Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TƠ THỊ MỸ NGỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH \ Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TÔ THỊ MỸ NGỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Tơ Thị Mỹ Ngọc MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3 Phương pháp nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 12 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 12 1.1.1 Dịch vụ 12 1.1.2 Dịch vụ đào tạo 15 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 17 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 17 1.2.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 18 1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 19 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 20 1.3.1 Định nghĩa hài lòng 20 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 21 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 24 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 24 1.4.2 Mơ hình Parasuraman et, al (1985) 25 1.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) 29 1.5 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 30 1.5.1 Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên trường đại học – cao đẳng Malaysia SJalal R M Hanaysha, Haim Hilman Abdullah Ari Warokka, trường Cao đẳng Quản trị kinh doanh trường Đại học Utara – Malaysia (2011) 30 1.5.2 Giá trị chất lượng dịch vụ đào tạo cảm nhận từ góc nhìn sinh viên trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh - Hồng Trọng & Hoàng Thị Phương Thảo (2007) 32 1.5.3 Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lịng sinh viên trường Đại học Cơng nghệ Sài Gịn – Nguyễn Trần Thanh Bình (2009) 34 1.5.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng đào tạo Khoa Kinh tế Quản lý, Đại học Bách Khoa Hà Nội – Vũ Trí Tồn 34 1.5.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng sinh viên Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng – Đỗ Minh Sơn(2010) 36 1.5.6 Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng – Nguyễn Thị Trang 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÌNH ĐỊNH 40 2.1 DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÌNH ĐỊNH 40 2.1.1 Lược sử hình thành phát triển trường Cao đẳng Bình Định 40 2.1.2 Các nguồn lực trường 41 2.1.3 Nghiên cứu chung chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Bình định 47 2.2 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÌNH ĐỊNH 52 3.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 52 3.1.1 Mục tiêu chung 52 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 52 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 52 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 53 3.2.2 Nghiên cứu khám phá 54 3.2.3 Nghiên cứu thức 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH 64 4.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU MẪU ĐIỀU TRA 64 4.1.1 Phân tổ kết hợp theo năm đào tạo giới tính 64 4.1.2 Phân tổ kết hợp theo Khoa, ngành đào tạo giới tính 65 4.1.3 Phân tổ kết hợp theo xếp loại học tập giới tính 66 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 67 4.3 TỔNG QUAN MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN CHO TỪNG BIẾN QUAN SÁT 71 4.3.1 Nhân tố Hữu hình 71 4.3.2 Nhân tố Cảm thông 72 4.3.3 Nhân tố Đáp ứng 73 4.3.4 Nhân tố Tin cậy 74 4.3.5 Nhân tố Đảm bảo 74 4.3.6 Nhân tố Hình ảnh 75 4.3.7 Nhân tố Kỹ thuật: 76 4.3.8 Nhân tố Hài lòng 77 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 78 4.4.1 Kết EFA nhân tố Chất lượng chức 78 4.4.2 Kết EFA nhân tố Chất lượng kỹ thuật 80 4.4.3 Kết EFA nhân tố Hình ảnh 81 4.4.4 Kết EFA nhân tố Hài lòng 82 4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 82 4.5.1 Kết CFA nhân tố Chất lượng chức 83 4.5.2 Kết CFA mơ hình tới hạn 86 4.6 ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 87 4.6.1 Đánh giá mơ hình đề xuất SEM 87 4.6.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình đề xuất 90 4.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG THEO CÁC NHĨM 91 4.7.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo giới tính 91 4.7.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo năm đào tạo 92 4.7.3 Kiểm định khác biệt theo Xếp loại học tập 92 4.7.4 Kiểm định khác biệt theo Khoa – Ngành đào tạo 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Thống kê đội ngũ giảng viên, cán nhân viên 2.1 trường năm học 2012 – 2013 (phân theo trình độ 43 đào tạo) 2.2 Thống kê số liệu HSSV giai đoạn 2009 – 2012 44 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu 53 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 Đối tượng khảo sát phân tổ kết hợp theo năm đào tạo & giới tính Đối tượng khảo sát phân tổ kết hợp theo khoa giới tính Đối tượng khảo sát phân tổ kết hợp theo học lực giới tính Bảng tổng hợp kết Cronbach’s Alpha Bảng tổng hợp kết Cronbach’s Alpha sau loại bỏ biến HH4, DB1, KT1 65 66 67 68 70 4.6 Nhóm nhân tố hữu hình 72 4.7 Nhóm nhân tố Cảm thơng 72 4.8 Nhóm nhân tố Đáp ứng 73 4.9 Nhóm nhân tố Tin cậy 74 4.10 Nhóm nhân tố Đảm bảo 75 4.11 Nhóm nhân tố Hình ảnh 76 4.12 Nhóm nhân tố Kỹ thuật 76 4.13 Nhóm nhân tố Hài lịng 77 4.14 Kết EFA thành phần nhân tố Chất lượng chức 78 Số hiệu bảng Tên bảng Trang 4.15 Tổng phương sai rút trích 80 4.16 Kết EFA nhân tố Chất lượng kỹ thuật 81 4.17 Kết EFA nhân tố Hình ảnh 81 4.18 Kết EFA nhân tố Hài lịng 82 4.19 Phân tích phân biệt thành phần Chất lượng chức 85 4.20 Hệ số hồi qui chuẩn hóa 86 4.21 Mối quan hệ nhân tố (hiệp phương sai) 87 4.22 Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm nghiên cứu 88 4.23 4.24 Hệ số xác định R2 nhân tố 90 Sự khác biệt tiêu tương thích 91 4.25 Phân tích khác biệt theo năm đào tạo 92 4.26 Kết phân tích khác biệt theo Xếp loại học tập 93 4.27 Kết phân tích khác biệt theo Khoa 93 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 1.2 1.3 1.4 Tên hình Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1985) Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) Trang 23 25 26 29 Mơ hình hài lịng sinh viên Malaysia R 1.5 M Hanaysha, Haim Hilman Abdullah Ari Warokka - Cao đẳng Quản trị kinh doanh & trường 32 Đại học Utara – Malaysia (2011) Mơ hình hài lịng sinh viên Hồng Trọng & 1.6 Hồng Thị Phương Thảo – Đại học Kinh tế 33 TP.HCM (2007) 1.7 Mơ hình hài lịng sinh viên Nguyễn Trần Thanh Bình – Đại học Cơng nghệ Sài Gịn (2009) 34 Mơ hình hài lịng sinh viên Vũ Trí Tồn – 1.8 Khoa Kinh tế Quản lý, Đại học Bách Khoa Hà 35 Nội 1.9 1.10 Mơ hình hài lịng sinh viên Đỗ Minh Sơn – ĐH Kinh tế Đà Nẵng (2010) Mơ hình hài lòng sinh viên Đỗ Thị Trang – Đại học Kinh tế Đà Nẵng (2010) 36 37 90 Bảng 4.23: Hệ số xác định R2 nhân tố Các nhân tố Estimate Hình ảnh 0,379 Hài lịng 0,691 (Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra) Theo kết tính tốn hệ số xác định Bảng 4.23, có số kết luận sau: Hai nhân tố Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức giải thích 37% biến thiên Hình ảnh; Ba nhân tố Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật Hình ảnh giải thích 69,0% biến thiên Hài lòng 4.6.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình đề xuất Tác giả nêu số giả thuyết mối liên hệ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Những giả thuyết cần kiểm định Sử dụng phần mềm AMOS 16, tác giả tiến hành kiểm định giả thuyết Kết ước lượng mơ hình chưa chuẩn hóa qua phân tích Bootstrap phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính cho thấy tất mối quan hệ mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 1%, hay nói cách khác giả thuyết từ H1 đến H5 chấp nhận Cụ thể với kết Bảng 4.21, kết luận sau: Giả thuyết H1: Chất lượng Chức Hình ảnh có mối liên hệ tương quan thuận Giả thuyết H2: Chất lượng Kỹ thuật Hình ảnh có mối liên hệ tương quan thuận Giả thuyết H3: Chất lượng Chức Hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo có mối liên hệ tương quan thuận Giả thuyết H4: Hình ảnh Hài lịng chất lượng dịch vụ đào tạo trường có mối liên hệ tương quan thuận 91 Giả thuyết H5: Chất lượng Kỹ thuật Hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo có mối liên hệ tương quan thuận 4.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG THEO CÁC NHĨM Đề tài nghiên cứu tiến hành xây dựng mơ hình cho tồn đối tượng nghiên cứu Tuy nhiên, việc định cần quan tâm đến đối tượng sinh viên khơng phải đối tượng sinh viên có đánh giá giống chất lượng dịch vụ đào tạo Chính vậy, đề tài nghiên cứu tiến hành phân tích cho đối tượng khác Phương pháp nghiên cứu sử dụng cho mục tiêu sử dụng phân tích phương sai hay phân tích đa nhóm phân tích SEM Trong nghiên cứu lựa chọn phương pháp phân tích phương sai Cụ thể tác giả tiến hành phân tích khác biệt theo năm đào tạo, Khoa - ngành, giới tính xếp loại học tập Mức ý nghĩa sử dụng cho kiểm định thường 5% 4.7.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo giới tính Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ đào tạo, liệu giới tính đánh giá khác cảm nhận chất lượng hay khơng? Chính vậy, tiến hành kiểm định khác biệt có ý nghĩa hay khơng, kết thể Bảng 4.24 Bảng 4.24: Sự khác biệt tiêu tương thích Sum of Squares Df Mean Square F Sig Between Groups 963 963 2.936 088 Within Groups 106.259 324 328 Total 107.222 325 (Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) Theo kết Bảng 4.24, nhận thấy mức độ hài lịng khơng có khác biệt theo giới tính với mức ý nghĩa 5% P = 0,088 > 92 0,05 4.7.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo năm đào tạo Mức độ cảm nhận nhân tố phụ thuộc vào nhiều đối tượng khác Trong đó, năm đào tạo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận Yếu tố xem mức độ trải nghiệm sinh viên hưởng thụ chất lượng dịch vụ đào tạo Để tìm câu trả lời khác biệt có ý nghĩa hay khơng cần thực kiểm định Đề tài nghiên cứu thực khảo sát sinh viên năm học thứ nhất, hai ba để kiểm định khác biệt Kết tính tốn trình bày Bảng 4.25 Bảng 4.25: Phân tích khác biệt theo năm đào tạo Sum of Squares df Between Groups Mean Square 891 446 Within Groups 106.331 323 329 Total 107.222 325 F Sig 1.353 260 (Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra) Theo kết Bảng 4.25, nhận thấy mức độ hài lịng khơng có khác biệt theo năm đào tạo với mức ý nghĩa 5% P = 0,260 > 0,05 4.7.3 Kiểm định khác biệt theo Xếp loại học tập Trình độ học lực sinh viên yếu tố ảnh hưởng đến khác biệt mức độ cảm nhận dịch vụ đào tạo Chính vậy, nghiên cứu tiến hành điều tra thực kiểm định khác biệt có ý nghĩa thống kê hay khơng? 93 Bảng 4.26: Kết phân tích khác biệt theo Xếp loại học tập Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2.909 582 1.785 116 Within Groups 104.314 320 326 Total 107.222 325 (Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra) Kết phân tích Bảng 4.26 cho thấy khác biệt khơng có ý nghĩa (P-value = 0,116) 4.7.4 Kiểm định khác biệt theo Khoa – Ngành đào tạo Sinh viên thuộc Khoa, chuyên ngành đào tạo khác có khác việc cảm nhận dịch vụ đào tạo Chính vậy, nghiên cứu tiến hành điều tra thực kiểm định khác biệt có ý nghĩa thống kê hay khơng? Bảng 4.27: Kết phân tích khác biệt theo Khoa Sum of Squares df Mean Square Between Groups 11.106 2.221 Within Groups 96.116 320 300 Total 107.222 325 F Sig 7.395 000 (Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra) Theo kết Bảng 4.27, nhận thấy mức độ hài lịng có khác biệt theo Khoa với mức ý nghĩa 5% P = 0.000