Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại mobifone tỉnh quảng trị

BÄÜ GIẠO DỦC V ÂO TẢO ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ tê ́H ́ ÂON THË HÛ Ki nh NÁNG CAO CHÁÚT LỈÅÜNG DËCH VỦ GIẠ TRË GIA TÀNG TẢI MOBIFONE TÈNH QUNG TRË ho ̣c CHUN NGNH: QUN TRË KINH DOANH Đ ại 60.34.01.02 M SÄÚ: ươ ̀ng LÛN VÀN THẢC SÉ KHOA HC KINH TÃÚ NGỈÅÌI HỈÅÏNG DÁÙN KHOA HC: PGS.TS BI DNG Tr THÃØ HÚ - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Quảng Trị” cơng trình nghiên cứu cách nghiêm túc riêng thân tơi chưa cơng bố hình thức Các số liệu thơng tin nêu luận văn có nguồn góc rõ ràng, ́ trung thực phép cơng bố tê ́H Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Tác giả i Đồn Thị Huệ LỜI CẢM ƠN Để thực hồn thiện đề tài này, tơi nhận quan tâm giúp đỡ tận tình nhiều mặt cá nhân tổ chức Cho phép tơi bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới: - PGS.TS Bùi Dũng Thể, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi ́ suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài tê ́H - Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế tồn thể q thầy giáo, giáo giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu nh - Tập thể cán quan Chi nhánh Mobifone Quảng Trị gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ tinh thần suốt thời gian qua Ki Tuy có nhiều cố gắng, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong Q Thầy, Cơ giáo, chun gia, nhà khoa học, đồng ho ̣c nghiệp người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tài hồn ại thiện hơn! Đ Một lần xin trân trọng cảm ơn! Tr ươ ̀ng Tác giả Đồn Thị Huệ ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: ĐỒN THỊ HUỆ Chun ngành: Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2015 – 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone ́ tỉnh Quảng Trị” tê ́H Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, khách hàng sử dụng điện thoại thiết bị di động khơng dừng lại nhu cầu nghe gọi mà họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị nh gia tăng tiện ích khác Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chiến lược có tầm quan trọng bậc Để thực điều đó, trước hết phải nâng Ki cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đặc biệt dịch vụ tiên tiến, đại, dịch vụ giá trị gia tăng sở cung cấp viễn thơng di động, có ho ̣c Mobifone Tỉnh Quảng Trị Phương pháp nghiên cứu: ại Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp phân tích kinh tế, phân tích Đ thống kê mơ tả, tổng hợp so sánh; phương pháp kiểm định, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui,…trong phần mềm SPSS ̀ng Kết nghiên cứu đóng góp khoa học: ươ Luận văn hệ thống hố sở lý luận thực tiễn dịch vụ chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thơng; đánh giá thực trạng chất lượng dịch Tr vụ giá trị gia tăng Mobifone Tỉnh Quảng Trị xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Tỉnh Quảng Trị Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Tỉnh Quảng Trị thời gian tới iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Dịch vụ GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng QT Tỉnh Quảng Trị Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ DV iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v ́ DANH MỤC CÁC BẢNG viii tê ́H DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ , HÌNH x PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI nh MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Ki PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU LUẬN VĂN ho ̣c PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG VIỄN THƠNG Đ 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ̀ng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ươ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.1.4 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 15 Tr 1.1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết 18 1.1.6 Vai trò chất lượng dịch vụ doanh nghiệp viễn thơng 22 1.2 DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VIỄN THƠNG DI ĐỘNG 23 1.2.1 Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động .23 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động .24 1.2.3 Phân loại dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động 25 v 1.3 THỰC TIỄN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG VÀ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Ở VIỆT NAM 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TỈNH QUẢNG TRỊ 30 2.1Tổng quan Tổng cơng ty viễn thơng Mobifone Mobifone Tỉnh Quảng Trị 30 ́ 2.1.1Tổng quan Tổng cơng ty viễn thơng Mobifone 30 2.1.2Q trình hình thành Mobifone tỉnh Quảng Trị 30 tê ́H 2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực Mobifone tỉnh Quảng Trị 34 2.1.4 Tình hình sở vật chất phục vụ việc kinh doanh di động Mobifone tỉnh Quảng Trị 36 nh 2.1.5 Kết sản xuất kinh doanh Mobifone tỉnh Quảng Trị năm 2014 – Ki 2016 37 2.2.KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE ho ̣c TỈNH QUẢNG TRỊ 38 2.2.1 Dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone địa bàn tỉnh Quảng Trị 38 ại 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Quảng Trị 47 2.3.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI Đ MOBIFONE QUẢNG TRỊ QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 54 ̀ng 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 54 2.3.2 Kiểm định thang đo hệ số cronbach’s alpha 57 ươ 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 Tr 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố trích rút 65 2.3.5 Phân tích hồi quy 66 2.3.6 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Quảng Trị 74 2.3.7 Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone theo đặc điểm nhân học 78 vi 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE QUẢNG TRỊ 81 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO 84 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN QUẢNG TRỊ 84 3.1 ĐỊNH HƯỚNG 84 ́ 3.2 HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN QUẢNG TRỊ 85 tê ́H 3.2.1 Giải pháp nâng cao lòng tin khách hàng 85 3.2.2 Giải pháp tổ chức, đào tạo nguồn nhân lực 86 3.2.3 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng để phục vụ khách hàng 87 nh 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng sỡ vật chất kỹ thuật 88 Ki 3.2.5 Giải pháp tăng cường quảng bá mở rộng thị trường, thu hút khách hàng 90 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng giao dịch chăm sóc khách hàng 91 ho ̣c 3.2.7 Giải pháp tăng mức độ thuận tiện 92 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .94 ại KẾT LUẬN 94 KIẾN NGHỊ 95 Đ 2.1 Đối với Nhà nước Chính Phủ 95 ̀ng 2.2 Đối với Tổng cơng ty Mobifone 96 2.3 Đối với Mobifone tỉnh Quảng Trị .96 ươ TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 Tr PHỤ LỤC 100 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN + BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HỒN THIỆN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động chi nhánh qua năm 2014 – 2016 .35 Bảng 2.2: Cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh di động Mobifone tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 36 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Mobifone tỉnh Quảng Trị Thống kê số trạm 3G hệ thống kênh phân phối Mobifone tê ́H Bảng 2.4: ́ giai đoạn 2014 - 2016 37 QT giai đoạn 2014-2016 47 Bảng 2.5: Kênh phân phối Mobifone năm 2014-2016 Bảng 2.6 nh tỉnh Quảng Trị .49 Tình hình nguồn nhân lực hoạt động DV GTGT Chi nhánh Bảng 2.7: Ki Mobifone QT, giai đoạn 2014-2016 50 Tình hình tăng trưởng th bao dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Bảng 2.8: ho ̣c Quảng Trị giai đoạn 2014 - 2016 51 Thị phần dịch vụ giá trị gia tăng nhà mạng lớn QT Sự cố dịch vụ giá trị gia tăngtại Mobifone Quảng Trị Đ Bảng 2.9: ại giai đoạn 2014-2016 51 giai đoạn 2014-2016 52 ̀ng Bảng 2.10 Khiếu nại chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Quảng Trị ươ giai đoạn 2014-2016 53 Bảng 2.11: Tình hình sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng khách hàng Mobifone Tr Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 54 Bảng 2.12 Đặc điểm mẫu khảo sát 55 Bảng 2.13 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 58 Bảng 2.14 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 60 Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố khám phá .63 Bảng 2.16 Hệ số Cronbach’s Alpha cho nhóm biến 65 Bảng 2.17 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 66 viii Bảng 2.18 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 68 Bảng 2.20 Kiểm tra đa cộng tuyến .69 Bảng 2.21 phân tích hồi quy 72 Bảng 2.22 định T-test giá trị trung bình đánh giá mức độ tin cậy 74 Bảng 2.23 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá mức độ đáp ứng 75 Bảng 2.24 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá lực phục vụ 76 ́ Bảng 2.25 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá mức độ đồng cảm 77 Bảng 2.26 Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá phương tiện phục vụ .78 tê ́H Bảng 2.27 Kết kiểm định Independent T-test cho biến giới tính .79 Bảng 2.28 Kiểm định phương sai đồng nhómcủa biến độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập khách hàng .79 nh Bảng 2.29 Kết phân tích ANOVA cho kiểm định khác biệt theo .80 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nhóm độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập trình độ khách hàng 80 ix Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items ,865 ́ Alpha Scale tê ́H Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 12,73 6,034 ,707 ,832 NL2 12,54 6,865 ,626 ,851 NL3 12,53 6,355 ,658 ,844 NL4 12,69 6,273 ,739 ,823 NL5 12,77 6,502 ,708 ,832 ho ̣c Ki nh NL1 Thang đo giá cước sử dụng Cronbach's N of Items ̀ng Alpha Đ ại Reliability Statistics Tr ươ ,836 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DC1 13,70 3,677 ,712 ,782 DC2 13,24 4,046 ,592 ,815 DC3 13,16 3,545 ,572 ,833 DC4 13,61 3,866 ,681 ,792 DC5 13,75 3,943 ,677 ,795 117 Thang đo phương tiện phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items tê ́H ́ ,857 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted nh Scale Scale Mean if 13,69 4,278 ,707 ,818 PT2 14,17 4,616 ,691 ,823 PT3 14,22 4,513 ,753 ,808 PT4 13,68 4,470 ,627 ,840 PT5 14,10 4,663 ̣c Ki PT1 ,846 ho ,597 ươ ̀ng Đ ại Phân tích tương quan TC Pearson Correlation Correlations TC DU Tr Sig (2-tailed) DU NL DC NL DC PT DGC ,099 ,105 ,176(**) ,179(**) ,439(**) ,121 ,100 ,006 ,005 ,000 N 248 248 248 248 248 248 Pearson Correlation ,099 ,200(**) ,267(**) ,170(**) ,406(**) Sig (2-tailed) ,121 ,002 ,000 ,007 ,000 N 248 248 248 248 248 248 Pearson Correlation ,105 ,200(**) ,531(**) ,179(**) ,509(**) Sig (2-tailed) ,100 ,002 ,000 ,005 ,000 N 248 248 248 248 248 248 ,176(**) ,267(**) ,531(**) ,287(**) ,496(**) ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 118 N PT Pearson Correlation 248 248 248 248 248 248 ,179(**) ,170(**) ,179(**) ,287(**) ,376(**) ,005 ,007 ,005 ,000 Sig (2-tailed) N DGC ,000 248 248 248 248 248 248 ,439(**) ,406(**) ,509(**) ,496(**) ,376(**) Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 248 248 248 248 248 Pearson Correlation 248 ́ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) tê ́H Phân tích hồi quy Ki N 3,50 ,555 248 TC 3,4427 ,62026 248 DU 3,3347 ,58739 NL 3,1629 ,62232 248 DC 3,3734 ,47863 248 PT 3,4927 ,52155 248 ho 248 ̀ng Đ ại DGC Std Deviation ̣c Mean nh Descriptive Statistics Tr ươ Pearson Correlation Sig (1-tailed) DGC Correlations DGC TC DU NL GC PT 1,000 ,439 ,406 ,509 ,496 ,376 TC ,439 1,000 ,099 ,105 ,176 ,179 DU ,406 ,099 1,000 ,200 ,267 ,170 NL ,509 ,105 ,200 1,000 ,531 ,179 DC ,496 ,176 ,267 ,531 1,000 ,287 PT ,376 ,179 ,170 ,179 ,287 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 DGC TC ,000 ,060 ,050 ,003 ,002 DU ,000 ,060 ,001 ,000 ,004 NL ,000 ,050 ,001 ,000 ,002 DC ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 PT ,000 ,002 ,004 ,002 ,000 119 N DGC 248 248 248 248 248 248 TC 248 248 248 248 248 248 DU 248 248 248 248 248 248 NL 248 248 248 248 248 248 DC 248 248 248 248 248 248 PT 248 248 248 248 248 248 Variables Entered Removed PT, DU, TC, Method NL, GC(a) tê ́H Model Variables ́ Variables Entered/Removed(b) Enter a All requested variables entered Ki nh b Dependent Variable: DGC Model R Square ,737(a) ,543 Adjusted R Std Error of Square the Estimate ,533 Durbin-Watson ,379 2,047 ại R ho ̣c Model Summary(b) a Predictors: (Constant), PT, DU, TC, NL, DC ươ ̀ng Đ b Dependent Variable: DGC Tr Model ANOVA(b) Sum of Squares df Mean Square Regression 41,256 8,251 Residual 34,744 242 ,144 Total 76,000 247 a Predictors: (Constant), PT, DU, TC, NL, DC b Dependent Variable: DGC 120 F Sig 57,471 ,000(a) Coefficients(a) Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model B -,404 ,242 TC ,289 ,040 DU ,226 NL t Sig Tolerance VIF -1,669 ,096 ,323 7,241 ,000 ,949 1,053 ,043 ,240 5,273 ,000 ,913 1,095 ,277 ,046 ,311 6,051 ,000 ,714 1,400 DC ,184 ,062 ,159 2,963 ,003 ,655 1,528 PT ,187 ,049 ,176 3,830 ,000 ,892 1,121 DC PT ́ (Constant) Beta tê ́H Std Error a Dependent Variable: DGC Condition Model Dimension Eigenvalue Index 1 5,903 Ki nh Collinearity Diagnostics(a) (Constant) Variance Proportions TC DU NL ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,032 13,515 ,00 ,40 ,00 ,40 ,02 ,01 ,026 14,972 ,00 ,22 ,67 ,14 ,00 ,00 ,020 17,289 ,01 ,25 ,20 ,06 ,00 ,61 ,011 23,281 ,04 ,03 ,06 ,39 ,75 ,22 ,008 27,370 ,94 ,09 ,07 ,01 ,23 ,15 ại ho ̣c 1,000 Đ ươ ̀ng a Dependent Variable: DGC Residuals Statistics(a) Minimum Mean Std Deviation N 2,33 4,45 3,50 ,409 248 Residual -1,967 1,666 ,000 ,375 248 Std Predicted Value -2,864 2,312 ,000 1,000 248 Std Residual -5,192 4,397 ,000 ,990 248 Tr Predicted Value Maximum a Dependent Variable: DGC 121 ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki ́ tê ́H Charts 122 ́ tê ́H nh ̣c Group Statistics Ki Kiểm định Independent Samples Test theo giới tính Nam 130 3,52 ho ,560 ,049 Nu 118 3,47 ,550 ,051 N Mean Std Deviation Đ ại Gioi tinh DGC Std Error Mean Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Tr ươ ̀ng Independent Samples Test F DGC Equal variances assumed Equal variances not assumed ,077 Sig ,782 t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference Lower Upper ,687 246 ,493 ,049 ,071 -,091 ,188 ,688 244,435 ,492 ,049 ,071 -,090 ,187 123 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi Descriptives DGC Interval for Mean Std Lower Upper Error Bound Bound Minimum ,627 ,077 3,47 3,78 93 3,39 ,490 ,051 3,29 3,49 49 3,49 ,545 ,078 3,33 3,65 40 3,58 ,549 ,087 3,40 3,75 248 3,50 ,555 3,43 3,57 Tu 36 - 45 tuoi Tu 46 den 50 tuoi nh 3,62 tuoi ho ̣c ,035 Test of Homogeneity of Variances ại DGC df1 df2 Sig 244 ,094 ươ ̀ng 2,153 Đ Levene Statistic ANOVA Tr DGC Between Groups Maximum 66 Tu 25 - 35 Total Std Deviation Ki Duoi 25 tuoi Mean tê ́H N ́ 95% Confidence Sum of Squares df Mean Square 2,385 ,795 Within Groups 73,615 244 ,302 Total 76,000 247 124 F 2,635 Sig ,055 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp Descriptives DGC 95% Confidence Interval for Mean Upper Deviation Error Bound Bound 3,53 ,538 ,071 85 3,52 ,548 ,059 HS SV 47 3,38 ,573 ,084 Tu kinh doanh 28 3,57 ,504 Noi tro 21 3,48 Khac 10 Total 248 CBNV cong ty kinh Maximum 3,67 3,40 3,64 3,21 3,55 ,095 3,38 3,77 ,602 ,131 3,20 3,75 3,60 ,699 ,221 3,10 4,10 3,50 ,555 ,035 3,43 3,57 ̣c doanh Minimum 3,38 Ki 57 nuoc ́ Lower tê ́H CBNV co quan nha Mean Std nh N Std ho Test of Homogeneity of Variances DGC Tr ươ DGC df2 Between Groups Sig 242 ,615 ANOVA ̀ng ,712 df1 Đ Statistic ại Levene Sum of Squares df Mean Square ,964 ,193 Within Groups 75,036 242 ,310 Total 76,000 247 125 F Sig ,622 ,683 Kiểm định ANOVA theo thu nhập Descriptives DGC 95% Confidence Interval for Mean trieu Tu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu tro len Error Bound Bound 70 3,47 ,607 ,073 94 3,44 ,499 ,051 65 3,62 ,550 ,068 19 3,53 ,612 ,140 248 3,50 ,555 ,035 3,33 ́ Deviation Minimum Maximum 3,62 3,33 3,54 3,48 3,75 3,23 3,82 3,43 3,57 ̣c Total Upper nh Tu den duoi Lower Ki Duoi trieu Mean Std tê ́H N Std ho Test of Homogeneity of Variances DGC df2 ươ Sig 244 ̀ng 2,179 df1 Đ Statistic ại Levene ,091 ANOVA Tr DGC Between Groups Sum of Squares df Mean Square 1,319 ,440 Within Groups 74,681 244 ,306 Total 76,000 247 126 F 1,436 Sig ,233 Kiểm định ANOVA theo trình độ Descriptives DGC 95% Confidence Interval for Mean N Chua qua dao Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound ,104 3,28 3,72 82 3,61 ,583 ,064 3,48 3,74 78 3,49 ,503 ,057 3,37 3,60 64 3,38 ,577 ,072 3,23 3,52 248 3,50 ,555 ,035 3,43 3,57 tê ́H Tren dai hoc nh hoc ́ ,511 Cao dang, dai Ki Test of Homogeneity of Variances ̣c DGC df1 df2 Sig 244 ,731 DGC ̀ng Đ ại ho Levene ,432 Maximum 3,50 So, trung cap Statistic Minimum 24 tao Total Mean Std ANOVA ươ Sum of Between Groups Tr Within Groups Total Squares df Mean Square 2,001 ,667 73,999 244 ,303 76,000 247 127 F 2,199 Sig ,089 Kiểm định One-Sample Statistics One-Sample Statistics Std Error Mean Std Deviation Mean 248 3,28 ,743 ,047 TC2 248 3,75 ,737 ,047 TC3 248 3,23 ,747 ,047 TC4 248 3,68 ,752 ,048 TC5 248 3,27 ,873 ,055 tê ́H TC1 ́ N nh One-Sample Test Test Value = Ki 95% Confidence Interval Mean Sig (2-tailed) Difference ̣c df -15,219 247 TC2 -5,259 247 TC3 -16,232 247 TC4 -6,667 TC5 -13,232 -,81 -,62 ,000 -,246 -,34 -,15 ,000 -,770 -,86 -,68 247 ,000 -,319 -,41 -,22 247 ,000 -,734 -,84 -,62 Đ ̀ng ươ Std Error Mean Std Deviation Mean DU1 248 3,59 ,714 ,045 DU2 248 3,25 ,770 ,049 DU3 248 3,45 ,740 ,047 DU4 248 3,15 ,707 ,045 DU5 248 3,23 ,763 ,048 Tr Upper -,718 One-Sample Statistics N Lower ,000 ại TC1 ho t of the Difference 128 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval Mean t df Sig (2-tailed) Difference of the Difference Lower Upper -8,984 247 ,000 -,407 -,50 -,32 DU2 -15,336 247 ,000 -,750 -,85 -,65 DU3 -11,663 247 ,000 -,548 -,64 -,46 DU4 -18,950 247 ,000 -,851 -,94 DU5 -15,890 247 ,000 -,770 -,87 ́ DU1 -,76 tê ́H -,67 nh One-Sample Statistics Mean Std Deviation Mean 248 3,08 ,845 ,054 NL2 248 3,27 ,707 ,045 NL3 248 3,29 ,807 ,051 NL4 248 3,13 ,763 ,048 NL5 248 3,04 ,732 ,047 ươ ̀ng Đ ại ho NL1 ̣c N Ki Std Error Tr t One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval Mean df Sig (2-tailed) Difference of the Difference Lower Upper NL1 -17,133 247 ,000 -,919 -1,03 -,81 NL2 -16,174 247 ,000 -,726 -,81 -,64 NL3 -13,936 247 ,000 -,714 -,81 -,61 NL4 -17,972 247 ,000 -,871 -,97 -,78 NL5 -20,547 247 ,000 -,956 -1,05 -,86 129 One-Sample Statistics Std Error N Mean Std Deviation Mean 248 3,17 ,613 ,039 DC2 248 3,63 ,570 ,036 DC3 248 3,71 ,752 ,048 DC4 248 3,25 ,573 ,036 DC5 248 3,11 ,550 ,035 ́ DC1 tê ́H One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval df Sig (2-tailed) Difference Ki t of the Difference nh Mean Lower Upper -21,331 247 ,000 -,831 -,91 -,75 DC2 -10,369 247 ,000 -,375 -,45 -,30 DC3 -6,168 247 ,000 -,294 -,39 -,20 DC4 -20,515 247 ,000 -,746 -,82 -,67 DC5 -25,379 247 ,000 -,887 -,96 -,82 ại ho ̣c DC1 Đ One-Sample Statistics ̀ng Std Error 3,77 PT2 248 3,30 ,610 ,039 PT3 248 3,24 ,602 ,038 PT4 248 3,79 ,696 ,044 PT5 248 3,37 ,660 ,042 N 248 Tr ươ PT1 Mean Std Deviation Mean ,697 ,044 130 4One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval Mean t df Sig (2-tailed) Difference of the Difference Lower Upper -5,195 247 ,000 -,230 -,32 -,14 PT2 -18,112 247 ,000 -,702 -,78 -,63 PT3 -19,834 247 ,000 -,758 -,83 -,68 PT4 -4,835 247 ,000 -,214 -,30 PT5 -15,104 247 ,000 -,633 -,72 ́ PT1 -,13 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H -,55 131 ... bàn tỉnh Quảng Trị 38 ại 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Quảng Trị 47 2.3.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI Đ MOBIFONE QUẢNG TRỊ QUA ĐÁNH GIÁ CỦA... lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Tỉnh Quảng Trị Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Tỉnh Quảng Trị thời gian tới iii... doanh Mobifone tỉnh Quảng Trị năm 2014 – Ki 2016 37 2.2.KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE ho ̣c TỈNH QUẢNG TRỊ 38 2.2.1 Dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone