Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Hà Nội Horison

Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Hà Nội Horison

Lời mở đầu

Lý do chọn đề tài:

Trong thời đại công nghiệp hóa-hiện đại hóa, mức sống của con người đãđược nâng cao, theo vào đó nhu cầu sống của họ cũng thay đổi Nó không đơnthuần là nhu cầu ăn,mặc, ở nữa mà những nhu cầu đó được nâng lên ở mức caohơn Đó là nhu cầu được khám phá, tìm hiểu những điều mới lạ để mở rộng tầmhiểu biết hoặc thưởng thức những đặc sản của từng vùng miền, từng quốc gia Xãhội ngày càng phát triển, nhu cầu du lịch ngày càng trở thành nhu cầu cần thiết,không thể thiếu được và số lượng khách theo đó cũng tăng nhanh Điều đó đã tạođiều kiện ngành du lịch phát triển ngày càng mạnh mẽ và trở thành ngành kinh tếmũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới

Trong sự phát triển của ngành du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạnđóng góp một phần rất lớn Trong đó đối tượng của hoạt động kinh doanh kháchsạn chính là khách du lịch Khách du lịch đã đem lại những lợi nhuận cho kháchsạn đồng thời khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và những dịch vụkhác cho khách Bên cạnh nhu cầu được nghỉ ngơi thoải mái trong những cănphòng đầy đủ tiện nghi và sang trọng, du khách còn muốn được tìm hiểu phongtục tập quán, lối sống và văn hóa ứng xử của từng vùng miền, quốc gia nơi họđến.Và ẩm thực chính là một trong những phương tiện hữu hiệu để quảng bánhững nét văn hóa đó.Như chúng ta đã biết tại Hà Nội có trên mười khách sạnđược xếp hạng 4*-5* Mỗi khách sạn lại mang một nét sắc thái-cung cách, phongcách phục vụ, trang trí làm nổi bật lên những đặc trưng riêng Trong đó mảng ẩmthực cũng là mảng góp phần tạo nên phong cách riêng của từng khách sạn Cáckhách sạn đã nắm vững được điều này nên ra sức cạnh tranh, lập nên những thựcđơn với các món ăn độc đáo riêng có mang đặc trưng của từng vùng miền, quốcgia cùng với những đầu bếp tên tuổi để tạo nên vị thế của mình Vậy làm thế nào

để kinh doanh có hiểu quả ở mảng ẩm thực này? Xuất phát từ suy nghĩ trên, emđã quyết định chọn đề tài:

“Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Hà Nội Horison”

Do kiến thức và trình độ còn hạn chế, thời gian eo hẹp nên em chỉ đi sâuvào tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống cuả một khách sạn cụ thể Nhưng emhy vọng rằng đề tài này sẽ đóng góp được một số ý kiến khả thi trong việc khaithác và sử dụng một cách hợp lý những mặt mạnh để nâng cao chất lượng phụcvụ trong mỗi khách sạn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đề tài tiến hành nghiên cứu, khảo sát một mảng hoạt động kinh doanh củamột khách sạn cụ thể, đó là hoạt động kinh doanh ăn uống chủ yếu ở nhà hàngcủa khách sạn Hà Nội Horison.

Mục đích nghiên cứu:

-Tìm hiểu phương pháp kinh doanh ẩm thực của nhà hàng khách sạn.

-Nghiên cứu sử dụng ẩm thực của nhà hàng như một phương tiện quảngcáo, phương thức phục vụ để đáp ứng nhu cầu ăn, ở của khách nhằm nâng caochất lượng phục vụ của khách sạn.

-Đề xuất một số giải pháp để nâng cao nữa hiệu quả kinh doanh khách sạnqua hoạt động ăn uống.

Phương pháp nghiên cứu:

Việc đi sâu nghiên cứu lĩnh vực hoạt động kinh doanh ăn uống của kháchsạn nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách, phục vụ cho việc phát triển du lịchtrong giai đoạn hiện nay là một việc làm cần thiết.

Để vận dụng một cách có hiệu quả đề tài này, em dã vận dụng nhữngphương pháp nghiên cứu sau:

-Phương pháp quan sát, phỏng vấn trực tiếp.

-Phương pháp nghiên cứu, sưu tập tài liệu sau đó phân tích, tổng hợp.-Phương pháp thống kê.

Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, kết luận, bài viết gồm ba phầnchính:

Bố cục của đề tài:

Chương 1: Giới thiệu chung về khách sạn Hà Nội Horison.Chương 2: Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn.

Chương 3: Thực trạng kinh doanh, phương hướng và một số giải phápnhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị cán bộcông nhân viên trong khách sạn Hà Nội Horison, các thầy cô và các bạn trongkhoa Văn hoá Du lịch Đặc biệt là sự chỉ bảo tận tình của giảng viên- Ths PhanThị Bích Thảo đã giúp em hoàn thành luận văn này.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘIHORISON

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh kháchsạn trên thế giới.

Hoạt động kinh doanh khách sạn trên thế giới xuất hiện từ rất sớm Nhữngdấu hiệu đầu tiên về cơ sở lưu trú được tìm thấy ở các quốc gia chiếm hữu nô lệở miền đông cổ đại và muộn hơn là ở khu vực Địa Trung Hải Trong thời kỳ Aicập cổ đại, những cơ sở lưu trú đầu tiên là những căn buồng trang bị thô sơ đểphục vụ việc ngủ qua đêm của những khách bộ hành Xung quanh các nhà thở AiCập, ở Atxyri và tiếp đó là ở Hy Lạp đã dựng lên những ngôi nhà được trang bịthích hợp theo yêu cầu của khách-những người theo tôn giáo hoặc phi tôn giáohoặc những hành khách bình thường.

Ở Hy Lạp, trong các thành phố và dọc các con đường có những nhà trọcông cộng, ngoài ra còn có những nhà trọ tư nhân Ở đó, ngoài cho thuê chỗ ngủ,đôi khi còn bán cả thức ăn.

Mạng lưới đường xá và bưu điện dày đặc ở đế chế La Mã đã tạo điều kiệnthuận lợi cho sự phát triển của các cơ sở lưu trú Bên cạnh những nhà trọ côngcộng chủ yếu dành cho những người khách đi vì mục đích công vụ, xuất hiện cảnhững nhà trọ tư nhân Ngoài ra ở gần các trạm bưu điện còn có các cơ sở đặcbiệt dành riêng cho các nhà sùng bái đạo Cơ Đốc.

Các cơ sở lưu trú ở Hy Lạp và La Mã cổ đại mặc dù được trang bị thô sơnhưng đã dặt nền móng khởi nguồn cho kinh doanh khách sạn hiện đại Các cơsở này đã đưa ra những quy định về trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhiệmvụ lập danh sách lưu trú, điều luật cấm một số trò chơi và tiêu khiển có hại trongkhách sạn vẫn còn giá trị, kinh doanh trong khách sạn ngày nay Trong giai

đoạn này, hoạt động phục vụ thức ăn đồ uống cho khách không tách dời việcphục vụ chỗ ngủ trong các cơ sở lưu trú

Các biến đổi to lớn về kinh tế, xã hội và chính trị trong thời kì quá độ tưchế độ CHNL lên chế độ phong kiến ảnh hưởng tai hại đến sự phát triển các cơsở kinh doanh lưu trú và ăn uống trong thời kì này.

Song song với sự củng cố của chế độ phong kiến ở các nước Châu Âu vớinhiều nghề nghiệp mới được hình thành Các thành phố phát triển nhanh, hoạtđộng ngoại thương được mở rộng, nhu cầu đi lại tăng lên kéo theo sự phát triểnmạnh của các cơ sở lưu trú và ăn uống Trong giai đoạn này đã hình thành sựphân cấp trong các cơ sở lưu trú,nổi bật là hai loại: Cơ sở lưu trú dành cho kháchthuộc giai cấp thống trị (giới quý tộc) và cơ sở lưu trú dành cho khách thôngthường (bình dân).

Trong thời kì phong kiến ở nước Nga, ngoài mạng lưới rộng lớn các cơ sởlưu trú dọc đường còn xây dựng nhiều nhà trọ và quán trọ vừa là trung tâmthương mại, vừa có các hoạt động phong phú khác phục vụ người nước ngoài.

Cuối thế kỉ XVIII đầu thế kỉ XIX là thời xuất hiện bước ngoặt của hoạtđộng kinh doanh lưu chú trong khách sạn mang đúng nghĩa hiện đại của nó.Nguyên nhân sinh ra bước ngoặt này là sự hình thành hình thái kinh tế- xã hội tưbản chủ nghĩa và đặc biệt là giai đoạn phát triển công nghiệp Các trung tâmcông thương nghiệp mới với phương tiện giao thông đường thủy (cuối thế kỉXIX ) và giao thông đường sắt thuận tiện đã đòi hỏi sự phát triển nhanh chóngcủa kinh doanh khách sạn Sự phát triển của hoạt động này gắn liền với sự pháttriển của CNTB Một mặt các cơ sở lưu trú thô sơ như nhà trọ vẫn mọc lên nhiềunơi Mặt khác đã xây dựng nhiều khachs sạn sang trọng với các buồng khách xahoa hơn, các buồng đều được trang trí lộng lẫy và rất rộng rãi.

Khoảng cuối thế kỷ XIX hoạt động kinh doanh lưư trú phân hóa theo vị tríđịa lý của các cơ sở kinh doanh.VD: Cơ sở lưu trú dành cho khách công vụthương nằm ở gần ga xe lửa, cơ sở lưu trú dành cho khách nghỉ ngơi giải trí

thường được xây dựng tại các trung tâm nghỉ dưỡng Ở thời kỳ này, toàn bộKHKTđựợc sử dụng rộng rãi và đã thâm nhập vào hoạt động của các khách sạn.Cạnh tranh trong kinh doanh lưu trú ngày càng trở nên quyết liệt.

Cuối thế kỷ XIX đầu thế kỷ XX là thời kỳ nổi tiếng được gọi là ”kỷnguyên vàng” trong lịch sử phát triển của kinh doanh khách sạn Kinh doanhkhách sạn thời kỳ này có một số đặc điểm sau:

- Sự gia tăng nhanh chóng của số lượng khách sạn sang trọng ở thủ đô cácnước trên thế giới.

- Sự mở rộng và hiện đại hóa hàng loạt khách sạn trong các khu nghỉdưỡng ở Riviera do sự ham thích nghỉ ngơi ở vùng biển về mùa hè của số đôngkhách du lịch

- Xuất hiện nhiều khách sạn dành cho khách công vụ và khách có khảnăng thanh toán trung bình.

Trong chiến tranh thế giới thứ nhất, kinh doanh khách sạn bị ngừng trệ.Một loạt khách sạn bị phá hủy, còn một số khách sạn bị biến thành bệnh việnphục vụ cho quân đội.

Ở thời kỳ giữa hai cuộc chiến tranh, cơ cấu của các cơ sở lưu trúcó nhiềuthay đổi phù hợp với sự thay đổi của cơ cấu khách du lịch Vd như số các buồngkhách có diện tích rộng trong khách sạn bị giảm xuống, số các buồng khách quása hoa, sang trọng cũng giảm đi, điện thoại đã được đặt trong tất cả cácbuồngloại sang trọng

Vào những năm 30 của thế kỷ XX, ngành chế tạo ô tô phát triển mạnh vàở Mỹ đã xuất hiện những motel đầu tiên dành cho khách du lịch bằng ô tô Chiếntranh thế giới thứ hai gây nên nhiều tổn thất cho kinh doanh khách sạn Rất nhiềukhách sạn bị phá hủy và bị chiến đóng, biến thành các khu trại lính.

1.1.2 Sự phát triển của hệ thống khách sạn Việt Nam trong những năm gầnđây.

- Giai đoạn 1992-1994.

Sự phát triển mạnh mẽ và con số doanh thu khổng lồ về du lịch của cácnước Đông Nam Á đã cho Đavà Nhà nước ta nhận thức rõ hơn tầm quan trọngchiến lược của ngành du lịch Việt Nam Năm 1993, chính phủ đã ban hành nghịđịnh 45/CP nêu rõ các chủ trương, biện pháp đổi mới và phát triển du lịch “làmcho ngành du lịch nước ta sớm đuổi kịp ngành du lịch các nước phát triển ởtrong vùng và trên thế giới, đưa ngành du lịch nước ta trở thành ngành kinh tếquan trọng ” Nhưng chính sách phát triển du lịch đã thu hút một số lượng lớnkhách du lịch vào nước ta Tuy nhiên hệ thống cơ sở lưu trú vẫn còn hạn chế.Theo số liệu của tổng cục du lịch, đến cuối năm 1994 cả nước chỉ có 1928cơ sởlưu trú với tổng số khoảng 36.000 buồng,trong đó có trên17.000 buồng đủ tiêuchuẩn phục vụ khách quốc tế Lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng khoảng51,59% hàng năm Cơ sở lưu trú thiếu nghiêm trọng Vì vậy, mặc dù hệ thốngkhách sạn còn thấp kém, trang bị không đồng bộ, thiếu các dịch vụ bổ xung, độingũ nhân viên còn yếu kém về chuyên môn, chất lượng phục vụ chưa đáp ứngnhu cầu của khách nhưng vì cầu lớn hơn cung nên các khách sạn vẫn đôngkhách Công suất sử dụng buồng vẫn rất cao, có khách sạn bình quân năm lên tới93% hiệu quả kinh doanh.

-Giai đoạn 1995-1996.

Tình trạng thiếu khách sạn nghiêm trọng và công suất sử dụng buồng đạtmức trung bình 92- 93% đã gây nên một cơn sốt về kinh doanh khách sạn Mộtsố lượng lớn các nhà nghỉ, nhà khách chuyển sang kinh doanh khách sạn theoquy định 317/TTG và chỉ thị 753/TTG của thủ tướng chính phủ Các đối tácnước ngoài cũng đầu tư xây dựng khách sạn liên doanh với số lượng buồng lớn.Sau gần 10 năm đổi mới, từ năm 1995 đến khoảng giữa năm 1996 lượng kháchdu lịch và lượng buồng tương đối cân bằng, cung – cầu tương đối ổn định.

Năm 1995 cả nước có khoảng 2318 khách sạn với 42388 buồng, trong đócó 22384 buồng đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế Năm 1996 số buồng

khách sạn xây mới đưa vào hoạt động gần 6000 buồng, nâng tổng số buồngkhách sạn lên khoảng 50000 buồng, trong đó có khoảng 27000 buồng đạt tiêuchuẩn phục vụ khách quốc tế Công suất sử dụng buồng bình quân đạt 55-60%(theo tổng cục du lịch) Hầu hết các khách sạn đã chú trọng đến chất lượng phụcvụ, mở thêm nhiều dịch vụ bổ xung, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữcho đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn bằng cách đào tạo lại trong nướccũng như nước.

Từ tháng 6/1996, kinh doanh khách sạn bắt đầu gặp khó khăn, số lượngbuồng đã có hiện tượng cung vượt quá cầu Hiệu quả kinh doanh thấp Công suấtsử dụng buồng bình quân năm giảm xuống còn 47% Nhiều khách sạn thua lỗphải đóng cửa, chủ yếu là các khách sạn có quy mô nhỏ thuộc khối tư nhân.

- Giai đoạn 1997 đến nay:

Theo số liệu thống kê của tổng cục du lịch Việt Nam, năm 1997 cả nướccó 3050 khách sạn lớn nhỏ với khoảng 55600 buồng Trong đó khoảng 28000buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế Khối khách sạn quốc doanh chiếm 50,9% tổng sốkhách sạn và 62,3% tổng số buồng, khối khách sạn liên doanh chiếm 3,9% tổngsố khách sạn và 10% tổng số buồng Khối khách sạn ngoài quốc doanh chiếm27,7% trên tổng số buồng Tính đến hết năm 1998 đã xếp hạng từ 1* - 5* cho313 khách sạn trong cả nước.

Tuy lượng buồng tăng mạnh mấy năm trở lại đây nhưng còn bị phân tán,không đồng bộ, vẫn mang tính sản xuất nhỏ Chỉ có khoảng 20% số khách sạn cóquy mô trên 100 buồng, còn lại số khách sạn với quy mô dưới 20 buồng chiếmtới 80% Vì vậy không chỉ gặp khó khăn khi đón tiếp và phục vụ các đoàn kháchmà còn hạn chế đến việc bổ xung, khai thác các dịch vụ và nâng cao chất lượngphục vụ Đối với khách sạn tư nhân và các khách sạn thuộc hệ thống nhà khách,nhà nghỉ mới chuyển sang kinh doanh với khách sạn trực thuộc các ngành kinhtế khác, ngoại trừ một số khách sạn ở Hà Nội, thành phố HCM và một số trungtâm du lịch lớn có đội ngũ quản lý am hiểu nghề khách sạn, còn lại do mới tham

gia kinh doanh khách sạn nên còn lúng túng trong công tác quản lý, tổ chức laođộng, quản lý khách, quản lý chất lượng các dịch vụ, số khách sạn có trang thiếtbị nội thất vệ sinh đảm bảo chiếm khoảng 30% nhưng lượng buồng trong từngkhách sạn ít (dưới 10 buồng và thiếu các dịch vụ bổ xung nên không đủ tiêuchuẩn xếp hạng) Còn lại 345 trên tổng số buồng khách sạn đã xuống cấp, kinh tếnội ngoại thất không hợp lý, không đảm bảo vệ sinh, trang thiết bị thiếu đồng bộ,loại khách sạn này chủ yếu thuộc các nhà khách, nhà nghỉ mới chuyển sang kinhdoanh khách sạn.

Bên cạnh những vấn đề trên, cuộc khủng hoảng kinh tế khu vực đã ảnhhưởng trực tiếp đến nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là xuất nhập khẩu, đầu tưnước ngoài, dịch vụ hàng không và du lịch Thêm vào đó năm 1998, ba cơn bãoliên tiếp đổ vào miền trung trong thời gian ngắn đã gây thiệt hại nặng nề Cơ sởhạ tầng bị tàn phá nặng nề.Năm 1997 cả nước đón 1,72 triệu lượt khách, đạtdoanh thu từ du lịch 8700 tỷ đồng.

Tình hình khủng hoảng trong nước và khu vực đã tác động đến ngành dulịch Việt Nam vốn còn non trẻ Để bảo vệ và phát huy những thành quả ban đầu,ngành du lịch cần một mặt khẩn trương xây dựng các chiến lược phát triển dulịch bền vững, mặt khác cần có ngay các chính sách, biện pháp duy trì tốc độphát triển của ngành du lịch, giữ vững và phát huy vị thế du lịch Việt Nam đãdành được trong những năm qua, trong khu vực và trên thị trường quốc tế.

1.1.3 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Horison.

Khách sạn Hà Nội Horison

Địa chỉ: 40 Cát Linh- Hà Nội- Việt NamĐiện thoại: (84- 4) 733 0808

Fax: (84- 4) 733 0808

Email: Sales@hanoihorisonhotel.com.vnWebside:Http://www.swiss- belhtel.com

Khách sạn Hà Nội Horison nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội thuộc phố CátLinh với những con đường rợp bóng mát Từ khách sạn, du khách có thể đi thămtất cả các điểm du lịch hấp dẫn và nổi tiếng của Hà Nội mà chỉ mất ít phút như:Văn Miếu Quốc Tử Giám, lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, chùa một cột, di tíchthành cổ Hà Nội, bảo tàng quân đội hay những khu phố cổ quanh hồ Hoàn Kiếm.Ngoài ra khách sạn còn nằm gần các đại sứ quán, văn phòng chính phủ, nằm gầncác trung tâm triển lãm của thủ đô HàNội Từ khách sạn du khách chỉ mấtkhoảng 30 phút đi ôtô ra sân bay quốc tế Nội Bài và khách sạn cách sân baykhoảng 40Km

Khách sạn Hà Nội Horison thuộc tập đoàn quản lý khách sạn Swiss belhotel international của Hồng Kông Đây là tập đoàn khách sạn hàng đầu củaHồng Kông cùng hệ thống khách sạn rộng lớn đặt tại nhiều nước như: Inđônêxia,Hồng Kông, Thái Lan, Trung Quốc, Việt Nam… Với các thương hiệu nổi tiếngnhư Swiss - bellhotel, Horison, Ciputra… Tập đoàn Swiss – bellhotel đượcthành lập từ năm 1984 do ông Peter Gautschi Điểm nổi bật hơn so với các tậpđoàn quản lý khách sạn khác của châu Á là tập đoàn Swiss – bellhotel có đội ngũnhân viên giàu kinh nghiệm, bao gồm nhiều chuyên gia, nhà quản lý và các cốvấn ở tất cả các lĩnh vực của khách sạn

-Tại Việt Nam hiện có ba khách sạn thuộc dự quản lý của tập đoàn này làkhách sạn Hà Nội Horison, khách sạn Mithrin Hạ Long, Swiss – bellhotel goldenSand Resort Hội An Khách sạn Hà Nội Horison có mặt tại Việt Nam từ năm1997, nhân dịp hội nghị các nước có sử dụng tiếng Pháp.Trước đó vị trí củakhách sạn là nhà máy gạch Đại La, hiện nay dấu tích còn lại là một chiếc cột ốngkhói nhà máy Khách sạn này là khách sạn liên doanh giữa Việt Nam vàInđônêxia mà chủ đầu tư là hai tập đoàn Inđô Ciputra và Hà Nội Tocesco Hìnhdáng kiến trúc của khách sạn như một con chim khổng lồ dang cánh bay lên trờixanh Hình dáng kiến trúc này mang một ý nghĩa lớn lao, thể hiện mong muốnphát triển, bay cao, bay xa không ngừng của khách sạn hiện tại và trong tương

lai Hà Nội Horison hấp dẫn hơn bởi nét hấp dẫn của thủ đô Hà Nội nghìn nămvăn hiến Thủ đô Hà Nội chính là sự pha trộng hài hoà giữa những nét kiến trúc,văn hoá của phương Đông và phương Tây, nơi toạ lạc nhiều ngôi chùa cổ kính,những ngôi đền cổ kết hợp hài hoà với kiến trúc phương Tây Với khẩu hiệu “HàNội Horison hotel – where people make the differnce” (Hà Nội Horison hotel –nơi tạo nên sự khác biệt), khách sạn Hà Nội Horison đã vinh dự nhiều lần đượcchọn là nơi ở của nhiều phái đoàn tổng thống ngoại giao khi đến Việt Nam Vớinhững nét hấp dẫn của mình, khách sạn Hà Nội Horison đã, đang và sẽ là điểmđến lý tưởng cho các thương gia và khách du lịch.

1.2 Mô hình quản lý và tổ chức bộ máy của khách sạn.

Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồnlực thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra “tính trồi” trong hệthống để đạt được mục tiêu của khách sạn.Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chấtkỹ thuật và các nguồn lực khác (với tư cách là đối tượng quản lý) thành từng bộphận được gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn Mô hình tổchức bộ máy trong khách sạn một mặt phản ánh vị trí, chức năng, quyền hạn,trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân Mặt khác phản ánh mối quan hệquản lý thông tin và mối quan hệ chức năng giữa cac vị trí, các cá nhân thực hiệncác công việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu đề ra.

Để thiết lập và vận hành tổ chức bộ máy có hiệu quả, đạt được sứ mệnh,mục tiêu của doanh nghiệp, nhà kinh doanh khách sạn cần phải phân tích và cânnhắc các yếu tố: Quy mô của doanh nghiệp, thị trường mục tiêu (các đối tượngkhách chính), phạm vi hoạt động và kiểm soát.

- Quy mô của khách sạn càng nhỏ, sản phẩm có tính đơn nhất cao thì môhình tổ chức bộ máy của khách sạn cần giản đơn, gọn nhẹ càng ít bậc quản lý vàngược lại Thời gian thực hiện công việc để xác định số lượng người phụ tráchtheo ca kíp, đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo thời gian làm việc liên tụctrong ngày, trong tháng trong năm.

- Thị trường mục tiêu càng nhỏ, tính thuần nhất trong tiêu dùng càng lớnthì tổ chức bộ máy càng gọn nhẹ, ít các đầu mối và ngược lại.

Là một khách sạn thuộc hạng 5* nên khách sạn Hà Nội Horison cũng ápdụng mô hình quản lý và tổ chức bộ máy theo nguyên tắc chung:

-Tính ủy quyền trong tổ chức và điều hành là sự thỏa thuận giữa cấp trênvà cấp dướivề mức độ trách nhiệm, mức độ tư do hành động và quyền hạnh đốivới công việc được giao Ủy quyền là giao quyền hạn, trách nhiệm và kết quảcuối cùng Nếukhông có ủy quyền sẽ không có bộ máy tổ chứcvà nếu có chỉ làhình thức Cơ sở của ủy quyền là mức độ tin cậy của cấp dưới đối với cấptrên.Ủy quyền phải rõ ràng hoàn chỉnh và đảm bảo tính hiệu lực Người thủtrưởng giỏi là người biết giao quyền và kiểm soát quyền lực cho cấp dưới vàngười giúp việc.

- Tính phối hợp hoạt động gữa các bộ phận là yêu cầu cần thiết và có ýnghĩa quyết địnhđến năng suất chất lượng và hiệu quả kinh doanh của toàn kháchsạn Thứ nhất, tính độc lập tương đối giữa các bộ phận trong khách sạn trong khiđó lại có rất nhiều các bộ phận chính và trong mỗi bộ phận chính lại có nhiều bộphận nhỏ cấu thành Thứ hai, khách cần thỏa mãn tổng hợp và đồng bộ các yêucầu Thứ ba, khách sạn phải là kết quả tạo ra từ hành động thống nhất trong hoạtđộng của từng cá nhân, từng bộ phận theo chức năng, nhiệm vụ được phân công.Thứ tư, chất lượng các dịch vụ lưu trú và ăn uống trong khách sạn có những đặctrưng khác biệt so với các loại hàng hóa, dịch vụ ăn uống bình thường Thứ năm,yêu cầu về thông tin trong các mối quan hệ và các bộ phận trong khách sạn cầnđảm bảo thông suốt, kịp thời và chính xác.

Mỗi bộ phận trong khách sạn phải làm rõ ràng và đầy đủ các nội dung sau:- Vai trò chức năng của mỗi bộ phận.

- Chức danh của từng vị trị trong bộ phận.

- Các quy định đối với từng công viêc trong bộ phận

- Trình tự và tiêu chuẩn thao tác đối với từng công việc cho từngchức danh thực hiện.

- Quan hệ nội bộ và quan hệ đối với các bộ phận khác trong kháchsạn

1.3 Bố trí trang thiết bị và hệ thống trang thiết bị, tiện nghi trong kháchsạn.

Bên trong khách sạn hàng ngày diễn ra vô số các hoạt động khác nhau ởnhiều khu vực khác nhau, có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt độngphục vụ khách của khách sạn Do đó việc nắm vững chức năng của từng khu vựccũng như mỗi quan hệ tương hỗ chặt chẽ giữa các khu vực là vân đề quan trọngtrong công tác điều hànhvà quản lý một doanh nghiệp khách sạn.Hệ thống trangthiết bị, tiện nghi trong khách sạn bao gồm:

Nếu dựa vào chức năng hoạt động, các khu vực trong khách sạn đượcphân chia như sau:

1.3.1 Khu vực kỹ thuật (technological area):

Khu vực này bao gồm:

- Trung tâm sử lý và chứa nước.- Hệ thống làm lạnh trung tâm.

- Trạm biến thế điện và khu máy phát điện.- Tổng đài điện thoại.

- Bộ phận bảo dưỡng.

1.3.2 Khu vực lối vào dành cho công vụ (Area of service entrance):

Khu vực này bao gồm:

- Chỗ tập kết và kiểm tra hàng hóa cung ứng- Cửa ra vào dành cho nhân viên

- Bộ phận cung ứng vật tư

- Nơi để bao bì đã sử dụng và chai lọ- Nơi đổ rác

1.3.3 Khu vực kho và bếp (storage and kitchen area):

Khu vực này bao gồm:- Các kho hàng hóa vật tư- Các kho thực phẩm

- Các kho buồng lạnh bảo quản thực phẩm

- Khu chuẩn bị, sơ chế và chế biến món ăn Khách sạn này có 3 khu bếpchính là: Bếp Âu, bếp Á và bếp bánh.

- Nơi rửa bát đĩa

1.3.4 Khu vực dành cho sinh hoạt nhân viên (Personal area)

Khu vự này bao gồm: - Phòng họp nhỏ- Phòng ăn nhân viên- Phòng thay quần áo- Phòng tắm

- Nhà vệ sinh

1.3.5 Khu vực nhà hàng (Restaurant area)

Các nhà hàng được trang bị đồng bộ và hiện đại với các đầu bếp và nhânviên có tay nghề cao, chuyên chế biến các món ăn Âu , Á, Nhà hàng rất coi trọngđến chất lượng các món ăn, đặc biệt là khẩu vị của mỗi loại khách, đồng thời sửdụng chính sách giá mềm dẻo.

1.3.6 Khu vực phòng ngủ (Room area)

Bao gồm các khu như:- Các phòng trực tầng

- Các phòng dành cho nhân viên phục vụ buồng

- Khu vực buồng ngủ của khách: Khách sạn Hà Nội Horison có 250 phòngsang trọng và trang hoàng lộng lẫy với đầy đủ tiện nghi, đáp ứng tiêu chuẩnbuồng của một khách sạn hạng 5* theo tiêu chuẩn phân hạng của tổng cục dulịch.Đó là mỗi loại hạng buồng cần có những trang thiết bị và đồ dùng vật phẩmphù hợp để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách nghỉ ngơi hoặc làm việc tại buồng

- Diện tích của các phòng trong khách sạn khác nhau tuỳ thuộc vào từngloại buồng Diện tích tối thiểu phòng ngủ đối với buồng đơn là 9 m2, buồng đôi là14m2 buồng ba là 18m2 Diện tích phòng vệ sinh là 3-5 m2, chiều cao buồng 2,5m

- Phòng ngủ khách sạn có các thiết bị đồ gỗ đảm bảo quy cách như các loạigiường tủ, bàn ghế, giá hành lý, giá để ti vi

- Phòng ngủ có đầy đủ thiết bị đồ điện và tự động như tủ lạnh, ti vi, đầuvideo, điều hòa nhiệt độ, các loại đèn, điện thoại , két an toàn.

- Các thiết bị dụng cụ khác có trong phòng ngủ như: Minibar, dụng cụ phavà uống trà, cafe, bình nước lọc, lọ hoa, bộ đồ ăn hoa quả, dép đi trong phòng,tập gấp đựng tài liệu hướng dẫn gồm: Các tờ rơi giới thiệu về cơ sở vật chất củakhách sạn, các dịch vụ khách sạn, thực đơn phục vụ tại buồng, các số điện thoạiquan trọng, phiếu giặt là, phong bì, giấy viết thư, một số báo, tạp chí

- Phòng vệ sinh có các thiết bị dụng cụ như: Bồn rửa tay, vòi hoa sen, bồntắm, bình nóng lạnh, máy sấy tóc, máy cạo râu, nút gọi cấp cứu và các vật phẩmkhác như kem đánh răng, nước hoa, nước lọc, khăn tắm, khăn lau tay, áo choàngtắm.

- Vị trí buồng rất quan trọng đối với khách Phần lớn khi khách đặt phòngthường chọn vị trí buồng có quang cảnh đẹp, yên tĩnh Tất cảc các phòng củakhách sạn Horison đều quay về hướng Tây và nhìn ra bể bơi Buồng luôn đượcbài trí theo những nguyên tắc sau:

- Đảm bảo về số lượng, chất lượng trang thiết bị và đồ dùng theo loại,hạng buồng.

- Phù hợp với đặc điểm từng loại, hạng buồng về diện tích, thiết kế, tínhchất hoặc mục đích sử dụng.

- Tiện dụng cho khách khi nghỉ ngơi hoặc làm việc và tiện lợi cho nhânviên khi dọn buồng, đồng thời bảo vệ tốt tài sản.

- Gọn, đẹp, cân đối, thuận chiều gió, thuận ánh sáng, đồng bộ, đồng kiểu.- Hạn chế tối đa việc dịch chuyển các thiết bị trong phòng

Buồng luôn được đảm bảo vệ sinh và bố trí tiện nghi đầy đủ trước khi đónkhách Khách được nhân viên buồng hướng dẫn sử dụng dịch vụ Trong thờigian khách lưu trú, nhân viên có thể phục vụ các dịch vụ bổ sung nếu khách yêucầu như: Dịch vụ đồ uống trong minibar, giặt là, cắm hoa,trang trí buồng, trangđiểm cho khách, đánh giầy, trông trẻ, chăm sóc người ốm, phục vụ ăn uống tạibuồng, cho thuê, muợn đồ dùng sinh hoạt

Trong số 250 phòng của khách sạn được chia thành nhiều lọai với nhữngloại giá phòng hợp lý với từng đối tượng khách khác nhau Những kiểu buồngđược nêu sau phổ biến trong khách sạn:

- Buồng đơn (single room): Là những buồng xếp cho một người, có thể cómộthoặc hai người.

- Buồng đôi (double/twin room): Là những buồng xếp cho hai người, cóthể có một hoặc hai người Có hai loại:

+ Double room: Có một giường đôi+ Twin room: Có hai giường đôi

- Buồng ba người (Tripple room): Xếp cho ba người, có thể có hai hoặc bagiường.

- Buồng bốn người (Quad room): Xếp cho bốn người, có thể có ba hoặcbốn giường.

- Buồng liền kề:Là buồng ở cạnh nhau, chung tường nhưng thông cửa- Buồng đối diện: Gần nhau và có thể đối diện qua hành lang.

Mỗi loại buồng trong khách sạn được quy định một mức giá khác nhau.Không phải tất cả các loại buồng giống nhau trong khách sạn khác nhau đều comức giá giống nhau Có hai loại giá buồng mà khách sạn thường áp dụng:

- Giá chuẩn: Hay còn gọi là giá niêm yết hoặc giá công bố được in sẵn trênbảng giá của khách sạn, đặt tại quầy lễ tân là mức giá cao nhất Trong thực tế ítkhi khách sạn bán được buồng theo mức giá chuẩn mà hầu hết các buồng đượcbán ra theo một tỷ lệ nhất định.

- Giá đặc biệt: Là loại giá có sự ưu dãi cho các đoàn khách hoặc kháchtiềm năng nhằm mục đích khuyến mại và tăng công suất buồng Gồm:

+ Giá khuyến mại: Dành cho trưởng đoàn, những người tổ chức hộinghị hoặc một số đối tượng ưu tiên nhằm khuyến khích công việc kinh doanhtrong tương lai.

+ Giá hợp tác: Dành cho công ty có hợp đồng thuê buồng của kháchsạn và thường xuyên gửi khách tới khách sạn.

+ Giá khuyến khích: Dành cho các đối tượng khách theo đoàn hoặctour do hãng lữ hành hoặc đại lý du lịch tổ chức Đôi khi để khuyến khích kháchsử dụng buồng ngủ vào thời điểm vắng khách hoặc các kỳ nghỉ cuôi tuần, kháchsạn còn đưa ra mức giá “đại hạ giá” hoặc nghỉ ba đêm, tính tiền hai”, “thuê bốnbuồng tặng một.”…

+ Giá mời: Dành cho quan chức chính phủ, những người có địa vịcao trong xã hội, những ca sỹ nổi tiếng, những khách đặc biệt đã và sẽ mang lạilợi nhuận cho khách sạn trước đây và trong tương lai Những khách này còn gópphần tích cực trong việc kinh doanh của khách sạn.

+ Giá gia đình: Là phương pháp phổ biến khuyến khích cả gia đìnhnghỉ tại khách sạn Khách sạn thường đưa ra mức giảm giá hoặc miễn phí tiềnbuồng cho trẻ em dưới 12 tuổi nếu ở chung buồng với bố mẹ.

+ Giá trọn gói: Là mức giá tổng hợp các dịch vụ trong thời gian lưutrú Loại giá này dành cho các đối tượng khách đoàn và khách đi theo tour hoặckhách các cơ quan, trường học đi nghỉ theo định kỳ hàng năm Với loại giá nàykhách sạn có thể cùng lúc bán được nhiều buồng ngủ và dịch vụ của khách sạn.

+ Giá thời vụ: Đưa ra mức giá khác nhau vào các thời điểm khácnhau trong năm

+ Giá dành cho khách ở dài hạn: Thông thường giá buồng sẽ giảmmột cách tỷ lệ thuận với thời gian khách ở lại khách sạn Thời gian khách ở lạicàng lâu, số tiền buồng càng giảm Đây là loại giá khuyên khích khách ở lạikhách sạn lâu.

+ Giá nửa ngày: Là loại giá mà khách sạn tính nửa giá cho các đốitượng khách có nhu cầu thuê buồng không trọn ngày

Ngoài ra khách sạn còn áp dụng cách tính giá theo ba loại sau:+ Giá kiểu Mỹ:Gồm buồng ngủ và ba bữa ăn trong ngày.

+ Giá buồng gồm buồng ngủ và hai bữa ăn trong ngày (sáng, tối).+Giá kiểu Âu: Chỉ có buồng ngủ, không có bữa ăn.

Bảng giá một số loại phòng khách sạn:

Presidential Suite US$ 2300

1.3.7 Khu vực giặt là (Laundry area)

Bao gồm:

- Khu vực giặt là

- Phòng làm việc của quản trị trưởng giặt là- Kho trang thiết bị phục vụ giặt là

Bộ phận giặt là chịu trách nhiệm cung cấp đồng phục cho nhân viên, ga,gối, rèm, khăn các loại cho bộ phận buồng, khăn các loại cho bộ phận bàn, bar vàgiặt đồ cho khách.

Các loại thiết bị sử dụng ở bộ phận giặt là:

- Máy giặt có dung tích 5-20 kg trọng lượng khô, công suất 10-600 kg/h.- Máy vắt: Dung tích 20-100 kg trọng lượng khô, công suất tối đa 600 kg/h- Máy sấy khô

- Tủ hấp bằng hơi

- Máy là cán: Là vải rộng như ga giường, khăn trải bàn.- Máy là ép: Là quần áo, khăn cỡ nhỏ.

- Bàn là tay.- Máy là hơi- Máy tẩy khô- Xe đẩy

- Các loại thiết bị dụng cụ khác như: Bàn nhận trả đồ vải, tấm van trượt,giá móc treo đồ vải, chậu giặt, máy đánh dấu, bồn chất tẩy, túi đựng đồ giặt là

1.3.8 Khu vực phòng làm việc (office area)

Khu vực này bao gồm:

- Các loại phòng làm việc của ban giám đốc khách sạn- Các phòng làm việc của các bộ phận phòng ban khác.

1.3.9 Khu vực cửa ra vào chính (Principal entrance area)

Khu vực này bao gồm:- Sảnh đón tiếp

- Quầy lễ tân

- Buồng máy điện thoại công cộng

1.3.10 Khu vực thương mại và dịch vụ (commercial and services area)

Bao gồm:

- Cửa hàng cắt, uốn tóc.- Cửa hàng bán đò lưu niệm- Cửa hàng bán hàng hóa

- Nơi phục vụ tắm sauna và massage

- Nơi phục vụ các dịch vụ về thư ký (đánh máy, phiên dịch).

1.3.11 Khu vực hội nghị

Bao gồm:

- Sảnh đón tiếp khách hội nghị, hội thảo.- Phòng họp lớn và các phòng họp nhỏ.- Kho máy móc và thiết bị chuyên dùng- Phòng thư ký và phiên dịch.

- Nhà vệ sinh.

1.3.12 Các khu vực khác

Bao gồm:- Sân tenis- Bãi đậu xe- Bể bơi- Phòng y tế

- Bãi tắm, nơi thay quần áo, tráng nước ngọt, nhà vệ sinh.

Việc phân bố các khu vực trong khách sạn luôn tuân thủ những nguyên tắcsau:

- Việc phân bố các khu vực hoạt động của khách sạn phải đảm bảo đoạnđường đi lại giữa các bộ phận có chức năng liên quan là tương đối ngắn Đảmbảo sự giao lưu quan hệ giữa chúng.

- Đảm bảo tiết kiệm tối đa sức lao động của nhân viên thực hiện các côngviệc tại các bộ phận chức năngvà do đó tăng năng suất lao động của khách sạn.

- Đảm bảo sự tập trung của các nhóm dịch vụ tương tự, giúp cho việc kiểmtra giám sát và quản lý một cách thuận lợi.

- Đảm bảo sự lưu thông tương đối tách biệt giữa khách và nhân viên.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Kinh doanh du lịch - một ngành kinh tế công nghiệp không khói được coilà “con gà đẻ trứng vàng” cho ngành kinh tế của hầu hết các nước trên thế giớitrong giai đoạn hiện nay Cùng với sự phát triển của ngành kinh tế du lịch, ngànhkinh doanh khách sạn cũng phat triển nhanh chóng Hiện nay hệ thống các kháchsạn, nhà nghỉ, nhà khách mọc lên ngày càng nhiều để đáp ứng và phục vụ nhucầu nghỉ ngơi của khách đi du lịch.Vì vậy họ không ngừng đầu tư nâng cấp, xâydựng cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ để cạnh tranh.Khách sạn Hà Nội Horison là một khách sạn trẻ, ra đời năm 1997, nhưnghệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đã hoàn thiện, đáp ứng được yêu cầu của mộtkhách sạn đạt tiêu chuẩn 5*- cấp hạng cao nhất của hệ thống khách sạn ở ViệtNam Đó là hệ thống các hệ thống cơ sở vật chất được phân thành từng khu vớichức năng hoat động rõ ràng Hệ thống nhà hàng, quán bar được trang bị đầy đủ,

hệ thống các dịch vụ bổ xung hiện đại, đáp ứng được nhu cầu thư giãn, giải trícủa cả những khách khó tính nhất Thêm vào đó, bộ máy quản lý đồng bộ, mangtính thống nhất, phân công rõ trách nhiệm và quyền hạn của mỗi bộ phận nhằmkích thích tinh thần làm việc với ý thức trách nhiệm cao trong công việc để nângcao chất lượng phục vụ,tăng hiệu quả kinh doanh Cùng với vị trí thuận lợi, gầncác trung tâm chính và những điểm du lịch nổi tiêng của thủ đô Hà Nội ngànnăm văn hiến- trái tim của cả nước, khách sạn Hà Nội Horison đã, đang và sẽ làđiểm dừng chân lý tưởng cho du khách trong và ngoài nước.

Thực đơn này thường được sử dụng trong các bữa tiệc hoặc cho một số bữaăn xác định trong tuần hoặc trong tháng.

o Thực đơn có nhiều sự lựa chọn( carte menu): Là thực đơn bao gồm rấtnhiều chủng loại món ăn và đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định Mỗimón ăn, đồ uống trong thực đơn cá nhiều mức định lượng và một mức giá tươngứng được xác định riêng Khách hàng có thể lựa chọn món ăn theo sở thích trongsự kết hợp của nhiều chủng loại món ăn, đồ uống khác nhau Khó khăn của nhàhàng khi đưa ra loại thực đơn này là đòi hỏi phải có khả năng cung ứng và bảoquản nguyên vật liệu với số lượng lớn.

o Thực đơn trong ngày( Du jour menu): Là thực đơn thay đổi hàng ngàytrong tuần

Nhà hàng xác định thực đơn tuỳ thuộc vào tính tươi sống của nguyên liệuthực phẩm, khả năng kết hợp giá trị dinh dưỡng của các món ăn, phương pháp chếbiến chúng, khả năng cung ứng của nhà hàng và trình độ tay nghề của đội ngũ đầubếp Sự hấp đẫn của nhà hàng sẽ bị giảm xuống khi sử dụng loại thực đơn này nếutay nghề của đầu bếp bị hạn chế.

Tuỳ thuộc vào đối tượng khách hàng mục tiêu của mình mà mỗi loại nhàhàng có thể tự xây dựng những loại thực đơn riêng cho từng giai đoạn hoặc chotừng thị trường khách khác nhau trong sự kết hợp khéo léo của các loại thực đơntrên Ví dụ nếu đối tượng khách chủ yếu của nhà hàng là người Châu Âu thì thựcđơn có thể là một trong số chủng loại thực đơn trên nhưng được kết cấu bởi cácmón ăn theo khẩu vị vầcchs chế biến phù hợp với người Châu Âu Khi đó người tacó thể gọi là thực đơn Âu Tương tự như vậy ta có thực đơn Á dành cho khách hànglà người có nguồn gốc từ Châu Á với các món ăn, đồ uống theo khẩu vị của các dântộc Á và theo cách chế biến của người Á đông Ngoài ra nhà hàng có thể cung cấpcác loại thực đơn cho những người ăn kiêng, thực đơn cho những người thích ăn

chay hoàn toàn tuỳ thuộc vào nhu cầu đòi hỏi và xu hướng tiêu dùng của mỗi đốitượng khách hàng.

 Yêu cầu đối với kế hoạch thực đơn của nhà hàng

Trước khi lên kế hoạch thực đơn cho một nhà hàng, người ta cần nắm thôngtin đầy đủ về các vấn đề sau:

o Nhu cầu và sở thích của thị trường khách hàng, mục tiêu của nhà hàngo Trình độ tay nghề của đội ngũ nhân viên bếp (đặc biệt của người đầubếp)

o Công suất của các máy móc thiết bị được sử dụng trong nhà bếpo Mục tiêu lợi nhuận và chính sách giá của nhà hàng tại mỗi thời điểmo Khả năng phục vụ tối ưu cho phép của nhà hàng

o Yêu cầu về chế độ dinh dưỡng trong các bữa ăn cho các đối tượngkhách

o Các yêu cầu về thực phẩm học khác

o Các loại thực đơn mà nhà hàng đang sử dụng

o Tình hình thực đơn của các nhà hàng là đối thủ cạnh tranh của nhà hàngtrên thị trường…

Để có được những thực đơn hợp lý, mang lại hiệu quả kinh tế cao cho nhàhàng khách sạn, khi xây dựng thực đơn các chuyên gia còn cần phải quan tâm đếnnhững yêu cầu cơ bản của thực đơn như:

o Phải phối hợp với thói quen ăn uống và khẩu vị dân tộc của thị trườngkhách hàng mục tiêu của nhà hàng

o Phải cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn

o Cơ cấu các món ăn cung cấp trong thực đơnphải thật phong phú, tránhàhàng gây cảm giác nhàm chán cho khách

o Chi phí của các món ăn phải tương xứng với khả năng thanh toán củakhách hàng mục tiêu

o Phải đạt được yêu cầu Marketing của nhà hàng o Phải đảm bảo về yêu cầu chất lượng các món ăno Phải chú ý tới yêu cầu lợi nhuận của nhà hàng

o Phải thoả mãn yêu cầu về thẩm mỹ của các món ăn đưa ra trong thựcđơn về màu sắc, mùi vị và sự kết hợp các nguyên vật liệu trong một món ăn

 Xác định giá bán cho một thực đơn

Kế hoạch thực đơn của một nhà hàng là bằng chứng chứng minh có sứcthuyết phục thế mạnh và lợi thế của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh Nừucác món ăn, đồ uống được xây dựng trong thực đơn càng phong phú hợp lý và tạotính dị biệt cao về sản phẩm cho nhà hàng thì càng chứng tỏ ưu thế vượt trội củanhà hàng khách sạn Tuy nhiên vấn đề giá cả của các món ăn, đồ uống trong thựcđơn lại là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của mỗi nhà hàng Việc xây dựnggiá bán của thực đơn phụ thuộc vào những nhân tố như:

o Chi phí cấu thành nên giá thành của các món ăno Tỷ lệ lãi mong muốn của nhà hàng

o Độ co giãn đàn hồi của cầu theo theo giá của các đoạn thị trường mụctiêu

o Mức độ cạnh tranh trên thị trường của loại sản phẩm nàyo Uy tín và danh tiếng của nhà hàng

o Định hướng chiến lược marketing của nhà hàng trong từng giai đoạno Vị trí địa lý và địa thế của nhà hàng thuận lợi hoặc khó khăn

o Tính thời vụ tại thời điểm xác định giá

Giá bán của thực đơn được xác định theo mụ̣t sụ́ phương pháp sau:

Phương phỏp 1 : Xác định giá trờn cơ sở tụ̉ng chi phí nguyờn vọ̃t liợ̀u và tỷ lợ̀

lãi mong muụ́n.Cụng thức :

Chi phí nguyờn vọ̃t liợ̀u + % các chi phí khác + % lãi mong muụ́n = 100%giá bán của thực đơn

Phương phỏp 2 : Xác định theo tỷ lợ̀ chi phí nguyờn liợ̀u phụ gia

Cụngthức:Giá bán của thực đơn

% mong muốn về chi phí nguyên vật liệu trên giá bán

Phương phỏp 3 : Xác định giá theo chi phí nguyờn vọ̃t liợ̀u

Cụng thức : Nhõn tụ́ giá = 100% /%chi phí nguyờn vọ̃t liợ̀u

Phương phỏp 4 : Xác định giá theo chi phí cơ bản

Cụng thức :

Giá bán của thực đơn =( chi phí nguyờn vọ̃t liờu + chi phí lao đụ̣ngtrực tiờ́p cho chờ́ biờ́n món ăn)  nhõn tụ́ giá

 Thiờ́t kờ́ và trình bày thực đơn

Sau khi đã xác định chủng loại, cơ cṍu các món ăn trong thực đơn trờn cơ sởcõn nhắc các điờ̀u kiợ̀n đặc thù của nhà hàng và cõn đụ́i với các với các mục tiờutrước mắt và mục tiờu lõu dài, các nhà quản lý hoạt đụ̣ng kinh doanh ăn uụ́ng phảichú ý đờ́n viợ̀c thiờ́t kờ́ thực đơn sao cho phù hợp Cṍu trúc của mụ̣t thực đơnthường bao gụ̀m đõ̀y đủ các món ăn cho các bước Món khai vị, món chuyờ̉n tiờ́p,món ăn chính và món ăn tráng miợ̀ng Tuy nhiờn thực đơn cho các bữa ăn khácnhau trong ngày (bữa điờ̉m tõm, bữa ăn trưa, bữa tụ́i) sẽ đòi hỏi viợ̀c kờ́t cṍu và sắp

xếp các món ăn cũng khác nhau Kiểu Âu hoặc Á cũng quyết định cơ cấu chủngloại và sự xắp xếp trình tự của các món ăn theo những yêu cầu riêng.

Việc trình bày một thực đơn cần phải tuân thủ một số yêu cầu cơ bản vềthẩm mỹ và tính kinh tế như:

o Hình thức của thực đơn: Phải đảm bảo đẹp mắt, hấp dẫn về cách trìnhbày và màu sắc sao cho phải gây ấn tượng tích cực đối với người đọc.

o Kiểu chữ : Phải dùng phông chữ dễ xem, rõ ràng và gây được sự chúý, không dùng phông chữ gây rối mắt.

o Bìa : Thực đơn nên đóng trong bìa cứng hoặc được bọc bìa ở bênngoài

o Kích cỡ của thực đơn: Nên vừa phải, không nên sử dụng các kíchthước qúa to hoặc qúa nhỏ

o Giấy: Nên sử dụng giấy tốt, đảm bảo độ bền và đẹp.

o Đồ hoạ trang trí: Phải độc đáo sáng sủa, và không được có màu tối,gây khó chịu mắt.

o Thực đơn nhất thiết phải có đề mục rõ ràng, gây ấn tượng và đem lạitác động marketing tích cực.

o Các thực đơn phải được thiết kế sao cho có những khoảng trống thíchhợp, không nên bố trí quá dày, quá kín và tối.

o Ngôn ngữ được sử dụng trong thực đơn phải phụ thuộc vào thị trườngkhách hàng và muc tiêu của nhà hàng Cần sử dụng song ngữ tiếng Việt Nam vàngôn ngữ chính mà thị trường khách hàng mục tiêu sử dụng.

o Trong mỗi thực đơn nên dành một vài trang trống để có thể bổ xungcác món ăn đặc biệt và mới khi thấy cần thiết.

o Mỗi thực đơn cần phải in tên, địa chỉ, số điện thoại của nhà hàng mộtcách rõ ràng

Công việc xây dựng kế hoạch thực đơn cho một nhà hàng phải do một nhómcác chuyên gia có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao tham gia như: Bếp trưởng,giám đốc nhà hàng, người phụ trách cung ứng hàng hoá.

Ngoài ra cần có sự tham gia của trưởng bộ phận lễ tân khách sạn hoạc hướngdẫn viên du lịch, những người hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, sở thích của kháchhàng và là người đại diện cho khách hàng để đưa ra các yêu cầu cụ thể cho nhữngthực đơn cho khách theo đoàn.

Thực đơn của nhà hàng cần thay đổi theo định kỳ nếu nhà hàng kinh doanh ởnhững nơi có điều kiện thời tiết khí hậu theo mùa.

2.1.1.2 Tổ chức mua nguyên vật liệu hàng hoá

Thực chất của hoạt động tổ chức mua nguyên vật liệu hàng hoá của một nhàhàng là đòi hỏi các nhà quản lý phải trả lời các câu hỏi: Cần phải mua những mặthàng gì? Mua với số lượng bao nhiêu? Mua với mức giá nào? Mua với chất lượngsản phẩm ra sao? Khi nào cần mua? (Tổng số của người mua là bao nhiêu?) Khốilượng của mỗi lần nhập? Mua ở đâu? Mua của ai ? …

 Lập kế hoạch luân chuyển hàng hoá

Khi xây dựng kế hoạch luân chuyển hàng hoá trong kinh doanh ăn uống cầnthiết phải có những thông số và giới hạn về:

o Mức chi tiêu bình quânvề ăn uống của một lượt khách của nhà hàng o Lượng vốn lưu động thường xuyên của nhà hàng

o Năng lực và công suất sử dụng của cơ sở vật chất kỹ thuật của nhàhàng như:

- Khả năng sản xuất của nhà bếp

- Dung lượng lưu trữ và bảo quản của nhà kho

- Khả năng phục vụ tối đa của nhà hàng

- Hệ số luân chuyển chỗ ngồi và công suất sử dụng chỗ ngồi của nhà hàngtrong thời gian hoạt động và đặc biệt là thời gian nhà hàng sẵn sàng phục vụkhách…

Thực chất việc xây dựng kế hoạh luân chuyển hàng hoá là việc thiết lập sựcân bằng giữa nhu cầu về hàng hoá nguyên vật liệu, thức ăn đồ uống và khả năngđáp ứng nhu cầu đó của nhà hàng.

Kế hoạch luân chuển hàng hoá thường bao gồm việc lập kế hoạch về:o Số lượng hàng bán ra của nhà hàng ( cả thức ăn và đồ uống)

o Số lượng hang nhập trong kỳ kế hoạcho Lập dự trữ hàng hoá (định kỳ và theo mùa )

o Lãi gộp của nhà hàng o Lượng hàng hoá hao hụt

o Số lượng hàng bán ra là biểu hiện về số lượng và khả năng đáp ứng nhucầu có khả năng thanh toán của khách hàng mục tiêu của nhà hàng khách sạn(khách du lịch và nhân dân địa phương) trong một khoảng thời giannhất định.

Muốn xác định khả năng đáp ứng nhu cầu có khả năng thanh toán của kháchđòi hỏi phải thống kê được :

o Số vốn hàng hoá của nhà hàng trong năm trước trên cơ sở định mức tiêuhao nguyên vật liệu cho một suất ăn.

o Lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn có sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng

o Lưu lượng khách ăn là người địa phương.

o Ngoài ra có thể dựa vào các hợp đồng mua hàng hoá nguyên vật liệu củacác nhà hàngà cung ứng cho nhà hàng trong năm trước…

Kết hợp với kết quả nghiên cứu về xu hướng tiêu dùng dịch vụ ăn uống củathị trường khách mục tiêu của năm tiếp theo.

Tuy nhiên trong tổng số vốn hàng hoá của nhà hàng còn phải tính đến lượngdự trữ hàng hoá phù hợp Tuỳ thuộc vào điều kiện kinh doanh của mỗi nhà hàngmà dự báo lượng dự trữ hàng hoá phù hợp theo ngày và theo mùa vụ Lãi gộp trongkinh doanh ăn uống du lịch trên cơ sở cơ cấu hàng hoá bán ra và cơ cấu khách củanhà hàng Lượng hao hụt hàng hoá được xác định dựa trên mức kinh tế kỹ thuật vềbảo quản và hao hụt hàng hoá do thời tiết khí hậu, thời hạn sử dụng… như số hàngthiu, hỏng, thối rữa…

Tóm lại, mục tiêu của giai đoạn lập kế hoạch luân chuyển hàng hoá là để trảlời cho hai câu hỏi: mua cái gì và mua bao nhiêu cho hợp lý và có hiệu quả kinh tếcao cho nhà hàng.

 Tổ chức mua hàng hoá nguyên vật liệu.

Dựa trên kế hoạch luân chuyển hàng hoá và xác định nhu cầu hàng nhậptrong kỳ, các nhà cung ứng phải tiến hành xúc tiến mua hàng Hay nói cách khác làphương pháp trả lời câu mua ở đâu? mua như thế nào? khi nào cần mua ? muatừng loại hàng bao nhiêu cho một lần? Trả lời tốt những câu hỏi sẽ giúp nhà hàngquản lý và kiểm soát tốt chi phí và chất lượng của các mặt hàng cần mua.

Quy trình của việc tổ chức mua hàng hoá nguyên vật liệu và kinh doanh ănuống thường bao gồm các bước sau:

o Khẳng định nhu cầu số lượng của từng mặt hàng cần nhập trong kỳ.Điều đó tuỳ thuột vào:

- Nhu cầu tiêu thụ hàng hoá của nhà hàng qua thực đơn và công thứcchế biến các món ăn của nhà hàng

- Các hợp đồng đặt ăn của khách hàng đã được ký kết - Số hàng còn tồn trong kho tại thời điểm hiện tại- Thời hạn sử dụng của từng loại mặt hàng

o Xác định yêu cầu tiêu chuẩn về điều kiện cung ứng cho từngloại mặt hàng cần nhập như: Phẩm chất, loại kiểu, kích cỡ, điều kiện vật chất, giácả …

o Tìm kiếm, lựa chọn nhà hàng cung cấp phối hợp cho từng loại mặthàng cụ thể

o Chuẩn bị đơn đặt hàng để gửi đến các nhà cung ứng đã lựa chọn

o Tiến hành đặt mua hoặc ký hợp đồng với các nhà cung ứng cụthể phải bao gồm các công việc như:

- Thoả thuận điều kiện cung ứng với các nhà cung ứng

- Chuẩn bị các bảng kê khai các yêu cầu tiêu chuẩn cung ứngcho từng loại, nhóm hàng cần nhập.

- Thoả thuận và ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp

2.1.1.3 Tổ chức nhập hàng hoá nguyên vật liệu

Nhập hàng là một giai đoạn quan trọng trong quá trình tổ chức kinh doanh ănuống Nó bắt đầu từ thời điểm khi thời hạn thực hiện của hợp đồng mua hàng cóhiệu lực.

Chất lượng của mặt hàng được nhập vào sẽ quyết định chất lượng của sảnphẩm thức ăn đồ uống sẽ được sản xuất sau đó tại nhà hàng Thông qua hoạt độngnhập hàng, các nguyên vật liệu hàng hoá sẽ được chấp nhận, có thể phải điều chỉnh,sửa chữa hoặc có thể bị từ chối trả lại cho nhà cung ứng Quyết định cụ thể đượclựa chọn là hoàn toàn phụ thuộc vào:

o Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã được thiết lập

o Tiêu chuẩn về vệ dinh an toàn thực phẩm được quyết định

o Những thoả thuận trong hợp đồng mua cho tưng loại mặt hàng riêngbiệt đã ký với nhà cung ứng

Do những yêu cầu đặt ra cho hoạt động quản lý mặt hàng, những người thamgia trực tiếp vào quá trình này như nhân viên bộ phận cung ứng, nhân viên phụtrách nhà kho, các giám sát viên phải đáp ứng những yêu cầu sau

o Có sự hiểu biết sâu về các mặt hàng cần nhập của nhà hàng

o Hàng hoá rõ về các tiêu chuẩn quyết định vệ sinh an toàn thực phẩmđang được áp dụng tại Việt Nam

o Phải có kiến thức về kinh tế, có khả năng kiểm soát chi phí và nhữngphát sinh ngoài hợp đồng đã được thoả thuận

Quản lý tốt quá trình nhập là biện pháp giúp các nhà quản lý tiết kiệm chi phínâng cao hiệu quả kinh tế và tăng chất lượng sản phẩm cho nhà hàng.

Nếu quá trìnhà hàng xây dựng kế hoạch của thực đơn và quá trình tổ chứcmua đã thực hiện tốt mà việc nhập hàng không quản lý tốt sẽ phản tác dụng vàkhông đem lại hiệu quả kinh tế cho cơ sở kinh doanh

2.1.1.4 Tổ chức lưu trữ và bảo quản hàng hoá nguyên vật liệu trong kho

Lưu kho cất dữ hàng hoá là một giai đoạn vô cùng quan trọng nhằm đảm bảocho các mặt hàng đã được nhập về và lưu trữ trong kho phải duy trì được chấtlượng tốt trong suốt thời gian lưu kho.

Mục đích của hoạt động quản lý lưu kho chính là nhằm giảm thiểu khả nănghàng lưu bị loại thải do hư hỏng, lưu thối hoặc mất mát, hao hụt do các lý do chủquan và khách quan.

Những nguyên vật liệu hàng hoá bị hư hỏng và thối rữa sẽ bị giảm thiểu vàcó thể tiến tới bằng không nếu các tiêu chuẩn và quy định khai thác đảm bảo trong

qua trình lưu kho được tuân thủ nghiêm ngặt về các vấn đề như: Điều kiện về vệsinh, nhiệt độ, độ thông thoáng, khô thoáng, khô ráo, điều kiện về ánh sáng bố trílắp đặt hàng hoá theo chủng loại…

Sự mất mát hao hụt hàng hoá cất trữ trong kho cũng sẽ hoàn toàn được kiểmsoát nếu các cơ sở sản xuất kinh doanh ăn uống có hệ thống bảo vệ tốt từ trong rangoài.

Để đảm bảo các tiêu chuẩn bảo quản hàng hoá cất trữ trong kho, mỗi nhàhàng cần phải xây dựng nhà kho đúng tiêu chuẩn về vị trí, độ lớn, an toàn và đặcbiệt phải được trang bị đầy đủ các thiết bị máy móc chuyên dùng như: Tủ lạnh, tủđá, các loại giá đỡ các loại kệ để xếp và bốc rỡ hàng, các loại giá đỡ.

Đồng thời, các nhân viên thủ kho phải tuân thủ việc tiến hành kiểm kê, thốngkê và kiểm tra hàng hoá trong kho một cách định kỳ.

Bên cạnh đó, nguyên tắc “vào trước ra trước” trong hoạt động nhập và suấthàng trong kho phải được tôn trọng triệt để để đảm bảo chắc chắn rằng không cómặt hàng nào bị lưu lại quá lâu trong kho và sự lưu thông hàng hoá là nhanh nhất.

Thông thường trong suốt thời gian nhập và xuất hàng, các nhà hàng phảiluôn có hai nhân viên nhà kho làm việc đồng thời trong một ca để đảm bảo kiểmsoát tốt các yêu cầu về chất lượng hàng hoá được nhập cũng như đảm bảo tínhkhách quan trong hoạt động này.

2.1.1.5 Tổ chức chế biến thức ăn

Quy trình tổ chức chế biến thức ăn trong kinh doanh ăn uống của khách sạnđược chia ra thành hai giai đoạn:

 Giai đoạn sơ chế thực phẩm Giai đoan chế biến nóng