đánh giá quy trình phục vụ lễ tân tại khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂNTRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA VÀ THƯỜNG XUYÊN--- ---BÀI TẬP NHÓM MÔN:Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn Đề tài: Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách s

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂNTRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA VÀ THƯỜNG XUYÊN

-

 -BÀI TẬP NHÓM MÔN:Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn

Đề tài: Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại

khách sạn – resort Bamboo Village

SVTH : 1 Võ Thị Bích Hiền

2 Nguyễn Thị Tường Vi

3 Bùi Hoàng Ngọc Linh

4 Huỳnh Nguyễn Hạnh Phi

5 Phạm Thị Hòa Lớp : B15DLK - Hệ ĐH Bằng hai

Đà Nẵng, tháng 04 năm

2011

II Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa

II.1 Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân

II.2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.

II.3 Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.

III Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn

III.1 Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến

III.2 Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách

III.3 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

III.4 Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out

IV Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.

V Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.

KẾT LUẬN

Lời mở đầu

iện nay, với những đóng góp của mình vào nền kinh tế, ngànhkinh doanh du lịch đã đang và sẽ có những vị trí nhất định,góp phần vào sự phát triển chung của mỗi quốc gia Bởi vậy nó được gọi “con

gà đẻ trứng vàng” Điều nay không chỉ đúng với du lịch của các nước trên thếgiới mà còn đúng với du lịch của Việt Nam Du lịch phát triển kéo theo sự đổimới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chấtđược đầu tư nâng cấp tạo nhiều công ăn việc làm, nâng cao đời sống của ngườilao động, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội giữa các vùng trong nước và với nướcngoài

H

Do đó mà trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh kháchsạn ,resort ở nước ta rất phát triển, số lượng các khách sạn,resort hiện đại vớiquy mô lớn nhỏ khác nhau ngày một nhiều đã làm cho tính chất của cuộc cạnhtranh giữa các khách sạn ,resort trở nên gay gắt hơn Để có thể đứng vững vàphát triển trên thị trường các khách sạn,resort cần phải có các biện pháp nhằmnâng cao sức cạnh tranh của khách sạn ,resort mình.Một trong những biện pháp

đó là việc củng cố và xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh kháchsạn ,resort một cách hoàn chỉnh,và quan trọng hơn hết là nâng cao các quy trìnhphục vụ,làm việc ở các bộ phận trong khách sạn,resort.Bởi vì bộ máy quản lýcủa các doanh nghiệp khách sạn ,resort cũng như quy trình hoạt động của các bộphận luôn có tác động một cách tổng hợp tới hiệu quả hoạt động kinh doanhcũng như việc nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp

Với đội ngũ giỏi không chỉ đưa ra các quyết định đúng đắn mà còn cóthể tận dụng được sức mạnh tập thể, phối hợp hiệu quả hoạt động của các bộphận, mang lại hiệu quả cho các chiến lược cụ thể nhằm đạt được mục tiêu củadoanh nghiệp và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủcạnh tranh

Trước thực tế đó, nhóm em là các sinh viên được trang bị kiến thức

về chuyên ngành quản trị khách sạn-nhà hàng, qua việc vận dụng vào thực tế ởkhu resort-khách sạn Bamboo Village Resort & Spa trong thời gian thực tập đãgiúp nhóm em có thêm tự tin chọn và viết báo cáo về các quy trình làm việc tại

bộ phận lễ tân trong khu resort- khách sạn Bamboo Village

Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của nhóm em chắc

sẽ có nhiều thiếu sót , kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo, côgiáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này

I Giới thiệu tổng quan về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.

Cách 200 km về phía bắc Thành phố Hồ Chí Minh, với giờ nắng rất dài và nhiệt độtrung bình 27o C quanh năm, Mũi Né ghi tên mình lên bản đồ du lịch từ cuối những năm 1990 của thế kỷ trước và nhanh chóng được nhắc đến trên khắp hành tinh như là một điểm đến đầy tiềm năng

Rất đông du khách đến với Mũi Né và họ đều có những lý do riêng Nhiều người thích được thong dong dạo chơi trên những con đường rợp bóng dừa hay trên bãi biển sạch tinh trải dài như vô tận Nhiều người khác muốn được đắm mình trong dòng nướcbiển ấm áp hay trong làn gió mát lành thổi qua các ngọn đồi

Nhiều người chỉ đơn giản ngắm nhìn những đồi cát bay thay hình đổi dạng hàng ngày vì gió và sẽ không từ chối một lần trượt ván từ đỉnh đồi xuống Nhiều người khácrất vui khi được lội dòng nước trong len lỏi qua những hẻm đất nhỏ đầy màu sắc hình thành dần dà từ những cơn mưa của nhiều năm

Nhiều người ngỡ ngàng khi viếng thăm những ngôi tháp gạch cổ ra đời từ một vương quốc đã không còn nữa và tự hỏi làm thế nào mà người của nhiều thế kỷ trước thể xây dựng tháp mà không dùng đến một loại chất kết dính nào Nhiều người khác còn sẵn sàng du hành xa hơn, ngược lên các bậc đá cao với chút vất vả để được chiêm ngưỡng tượng Phật Thích Ca có dáng nằm, dài 49m, lớn nhất Đông Nam Á Nhiều người muốn tận mắt nhìn bộ sưu tập đồ sộ các bộ xương cá voi được lưu giữ ngay trong lòng thành phố, trong khi nhiều người khác tìm đến các làng chài ở phía khác để

có dịp hình dung ngư dân ngày trước đã đánh bắt và sinh hoạt thế nào Và nhiều ngườiđến với Mũi Né vì nơi đó có Khu Du lịch Làng Tre

I.1 Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa

 Vị trí của khách sạn :

- Địa chỉ: 38 Nguyễn Đình Chiễu, Hàm Tiến, Phan Thiết

- Bamboo Village tọa lạc trên bờ biển đẹp nhất của Mũ Né, Phan Thiết, thiên nhiên thoáng mát Từ khu nghỉ này du khách có thể đến và tham quan các danh lam thắng cảnh nỗi tiếng của khu vực này

 Giới thiệu chung về khách sạn:

Ra đời vào năm 1998, Khu Du lịch Làng Tre – Mũi Né đã được khen tặng là ngôi sao

ban mai của ngành du lịch Bình Thuận Là một Khu Du lịch biển tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, Làng Tre luôn tự hào đã gìn giữ được khung cảnh thiên nhiên yên bình cùng các dịch vụ tuyệt hảo

Nằm ngay trung tâm của “Thủ đô resort”, Làng Tre chỉ cách vài giờ xe từ sân bay quốc tế thành phố Hồ Chí Minh Tại đây du khách sẽ khám phá những nét quyến rũ mang đậm bản sắc Việt : bãi biển đẹp với bờ cát trắng tinh khôi trải dài gột sạch những

âu lo, phong cảnh thiên nhiên tuyệt vời với rừng dừa xanh ngút ngàn, những nhân viênphục vụ tươi cười chăm chút từng yêu cầu của khách, các món ăn ngon thỏa mãn mọi giác quan và trên hết tất cả là ý thức bảo vệ và gìn giữ môi trường bền vững trong mọi hoạt của mình

Du khách sẽ hoàn toàn đắm mình thư giãn trong không gian yên bình và tiện nghi của

140 phòng nghỉ sang trọng, tận hưởng các liệu pháp chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe tinh

tế tại Spa Hoa Súng, thưởng thức các món ẩm thực tươi ngon ở nhà hàng ngắm mặt biển xanh Chỉ mất ít phút du khách sẽ đến được các cửa hiệu thời trang và hòa mình vào cuộc sống bản địa về đêm Hoặc có thể dùng xe máy hay ô tô đi tham quan những đồi cát tinh khôi, các tháp Chăm cổ kính và ngắm cảnh Bàu Trắng đầy hoa sen thơm ngát Làng tre gồm những phòng được thiết kế theo kiểu Villa và nhà gỗ với những sản phẩm thủ công tre truyền thống, bao quanh là những khu vườn xinh đẹp, dọc theo những hàng cọ hoang sơ, tinh khôi và bờ biển đầy cát trắng, nắng vàng của Mũi Né Làng tre vừa được cải tạo, nâng cấp vào tháng Giêng năm 2005 với phòng nghỉ mới,

bể bơi, quầy bar và dịch vụ Spa với các liệu pháp kì diệu nhằm đem lại sự thư thái cho thể xác và tinh thần Các vị trí của làng tre Beach Resort & Spa ở Phan Thiết cũng nhưcác tiện nghi và trang thiết bị mà nó cung cấp tất cả đều phù hợp và đáp ứng nhu cầu chỗ ở và các yêu cầu của khách hàng Do đó, khách sạn là một lựa chọn khá phổ biến giữa các du khách tận hưởng kỳ nghỉ của họ hoàn toàn tại khách sạn

I.2 Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & Spa

* Garden View Bungalow - Hawaiian

* Garden View Bungalow - Deluxe

* Beach Front Bungalow - Windy Type

* Beach Front Bungalow - Honeyed Type

 Trang thiết bị & Dịch vụ

• Trang thiết bị:

Tất cả phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi, lợp mái tranh và có ban công riêng (trừ phòng Dove Cottage), máy lạnh, truyền hình cáp và vệ tinh, điện thoại trực tiếp quốc tế, nướcnóng & lạnh, máy sấy tóc và tủ an toàn

• Các dịch vụ:

+ Spa

+ Tập thể hình, các hồ bơi & hồ thủy lực

+ Bãi biển riêng có cứu hộ

+ Sân chơi trẻ em

+ Bi da & bóng bàn

+ Nhà hàng Âu/Á

+ Quầy bar biển, hồ bơi

+ Các môn thể thao nước: lướt ván buồm, ván diều

+ Bãi đậu xe miễn phí & an ninh 24h

+ Phòng nghỉ cho hướng dẫn đoàn và tài xế

+ Cho thuê xe & các chương trình tham quan

+ Điện thoại, fax trực tiếp quốc tế, internet, ADSL, wifi

+ Cửa hàng lưu niệm & văn phòng cho thuê

+ Karaoke & thư viện

Spa Hoa súng hòa trộn các liệu pháp truyền thống Việt Nam với các liệu pháp đến từ Bali, Thái Lan và Trung Quốc, tạo thành liệu pháp tổng hòa tiếp nạp sức sống mới cho

cả thể chất và tinh thần Khơi nguồn cảm hứng từ hoa súng, lối kiến trúc và không giancủa Spa phản ánh vẻ đẹp tự nhiên đến từng chi tiết Với rất nhiều các sản phẩm chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe cao cấp nhất, đội ngũ nhân viên lành nghề sẽ mang lại cho quý khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất

Bà Maggie Sands, Hiệu trưởng Trường Integarted Body Therapy của Úc đặc biệt ca ngợi Spa Hoa súng:

“Khu du lịch Làng Tre đã góp phần cho sự phát triển của ngành dịch vụ Spa ở Việt Nam Đội ngũ nhân viên Khu du lịch Làng Tre đã được huấn luyện để thực hành những tiêu chuẩn quốc tế chuyên nghiệp.”

 Ẩm thực làng tre:

 Nhà hàng Đất Rơm: Trang nhã và rất riêng, Strawy Restaurant (Nhà hàng Đất Rơm) 180 chỗ thực sự là điểm hẹn không thể tốt hơn cho những ai yêu thích dùng bữa trong bầu không khí đậm đà hương vị biển và cây lá, những món khoái khẩu trong buffet sáng sớm hay những món nhẹ lạ miệng trước giờ khuya Việc sử dụng những vật liệu kiến trúc và trang trí như tranh, gạch tàu, đất trộn rơm, gỗ và tre nứa thể hiện

rõ sự trung thành của Làng Tre đối với ý tưởng thiết kế và cam kết bảo vệ môi trường

Du khách đến từ mọi miền đều tìm được cho mình cảm giác được hưởng thụ và khám phá khi gọi cho mình một món nào đó trong phong phú những thực đơn quốc tế, thuần Việt hay đậm phong vị địa phương

 Bar Mũi đất Phương Đông: Từ ban-công của East Cape Bar (Bar Mũi đất Phương

Đông) có thể bao quát một vịnh biển xanh lộng lẫy lạ thường Quầy bar 30 chỗ dưới mái tranh này là một khoảng không gian tuyệt vời để thưởng thức đến kỳ cùng một cốcrượu, một ly nước quả chọn ra từ một danh mục rất dài Và không gì hạnh phúc bằng việc thả mình ở East Cape Lounge lộng gió để tận hưởng làn gió mặn mà của biển cả quyện cùng tiếng sóng dịu êm vỗ về

Đặc biệt: Các buổi dạy nấu ăn theo lịch sắp xếp của Bếp hay theo yêu cầu sẽ mang đến cho thực khách niềm vui riêng Phong cách ẩm thực Cung đình Huế dưới bàn tay điêu luyện của vị Bếp trưởng sẽ làm quý khách cảm nếm được nét văn hóa ẩm thực của vương triều phong kiến trong lịch sử cận đại Việt Nam

Khách tắm hồ và khách tham dự hội họp đều có thể nghỉ ngơi và bổ sung năng lượng ởAsparagus Coffee Lounge (Bar Măng Tây) Dễ dàng có ngay đôi phút thảnh thơi hayhàng giờ thư giãn ven hồ trong khung cảnh vườn xanh mà chẳng cần phải đi đâu xa

Để những ngày nghỉ của khách thực sự thoải mái, Khách sạn phục vụ internet wifimiễn phí, bãi đỗ xe miễn phí, an ninh 24/24, nhân viên cứu hộ, phòng nghỉ cho hướng

dẫn và lái xe của khách đoàn Khách sạn cũng cung cấp các dịch vụ trông trẻ, đưa đón

xe riêng có máy lạnh, gửi thư, đổi tiền, hàng lưu niệm, giặt là, điện thoại và fax Sângolf Sea Links thử thách nhất Châu Á chỉ cách khoảng 2km

Các tiện nghi hội họp hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách nghỉ dưỡngkết hợp với công việc Nhà tổ chức các sự kiện trang trọng lên đến trên 100 ngườitham dự có thể hoàn toàn yên tâm với Swannery Conference Room sàn lót thảm, với

hệ thống âm thanh, ánh sáng và điều hòa thời thượng, phù hợp mọi cách sắp xếp vàkhu giải lao rất thuận tiện ở ngay một bên giữa khung cảnh vườn xanh ngắt.Các sự kiện sẽ được tổ chức phù hợp với nhu cầu riêng của khách

- Máy chiếu OHP & LCD

- Trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh

- Văn phòng phẩm: giấy, viết, bảng …

- Nước tinh khiết, kẹo cho mỗi người tham dự

- Giải khát giữa buổi ( trà, cà phê, trái cây và bánh kẹo)

- Phần ăn trưa theo thực đơn chọn sẵn

Phòng họp Swannery(Kích thước:8,60 x 20 x 3,5m)

Rất thích hợp cho những cuộc họp từ 40 – 150 người

Vị trí thuận tiện nằm cạnh Sảnh Lễ tân và Quầy giải khát liền kề

Hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy điều hòa hiện đại Các trang thiết bị nghe nhìn với màn hình máy chiếu LCD có điều khiển từ xa thích hợp cho mọi nhu cầu Sân khấu di động và sàn lót thảm, nội thất sang trọng phù hợp mọi cách bố trí

 Dịch vụ & giải trí:

Giữa những gì xanh mát, tinh tươm nhất, quý khách sẽ tìm được cho mình rất nhiềuthú vui trong khi các em bé cũng có cho riêng cho mình một không gian xinh xắn đểthỏa thích chơi đùa Hai hồ bơi là nơi lý tưởng để tắm nắng và đọc sách để đưa sự thưgiãn đến vô cùng Những người yêu môn lướt ván sẽ có thừa thãi gió cho bữa tiệc đầusóng Còn những ai không mê thể thao lắm có thể bay bổng cùng những giấc mơ đầynắng của mình trên những cánh diều Hoặc đơn giản là bãi biển dành riêng - khoảnghạnh phúc mang màu cát nối liền không gian cây lá đẹp siêu thực và biển xanh đầy mêhoặc Đại dương nơi đây biết cách chiều lòng người suốt bốn mùa Và thư viện - vớimột phần sách do khách đã từng ở đây lưu lại như một kỷ niệm, cùng với phòng tậpthể dục với những trang thiết bị có thể làm hài lòng những vận động viên chuyên

nghiệp và phòng bi-da, bóng bàn v.v… không đơn thuần để quý khách giết thời gian

mà chính là để tận hưởng niềm vui đến từng giây phút, dù là riêng tư hay chia sẻ ngay

cả với người tình cờ gặp lần đầu

II Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa II.1 Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân

Mặc dù “Bamboo Village Resort and Spa” được công nhận là khu resort cấp 4 sao,nhưng quy mô của khu resort này vẫn còn tương đối nhỏ so với các khu resort cấp 4sao theo đúng tiêu chuẩn trên cả nước Chính vì vậy cơ cấu bộ phận lễ tân của khuresort cũng có quy mô nhỏ và gọn nhẹ hơn so với các khu resort cùng loại tại PhanThiết, tuy nhiên bộ phận lễ tân vẫn hoạt động rất có hiệu quả và chuyên nghiệp

Về cơ bản thì bộ phận lễ tân của Bamboo có thể chia làm 3 bộ phận chính là: bộphận đặt buồng (Reservation), bộ phận đón tiếp (Reception) và bộ phận thu ngân, kiểmtoán đêm

Nhìn chung thì cơ cấu bộ phận lễ tân của Bamboo có thể phác hoạ chung nhất theo

sơ đồ sau

Tổng giám đốc khu resort(General Manager)

Trưởng bộ phận lễ tân(Head Receptionist)

Bộ phận đặt buồng

(Reservation)

Bộ phận đón tiếp(Reception)

Bộ phận thu ngân, kiểmtoán đêm

II.2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.

a Trưởng lễ tân

Tại Bamboo, trưởng bộ phận lễ tân chính là người chịu trách nhiệm cao nhất trước giám đốc khu resort về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận lễ tân phải thực hiện các nhiệm vụ như:

 Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, cũng như điều phối tất cả các hoạt động đó

 Đồng thời trưởng lễ tân còn phải đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận

 Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

 Tham gia các hoạt động marketing của khu resort

 Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khu resort và các vănbản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân

Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau:

 Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất

 Giải quyết các phàn nàn của khách

 Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng

 Lập, sắp xếp thứ tự và bảo quản hồ sơ đặt buồng.

 Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng

 Thực hiện các nhiệm vụ như: chuẩn bị và gửi thư đảm bảo đặt buồng, thực hiện việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng, yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp

 Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận, làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng

 Chuẩn bị danh sách khách chuẩn bị đến hàng ngày

 Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách

 Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hoá công suất sử dụng buồng và gía buồng

c Bộ phận đón tiếp.

Vì số lượng nhân viên ít, nên nhân viên bộ phận đón tiếp tại Bamboo còn phải làm nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhưng nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp vẫn là:

 Chào đón khách và chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách

 Xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của khách

 Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn

 Thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách

 Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách, xác định phương thứcthanh toán của khách

 Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin, sắp xếp các thông tin của khách, chuyển thư từ và tin nhắn cho khách

 Phối hợp và cung cấp thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách

 Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách

 Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn.

d Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm.

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách, ngoài ra tại Bamboo các nhân viên thu ngân cũng phải thường xuyên hỗ trợ chonhân viên đón tiếp công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:

 Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản

 Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng

 Đổi tiền cho khách hàng

 Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

 Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca

 Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách

 Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu

 Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca

 Làm báo cáo doanh thu của từng ca …v…v…v

II.3 Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.

Bộ phận lễ tân ở “Bamboo Village Resort and Spa” không có chức vụ “ Giám đốc

bộ phận tiền sảnh”(Front office Manager) Người chịu trách nhiệm trực tiếp với Tổnggiám đốc khu resort và có quyền hạn cao nhất tại bộ phận lễ tân chính là “Trưởng bộphận lễ tân”(Head Receptionist)

Hiện nay bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn chưa đáp ứng được số lượng nhân viêncần thiết, với số lượng nhân viên khá khiêm tốn là 13 người, các nhân viên trong bộphận lễ tân thường phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc Bộ phận đặt buồngchỉ có một nhân viên, nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân (không tính đến 3 nhân viênBell boy chỉ có nhiệm vụ khuân vác hành lý) sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của nhân viêntổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên bộ phận thu ngân cũngtham gia hỗ trợ vào quy trình đón tiếp khách tại quầy lễ tân như nhân viên đón tiếp

Trong các thời điểm đông khách, số lượng bell boy không đủ để phục vụ thì nhân viênđón tiếp cũng phải hỗ trợ, đưa khách đi nhận phòng.

Mặc dù bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn hoạt động rất hiệu quả và chuyên nghiệp,tuy nhiên vì lượng công việc quá nhiều mà lại thiếu nhân sự nên đôi khi cũng khôngtrách khỏi được các sai sót trọng khi phục vụ, bộ phận lễ tân của Bamboo cần phảinhanh chóng bổ sung thêm nhân viên để hoạt động tốt hơn nữa

III Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn

III.1 Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến

Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp với

tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã đượcreconfirmed Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiệncho việc đón khách Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking gửi

ra lễ tân Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form,khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Reservation form

Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do trưởng

bộ phận xếp trước một ngày Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến vàkhách đi của ngày hôm sau Khi khách về cần phải check lại qua bộ phậnHousekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC( Vacant Clean )

Đánh giá quy trình phục vụ tại lễ tân:

Tại resort đã có sự chuẩn bị tốt về mọi mặt trước khi khách đến,chuẩn bị đầy đủthong tin cho khách cũng như thong tin về ngày đến check in của khách

Có sự phối hợp tốt giữa các bộ phận từ bộ phận đặt phòng đến lễ tân, buồng, nhàhàng…

Ca đêm luôn có sự chuẩn bị tốt như việc in trước danh sách khách check in checkout của ngày hôm sau để ca tiếp theo có thể tiếp tục tiến độ công việc mà tránh sựthiếu sót

III.2 Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách

Khi khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau:

+ Chào khách

+ Xác định loại khách:

- Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các loại phòng avalable cho khách lựa chọn Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tụccheck in cho khách

- Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/ người đã đặt cho khách Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không

* Kiểm tra trên máy tính:

+ Nếu có khách ở trên máy thì cần phải repeat cho khách thông tin thời gian lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng,đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không đáng có

+ Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check

lại( thường là phòng Sales sẽ check) Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có phương

án giải quyết Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp

+ Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìm một phòng để cho khách check in( có thể phải upgrade nếu không còn loại phòng khách đã đặt) Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để thay thế

+ Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…

+ Mượn passport của khách:

- Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để tiện cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo Thường là hẹn khách sau một đến haitiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách

- Nếu là khách tự thanh toán, lễ tân giữ lại passport của khách để chắc chắn rằng khách

sẽ thanh toán Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ phải đặt

cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn

- Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán hết tiền phòng trước nếu có thể

Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng vào đểtiện cho việc quản lý và return cho khách Tránh trường hợp trả nhầm cho khách khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách Passport sẽ được xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm

+Yêu cầu khách ký vào Registration Form để xác nhận việc khách có ở khách sạn( đặcbiệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán) Các thông tin khác ta sẽ hoàn thiện sau

 Đánh giá quy trình đón tiếp khách tới và làm thủ tục nhập khách tai resort:

Quy trình này được thực hiện khá chuyên nghiệp và đầy đủ,không làm mất nhiều thờigian của khách vì resort đã có sự chuẩn bị về mặt thời gian khách tới và số phòngkhách đặt nên phòng luôn được kiểm tra và sẵn sang đón tiếp khách.

Luôn xem trọng sự thỏa mãn của khách hàng,tận tình giúp đỡ những khi khách có yêucầu,hướng dẫn khách đến tận phòng

III.3 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạnphục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tântrong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các dịch

vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp thờinhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách.Điều này thiết lập được mối quan hệ tốtgiữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách tương lai cho khách sạn

III.3.1 Giao nhận chìa khóa buồng khách

Sau khi khách làm thủ tục nhận phòng xong, nhân viên lễ tân giao chìa khóacho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận,nên gửi chìa khóa lại quầy lễ tânkhi khách ra khỏi khách sạn

Mỗi ca trực ở bộ phận lễ tân có 2 nhân viên lễ tân và những nhân viên ở bộphận lễ tân rất có khả năng nhớ mặt khách nên hầu như khi khách lấy chìa khóa đã gửinhân viên lễ tân giao chìa khóa ngay mà không cần kiểm tra lại tên khách

III.3.2 Cung cấp thông tin cho khách

Vì Bamboo Village Resort & Spa là resort gần biển và nằm ngay trung tâmresort của thành phố Phan Thiết nên khi khách lưu trú tại đây chỉ cần bước ra khỏikhách sạn du khách có thể dễ dàng tìm cho mình những quán ăn, nhà hàng đặc sản, cácspa,tiệm giặt ủi,…Dù vậy du khách vẫn quan tâm đến những thông tin như :

 Địa chỉ các ngân hàng, các điểm rút tiền ATM gần nhất, điểm đợi xe buýt

 Những địa điểm tham quan, các điểm vui chơi giải trí trong thành phố

 Địa chỉ siêu thị Coopmart, các cửa hàng bán đồ lưu niệm,các shop quần áo, phụkiện thời trang

 Lịch trình các chuyến bay từ Phan Thiết đi TP Hồ Chí Minh,các chuyến xe đi

Đà Lạt,các chuyến xe buýt trong thành phố, giá vé, giờ đi

 Thông tin thời tiết trong ngày của khu vực

 Địa chỉ của phòng khám bác sĩ có phiên dịch

 Địa điểm cho thuê xe đạp, xe máy, xe jeep, các dụng cụ cho các môn thể thaobiển như diều, ván trượt, ca nô,…

Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu trêncủa khách.Ở bộ phận tiền sảnh của khách sạn có một kệ nhỏ đựng các cuốn thông tincủa các hãng lữ hành và các tour mà các hãng này cung cấp, ngoài ra là một tấm bản