Xây dựng hệ thống ISO9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách Du lịch

Xây dựng hệ thống ISO9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách Du lịch

Lời mở đầu

Trong những năm vừa qua ngành du lịch Việt Nam đã có những bướcphát triển đáng kể và có những đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân Tuynhiên hầu hết các công ty du lịch nước ta hiện nay vẫn chưa chú trọng vào việctriển khai một hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng phục vụ củamình Công ty vận chuyển khách du lịch cũng trong tình trạng đó.

Công ty vận chuyển khách du lịch- Tracotour là công ty có bề dầy truyềnthống trong ngành du lịch với trên 40 năm xây dựng và phát triển cũng gặpnhững khó khăn lớn bởi chất lượng phục vụ còn ở mức trung bình chưa đáp ứngđược nhu cầu phát triển mới của công ty đặc biệt trong điều kiện khi công tychuyển từ công ty nhà nước sang công ty cổ phần và môi trường kinh doanhngày càng khốc liệt Do vậy để đứng vững và phát triển công ty cần phải xâydựng hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng phục vụ của mình.

Với lý do trên, cùng với quá trình thực tập và khảo sát thực tế tại công ty

vận chuyển khách du lịch em đã chọn đề tài “ Xây dựng hệ thống ISO9000nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách Du lịch”

cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.

Nội dung của chuyên đề tốt nghiệp bao gồm ba phần:

- Phần I: Tổng quan về công ty vận chuyển khách du lịch

- Phần II: Xây dựng hệ thống ISO9000 nhằm nâng cao chất lượngphục vụ tại Công ty Vận chuyển khách Du lịch

- Phần III: Kiến nghị và giải pháp xây dựng hệ thống ISO9000 tạicông ty.

Trong thời gian thực tập vừa qua với sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của cơsở thực tập và thầy giáo hướng dẫn đã giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệpnày Do khả năng nhìn nhận và kiến thức chuyên môn còn hạn chế nên bảnchuyên đề này không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong các thầy cô và cơsở thực tập góp ý để đề tài này khả thi hơn.

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinhdoanh đã cung cấp cho em kiến thức và đặc biệt là sự giúp đỡ của thầy giáo

hướng dẫn Th.S Vũ Anh Trọng và cơ sở thực tập Công ty vận chuyển khách Dulịch đã tiếp nhận và giúp đỡ em trong quá trình thực tập vừa qua.

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn.

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH

1.1 Thông tin chung về doanh nghiệp.

Công ty vận chuyển khách du lịch là một công ty cổ phần được hình thànhtheo quyết định số 689/QĐ-TCDL ngày 4 tháng 11 năm 2005 của Tổng cục Du lịchViệt Nam.Công ty có bề dầy truyền thống phục vụ khách du lịch Công ty cung cấpcác sản phẩm đa dạng: lữ hành quốc tế, nội địa; đoàn xe du lịch, khách sạn, nhàhàng, các dịch vụ du lịch, xuất nhập khẩu tổng hợp

- Tên viết tắt là Tracotour

- Trụ sở chính của công ty đặt tại số 16A Nguyễn Công Trứ – Hai Bà Trưng– Hà Nội

- Điện thoại (84.4)9711692 – 9721053- Fax : (84.4)8211770

- Email: info @ tracotour.com

1.2 Quá trình ra đời và phát triển của công ty

Sự hình thành và phát triển của công ty gắn liền với sự hình thành và pháttriển của ngành du lịch Việt Nam Từ một tổ xe được thành lập vào ngày 9/7/1960trực thuộc Công ty Du lịch Việt Nam nay là Tổng cục du lịch Việt Nam chuyêntrách nhiệm vụ đưa đón khách của Đảng và nhà nước, khách chuyên gia, khách dulịch Quốc tế đến Việt Nam trong những năm chiến tranh và trong thời kỳ xây dựngđất nước.

Năm 1967 tổ xe được bổ xung thêm vốn, trang thiết bị kỹ thuật nên pháttriển thành đoàn xe du lịch Năm 1981 cùng với sự tăng trưởng qui mô và phạm vihoạt động với khoảng 50 đầu xe và hệ thống nhà xưởng, bến bãi tổ xe được đổi tênthành xí nghiệp xe ô tô du lịch.

Năm 1987 theo quyết định số 57/QĐ-TCCB xí nghiệp ô tô du lịch được thựchiện chế độ hạch toán độc lập và có tư cách pháp nhân riêng trực thuộc Tổng CụcDu lịch Việt Nam.

Năm 1993 công ty có tên chính thức là Công ty Vận chuyển khách Du lịchtheo quyết số 98/QĐ-TCCB ngày 27/3/1993 của Tổng cục trưởng Tổng cục du lịchViệt Nam với hoạt động chủ yếu là dịch vụ vận chuyển khách đi thăm quan du lịchtrong và ngoài nước.

Theo quyết định số 689/QĐ-TCDL ngày 4/11/2005 của Tổng cục Du lịch vềviệc cổ phần hoá, công ty vận chuyển khách du lịch được chuyển thành công ty cổphần.

Nội dung kinh doanh của công ty:

- Kinh doanh vận chuyển khách sạn, nhà hàng, ăn uống và các dịch vụ giải trí - Vận tải hành khách: liên tỉnh, taxi

- Vận chuyển khách du lịch.

- Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa

- Kinh doanh các dịch vụ khác, tư vấn du học, xuất nhập khẩu lao động - Kinh doanh thương mại, xuất khẩu lao động

- Cho thuê nhà, văn phòng, kho bãi, phương tiện vận tải, thiết bị chuyêndùng

- Xây dựng các công trình dân dụng

2 ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY 2.1 Đặc điểm về sản phẩm

Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty chuyên kinh doanh các dịch vụvận chuyển khách du lịch, lữ hành quốc tế và nội địa, dịch vụ nhà hàng khách sạn,thương mại xuất nhập khẩu và các dịch vụ du lịch khác Công ty có xí nghiệp xevới đoàn xe du lịch đủ chủng loại từ 4-45 chỗ với phương châm hoạt động “antoàn- lịch sự – tiết kiệm” Dịch vụ lữ hành quốc tế- nội địa với các tour du lịchhàng ngày, hàng tuần trọn gói, xuyên Việt, Trung Quốc, asean, EU, Mỹ… Kháchsạn Hướng Dương với các dịch vụ cho thuê phòng với tiêu chuẩn 3sao, nhà hàng,tổ chức tiệc cưới, hội nghị, massage hoạt động với phương châm “ấm áp như giađình”, “người nội trợ tận tình” Dịch vụ thương mại xuất nhập khẩu chuyên xuấtnhập khẩu trực tiếp các sản phẩm nông sản, máy, thiết bị, phương tiện, hàng tiêudùng…Các dịch vụ du lịch khác như đặt và bán vé máy bay,tàu hoả; cho thuê laođộng ngành nghề du lịch, dịch vụ; tổ chức các hội nghị hội thảo.

Chúng ta có thể chia các sản phẩm dịch vụ của công ty thành 3 mảng chính:nhà hàng khách sạn, vận tải, kinh doanh lữ hành Các dịch vụ này bao gồm 3 bộphận: dịch vụ căn bản, dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ toàn bộ.

Đối với dịch vụ nhà hàng khách sạn: Dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú Cácdịch vụ hỗ trợ là dịch vụ ăn uống, hội nghị, hội thảo, dịch vụ giặt là, điện thoại, đặtvé máy bay…

Đối với dịch vụ vận tải: dịch vụ chính là vận chuyển khách du lịch, vận tải Các dịch vụ hỗ trợ là cho thuê xe có người lái và không có người lái, cho thuê khobãi, sửa chữa, bảo dưỡng…

Đối với dịch vụ kinh doanh lữ hành: dịch vụ chính là tổ chức thực hiện cáctour du lịch hàng ngày, hàng tuần với các chương trình xuyên Việt và quốc tế Dịchvụ này bao gồm xe ôtô thăm quan, khách sạn, các bữa ăn theo chương trình, phíthăm quan theo chương trình, bảo hiểm du lịch, hướng dẫn viên…Các dịch vụ hỗtrợ: đặt thuê khách sạn, đặt vé máy bay, tàu hoả, dịch vụ ăn uống…

Các dịch vụ trên được tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đại diện củacông ty và khách hàng và các hoạt động nội bộ trong công ty để đáp ứng nhu cầu

của khách Đặc điểm của các loại dịch vụ này cũng giống như các loại dịch vụ kháclà vô hình, không chia cắt được, không ổn định, không lưu giữ được.

Tính không chia cắt được : Quá trình sản xuất và iêu thụ dịch vụ diễn rađồng thời Dịch vụ không tách rời khỏi nguồn gốc của nó Điều này khác với cácsản phẩm sản xuất vật chất bởi các sản phẩm vật chất sau khi sản xuất có thể lưukho rồi tiêu thụ và tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt của nguồngốc của nó.

Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ trong một khoảng rất rộng tuỳ thuộcvào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng)

Tính không lưu giữ được thể hiện ở chỗ các sản phẩm dịch vụ là sản phẩmvô hình.

Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào khách hàng; trình độ, năng lực, kỹnăng, thái độ làm việc của cán bộ công nhân viên phục vụ cho dịch vụ; chất lượngcủa quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ; môi trường hoạt động dịch vụ.

2.2 Đặc điểm về khách hàng

Khách hàng của công ty là toàn bộ các đối tượng có liên quan trực tiếp đếnđòi hỏi về chất lượng mà công ty phải đáp ứng nhu cầu của họ Khách hàng ở đâybao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.

Khách hàng bên trong là toàn bộ cán bộ công nhân viên, các bộ phận có tiêudùng dịch vụ cung cấp nội bộ trong công ty Mỗi người trong công ty vừa là nhàcung ứng vừa là khách hàng của các thành viên, bộ phận khác.

Khách hàng bên ngoài là toàn bộ các tổ chức, cá nhân có những đòi hỏi trựctiếp về chất lượng dịch vụ của công ty Khách hàng là những những cơ quan quảnlý nhà nước như Tổng cục Du lịch, UBND quận Hai Bà Trưng…Đây là nhữngkhách hàng không tiêu dùng trực tiếp dịch vụ của công ty nhưng lại đòi hỏi chấtlượng dịch vụ phải đáp ứng được các nhu cầu của họ.

Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của công ty là những tổ chức, cánhân trong và ngoài nước Đây là những đối tượng chủ yếu quyết định trực tiếp đếnkết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đồng thời đặt ra các yêu cầuchính thức về chất lượng dịch vụ bởi chính họ là người hưởng thụ dịch vụ Chấtlượng dịch vụ phụ thuộc vào chính cảm nhận của họ.

Có thể thấy rằng khách hàng tiêu dùng trực tiếp của công ty là các tổ chứcdu lịch, các tổ chức cá nhân có nhu cầu du lịch, vận chuyển, lưu trú, đặt vé máybay…(các dịch vụ công ty cung cấp) Đối với dịch vụ cho thuê xe du lịch chủ yếuphục vụ cho khách hàng trên địa bàn Hà Nội và phục vụ các tour du lịch Dịch vụkhách sạn chuyên phục vụ cho các khách lưu trú theo tour và khách có nhu cầu ởlại Hà Nội trong những ngày đi công tác, du lịch Trong những năm khách TrungQuốc là một trong những nguồn khách quan trọng của công ty.

Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty hoạt động hơn 40 năm trongngành du lịch Do đó khách trong công ty chủ yếu là khách hàng truyền thống cóquan hệ lâu năm Đây là nguồn khách quan trọng mà công ty cần phải quan tâm

Mặt khác trong nền kinh tế thị trường chất lượng dịch vụ là điều mà công typhải quan tâm Bởi chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng Kháchhàng vừa là người hưởng thụ vừa là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng dịchvụ Hơn nữa việc cung ứng chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng sự mong đợi của kháchây ấn tượng tốt đẹp trong trái tim của khách Đây là biện pháp tốt nhất để gĩư chânkhách hàng đến và ở lại với công ty Qua đó khả năng cạnh tranh của công ty đượcnâng cao

Hơn nữa sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo nên khi có sự tiếp xúc giữa ngườicủa công ty với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách Như vậy có thể thấyrằng khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên sản phẩm dịch vụ.

2.3 Đặc điểm cơ sở vật chất của công ty.

Công ty có cơ sở vật chất khá khang trang với Khách sạn Hướng Dương làmột khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đặt tại trụ sở chính của công ty tại 16A- NguyễnCông Trứ- Hai Bà Trưng - Hà Nội, xí nghiệp xe với hệ thống nhà xưởng bến bãirộng ở Hoàng Liệt – Hoàng Mai – Hà Nội với gần 50 đầu xe từ 4- 45 chỗ sạch sẽsang trọng, hai chi nhánh gồm một chi nhánh phía nam đặt tại 173 Nguyễn CôngTrứ - Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh tại 12 đường Hoàng Quốc Việtthị xã Móng Cái (Quảng Ninh)

Tại địa chỉ 16A Nguyễn Công Trứ bao gồm khách sạn Hướng Dương, vănphòng công ty Khách sạn Hướng Dương là khách sạn nhỏ với qui mô 30 phòngbao gồm các loại phòng đơn, phòng đôi, phòng đặc biệt với đơn giá từ 180- 250

nghìn đồng đối với khách nội địa, 15- 30 $ đối với khách quốc tế, nhà ăn, đại sảnh,phòng massage xông hơi Phòng khách sạn khép kín có diện tích 20m2 được trangbị máy lạnh, tivi, điện thoại…Khách sạn không có phòng hội thảo riêng Nhà hàngcủa khách sạn được bố trí ở tầng trệt Nhà hàng có phòng ăn lớn với sức chứa 120người, được trang bị tivi, thiết bị âm thanh dành cho hội nghị hội thảo, quầy bar,nhà bếp Nhà hàng không có các phòng tiệc nhỏ phục vụ cho khách Diện tích để xecủa công ty khá hẹp Điều này cũng làm cản trở hoạt động kinh doanh của công ty.

Công ty có hệ thống nhà xưởng kho bãi khá khang trang với diện tích mặtbằng khoảng 6000m2 Đây là nơi để xe và sửa chữa bảo dưỡng xe của công ty.Song địa điểm này khá xa công ty do đó việc điều động xe không thuận lợi.

Các loại xe của công ty bao gồm: Coaster, Nissan, Toyota, Crown, Camry,Huyndai được trang bị máy lạnh tivi, rèm cửa…

Các bộ phận phòng ban đều được trang bị máy vi tính kết nối internet để phụcvụ cho công việc.

Trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn du lịch, cơ sở vật chất là một yếu tố tácđộng đến sự cảm nhận của khách hàng Việc trang trí nội thất không gian bên trongnhà hàng, khách sạn, ôtô cùng với các trang thiết bị dùng phục vụ khách được bố tríphù hợp sẽ tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu, an toàn đối với khách Có thể nói rằngcơ sở vật chất là yếu tố quan trọng tạo lên chất lượng dịch vụ, là yếu tố dùng đểđánh giá cấp hạng của khách sạn nhà hàng.

2.4 Đặc điểm lao động của công ty

Số lao động bình quân của công ty trong năm 2005 là 160 cán bộ công nhânviên (cả các chi nhánh) Cơ cấu lao động và trình độ chuyên môn của công ty nhưsau (bảng 1)

Bảng 1: Cơ cấu lao động và trình độ chuyên môn

1 Tổng số lao động160100.00

5Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

8 Trình độ trung cấp 23 14.38

( nguồn : phòng kế hoạch và đầu tư)

Qua bảng số liệu trên ta thấy : Cơ cấu về lao động trực tiếp, lao động chuyênmôn nghiệp vụ, lao động quản lý về cơ bản là cân đối Lao động trực tiếp chiếm80,63%; lao động chuyên môn nghiệp vụ là 10,63%; lao động quản lý chiếm8,75%.

Số lượng lao động được phân bổ ở các bộ phận trong công ty như sau:- Xí nghiệp xe: 52 người

- Khách sạn Hướng Dương:36 người

- Trung tâm du lịch quốc tế Thăng Long: 14 người- Phòng xuất nhập khẩu :13 người

- Đại lý vé máy bay : 8 người- Lao động khác: 12 người

- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh :4 người- Chi nhánh Móng Cái:5 người

- Văn phòng Lạng Sơn :2 người- Lao động quản lý :14 người

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ ta thấy có cơ cấu bất hợp lý Số lượng laođộng phổ thông khá lớn chiếm 20%, trong khi đó lao động có trình độ trung cấp vàcao đẳng còn thấp (Trung cấp 14,38%; cao đẳng 0,78%) Trong khi đó trình độngoại ngữ của cán bộ công nhân viên trong công ty còn thấp chiếm 33,13% chưatương xứng với ngành nghề hoạt động của công ty Điều này ảnh hưởng đến chấtlượng và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Bởi khách của công ty khôngnhững là khách trong nước mà còn có khách quốc tế ( đặc biệt là những năm gầnđây khách Trung Quốc là chủ yếu), do đó đối với cán bộ công nhân viên đòi hỏiphải thông thạo tiếng Anh và tiếng Trung để đáp ứng nhu cầu trao đổi vớikhách.Việc trao đổi với khách giúp tiếp nhận thông tin được chính xác hơn, hiểuđược mong muốn nhu cầu của khách, do vậy cung cấp dịch vụ có chất lượng phù

hợp Mặt khác về chuyên môn nghiệp vụ, nhiều cán bộ công nhân viên chưa đượcđào tạo đúng ngành nghề do đó cũng gây cản trở cho công việc.

2.5 Đặc điểm về nguyên vật liệu:

Nguyên vật liệu đầu vào chủ yếu của công ty là xăng dầu, điện, nước, điệnthoại, và các nguyên liệu phục vụ cho nhà hàng như các mặt hàng nông thuỷ hảisản…Do đó công ty chịu sự tác động của sự biến động của giá cả xăng dầu trên thịtrường Sự biến động của giá cả xăng dầu trên thị trường ảnh hưởng đến giá thànhvà khả năng cạnh tranh của công ty Đối với hoạt động xuất nhập khẩu thì các vậtliệu chủ yếu sắt thép, máy móc thiết bị, linh kiện điện tử, hàng nông sản, hàng thủcông mỹ nghệ…

Như vậy để tiết kiệm chi phí công ty cần phải sử dụng hợp lý các nguyên vậtliệu đầu vào này đặc biệt là xăng dầu, điện, nước, điện thoại để hạ giá thành Đây làviệc làm cần thiết để góp phần tăng lợi nhuận, tạo ra khả năng cạnh tranh về giá.

2.6 Đặc điểm tài chính.

Trước tháng 11 năm 2005, công ty vận chuyển khách du lịch là công ty nhànước nên nguồn vốn của công ty chủ yếu là vốn nhà nước Sau khi cổ phần hoá vốncủa công ty do các cổ đông đóng góp Trong đó vốn nhà nước chiếm 53.8%, vốncủa cán bộ công nhân viên và các cổ đông khác chiếm 46.2% với tổng vốn điều lệlà 14500 triệu đồng Các cổ đông của công ty cùng góp vốn, được chia lợi nhuận,cùng chịu lỗ và chịu trách nhiệm về các khoản nợ trong phạm vi vốn góp vào côngty.

Về tình hình tài sản của công ty

Tính tại thời điểm 30/6/2005, công ty có tổng tài sản là 19.354 triệu đồng Trong đó:

- Tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn là 5.737triệu đồng- Tài sản cố định và đầu tư dài hạn là 13.617 triệu đồng

Như vậy tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn trong công ty chiếm 29,64%;tài sản cố định và đầu tư dài hạn chiếm 70,36% Có thể thấy rằng nguồn vốn củacông ty chủ yếu tập trung cho tài sản cố định và đầu tư dài hạn Mà tài sản cố địnhvà đầu tư dài hạn của công ty chủ yếu là phương tiện vận chuyển (ôtô) và nhà, nhàxưởng, kho bãi

Về máy móc thiết bị và phương tiện vận tải:- Nguyên giá: 13.085,5 triệu đồng

- Giá trị còn lại:6.130 triệu đồngNhà xưởng, vật kiến trúc:

- Nguyên giá: 12.084,7 triệu đồng- Giá trị còn lại: 7.487 triệu đồng

3 ĐẶC ĐIỂM MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY

Công ty vận chuyển khách du lịch là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dođó công ty không những chịu sự tác động của môi trường ngành mà còn chịu sự tácđộng của môi trường kinh tế vĩ mô.

3.1 Về môi trường vĩ mô

Công ty chịu sự tác động của môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môitrường văn hoá xã hội, môi trường chính trị pháp luật, môi trường tự nhiên Cả nămmôi trường trên đều tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp.

Về môi trường kinh tế: Trong những năm qua, từ khi nền kinh tế nước tachuyển sang nền kinh tế thị trường (năm 1986), đất nước đã có những chuyển biến.Nền kinh tế có bước tăng trưởng khá và đều đặn trên 7%/năm (nhất là sau năm1991), lạm phát giảm đáng kể, thu nhập và đời sống của dân cư tăng Điều này tạođiều kiện thuận lợi cho ngành Du lịch Việt Nam phát triển do nhu cầu nghỉ ngơi,giải trí, thăm quan tăng.

Về môi trường công nghệ: Cùng với sự phát triển về kinh tế các cơ sở hạtầng như hệ thống cầu, cống, đường giao thông, phương tiện thông tin liên lạc ngàycàng được nâng cấp hiện đại hoá do áp dụng các công nghệ tiên tiến và hiện đại củathế giới Hệ thống đường giao thông nước ta bao gồm: đường bộ, đường sắt, đườngthuỷ, đường hàng không Phương tiện thông tin liên lạc cũng bắt kịp hoà nhập vớithế giới như điện thoại , internet, hệ thống truyền thông Điều này giúp rút ngắnkhoảng cách giữa Việt Nam và các nước trên thế giới và giữa các tỉnh trong cảnước tạo điều kiện quảng bá thu hút du khách Các phương tiện vận chuyển dukhách cũng rất đa dạng cả hiện đại như ô tô, máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, cáp treocòn có cả các phương tiện thô sơ như xe ngựa, xích lô, đò, xuồngẶ

Môi trường văn hoá xã hội: Cùng với sự tăng trưởng về kinh tế, văn hoá xãhội ngày càng được nhà nước và nhân dân quan tâm Đảng và nhà nước ta đã xácđịnh nền văn hoá nước ta là “nền văn hoá tiên tiến, đậm đà bản sắc dân tộc”, trongcông cuộc hội nhập và phát triển ngày nay chúng ta hoà nhập với nền kinh tế, vănhoá thế giới nhưng “không hoà tan” Từ định hướng trên trong những năm qua đấtnước ta đang cố gắng nỗ lực khôi phục các nét đẹp trong truyền thống văn hoá nhưcác làng nghề, các lễ hội, các phong tục tập quán tốt đẹp và các di sản văn hoá củadân tộc ta như các di tích lịch sử đặc biệt là các di sản được UNESCO công nhận.Bên cạnh đó, ngoài việc khôi phục, đất nước ta còn quảng bá giới thiệu văn hoá dântộc cho các bạn nước ngoài đồng thời giới thiệu những nét đẹp trong văn hoá cácnước Đây là điều kiện thuận lợi cho nền du lịch Việt Nam thu hút khách du lịchtrong và ngoài nước Hơn nữa nước ta là một nước đông dân với hơn 80 triệu dân,đây là nguồn lao động phong phú cung cấp cho ngành du lịch dịch vụ Song nguồnlao động nước ta trình độ còn thấp chưa đáp ứng được nhu cầu mà ngành Du lịchđòi hỏi Nhân dân ta có câu “Tháng giêng là tháng ăn chơi” Câu này ngụ ý rằngđầu năm là mùa của các lễ hội truyền thống Đây cũng chính là mùa du lịch chủ yếucủa khách nội địa song đây cũng là dịp thu hút khách nước ngoài đến với nước ta.

Về môi trường tự nhiên: Nước ta có khá nhiều danh lam thắng cảnh do thiênnhiên tự tạo như Vịnh Hạ Long, động Phong Nha, các rừng tự nhiênẶ hơn nữa lạicó đường bờ biển dài với nhiều bãi tắm đẹp Đây là một trong những lợi thế màthiên nhiên ban tặng cho ngành du lịch nước ta tạo nên sự phát triển cho du lịchsinh thái, du lịch biển Mặt khác, nước ta nằm ở vùng nhiệt đới gió mùa, khí hậuấm áp mát mẻ ở miền Bắc có bốn mùa: xuân, hạ, thu, đông Mỗi mùa có khí hậukhác nhau Mùa xuân thời tiết ấm áp, tan đi cái giá lạnh của mùa đông, thỉnhthoảng trời có mưa phùn Đây là mùa mà cây cối đâm trồi nảy lộc, tạo các cảnh sắctuyệt vời cho du khách Vào mùa hè, khí hậu nắng nóng nhưng vẫn có hơi nước từbiển đem lại Đây là mùa thích hợp cho các hoạt động như leo núi, tắm biển và cáchoạt động thể thao dưới nước Mùa thu khí hậu mát mẻ, mùa cây cối chuyển sắcmàu Mùa này rất thích hợp cho các hoạt động leo núi thăm quan thắng cảnh Mùađông là mùa có khí hậu hanh khô, tiết trời se lạnh Mùa thích hợp cho những dukhách thích thưởng thức thời tiết lành lạnh của vùng cận nhiệt đới Miền Trung và

miền Nam nước ta khí hậu có hai mùa: mùa mưa và mùa khô Khí hậu miền Trungkhắc nghiệt, mùa khô chịu ảnh hưởng của gió nóng (gió Lào-Tây Nam); mùa mưathường có mưa rào, lũ lụt và hay có bão Đây là một trong những bất lợi cho ngànhdu lịch Miền Nam khí hậu tương đối ôn hoà, thời tiết nắng nóng, do đó thích hợpcho các hoạt động thể thao dưới nước Ngoài ra nước ta còn có hệ thống sông ngòichằng chịt tạo sự phát triển cho du lịch trên sông Có thể nói thiên nhiên nước tamang lại rất nhiều lợi thế cho ngành du lịch phát triển

Môi trường luật pháp: Nhà nước ta đã đưa ra luật du lịch tạo điều kiện thuậnlợi cho du khách nước ngoài đến Việt Nam Nhưng bên cạnh đó việc liên kết cácngành, các cấp trong việc phục vụ khách du lịch còn gặp nhiều khó khăn ở nhiềuđịa phương có khách du lịch đến thăm quan cho rằng trách nhiệm phục vụ khách dulịch là do ngành du lịch phụ trách không liên quan gì đến địa phương Điều này làmcản trở sự phát triển không những của địa phương mà còn ảnh hưởng đến ngành dulịch và nhiều ngành khác.

Về an ninh chính trị: Nhà nước ta luôn luôn tăng cường các biện pháp kiểmsoát chặt chẽ tạo môi trường có nền an ninh chính trị bền vững Trong những nămgần đây, Việt Nam được thế giới công nhận là điểm đến an toàn Điều này tạo điềukiện thuận lợi thu hút du khách đến với nước ta

Hơn nữa trong công cuộc đổi mới và hội nhập, nước ta đặc biệt chú ý pháttriển ngành Du lịch dịch vụ Ngành du lịch được Đảng và nhà nước ta xác định làmột ngành kinh tế mũi nhọn phấn đấu đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch cótầm cỡ khu vực Do đó nhà nước ta đã ký kết 26 hiệp định hợp tác du lịch songphương với các nước là thị trường du lịch trọng điểm và trung tâm giao lưu quốctế, tăng cường hợp tác du lịch với các nước khác như ký với 10 nước ASEAN, Hợptác Mêkông, APEC, ASEM, AFTA (châu á - Thái Bình Dương), VNWTO( tổ chứcdu lịch quốc tế), bạn hàng với 1000 hãng của 60 nước và vùng lãnh thổ Đây là điềukiện thuận lợi cho ngành du lịch nước ta

3.2 Môi trường ngành:

Ngành dịch vụ du lịch là ngành đem lại lợi nhuận cao, khả năng thu hồi vốnnhanh, lại là ngành thu hút nhiều lao động tạo điều kiện thúc đẩy các ngành kinh tế

khác cùng phát triển Trong điều kiện của nước ta việc phát triển ngành du lịch làrất phù hợp.

Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có những bước phát triểnvượt bậc Hàng năm ngành du lịch nước ta đem lại hàng tỷ USD cho đất nước, tạonên hàng triệu việc làm cho người lao động Giai đoạn 2001-2005 ngành du lịch đạtmức tăng trưởng khá cao 3,4 triệu lượt khách quốc tế tăng 17%; trên 16 triệu lượtkhách nội địa tăng 11%; thu nhập du lịch ước đạt 30000 tỷ đồng tăng 15%

Môi trường kinh doanh trong ngành khá sôi động bao gồm tất cả các thànhphần kinh tế tham gia : kinh tế nhà nước, kinh tế tập thể, kinh tế cá nhân, tiểu chủ,kinh tế tư bản nhà nước, kinh tế tư bản tư nhân, kinh tế 100% vốn nước ngoài vớisự phát triển mạnh mẽ Trước Đại hội Đảng IX, kinh doanh lữ hành chỉ có doanhnghiệp nhà nước và doanh nghiệp liên doanh với nước ngoài được phép hoạt động.Đến nay,cả nước có khoảng 6000 cơ sở kinh doanh lưu trú, 399 doanh nghiệp lữhành quốc tế trong đó 203 doanh nghiệp trách nhiệm hữu hạn, 124 doanh nghiệpnhà nước, 63 doanh nghiệp cổ phần, 8 doanh nghiệp liên doanh, 2 doanh nghiệp tưnhân và hàng nghìn hộ tư nhân hoạt động kinh doanh du lịch ở hầu hết các địaphương Trong 10 năm qua, cả nước đã nâng cấp xây dựng mới 50000 phòng kháchsạn ( tăng trên 2 lần của hơn 30 năm trước) Hiện nay cả nước có khoảng 6000 cơsở lưu trú với 130000 buồng trong đó 2575 cơ sở được xếp hạng đạt tiêu chuẩn đến5 sao với tổng số 72458 buồng( 18 khách sạn 5 sao với 5251 buồng, 48 khách sạn 4sao với 5797 buồng, 119 khách sạn 3 sao với 8724 buồng, 449 khách sạn 2 sao với

10757 buồng và 923khách sạn đạt tiêu chuẩn tối thiểu với 23482 buồng) ( nguồn :

tạp chí Du lịch Việt Nam số 3,4,5,6 năm 2006) Điều này cho thấy cường độ cạnh

tranh trong ngành là khá cao tạo ra những khó khăn cho công ty vận chuyển kháchdu lịch.

Định hướng cho ngành du lịch giai đoạn 2006-2010: đón 3,6 đến 3,8 triệulượt khách quốc tế trên 17 triệu lượt khách nội địa và thu nhập 36000 tỷ đồng Năm2006 được coi là năm mở ra đột phá cho sự phát triển của ngành du lịch giai đoạn2006-2010 Trong kỳ họp lần thứ tám của nhiệm kỳ đại hội đảng IX Đảng ta xácđịnh phát triển nhanh ngành du lịch đưa Du lịch trở thành nền kinh tế mũi nhọn ,phấn đấu đến năm 2010 đưa Việt Nam vào nhóm các quốc gia có ngành du lịch

phát triển trong khu vực.Có thể thấy rằng môi trường du lịch trong những năm tớicủa cả nước là khá khả quan

Tóm lại môi trường kinh doanh du lịch nước ta có rất nhiều lợi thế songcường độ cạnh tranh cũng khá cao Điều này đòi hỏi công ty phải có những phươnghướng, giải pháp phát triển kinh doanh phù hợp để biến những cơ hội trên thànhnhững lợi thế cạnh tranh thu hút khách đến với công ty.

3.3 Môi trường hoạt động của công ty.

Qua phân tích môi trường vĩ mô và môi trường ngành cho ta thấy lĩnh vựchoạt động kinh doanh của công ty phù hợp với định hướng phát triển của đất nước.Môi trường vĩ mô và môi trường ngành không những tạo ra những cơ hội mà cũngtạo ra không ít những khó khăn.

Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty có bề dày truyền thống hoạtđộng trong lĩnh vực du lịch Với thời gian hoạt động 45 năm trong ngành, công tycó mối quan hệ lâu năm với các hãng du lịch thuộc Tổng cục du lịch, các cơ quanbộ ngành của nhà nước Đây là một trong những lợi thế để có nguồn khách ổn địnhlâu dài.

Trong lĩnh vực hoạt động của công ty có ba mảng chính là kinh doanh lữhành, vận chuyển khách du lịch và khách sạn nhà hàng Cả ba mảng này phối hợpnhịp nhàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp các dịch vụ chọn gói tránh cácphiền hà cho du khách trong quá trình phục vụ.

Về vị trí địa lý, công ty có trụ sở chính tại 16A- Nguyễn Công Trứ- Hai BàTrưng - Hà Nội Có thể nói rằng đây là địa điểm khá thuận lợi Bởi Hà Nội là thủđô của nước ta; là trung tâm kinh tế văn hoá chính trị của cả nước; là đầu mối giaothông quan trọng;có nhiều khu vui chơi giải trí như các công viên, hồ câu cá ởngoại thành ; lại có lịch sử gần 1000 năm nên ở đây có khá nhiều di tích lịch sửnhư hồ Hoàn Kiếm, Văn Miếu, khu phố cổ nằm ở trung tâm thành phố và các đềnchùa; do đó thu hút khá nhiều chính khách, thương gia, du khách đến Việt Nam.Hơn nữa, quận Hai Bà Trưng là một trong những quận nội thành Hà Nội gần trungtâm thủ đô nên số lượng các văn phòng đại diện, cơ quan của Đảng bộ, ngành khánhiều, du khách đến thăm quan cũng khá lớn Mặt khác, từ Hà Nội đến các tỉnhthành phố khác ở miền Bắc không xa lại có khá nhiều khu thăm quan du lịch nổi

tiếng có thể đi bằng đường bộ như khu du lịch Khoang Xanh suối tiên Hà Tây, ĐồSơn, Sầm Sơn, Tuần Châu- Hạ Long, Yên Tử, Hồ Núi Cốc, Tam Đảo, MaiChâu Đây là những điểm đến mà du khách có thể đi trong ngày hoặc trong tuần

Về dân cư, Hà Nội có mật độ dân số cao, thu nhập của người dân trongnhững năm qua được cải thiện đáng kể cho nên nhu cầu đi du lịch, vui chơi giải tríngày càng cao Có thể nói đây là lợi thế chung của các công ty du lịch ở Hà Nội.

Hà Nội là nơi thuận lợi cho ngành du lịch phát triển Do đó cường độ cạnhtranh ở đây khá cao Theo số liệu của Tổng cục Du lịch hiện nay riêng Hà Nội có175 công ty Du lịch trong đó quận Hoàn Kiếm có 77 công ty, quận Hai Bà Trưngcó 31 công ty, khách sạn có 168 trong đó tập trung chủ yếu là năm quận nội thành:Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng, Đống Đa, Ba Đình, Tây Hồ Có thể thấy rằng đây lànhững bất lợi cho công ty vận chuyển khách du lịch Điều này đòi hỏi công ty phảicó chất lượng phục vụ tốt hơn và giá cả phù hợp để thu hút khách đến với công ty.

Tóm lại, công ty có nhiều ưu thế như lĩnh vực kinh doanh phù hợp, các mảnghoạt động ăn khớp với nhau, vị trí kinh doanh thuận lợi nhưng bên cạnh đó lại cókhông ít những khó khăn đặc biệt là sự cạnh tranh trong ngành Điều này đòi hỏicông ty phải tạo ra những lợi thế cạnh tranh chẳng hạn như về chất lượng phục vụ,giá để thu hút khách hàng đến và giữ chân họ ở lại với công ty.

PHẦN II : XÂY DỰNG HỆ THỐNG ISO 9000

NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TYVẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH

1 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY1.1 Đánh giá tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

1.1.1 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty

1.1.1.1 Về doanh thu.

* Về tốc độ tăng doanh thu

Bảng 3: Bảng xác định tốc độ tăng doanh thu

( đv tính: tr.đồng)

STT Các chỉ tiêu 2002 2003 2004

So sánh 2003/2002

So sánh 2004/2003

Chênh lệch

Tỷ lệ %

- Tụ̉ng doanh thu: Ta thṍy năm 2003 so với năm 2002 tăng 5642 triợ̀u đụ̀ng(tăng tương ứng 90.52%) Năm 2004 so với năm 2003 tăng 12738 triợ̀uđụ̀ng (tăng tương ứng 107.31%) Như vọ̃y có sự tăng vượt bọ̃c trong tụ̉ngdoanh thu của cụng ty qua các năm 2003, 2004.

Biểu đồ1:Tổng doanh thu

Tổng doanh thu

Cụ thờ̉ là:

- Vờ̀ vọ̃n tải năm 2003 doanh thu tăng 518 triợ̀u đụ̀ng (tăng tương ứng30.69%) so với năm 2002, trong khi đó năm 2004 giảm 96 triợ̀u đụ̀ng(giảm tương ứng 4.35%) so với năm 2003 Năm 2003 doanh thu vọ̃n tảităng do phục vụ cho seagame, đõy là nguụ̀n thu đáng kờ̉ cho cụng ty;trong khi đó năm 2004 cơ hụ̣i này khụng còn.

- Vờ̀ khách sạn, năm 2003 doanh thu tăng 320 triợ̀u đụ̀ng (tăng tương ứng38.93%)so với năm 2002, trong khi đó năm 2004 tăng 395 triợ̀u đụ̀ng(tăng tương ứng 34.59%) Có thờ̉ thṍy rằng doanh thu của khách sạn cótụ́c đụ̣ tăng trưởng ụ̉n định mặc dù năm 2003, 2004 có dịch SAR làm ảnhhưởng.

- Vờ̀ kinh doanh lữ hành, năm 2003 doanh thu tăng 760 triợ̀u đụ̀ng (tăngtương ứng 298.04%) so với năm 2002, năm 2004 tăng 765 triợ̀u đụ̀ng(tăng tương ứng 75.37%) so với năm 2003 Điờ̀u này cho thṍy tụ́c đụ̣ tăngdoanh thu ở mảng kinh doanh này có sự tăng trưởng khá tăng 75.37% sovới năm trước mặc dù có dịch SAR Đõy là điờ̀u đáng mừng cho cụng ty.

- Về xuất nhập khẩu, doanh thu năm 2003 tăng 976 triệu đồng (tăng tươngứng 63.01%) so với năm 2002; năm 2004 tăng 14475 triệu đồng (tăngtương ứng 573.27%) so với năm 2003 Có thể nói rằng đây là sự bứt phátrong kinh doanh xuất nhập khẩu của công ty.

- Về doanh thu khác, năm 2003 doanh thu tăng 3068 triệu đồng (tăngtương ứng 160.29%) so với năm 2002; năm 2004 doanh thu giảm 2801triệu đồng (giảm tương ứng 56.22%) so với năm 2003 Cũng giống nhưvận tải, doanh thu này tăng năm 2003 do công ty phục vụ cho seagame.Như vậy có thể thấy rằng doanh thu năm 2003 tăng bởi doanh thu từ tất cảcác mảng kinh doanh của công ty đều tăng so với năm 2002; trong khi đódoanh thu năm 2004 tăng chủ yếu từ kinh doanh xuất nhập khẩu, lữ hành,khách sạn.

* Về cơ cấu trong tổng doanh thu

Ta thấy tỷ trọng doanh thu của các bộ phận thay đổi qua các năm Năm 2002thu nhập khác, vận tải, xuất nhập khẩu chiếm tỷ trọng lớn Năm 2003, ba bộ phậnkinh doanh trên vẫn chiếm tỷ trọng lớn Năm 2004, kinh doanh xuất nhập khẩuchiếm tỷ trọng khá cao 69.08 % Như vậy, doanh thu chủ yếu của công ty là dokinh doanh xuất nhập khẩu, vận tải, các hoạt động khác mang lại

Bảng 4: Bảng cơ cấu doanh thu

(đv.tính: tr.đồng)STT Các chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004

Biểu đồ 2: Cơ cấu doanh thu

Khác

Xuất nhập khẩuTrung tâm Dl QtếKhách sạnVận tải

1.1.1.2 Vờ̀ chi phí.

* Tụ́c đụ̣ tăng trưởngQua bảng 5 ta thṍy:

- Vờ̀ tụ̉ng chi phí: Năm 2003 tăng 5489 triợ̀u đụ̀ng (tăng tương ứng 91.57%)so với năm 2002; năm 2004 tăng 13040 triợ̀u đụ̀ng (tăng tương ứng 113.56%) sovới năm 2003 Điờ̀u này cho thṍy tụ̉ng chi phí của cụng ty năm sau có tụ́c đụ̣ tăngnhanh so với năm trước.

Bảng 5: Bảng xác định tụ́c đụ̣ tăng chi phí

(đv tính: tr.đụ̀ng)

So sánh 2003/2002

So sánh 2004/2002

Tỷ lợ̀ %

Chờnh lợ̀ch

Tỷ lợ̀ %1 Giá vụ́n 2,115 6,836 18,892 4,721 223.22 12,056 176.362 Chi phí trực tiờ́p 3,879 4,009 4,786 130 3.35 777 19.38

4 Tụ̉ng chi phí5,994 11,483 24,5235,48991.57 13,040 113.56

(nguụ̀n: phòng kờ́ hoạch đõ̀u tư)

Cụ thể là:

- Về giá vốn, ta thấy năm 2003 tăng 4721 triệu đồng (tăng tương ứng223.22%) so với năm 2002; năm 2004 tăng 13040 triệu đồng (tăng tươngứng 113.56%) so với năm 2003 Qua đó, ta thấy tốc độ tăng về giá vốncủa công ty khá nhanh bởi giá xăng dầu, điện nước, giá nguyên vật liệumáy móc thiết bị nhập vào tăng làm tổng giá vốn tăng.

- Về chi phí trực tiếp, ta thấy năm 2003 tăng 130 triệu đồng (tăng tươngứng 3.35%) so với năm 2002; năm 2004 tăng 777 triệu đồng (tăng tươngứng 19.38%) so với năm 2003 Điều này cho chúng ta thấy tốc độ tăngchi phí này năm sau cao hơn năm trước làm tổng chi phí của công tytăng.

- Về chi phí quản lý doanh nghiệp, năm 2003 tăng 638 triệu đồng so vớinăm 2002; năm 2004 tăng 207 triệu đồng (tăng tương ứng 32.45%) Điềunày cho thấy tốc độ tăng khoản chi phí này năm sau cao hơn năm trướclàm tổng chi phí của công ty tăng

Qua phân tích trên cho thấy năm 2003, 2004 tổng chi phí của công ty tăng dotất cả các chi phí thầnh phần đều tăng

 Về cơ cấu trong tổng chi phí:

Bảng 6: Bảng xác định cơ cấu tổng chi phí

(đv.tính: tr.đồng)

hiợ̀n hiợ̀n hiợ̀n

Chi phí trực tiờ́p 3,879 64.71 4,009 34.91 4,786 19.52

Biểu đồ 4: Biểu đồ cơ cấu chi phí

Chi phí QLDNChi phí trực tiếpGiá vốn

Qua biờ̉u đụ̀ cơ cṍu chi phí, ta thṍy cơ cṍu các thành phõ̀n trong tụ̉ng chi phí thayđụ̉i Cụ thờ̉ là giá vụ́n tăng từ 35.29% lờn 77.04%, chi phí trực tiờ́p giảm từ 64.71%xuụ́ng còn 19.52% trong tụ̉ng chi phí Như vọ̃y có thờ̉ thṍy rằng cụng ty đã có sựđiờ̀u chỉnh trong cơ cṍu chi phí theo hướng giảm các chi phí trực tiờ́p, chi phí quảnlý doanh nghiợ̀p, tăng vụ́n cho các bụ̣ phọ̃n đờ̉ phù hợp với sự biờ́n đụ̣ng của giánguyờn nhiờn vọ̃t liợ̀u, máy móc thiờ́t bị đõ̀u vào.

Qua phõn tích tụ́c đụ̣ tăng tụ̉ng chi phí và cơ cṍu của nó ta thṍy rằng tụ̉ng chiphí của cụng ty tăng với tụ́c đụ̣ cao nguyờn nhõn chủ yờ́u là do giá vụ́n tăng nhanhcả vờ̀ giá trị và trong cơ cṍu tụ̉ng chi phí Các khoản chi phí khác mặc dù giảmtrong cơ cṍu tụ̉ng chi phí song vờ̀ giá trị võ̃n tăng đáng kờ̉ Điờ̀u này cho thṍy, cụngty cõ̀n phải quản lý chi phí tụ́t hơn.

1.1.1.3 Vờ̀ lợi nhuọ̃n

Bảng 7: Bảng chỉ tiờu lợi nhuọ̃n

(đv.tính: tr.đụ̀ng)

STT Các chỉ tiêu 2002 2003 2004

So sánh

2003/2002 So sánh2004/2003Chênh

Tỷ lệ %

Chênh lệch

Tỷ lệ %1 Tổng doanh thu 6228 11870 24608 5642 90.59 12738 107.31

 Nhận xét chung về kết quả sản xuất kinh doanh của công ty

Qua phân tích chỉ tiêu tổng doanh thu, tổng chi phí và lợi nhuận của côngty,ta thấy rằng mặc dù tổng doanh thu qua các năm tăng song tổng chi phí có tốc độtăng cao hơn tổng doanh thu làm chỉ tiêu lợi nhuận giảm qua các năm Điều này đòihỏi công ty phải sử dụng, quản lý các khoản chi phí cho hợp lý

1.1.2 Quỹ tiền lương của công ty

Bảng 8: Bảng chỉ tiêu về quỹ tiền lương

STT Các chỉ tiêu Đv.tính 2002 2003 2004

So sánh 2003/2002

So sánh 2004/2003Chênh

Tỷ lệ %

Tỷ lệ %

1 Tổng số CBCNV Người 175 156 152 -19 -10.86 -4 -2.56

Đơn giá tiền

Hệ số lương cơ

(nguồn: phòng kế hoạch đầu tư)

Qua bảng trên ta thấy quỹ tiền lương qua các năm tăng Năm 2003 quỹ tiềnlương tăng 506 triệu đồng (tăng tương ứng 52.54%) so với năm 2002 Năm 2004quỹ tiền lương tăng 440 triệu đồng ( tăng tương ứng 29.93%).Trong khi đó tổng sốcá bộ công nhân viên trong công ty giảm năm 2003 giảm 19 người so với năm2002; năm 2004 giảm 4 người so với năm 2003 Điều đáng mừng cho công ty làlương của cán bộ công nhân viên được cải thiện bởi đơn giá tiền lương và hệ sốlương cơ bản bình quân trong công ty tăng Nhưng điều này lại làm tăng quỹ tiềnlương làm tổng chi phí của công ty tăng ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh củacông ty và khả năng cạnh tranh do chi phí tăng làm giá thành tăng.

Xét về số lao động và quỹ tiền lương tại các đơn vị trong công ty

Bảng 9: Lao động tiền lương( Đơn vị tính : 1000 đồng)

Quỹ tiềnlương

Quỹ tiềnlương

Quỹ tiềnlương1 Quản lý doanh

Qua bảng trên ta thấy quỹ tiền lương ở các bộ phận trong công ty đều tăngqua các năm.

Bộ phận quản lý doanh nghiệp: năm 2002 số lao động là 20 người, quỹ tiềnlương là173994 nghìn đồng; năm 2003 số lao động tăng thêm 6 người làm quỹ tiềnlương tăng 101006 nghìn đồng so với năm 2002; năm 2004 số lao động ở bộ phậnnày giảm 4 người nhưng quỹ lương lại tăng thêm 131000 nghìn đồng so với năm2003 nguyên nhân do đơn giá tiền lương và hệ số lương cơ bản bình quân tăng.

Phòng xuất nhập khẩu: năm 2002 số lao động là 3 người với quỹ tiền lươnglà 5400 nghìn đồng; năm 2003 số lao động tăng thêm 1 người làm quỹ tiền lươngtăng 5600 nghìn đồng so với năm 2002; năm 2004 số lao động giảm 1 người nhưngquỹ lương tăng 23402 nghìn đồng so với năm 2003 Nguyên nhân do đơn giá tiềnlương tăng Mặt khác xét về doanh thu ta thấy trong hai năm 2003, 2004 bộ phậnnày có mức doanh thu lớn phải chăng đơn giá tiền lương tăng đã khuyến khích bộphận này làm việc tốt hơn.

Trung tâm lữ hành Thăng Long: năm 2002 số lao động là 6 người với quỹlương là 30146 nghìn đồng; năm 2003 số lao dộng tăng thêm 4 người làm quỹ tiềnlương tăng 42854 nghìn đồng so với năm 2002; năm 2004 số lao động giảm 2người nhưng quỹ lương tăng 17997 nghìn đồng so với năm 2003 Xét về doanh thuta thấy doanh thu qua các năm 2003, 2004 đều tăng làm tăng tỉ trọng trong tổngdoanh thu phải chăng lương tăng đã khuyến khích họ làm việc tốt hơn.

Khách sạn Hướng Dương: năm 2002 số lao động là 32 người quỹ tiền lương190024 nghìn đồng; năm 2003 số lao động tăng thêm 4 người làm quỹ lương tăng124976 nghìn đồng so với năm 2002; năm 2004 số lao động giảm 5 người nhưngquỹ lương tăng 53733 nghìn đồng so với năm 2003 trong khi đó doanh thu có tăngnhưng tăng chậm hơn so với các bộ phận khác

Xí nghiệp xe: năm 2002 số lao động là 78 người, quỹ tiền lương là 543996nghìn đồng; năm 2003 số lao động tăng thêm 2 người làm quỹ lương tăng 251004nghìn đồng so với năm 2002; năm 2004 số lao động giảm 10 người so với năm2003 song quỹ lương lại tăng 52511 nghìn đồng Trong khi đó doanh thu từ bộphận này năm 2004 lại giảm so với năm 2003

Qua phân tích trên cho thấy công ty cần sử dụng quỹ tiền lương hợp lý hơnsao cho vừa khuyến khích được nhân viên làm việc tốt hơn vừa tăng hiệu quả hoạtđộng sản xuất kinh doanh.

1.2 Đánh giá các mặt hoạt động quản trị chủ yếu của công ty

1.2.1 Mô hình bộ máy tổ chức của công ty

Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty

Đại hội đồng cổ đông

Hội đồng quản trị

Đứng đầu bộ máy tổ chức của doanh nghiệp là đại hội đồng cổ đông Đại hộiđồng cổ đông của công ty là các cổ đông của công ty, quyết định các hoạt động lớncủa công ty như việc chuyển đổi tên doanh nghiệp, phê duyệt phương án sản xuấtkinh doanhẶHàng năm công ty phải báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh chocác cổ đông

Dưới đại hội đồng cổ đông là hội đồng quản trị Hội đồng quản trị bao gồmnhững cổ đông có số cổ phiếu lớn nhất trong công ty, họ là những người quyết địnhhoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

Dưới hội đồng quản trị là giám đốc Giám đốc là người điều hành mọi hoạtđộng kinh doanh của công ty Phụ việc cho giám đốc là hai phó giám đốc phụ tráchkhách sạn và xí nghiệp xe

Tiếp đó là các phòng ban chức năng: phòng tổ chức hành chính, phòng tàichính, phòng kế hoạch đầu tư Phòng tổ chức hành chính chịu trách nhiệm về nhânsự Phòng tài chính chịu trách nhiệm quản lý tài chính, hạch toán lỗ lãi, tiềnlương…Phòng kế hoạch đầu tư chịu trách nhiệm đưa ra các kế hoạch phương ánsản xuất kinh doanh để trình giám đốc và hội đồng quản trị, đôn đốc việc thựchiện

Tiếp đó là các đơn vị thực hiện bao gồm xí nghiệp xe, khách sạn HướngDương, trung tâm lữ hành quốc tế Thăng long, phòng xuất nhập khẩu, phòng vé,các văn phòng đại diện.

Ở các phòng ban bộ phận, phụ trách các nhân viên là các trưởng phòng, bộphận chịu trách nhiệm quản lý nhân viên cấp dưới trong phòng ban, bộ phận mình.và báo cáo kết quả hoạt động, các khó khăn đề xuất phương hướng giải quyết khókhăn cho lãnh đạo cao hơn.

Qua sơ đồ trên cho thấy cơ cấu tổ chức của công ty được bố trí theo mô hìnhquản trị trực tuyến chức năng Mọi quyền lực cao nhất thuộc về đại hội đồng cổđông, tiếp đó là hội đồng quản trị, rồi đến giám đốc công ty Trong công ty có haimối liên hệ cơ bản: liên hệ trực thuộc - mối liên hệ trực tuyến với cấp trên và cấpdưới; liên hệ chức năng – mối liên hệ giữa các bộ phận chức năng trong công tytrong việc hỗ trợ chuyên môn nghiệp vụ ở các bộ phận quan trọng như xí nghiệpxe, khách sạn chịu trách nhiệm quản lý của hai phó giám đốc do đó các kiến nghị sẽ

được phản ánh nhanh đến giám đốc công ty Có thể thấy rằng cơ cấu này tương đốiphù hợp.

1.2.2 Đánh giá về công tác quản lý của công ty

Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty nhà nước mới được cổ phần hoá.Cũng giống như các công ty mới cổ phần khác công tác quản lý của công ty còngặp nhiều khó khăn Công tác quản lý của công ty vẫn quen theo hình thức của cơquan nhà nước Sau khi cổ phần hoá đòi hỏi cán bộ công nhân viên trong công typhải năng động hơn Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty ảnh hưởng trực tiếptới bản thân từng người trong công ty Chính vì vậy sau khi cổ phần hoá, công tythực hiện chế độ khoán theo doanh thu tới từng bộ phận Điều này là phù hợp vớiđặc điểm của sản phẩm kinh doanh của công ty Bởi sản phẩm dịch vụ khó lưu giữvà khó kiểm soát theo giờ công, ngày công Hơn nữa việc khoán doanh thu đòi hỏicác bộ phận phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Song việc khoán theodoanh thu phải phù hợp để không những khuyến khích các bộ phận làm việc tốthơn và phù hợp với khả năng của thị trường Mặt khác các phòng ban các bộ phậncần phải phối hợp với nhau để cùng hoàn thành nhiệm vụ được giao.

Về công tác quản lí nhân sự, trong những năm qua công ty đã chú trọng việctinh giảm biên chế, tuyển dụng nhân viên mới có trình độ và nghiệp vụ chuyênmôn, và mở các lớp đào tạo nâng cao kỹ năng cho cán bộ công nhân viên Để đápứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của thị trường công ty cần phải phát huy hơnnữa công tác đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên

Về công tác lập kế hoạch, công ty có sự phân giao cho các bộ phận tự lên kếhoạch Phòng kế hoạch chịu trách nhiệm lập kế hoạch thường niên cho công ty vàkhoán doanh thu, lợi nhuận cho các bộ phận thực hiện Các bộ phận lên kế hoạchcho mình dựa vào tình hình sản xuất hiện tại của bộ phận Trong những năm gầnđây các kế hoạch dài hạn của công ty cũng đã được chú ý song cũng như phần lớncác công ty khác ở nước ta các kế hoạch kinh doanh của công ty chưa được rõ ràng.Về công tác kiểm soát: Việc kiểm soát của công ty theo hình thức trực tuyến.Các bộ phận kinh doanh chịu sự giám sát và kiểm soát cả ba phòng tài chính, kếhoạch đầu tư, hành chính Điều này đòi hỏi công ty cần có sự phân giao tráchnhiệm rõ ràng để tránh sự chồng chéo trong công tác quản lý.

Về công tác marketing: Công tác marketing của công ty vẫn chủ yếu do cácbộ phận tự triển khai chứ chưa có bộ phận chuyên trách thực hiện Trong công ty,công tác này vẫn chỉ chú trọng vào việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thịtrường Đây là việc công ty nên xem xét Bởi công ty vận chuyển khách du lịch làcông ty có bề dầy truyền thống hoạt động trong ngành du lịch do đó công ty cónhiều tổ chức, cá nhân là khách trung thành đã cùng tồn tại và phát triển công ty.Công ty cần chú trọng hơn nữa đến các tổ chức cá nhân này vì chi phí tìm kiếm mộtkhách hàng mới gấp 6 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ.

Về công tác quản ly לí chất lượng, hiện nay công ty vẫn chưa áp dụng hệthống quản lý chất lượng Việc quản lý giấy tờ hồ sơ còn lộn xộn gây khó khăn chocông tác quản lý ở các phòng ban Hơn nữa chất lượng phục vụ của công ty chưađược quan tâm đúng mức Các hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm của côngty mới chỉ là nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất.

Từ thực trạng trên cho thấy công ty cần phải xây dựng hệ thống quản lý chấtlượng để góp phần hoàn thiện công tác quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ củacông ty.

2 XÂY DỰNG HỆ THỐNG ISO9000 TRONG CÔNG TY

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều mô hình hệ thống quản lý chất lượng nhưhệ thống chất lượng theo giải thưởng chất lượng, TQM, ISO9000…nhưng trong đócó thể thấy hệ thống ISO9000 là phù hợp với công ty.

2.1 Thực chất về ISO 9000 và lợi ích đối với công ty

2.1.1 Thực chất về chất lượng dịch vụ và ISO 9000

Theo ISO 9000, có thể coi chất lượng dịch vụ là “mức độ của một tập hợpcác đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”, yêu cầu là “nhu cầu hay mong đợi đãđược công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc” Chúng ta có thể hiểu chất lượng làsự thoả mãn khách hàng - sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêucầu của họ - được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạtđược Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng làtuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng

không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượngđảm bảo

Qua sơ đồ trên ta thấy sự mong đợi của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn:- Thông tin truyền miệng;

- Nhu cầu cá nhân

- Kinh nghiệm đã trải qua - Quảng cáo và khuyếch trương

Trong 4 nguồn trên, nguồn thứ 4 là nguồn nằm trong tầm kiểm soát của côngty.

Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm và xoá bỏ cáckhoảng cách:

 Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi củakhách hàng (khoảng cách 1)

 Giữa nhận thức của nhà quản lý về mong đơị của khách hàng và biến nhậnthức thành các thông số chất lượng dịch vụ (khoảng cách 2)

Khách hàng

Kinh nghiệm đã trải qua

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu của cá nhân

Quảng cáo khuyếch trương

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ được thụ hưởng

Cung ứng dịch vụ ( gồm cả những tiếp xúc trước

Kho¶ng c¸ch 2 Khoảng cách 3

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4Cung ứng

Sơ đồ 2: Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ

- A< B: chất lượng tuyệt hảo- A=B: chất lượng hài lòng- A>B: chất lượng không đạt

 Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứngdịch vụ (khoảng cách 3)

 Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng (khoảng cách 4)

 Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng (khoảng cách 5)

Để giảm và xoá bỏ các khoảng cách trên đòi hỏi công ty phải có hệ thốngquản lý chất lượng dịch vụ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ là tập hợp các yếu tố, các hoạt động cóliên quan lẫn nhau hay tương tác để định hướng và kiểm soát tổ chức về chất lượngdịch vụ Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ là cần thiết đối với công ty bởi hệthống này giúp công ty nâng cao sự thoả mãn của khách hàng qua đó tạo uy tín, sựtin tưởng, danh tiếng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chấtlượng có thể áp dụng cho tất cả các tổ chức bao gồm cả sản xuất và dịch vụ ISO9000 tuân thủ theo các nguyên tắc cơ bản bắt buộc đối với hệ thống quản lý chấtlượng nói chung Các nguyên tắc đó là:

 Hướng vào khách hàng: Đây là nguyên tắc cơ bản xuyên suốt đóng vai trò

chủ đạo trong các hoạt động của tổ chức Mọi hoạt động, mọi nỗ lực của tổchức nhằm mục đích tìm hiểu những mong muốn tiềm ẩn hoặc bộc lộ củakhách hàng và chuyển đổi những yêu cầu đó thành các thông số về chấtlượng sản phẩm để đưa ra các sản phẩm phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơnnhững yêu cầu của khách hàng Trong nền kinh tế thị trường khách hàngđóng vai trò trung tâm quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triểncủa mọi tổ chức Điều này đòi hỏi tổ chức phải hướng mọi nỗ lực của mìnhđể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

 Cam kết của lãnh đạo: Sự cam kết của lãnh đạo đóng vai trò quan trọng

trong hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo là người có vai trò quyết địnhtrong mọi hoạt động, nỗ lực của tổ chức Mỗi một quyết định của lãnh đạođều ảnh hưởng đến sự tồn tại hay phát triển của chính tổ chức đó Sự camkết của lãnh đạo là yếu tố quyết định đem đến sự thống nhất trong hoạtđộng của tổ chức.

 Sự tham gia của mọi người: Mọi người trong tất cả các bộ phận từ các bảo

vệ, lao công tạp vụ đến lãnh đạo đều là yếu tố của tổ chức Việc huy độngsự tham gia đầy đủ của mọi thành viên trong tổ chức sẽ giúp tổ chức sửdụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.

 Cách tiếp cận theo quá trình: quá trình là hoạt động hay tập hợp các hoạt

động sử dụng các nguồn lực đầu vào thành đầu ra Trong tổ chức thôngthường đầu ra của quá trình này lại là đầu vào của quá trình tiếp theo Đểcó một sản phẩm tốt đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thì từng quátrình phải được quản lý.

 Cách tiếp cận theo hệ thống: Các quá trình trong tổ chức đều tương tác

liên quan lẫn nhau Do đó việc xác định các quá trình trong tổ chức là cầnthiết và xem xét mối tương tác giữa các quá trình đó nhắm xác định đâu làquá trình chính đâu là quá trình phụ.Điều này giúp quá trình quản lý đượcrõ ràng hơn.

 Cải tiến liên tục: Những yêu cầu mong muốn của khách hàng luôn biến

đổi Trong khi đó bất kể hoạt động nào cũng tồn tại những khiếm khuyếtkhông phù hợp với đòi hỏi mới cần phải cải tiến cho phù hợp Do đó việccải tiến liên tục là đòi hỏi tất yếu, thường trực trong tổ chức.

 Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định không thể dựa trên í kiến chủ

quan theo các nguyên tắc rập khuôn máy móc Các quyết định phải phùhợp với hoàn cảnh và phải dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin  Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: Chất lượng sản phẩm

được tạo lên không chỉ phụ thuộc vào tổ chức mà còn phụ thuộc vào cácnhà cung cấp các bộ phận, chi tiết, nguyên vật liệu để tạo ra sản phẩm hoànchỉnh phù hợp với yêu cầu của khách hàng Do đó việc xác định, lựa chọnvà duy trì mối quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng là cần thiếttrên cơ sở hướng tới đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng.

ISO 9000:2000 bao gồm:

- ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở từ vựng- ISO 9001, hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu

- ISO 9004, hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến hiệu quảhoạt động

ISO 9001:2000 gồm 5 nhóm yêu cầu chính:

- Các yêu cầu về quản lý tài liệu bao gồm các yêu cầu chung của hệ thốngquản lý chất lượng: yêu cầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.

- Các yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo - trách nhiệm của lãnh đạo cấpcao trong công ty đối với hệ thống quản lý chất lượng gồm cam kết củalãnh đạo, định hướng vào khách hàng, hoạch định chất lượng và thông tinnội bộ.

- Các yêu cầu về quản lý nguồn lực – gồm các yêu cầu về cung cấp nguồnlực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng trong đó có các yêu cầu vềđào tạo.

- Các yêu cầu về tạo sản phẩm – gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ,trong đó có việc xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất, đolường và hiệu chuẩn.

- Các yêu cầu về phân tích và cải tiến – gồm các yêu cầu cho các hoạt độngđo lường, trong đó có đo lường sự thoả mãn khách hàng, phân tích dữliệu và cải tiến liên tục.

Các công ty khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000:2000 cần đưa ra các bằng chứng cụ thể về việc đáp ứng các yêu cầu của bộtiêu chuẩn.

2.1.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với công ty

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO9000 sẽ giúp công ty tạo môi trường làm việc mang tính chuyên nghiệp hơn Đốivới cán bộ công nhân viên, thông qua việc viết những gì đã làm và làm như nhữngcái đã viết, các cán bộ công nhân viên trong công ty biết rằng mình đã làm đượcnhững gì Đối với công việc của họ thì họ cần phải làm như thế nào, qui trình làmviệc đó đã hợp lý chưa, hiệu quả công việc đó đã đạt được mức tối thiểu của côngty đặt ra chưa, đã phù hợp với khách hàng chưa Từ đó, mỗi người tự nhìn nhận lạicông việc của mình đã làm, cùng với sự trợ giúp của chuyên môn của các nhânviên, chuyên gia khác sẽ giúp họ hoàn thiện công việc của mình hơn, thuần thục

hơn, chuyên nghiệp hơn, qua đó nâng cao hiệu quả công việc đồng thời tạo môitrường làm việc trong công ty thân thiện cởi mở hơn Đối với công ty, thông quaviệc xem xét các hiệu quả hoạt động của công ty, của các bộ phận, phòng ban, củatừng cán bộ công nhân viêny ל, ý kiến nhận xét của khách hàng, các cán bộ quản lýcấp cao của công ty xem xét lại các chính sách, các nguồn lực hỗ trợ ( vốn, trangthiết bị, phát triển nguồn nhân lực, hệ thống thông tin) đã phù hợp chưa, đáp ứngđược sự thoả mãn của khách hàng hay chưa Từ đó cán bộ quản lý cấp cao kịp thờiđiều chỉnh, sửa đổi các chính sách, phương hướng phát triển công ty cho phù hợpvới điều kiện sản xuất kinh doanh mới.

Cùng với việc tạo môi trường làm việc mang tính chuyên nghiệp, cởi mở,định hướng khách hàng thì sự thoả mãn của khách hàng ngày càng được nâng cao.Điều này cũng đồng nghĩa với việc chất lượng phục vụ của công ty được cải thiện.Với việc đáp ứng được các yêu cầu của khách, uy tín, danh tiếng của công ty đượcmọi người biết đến bởi những người khách đến với công ty tin tưởng, giới thiệu chonhững người quen của họ và lượng khách đến với công ty ngày càng nhiều hơn.Qua đó, doanh thu, thị phần, sức cạnh tranh của công ty ngày càng được cải thiệntrong khi đó chi phí hoạt động của công ty giảm xuống do sự thuần thục chuyênnghiệp của cán bộ công nhân viên làm hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh củacông ty được nâng cao.

Từ những lợi ích mà ISO9000 đem lại công ty nên xây dựng hệ thống quảnlý chất lượng Để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000,công ty cần xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; xây dựng sổtay chất lượng; xây dựng các qui trình chủ yếu trong công tác phục vụ của công ty;chỉ ra các biện pháp đo lường, đánh giá và cải tiến chất lượng.

2.2 Xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

“Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có

liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cấp cao nhất công bố chính thức”(ISO9000:2000) Chính sách chất lượng đưa ra phải phù hợp với chiến lược kinhdoanh của công ty, phải bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiếnthường xuyên hiệu lực của hệ thống chất lượng, cung cấp cơ sở cho việc thiết lập

và xem xét các mục tiêu chất lượng Chính sách chất lượng phải được truyền đạt vàthấu hiểu trong công ty, thường xuyên được xem xét để luôn luôn thích hợp.

“Mục tiêu chất lượng là điều mà tổ chức định tìm kiếm hay nhằm tới có liên

quan đến chất lượng” (ISO9000) Mục tiêu chất lượng được xác lập dựa trên chínhsách chất lượng Mục tiêu chất lượng phải cụ thể rõ ràng, lượng hoá được Các mụctiêu chất lượng phải nêu rõ những việc công ty phải làm trong khoảng thời gian xácđịnh và mức độ đạt được Các mục tiêu chất lượng phải được qui định rõ cho cácbộ phận và các cấp tương ứng trong công ty.

Trong những năm qua, việc quản lý chất lượng dịch vụ trong công ty Vậnchuyển khách du lịch chưa được chú trọng và quan tâm đúng mức.Các chính sáchchất lượng và mục tiêu chất lượng chưa được xác lập rõ ràng mà đan xen đâu đótrong các phương án kinh doanh, các tờ quảng cáo mà chưa đặt ra được các yêu cầucụ thể cho các bộ phận, các cấp tương ứng trong công ty Điều này đòi hỏi công typhải thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng để toàn bộ cán bộ nhânviên trong công ty được biết và thực hiện đúng như những mong muốn mà ban lãnhđạo trong công ty hướng tới.

Chính sách chất lượng của công ty là những điều mà công ty muốn hướng

tới khách hàng và cam kết thực hiện nó Chẳng hạn như:

- Tracotour là nhà cung cấp đa dạng các sản phẩm du lịch - thương mại uytín, chất lượng.

- Đảm bảo việc vận chuyển khách du lịch “an toàn – lịch sự – tiết kiệm”- Đảm bảo cung cấp phòng khách sạn Hướng Dương phù hợp với tiêu

chuẩn 3 sao đem lại cảm giác thoải mái “ấm áp như ở gia đình”

- Đem lại các tour du lịch hấp dẫn, phong phú, giá hợp lý khám phá ViệtNam và Thế giới.

- Đem lại sự thoải mái cho khách hàng là trách nhiệm của mọi cán bộ côngnhân viên trong công ty.

- Công ty luôn đảm bảo việc thiết lập và cải tiến hệ thống quản lý chấtlượng của mình.

Mục tiêu chất lượng là những đích mà công ty muốn đạt được Các mục tiêu

chất lượng của công ty có thể bao gồm:

 Thực hiện việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 trong thời hạn 1năm ở các bộ phận (chẳng hạn như khách sạn, trungtâm lữ hành, xí nghiệp xe).

 Các chỉ tiêu chất lượng:

1 Tăng số lượng khách: (cụ thể ở các bộ phận lượng khách cần đạt đượcbao nhiêu khách/năm)

Chẳng hạn:

- Đối với khách sạn sử dụng 70% công suất sử dụng phòng

- Đối với dịch vụ lữ hành nâng lượng khách quốc tế lên 2000 lượt ngườikhách /năm

2 Sự phàn nàn của khách hàng:(Nêu cụ thể ở các bộ phận cứ 100 người

khách thì có bao nhiêu người phàn nàn về chất lượng phục vụ của công ty).

3 Mức độ thoả mãn của khách hàng: mức điểm bình quân qua các tiêu chíchất lượng mà công ty đưa ra qua các bảng hỏi về thăm dò chất lượngphục vụ tại công ty do khách hàng đánh giá Trong đó có các mức điểmtrung bình mà công ty muốn đạt được từ năm tiêu thức RATER:

+ Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cáchđáng tin cậy và chính xác.

+ Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ,cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.

+ Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bênngoài của nhân viên phục vụ

+ Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng + Trách nhiệm (responsiveness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấpdịch vụ mau lẹ.

 Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh:

Bao gồm các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận cho các bộ phận trongthời gian một năm hoặc trong từng thời kỳ Các chỉ tiêu này cần được đưa racụ thể dựa trên các đặc điểm điều kiện của môi trường kinh doanh của côngty.

Các chỉ tiêu về chất lượng và các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh trên là căncứ cho việc đánh giá xem chất lượng phục vụ của công ty mong muốn đạt được vàviệc thực hiện tốt chất lượng phục vụ đem lại hiệu quả sản xuất kinh doanh củacông ty ở mức như thế nào

2.3 Xây dựng sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng có cấu tạo làm hai phần:

* Phần một: phần giới thiệu chung về công ty bao gồm các nội dung sau:

+ Giới thiệu chung về công ty: quá trình hình thành và phát triển của công ty

(giới thiệu vắn tắt) Phần giới thiệu chung này giúp cho cán bộ công nhân viêntrong công ty hiểu biết về sự hình thành và phát triển của công ty như thế nào Quađó tạo ra lòng tự tin, hãnh diện của từng nhân viên với công ty mình, từ đó thêm tinyêu và gắn bó với công ty.

+ Giới thiệu chung về hệ thống chất lượng của công ty: Hệ thống chất lượng

của công ty được áp dụng cho các bộ phận nào, những ai là người quản lý hệ thốngchất lượng,Ặ

+ Nêu rõ chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của công ty (nội

dung sổ tay chất lượng phải được xem xét định kì cho nên chính sách và mục tiêuchất lượng cũng cần phải luôn cập nhật).

+ Cơ cấu tổ chức: các vị trí, chức năng, trách nhiệm và quyền hạn của các

cán bộ chủ chốt Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là trách nhiệm củamỗi cán bộ công nhân viên, mỗi bộ phận hợp thành của công ty, trong đó ngườilãnh đạo cao nhất – giám đốc công ty chịu trách nhiệm tới 80% Trong phần nàynêu rõ ở các bộ phận trong công ty có chức năng như thế nào liên quan tới việcđảm bảo và nâng cao chất lượng, ở các bộ phận đó ai là người chịu trách nhiệmchính Thông thường trách nhiệm của bộ phận lãnh đạo và các bộ phận hợp thànhcủa công ty với quản lý chất lượng như sau:

 Trách nhiệm của ban lãnh đạo doanh nghiệp (Hội đồng quản trị, chủ

tịch hội đồng quản trị, giám đốc): Phải nhận thức đúng đắn về tầm quantrọng của chất lượng dịch vụ đối với quá trình tồn tại và phát triển củacông ty.

 Nhiệm vụ quản lý chất lượng của một số bộ phận chủ yếu của công ty.

Trong các công ty có đầy đủ các bộ phận: phòng marketing, phòng quảnlý chất lượng, phòng nghiên cứu khoa học, phòng thiết kế, phòng sảnxuất, phòng tài chính kế toán, phòng kinh doanhẶthì nhiệm vụ quản lýchất lượng ở các bộ phận này như sau:

- Phòng marketing: Xác định các yêu cầu của người mua về chất lượnghàng hoá, dịch vụ; Tiến hành phân đoạn thị trường đối với từng chủngloại sản phẩm; Nắm được đặc tính của người tiêu dùng đối với sản phẩm;Xác định nhu cầu tiềm năng của người tiêu dùng về chất lượng, gợi mởnhu cầu mới; Xác định những đặc điểm then chốt quyết định chất lượngsản phẩm, dịch vụ theo con mắt của người tiêu dùng; Thông báo rõ ràngtỷ mỷ cho toàn công ty về yêu cầu chất lượng của người tiêu dùng; lậpbản tóm tắt sản phẩm; xem xét hệ thống phục vụ người tiêu dùng, hệthống tiêu thụ sản phẩm; Xác định chính sách sản phẩm.

- Phòng quản lý chất lượng: Nhiệm vụ hàng đầu của phòng này là giànhnhiều thời gian cho việc phòng ngừa chứ không phải kiểm tra Nhiệm vụcủa phòng này là: tổ chức tốt công tác phòng ngừa các hư hang xảy ratrong suốt quá trình quản lý chất lượng; Soạn thảo các văn bản thủ tục vềthanh tra, kiểm tra về chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ; Lập cácmục tiêu chất lượng, kế hoạch chất lượng hàng năm, hàng quí, hàngtháng; tổ chức có hiệu quả công tác thanh tra, kiểm soát, kiểm tra chấtlượng sản phẩm, hàng hoá.

- Phòng nghiên cứu khoa học: nhiệm vụ của phòng này là: nghiên cứunhững tiến bộ khoa học-kĩ thuật và kiến nghị áp dụng cải tiến, nâng cachất lượng sản phẩm; Biên soạn các tiêu chuẩn, điều kiện kỹ thuật chocác đối tượng mà công ty kinh doanh; ngiên cứu, tổ chức lao động mộtcách khoa học hợp lý và có hiệu quả; nghiên cứu phổ biến các sáng kiến,kinh nghiệm sản xuất, kinh doanh trong công ty nhằm mục đích nâng caochất lượng; Nghiên cứu chương trình đào tạo, bồi dưỡng và tổ chức thựchiện.

- Phòng thiết kế: Thiết kế là giai đoạn rất quan trọng của quá trình sảnxuất, kinh doanh Thiết kế đặt cơ sở cho sự tiếp tục quá trình một cách cóchất lượng Nhiệm vụ của phòng naqỳ là: Nghiên cứu kĩ năng cùng cácyêu cầu về chất lượng của người tiêu dùnglên bản thiết kế; thiết kế sảnphẩm mới; hướng dẫn chế tạo và thử nghiệm; bổ sung và hoàn thiện cácthiết kế cho phù hợp với yêu cầuvề chất lượng của người tiêu dùng; soátxét, loại bỏ thiết kế sản phẩm lỗi thời.

- Phòng sản xuất: Sản xuất là giai đoạn rất quan trọng để tạo nên giá trị sửdụng và giá trị tiêu dùng của sản phẩm Nhiệm vụ của phòng này là: lậpqui trình sản xuất sản phẩm; biên soạn các tiêu chuẩn và diều kiện kĩthuật cho sản phẩm; chuẩn bị đầy đủ và tốt điều kiện sản xuất; tổ chứcphòng ngừa tốt, tổ chức kiểm tra có hiệu quả; lập kế hoạch thay thế, đổimới công nghệ.

- Phòng tài chính kế toán: xác định nguồn vốn, hoạch toán các chi phí, giáthành, giá bán; tính toán điểm hoà vốn, doanh thu và lợi nhuận; phân tíchcác hoạt dộng kinh tế của công ty.

- Phòng kinh doanh: soạn thảo các kế hoạch chất lượng của công ty; lập kếhoạch các giai đoạn quản lý chất lượng; lựa chọn người cung ứng đảmbảo thoả mãn những yêu cầu của công ty; tổ chức cung ứng nguyên vậtliệu, máy móc thiết bị dụng cụ đúng lúc; lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm,kế hoạch phát triển thị trường và tổ chức hệ thống tiêu thụ hàng hoá; lậpkế hoạch sản xuất, kế hoạch đổi mới công nghệ; lập kế hoạch sản phẩmmới; lập kế hoạch kiểm soát, phòng ngừa và kiểm tra Ặ

Nhiệm vụ của các bộ phận cần được phân công rõ ràng trong quá trình thựchiện các mục tiêu của hệ thống Các bộ phận phải phối hợp chặt chẽ dưới sự chỉđạo của giám đốc để cho quá trình không bị gián đoạn, không gây ra những lãngphí.

Do đặc thù của sản phẩm của công ty chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ chủyếu trong du lịch nên các bộ phận phòng ban trong công ty không có đầy đủ các bộphận như trên Xét trong cơ cấu của công ty chow bao gồm có ba phòng chức năng:phòng tài chính kế toán, phòng phòng tổ chức hành chính, phòng kế hoạch và đàu

tư; và các bộ phận kinh doanh như phòng xuất nhập khẩu, phòng vé máy bay, trungtâm lữ hành Thăng Long, khách sạn Hướng Dương, xí nghiệp xe và các chi nhánhtại thành phố Hồ Chí Minh, tại Móng Cái và ở Lạng Sơn Do đó việc quản lý chấtlượng dịch vụ của công ty cần phải phân định chức năng nhiệm vụ rõ ràng cũngnhư phạm vi quyền hạn của các bộ phận, phòng ban trong công ty để tránh chồngchéo trong công tác quản lý Hơn nữa việc phân định như vậy sẽ tạo điều kiệnthuận lợi cho việc trao đổi thông tin trong nội bộ công ty giúp cho hệ thống chấtlượng hoạt động có hiệu quả.

*Phần hai: Nêu các chính sách chung đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn:

công ty diễn giải một cách cụ thể, chi tiết là đối với từng yêu cầu thì công ty đã làmgì:

+ Đối với yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng

<> Yêu cầu “4.1”- yêu cầu chung: công ty cần xác định các quá trình cần thiếttrong hệ thống Trong công ty cần xem xét các quá trình chính và các quá trình phụcũng như mối tương tác giữa các quá trình này Trong từng quá trình xem xét đâulà đầu vào, đầu ra của quá trình Đối với đầu vào của quá trình thì cần những nguồnlực nào (bao gồm nguyên nhiên vật liệu, thiết bị máy móc, nhân công, thông tin…)và xem xét xem đối với các nguồn lực đó thì cần các chuẩn mực nào để đảm bảochất lượng đầu ra của quá trình Đối với đầu ra của quá trình cũng cần phải có cácchuẩn mực được đề ra, các phương pháp đo, phương tiện đo lường cho phù hợp đểđánh giá chất lượng sản phẩm đầu ra của quá trình có phù hợp với yêu cầu củakhách hàng không Các quá trình, các chuẩn mực và nguồn lực cần phải được thiếtlập và đưa ra bằng văn bản để đảm bảo rằng hệ thống chất lượng được hoạt động,đồng thời phải chỉ ra các hành động khắc phục để đảm bảo nâng cao hiệu lực củahệ thống như các hành động để đảm bảo kết quả dự định cũng như các hoạt độngcải tiến.

<> Đối với yêu cầu “4.2”- yêu cầu về hệ thống tài liệu- yêu cầu này đòi hỏi vềviệc lập và duy trì sổ tay chất lượng, việc kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ Cácyêu cầu này cần phải đảm bảo việc luôn rõ ràng, dễ nhận biết, các bản của các tàiliệu phải thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng.