Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học công nghệ thông tin gia định

Đề tài nghiên cứu: “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH”.. 24 2.3.3.3 Mô hình nghi

* * *

NGUYỄN ĐỨC THẮNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH

Chuyên ngành; Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS MAI THANH LOAN

Đồng Nai, Năm 2015

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn TS Mai Thanh Loan – người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn

Các tác giả là những tập thể và cá nhân của những tài liệu tham khảo đã giúp cho tôi

có được những kiến thức nền tảng cần thiết và tiết kiệm nhiều thời gian trong quá trình thực hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, các thầy cô, các đồng nghiệp đặc biệt là các em sinh viên trường Đại học CNTT Gia Định, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất

để tôi có thể tìm hiểu và thu thập thông tin để tôi hoàn thành luận văn này

Gia đình, bạn bè những người đã động viên, hỗ trợ và là chổ dựa tinh thần, chia sẽ những khó khăn trong quá trình thực hiện luận văn

Trong quá trình nghiên cứu làm luận văn, mặc dù đã nỗ lực hết sức mình, cố gắng tham khảo tài liệu và tranh thủ các ý kiến đóng góp Tuy nhiên bài luận văn này không thể tránh được những sai sót Tôi xin chân thành đón nhận sự chỉ bảo, đóng góp hết sức quý báu của quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn

Kính chúc quý Thầy, Cô đồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống

Xin chân thành cảm ơn

Tôi tên: Nguyễn Đức Thắng

Là học viên cao học lớp Quản trị kinh doanh, khóa 2013-2015 của trường Đại học Lạc Hồng

Tôi xin cam đoan nghiên cứu “C c nhân tố ảnh hư ng n m c hài ng c a

sinh viên ối v i chất ư ng ịch v ào t o t i trư ng Đ i học C ng nghệ

Th ng tin Gia Định” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập

và nghiêm túc Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Đồng Nai, 22 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn

Nguyễn Đ c Thắng

Đề tài nghiên cứu: “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH”

Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Đại học CNTT Gia Định Ngoài việc kiểm định thang SERVPERF, nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên

Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức Nghiên cứu sơ

bộ định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho bước sau Nghiên cứu chính thức định lượng sử dụng kỹ thuật bút vấn để thu thập dữ liệu Sau đó, tiến hành làm sạch, phân tích xử lý dữ liệu với sự hỗ trợ của SPSS Mẫu được lấy thuận tiện theo đơn vị lớp, có 290 hồi đáp hợp lệ, phân

bố mẫu đạt yêu cầu phân tích Khởi đầu phân tích là đánh giá các thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố Kế tiếp phương pháp hồi quy và phân tích khác biệt được dùng để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra

Kết quả chỉ ra rằng yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường là (1) Đáp ứng, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Tin cậy, (4) Năng lực phục vụ

Các phân tích khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên cũng cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa ở các Khóa học và giới tính

Cụ thể:

- Sinh viên năm 4 hài lòng hơn sinh viên năm 2 và 3

- Sinh viên Nam hài lòng hơn sinh viên Nữ

quản trị nhìn rõ hơn quan điểm, thái độ và phần nào đó là kỳ vọng của sinh viên đối với các thành tố chính trong hoạt động đào tạo của nhà trường

Kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung nhất định cho các cơ sở lý thuyết

về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học ở Việt Nam

TT TỪ VIẾT TẮT THUẬT NGỮ ĐẦY ĐỦ

2 ANOVA Phân tích phương sai (analysis of variance)

6 CSI model Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction

Index)

Bảng 2.1: Các yếu tố trong mô hình Parasuraman et al và cộng sự 14

Bảng 4.1: Thống kê mô tả các biến 40

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo các biến độc lập 42

Bảng 4.3: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng 44

Bảng 4.4 : Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test 45

Bảng 4.5 : Kết quả phân tích EFA của thang đo 46

Bảng 4.6 : Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test 47

Bảng 4.7 : Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng 47

Bảng 4.8 : Các biến được tính trung bình để phân tích hồi qui 48

Bảng 4.9: Ma trận tương quan giữa các biến 49

Bảng 4.10: Kết quả R2 của mô hình hồi qui 50

Bảng 4.11: Hệ số hồi qui và Kiểm định mô hình 51

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 54

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần 56

Bảng 4.14: Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định sự khác nhau về đánh giá SHL theo Giới tính 57

Bảng 4.15: Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định sự khác nhau về đánh giá SHL theo hộ khẩu 57

Bảng 4.16: Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định sự khác nhau về đánh giá SHL theo bậc đào tạo 58

Bảng 4.17: Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định sự khác nhau về đánh giá SHL theo ngành học 59

Bảng 4.18: Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định sự khác nhau về đánh giá SHL theo khóa học 60

Trang

Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

Sơ đồ 2.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos 12

Sơ đồ 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 13

Sơ đồ 2.4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 14

Sơ đồ 2.5 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 16

Sơ đồ 2.6 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) 16

Sơ đồ 2.7 : Mô hình CLDVĐT Đại học An Giang của Nguyễn Thành Long 23

Sơ đồ 2.8 : Mô hình các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo của Đỗ Đăng Bảo Linh 24

Sơ đồ 2.9 : Mô hình đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trần Liên Hiếu 25

Sơ đồ 3.0 : Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến MĐHL của SV đối với CLDVĐT tại trường Đại học CNTT Gia Định 26

Sơ đồ 3.1 : Quy trình nghiên cứu 30

Biểu đồ 1 : Đặc điểm mẫu khảo sát 38

Sơ đồ 4.14: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDVĐT tại trường 52

Biểu đồ 2 : Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 55

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẶT LUẬN VĂN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Các nghiên cứu có liên quan 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa đề tài 5

1.7 Kết cấu của đề tài 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 7

2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7

2.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của Dịch Vụ 7

2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 8

2.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 9

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 10

2.2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 12

2.2.3 Mô hình SERVPERF 14

2.2.4 Mô hình chỉ số hài lòng (CSI model); (ACSI) và (ECSI) 15

2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo và mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến MĐHL về chất lượng dịch vụ đào tạo 17

2.3.1 Chất lượng dịch vụ đào tạo 17

2.3.1.1 Dịch vụ đào tạo 17

2.3.1.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 18

2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 20

2.3.3 Một số nghiên cứu trước đây về mô hình Mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 21

2.3.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học An Giang của Nguyễn Thành Long 23

2.3.3.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại các trường trung cấp chuyên nghiệp của Đỗ Đăng Bảo Linh 24

2.3.3.3 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại cơ sở II trường Đại học Ngoại Thương của Trần Liên Hiếu 25

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

2.4.1 Mô hình nghiên cứu 26

2.4.2 Biến phụ thuộc và các biến độc lập 27

2.4.2.1 Biến phụ thuộc: MĐHL của sinh viên 27

2.4.2.2 Các biến độc lập 27

3.1 Thiết kế nghiên cứu 29

3.1.1 Nghiên cứu định tính 30

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 32

3.2 Thu thập và phân tích dữ liệu 32

3.2.1 Xác định cỡ mẫu, thu thập dữ liệu 32

3.2.2 Phân tích dữ liệu 33

3.2.2.1 Kiểm định thang đo, phân tích nhân tố 33

3.2.2.2 Phân tích hồi qui 35

3.2.2.3 Kiểm định mô hình 36

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 37

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát và thống kê mô tả các biến 38

4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 38

4.1.2 Thống kê mô tả các biến 40

4.2 Kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá 42

4.2.1 Thang đo các biến độc lập 43

4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng 44

4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45

4.3 Phân tích hồi qui và kiểm định mô hình 49

4.3.1 Ma trận tương quan 49

4.3.2 Phân tích hồi qui 50

4.3.3 Kiểm định mô hình 54

4.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm sinh viên 56

5.1 Kết luận chung từ kết quả nghiên cứu 63

5.2 Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu 64

5.3 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 66

DANH MỤC TAI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 01: DANH SÁCH CHUYÊN GIA

PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 03: GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CNTT GIA ĐỊNH

PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ EFA

PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI, KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Lý do hình thành đề tài

Hiện nay, chất lượng đang được quan tâm nhiều trên thế giới Mọi người bàn luận về chất lượng trong mọi lĩnh vực của xã hội: trong các ngành công nghiệp, quản trị kinh doanh, dịch vụ và trong lĩnh vực giáo dục Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các trường đại học nói riêng Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo

Bên cạnh đó, xu thế toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu và xu thế toàn cầu hóa giáo dục đại học cũng không nằm ngoài qui luật

đó Toàn cầu hóa giáo dục đại học là đặc điểm nổi bật của tiến trình phát triển giáo dục đại học thế kỉ XXI Tất cả các nền đại học không phân biệt là nền đại học của nước phát triển đang phát triển đều nằm trong xu thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa Sở

dĩ có hiện tượng như vậy là do giáo dục đang trở thành một ngành dịch vụ, dịch vụ giáo dục ngày càng lành mạnh và gia tăng theo chiều hướng thu hút của các nước giàu đối với các nước nghèo, của các nước phát triển đối với các nước đang phát triển Trước bối cảnh trên cần xây dựng một nền dịch vụ giáo dục đại học Việt Nam bản lĩnh, truyền thống chủ động hội nhập với khu vực và thế giới

Khi giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ điều này đồng nghĩa các cơ sở giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ Đối tượng khách hàng chủ yếu của các

cơ sở giáo dục đại học là người học, cụ thể ở đây chính là sinh viên Có thể nói sinh viên đóng nhiều vai trò trong dịch vụ đào tạo đại học, đây là khách hàng quan trọng

vì tham gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình dịch vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục đào tạo

Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học nước ta không ngừng phát triển cả về qui mô và chất lượng Trong hệ thống đại học công lập có: Đại học

quốc gia, đại học vùng, trường đại học trọng điểm, đại học đa ngành, chuyên ngành, đại học mở, đại học cộng đồng Trong mạng lưới đại học ngoài công lập có đại học bán công và dân lập Nhiều trường đại học đang được hiện đại hóa từ cơ sở vật chất

kĩ thuật đến đội ngũ cán bộ, giáo viên, nội dung chương trình đào tạo,v.v Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, giáo dục đại học nước ta đang đứng trước nhiều khó khăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo và việc nâng cao chất lượng đào tạo nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên là nhiệm vụ sống còn quyết định sự tồn tại của mỗi trường đại học và trường đại học Công Nghệ Thông tin Gia Định cũng không phải là trường hợp ngoại lệ

Trên thực tế, những năm qua trường đại học Công Nghệ Thông tin Gia Định tuyển sinh hết sức khó khăn so với chỉ tiêu của Bộ Giáo dục và đào tạo giao cho Trong bối cảnh cạnh tranh tuyển sinh mạnh mẽ giữa các trường, đặc biệt còn mãnh liệt hơn giữa các trường ngoài công lập trên địa bàn Tp.HCM Bởi lẽ nguồn thu chính để đáp ứng cho nhu cầu đào tạo của nhà trường là các khoản phí của sinh viên Điều đó cho thấy sinh viên là nhân tố số một quyết định cho sự tồn tại và phát triển của trường Như vậy muốn thu hút nhiều sinh viên vào trường thì phải làm sao mang lại sự hài lòng cao nhất cho sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục của chính trường này

Hơn nữa nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học Công Nghệ Thông tin Gia Định nhằm tìm ra những nguyên nhân tác động đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó Ban lãnh đạo nhà trường có biện pháp khắc phục những nhân tố còn yếu kém và phát huy những nhân tố đã đạt được

Do vậy nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là một việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên, liên tục nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của sinh viên với sản phẩm tạo ra, luôn làm thỏa mãn người học, từ đó trường sẽ tuyển sinh nhiều hơn, tạo nguồn nhân lực đáp ứng cho xã hội cả về chất

lượng và số lượng Đề tài “C nh n tố nh hƣ n đ n ứ đ hà n ủ s nh

v n đố v h t ƣợn dị h vụ đào t o t trƣ n Đ h Công nghệ Thông tin

G Định” được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận

được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo khi theo học tại Trường Đại học CNTT Gia Định

- Xây dựng và kiểm định mô hình thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên đối với CLDVĐT của Trường Đại học CNTT Gia Định

- Từ đó, có các hàm quản trị nhằm nâng cao cao mức độ hài l ng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học CNTT Gia Định

Từ đó các câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:

- Nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài l ng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên nhà trường

- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với mức độ hài l ng của sinh viên nhà trường

1.3 C n h n ứu có liên quan

Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vực này, vấn đề cơ sở vật chất, điều kiện học tập, trang thiết bị giáo dục sẽ lần lược được giới thiệu một số nghiên cứu của các tác giả thông qua một số khảo sát, bài báo, sách, tư liệu có liên quan

 Các nghiên cứu của nước ngoài

Tác giả Barramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV

về dịch vụ Website của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ SV

Nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) thực hiện Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích những tác động của chất lượng những dịch vụ khác nhau đến SHL của SV tại các học viện của tỉnh Punjab

Nhóm tác giả Mussie T Tessama, Kathryn Ready, Wei-choun (2012), nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV về chương trình học

 Nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG

Đỗ Đăng Bảo Linh (2011) trong đề tài nghiên cứu : “ t

- i tư ng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của sinh viên đối với

chất lượng dịch vụ đào tạo khi theo học tại trường Đại học CNTT Gia Định

- i tư ng h o sát Tập trung vào sinh viên đang theo học năm thứ 2, thứ 3,

thứ 4 và cựu sinh viên của tất cả các ngành tại trường Đại học CNTT Gia Định

- h vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian: tại trường Đại học CNTT Gia Định

 Thời gian tiến hành khảo sát: từ ngày 01/05/2015 đến 30/05/2015

 Phạm vi thời gian của dữ liệu thứ cấp: là thông tin của nhà trường Đại học CNTT Gia Định

- Xây dựng bản câu hỏi chính thức cho đề tài nghiên cứu

 Nghiên cứu định lƣ ng

Xử lý phiếu khảo sát bằng phần mềm SPSS:

- Thống kê mô tả các biến

- Kiểm định thang đo

- Dữ liệu sơ cấp: phát 300 phiếu khảo sát, thu được 290 phiếu hợp lệ

- Dữ liệu thứ cấp: là thông tin của nhà trường từ các báo cáo trên các trang web, các báo cáo tổng hợp của các phòng ban của Trường Đại học CNTT Gia Định

1.6 Ý n hĩ đề tài

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “C nh n tố nh hƣ n đ n ứ

đ hà n ủ s nh v n đố v h t ƣợn dị h vụ đào t o t trƣ n Đ h

Công nghệ h n t n G Định.”, việc kiểm chứng và làm sáng tỏ các nhân tố ảnh

hưởng đến SHL của SV về CLDVĐT, là một thành tố trong tổng thể hoạt động chung của nhà trường Đồng thời kết quả nghiên cứu c n là cơ sở giúp Trường Đại học CNTT Gia Định nhận ra các điểm mạnh yếu, các chức năng cần tập trung trong hoạt động đào tạo, từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao SHL một cách hợp lý

1.7 K t c u củ đề tài

Luận văn có kết cấu 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Cơ sở l thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm quản trị

CHƯƠNG 2

CƠ LÝ U N NG N CỨU

Trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục, mở cửa và hội nhập, giáo dục cũng được coi là một dịch vụ Các trường học là nơi cung cấp dịch vụ và người học là khách hàng sử dụng dịch vụ đó Chương này trình bày cơ sở l thuyết khái niệm dịch vụ, các tính chất của dịch vụ, giới thiệu thang đo sự hài l ng của sinh viên về chất lượng dịch vụ và lựa chọn giới thiệu mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤ LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤ LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1.1 Dịch vụ và ch t ượng dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm, đặ đ ểm của Dịch vụ

Khái niệm Dịch vụ

Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ:

Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Từ đ ển Ti ng Vi t: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,

2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

Trong kinh t h c: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]

Tóm , ó ề k m ề đ ể ớ ữ ó độ

k ó ể ể : “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm

đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở

dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội”

Đặ đ ể ủ Dị h vụ

Wilson & ctg (2008) và Jame A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons (2008) đã chỉ rõ một số đặc điểm nổi trội của dịch vụ như:

Thứ nhất, tính vô hình:

Shostack (1977) cho rằng: không có sự vật hay việc đơn thuần là sản phẩm

hay dịch vụ, và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình

A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) cũng bình luận rằng: tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống

kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để năng lực phục vụ chất lượng dịch vụ”

Thứ hai, tính không đồng nhất

Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch

vụ cung cấp trong lĩnh vực giáo dục khác trong lĩnh vực quản l nhà nước

Thứ ba, tính không thể tách rời

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

2.1.1.2 Ch t ƣợng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng : chất lượng dịch vụ là khoảng

cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch

vụ Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều các nhà khoa học và kinh doanh chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế

G s (1984) ũ đ đ ĩ : chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố

của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Từ đó, một s đ ểm chung về ch ng d ch v là :

+ Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá

+ Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp

Theo Brown (1992): sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó

những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành

và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Oliver (1997): hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp

ứng mong muốn trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong đợi

Theo Tse và Wilto (1988): hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác

biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

Theo Kotlor (2001): hài l ng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt

đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó

Kotler (2004) cho rằng: hài lòng là hàm ý của sự khác biệt giữa kết quả nhận

được và kỳ vọng

Dù có nhiều khái ni m k s hài lòng c a khách hàng luôn gắn liền với những y u t sau:

+ Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

+ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

+ Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại

Tóm l i, s hài lòng c k đ i với một d ch v là s ph n ứng c a

k đ i với vi đ c d ch v đó đ ứng những mong mu n c a h

2.1.3 ố qu n hệ ữ h t ƣợn dị h vụ và sự hà n ủ h h hàn

Cronin & Taylor (1992): đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng (hài lòng) của khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

Theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002:

chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến MĐHL của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng hài lòng nhu cầu của họ, thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Zeithalm & Bitner (2000) cho rằng: sự hài lòng của khách hàng bị tác động

bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình

huống, yếu tố cá nhân (Zeithalm & Bitner, 2000)

Zeithalm Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng

và sự hài l ng được thể hiện trong hình sau:

(N : Zeithaml and Bitner (2000, Services Marketing McGraw - Hill)

ơ đồ 2.1 ố qu n hệ ữ h t ƣợn dị h vụ và sự hà n ủ h h hàn

Từ mô hình trên cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng Do đó, muốn nâng cao MĐHL khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và MĐHL của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến MĐHL của khách hàng

Parasuraman và cộng s (1993), cho rằng: giữa CLDV và MĐHL khách

hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”

M i quan h nhân qu giữa hai khái ni m này là ơ s then ch t trong hầu

Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của cái mà người tiêu dùng thực sự nhận được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng doanh nghiệp Và

nó đóng vai tr quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng của dịch

vụ

Chất lượng chức năng là cách khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật như thế nào Chất lượng chức năng đóng vai tr quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng

Hình ảnh cũng đóng vai tr quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp nó

có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao gồm các nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng

(Ngu n: Gronroos, 1984)

ơ đồ 2 2 hình đ nh h t ƣợng dịch vụ của Gronroos

2 2 2 hình đ nh h t ƣợn dị h vụ ủa Parasuraman cùng các c ng

sự (1985, 1998)

Parasuraman et al (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Chất lượng

mong đợi

Chất lượng mong đợi

Chất lượng mong đợi

Chất lượng cảm nhận

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ

vụ, Đồng cảm và Phương diện hữu hình)

(Ngu n: Nguyễ ì T & Ctg (2003), trích từ Parasuraman & Ctg [1985:44])

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 4]

B ng 2.1: Các y u tố trong mô hình Parasuraman et al và c ng sự

Mô hình SERVPERF gồm năm thành phần cơ bản:

(Ngu n: J, Joseph Cronin, Jr & Steven A Taylor (1992))

Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVPERF

- T ậ (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- ứ (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Nă (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự đ m (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,

khách hàng

- P ơ ữ ì (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ

Sự hài l ng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về

sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp, và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI

Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như: sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm, hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài l ng như: sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng

(Ngu n: (American Customer Satisfaction Index – ACSI)

ơ đồ 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo, và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,

sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên l ng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy

là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

(Ngu n: (European Customer Satisfaction Index – ECSI)

ơ đồ 2.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)

Sự hài lòng của khách hàng

Giá trị cảm nhận

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân

tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

2.3 CHẤ LƢỢNG DỊCH VỤ Đ O ẠO VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC

Y U TỐ ẢN Ƣ NG Đ N Đ L Ề CLD Đ

2.3.1 Ch t ƣợn dị h vụ đào t o

2.3.1.1 Dịch vụ đào t o

Khái niệ Đào t o

Theo Từ điển tiếng Việt do Hoàng Phê ch biên (Nxb Từ điển Bách khoa,

Hà Nội, 2010): Đào tạo là quá trình truyền đạt một lượng kiến thức nhất định cho

một Đối tượng học tập cụ thể; - quá trình truyền đạt này phải là một qui trình khép kín với những chuẩn mực và hệ phương pháp dạy và học cụ thể, trong một khoảng thời gian nhất định; xuất phát điểm của năng lực, kiến thức đầu vào của đối tượng học tập là yêu cầu không nhất thiết làm rõ, nhưng năng lực và kiến thức đầu ra (sau quá trình truyền đạt, dạy và học) phải được qui chuẩn và xác định rõ các tiêu chuẩn

đã đạt được; - sự nhất thiết phải biến chuyển về chất lượng năng lực và kiến thức của Đối tượng học tập sau khi trải qua một qui trình dạy và học để có thể đảm nhận

và đáp ứng được yêu cầu của một chuyên ngành đã được học

Dịch vụ Đào t o

- Có bài vi t c a một tác gi cho rằng: d ch v đ o là một lĩnh vực của

dịch vụ giáo dục mang tính cụ thể hóa, trang bị cho người học các kỹ năng nghề nghiệp hiện tại và khả năng phát triển trí tuệ ở mức cao hơn để đảm nhiệm những trọng trách cao hơn trong tương lai

Từ đó, có thể hiểu như sau:

- Bản thân hoạt động đào tạo của nhà trường là hoạt động dịch vụ

- Dịch vụ đào tạo bao hàm hoạt động dạy và học cũng như hoạt động phục vụ dạy và học

- Phong cách giảng viên

- Phương pháp giảng dạy

- Nội dung môn học

- Tiếp xúc cá nhân với các nhân viên trường

- Phương pháp giảng dạy

- Sự tham gia của sinh viên

- Kinh nghiệm làm việc

Nguyễn Kim Dung và Ph m Xuân Thanh (2003), đề xuất rằng Ch ng

d ch v đ o là sự đáp ứng của sản phẩm đào tạo đối với các chuẩn mực và tiêu

chí đã được xác định

Theo Quy đ nh s 65/2007/Q -BGD T 01/11/2007 c a Bộ Giáo d c

đ o Vi t Nam: Chất lượng giáo dục trường Đại học là sự đáp ứng mục tiêu do

nhà trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu của Luật Giáo dục hiện hành, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và của ngành

Tại Quyết định trên, Bộ cũng đã đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục để các trường Đại học tự đánh giá nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, bao gồm:

(1) Mục tiêu của trường Đại học,

(2) Tổ chức và quản lý,

(3) Chương trình đào tạo,

(4) Hoạt động đào tạo,

(5) Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên,

(6) Người học,

(7) Nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế,

(8) Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác,

(9) Tài chính và quản lý tài chính,

(10) Quan hệ giữa nhà trường và xã hội

Tóm l i, từ các quan điểm trên, có thể tổng hợp chất lượng dịch vụ đào tạo

được đánh giá qua 3 nhóm chính là: Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo và Cơ

sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ

- Ki n thức chuyên môn t t: người giảng viên phải có kiến thức chuyên môn

sâu rộng cả về lý thuyết và thực tiễn Đồng thời để nâng cao chất lượng giảng dạy, người giảng viên cần không ngừng cập nhật kiến thức mới đáp ứng nhu cầu giảng dạy cho sinh viên

- Kh ă s m và truyề đ t ki n thức giỏi: bao gồm cả sự thuần thục về

chuyên môn lẫn năng lực giao tiếp

- Kinh nghi m th c t : giúp cho giảng viên có thể ứng dụng một cách phong

phú những kinh nghiệm thực tế vào bài giảng của mình đồng thời giúp sinh viên cọ sát hơn với thực tế những kiến thức trong bài giảng

- S đ ng, gầ ũ , n và sẵn sàng chia sẻ kinh nghi m của giảng

viên có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giảng dạy và cũng là yếu tố giúp cho người học đạt đến chất lượng học tập cao hơn

- Kh ă p: giúp học viên tự suy nghĩ, phát triển tư duy sáng tạo

trong quá trình học

- Ti p thu ý ki n ph n h i: người giảng viên cần phải học cách lắng nghe, tiếp

thu ý kiến từ phía người học cũng như từ đồng nghiệp để ngày càng hoàn thiện và bổ sung thêm nhiều kiến thức cho mình

Chươn trình đào t o

Hầu hết các chương trình đào tạo đều được kiểm định để đảm bảo rằng nhà trường đã đào tạo nguồn nhân lực có các kiến thức, kĩ năng và phẩm chất đạo đức đáp ứng chuẩn nghề nghiệp do các hiệp hội kiểm định nghề nghiệp đề ra và đáp ứng các yêu cầu của các ngành nghề trong xã hội

Để thiết kế một chương trình đào tạo cần quan tâm đến kết cấu và nội dung của chương trình đào tạo đó sau đào tạo sẽ đạt được hiệu quả gì, đồng thời kết quả đạt được đối với một chương trình đào tạo cụ thể được thể hiện ở sự đóng góp của học viên cho xã hội cũng như kiến thức họ lĩnh hội được sau khóa học của mình Vì vậy chương trình đào tạo là yếu tố rất quan trọng, cần được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo Nhà trường

Cơ s vật h t và dị h vụ h trợ

Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ đóng vai tr quan trọng đối với chất lượng đào tạo của một trường, Chương trình đào tạo tốt phải có cơ sở vật chất đi k m, trang thiết bị, hạ tầng cơ sở, giảng đường, nếu trường đáp ứng đầy đủ sẽ giúp sinh viên có điều kiện học tập tốt, cọ sát được với thực tế Đồng thời, khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, đặc biệt là công nghệ thông tin, việc sử dụng các dịch vụ hỗ trợ

từ công nghệ thông tin vào chương trình học một cách hiệu quả sẽ góp phần làm thỏa mãn nhu cầu của người học đồng thời nâng cao chất lượng đào tạo

2.3.3 M t số nghiên cứu trư đ về mô hình Mứ đ hài lòng đối v i ch t ượng dịch vụ đào t o

 Các nghiên cứu của nước ngoài

Đối với giáo dục đại học thì những nghiên cứu về SHL của SV về chất lượng đào tạo, tình trạng cơ sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ SV không c n mới mà được quan tâm từ rất sớm, có thể kể đến một số nghiên cứu trong 5 năm gần đây như sau:

- Tác giả Barramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL của

SV về dịch vụ Website của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ SV Nghiên cứu nhằm mục đích đưa ra mô hình nghiên cứu chung cho các trường đại học Nghiên cứu khảo sát trên 270 SV, kết quả cho thấy SV chỉ thật sự tin tưởng khi hệ thống thông tin có thể chạy tốt, và đó cũng là nhân tố chính ảnh hưởng đến SHL của SV

- Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) thực hiện Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích những tác động của chất lượng

những dịch vụ khác nhau đến SHL của SV tại các học viện của tỉnh Punjab, Nghiên cứu được khảo sát trên 240 SV nam và nữ với tỉ lệ bằng nhau của trường đại học và Viện bao gồm hệ công lập và dân lập Ở nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL (đo lường SHL thông qua chất lượng dịch

vụ và chất lượng cảm nhận) để đo lường những nhân tố của chất lượng dịch

vụ ảnh hưởng đến SHL của SV Kết quả chỉ ra rằng, SV hài lòng với các yếu

tố như phương tiện hữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông, tuy nhiên SV chưa hài l ng với các yếu tố như cơ sở vật chất, phòng lab, phòng máy tính, căn tin của trường

- Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Mussie T Tessama, Kathryn Ready, Wei-choun (2012), nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV về chương trình học Số liệu nghiên cứu được thu thập trong 9 năm học (2001-2009) Tác giả xác định 11 nhân tố trong mô hình nghiên cứu gồm: yêu cầu/chuẩn đầu ra khóa học, chất lượng giảng dạy, nội dung chương trình, sự

đa dạng/linh hoạt của khóa học, kinh nghiệm, cố vấn học thuật, kinh nghiệm của trường, chuẩn bị nghề nghiệp tương lai (sau tốt nghiệp), số SV/khóa học, điểm cuối khóa, những khóa học sẵn có Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV gồm chất lượng giảng dạy, bề dày kinh nghiệm, tư vấn học thuật và quan trọng nhất là nhân tố sự trải nghiệm thực tế

và chuẩn bị nghề nghiệp tương lai Ngoài ra kết quả nghiên cứu cũng là tiền

đề cho nhiều nghiên cứu khác trong tương lai

- Nghiên cứu trong nước

Cũng như các nghiên cứu trên thế giới, tại Việt Nam trong những năm qua cũng có nhiều nghiên cứu về SHL của SV về đánh giá chất lượng đào tạo, về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV, thông qua mô hình mà các tác giả đã nghiên cứu:

2 hình h t ƣợn dị h vụ đào t o t đ h An G n ủ

N u ễn hành Lon

Các thành phần đặc trưng cho chất lượng phục vụ của từng đối tượng được sinh viên tiếp xúc, cụ thể gồm: (1) Giảng viên với các yếu tố: kiến thức, kỹ năng trong giảng dạy, uy tín, cảm thông trong ứng xử, (2) Nhân viên với các yếu tố: kiến thức, kỹ năng trong tác nghiệp; uy tín, cảm thông trong giao tiếp, (3) Cơ sở vật chất: hình thức thể hiện và khả năng phục vụ, (4) Tin cậy (Nhà trường): khả năng Nhà trường thực hiện các cam kết, hứa hẹn và (5) Cảm thông (Nhà trường): mức quan tâm của Nhà trường đến từng sinh viên

(Ngu n: Báo cáo nghiên cứu khoa h , H An Giang)

ơ đồ 2.7 : hình CLD Đ Đ i h c An Giang của Nguyễn Thành Long

Về kết quả, nhìn chung, chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường được đánh giá không cao Trong 5 nhân tố chỉ có 2 là trên trung bình (3,0): Giảng viên (3,45)

và sự Tin cậy vào Nhà trường (3,27), 3 thành phần còn lại: Nhân viên, Cơ sở vật chất và sự Cảm thông của Nhà trường thấp hơn trung bình và xấp xỉ nhau (2,78)

đ N ”, luận văn Tác giả sử dụng thang đo

SERVPERF với bốn yếu tố (1) môi trường học tập, (2) phương tiện hữu hình, (3) Giáo viên, (4) nhân viên

Tại nghiên cứu này, cảm nhận của học viên đối với nhân tố giáo viên nhìn chung là khá tốt với giá trị trung bình đạt 3.5068, cao nhất trong 4 nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của học viên Nhân tố môi trường học tập đạt 2.904 khá thấp, nhân tố phương tiện hữu hình đạt 3.1557, nhân tố nhân viên đạt 2.8143 thấp nhất trong bốn nhân tố

Nhân viên

2.3.3.3 Mô hình n h n ứu đ nh sự hà n ủ s nh v n đố v

h t ượn dị h vụ đào t o t ơ s trư n Đ h N o hươn ủ rần Liên Hi u

ơ đồ 2.9: hình đ nh sự hài lòng củ s nh v n đối v i ch t ượng dịch

vụ đào t o của Trần Liên Hi u

Trần Liên Hiếu (2013) trong đề tài nghiên cứu: “ ánh giá s hài lòng c a

s đ i với ch ng d ch v đ o t ơ s II t i h c Ngo i

T ơ ”, luận văn Tác giả sử dụng thang đo SERVPERF với năm yếu tố (1) độ tin

cậy của nhà trường, (2) đội ngũ cán bộ, giảng viên, (3) cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học và sự hỗ trợ của nhà trường, (4) khả năng thực hiện cam kết, (5) sự quan tâm của nhà trường đến sinh viên

Tại nghiên cứu này, sau khi kiểm định mô hình hồi quy thì chỉ còn 2 nhân tố ảnh hưởng đến SHL về CLĐT (1) là đội ngũ cán bộ, giảng viên (2) là CSVC phục

vụ cho việc dạy và học và sự hỗ trợ của nhà trường, 3 nhân tối còn lại không ảnh hưởng đến MĐHL của sinh viên Trong đó thành phần đội ngũ cán bộ, giảng viên ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL với giá trị trung bình đạt 3,55 Tiếp đến là cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy và học và sự hỗ trợ của nhà trường đạt 3,45

Qua những nghiên cứu trên ta thấy được MĐHL của sinh viên đối với

LDV T là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát Việc khác nhau

này phụ thuộc chủ yếu vào LDV T mà trường đó cung cấp cho đối tượng mình

phục vụ

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

2.4 hình n h n ứu

Dựa trên mô hình sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) và

mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin Taylor (1992), đặt trong trường hợp cụ thể trường đại học là một loại hình kinh doanh dịch vụ nên tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học CNTT Gia Định (trình bày ở sơ đồ 3.0.) và mô hình này sẽ được kiểm định

cụ thể ở chương 3

Để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học CNTT Gia Định, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF 5 nhân tố (Cronin & Taylor, 1992) với 29 biến quan sát và chỉ đo sự cảm nhận của người được hỏi (sinh viên), không đo sự kỳ vọng Theo Cronin & Taylor (1992) chất lượng dịch

vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ

Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

Biến độc lập: - Phương tiện hữu hình

2.4.2.1 Bi n phụ thu c: Mứ đ hài lòng của sinh viên

Dựa trên cơ sở đo lường của Hayes (1994) được Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) phát triển, biến phụ thuộc Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học CNTT Gia Định như sau:

suhailong Sự hài lòng của sinh viên về ch t ƣợng dịch vụ đào t o

HL1 Bạn hài l ng với môi trường học tập, nghiên cứu tại trường

HL2 Bạn hài l ng với hoạt động giảng dạy của nhà trường

HL3 Bạn cho rằng quyết định học tập tại đây của mình là đúng đắn

(Ngu n tác gi t tổng h p tháng 5/2015)