗ trợ thông qua điều tra phỏng vấn sâu để phân loại các chiến lược dịch vụ thu thập được và cách tiếp cận nghiên cứu nghiên cứu tổ chức khu vực công phục vụ theo suy nghĩ của khách hàng. Trong khi nhiều nghiên cứu khác tập trung bào sự hài lòng về chất lượng của dịch vụ công của chính phủ liên quan đến nhu cầu của khách hàng và quản lý điều hành dịch vụ thì nghiên cứu này đặc biệt chú ý đến sự tương tác của nuông cung cấp và thiết kế chiến lược tổng thể tổ chức thuế. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, khu vực công không còn là tổ chức đẳng cấp trong hệ thống phân cấp truyền thống, mà nó phải tập trung vào khách hàng như khu vực tư nhân và nhận được sự đổi mới theo định hướng khách hàng. Ernani Hadiyati (2014) đã đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùng trong việc sử dụng các dịch vụ của khu vực công thông qua cách tiếp cận chính sách của chính phủ đối với sự hài lòng của dịch vụ và đánh giá của con người đối với chất lượng và hiệu suất được phục vụ bởi bộ máy quản trị dịch vụ công cộng. Kết quả nghiên cứu này, trước tiên, mô tả về hình thức dịch vụ khu vực công được giao cho người tiêu dùng - người như người sử dụng dịch vụ công, thứ hai, đo lường người tiêu dùng hoặc sự hài lòng của người dân dựa trên chỉ số đo lường sự hài lòng của dịch vụ khu vực công và thứ ba, xác định hiệu suất và chất lượng dịch vụ của khu vực công được áp dụng cho người tiêu dùng - người dân.
Ở Việt Nam, lĩnh vực nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Lê Ngọc Diệp và cs (2017) đã tiến hàng khảo sát 211 đối tượng là khách hàng cá nhân để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Đồng Nai. Lê Thị Thu Hồng và cs., (2014) đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Viettinbank - Chi nhánh Cần Thơ. Ngô Thế Tuyển và cs., (2017) đã tiến hành đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
cung cấp điện thông qua khảo sát 110 hộ sử dụng điện theo 27 tiêu chí thuộc 6 nhóm thể hiện chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu này đều sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s alpha, dựa trên phân tích nhân tố khám phá (EFA) với thang đo likert để kiểm định mối quan hệ giữa cácbiến của mô hình hồi quy đa biến Binary losistic và sự hài lòng của khách hàng.