2. Xõy dựng hợ̀ thụ́ng ISO9000 trong cụng ty
2.3.Xõy dựng sụ̉ tay chṍt lượng
Sụ̉ tay chṍt lượng có cṍu tạo làm hai phõ̀n:
* Phõ̀n mụ̣t: phõ̀n giới thiợ̀u chung vờ̀ cụng ty bao gụ̀m các nụ̣i dung sau:
+ Giới thiợ̀u chung vờ̀ cụng ty: quá trình hình thành và phát triờ̉n của cụng ty
(giới thiợ̀u vắn tắt). Phõ̀n giới thiợ̀u chung này giúp cho cán bụ̣ cụng nhõn viờn trong cụng ty hiờ̉u biờ́t vờ̀ sự hình thành và phát triờ̉n của cụng ty như thờ́ nào. Qua đó tạo ra lòng tự tin, hãnh diợ̀n của từng nhõn viờn với cụng ty mình, từ đó thờm tin yờu và gắn bó với cụng ty.
+ Giới thiợ̀u chung vờ̀ hợ̀ thụ́ng chṍt lượng của cụng ty: Hợ̀ thụ́ng chṍt lượng
của cụng ty được áp dụng cho các bụ̣ phọ̃n nào, những ai là người quản lý hợ̀ thụ́ng chṍt lượng,Ặ
+ Nờu rõ chính sách chṍt lượng và mục tiờu chṍt lượng của cụng ty (nụ̣i
dung sụ̉ tay chṍt lượng phải được xem xét định kì cho nờn chính sách và mục tiờu chṍt lượng cũng cõ̀n phải luụn cọ̃p nhọ̃t).
+ Cơ cṍu tụ̉ chức: các vị trí, chức năng, trách nhiợ̀m và quyờ̀n hạn của các
cán bụ̣ chủ chụ́t. Viợ̀c đảm bảo và nõng cao chṍt lượng dịch vụ là trách nhiợ̀m của mụ̃i cán bụ̣ cụng nhõn viờn, mụ̃i bụ̣ phọ̃n hợp thành của cụng ty, trong đó người lãnh đạo cao nhṍt – giám đụ́c cụng ty chịu trách nhiợ̀m tới 80%. Trong phõ̀n này nờu rõ ở các bụ̣ phọ̃n trong cụng ty có chức năng như thờ́ nào liờn quan tới viợ̀c đảm bảo và nõng cao chṍt lượng, ở các bụ̣ phọ̃n đó ai là người chịu trách nhiợ̀m chính. Thụng thường trách nhiợ̀m của bụ̣ phọ̃n lãnh đạo và các bụ̣ phọ̃n hợp thành của cụng ty với quản lý chṍt lượng như sau:
♦ Trách nhiợ̀m của ban lãnh đạo doanh nghiợ̀p (Hụ̣i đụ̀ng quản trị, chủ
tịch hụ̣i đụ̀ng quản trị, giám đụ́c): Phải nhọ̃n thức đúng đắn vờ̀ tõ̀m quan trọng của chṍt lượng dịch vụ đụ́i với quá trình tụ̀n tại và phát triờ̉n của cụng ty.
♦ Nhiợ̀m vụ quản lý chṍt lượng của mụ̣t sụ́ bụ̣ phọ̃n chủ yờ́u của cụng ty.
Trong các cụng ty có đõ̀y đủ các bụ̣ phọ̃n: phòng marketing, phòng quản lý chṍt lượng, phòng nghiờn cứu khoa học, phòng thiờ́t kờ́, phòng sản xuṍt, phòng tài chính kờ́ toán, phòng kinh doanhẶthì nhiợ̀m vụ quản lý chṍt lượng ở các bụ̣ phọ̃n này như sau:
- Phòng marketing: Xác định các yờu cõ̀u của người mua vờ̀ chṍt lượng hàng hoá, dịch vụ; Tiờ́n hành phõn đoạn thị trường đụ́i với từng chủng loại sản phõ̉m; Nắm được đặc tính của người tiờu dùng đụ́i với sản phõ̉m; Xác định nhu cõ̀u tiờ̀m năng của người tiờu dùng vờ̀ chṍt lượng, gợi mở nhu cõ̀u mới; Xác định những đặc điờ̉m then chụ́t quyờ́t định chṍt lượng sản phõ̉m, dịch vụ theo con mắt của người tiờu dùng; Thụng báo rõ ràng tỷ mỷ cho toàn cụng ty vờ̀ yờu cõ̀u chṍt lượng của người tiờu dùng; lọ̃p bản tóm tắt sản phõ̉m; xem xét hợ̀ thụ́ng phục vụ người tiờu dùng, hợ̀ thụ́ng tiờu thụ sản phõ̉m; Xác định chính sách sản phõ̉m.
- Phòng quản lý chṍt lượng: Nhiợ̀m vụ hàng đõ̀u của phòng này là giành nhiờ̀u thời gian cho viợ̀c phòng ngừa chứ khụng phải kiờ̉m tra. Nhiợ̀m vụ của phòng này là: tụ̉ chức tụ́t cụng tác phòng ngừa các hư hang xảy ra trong suụ́t quá trình quản lý chṍt lượng; Soạn thảo các văn bản thủ tục vờ̀ thanh tra, kiờ̉m tra vờ̀ chṍt lượng sản phõ̉m hàng hoá, dịch vụ; Lọ̃p các mục tiờu chṍt lượng, kờ́ hoạch chṍt lượng hàng năm, hàng quí, hàng tháng; tụ̉ chức có hiợ̀u quả cụng tác thanh tra, kiờ̉m soát, kiờ̉m tra chṍt lượng sản phõ̉m, hàng hoá.
- Phòng nghiờn cứu khoa học: nhiợ̀m vụ của phòng này là: nghiờn cứu những tiờ́n bụ̣ khoa học-kĩ thuọ̃t và kiờ́n nghị áp dụng cải tiờ́n, nõng ca chṍt lượng sản phõ̉m; Biờn soạn các tiờu chuõ̉n, điờ̀u kiợ̀n kỹ thuọ̃t cho các đụ́i tượng mà cụng ty kinh doanh; ngiờn cứu, tụ̉ chức lao đụ̣ng mụ̣t cách khoa học hợp lý và có hiợ̀u quả; nghiờn cứu phụ̉ biờ́n các sáng kiờ́n, kinh nghiợ̀m sản xuṍt, kinh doanh trong cụng ty nhằm mục đích nõng cao chṍt lượng; Nghiờn cứu chương trình đào tạo, bụ̀i dưỡng và tụ̉ chức thực hiợ̀n.
- Phòng thiờ́t kờ́: Thiờ́t kờ́ là giai đoạn rṍt quan trọng của quá trình sản xuṍt, kinh doanh. Thiờ́t kờ́ đặt cơ sở cho sự tiờ́p tục quá trình mụ̣t cách có chṍt lượng. Nhiợ̀m vụ của phòng naqỳ là: Nghiờn cứu kĩ năng cùng các yờu cõ̀u vờ̀ chṍt lượng của người tiờu dùnglờn bản thiờ́t kờ́; thiờ́t kờ́ sản phõ̉m mới; hướng dõ̃n chờ́ tạo và thử nghiợ̀m; bụ̉ sung và hoàn thiợ̀n các thiờ́t kờ́ cho phù hợp với yờu cõ̀uvờ̀ chṍt lượng của người tiờu dùng; soát xét, loại bỏ thiờ́t kờ́ sản phõ̉m lụ̃i thời.
- Phòng sản xuṍt: Sản xuṍt là giai đoạn rṍt quan trọng đờ̉ tạo nờn giá trị sử dụng và giá trị tiờu dùng của sản phõ̉m. Nhiợ̀m vụ của phòng này là: lọ̃p qui trình sản xuṍt sản phõ̉m; biờn soạn các tiờu chuõ̉n và diờ̀u kiợ̀n kĩ thuọ̃t cho sản phõ̉m; chuõ̉n bị đõ̀y đủ và tụ́t điờ̀u kiợ̀n sản xuṍt; tụ̉ chức phòng ngừa tụ́t, tụ̉ chức kiờ̉m tra có hiợ̀u quả; lọ̃p kờ́ hoạch thay thờ́, đụ̉i mới cụng nghợ̀.
- Phòng tài chính kờ́ toán: xác định nguụ̀n vụ́n, hoạch toán các chi phí, giá thành, giá bán; tính toán điờ̉m hoà vụ́n, doanh thu và lợi nhuọ̃n; phõn tích các hoạt dụ̣ng kinh tờ́ của cụng ty.
- Phòng kinh doanh: soạn thảo các kờ́ hoạch chṍt lượng của cụng ty; lọ̃p kờ́ hoạch các giai đoạn quản lý chṍt lượng; lựa chọn người cung ứng đảm bảo thoả mãn những yờu cõ̀u của cụng ty; tụ̉ chức cung ứng nguyờn vọ̃t liợ̀u, máy móc thiờ́t bị dụng cụ đúng lúc; lọ̃p kờ́ hoạch tiờu thụ sản phõ̉m, kờ́ hoạch phát triờ̉n thị trường và tụ̉ chức hợ̀ thụ́ng tiờu thụ hàng hoá; lọ̃p kờ́ hoạch sản xuṍt, kờ́ hoạch đụ̉i mới cụng nghợ̀; lọ̃p kờ́ hoạch sản phõ̉m mới; lọ̃p kờ́ hoạch kiờ̉m soát, phòng ngừa và kiờ̉m tra Ặ
Nhiợ̀m vụ của các bụ̣ phọ̃n cõ̀n được phõn cụng rõ ràng trong quá trình thực hiợ̀n các mục tiờu của hợ̀ thụ́ng. Các bụ̣ phọ̃n phải phụ́i hợp chặt chẽ dưới sự chỉ đạo của giám đụ́c đờ̉ cho quá trình khụng bị gián đoạn, khụng gõy ra những lãng phí.
Do đặc thù của sản phõ̉m của cụng ty chủ yờ́u là các sản phõ̉m dịch vụ chủ yờ́u trong du lịch nờn các bụ̣ phọ̃n phòng ban trong cụng ty khụng có đõ̀y đủ các bụ̣ phọ̃n như trờn. Xét trong cơ cṍu của cụng ty chow bao gụ̀m có ba phòng chức năng: phòng tài chính kờ́ toán, phòng phòng tụ̉ chức hành chính, phòng kờ́ hoạch và đàu
tư; và các bụ̣ phọ̃n kinh doanh như phòng xuṍt nhọ̃p khõ̉u, phòng vé máy bay, trung tõm lữ hành Thăng Long, khách sạn Hướng Dương, xí nghiợ̀p xe và các chi nhánh tại thành phụ́ Hụ̀ Chí Minh, tại Móng Cái và ở Lạng Sơn. Do đó viợ̀c quản lý chṍt lượng dịch vụ của cụng ty cõ̀n phải phõn định chức năng nhiợ̀m vụ rõ ràng cũng như phạm vi quyờ̀n hạn của các bụ̣ phọ̃n, phòng ban trong cụng ty đờ̉ tránh chụ̀ng chéo trong cụng tác quản lý. Hơn nữa viợ̀c phõn định như vọ̃y sẽ tạo điờ̀u kiợ̀n thuọ̃n lợi cho viợ̀c trao đụ̉i thụng tin trong nụ̣i bụ̣ cụng ty giúp cho hợ̀ thụ́ng chṍt lượng hoạt đụ̣ng có hiợ̀u quả.
*Phõ̀n hai: Nờu các chính sách chung đụ́i với các yờu cõ̀u của tiờu chuõ̉n:
cụng ty diờ̃n giải mụ̣t cách cụ thờ̉, chi tiờ́t là đụ́i với từng yờu cõ̀u thì cụng ty đã làm gì:
+ Đụ́i với yờu cõ̀u vờ̀ hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng
<> Yờu cõ̀u “4.1”- yờu cõ̀u chung: cụng ty cõ̀n xác định các quá trình cõ̀n thiờ́t trong hợ̀ thụ́ng. Trong cụng ty cõ̀n xem xét các quá trình chính và các quá trình phụ cũng như mụ́i tương tác giữa các quá trình này. Trong từng quá trình xem xét đõu là đõ̀u vào, đõ̀u ra của quá trình. Đụ́i với đõ̀u vào của quá trình thì cõ̀n những nguụ̀n lực nào (bao gụ̀m nguyờn nhiờn vọ̃t liợ̀u, thiờ́t bị máy móc, nhõn cụng, thụng tin…) và xem xét xem đụ́i với các nguụ̀n lực đú thì cõ̀n các chuõ̉n mực nào đờ̉ đảm bảo chṍt lượng đõ̀u ra của quá trình. Đụ́i với đõ̀u ra của quá trình cũng cõ̀n phải có các chuõ̉n mực được đờ̀ ra, các phương pháp đo, phương tiợ̀n đo lường cho phù hợp đờ̉ đánh giá chṍt lượng sản phõ̉m đõ̀u ra của quá trình có phù hợp với yờu cõ̀u của khách hàng khụng. Các quá trình, các chuõ̉n mực và nguụ̀n lực cõ̀n phải được thiờ́t lọ̃p và đưa ra bằng văn bản đờ̉ đảm bảo rằng hợ̀ thụ́ng chṍt lượng được hoạt đụ̣ng, đụ̀ng thời phải chỉ ra các hành đụ̣ng khắc phục đờ̉ đảm bảo nõng cao hiợ̀u lực của hợ̀ thụ́ng như các hành đụ̣ng đờ̉ đảm bảo kờ́t quả dự định cũng như các hoạt đụ̣ng cải tiờ́n.
<> Đụ́i với yờu cõ̀u “4.2”- yờu cõ̀u vờ̀ hợ̀ thụ́ng tài liợ̀u- yờu cõ̀u này đòi hỏi vờ̀ viợ̀c lọ̃p và duy trì sụ̉ tay chṍt lượng, viợ̀c kiờ̉m soát tài liợ̀u, kiờ̉m soát hụ̀ sơ. Các yờu cõ̀u này cõ̀n phải đảm bảo viợ̀c luụn rõ ràng, dờ̃ nhọ̃n biờ́t, các bản của các tài liợ̀u phải thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng.
Các tài liợ̀u của hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng bao gụ̀m: Các văn bản cụng bụ́ vờ̀ chính sách chṍt lượng và mục tiờu chṍt lượng; sụ̉ tay chṍt lượng; các thủ tục dạng văn bản theo yờu cõ̀u của tiờu chuõ̉n này; các tài liợ̀u cõ̀n có của cụng ty đờ̉ đảm bảo viợ̀c hoạch định, tác nghiợ̀p và kiờ̉m soát có hiợ̀u lực các qui trình của cụng ty; các hụ̀ sơ theo yờu cõ̀u của tiờu chuõ̉n này.
Các qui trình kiờ̉m soát tài liợ̀u cõ̀n được thiờ́t lọ̃p. Qui trình kiờ̉m soát này cho biờ́t cụng viợ̀c kiờ̉m soát phải thực hiợ̀n qua các bước nào, ai là người kiờ̉m soát, kiờ̉m soát vào thời gian nào, kờ́t quả kiờ̉m soát ra sao...
Kiờ̉m soát hụ̀ sơ: cụng ty cõ̀n thiờ́t lọ̃p và duy trì hụ̀ sơ đờ̉ cung cṍp những bằng chứng vờ̀ quá trình hoạt đụ̣ng của cụng ty có phù hợp với các yờu cõ̀u của tiờu chuõ̉n đụ̀ng thời dờ̃ dàng truy xuṍt khi có yờu cõ̀u cung cṍp thụng tin cho viợ̀c quản lý, kiờ̉m soát, kiờ̉m tra, phõn tích, cải tiờ́n chṍt lượng sản phõ̉m cũng như hoạt đụ̣ng của hợ̀ thụ́ng. Viợ̀c kiờ̉m soát hụ̀ sơ chṍt lượng phải được lọ̃p thành văn bản qui định rõ ai là người kiờ̉m soát, sử dụng, các tiờu chí đờ̉ dờ̃ dàng nhọ̃n biờ́t, cách bảo quản, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ hụ̀ sơ chṍt lượng.
+ Đụ́i với yờu cõ̀u của trách nhiợ̀m của lãnh đạo:
Các chính sách chṍt lượng, mục tiờu chṍt lượng và các cụng tác hoạch định hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng cụng ty, lãnh đạo cao nhṍt của cụng ty phải đưa ra hụ̀ sơ bao gụ̀m các văn bản, các biờn bản vờ̀ hoạt đụ̣ng của cụng ty đờ̉ đảm bảo rằng hợ̀ thụ́ng chṍt lượng luụn cải tiờ́n phù hợp với mục đích của cụng ty và mọi người trong cụng ty đờ̀u thṍu hiờ̉u.
Lãnh đạo phải xác định rõ trách nhiợ̀m, quyờ̀n hạn của các bụ̣ phọ̃n, phòng ban trong cụng ty trong vṍn đờ̀ chṍt lượng và mụ́i quan hợ̀ của các bụ̣ phọ̃n, phòng ban trong hoạt đụ̣ng của hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng, đụ̀ng thời phải chỉ định ai là người chịu trách nhiợ̀m chính đại diợ̀n của lãnh đạo trong từng hoạt đụ̣ng của hợ̀ thụ́ng chṍt lượng. Những người này phải thường xuyờn báo cáo tình hình hoạt đụ̣ng của hợ̀ thụ́ng cho lãnh đạo cṍp cao và thúc đõ̉y mọi người trong cụng ty thực hiợ̀n đờ̉ đảm bảo mục tiờu, chính sách chṍt lượng đã đờ̀ ra.
Lãnh đạo phải thường xuyờn xem xét hoạt đụ̣ng của hợ̀ thụ́ng thụng qua các kờ́t quả của các cuụ̣c đánh giá, báo cáo của những người đại diợ̀n cho lãnh đạo, thụng tin phản hụ̀i từ khách hàng, tình trạng hoạt đụ̣ng thực tiờ̃n của hợ̀ thụ́ng, sự
phù hợp của ssản phõ̉m, định hướng phát triờ̉n kinh doanh của cụng ty và các khuyờ́n nghị cải tiờ́n đờ̉ đưa ra các hoạt đụ̣ng khắc phục, cải tiờ́n và các nhu cõ̀u vờ̀ nguụ̀n lực cho phù hợp.
+ Đụ́i với yờu cõ̀u vờ̀ quản lý nguụ̀n lực:
Cụng ty chỉ ra những bằng chứng (hụ̀ sơ) vờ̀ viợ̀c đảm bảo cung cṍp các nguụ̀n lực kịp thời cho hoạt đụ̣ng của hợ̀ thụ́ng và phù hợp với yờu cõ̀u của khách; nguụ̀n nhõn lực luụn được đào tạo vờ̀ năng lực, nhọ̃n thức vờ̀ tõ̀m quan trọng của họ đụ́i với chṍt lượng sản phõ̉m dịch vụ của cụng ty, và vai trò quan trọng của họ trong các hoạt đụ̣ng của hợ̀ thụ́ng nhằm đạt được mục tiờu chṍt lượng mà cụng ty đã đờ̀ ra cũng như sự tụ̀n tại và phát triờ̉n của cụng ty trong tương lai; cơ sở hạ tõ̀ng (nhà cửa, khụng gian làm viợ̀c, trang thiờ́t bị, dịch vụ hụ̃ trợ như trao đụ̉i thụng tin), mụi trường làm viợ̀c phù hợp với yờu cõ̀u của sản phõ̉m dịch vụ của cụng ty.
+ Đụ́i với các yờu cõ̀u vờ̀ tạo sản phõ̉m:
Cụng ty phải đưa ra các bằng chứng bao gụ̀m các hụ̀ sơ, các hành đụ̣ng mà cụng ty đã làm trong các cụng viợ̀c sau:
- Hoạch định viợ̀c tạo sản phõ̉m.
- Các quá trình liờn quan đờ́n khách hàng: Xác định các yờu cõ̀u liờn quan đờ́n sản phõ̉m (nhu cõ̀u bụ̣c lụ̣, nhu cõ̀u tiờ̀m õ̉n, yờu cõ̀u của định chờ́ phṍp luọ̃t liờn quan đờ́n sản phõ̉m và các yờu cõ̀u bụ̉ sung do cụng ty xác định), xem xét các yờu cõ̀u liờn quan đờ́n sản phõ̉m (các tiờu chí đụ́i với dịch vụ, các yờu cõ̀u trong hợp đụ̀ng hoặc đơn đặt hàng), Viợ̀c trao đụ̉i thụng tin với khách hàng (thụng tin vờ̀ sản phõ̉m, xử lý các yờu cõ̀u trong hợp đụ̀ng hoặc đơn đặt hàng, phản hụ̀i của khách).
- Thiờ́t kờ́ và phát triờ̉n : Viợ̀c hoạch định và thiờ́t kờ́ sản phõ̉m, các đõ̀u vào, đõ̀u ra, xem xét,kiờ̉m tra, xác nhọ̃n giá trị sử dụng, phờ duyợ̀t, kiờ̉m soát sự thay đụ̉i thiờ́t kờ́ và phát triờ̉n sản phõ̉m dịch vụ.
- Mua hàng: viợ̀c xem xét, lựa chọn nhà cung ứng; các thụng tin vờ̀ sản phõ̉m mua; viợ̀c kiờ̉m tra xác nhọ̃n sản phõ̉m mua vào
- Sản xuṍt và cung cṍp dịch vụ: kiờ̉m soát sản xuṍt và cung cṍp dịch vụ (sự sẵn có của các thụng tin mụ tả đặc tính sản phõ̉m,sự sẵn có của các hướng dõ̃n cụng viợ̀c, sử dụng các thiờ́t bị thích hợp, sự sẵn có và viợ̀c sử dụng các phương tiợ̀n theo dõi và đo lường, thực hiợ̀n đo lường và theo dõi, các hoạt đụ̣ng thụng qua viợ̀c cung cṍp dịch vụ); xác nhọ̃n giá trị sử dụng của các quá trình sản xuṍt và cung cṍp dịch vụ; nhọ̃n biờ́t và xác định nguụ̀n gụ́c, gtìn giữ tài sản của khách hàng trong phạm vi kiờ̉m soát của cụng ty hay được cụng ty sử dụng.
+ Đụ́i với yờu cõ̀u vờ̀ đo lường, phõn tích và cải tiờ́n:
Cụng ty hoạch định và triờ̉n khai các quá trình theo dõi, đo lường, phõn tích và cải tiờ́n đờ̉ chứng tỏ sản phõ̉m, hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng của cụng ty là phù hợp và đảm bảo rằng hợ̀ thụ́ng này luụn hoạt đụ̣ng tụ́t hơn. Các bằng chứng vờ̀ theo dõi sự thoả mãn của khách hàng (các thụng tin phản hụ̀i từ phía khách hàng), các kờ́t quả của quá trình hoạt đụ̣ng đánh giá nụ̣i bụ̣ cụng ty, các thụng tin vờ̀ theo dõi (đã được đo lường) các quá trình hoạt đụ̣ng hàng ngày của cụng ty... Các thụng tin này cõ̀n được phõn tích, chỉ ra những điờ̉m khụng phù hợp của hợ̀ thụ́ng cũng như khụng thoả mãn nhu cõ̀u của khách hàng đờ̉ đờ̀ ra các biợ̀n phṍp khắc phục, phòng ngừa và cải tiờ́n.
* Ngoài hai phõ̀n chính này sụ̉ tay chṍt lượng còn có hai phõ̀n phụ thường đặt ở phõ̀n đõ̀u của cuụ́n sụ̉ tay. Đó là phõ̀n kiờ̉m soát sụ̉ tay chṍt lượng chỉ rõ cụng ty đã sửa đụ̉i những điờ̀u nào trong trong cuụ́n sụ̉ tay. Sụ̉ tay chṍt lượng cõ̀n phải được trình bày đõ̀y đủ các thụng tin kiờ̉m soát.