3. Các giải pháp đờ̉ xõy dựng và triờ̉n khai hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng
3.2. Các giải pháp hụ̃ trợ đờ̉ xõy dựng và áp dụng hợ̀ thụ́ng ISO9000 có hiợ̀u
trong ba năm với điờ̀u kiợ̀n cụng ty tuõn thủ theo cácyờu cõ̀u của bụ̣ tiờu chuõ̉n.
3.1.3.4. Giám sát sau chứng nhọ̃n và đánh giá lại
Sau khi cṍp giṍy chứng nhọ̃n thì tụ̉ chức chứng nhọ̃n định kỳ kiờ̉m tra giám sát vờ̀ viợ̀c tuõn thủ các yờu cõ̀u ISO9001 của cụng ty. Viợ̀c đánh giá giám sát này bao gụ̀m đánh giá định kỳ (thụng thường mụ̣t năm hai lõ̀n ) hoặc đánh giá đụ̣t xuṍt đờ̉ đảm bảo rằng hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng của cụng ty võ̃n được duy trì và hoạt đụ̣ng có hiợ̀u quả. Và sau ba năm tụ̉ chức chứng nhọ̃n lại tiờ́n hành đánh giá lại đờ̉ cṍp giṍy chứng nhọ̃n (nờ́u cụng ty yờu cõ̀u).
3.1.3.5. Duy trì, cải tiờ́n, đụ̉i mới hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng.
Sau khi nhọ̃n được giṍy chứng nhọ̃n thì viợ̀c duy trì và cải tiờ́n hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng của cụng ty là cõ̀n thiờ́t. Bởi viợ̀c cṍp giṍy chứng nhọ̃n mới chỉ là bước khởi đõ̀u đờ̉ đảm bảo rằng hợ̀ thụ́ng hoạt đụ̣ng có hiợ̀u quả và đem lại những lợi ích đích thực như mong muụ́n của cụng ty thì cụng ty cõ̀n phải duy trì, cải tiờ́n, đụ̉i mới hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng của mình cho phù hợp .
3.2. Các giải pháp hụ̃ trợ đờ̉ xõy dựng và áp dụng hợ̀ thụ́ng ISO9000 có hiợ̀u quả. quả.
Thứ nhṍt là tọ̃p trung vào đào tạo nõng cao chṍt lượng đụ̣i ngũ nguụ̀n nhõn lực. Mọi viợ̀c đờ̀u bắt đõ̀u bằng đào tạo và kờ́t thúc bằng đào tạo, do đó đờ̉ xõy dựng và triờ̉n khai hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng theo ISO9000 thì trước hờ́t cụng ty cõ̀n phải xõy dựng kờ́ hoạch đào tạo. Viợ̀c đào tạo là cõ̀n thiờ́t và thường xuyờn. Nó trang bị cho cán bụ̣ cụng nhõn viờn trong cụng ty nhọ̃n thức vờ̀ ISO9000, kiờ́n thức, kỹ năng vờ̀ tay nghờ̀, đụ̣ng lực thực hiợ̀n cụng viợ̀c. Hơn nữa, viợ̀c đào tạo giúp cụng ty giải quyờ́t được các tụ̀n tại và vượt qua các thử thách trong tương lai, vượt qua các áp lực cạnh tranh.
Thứ hai là triờ̉n khai chương trình 5S. 5S là mụ̣t phong trào huy đụ̣ng các thành viờn trong cụng ty tham gia cải thiợ̀n mụi trường làm viợ̀c với mục đích cuụ́i cùng là tăng năng suṍt. 5S bao gụ̀m các cụng viợ̀c sàng lọc, sắp xờ́p, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng. Viợ̀c thực hiợ̀n 5S sẽ giúp cụng ty loại bỏ được các khoản vọ̃t, tài liợ̀u khụng cõ̀n thiờ́t làm cho nơi làm viợ̀c, khụng gian làm viợ̀c trở nờn sạch sẽ thoáng mát và luụn tạo cảm giác dờ̃ chịu, thoái mái cho người thực hiợ̀n cụng viợ̀c; các vọ̃t dụng, hụ̀ sơ, tài liợ̀u truy xuṍt được dờ̃ dànggiúp cho viợ̀c quản lý trở nờn thuọ̃n tiợ̀n hơn. Điờ̀u này thúc đõ̉y năng suṍt lao đụ̣ng và quản lý tụ́t hơn.
Thứ ba là xõy dựng và hoàn thiợ̀n hợ̀ thụ́ng tiờu chuõ̉n trong cụng ty. Hợ̀ thụ́ng tiờu chuõ̉n ở đõy bao gụ̀m các tiờu chuõ̉n vờ̀ hướng dõ̃n cụng viợ̀c và thực hiợ̀n cụng viợ̀c, tiờu chuõ̉n đánh giá cụng viợ̀c. Các tiờu chuõ̉n này phải được truyờ̀n đạt tới từng cán bụ̣ cụng nhõn viờn trong cụng ty thṍu hiờ̉u. Điờ̀u này giúp cho viợ̀c xõy dựng và triờ̉n khai hợ̀ thụ́ng ISO9000 được thuọ̃n tiợ̀n hơn.
Thứ tư là thực hiợ̀n benchmaking đụ́i với các hãng trong và ngoài ngành đờ̉ tiờ́p thu những mặt tích cực của họ và phù hợp với cụng ty đờ̉ cải tiờ́n qui trình hoạt đụ̣ng của cụng ty.
Thứ năm là phải tạo mụ́i quan hợ̀ tụ́t với khách hàng. Viợ̀c tạo mụ́i quan hợ̀ tụ́t với khách hàng khụng những giúp cụng ty tìm hiờ̉u được những mong muụ́n nhu cõ̀u của khách đờ̉ thiờ́t kờ́ sản phõ̉m dịch vụ của cụng ty cho phù hợp mà còn giữ chõn được khách hàng và thu hút khách hàng mới đờ́n cụng ty, giảm được chi phí đặc biợ̀t là chi phí quảng cáo.
Qua viợ̀c thực hiợ̀n benchmaking và tạo mụ́i quan hợ̀ tụ́t với khách hàng sẽ giúp cụng ty nhìn nhọ̃n được những cơ hụ̣i, nguy cơ đụ́i với cụng ty từ đó đờ̀ ra các chiờ́n lược kinh doanh phù hợp và các biợ̀n pháp cải tiờ́n hoàn thiợ̀n hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng của mình.
Kấ́T LUẬN
Qua viợ̀c khảo sát thực tờ́ tại cụng ty Vọ̃n chuyờ̉n khách du lịch trong thời gian thực tọ̃p vừa qua, em thṍy viợ̀c xõy dựng hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng tại cụng ty là rṍt cõ̀n thiờ́t. Đặc biợ̀t trong mụi trường cạnh tranh ngày càng khụ́c liợ̀t hiợ̀n
nay, đòi hỏi cụng ty phải nõng cao chṍt lượng phục vụ của mình đờ̉ đứng vững và phát triờ̉n trờn thị trường. Viợ̀c xõy dựng, triờ̉n khai hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng ISO9000 sẽ giúp cụng ty nõng cao được năng lực quản lý của mình đụ̀ng thời có những phương hướng thích hợp đờ̉ xác định nhu cõ̀u của khách hàng tụ́t hơn qua đó đưa ra các giải pháp đờ̉ nõng cao chṍt lượng phục vụ của cụng ty. Chính vì lý do đó nờn em đã lựa chọn đờ̀ tài “Xõy dựng hợ̀ thụ́ng ISO9000 nhằm nõng cao chṍt lượng phục vụ tại Cụng ty vọ̃n chuyờ̉n khách du lịch”.
Viợ̀c triờ̉n khai hợ̀ thụ́ng này trong cụng ty cũng có những khó khăn và những thuọ̃n lợi. Khó khăn chủ yờ́u là vờ̀ nhọ̃n thức đờ̉ có được sự cam kờ́t thực hiợ̀n triờ̉n khai hợ̀ thụ́ng mụ̣t cách lõu dài và liờn tục nhưng những khó khăn này sẽ khắc phục được nờ́u cán bụ̣ cụng nhõn viờn trong cụng ty hiờ̉u rõ ràng vờ̀ hợ̀ thụ́ng này và dõ̀n dõ̀n cảm thṍy yờu mờ́n viợ̀c triờ̉n khai áp dụng hợ̀ thụ́ng này do những lợi ích mà nó đem lại cho mụ̃i cá nhõn và cả cụng ty. Bởi thực chṍt của hợ̀ thụ́ng này là “viờ́t những cái đã làm và làm như cái đã viờ́t” và phải thường xuyờn cải tiờ́n liờn tục đờ̉ hoàn thiợ̀n nó cho phù hợp với chiờ́n lược kinh doanh, yờu cõ̀u của khách hàng và trong hoàn cảnh cụ thờ̉ thụng qua viợ̀c xõy dựng chính sách chṍt lượng, mục tiờu chṍt lượng, sụ̉ tay chṍt lượng, các qui trình, biờ̉u mõ̃u, hụ̀ sơ đờ̉ quá trình kiờ̉m soát đánh giá cải tiờ́n được thuọ̃n lợi và dờ̃ dàng.
Trong khuụn khụ̉ của chuyờn đờ̀ thực tọ̃p tụ́t nghiợ̀p này, em xin đưa ra mụ̣t sụ́ kiờ́n nghị và giải pháp đờ̉ xõy dựng và triờ̉n khai hợ̀ thụ́ng ISO9000 trong cụng ty. Do thời gian có hạn võ̀ sự nhìn nhọ̃n, kiờ́n thức chuyờn mụn của em còn hạn chờ́ do đó các kiờ́n nghị, giải pháp còn chung chung chưa cụ thờ̉. Em rṍt mong sự đóng góp ý kiờ́n của Cụng ty vọ̃n chuyờ̉n khách du lịch và sự chỉ bảo của thõ̀y cụ đờ̉ em có thờm kiờ́n thức trong cụng viợ̀c sau này.
Mụ̣t lõ̀n nữa em xin chõn thành cảm ơn sự giúp đỡ của Cụng ty Vọ̃n chuyờ̉n khách du lịch đã tạo điờ̀u kiợ̀n tụ́t cho em trong quá trình thực tọ̃p vừa qua và sự chow bảo tọ̃n tình của thõ̀y giáo hướng dõ̃n.
TÀI LIậ́U THAM KHẢO
1. Tiờu chuõ̉n Viợ̀t Nam bụ̣ tiờu chuõ̉n ISO9000:2000 (ISO9000, 9001, 9004) 2. Giáo trình quản lý chṍt lượng trong các tụ̉ chức (TRường đại học kinh tờ́ quụ́c dõn-2002)
3. Quản lý chṍt lượng trong các tụ̉ chức (nhà xuṍt bản thụ́ng kờ 9/2004) 4. Báo Du lịch Viợ̀t Nam sụ́ đõ̀u năm 2006
5. Cụng nghợ̀ phục vụ bàn ăn trong nhà hàng, khách sạn. 6. Cụng nghợ̀ đón tiờ́p trong khách sạn.
7. Cụng nghợ̀ phục vụ phòng nghỉ . 8. Mụ̣t sụ́ luọ̃n văn khác
9. Kờ́ hoạch sản xuṍt kinh doanh của cụng ty Vọ̃n chuyờ̉n khách du lịch trong các năm 2003, 2004, 2005; phương hướng kờ́ hoạch năm 2006.
Mục lục
Trang
Lời mở đõ̀u...1
Phõ̀n I: tụ̉ng quan vờ̀ cụng ty vọ̃n chuyờ̉n ...2
khách du lịch...2
1. Sự hình thành, phát triờ̉n của cụng ty...2
1.1. Thụng tin chung vờ̀ doanh nghiợ̀p...2
1.2. Quá trình ra đời và phát triờ̉n của cụng ty...3
2. Đặc điờ̉m kinh tờ́ kỹ thuọ̃t chủ yờ́u của cụng ty ...4
2.1. Đặc điờ̉m vờ̀ sản phõ̉m ...4
2.2. Đặc điờ̉m vờ̀ khách hàng...5
2.3. Đặc điờ̉m cơ sở vọ̃t chṍt của cụng ty...6
2.4. Đặc điờ̉m lao đụ̣ng của cụng ty ...7
2.5. Đặc điờ̉m vờ̀ nguyờn vọ̃t liợ̀u:...9
2.6. Đặc điờ̉m tài chính...9
3. Đặc điờ̉m mụi trường kinh doanh của cụng ty ...10
3.1. Vờ̀ mụi trường vĩ mụ...10
3.2. Mụi trường ngành: ...12
3.3. Mụi trường hoạt đụ̣ng của cụng ty...14
PhẦn II : XÂy dỰng hỆ thỐng ISO 9000 ...16
nhẰm nÂng cao cHẤt lưỢng phỤc vỤ TẠi cễng ty VẬn chuyỂn khÁch du lỊch ...16
1. Đánh giá thực trạng hoạt ĐỘng của cễng ty...16
1.1. Đánh giá tình hình hoạt đụ̣ng sản xuṍt kinh doanh của cụng ty ...16
1.1.1. Kờ́t quả sản xuṍt kinh doanh của cụng ty ...16
1.1.1.1. Vờ̀ doanh thu...16
1.1.1.2. Vờ̀ chi phí...19
1.1.1.3. Vờ̀ lợi nhuọ̃n...22
1.1.2. Quỹ tiờ̀n lương của cụng ty ...23
1.2. Đánh giá các mặt hoạt đụ̣ng quản trị chủ yờ́u của cụng ty ...26
1.2.1. Mụ hình bụ̣ máy tụ̉ chức của cụng ty ...26
1.2.2. Đánh giá vờ̀ cụng tác quản lý của cụng ty ...28
2. Xõy dựng hợ̀ thụ́ng ISO9000 trong cụng ty...29
2.1. Thực chṍt vờ̀ ISO 9000 và lợi ích đụ́i với cụng ty...29
2.1.1. Thực chṍt vờ̀ chṍt lượng dịch vụ và ISO 9000...29
2.1.2. Lợi ích của viợ̀c áp dụng ISO 9000 đụ́i với cụng ty ...33
2.2. Xõy dựng chính sách chṍt lượng và mục tiờu chṍt lượng...34
2.3. Xõy dựng sụ̉ tay chṍt lượng ...37
2.4. Các quá trình chủ yờ́u trong cụng tác phục vụ của cụng ty. ...43
2.4.1. Các qui trình trong dịch vụ vọ̃n chuyờ̉n khách du lịch...43
2.4.2. Các qui trình trong dịch vụ khách sạn nhà hàng...48
2.4.3. Các qui trình trong dịch vụ lữ hành quụ́c tờ́ và nụ̣i địa...54
2.5. Đo lường, đánh giá, cải tiờ́n chṍt lượng...57
3. Những thuẬn lợi và khó khĂn của cễng ty khi áp dụng ISO9000...58
3.1. Những thuọ̃n lợi...58
PhẦn III: KiẾn nghị và giải pháp...61
ĐỂ xÂy dựng hỆ thỐng ISO 9000 tại cễng ty...61
1. Định hướng phát triỂn của doanh nghiỆp 2006-2009...61
1.1. Định hướng chung:...61
1.2. Phương hướng sản xuṍt kinh doanh (2006 – 2009)...61
2. Kiờ́n nghị...64
2.1 Vờ̀ phía nhà nước và cơ quan quản lý nhà nước vờ̀ du lịch...64
2.1.1. Vờ̀ phía nhà nước...64
2.1.2. Vờ̀ phía cơ quan quản lý nhà nước vờ̀ du lịch (tụ̉ng cục du lịch và các sở du lịch ở các tỉnh, địa phương). ...65
2.2. Vờ̀ phía Cụng ty Vọ̃n chuyờ̉n khách du lịch...66
3. Các giải pháp đờ̉ xõy dựng và triờ̉n khai hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng ISO9000...68
3.1. Định hướng triờ̉n khai áp dụng hợ̀ thụ́ng ISO9000...68
3.1.1. Chuõ̉n bị- phõn tích tình hình và hoạch định...68
3.1.1.1. Cam kờ́t của lãnh đạo...69
3.1.1.2. Thành lọ̃p ban chỉ đạo và nhóm cụng tác...69
3.1.1.3. Chọn tụ̉ chức tư vṍn...70
3.1.1.4. Đào tạo vờ̀ nhọ̃n thức và cách xõy dựng văn bản theo ISO 9001...70
3.1.1.5. Khảo sát hợ̀ thụ́ng hiợ̀n có và lọ̃p kờ́ hoạch thực hiợ̀n...71
3.1.2. Xõy dựng và thực hiợ̀n hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng...71
3.1.2.1. Viờ́t các tài liợ̀u của hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng...71
3.1.2.2. Thực hiợ̀n hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng...72
3.1.2.3. Đánh giá chṍt lượng nụ̣i bụ̣...72
3.1.2.4. Cải tiờ́n các hợ̀ thụ́ng văn bản, cải tiờ́n các hoạt đụ̣ng...73
3.1.3. Chứng nhọ̃n...73
3.1.3.1. Đánh giá trước chứng nhọ̃n...73
3.1.3.2. Hành đụ̣ng khắc phục...73
3.1.3.3. Chứng nhọ̃n...73
3.1.3.4. Giám sát sau chứng nhọ̃n và đánh giá lại...74
3.1.3.5. Duy trì, cải tiờ́n, đụ̉i mới hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng...74
3.2. Các giải pháp hụ̃ trợ đờ̉ xõy dựng và áp dụng hợ̀ thụ́ng ISO9000 có hiợ̀u quả...74
Kờ́t luọ̃n...75