Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nội địa về dịch vụ lữ hành tại công ty VITOURS đà nẵng

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng nội địa dịch vụ lữ hành nội địa công ty Vitours Đà Nẵng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Trần Thị Thái MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn Kết cấu đề tài .5 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LỮ HÀNH 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ LỮ HÀNH 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 11 1.1.2 Dịch vụ lữ hành chất lượng dịch vụ lữ hành 12 1.1.2.1 Khái niệm lữ hành kinh doanh lữ hành .12 1.1.2.2 Đặc trưng dịch vụ lữ hành 13 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ lữ hành .13 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .16 1.2.1 Khái niệm hài lòng 16 1.2.2 Mục tiêu đo lường hài lòng 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 18 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 18 1.2.3.2 Giá dịch vụ 19 1.2.3.3 Các nhân tố khác 20 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ .20 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ 20 1.3.1.1 Mô hình SERVQUAL .21 1.3.1.2 Mơ hình SERVPERF 22 1.3.1.3 Mơ hình FTSQ 22 1.3.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức - quan hệ 24 1.3.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) .27 1.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ LỮ HÀNH 28 1.4.1 Các nghiên cứu giới 28 1.4.2 Các nghiên cứu Việt Nam 29 1.5 TÓM TẮT CHƯƠNG .29 CHƯƠNG 2: CÔNG TY VITOURS ĐÀ NẴNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY 30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY VITOURS ĐÀ NẴNG 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức 32 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn .32 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh cơng ty 33 2.1.5 Tình hình khai thác khách 35 2.1.5.1 Khách hàng 35 2.1.5.2 Cơ cấu nguồn khách 35 2.2 SỰ CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY VITOURS ĐÀ NẴNG 37 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI VITOURS .38 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 38 2.3.2 Phát biểu khái niệm giả thuyết 40 2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG .42 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP, QUY TRÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .43 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 43 3.2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 43 3.2.2 Nội dung bước quy trình nghiên cứu .44 3.2.2.1 Nghiên cứu định tính 44 3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi điều tra 53 3.2.2.3 Nghiên cứu định lượng 54 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 3.3.1 Mô tả thống kê mẫu 56 3.3.2 Đánh giá thang đo lường 57 3.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 57 3.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 62 3.3.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 67 3.3.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình hồi quy tuyến tính bội 69 3.3.4.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .69 3.3.4.2 Kết kiểm định 74 3.3.5 Thống kê mô tả số thang đo sau phân tích hồi quy 75 3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG .77 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tên bảng Tình hình khai thác khách cơng ty Vitours Tỷ trọng doanh thu Vitours so với thành phố Trang 35 36 Bảng 2.3 Đà Nẵng Tỷ trọng lượt khách Vitours so với thành phố 37 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Đà Nẵng Thang đo Sự hữu hình Thang đo Sự tin tưởng Thang đo Năng lực phục vụ Thang đo Sự đáp ứng Thang đo Sự cảm thông Thang đo Chất lượng kỹ thuật Thang đo Hình ảnh doanh nghiệp Thang đo Giá tour Bảng phân bố mẫu theo biến kiểm soát Kết EFA thành phần ảnh hưởng đến 50 50 51 52 52 52 53 53 56 58 Bảng 3.11 cảm nhận khách hàng Kết EFA thành phần ảnh hưởng đến 61 Bảng 3.12 Bảng 3.13 hài lòng khách hàng Kết EFA nhân tố Sự hài lòng Cronbach Alpha thang đo thành phần ảnh 62 64 Bảng 3.14 hưởng đến chất lượng cảm nhận Cronbach Alpha thang đo thành phần ảnh 66 Bảng 3.15 hưởng đến hài lòng khách hàng Cronbach Alpha thang đo thành phần hài lòng 67 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ Hình 1.1 Hình 1.2 Tên hình vẽ Các đặc tính dịch vụ Mơ hình nghiên cứu hài lòng ứng dụng Trang 22 Hình 1.3 Hình 1.4 SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức 23 24 - quan hệ (Parasuraman, 1994) Hình 1.5 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách 27 Hình 2.1 Hình 2.2 hàng Việt Nam Sơ đồ cấu tổ chức Cơ cấu khách Vitours qua năm 32 36 Hình 2.3 Hình 3.1 Hình 3.2 2009 -2011 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Quy trình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 39 44 68 -1- MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm/dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% Nhận thức tầm quan trọng hài lòng khách hàng, doanh nghiệp thành công kinh tế toàn cầu nhận đo lường hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp biết làm để làm hài lòng khách hàng, trì lòng trung thành khách hàng thu hút khách hàng Việt Nam xem điểm đến du lịch hấp dẫn Bên cạnh đó, thu nhập người dân ngày cao nhu cầu tham quan du lịch nhu cầu tất yếu Nắm bắt xu hướng đó, cơng ty du lịch thành lập ngày nhiều cạnh tranh gay gắt Việt Nam gia nhập WTO đồng nghĩa với việc doanh nghiệp lữ hành Việt Nam phải đứng trước thách thức cạnh tranh với tập đoàn lữ hành quốc tế chuyên nghiệp đến từ nước có “cơng nghệ du lịch” Theo ơng Nguyễn Phú Đức, Phó Tổng cục Trưởng Tổng cục Du lịch: “Gia nhập WTO nghĩa thị trường mở rộng Tính chuyên nghiệp sức cạnh tranh đòi hỏi cao tất doanh nghiệp Thách thức nhiều làm du lịch sau nước khác, sản phẩm chưa nhiều, sở hạ tầng chưa phát triển, thơng tin bên ngồi hạn chế” -2- Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có 200 đơn vị kinh doanh lữ hành thức, nhiều đơn vị kinh doanh ủy quyền, đại lí du lịch Vitours Đà Nẵng số công ty du lịch mà hoạt động chủ yếu lữ hành Công ty thành lập năm 1999, trải qua 11 năm phát triển Hiện nay, Vitours xây dựng hình ảnh vị tốt hoạt động kinh doanh lữ hành công ty xếp thứ top doanh nghiệp lữ hành Năm 2011, công ty chiếm 4,2% tổng lượt khách du lịch thành phố Đà Nẵng Trong đó, khách du lịch nội địa chiếm 35% tổng lượt khách cơng ty Như vậy, nói nhu cầu du lịch nội địa người dân Việt Nam tăng cao, khả thu hút khách cơng ty khiêm tốn Sự lựa chọn khách hàng ngày đa dạng Vậy, họ lựa chọn tour du lịch công ty nào? Câu trả lời đơn giản, dựa vào chất lượng dịch vụ lữ hành cơng ty Vậy chất lượng dịch vụ công ty đánh nào? Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nhằm gia tăng thỏa mãn khách hàng từ kích cầu du lịch? Xuất phát từ lý trên, em định nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng nội địa dịch vụ lữ hành nội địa công ty Vitours Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ lữ hành nội địa - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng - Xem xét yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch -3- - Qua đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch công ty lữ hành Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Khách hàng nội địa: khách hàng nước mua sử dụng tours du lịch trọn gói nước mà cơng ty Vitours Đà Nẵng thực  Phương pháp nghiên cứu: - Trước hết, tác giả thu thập nguồn liệu thứ cấp từ tài liệu nước liên quan đến hài lòng, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lữ hành - Sau đó, tiến hành thu thập nguồn liệu sơ cấp thông qua tiến hành điều tra + Nghiên cứu tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thơng qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận trực tiếp dùng để khám phá bổ sung mơ hình thang đo hài lòng khách hàng để hình thành nên bàng câu hỏi đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ lữ hành + Nghiên cứu thức thực thơng qua kỹ thuật vấn trực tiếp email khách hàng mua dịch vụ lữ hành nội địa công ty Vitours chi nhánh Đà Nẵng gồm khách hàng cá nhân khách đoàn Thang đo lường hài lòng khách hàng du lịch nội địa kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Sau đó, từ số liệu thu thập được, tác giả thực phân tích liên quan đến đo lường đánh giá hài lòng khách hàng từ đưa đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ lữ hành nội địa công ty Vitours Đà Nẵng Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of Component Total Variance Cumulative % 6.961 4.857 3.555 2.920 2.402 1.877 19.336 13.493 9.875 8.110 6.673 5.215 19.336 32.829 42.704 50.813 57.486 62.701 985 2.737 65.438 940 2.612 68.049 876 2.433 70.483 10 828 2.301 72.783 11 740 2.055 74.838 12 655 1.819 76.657 13 645 1.791 78.448 14 609 1.691 80.139 15 583 1.620 81.759 16 557 1.547 83.307 17 501 1.392 84.699 18 494 1.373 86.071 19 480 1.332 87.404 20 431 1.198 88.602 21 422 1.172 89.774 22 417 1.158 90.932 23 400 1.111 92.043 24 343 954 92.996 25 308 854 93.851 26 290 806 94.657 27 274 762 95.419 28 273 758 96.177 29 234 649 96.826 30 230 640 97.466 31 216 599 98.065 32 192 534 98.599 33 180 501 99.100 34 144 399 99.499 35 123 342 99.841 36 057 159 100.000 Total 6.961 4.857 3.555 2.920 2.402 1.877 Loadings % of Cumulative Variance % 19.336 13.493 9.875 8.110 6.673 5.215 19.336 32.829 42.704 50.813 57.486 62.701 % of Total 5.568 4.240 4.084 3.777 2.591 2.312 Variance Cumulative % 15.468 11.777 11.345 10.491 7.198 6.423 15.468 27.245 38.590 49.081 56.278 62.701 - EFA thang đo thành phần ảnh hưởng đến hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 740 Approx Chi-Square df 799.874 21 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % 2.986 1.539 843 42.655 21.992 12.049 505 7.217 83.913 424 6.050 89.963 360 5.147 95.110 342 4.890 100.000 Component Matrixa G2 G3 HA1 G1 HA2 CLCN1 CLCN2 Component 846 785 752 746 727 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .877 876 Total Variance 42.655 2.986 64.647 1.539 76.696 Extraction Method: Principal Component Analysis % of 42.655 21.992 Cumulative % Total 42.655 2.984 64.647 1.541 % of Cumulative Variance % 42.626 22.021 42.626 64.647 - EFA thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 746 638.801 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.482 82.745 82.745 295 9.840 92.585 222 7.415 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 HL1 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis .921 912 896 Total 2.482 % of Variance 82.745 Cumulative % 82.745 PHỤ LỤC KẾT QUẢ CRONBACH ALPHA CÁC THÀNH PHẦN CỦA THANG ĐO - Thành phần hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics N of Items 899 Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Scale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH7 20.3634 20.5746 20.6366 20.6704 20.5577 20.3380 23.927 23.499 23.108 25.657 25.270 24.196 761 761 735 697 710 710 - Thành phần Sự tin tưởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 733 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 12.1972 11.8507 12.2592 12.3183 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted 7.006 7.156 6.695 5.658 Total Correlation 509 453 494 646 if Item Deleted 681 711 690 593 Deleted 876 876 881 887 885 884 - Thành phần Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 11 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted HH6 HH8 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV6 NLPV8 NLPV9 NLPV10 Item Deleted 42.2761 42.3859 42.3718 42.5042 41.8225 42.2028 42.4282 42.4451 42.4479 42.4282 42.4620 Total Correlation 62.805 63.209 59.093 62.754 63.819 60.964 64.279 63.383 61.734 62.743 62.927 631 643 750 600 588 694 523 596 700 620 606 if Item Deleted 890 890 883 892 893 887 897 892 887 891 892 - Thành phần Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NLPV7 NLPV11 NLPV12 CT1 CT2 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted 17.9127 17.9521 18.0085 17.8141 18.2169 - Thành phần Sự đáp ứng 15.334 17.249 15.924 16.203 16.521 Total Correlation 828 640 791 863 651 if Item Deleted 859 900 867 855 900 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PH1 PH2 PH3 PH4 PH5 PH6 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted 20.8535 21.7718 21.3859 21.4789 21.2563 21.3662 Total Correlation 29.363 29.804 27.837 26.759 28.558 27.097 659 683 712 796 714 798 if Item Deleted 891 888 884 870 883 870 - Thành phần Chất lượng kỹ thuật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted KT1 KT2 KT3 KT4 14.3099 14.2366 14.2225 14.2732 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted 10.695 9.972 10.490 12.369 Total Correlation 547 649 664 558 if Item Deleted 769 713 706 762 - Thành phần Giá hình ảnh doanh nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted HA1 HA2 G1 G2 G3 Item Deleted 16.3859 15.2085 15.6028 16.4817 15.8479 Cronbach's Alpha if Item Total Correlation 15.401 16.567 16.150 14.883 15.530 Deleted 604 578 593 726 640 804 809 805 767 792 - Thành phần Chất lượng cảm nhận Reliability Statistics 700 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted CLCN1 CLCN2 Item Deleted 4.6648 4.5127 Total Correlation 879 1.064 if Item Deleted 540 540 a a - Thành phần Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 PHỤ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 8.6113 8.9239 8.9493 LỤC Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.086 3.415 3.037 795 816 768 TÍCH HỒI QUY - Mơ hình hồi quy chất lượng cảm nhận: 842 832 870 KẾT QUẢ PHÂN Model Summaryb R Model R 852a Adjusted Std Error of the Durbin- Estimate Watson Square R Square 727 722 56663943 2.030 a Predictors: (Constant), Tin tuong, Su phan hoi, Nang luc phuc vu, Huu hinh, Thai phuc vu, Chat luong ky thuat b Dependent Variable: Chat luong cam nhan ANOVAb Sum of Model Squares Mean df Square Regression 296.912 49.485 Residual 111.736 348 321 Total 408.648 354 F Sig .000a 154.122 a Predictors: (Constant), Tin tuong, Su phan hoi, Nang luc phuc vu, Huu hinh, Thai phuc vu, Chat luong ky thuat b Dependent Variable: Chat luong cam nhan Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 272 036 Nang luc phuc vu 409 038 Su phan hoi 141 Huu hinh Thai phuc vu Chat luong ky thuat Tin tuong Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 7.526 000 381 10.867 000 640 1.562 032 131 4.417 000 897 1.114 137 042 137 3.259 001 444 2.250 063 039 064 1.603 110 490 2.041 182 041 185 4.485 000 462 2.165 395 043 348 9.274 000 559 1.789 Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square a 851 725 721 Durbin-Watson 56791227 1.998 a Predictors: (Constant), Tin tuong, Su phan hoi, Nang luc phuc vu, Huu hinh, Chat luong ky thuat b Dependent Variable: Chat luong cam nhan ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square Regression 296.087 59.217 Residual 112.561 349 323 Total 408.648 354 F 183.606 Sig .000a a Predictors: (Constant), Tin tuong, Su phan hoi, Nang luc phuc vu, Huu hinh, Chat luong ky thuat b Dependent Variable: Chat luong cam nhan Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 278 036 Nang luc phuc vu 427 036 Su phan hoi 150 Huu hinh 161 Chat luong ky thuat Tin tuong Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 7.720 000 398 11.942 000 709 1.410 031 140 4.790 000 930 1.076 039 161 4.083 000 508 1.968 185 041 188 4.551 000 463 2.161 410 042 361 9.847 000 587 1.702 a Dependent Variable: Chat luong cam nhan - Mơ hình hồi quy Sự hài lòng: Model Summaryb Model R Std Error of Square the Estimate R Square 852a Adjusted R 725 719 Durbin-Watson 52972384 1.792 a Predictors: (Constant), Chat luong cam nhan, Gia va hinh anh b Dependent Variable: Hai long ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square Regression 71.781 35.891 Residual 27.219 97 281 Total 99.000 99 F Sig .000a 127.903 a Predictors: (Constant), Chat luong cam nhan, Gia va hinh anh b Dependent Variable: Hai long Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 1.779E-17 053 -.017 053 851 053 Gia va hinh anh Chat luong cam nhan Beta Collinearity Statistics t Sig 1.000 -.017 -.312 756 1.000 1.000 851 15.991 000 1.000 1.000 Model Summaryb R 851a R Square 725 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 722 a Predictors: (Constant), Chat luong cam nhan b Dependent Variable: Hai long VIF 000 a Dependent Variable: Hai long Model Tolerance 52727903 Durbin-Watson 1.781 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 71.754 Residual 27.246 98 Total 99.000 99 F Sig .000a 71.754 258.085 278 a Predictors: (Constant), Chat luong cam nhan b Dependent Variable: Hai long Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig 1.846E-17 053 000 1.000 851 053 851 16.065 000 Chat luong cam nhan a Dependent Variable: Hai long Tolerance 1.000 VIF 1.000 PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC NHÂN TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG - Thang đo Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Cac co so luu tru tour dam bao an toan Cac thuc don tour da dang phu hop voi khau vi, Minimum Maximum Mean Std Deviation 355 2.00 7.00 4.3014 1.09021 355 2.00 7.00 4.1915 1.03740 355 1.00 7.00 4.2056 1.23735 355 2.00 7.00 4.0732 1.14005 355 1.00 7.00 4.7549 1.05990 355 1.00 7.00 4.3746 1.16101 355 1.00 7.00 4.1493 1.11625 355 1.00 6.00 4.1324 1.08765 355 2.00 6.00 4.1296 1.08929 355 1.00 6.00 4.1493 1.11118 355 1.00 6.00 4.1155 1.11521 dam bao ve sinh Cac kenh thong tin de tim hieu tours cua Vitours nhieu, de tiep can Nhan vien giao dich co kha nang nam bat nhanh chong nhu cau cua khach hang Nhan vien giao dich co kha nang tu van thoa dang cac thac mac cua khach hang Quy trinh dang ky dich vu nhanh chong, don gian Nhan vin giao dich thuc hien thu tuc nhanh chong, chinh xac Hinh thuc toan tien loi, nhanh chong Cac su co di chuyen deu duoc giai quyet nhanh chong Huong dan vien co nhieu kinh nghiem, kien thuc, am hieu cac tuyen diem Huong dan vien co kha nang to chuc nhieu hoat dong tao khong thoai mai suot cuoc hanh trinh Valid N (listwise) 355 - Thang đo Sự đáp ứng Descriptive Statistics N Nhan vien cua Vitours luon lang nghe y kien khach hang Nhan vien cua Vitours luon giai quyet nhanh chong cac Minimum Maximum Mean Std Deviation 355 2.00 7.00 4.7690 1.24993 355 1.00 6.00 3.8507 1.16576 355 2.00 7.00 4.2366 1.35518 355 1.00 7.00 4.1437 1.36509 355 1.00 7.00 4.3662 1.26936 355 1.00 7.00 4.2563 1.32519 yeu cau Giai quyet cac yeu cau cua khach hang bang thai quan tam chan tinh va co trach nhiem Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang Thong bao kip thoi va nhanh chong cho khach hang co su co xay Co kha nang phan ung linh hoat voi cac tinh huong Valid N (listwise) 355 - Thang đo hữu hình Descriptive Statistics N Van phong lam viec hien dai, khang trang, sach dep Ngoai hinh va trang phuc cua nhan vien dep, lich su Cong ty Vitours co phong cach lam viec chuyen nghiep Cac phuong tien van chuyen tours luon thoang, sach, co day du tien nghi Cac co so luu tru Vitours cung cap tour thoang mat, sach dep Cac co so an uong tour sach, dep Valid N (listwise) - Thang đo tin tưởng Minimum Maximum Mean Std Deviation 355 1.00 6.00 4.2648 1.19688 355 2.00 6.00 4.0535 1.24871 355 1.00 6.00 3.9915 1.32871 355 1.00 6.00 3.9577 1.06081 355 2.00 6.00 4.0704 1.09343 355 1.00 7.00 4.2901 1.22718 355 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Cac thong tin lu hanh tai Vitours phong phu, chinh 355 1.00 7.00 4.7042 1.46517 355 1.00 7.00 4.7775 1.45887 355 2.00 7.00 4.7915 1.34519 355 2.00 7.00 4.7408 1.13017 xac, cap nhat Cac tuyen diem tham quan cac tours cua Vitours da dang, moi, hap dan Vitours co kha nang thiet ke cac tours da dang, phu hop voi nhu cau Chuong trinh tour hap dan, hieu qua Valid N (listwise) 355 - Thang đo Chất lượng kỹ thuật Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Vitours thuc hien dung cac thoa thuan da cam ket ve thoi gian, lich trinh, noi dung Vitours khac phuc nhanh chong hanh ly that lac, mat, bo quen Vitours luon tao cam giac thoai mai, than thien voi tat ca du khach Toi cam thay an tam ve muc an toan cua cuoc hanh trinh Valid N (listwise) 355 3.00 7.00 4.0113 1.02505 355 2.00 7.00 4.3577 1.05440 355 2.00 7.00 3.9493 1.12130 355 2.00 7.00 3.8901 1.20582 355 - Thang đo Chất lượng cảm nhận Descriptive Statistics N Vitours dap ung tot cac nhu cau cua toi Chat luong dich vu Vitours cung cap phu hop voi muc gia Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 355 2.00 7.00 4.5127 1.03155 355 3.00 7.00 4.6648 93747 355 - Thang đo hài lòng Descriptive Statistics N Toi hai long voi dich vu du lich cua Vitours Toi se tiep tuc su dung dich vu cua Vitours co nhu cau du lich Toi se gioi thieu Vitours cho nguoi khac Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 355 2.00 7.00 4.6310 98098 355 2.00 6.00 4.3183 86852 355 1.00 6.00 4.2930 1.01616 355 ... 2: Cơng ty Vitours Đà Nẵng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng nội địa dịch vụ lữ hành nội địa công ty – Nội dung chương giới thiệu công ty lữ hành Vitours Đà Nẵng, cần thiết phải nghiên cứu... mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ lữ hành nội địa công ty Vitours Đà Nẵng -4-  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tours du lịch nước mà công ty Vitours Đà Nẵng thực Do đặc điểm dịch vụ lữ hành dịch... .29 CHƯƠNG 2: CƠNG TY VITOURS ĐÀ NẴNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY 30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY VITOURS ĐÀ NẴNG 30