•Vệ sinh cỏ nhõn
Nhõn viờn phục vụ bàn là người hàng ngày tiếp xỳc với thức ăn và đồ uống nờn vấn đề sức khỏe và vệ sinh là rất quan trọng và cần thiết, mặc dự ở nơi nào, khỏch sạn sang trọng hay cửa hàng ăn uống binh thường thỡ vẫn phải đũi hỏi những yờu cầu đú. Đỏng chỳ ý nhất đú là khỏch hàng khụng bao giờ muốn trở lại với cửa
hàng ăn uống với những người phục vụ luộm thuộm, khụng vệ sinh (khụng chỉ trang phục cỏ nhõn mà cả cỏc mún ăn đồ uống).
oNgười phục vụ ăn uống phải là người cú sức khỏe tốt, đủ sức chịu đựng ở tư thế đi đứng kộo dài. dỏng người thẳng, bước đi thẳng sẽ tạo cho khỏch một ấn tượng tốt đẹp, dỏng vẻ đàng hoàng, duyờn dỏng, lịch thiệp.
oNước da khoẻ mạnh và sỏng sủa. Để cú được nước da như vậy cần phải luyện tập, ăn ngủ và tập thể dục đều đặn, ngoài da cần phải ăn nhiều dau và hoa quả. Trỏnh trang điểm quỏ nhiều loố loẹt, nờn tạo cho mỡnh một vẻ đẹp tự nhiờn.
oLuụn giữ vệ sinh thõn thể, hàng ngày phải tắm rửa, thay quần ỏo, gội đầu thường xuyờn, túc để gọn gàng, trỏnh để đầu cú gầu và mồ hụi.
oLuụn giữ cho răng miệng sạch sẽ, giữ cho hơi thở thơm tho, trỏnh ăn những thức ăn nặng mựi như: Hành, tỏi, khụng uống rượu bia,…
oMúng tay cắt ngắn, bàn tay phải rửa thường xuyờn đặc biệt là trước khi phục vụ và sau khi đi vệ sinh, khụng đỏnh mong tay bằng bất kỳ màu gỡ trongkhi phục vụ.
•Yờu cầu về tư cỏch đạo đức
oNgười phục vụ ăn uống luụn phải rốn luyện cho mỡnh tớnh thật thà lương thiện và cú tớnh tự trọng.
-Khụng được lấy thức ăn hoặc mượn dụng cụ ăn uống của nhà hàng khỏch sạn cho mục đớch riờng của mỡnh
-Khụng được cộng sai hoỏ đơn làm cho hoỏ đơn tăng thờm tiền
-Khụng thực hiện những hành vi thiếu đạo đức đối với khỏch như đựa cợt hoặc ăn mặc thiếu nghiờm tỳc.
-Khụng lợi dụng khỏch trong việc nhờ giỳp hoặc mua bỏn hoặc tỏ thỏi độ thấp hốn, xin tiền “boa”, đếm tiền “boa” hoặc xúc tiền kờu leng keng trong tỳi. Ngược lại phải tỏ thỏi độ văn minh, lịch sự đỳng mực với khỏch hàng.
oNgười phục vụ là người cú trỏch nhiệm cao và tớnh đồng đội trong cụng việc
-Phải quan tõm giữ gỡn trang thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng, trỏnh vứt bừa bói, lóng phớ.
-Luụn thực hiện sự quan tõm tới quyền lợi của khỏch bằng mọi thỏi độ, hành vi và cử chỉ, thấm nhuần khẩu hiệu “ khỏch hàng là thượng đế”.
-Khụng phục vụ khỏch ăn thức ăn kộm phẩm chất hoặc mất vệ sinh
-Thực hiện nghiờm chỉnh giờ giấc làm việc, khụng chốn trỏnh trỏch nhiệm được giao.
-Phải cú sự phối hợp nhịp nhàng và giỳp đỡ lẫn nhau giữa cỏc bộ phận, trỏnh phờ bỡnh, cói nhau trong nhà hàng nhất là trước mặt khỏch. Việc giải thớch, ngăn chặn thiếu sút hoặc phờ bỡnh nhau sẽ tiến hành sau giờ phục vụ.
•Chuyờn mụn nghiệp vụ và lịch sự xó giao
oVề chuyờn mụn phục vụ
-Người phục vụ ăn uống phải là người am hiểu cỏc phương thức và quy trỡnh phục vụ, cú kiến thức tổng quỏt về mún ăn và thực đơn, cỏc đồ uống phục vụ cho bữa ăn, giỏ cả của cỏc loại dịnh vụ hàng hoỏ.
-Ân cần, chu đỏo, luụn quan tõm đến khỏch hàng, phải quan sỏt mọi hành vi cử chỉ của khỏch trong bữa ăn tại mỗi bàn và đoỏn được nhu cầu gỡ sẽ phỏt sinh.
-Cú trớ nhớ tốt, cần nhớ mặt, nhớ tờn khỏch hàng.
-Khi tiếp xỳc với khỏch phải lịch sự nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu, sử dụng ớt nhất một ngoại ngữ.
oLịch sự xó giao
Trong một số nhà hàng, nhõn viờn phục vụ đó làm cho khỏch cảm tỡnh ngay từ phut đầu tiờn. Cỏi cảm tỡnh đú là “phộp xó giao”. Phộp xó giao, đú chớnh là
những nụ cười trờn khuụn mặt hoặc trong những lời chào hỏi thõn mật. Nhõn viờn phục vụ phải luụn nhớ rằng: Đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng là trọng tõm của lịch sự xó giao, bớ quyết giữ được khỏch hàng.
-Người phục vụ ăn uống chiều lũng được một số khỏch hàng khú tớnh thỡ chớnh họ đó biến cỏc khỏch hàng đú thành khỏch hàng thường xuyờn của mỡnh. Thỏi độ phục vụ khỏch vui vẻ , lich sự quan tõm đến khỏch, luụn chỳ ý sử dụng từ “xin mời”, “ cảm ơn” trong lỳc phục vụ, “ xin lỗi” khi cú những thiếu sút với khỏch.
-Khụng được ngồi cựng bàn uống chung với khỏch trong giờ làm việc -Khụng tũ mũ nghe chuyện khỏch núi với nhau bờn bàn ăn.
-Khụng làm huyờn nỏo phũng ăn, khụng gọi nhau, khụng cười đựa núi to, khụng nện gút dày lờn sàn gõy tiếng động.
-Khụng hỳt thuốc, nhai kẹo cao su, ăn uống trong lỳc phục vụ -Khụng gói đầu, ngoỏy tai, ngoỏy mũi, khạc nhổ trong phũng ăn.
-Mặc trang phục chỉnh tề trong giờ làm việc, núi năng cư sử nhẹ nhàng lich thiệp, lễ độ và duyờn dỏng.
-Giữ im lặng, hạn chế va chạm dụng cụ ăn uống khi bày biện cũng như khi thu dọn bàn ăn.
-Phục vụ nhanh, sạch, núng, tạo điều kiện cho khỏch ăn đủ, ăn ngon, hợp khẩu vị, khụng phải chờ đợi lõu. Thực hiện tốt những yờu cầu cỏ nhõn đối với nhõn viờn phục vụ ăn uống là gúp phần đảm bảo phục vụ tốt trong cỏc khỏch sạn, nhà hàng.
•Trang phục
Trang phục của từng người trong đội ngũ phục vụ chỉ định rừ chức danh nghề nghiệp của người mặc nú.
Dỏng vẻ con người trong bộ trang phục để lại ấn tượng sõu sắc cho khỏch hàng. Bộ trang phục sạch sẽ và phẳng nếp sẽ tạo cho nhà hàng hỡnh ảnh ngăn nắp, ngược lại nếu để nhàu nỏt, hụi hỏm sẽ khụng gõy cho khỏch ấn tượng tốt đẹp vỡ bộ
trang phục đó phản ỏnh cỏi hay hay cỏi dở của toàn bộ hoạt động của khỏch sạn nờn khỏch cú thể quay lại lần sau hoặc khụng quay trở lại nữa.
Trang phục cần phải may đo cho vừa vặn, chặt quỏ sẽ hạn chế cử động đi lại, ngược lại rộng thựng thỡnh sẽ gõy vướng vớu, làm cho động tỏc mất chớnh xỏc. Đụi giầy chiếm một phần quan trọng cho dỏng vẻ bề ngoài nờn phải luụn sạch búng, gút khụng được quỏ cao để đảm bảo an toàn lao động ( gút cao khoảng 3 cm).
Thụng thường trang phục của nhõn viờn do khỏch sạn may, giặt là. Nhõn viờn phục vụ chỉ mặc trong giờ làm việc… Khi tan ca để lại nưoi làm việc, khụng mặc ở nhà hoặc đi ra đường phố.
2.1.3Quan hệ giữu bộ phận phục vụ ăn uống với những bộ phận khỏc trong khỏch sạn
2.1.3.1Quan hệ giữa nhà bếp và phũng ăn
•Nhà bếp : Cung cấp cho khỏch của phũng ăn những mún ăn cú chất lượng tốt. Ngoài ra phải bỏo cỏo cho phũng ăn tỡnh hỡnh thay đổi thực đơn trong ngày. Ngược lại
•Phũng ăn tớch cực giới thiệu cỏc mún ăn cho khỏch để đẩy mạnh kinh doanh. Đồng thời phản ỏnh với nhà bếp cỏc yờu cầu và ý kiến của khỏch hàng một cỏch kịp thời thụng qua nhật ký hội ý hàng ngày và ghi nhật ký. Phũng ăn đỏp ứng nhu cầu đặc biệt của khỏch qua việc ghi yờu cầu đú vào phiếu gọi mún gửi nhà bếp.
•Phũng ăn và nhà bếp cựng phối hợp điều chỉnh nhịp độ và thứ tự tiếp mún, trỏnh để khỏch khiếu nại. Cả hai bờn luụn nắm bắt tỡnh hỡnh, giải quyết những thiờu sút, nõng cao chất lượng phục vụ thụng qua cỏc cuộc họp trao đổi hàng ngày giữa người phụ trỏch nhà bàn và nhà bếp; làm tốt cỏc chuẩn bị và phục vụ khi cú yờu cầu đặt tiệc lớn và cụng tỏc bồi dưỡng cho nhõn viờn kiến thức về thực đơn mới.
2.1.3.2Quan hệ giữa phũng ăn và quầy rượu
•Quầy rượu phải đảm bảo phục vụ mọi loại đồ uống ghi trờn biờn lai đồ uống cho khỏch, kịp thời bỏo cỏo cho phũng ăn những thay đổi thụng tin về đồ uốngquầy rượu cú trỏch nhiệm bồi dưỡng cho nhõn viờn phục vụ phũng ăn về kiến thức đồ uống.
• Phũng ăn luụn tớch cực giới thiệu cỏc loại đồ uống với khỏch để đẩy mạnh kinh doanh đồ uống của khỏch sạn.
• Cả phũng ăn và quầy rượu cần làm tốt cụng tỏc phục vụ đồ uống khi cú tiệc lớn hoặc khi cú yờu cầu đặc biệt của khỏch; đẩy mạnh kinh doanh và phục vụ ăn uống của cơ sở.
2.1.3.3Quan hệ giữa phũng ăn, quầy rượu, phũng phụ trỏch dụng cụ và tạp vụ
•Phũng phụ trỏch dụng cụ và tạp vụ phải đảm bảo cung cấp cỏc đồ dựng để ăn, uống đủ số lượng quay vũng; phải luụn cung cõp cỏc loại đồ (uống) dựng mới để nõng cấp đồ dựng tại phũng ăn và quầy rượu.
•Phũng ăn và quầy rượu phải tụn trọng cụng việc của nhõn viờn phũng phụ trỏch dụng cụ và tạp vụ; phối hợp cựng phõn loại và sắp xếp đồ dựng cần cọ rửa tập trung ở phũng rửa, làm tốt cụng tỏc chuẩn bị khi cú tiệc lớn, cần cú đồ dựng với quy cỏch đặc biệt.
2.1.3.4Quan hệ giữa phũng ăn với bộ phận đún tiếp
•Phũng ăn phối hợp với bộ phận tiếp nhận khỏch để nắm được số lượng khỏch ăn nghỉ tại khỏch sạn để chuẩn bị về nhõn lực, luụn luụn đảm bảo mật độ phục vụ cao nhất; luụn phải làm tốt việc phục vụ khỏch đi theo đoàn ăn uống theo địa chỉ, tời gian, số lượng và yờu cầu mà bộ phận tiếp nhận khỏch đó thụng bỏo; đồng thời phũng ăn phải sao gửi cho bộ phận tiếp nhận khỏch tất cả cỏc biờn lai đặt bữa của khỏch; giải quyễt cỏc khiếu nại của khỏch hoặc phải bỏo trợ lý bộ
phận tiếp nhận để giải quyết trong trường hợp người phụ trỏch phũng ăn vắng mặt.
•Phũng ăn và bộ phận đún tiếp cựng phối hợp làm tốt cụng tỏc tiếp nhận khỏch quan trọng ( khỏch VIP), phục vụ tốt khỏch VIP ăn điểm tõm, tặng biếu quà cho khỏch VIP theo yờu cầu do bộ phận tiếp nhận khỏch gửi tới.
2.1.3.5Quan hệ giữa phũng ăn và bộ kinh doanh tổng hợp
•Phũng kinh doanh tổng hợp đẩy mạnh tuyờn truyền về hỡnh ảnh về nhà hàng, khỏch sạn, quảng cỏo, in bảng thực đơn căn cứ vào cỏc tư liệu về mún ăn, giỏ cả do phũng ăn cung cấp. Kịp thời phản ỏnh tới phũng ăn yờu cầu và ý kiến của khỏch để khụng ngừng nõng cao chất lượng phục vụ ăn uống.
•Phũng ăn phải sao gửi phiếu đặt tiệc cho bộ phận kinh doanh tổng hợp.
•Cả hai cựng phối hợp đẩy mạnh kinh doanh ăn uống, tiếp nhận yờu cầu đặt tiệc, phõn tớch tỡnh hỡnh thị trường, cú kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh ăn uống hàng thỏng, hàng quý và cả năm; bố trớ hội trường tổ chức tiệc, tổ chức chiờu đói khỏch VIP , khỏch đi theo đoàn và cỏc hoạt động quan trọng khỏc
2.1.3.6Quan hệ giữa phũng ăn và phũng tài vụ
•Phũng tài vụ phải kịp thời làm bỏo biểu kinh doanh ăn uống hàng ngày, hàng thỏng và cả năm.
•Biện phỏp cung ứng thuộc phũng tài vụ phải đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng tốt, giỏ cả phải chăng cho bộ phận phục vụ ăn uống. Xem xột phờ duyệt đơn xin mua xắm tài sản do bộ phận ăn uống gửi lờn.
•Phũng ăn và phũng tài vụ cựng phối hợp lờn kế hoạch phục vụ ăn uống hàng năm, hoạch toỏn giỏ thành mún ăn; làm tốt cụng tỏc thanh toỏn, làm tốt khõu kiểm kờ và quản lý thực phẩm, đồ dựng phục vụ ăn uống và tài sản; làm tốt cụng tỏc cung ứng cho hoạt động kinh doanh, đặc biệt nắm bắt những thay đổi về vật tư,
thực phẩm trờn thị trường; thường xuyờn nắm bắt tỡnh hỡnh ứ đọng và thực phẩm quỏ thời hạn; trỏnh mua bừa bói gõy lóng phớ. Bộ phận phục vụ ăn uống phải phối hợp với tổng kho làm tốt cụng tỏc nghiệm thu vật tư và thực phẩm.
2.1.3.7Quan hệ của bộ phận phục vụ ăn uống với bộ phận quản trị
•Bộ phận quản trị phải kịp thời làm tốt cụng tỏc sửa chữa theo đơn đề nghị của bộ phận phục vụ ăn uống, đảm bảo cụng việc ăn uống diễn ra bỡnh thường, sau khi sửa chữa, bàn giao phải cú ký nhận. Phụ trỏch cụng việc lắp đặt thiết bị và điều khiển õm hỡnh cỏc buổi tiệc và hội nghị theo yờu cầu.
•Cựng phối hợp trong việc sử dụng tốt cỏc trang thiết bị mỏy múc, bộ phận quản trị phải chỉ đạo kỹ thuật, bộ phận phục vụ ăn uống cú trỏch nhiệm giỳp đỡ nhõn viờn sử dụng chớnh xỏc cỏc trang thiết bị mỏy múc, cựng làm tốt cụng tỏc vệ sinh, bảo dưỡng mỏy múc thiết bị.
2.1.3.8Quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với bộ phận phục vụ buồng
•Bộ phận phục vụ buồng làm cụng tỏc vệ sinh cụng cộng như thảm phũng ăn, nhà vệ sinh, cỏc cửa kớnh, thang mỏy; chịu trỏch nhiệm cung cấp cỏc vật trang trớ bằng vải, gỗ, giấy hoa cho phũng ăn; phụ trỏch cụng tỏc thiết kế cắt may và thay đổi sửa chữa trang phục của nhõn viờn bộ phận phục vụ ăn uống theo yờu cầu.
•Bộ phận phục vụ ăn uống phụ trỏch cụng việc phục vụ khỏch ăn tại phũng nghỉ, và thu dọn bỏt đĩa sau khi khỏch ăn xong.
•Bộ phận buồng cựng bộ phận phục vụ ăn uống phối hợp làm tốt cụng tỏc lĩnh
2.1.3.9Quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với bộ phận phụ trỏch nhõn
•Bộ phận phục vụ ăn uống phải gửi bản thống kờ ngày cụng hàng thỏng của từng người trong bộ phận mỡnh lờn bộ phận phụ trỏch nhõn lực; nộp bỏo cỏo để ghi thăng, giỏng cấp, thưởng phạt cỏn bộ, cụng nhõn viờn của bộ phận mỡnh.
•Bộ phận phụ trỏch nhõn lực giỳp bộ phận phục vụ ăn uống làm thủ tục đuổi việc, thụi việc cho cỏn bộ, cụng nhõn viờn của họ.
•Cả hai bộ phận phối hợp xỏc định biờn chế và cấp bậc của cỏn bộ, cụng nhõn; Làm tốt cụng tỏc chiờu mộ, tuyển dụng và điều động cụng nhõn viờn theo yờu cầu cụng việc.
2.2Hệ thống nhà hàng quỏn bar ở khỏch sạn Horison Hà Nội
Nhà hàng là một bộ phận cấu thành khỏch sạn hiện đại, đảm bảo cho khỏch cỏc nhu cầu ăn uống trong quỏ trỡnh lưu trỳ tại khỏch sạn. Nhà hàng vừa là nơi chế biến, tiờu thụ cỏc sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho khỏch sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khỏch sạn để thu hỳt khỏch.
Nhà hàng trong khỏch sạn cú đặc điểm:
•Được trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyờn dựng, đồng bộ , được bố trớ hợp lý, với yờu cầu lao động mang tớnh chuyờn mụn cao.
•Đa dạng về cỏc chủng loại mặt hàng ăn uống với cỏc mún ăn Âu - Á khỏc nhau, với danh thu của nhà hàng chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu và hiệu quả kinh doanh của khỏch sạn.
Nhà hàng thực hiện cỏc chức năng như kinh doanh cỏc dịch vụ phục vụ ăn uống và phục vụ nhằm làm thoả món cỏc nhu cầu về ăn uống cho khỏch ở khỏch sạn và khỏch vóng lai, bao gồm phục vụ cỏc mún ăn Âu - Á, phục vụ cỏc bữa tiệc lớn, cỏc hội nghị…và trong cỏc hoạt động đú cung cấp cho khỏch cỏc dịch vụ chất lượng cao.Nhà hàng là nơi cung cấp cỏc mún ăn đồ uống cho khỏch nơi tao ra cỏc điều kiện để khỏch hàng “tỡm niềm vui trong bữa ăn” nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau và người ta khụng tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đỏo.
•Nhà hàng là nơi con người thư gión, tỏi hồi sức khoẻ sau một ngày làm việc vất vả, nơi cú cỏc cơ hội tuyệt vời cho những người cú nhu cầu giao lưu, thu nhận kinh nghiệm sống, tỡm kiếm cỏc mối quan hệ cũng như bạn hàng kinh doanh.
Ở cỏc khỏch sạn, ngoài việc kinh doanh buồng giường, dịch vụ vui chơi giải trớ thỡ cũn kinh doanh ăn uống, đõy cũng là nguồn thu lớn đứng thứ hai sau kinh doanh buồng. Vậy nờn, cỏc khỏch sạn khụng ngừng đầu tử trang bị cho nhà hàng