Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn imperial thành phố huế

Mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tântại khách sạn Imperial Huế...53CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦABỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN

Để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cám ơn chânthành nhất đến quý thầy giáo, cô giáo tại Khoa Du Lịch – Đại Học Huế đã hết lònggiảng dạy, trang bị các kiến thức bổ ích cho em trong suốt quá trình học tập tạitrường.

Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cám ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo hướng dẫnPGS.TS Võ Viết Minh Nhật đã tận tình, chu đáo hướng dẫn em trong suốt quá trìnhlàm chuyên đề này

Em cũng xin chân thành cám ơn khách sạn Imperial Huế đã tạo điều kiện cho

em làm quen với thực tiễn Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn các anh chị làmviệc tại khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em được thực tập, điềutra, thu thập số liệu, tài liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài chuyên đề

Em cũng xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người thân đã luôn ở bênđộng viên cho em trong suốt quá trình làm chuyên đề này

Mặc dù đã có những cố gắng song với vốn kiến thức còn hạn hẹp, thời gianthực tập tại khách sạn có hạn nên không thể tránh được những sai sót Em rất mongnhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô và các bạn học cùng lớp để đề tài đượchoàn thiện hơn

Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô giáo sức khỏe và thành công trong

sự nghiệp cao quý của mình Đồng thời, kính chúc các anh, chị trong khách sạn dồidào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong cuộc sống

Em xin chân thành cám ơn!

Huế, tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực hiện

Lữ Thị Diệu PhươngLỜI CÁM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Huế, tháng 05 năm 2017

Sinh viên thực hiện

Lữ Thị Diệu Phương

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Cấu trúc nội dung đề tài 2

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 3

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 3

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 3

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một nguồn vốn đầu tư lớn 4

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn nhân lực lớn 4

1.1.2.4 Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn 5

1.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 5 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 5

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 7

1.3 Bộ phận lễ tân trong khách sạn 9

1.3.1 Khái niệm bộ phận lễ tân 9

1.3.2 Đặc điểm của bộ phận lễ tân 9

1.3.3 Chức năng của bộ phận lễ tân 9

1.3.4 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 9

1.3.5 Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân 10

1.3.5.1 Quy trình đặt buồng trong khách sạn 10

1.3.5.2 Quy trình làm thủ tục nhập buồng trong khách sạn: (Hình 2) 11

1.3.5.3 Quy trình phục vụ khách trong khi lưu trú tại khách sạn 12

1.3.5.4 Quy trình thanh toán và tiễn khách: (Hình 4) 14

1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân 15

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL 18

2.1 Tổng quan về khách sạn 18

2.1.1 Thông tin chung 18

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 19

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Imperial 21

2.1.3.1 Hội đồng quản trị 21

2.1.3.2 Tổng giám đốc 22

2.1.3.3.Bộ phận tiếp khách 22

2.1.3.4.Bộ phận phục vụ buồng 23

2.1.3.5.Bộ phận phục vụ ăn uống 23

2.1.3.6.Bộ phận tài chính kế toán 24

2.1.3.7.Bộ phận kinh doanh tổng hợp (Bộ phận Sale & marketing) 24

2.1.4 Các loại dịch vụ 24

2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú 24

2.1.4.2 Các dịch vụ và trang thiết bị khách sạn 26

2.2 Giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn Imperial Huế 29

2.2.1 Tổ chức lao động 29

2.2.2 Quy trình phục vụ 29

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Imperial thành phố Huế 31

2.3.1 Thông tin về đối tượng điều tra 32

2.3.2 Phân tích kết quả điều tra 34

2.3.2.1 Nguồn thông tin tiếp cận khách sạn của du khách 34

2.3.2.2 Số lần lưu trú tại khách sạn 35

2.3.2.4 Mục đích chuyến đi của du khách 36

2.3.2.5 Dự định lưu trú tại khách sạn của du khách 37

2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân đối với nhóm các yếu tốhữu hình 382.3.3.1 Đánh giá của du khách đối với nhóm các yếu tố hữu hình 382.3.3.2 Kiểm định Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách đối với nhóm các yếu tố hữu hình 392.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân đối với nhóm tính tráchnhiệm 412.3.4.1 Đánh giá của du khách đối với nhóm tính trách nhiệm 412.3.4.2 Kiểm định Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách đối với nhóm tính trách nhiệm 422.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân đối với nhóm mức độ tincậy 442.3.5.1 Đánh giá của du khách đối với nhóm mức độ tin cậy 442.3.5.2 Kiểm định Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách đối với nhóm tính trách nhiệm 452.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân đối với nhóm năng lựcphục vụ 472.3.6.1 Đánh giá của du khách đối với nhóm năng lực phục vụ 472.3.6.2 Kiểm định Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách đối với nhóm năng lực phục vụ 482.3.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân đối với nhóm sự cảmthông 502.3.7.1 Đánh giá của du khách đối với nhóm sự cảm thông 502.3.7.2 Kiểm định Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách đối với nhóm sự cảm thông 512.3.8 Mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tântại khách sạn Imperial Huế 53CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA

BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL THÀNH PHỐ HUẾ 55

3.1 Những phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn

Imperial 55

3.1.1 Mục tiêu 55

3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh 56

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Imperial thành phố Huế 56

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58

1 Kiến nghị 58

1.1 Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Chính phủ 58

1.2 Một số kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam 58

1.3 Đối với khách sạn Imperial Huế 59

2 Kết luận 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tổng hợp các loại phòng khách sạn Imperial 25Bảng 2.2: Tình hình khách đến khách sạn Imperial Huế qua 3 năm 2014 – 2016 27Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Imperial 28Bảng 2.4: Thông tin về đối tượng điều tra 32Bảng 2.5: Ý kiến đánh giá của du khách đối với nhóm các yếu tố hữu hình 38Bảng 2.6: Kiểm định Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách đối vớinhóm các yếu tố hữu hình 39Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá của du khách đối với nhóm tính trách nhiệm 41Bảng 2.8: Kiểm định Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách đối vớinhóm tính trách nhiệm 42Bảng 2.9: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm mức độ tin cậy 44Bảng 2.10: Kiểm định Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách đối vớinhóm tính trách nhiệm 45Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá của du khách đối với nhóm năng lực phục vụ 47Bảng 2.12: Kiểm định Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách đối vớinhóm năng lực phục vụ 48Bảng 2.14: Kiểm định Anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách đối vớinhóm sự cảm thông 51Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ bộ phận lễtân tại khách sạn Imperial Huế 53

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1: Quy trình đặt buồng trong khách sạn 10

Hình 2: Quy trình nhập buồng trong khách sạn 11

Hình 3: Quy trình phục vụ dịch vụ trong khách sạn 13

Hình 4: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn 14

Hình 5: Các bước của phương pháp phát phiếu thăm dò 16

Hình 6: Quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận Lễ tân KS Imperial .29 Hình 7: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Imperial 31

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ

Biểu đồ 2.1: Nguồn thông tin tiếp cận khách sạn của du khách 34

Biều đồ 2.2: Số lần lưu trú tại khách sạn 35

Biểu đồ 2.3: Hình thức chuyến đi của du khách 35

Biểu đồ 2.4: Mục đích chuyến đi của du khách 36

Biểu đồ 2.5: Dự định lưu trú tại khách sạn của du khách 37

Y Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Imperial 21

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường cuộc sống ngày càng nhiều áp lực, nhu cầu giảitrí được quan tâm nhiều hơn, du lịch là một trong những lựa chọn hàng đầu Do đóngành du lịch và khách sạn đang có nhiều cơ hội và thách thức

Du lịch hiện nay là một trong những ngành thu về lợi nhuận cao, cùng vớinhững chính sách hỗ trợ của nhà nước đã làm cho nhiều nhà đầu tư tham gia vàohoạt động này Để phát triển tốt ngành du lịch của tỉnh nhà, thu hút khách du lịchtham quan, hệ thống khách sạn tại địa phương phải phát triển tương xứng Việcnghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn sẽ giúp cho cácnhà lãnh đạo định hướng bước đi tiếp theo, các giải pháp để có thể tăng doanh thu,đáp ứng nhu cầu của khách du lịch khi tham quan ở Huế

Những năm gần đây, số lượng khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếkhông ngừng gia tăng.Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điềukiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bước đi phùhợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thịtrường Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng dịch vụ So với các bộphận khác trong cơ cấu của một khách sạn, tiêu chuẩn nhân viên bộ phận lễ tân luônđược đòi hỏi cao hơn về một số tiêu chuẩn như khả năng giao tiếp, trình độ chuyênmôn, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình… Đây là bộ phận tiếp xúc đầu tiên với kháchhàng, do vậy nó đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu về chấtlượng phục vụ của khách sạn và tạo tiền đề để khách hàng đánh giá toàn diện vềchất lượng dịch vụ của nhà cung cấp

Nhận thấy được sự quan trọng trong công việc tiếp đón, phục vụ, thỏa mãn cácnhu cầu của khách hàng, tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng bộ phận lễtân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, nên em quyết định

chọn đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Imperial thành phố Huế" làm chuyên đề tốt nghiệp.

2 Mục đích nghiên cứu

* Mục tiêu tổng quát:

- Nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân củakhách sạn Imperial Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: bộ phận lễ tân khách sạn Imperial Huế

- Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu chủ yếu chất lượng dịch vụ của bộ

phận lễ tân

+ Về thời gian:

* Nguồn số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơcấp từ đầu tháng 3/2017 đến tháng 4/ 2017

* Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu từ khách sạn Imperial Huế

+ Về không gian: Tập trung vào những du khách đã và đang lưu trú tại khách sạn

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu, phân tích thống kê trên thực tếkết hợp lý luận để đánh giá, só sanh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở chocác ý kiến đề xuất

5 Cấu trúc nội dung đề tài

Đề tài này gồm 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Phần III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Imperial

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãiNgày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhậnthuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đóntiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm:kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụphục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủnghỉ cho khách

Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu vềhội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đóthì trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sócsắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,

…

Như vậy theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn: “Kinh doanh kháchsạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và cácdịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tạicác điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi”

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Tài nguyên du lịch được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn.Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài

nguyên du lịch Giá trị, sự phân bố và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tácdụng chi phối tính chất, quy mô và thứ hạng của khách sạn Bên cạnh đó đặc điểm

về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại cácđiểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên dulịch tại các trung tâm du lịch Do đó, một khách sạn có vị trí thuận lợi muốn tối ưuhóa doanh thu thì luôn cần phải nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một nguồn vốn đầu tư lớn

Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là một trong những yếu

tố quan trọng quyết định sự tăng lên của thứ hạng khách sạn mà sản phẩm kháchsạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốnnằm trong tài sản cố định

Yếu tố sang trọng luôn được khách hàng hướng tới trong việc đánh giá chấtlượng của một khách sạn, khách hàng thường có xu hướng chi tiêu cao hơn bìnhthường và yêu cầu tiện nghi cao hơn Do đó, sự sang trọng của các trang thiết bịđược lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư banđầu của công trình khách sạn lên cao

Do tính chất thời vụ, mặc dầu đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựngkhách sạn nhưng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên đó là nguyênnhân tiêu hao vốn lớn

Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phíban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trìnhkhách sạn rất lớn

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn nhân lực lớn

Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quantrọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượng sảnphẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết

về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trìnhtuyển dụng nhân viên cho khách sạn

Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạnđều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ

khí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rấtlớn Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao Thời gian laođộng lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗingày Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lao động phục vu trực tiếp trong kháchsạn Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

1.1.2.4 Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinhtế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người

Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khíhậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên

du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch Tácđộng của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khácnhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượngkhách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượngphục vụ của mình

Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinhdoanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinhdoanh hiệu quả

1.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đã đề cập nhưtiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo, tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm, tiếpcận chất lượng trên góc độ sản xuất, tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng,tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị Mỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sở lýluận khác nhau

Theo quan niệm cổ điển “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn vềmột số đặc tính của sản phẩm”

Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”

Và theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402(TCVN5814 – 94) đã định nghĩa “Chấtlượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụcó khảnăng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn” Hiện nay, dịch vụ là mộtngành được đánh giá rất cao, một lĩnh vực có nhiều tiềm năng và có triển vọng lớnnhất so với những ngành còn lại Những kết quả mà ngành dịch vụ đem lại đã tỏ rõ

ưu thế của ngành này trong nền kinh tế Ngành dịch vụ đã thúc đẩy quá trình pháttriển kinh tế, nâng cao mức sống của người dân, làm cho nhu cầu của con ngườingày càng đa dạng và phong phú hơn Chính vì vậy, việc tạo ra một hệ thống dịch

vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người

là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ vàngười tiêu dùng dịch vụ Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhânviên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệthống Trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ, đó là dịch vụ chính và dịch vụ bổsung:

Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấpnhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách khi lưu trú tại khách sạn

Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng trong phòngcho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm thời nhằm mục đích kiếm lãi.Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồuống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tạicác nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi

Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãncác nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn Dịch vụ bổ sungcủa khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung khôngbắt buộc

Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng vàkhó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Chất lượngdịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự sosánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.Chấy lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếpcận từ góc độ của người tiêu dùng, là mức độ thỏa mãn khách hàng của một kháchsạn

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêudùng là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn

Tức là:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

Điều này có nghĩa là:

- Khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận đượckhi sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạnđược đánh giá ở mức trung bình

- Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự mong đợicủa họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tệ

- Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sựmong đợi của họ rất nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá làhoàn hảo

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

• Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và đây là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốnthành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn

Vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải đánh giá chấtlượng của cả bốn yếu tố trên Tuy nhiên, việc đánh giá cả bốn yếu tố trên sẽ rất khóthực hiện được Hai yếu tố đầu có thể được đánh giá dễ dàng hơn, bởi vì đây lànhững yếu tố hữu hình, cụ thể, chúng ta có thể nhìn thấy, đo đếm bằng các số đo cótính quy ước cao và cảm nhận được Còn hai yếu tố sau thì việc kiểm tra, đánh giáchất lượng khó hơn nhiều, bởi vì đây là các yếu tố vô hình, chúng phụ thuộc vào sựcảm nhận của khách hàng Trong khi đó, sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổi

theo thời gian, không gian, và tâm trạng của bản thân nên đã gây ra khó khăn trongviệc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn.

• Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhậncủa người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào việcđánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp Đánh giá của khách hàng về chấtlượng dịch vụ khách sạn là chính xác nhất, bởi vì, họ vừa là người bỏ tiền ra sửdụng sản phẩm của khách sạn vừa là người tiêu dùng sản phẩm

• Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của

• Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hànhđộng của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lượngcần đạt được của khách sạn

Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố vớikhách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi chomọi khách hàng, đòi hỏi với mọi nhân viên trong khách sạn Chất lượng dịchvụkhách sạn cần phải được hoàn thiện không ngừng và phải luôn luôn được điềuchỉnh cho phù hợp với yêu cầu của thực tế

1.3 Bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm bộ phận lễ tân

Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp đểcung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phậnđiều phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách Nó là bộ phận đầu tiên và cũng làcuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách

1.3.2 Đặc điểm của bộ phận lễ tân

- Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách Có khả năngthuyết phục khách hàng, gây ấn tượng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ

- Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụkhác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu

- Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình kháchlưu trú

1.3.3 Chức năng của bộ phận lễ tân

Là đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách Nhận đặt chỗ, sắp xếp các phòng

và phục vụ khách trong thời gian lưu trú Đồng thời bộ phận Lễ tân còn là bộ phậntham mưu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo và các bộ phận khác để phục vụ kháchtốt hơn

1.3.4 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

- Nhận đặt giữ chỗ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (check in)

- Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách như những thông tin về: giờtàu chạy, giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng…

- Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng: sốlượng khách, đối tượng khách… để từ đó lập báo cáo về tình hình khách

- Thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác

về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách

sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn

- Làm thủ tục trả buồng (check out) cho khách đến lưu trú và tiễn khách.Trong quá trình khách lưu trú bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ giao nhận thư từ, bưu

phẩm, e-mail, fax…và hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo vệ sinh, anninh, an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú.

1.3.5 Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân

1.3.5.1 Quy trình đặt buồng trong khách sạn

Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lưu trú tại

một thời điểm nào đó trong tương lai thì họ thường đặt buồng trước để bảo đảm Họ

có thể đăng kí đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian Nhân viên tiếp tân

sẽ tiếp nhận những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin như: thời gian lưu trú, sốlượng buồng, loại buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác từphía khách hàng…

Hình 1: Quy trình đặt buồng trong khách sạn

Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đối tượng để xem có thể tiếpnhận họ không, nếu không thể nên khéo léo từ chối ngay Sau đó phải xác định khảnăng tiếp nhận yêu cầu của khách (còn loại buồng, số lượng như khách có nhu cầukhông), nếu còn thì sẽ giới thiệu cho khách về tình hình các loại buồng đó xemkhách hàng có chấp nhận đặt không Khi khách đồng ý thì phải thoả thuận vớikhách hàng về giá cả, ngày đến, ngày đi, phương thức thanh toán…rồi mới khẳngđịnh việc đặt buồng cho khách Sau khi đã khẳng định việc đặt buồng cho kháchhàng thì nhân viên tiếp tân phải ghi chép các thông tin có liên quan đến việc đặtbuồng vào sổ đặt buồng.

Nhân viên tiếp tân thường xuyên kiểm tra các cuộc giao dịch diễn ra liên quanđến việc đặt buồng, sửa đổi hay huỷ bỏ và giải quyết các tình huống phát sinh trongquá trình nhận đặt buồng

1.3.5.2 Quy trình làm thủ tục nhập buồng trong khách sạn: (Hình 2)

Hình 2: Quy trình nhập buồng trong khách sạn.

Quy trình: Khi khách đến nhân viên gác cửa giúp khách mang đồ đạc vào

phòng đợi, đưa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục đặt (hoặc nhận phòng) Tạiđây nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem khách đã đặt phòng trước hay chưa

Nếu khách đã đặt trước thì cần kiểm tra xem có đúng như những gì đã đặttrước không, sau đó xác định người sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phương thứcthanh toán, hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửicủa khách hàng (nếu có), thông báo đến các bộ phận chức năng khác để chuẩn bịđón tiếp khách Giao chìa khoá và hướng dẫn cho khách lên phòng Cuối cùng nhânviên Lễ tân hoàn chỉnh các loại giấy tờ có liên quan (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáocho khách hàng) để quản lý khách trong thời gian khách lưu trú

Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đáp ứngnhu cầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không Nếu khách sạn đã hếtphòng thì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn khác cho khách Nếukhách sạn có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủ tục cần thiết như ởtrên

1.3.5.3 Quy trình phục vụ khách trong khi lưu trú tại khách sạn

Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại được nào đó trong quá trình

khách lưu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận được các yêu cầu này về loại dịch vụ màkhách hàng cần: số lượng, thời gian thực hiện, phương thức thanh toán…Sau đónhân viên Lễ tân xem trong khách sạn mình có thể đáp ứng được các nhu cầu ấykhông Nếu xét thấy khách sạn có khả năng đáp ứng thì hướng dẫn cho khách tiêudùng và ghi vào sổ theo dõi khách hàng Nếu mà các dịch vụ khách cần thuộc các

bộ phận khác thì bộ phận Lễ tân báo cho các bộ phận ấy và theo dõi chất lượng cácdịch vụ cung cấp cho khách xem có đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục

vụ khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng các dịch vụ thì phải báo cáongay cho các bộ phận có liên quan đề rút kinh nghiệm Nếu các dịch vụ nằm ngoàikhả năng của khách sạn thì khách sạn có thể liên hệ với các dịch vụ ở ngoài kháchsạn, làm hợp đồng và cũng phải theo dõi chất lượng của các dịch vụ ấy Nếu cácdịch vụ trong và ngoài khách sạn không thể đáp ứng được các nhu cầu đó thì khéoléo từ chối khách

Hình 3: Quy trình phục vụ dịch vụ trong khách sạn

1.3.5.4 Quy trình thanh toán và tiễn khách: (Hình 4)

Hình 4: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn

Quy trình: Sau khi nhận được thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì nhân

viên tiếp tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách

chuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ tân để làm hoá đơntổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của khách (nếu có) Sau đónhân viên tiếp tân cần xác định phương thức thanh toán của khách Trong khi nhânviên tiếp tân làm thủ tục thanh toán cho khách thì nhân viên bộ phận buồng có tráchnhiệm kiểm tra lại buồng xem có gì hỏng hóc hay thất thoát để báo ngay cho bộphận Lễ tân xử lí Khi đã thanh toán xong nhân viên Lễ tân nhận lại chìa khoábuồng, trả lại cho khách các giấy tờ (đã giữ), đồ dùng mà khách đã gửi, nhân viênhành lý sẽ giúp khách mang hành lý ra xe và tiễn khách.

1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân

Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân được đánh giá thông qua sự thoả mãncủa khách hàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay sự so sánh giữa các bộ phận Lễtân trong hệ thống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lượng phục vụ tốt nhất.Trong thực tế người ta thường dùng phương pháp đánh giá chất lượng phục

vụ dựa vào sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếuđiều tra và có sổ góp ý cho khách hàng

Việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần có độchính xác cao Nó có tác động nhiều đến việc đưa ra các quyết định, định hướng cho

sự phát triển tiếp sau của khách sạn

Phương pháp được dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phươngpháp phát phiếu thăm dò, phương pháp này này dự vào sự đánh giá của chính kháchhàng tiêu dùng sản phẩm Phương pháp này được biểu diễn qua các bước sau:

Phương pháp này được sử dụng khi mẫu điều tra phải đủ lớn, ngẫu nhiên và cótính đại diện Mẫu phiếu phải thường xuyên sử dụng các câu hỏi dạng mở, tránh sửdụng các câu hỏi dạng đóng Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm cụthể: sử dụng mức thang 5 điểm để đánh giá Cụ thể: mức 5 điểm là rất tốt, mức 4điểm là tốt, mức 3 điểm là khá, mức 2 điểm là trung bình, cuối cùng là mức 1 điểm

là kém Các mức điểm này chính là chất lượng phục vụ của khách sạn Khách sạncần phải cố gắng để số điểm này luôn lớn hơn hoặc bằng 2 điểm

Hình 5: Các bước của phương pháp phát phiếu thăm dò.

Cách tính điểm được xác định theo các công thức sau:

* Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ

Trong đó:

n: là số khách hàng được điều tra

m: số chỉ tiêu điều tra

l: số công ty điều tra

Xijk: là chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ

j của công ty thứ k

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Những phần được trình bày ở trên cho ta thấy rõ hơn về nhiệm vụ, tầm quantrọng của bộ phận lễ tân Nghề lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quantrọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong kinhdoanh của khách sạn Từ đó, cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng,sản phẩm của bộ phận Lễ tân Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đang là một mụctiêu, là một hướng đi đúng đắn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịchtrong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL

2.1 Tổng quan về khách sạn

2.1.1 Thông tin chung

Thông tin liên lạc:

Tên khách sạn: Khách sạn Imperial

Hạng khách sạn: 5-star International

Vị trí: Tọa lạc trung tâm thành phố và gần sông Hương

Địa chỉ: 08 Đại lộ Hùng Vương, Thành phố Huế, Việt Nam

Điện thoại: +(84-234) 3882222 Fax: +(84-234) 3882244

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Nằm ở miền Trung Việt Nam, thành phố Huế là kinh đô cuối cùng của cáctriều đại quân chủ Việt Nam, nơi duy nhất còn lưu giữ nhiều giá trị lịch sử, văn hóa,kiến trúc, nghệ thuật của cả dân tộc; những di sản văn hoá vật thể - quần thể di tíchlịch sử và phi vật thể - nhã nhạc cung đình Huế đã mang giá trị cao trên bình diệnquốc gia và quốc tế đã được UNESCO công nhận là Di sản văn hoá thế giới

Imperial là khách sạn 5 sao đầu tiên ở Huế, tọa lạc ở ngay trung tâm thànhphố, sát bên bờ sông Hương, rất gần để đến tất cả các điểm du lịch nổi tiếng củathành phố di sản thế giới

Khách sạn là một kiệt tác hiếm có về kiến trúc nhà cao tầng và toát lên dấu ấncủa trường phái kiến trúc Á Đông, kiến trúc Cung đình Huế với những hình khối,đường nét hoa văn màu sắc và các loại vật liệu cổ được phục chế thể hiện sự sangtrọng bậc nhất theo kiểu Việt Nam Nội thất khách sạn được trau chuốt đến mứchoàn mỹ, sang trọng mà ấm cúng, là một sự kết hợp tinh tế tính tiện nghi hiện đại vàcác giá trị văn hóa kiến trúc nổi bật của vùng đất kinh kỳ Huế

Khách sạn có 195 phòng đạt chuẩn 5 sao, gồm 168 phòng Deluxe, 20 phòngJunior Sutie, 3 phòng Imperial Suite và 1 phòng Presidental Suite và 3 căn hộ đầy

đủ tiện nghi Trong đó có 2 tầng với 36 phòng không hút thuốc

King’s Panorama Bar của khách sạn nơi duy nhất và cao nhất ở Huế nằm ở độcao 67 mét so với mặt đất, bốn phía không bị che khuất tầm nhìn sẽ giúp bạnthưởng ngoạn một cách đầy đủ toàn cảnh thành phố Huế và dòng sông Hương thơmộng King’s Panorama Bar chiếm toàn bộ diện tích của tầng cao nhất của tòa nhàvới 2 khu vực phục vụ: Khu sân vườn ngoài trời và khu dành cho khách VIP với các

bộ Sofa sang trọng được phục vụ các loại cigar hảo hạng.

Nhà hàng Imperial, với sức chứa 400 chỗ ngồi, được bài trí cực kỳ ấn tượng

và ấm cúng theo phong cách Á Đông bởi chất liệu gỗ Nhà hàng đầu tiên ở ViệtNam có bếp mở bốn mặt, bữa ăn của quý khách sẽ trở nên hấp dẫn và thích thú hơnkhi được chứng kiến tại chỗ trình diễn nghệ thuật nấu nướng của các đầu bếp tàidanh Nhà hàng phục vụ đầy đủ các món Âu, Á, các món ăn Việt Nam khắp 3 miền,đặc biệt là nghệ thuật ẩm thực đích thực của Huế, của chốn Cung đình vương giả

một thời Có 3 phòng ăn riêng cho quý khách cần không gian riêng biệt, thân mật và

ấm cúng Khu sân vườn ngoài trời của nhà hàng, nằm ở độ cao 22 mét, là nơi tuyệtvời cho những thực khách thích không gian trữ tình và lãng mạn hay cho nhữngbuổi gặp mặt thân mật hoặc những cuộc trò chuyện riêng tư

Bên cạnh đó, khách sạn Imperial cũng là nơi lý tưởng để tổ chức hội nghị với

hệ thống 1 phòng họp lớn và 3 phòng chức năng Tất cả được thiết kế sang trọng vàtinh tế, đầy đủ hệ thống thiết bị nghe nhìn, dịch thuật và ánh sáng hiện tại đạt chuẩnquốc tế 5 sao Đặc biệt có các thiết bị chuyên dụng: Bộ máy chiếu LCD, hệ thống

âm thanh với 50 micro và tai nghe các nhân, ti vi màn hình plasma 50 inches và 4kênh dịch thuật song song

Khách sạn Imperial còn có trung tâm trưng bày và bán hàng lưu niệm cao cấp(Queen Exhibition Center) Đặc biệt trung tâm Spa (Royal Spa) rộng 700 m2; đượcthiết kế cao cấp, tiện nghi và sang trọng Dịch vụ spa với các kỹ thuật massagetruyền thống của Nhật Bản, Thái Lan và Việt Nam, đầy đủ các công đoạn xông khô,xông ướt, ngâm nước nóng, massage toàn thân, massage đầu, massage mặt, massagechân, bấm huyệt theo y học cổ truyền Imperial gồm 7 phương pháp chăm sóc sắcđẹp và điều trị khác nhau, sẽ giúp cho quý khách giải tỏa sự mệt mỏi, hồi phục sứckhỏe nhanh chóng và cảm thấy sảng khoái, yêu đời Đặc biệt có ba phòng sangtrọng được thiết kế phục vụ cho khách VIP Sau một ngày khám phá và thưởng thức

vẻ đẹp của các danh lam thắng cảnh của thành phố Huế cổ kính và thơ mộng, hãytận hưởng sự thoải mái, thư giản và lấy lại năng lượng với sự phục vụ chuyênnghiệp, tận tình của các chuyên viên tại Royal Spa là một ý tưởng hoàn hảo

Nằm ở tầng trệt, mở ra với không gian sân vườn thoáng đãng và xinh đẹp,Piano Bar & Cafe được thiết kế sang trọng, những bộ sofa tiện nghi, các loại thứcuống cao cấp, bổ dưỡng và tươi ngon, các loại thức ăn nhẹ, sẽ giúp cho quý khách

có được những buổi sáng tuyệt vời Đặc biệt, lúc đêm xuống, tiếng dương cầm dudương dưới bàn tay của các nghệ sĩ, quý khách sẽ cảm thấy cuộc sống thật đáng yêubiết nhường nào

Tại khách sạn Imperial một đội ngũ quản lý các bộ phận dịch vụ là nhữngngười đào tạo bài bản, có tay nghề vững vàng và nhiều năm kinh nghiệm trong vị trí

quản lý của mình tại các khách sạn 4-5 sao ở Thành Phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, ĐàNẵng và Huế Đội ngũ nhân viên được tuyển dụng kỹ lưỡng, được các chuyên giatrong và ngoài nước đào tạo một cách bài bản về kỹ năng và phong cách phục vụđáp ứng các chuẩn mực của khách sạn 5 sao Tại khách sạn Imperial, quý khách cóthể dễ dàng giao tiếp với nhân viên phục vụ bằng các ngôn ngữ Anh, Pháp và NhậtBản.

Sau nhiều tháng đi vào hoạt động, khách sạn Imperial vinh dự đón tiếp nhiềuchính khách, các chủ tịch tập đoàn kinh tế lớn trên thế giới, đặc biệt là chuyến thămcủa Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc,

(Nguồn: khách sạn Imperial Huế)

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Imperial

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Imperial

Dưới đây là chức năng chủ yếu của một số bộ phận tiêu biểu:

2.1.3.1 Hội đồng quản trị.

Là cơ quan quyền lực cao nhất trong khách sạn, gồm các loại đại biểu do điều

lệ khách sạn và theo các điều khoản pháp lý hiện hành quy định

Chức trách:

Thực hiện hợp đồng và phục vụ hợp đồng đã ký kết với đối tác

Thi hành và sửa đổi điều lệ của khách sạn trong khung pháp lý cho phép

Thẩm tra phương châm xây dựng và kinh doanh, kế hoạch đầu tư, kế hoạchkinh doanh, dự đoán, quyết toán, phương án phân chia lợi nhuận hoặc bù lỗ hàngnăm của khách sạn.

Thẩm tra báo cáo của Tổng giám đốc

Quyết định thành lập các bộ phận quản lý của khách sạn và tiền lương, phúclợi và các đãi ngộ khác cho người lao động trong khách sạn

Phê chuẩn các hợp đồng và các thỏa thuận quan trọng

Ban hành các điều lệ, chế độ quan trọng của khách sạn

Bổ nhiệm Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Kế toán trưởng, Trưởng bankiểm toán

Xác định phương pháp trích rút và sử dụng quỹ dự trữ, quỹ tiền thưởng vàphúc lợi, quỹ phát triễn khách sạn

Thảo luận và phê chuẩn phương án khi cần cải tổ khách sạn

2.1.3.3.Bộ phận tiếp khách.

Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu mối liên hệ giữa kháchvới khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn

Các quy tắc, quy định hoạt động của bộ phận đón tiếp:

Quản lý chìa khóa phòng khách

Phục vụ bưu phẩm, chuyển báo chí, thu phát bưu kiện

Phát phiếu ăn, uống cho khách

Khống chế giá cho thuê buồng

Gửi hành lý của khách và những điều cần chú ý khi vận chuyển hành lý

Quản lý hành lý

Quản lý và sử dụng chìa khóa vạn năng.

Tiếp nhận khách

Đánh thức khách bằng điện thoại

Giúp khách đổi buồng

Chuyển bưu kiện, tư liệu, Fax, Telex

Đăng ký và mua phương tiện vận chuyển cho khách

Nhận và giao lại hành lý cho khách

Đón tiếp khách và tiễn khách tại sân bay

Nối điện thoại cho khách

Nối điện thoại cho cán bộ nhân viên khách sạn

2.1.3.4.Bộ phận phục vụ buồng.

Bộ này còn gọi là bộ phận quản gia trong khách sạn Bộ phận quản gia cóphạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp, lao động chiếm tỷ lệ lớn làcông nhân lành nghề Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu củakhách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận này là:

Đón tiếp khách đăng ký buồng một cách chu đáo, ân cần, lịch sự, bố tríkhách vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký từ trước và buồng đó đã chuẩn bịsẵn mọi tiện nghi để phục vụ khách

Làm vệ sinh buồng hằng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theotiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng khách đang thuê

Làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các phòng buồng, phòng hội họp, bảo đảmcung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh và bảo dưỡng các khuvực công cộng

2.1.3.5.Bộ phận phục vụ ăn uống.

Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trongkhách sạn, số lượng lao động lớn, doanh thu chiếm tỷ trọng lớn (thứ hai) trong tổngdoanh thu toàn khách sạn, đảm bảo các dịch vụ ăn uống không chỉ thỏa mãn nhucầu sinh lý mà còn thỏa mãn nhu cầu tâm lý của khách

Chức năng của bộ phận này là phục vụ khách các món ăn, đồ uống một cáchtốt nhất theo đúng mong muốn của khách

Mục tiêu quản lý của bộ phận này là tạo ra những món ăn ngon (nghệ thuậtvăn hóa ẩm thực), an toàn thực phẩm, giá cả hợp lý, phục vụ khách tận tình với thái

độ văn minh lịch sự và hiếu khách, tạo bầu không khí thoải mái, làm cho khách cảmthấy không chỉ ăn ngon, uống say mà còn cảm thấy dễ chịu như ở nhà mình

2.1.3.6.Bộ phận tài chính kế toán.

Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận này được phân công cho từng nhân viên chuẩn

bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành, kiểm soát chi phí của toàn

bộ hoạt động khách sạn, thu ngân (thủ quỹ) theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền

và tính tiền vào tài khoản của khách

2.1.3.7.Bộ phận kinh doanh tổng hợp (Bộ phận Sale & marketing).

Chức năng chính của bộ phận này là cầu nối giữa người tiêu dùng với cácnguồn lực bên trong của khách sạn Bao gồm các chức năng như:

Làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường

Xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên thịtrường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ

Tổ chức việc thực hiện đăng ký (bán) trước về buồng ngủ, tổ chức các cuộgặp gỡ (hội nghị, hội thảo, các loại tiệc)

Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến (tuyên truyền, quảng cáo, kíchthích người tiêu thụ)

2.1.4 Các loại dịch vụ

2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú.

Khách sạn có 195 phòng đạt chuẩn 5 sao, gồm 168 phòng Deluxe, 20 phòngJunior Sutie, 3 phòng Imperial Suite và 1 phòng Presidental Suite và 3 căn hộ đầy

đủ tiện nghi Trong đó có 2 tầng với 36 phòng không hút thuốc

Nội thất khách sạn được trau chuốt đến mức hoàn mỹ, sang trọng mà ấm cúng,

là một sự kết hợp tinh tế tính tiện nghi hiện đại và các giá trị văn hóa kiến trúc nổibật của vùng đất kinh kỳ Huế

Tất cả các phòng đều được lát sàn gỗ, đồ đạc nội thất được làm theo mẫu củahoàng gia Tất cả các phòng đều nhìn toàn cảnh ra dòng sông Hương thơ mộng, Núingự bình uy nghiêm và các công trình cổ kính của thành phố

Bảng 2.1: Tổng hợp các loại phòng khách sạn Imperial

JuniorSuiteCityView

JuniorSuiteRiverView

ImperialSuite

GrandPresidentialSuite

Apartmentfor rent

156nett

468 nett 2.455 nett 115 nett

&

Phòng giườngđôi

GiườngQueen-size, 1 phòng khách

& 1 phòng ngủ

GiườngQueen-size, 1 phòng khách

& 1 phòng ngủ

Giường King-size, 1 phòng khách &

1 phòngngủ

Giường King-size, 1phòng khách, 1 phòng ngủ,

2 phòng ngủ

Phòng hai giường & giường đôi

- Kết nối băng thông rộng (ADSL)

- Phòng tắm lát đá cẩm thạch gồm khu vực bồn tắm và khu vực vòi sen, đầy

đủ tiện nghi hiện đại

- Hệ thống báo cháy và phun chống cháy tự động vận hành khi nhiệt độ lêncao hoặc có khói

- Máy pha trà và cafe

- Áo choàng sau khi tắm và dịch vụ đánh giày

- Dịch vụ giặt là và giặt khô

- Dịch vụ phục vụ ăn tại phòng

2.1.4.2 Các dịch vụ và trang thiết bị khách sạn

Các dịch vụ trong

khách sạn:

 Thu đổi ngoại tệ

 Khu vui chơi

Photocopying

Secretarial services

Các dịch vụ bổ trợ khác:

Queen’s souvernirshop

Healthy and fitness center

Imperial Restaurant

Japanese Restaurant

Minibar

Piano Bar

King Panorama Bar

Casino – Prince club

Tình hình nguồn khách du lịch đến khách sạn Imperial

Nguồn khách là yếu tố chủ yếu quyết định sự thành công hay thất bại củakhách sạn Việc tạo ra doanh thu cao hay thấp phụ thuộc vào lượng khách đến sửdụng dịch vụ khách sạn

Bảng 2.2: Tình hình khách đến khách sạn Imperial Huế qua 3 năm 2014 – 2016

ĐVT: Lượt khách

Xét về cơ cấu khách đến khách sạn:

Khách quốc tế: Dễ dàng nhận thấy, khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn trong cơ

cấu khách đến khách sạn Năm 2015, lượt khách quốc tế đến khách sạn tăng tươngứng 3.79% so với năm 2014 Đến năm 2016 tăng lên 8871 lượt khách quốc tế,tương ứng với 0.36% Theo từng năm, cơ cấu khách quốc tế đến với khách sạnImperial đều tăng dần Nguyên nhân bởi: lượng khách quốc tế đến với khách sạn

chủ yếu là khách Châu Âu như: Anh, Tây Ban Nha và khách Châu Á như: HànQuốc, Nhật Bản Những đối tượng khách này luôn đòi hỏi cao trong chất lượng dịch

vụ, trong khi đó lượng khách sạn đạt chuẩn 5 sao chất lượng cao ở Huế tính đếnnăm 2016 vẫn còn chưa nhiều Bên cạnh đó, Imperial là khách sạn 5 sao đầu tiêncủa Huế, với nhiều kinh nghiệm trong phục vụ và cung cấp dịch vụ Có nhiềureview uy tín trên các kênh bán phòng online, trang web Đem đến cho khách hàngquốc tế sự hài lòng và tin tưởng cao

Khách nội địa: Mặc dù chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu khách của khách

sạn nhưng số lượng khách này vẫn giữ mức tăng trung bình theo từng năm, không

bị giảm sút Lý do khách nội địa vẫn giữ mức tăng qua hằng năm là vì khách sạnluôn có những chính sách thu hút và ưu tiên cho khách nội địa khi tăng cườngquảng bá trên các web và mở rộng hình thức đặt phòng trực tiếp với khách sạn, điềunày tạo nhiều điều kiện cho các khách hàng nội địa đi cá nhân có thể dễ dàng tìmđến khách sạn hơn

Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Imperial

Nguồn khách theo quốc tịch Cơ cấu %

(Nguồn : Phòng Kinh doanh KS Imperial Huế)

2.2 Giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn Imperial Huế

2.2.1 Tổ chức lao động

- Trưởng lễ tân: 02 người

- Giám sát lễ tân: 02 người

- Nhân viên: 10 người

2.2.2 Quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Imperial được biểu diễn qua

sơ đồ sau:

Hình 6: Quy trình nhận đặt phòng và đón khách

tại bộ phận Lễ tân KS Imperial

Khi khách có nhu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân sẽ đại diện cho khách sạnlàm việc với khách Nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về các loại phòng, hạngphòng, các dịch vụ trong khách sạn và giá cả từng loại để khách hàng lựa chọn Nếukhách hàng đồng ý và chấp nhận việc đặt phòng thì nhân viên Lễ tân sẽ ghi lại: sốlượng, loại phòng, giá cả, phương thức thanh toán, thời gian lưu trú, những yêu cầuđặc biệt, số điện thoại liên lạc (nếu có) của khách…vào “Sổ đặt phòng”

Khi khách đến khách sạn muốn thuê phòng, nhân viên sẽ kiểm tra nhanh xemkhách đã đặt trước hay chưa (xem trong “Sổ đặt phòng” hoặc hỏi trực tiếp khách).Nếu là khách vãng lai thì nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem còn phòng trống, có khảnăng đáp ứng nhu cầu của khách không? Việc này nhân viên Lễ tân đã chuẩn bịdanh sách các phòng từ trước nên khách không phải chờ lâu Sau đó khách sẽ đượchướng dẫn làm các thủ tục cần thiết khác trước khi nhận phòng (kiểm tra số lượngkhách nếu là khách đặt trước, giấy tờ tuỳ thân…) Đối với khách đặt trước nếu có gì

thay đổi (tăng, giảm số phòng thuê, bổ sung các dịch vụ khác…) thì nhân viên Lễtân sẽ nhanh chóng giải quyết những vấn đề phát sinh để khách hàng không mấtthời gian và cảm thấy thoải mái và yên tâm khi lưu trú tại đây.

* Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú: (Hình 7)

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách hàng hoàn toàn yên tâm vềchất lượng và giá cả các loại sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp Các sảnphẩm, dịch vụ đều được in đặt trong mỗi phòng của khách Khi muốn tiêu dùngdịch vụ nào khách sẽ gọi điện xuống bộ phận Lễ tân, tại đây các nhân viên sẽ cótrách nhiệm chuyển các yêu cầu đến những bộ phận chức năng có liên quan (bộphận giặt là, nhà hàng hay Massge giải trí…) nhanh chóng và kịp thời Nếu các dịch

vụ mà khách hàng yêu cầu không có trong khách sạn thì nhân viên Lễ tân sẽ giúpkhách liên hệ với các dịch vụ khác ngoài khách sạn Các dịch vụ này luôn được theodõi chất lượng vì nó có ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, danh tiếng của khách sạnđồng thời còn thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng Ngoài ra các nhân viên Lễtân còn giúp khách một số dịch vụ như: đặt vé máy bay, vé tàu, báo thức…

Sau khi khách đã sử dụng các dịch vụ thì nhân viên Lễ tân có trách nhiệmtrong việc thu thập các hoá đơn mà khách đã dùng để tổng hợp vào “Sổ theo dõikhách hàng” thanh toán cho khách khi rời khách sạn Khi khách trả phòng, nhânviên Lễ tân sẽ đưa ra bảng thanh toán tổng hợp cho khách kiểm tra và ký nhận Từtrước tới nay nhân viên Lễ tân tại khách sạn Imperial chưa để xảy ra một sai sót nàotrong việc tính toán nhầm lẫn gây ra sự khó chịu từ phía khách hàng

Nhìn chung cơ cấu tổ chức tại bộ phận Lễ tân khách sạn Imperial là chưa hoànthiện nhưng các nhân viên đã rất cố gắng và làm việc có khoa học, kỷ luật cao và cómối liên hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn nên đã tạo ra sự hài lòng,thoải mái cho khách hàng, góp phần đem lại hiệu quả trong quá trình phát triển củakhách sạn

Hình 7: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú

tại khách sạn Imperial2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Imperial thành phố Huế

Hầu hết các khách sạn đang hoạt động kinh doanh kiện nay thường dùngphương pháp phát và thu phiếu điều tra Đây là phương pháp đơn giản, ít tốn kémnhưng lại cho kết quả cao, sát với thực tế

Tại khách sạn Imperial hiện nay đang dùng phương pháp phiếu điều tra vàphỏng vấn nhanh khách hàng là chủ yếu Trong thời gian thực tập tại đây, em đã sửdụng phương pháp phỏng vấn nhanh kết hợp với sự giúp đỡ của các nhân viên Lễtân để điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Imperial Nội dungcác câu hỏi có liên quan đến những vấn đề về: trình độ chuyên môn, tác phong phục

vụ, kỹ năng giao tiếp, tiện nghi phục vụ và chất lượng vệ sinh trong bộ phận Lễtân…

Thời gian điều tra 30 ngày bắt đầu từ 1/3/2017 đến 01/4/2017 Có tất cả 100khách được phỏng vấn nhanh và đã trả lời các câu hỏi đặt ra