Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả, mức độ hài lòng của người dân về
4.3.2. Đánh giá chung thực trạng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng về dịch vụ
Tên biến Hệ số t Sig.
Hằng số 0,236 0,831 0,408 F1 (Sự tin cậy) 0,111* 1,824 0,070 F2 (Thái độ phục vụ) 0,338*** 5,806 0,000 F3 (Quy trình thủ tục) 0,193*** 4,087 0,000 F4 (Cơ sở vật chất) 0,131** 2,529 0,013 F5 (Năng lực phục vụ) 0,096* 1,705 0,090 F6 (Sự đồng cảm) 0,075* 1,782 0,077
Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra (2019) (Ghi chú: Các mức ***, **, * tương ứng với mức có ý nghĩa thống kê là 1%, 5%, 10%)
Các hệ số của mô hình hồi quy có chỉ số phù hợp cao R = 0,544, Sự phù hợp của mô hình lên tới gần 54,4% và hệ số Sig. của mô hình là 0,00 chứng tỏ mô hình có ý nghĩa thống kê. Kết quả phân tích hồi quy về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công theo các yếu tố ảnh hưởng được thể hiện ở Hệ số của mô hình (Bảng 4.19). Cả 6 nhóm biến này đều có ý nghĩa thống kê, không phải loại nhóm biến nào, tức là cả 6 nhóm biến này đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc. Trong đó, nhóm biến thái độ phục vụ ảnh hưởng lớn nhất, thứ hai là quy trình thủ tục và nhóm biến thứ 3 là cơ sở vật chất, nhóm biến thứ 4 là sự tin cậy, nhóm biến thứ 5 là năng lực phục vụ và nhóm biến ít ảnh hưởng nhất là sự đồng cảm.
4.3.2. Đánh giá chung thực trạng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng về dịch vụ hành chính tại trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc dịch vụ hành chính tại trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc
4.3.2.1. Những kết quả và điểm mạnh chủ yếu
Với chương trình số 08-CTr/TU, tỉnh Hòa Bình nói chung và huyện Đà Bắc nói riêng đặc biệt quan tâm "Đẩy mạnh CCHC, nâng cao trách nhiệm và chất lượng phục vụ của đội ngũ CBCCVC" với mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng hệ thống văn bản pháp quy của huyện; tạo môi trường
kinh doanh bình đẳng, thông thoáng, thuận lợi, minh bạch, giảm thiểu chi phí về thời gian và kinh phí của các tổ chức, cá nhân khi giao dịch giải quyết thủ tục hành chính (TTHC)... Những năm qua các mục tiêu và chỉ tiêu về CCHC tại huyện Đà Bắc cơ bản hoàn thành tạo bước chuyển biến tích cực trong công tác quản lý, điều hành và phục vụ nhân dân.
Công tác xây dựng, ban hành văn bản quy phạm pháp luật được các cơ quan, đơn vị thực hiện nghiêm túc, bước đầu đi vào nền nếp. Số lượng thủ tục hành chính (TTHC) được công bố, công khai theo quy định, việc giải quyết TTHC đảm bảo kịp thời, đúng pháp luật. Cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã được triển khai đồng bộ và nền nếp theo hướng công khai, minh bạch, bước đầu đơn giản hóa, rút ngắn thời gian TTHC, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân và doanh nghiệp, đặc biệt là các TTHC liên quan đến nhu cầu dân sinh, hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp, tổ chức.
Đội ngũ cán bộ, công chức được chuẩn hóa, có sự chuyển biến về tư duy, phong cách và chất lượng làm việc. Hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT) trong các cơ quan Đảng và chính quyền được quan tâm đầu tư; ứng dụng CNTT phục vụ công tác chỉ đạo, điều hành, phục vụ nhân dân và doanh nghiệp được cải thiện. Công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát được cấp ủy, chính quyền quan tâm, tổ chức thường xuyên, tập trung vào những vấn đề bức xúc của công dân, tổ chức và doanh nghiệp. - Đến nay, huyện Đà Bắc đã có các thành phần cơ bản của chính quyền điện tử như kết nối mạng WAN cho 100% cơ quan nhà nước, thiết lập và vận hành tốt trung tâm dữ liệu nhà nước; triển khai cổng thông tin huyện là nền tảng tích hợp các trang thông tin, cổng thông tin điện tử của các cơ quan nhà nước; triển khai một số phần mềm dùng chung như phần mềm 1 cửa liên thông; triển khai hệ thống thông tin và cơ sở dữ liệu chuyên ngành trọng điểm đúng tiến độ đề ra; triển khai các ứng dụng phục vụ công dân, doanh nghiệp, đã có dịch vụ công trực tuyến được cung cấp.
4.3.2.2. Những hạn chế chủ yếu và nguyên nhân
a) Hạn chế chủ yếu
* Về cải cách hành chính:
- Dù chỉ số xếp hạng CCHC của huyện Đà Bắc hiện đứng thứ tư tính trong tỉnh Hòa Bình của cả nước nhưng vẫn còn doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân không hài lòng về thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức khi tới làm liên hệ, giao dịch.
- Công tác triển khai văn bản quy phạm pháp luật để cụ thể hóa các quy định của Trung ương, của tỉnh có lúc chưa kịp thời. Số lượng các TTHC thực hiện theo cơ chế một cửa liên thông chưa nhiều, trách nhiệm phối hợp liên ngành trong giải quyết TTHC liên thông chưa tốt, hiệu quả thấp do các cơ quan chịu trách nhiệm chủ trì chưa xây dựng quy trình liên thông; một số sở, ngành có trách nhiệm phối hợp giải quyết TTHC cho doanh nghiệp, người dân theo cơ chế một cửa liên thông chưa thực hiện đúng trách nhiệm, chưa đặt mục đích cao nhất là lợi ích của người dân và doanh nghiệp trong quá trình phục vụ.
- Triển khai thực hiện các quy định của Chính phủ về tổ chức kiện toàn, sắp xếp lại các cơ quan chuyên môn còn chậm. Việc thành lập các đơn vị sự nghiệp ở một số lĩnh vực như đầu tư, xây dựng, văn hóa, xã hội...phân tán, chồng chéo, nhiều đầu mối quản lý, thiếu sự chỉ đạo nhất quán, dàn trải nguồn vốn đầu tư trong bối cảnh ngân sách còn khó khăn. Xác định mức chi trong các cơ quan hành chính và sự nghiệp còn mang tính bình quân, chưa có cơ chế chi trả theo kết quả, năng suất lao động nên chưa thực sự khuyến khích, tạo động lực làm việc và bảo đảm nâng cao thu nhập cho cán bộ, công chức, viên chức. Chưa có nhiều giải pháp để thúc đẩy quá trình xã hội hóa trong lĩnh vực dịch vụ công, đặc biệt là lĩnh vực giáo dục, y tế.
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động các cơ quan hành chính, nhất là cấp cơ sở chưa được quan tâm đầy đủ.Trang thiết bị hạ tầng và phần mềm ứng dụng CNTT chưa đồng bộ, chưa kết nối và vận hành thống nhất trong toàn huyện, tỉnh dẫn tới hiệu quả sử dụng trang thiết bị CNTT có nơi còn hạn chế, lãng phí. Một số phần mềm quản lý chuyên ngành còn thiếu. Cơ sở dữ liệu phục vụ công tác quản lý chưa được tích hợp, trung tâm dữ liệu hoạt động kém hiệu quả. Hệ thống quản lý tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000:2008 tại đã được xây dựng nhưng mang tính hình thức, hiệu quả thấp, chưa đáp ứng để phục vụ có hiệu quả công tác quản lý, điều hành.
- Công tác thông tin, tuyên truyền về CCHC và lợi ích của việc sử dụng các dịch vụ công trực tuyến còn hạn chế
* Về đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức:
- Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có nơi, có bộ phận còn yếu; nhất là năng lực phát hiện những vấn đề vướng mắc, tham mưu và đề xuất biện pháp giải quyết.
- Một số cán bộ, công chức, viên chức khi giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân chưa làm hết trách nhiệm, chưa tận tình hướng dẫn để các tổ chức và công dân được giải quyết nguyện vọng theo quy định.
- Một số cán bộ, công chức, viên chức có thái độ ứng xử trong giao tiếp chưa tạo sự hài lòng, thân thiện với người dân. Cá biệt có nơi, có lúc còn có biểu hiện sách nhiễu, tiêu cực trong thực thi công vụ.
b) Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan
Một trong những rào cản quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng DVHCC gắn liền với hai điểm yếu nghiêm trọng trong xây dựng chính sách ở Việt Nam là: (i) thiếu sự đóng góp của cộng đồng doanh nghiệp, của người dân và (ii) thiếu sự hợp tác liên bộ trong thiết kế và thực thi chính sách quản lý kinh tế. Cả hai điều này cùng xảy ra khiến các chính sách được thông qua trở nên thiếu hiệu quả và không thể thực hiện.
Hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước từ trung ương đến địa phương vẫn chưa thật thống nhất, thông suốt là một rào cản thể đối với việc nâng cao chất lượng DVHCC. Còn tình trạng mệnh lệnh hành chính chưa được chấp hành một cách nghiêm túc, kỷ luật, kỷ cương hành chính vẫn còn lỏng lẻo và tình trạng tuỳ tiện, thiếu quy định rõ ràng về quy trình giải quyết công việc ở các cơ quan hành chính. Phương thức quản lý điều hành của bộ máy hành chính chậm thay đổi, quy trình làm việc của các cơ quan hành chính nhìn chung còn thiếu tính chuyên nghiệp. Sự phối hợp giữa các cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình giải quyết công việc vẫn còn thiếu chặt chẽ.
Thủ tục hành chính trên một số lĩnh vực còn rườm rà, phức tạp cũng là một rào cản thể chế đối với việc nâng cao chất lượng DVHCC. Số lượng các thủ tục hành chính thực hiện theo cơ chế một cửa liên thông còn ít. Cơ sở vật chất tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tuy đã được đầu tư nâng cấp nhưng vẫn chưa đáp ứng được hiện đại hóa nền hành chính. Số lượng dịch vụ công cung cấp trực tuyến mức độ 3, 4 còn hạn chế. Việc công bố, công khai thủ tục hành chính trong thời gian qua còn chậm, còn tình trạng công khai thủ tục hành chính đã hết hiệu lực.
Nguyên nhân chủ quan từ phía trung tâm hành chính công
Thứ nhất, về vai trò lãnh đạo, chỉ đạo đối với việc nâng cao chất lượng DVHC tại trung tâm hành chính công. Vai trò lãnh đạo và năng lực chỉ đạo của một
số cấp ủy đảng, chính quyền, còn yếu, thiếu quyết liệt, chưa thực sự coi công tác CCHC là nhiệm vụ trọng tâm và khâu đột phá. Người cán bộ lãnh đạo quản lý ngày nay phải là người thực sự có năng lực lãnh đạo, đồng thời phải có năng lực chuyên môn. Vì vậy, để nâng cao chất lượng DVHCC, người lãnh đạo phải có tâm huyết và năng lực trong việc thực hiện vai trò và trách nhiệm cá nhân trước tổ chức
Thứ hai, về công tác theo dõi, kiểm tra và đánh giá chất lượng DVHCC. Thời gian qua, công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát của một số cấp ủy, chính quyền, đặc biệt là kiểm tra, hướng dẫn các cơ quan chuyên môn thực hiện chức năng quản lý nhà nước chưa thường xuyên, sâu sát và toàn diện. Hệ thống theo dõi, kiểm soát và đánh giá là yêu cầu quan trọng trong tổ chức thực hiện chất lượng DVHC cung cấp cho công dân. Về cơ bản, mục tiêu của hệ thống nhằm: (i) Hướng dẫn việc thực hiện chất lương; (ii) Cho biết phải so sánh các kết quả thực tế với các kết quả kỳ vọng như thế nào và (iii) Gợi ý các cách sửa sai, điều chỉnh cần thực hiện khi tổ chức không chấp nhận được sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng. Chính vì vậy, vấn đề thiết lập hệ thống theo dõi, kiểm soát và đánh giá có ý nghĩa quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng DVHC.
Thứ ba, về nhận thức của công chức, viên chức đối với việc nâng cao chất lượng DVHC. Nhận thức của một bộ phận cán bộ, công chức về những yêu cầu mới đặt ra đối với từng cá nhân chưa đầy đủ, còn đùn đẩy, né tránh trách nhiệm, nhất là những việc khó, nổi cộm, bức xúc. Việc xem xét, xử lý trách nhiệm đối với các trường hợp sai phạm còn thiếu kiên quyết.