Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khỏch sạn là việc bỏn cỏc sản phẩm cuối cựng cho khỏch hàng thụng qua hỡnh thức dịch vụ phục vụ trực tiếp tại nhà hàng
Quy trỡnh phục vụ trực tiếp tại nhà hàng của một doanh nghiệp khỏch sạn được thực hiện thụng qua một quy trỡnh gồm bốn bước sau:
• Giai đoạn 1: Chuẩn bị phũng ăn và trỡnh bày bàn ăn( trước khi khỏch tới khỏch sạn)
• Giai đoạn 2: Đún tiếp và giỳp khỏch định vị( khi khỏch tới nhà hàng)
• Giai đoạn 3: Phục vụ trực tiếp (trong thời gian khỏch ăn uống tại nhà hàng) • Giai đoạn 4: Thanh toỏn, tiễn khỏchvà thu dọn bàn ăn (khi khỏch rời nhà hàng).
Quy trỡnh phục vụ một lượt khỏch ăn uống được lặp đi lặp lại cho cỏc lượt khỏch khỏc nhau của một nhà hàng. Quy trỡnh đú được mụ tả theo mụ hỡnh sau:
•Chuẩn bị phũng ăn, bày bàn ăn:
Nhiệm vụ của một nhõn viờn phục vụ bàn trong nhà hàng khỏch sạn là phải tạo ra một mụi trương khung cảnh, điều kiện đảm bảo cho khỏch đến nhà hàng ăn uống sẽ cú cảm giỏc thư gión, vui vẻ thoải mỏi nhất. Mục đớch của cỏc nhà hàng là phải hấp dẫn, thu hỳt khỏch đến ăn uống khụng chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng của cỏc mún ăn, đồ uống mà cũn bằng bầu khụng khớ dễ chịu, thoải mỏi và sự phục vụ õn cần chu đỏo và nhiệt tỡnh của nhũng nhõn viờn phục vụ trực tiếp ở đú. Để giảm thiểu những sơ suất cú thể xẩy ra trong thời gian phục vụ trực tiếp khi khỏch tới nhà hàng, rất cần một sự chuẩn bị phục vụ thật sự chu đỏo. Vỡ giai đoạn chuẩn bị phũng ăn đúng vai trũ hết sức quan trọng. Nội dung cụng việc chuẩn bị phũng ăn là:
•Đún tiếp và mời khỏch định vị tại nhà hàng
Cụng việc này cú thể được thực hiện theo cỏch chuyờn mụn hoỏ. Tức là cú thể phõn cụng cho những nhõn viờn cú khả năng giao tiếp tốt (cú trỡnh độ ngoại ngữ), cú khả năng nắm bắt tõm lý khỏch tốt làm việc ở cụng đoạn phục vụ, tiếp
Chuẩn bị phũng ăn và Bày bàn ăn
Đún tiếp và mời khỏch định vị tại nhà hàng
Thanh toỏn, tiễn khỏch và thu dọn bàn ăn
Bưng, đưa, gắp, rút thức ăn đồ uống cho phục vụ
khỏch trực tiếp như: Đún tiếp khi khỏch mới đến cửa nhà hàng, mời thực đơn, nhận đặt ăn của khỏch, bưng đưa, gắp rút thức ăn đồ uống phục vụ khỏch trong bữa ăn… Như vậy sẽ làm tăng cảm nhận tốt của khỏch về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Việc sử dụng lao động theo cỏch này cũng giỳp cỏc nhà quản lý phỏt huy triệt để năng lực sở trường của cỏc cỏ nhõn, tớnh hợp tỏc, tinh thần đồng đội của nhõn viờn bàn. Điều đú sẽ giỳp nhà hàng tăng khả năng thu hỳt khỏch tăng khẳ năng cạnh tranh, nõng cao năng suất lao động và đem lại hiệu quả cao hơn cho nhà hàng.
Việc thực hiện đún tiếp khỏch nhất thiết phải được thực hiện theo những nguyờn tắc giao tiếp thớch hợp và tuõn thủ nghiờm ngặt quy trỡnh phục vụ.
• Tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khỏch ăn uống tại nhà hàng.
Trong giai đoạn này cỏc nhõn viờn phục vụ phải tiếp xỳc trực tiếp với khỏch trong một khoảng thời gian tương đối dài và phải thực hiện nhiều động tỏc kỹ thuật. Yờu cầu đặt ra cho nhõn viờn phục vụ bàn trong giai đoạn này là:
oLuụn cú thỏi độ tốt với mọi khỏch hàng trong suốt quỏ trỡnh phục vụ
oTốc độ phục vụ phải nhanh và đặc biệt chỳ ý để đảm bảo thời điểm phục vụ cỏc mún ăn phải kịp thời.
oPhải thuần thục trong cỏc động tỏc kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tớnh chuyờn nghiệp của nhõn viờn nhà hàng - điều đú giỳp phõn biệt thứ hạng của cỏc nhà hàng sang trọng hay khụng. Điều đú sẽ cú quyết định đối với mức chi phớ phục vụ cuả nhà hàng.
• Thanh toỏn, tiễn đưa và thu dọn bàn ăn
Đõy là giai đoạn cuối cựng trong quy trỡnh phục vụ một lượt khỏch của nhà hàng. Điều quan trọng nhất là đũi hỏi nhõn viờn phục vụ bàn phải biết kiờn trỡ, nhẫn nại và lịch sự trong thời gian đợi khỏch ăn xong và thanh toỏn tiền. Tớnh chớnh xỏc cao cũng là yờu cầu khụng thể thiếu của giai đoạn phục vụ này.
Cụng việc tiễn khỏch đũi hỏi những kiến thức giao tiếp của nhõn viờn phục vụ bàn. Quyền chủ động chào trước khi chia tay thuộc về khỏch. Ngay sau khi khỏch đó rời khỏi nhà hàng, nhõn viờn phục vụ phải khẩn trương thu dọn bàn ăn đờt tiếp tục phục vụ lượt khỏch tiếp theo. Người phục vụ phải cú khả năng tớnh nhanh hệ số sử dụng chỗ ngồi hàng bữa của nhà hàng để chủ động tỡm cỏch tăng khả năng quay vũng chỗ ngồi cho nhà hàng.