2. Xõy dựng hợ̀ thụ́ng ISO9000 trong cụng ty
2.1. Thực chṍt vờ̀ ISO9000 và lợi ích đụ́i với cụng ty
2.1.1. Thực chṍt vờ̀ chṍt lượng dịch vụ và ISO 9000
Theo ISO 9000, có thờ̉ coi chṍt lượng dịch vụ là “mức đụ̣ của mụ̣t tọ̃p hợp các đặc tính vụ́n có đáp ứng các yờu cõ̀u”, yờu cõ̀u là “nhu cõ̀u hay mong đợi đã được cụng bụ́, ngõ̀m hiờ̉u chung hay bắt buụ̣c”. Chúng ta có thờ̉ hiờ̉u chṍt lượng là sự thoả mãn khách hàng - sự cảm nhọ̃n của khách hàng vờ̀ mức đụ̣ đáp ứng các yờu cõ̀u của họ - được đo bằng hiợ̀u sụ́ giữa chṍt lượng mong đợi và chṍt lượng đạt được. Nờ́u chṍt lượng mong đợi thṍp hơn chṍt lượng đạt được thì chṍt lượng là
tuyợ̀t hảo; nờ́u chṍt lượng mong đợi lớn hơn chṍt lượng đạt được thì chṍt lượng khụng đảm bảo; nờ́u chṍt lượng mong đợi bằng chṍt lượng đạt được thì chṍt lượng đảm bảo
Qua sơ đụ̀ trờn ta thṍy sự mong đợi của khách hàng tạo nờn từ 4 nguụ̀n: - Thụng tin truyờ̀n miợ̀ng;
- Nhu cõ̀u cá nhõn
- Kinh nghiợ̀m đã trải qua - Quảng cáo và khuyờ́ch trương
Trong 4 nguụ̀n trờn, nguụ̀n thứ 4 là nguụ̀n nằm trong tõ̀m kiờ̉m soát của cụng ty.
Đảm bảo và nõng cao chṍt lượng dịch vụ thực chṍt là giảm và xoá bỏ các khoảng cách:
• Giữa dịch vụ mong đợi và nhọ̃n thức của quản lý vờ̀ các mong đợi của khách hàng (khoảng cách 1)
Khách hàng
Kinh nghiợ̀m đã trải qua
Thụng tin truyờ̀n miợ̀ng
Nhu cõ̀u của cá nhõn
Quảng cáo khuyờ́ch trương
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ được thụ hưởng Cung ứng dịch vụ ( gụ̀m cả những tiờ́p xúc trước và
sau)
Biờ́n nhọ̃n thức thành các thụng sụ́ chṍt lượng
dịch vụ
Nhọ̃n thức của quản lý vờ̀ các mong đợi của khách
hàng Thụng tin bờn ngoài đờ́n khách hàng Khoảng cách 1 Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 5 Khoảng cách 4 Cung ứng
Sơ đụ̀ 2: Mụ hình lý thuyờ́t vờ̀ chṍt lượng dịch vụ
(a)
(b)
- A< B: chṍt lượng tuyợ̀t hảo - A=B: chṍt lượng hài lòng - A>B: chṍt lượng khụng đạt
• Giữa nhọ̃n thức của nhà quản lý vờ̀ mong đơị của khách hàng và biờ́n nhọ̃n thức thành các thụng sụ́ chṍt lượng dịch vụ (khoảng cách 2)
• Giữa biờ́n nhọ̃n thức thành các thụng sụ́ chṍt lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ (khoảng cách 3)
• Giữa cung ứng dịch vụ và thụng tin bờn ngoài đờ́n khách hàng (khoảng cách 4)
• Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng (khoảng cách 5)
Đờ̉ giảm và xoá bỏ các khoảng cách trờn đòi hỏi cụng ty phải có hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng dịch vụ đờ̉ nõng cao chṍt lượng phục vụ khách hàng.
Hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng dịch vụ là tọ̃p hợp các yờ́u tụ́, các hoạt đụ̣ng có liờn quan lõ̃n nhau hay tương tác đờ̉ định hướng và kiờ̉m soát tụ̉ chức vờ̀ chṍt lượng dịch vụ. Hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng dịch vụ là cõ̀n thiờ́t đụ́i với cụng ty bởi hợ̀ thụ́ng này giúp cụng ty nõng cao sự thoả mãn của khách hàng qua đó tạo uy tín, sự tin tưởng, danh tiờ́ng, đụ̀ng thời nõng cao khả năng cạnh tranh của cụng ty.
Bụ̣ tiờu chuõ̉n ISO 9000 là tọ̃p hợp các yờu cõ̀u đụ́i với hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng có thờ̉ áp dụng cho tṍt cả các tụ̉ chức bao gụ̀m cả sản xuṍt và dịch vụ. ISO 9000 tuõn thủ theo các nguyờn tắc cơ bản bắt buụ̣c đụ́i với hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng nói chung. Các nguyờn tắc đó là:
• Hướng vào khách hàng: Đõy là nguyờn tắc cơ bản xuyờn suụ́t đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt đụ̣ng của tụ̉ chức. Mọi hoạt đụ̣ng, mọi nụ̃ lực của tụ̉ chức nhằm mục đích tìm hiờ̉u những mong muụ́n tiờ̀m õ̉n hoặc bụ̣c lụ̣ của khách hàng và chuyờ̉n đụ̉i những yờu cõ̀u đó thành các thụng sụ́ vờ̀ chṍt lượng sản phõ̉m đờ̉ đưa ra các sản phõ̉m phù hợp nhằm đáp ứng tụ́t hơn những yờu cõ̀u của khách hàng. Trong nờ̀n kinh tờ́ thị trường khách hàng đóng vai trò trung tõm quan trọng nhṍt quyờ́t định sự tụ̀n tại và phát triờ̉n của mọi tụ̉ chức. Điờ̀u này đòi hỏi tụ̉ chức phải hướng mọi nụ̃ lực của mình đờ̉ đáp ứng các yờu cõ̀u của khách hàng.
• Cam kờ́t của lãnh đạo: Sự cam kờ́t của lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng. Lãnh đạo là người có vai trò quyờ́t định trong mọi hoạt đụ̣ng, nụ̃ lực của tụ̉ chức. Mụ̃i mụ̣t quyờ́t định của lãnh đạo đờ̀u ảnh hưởng đờ́n sự tụ̀n tại hay phát triờ̉n của chính tụ̉ chức đó. Sự cam
kờ́t của lãnh đạo là yờ́u tụ́ quyờ́t định đem đờ́n sự thụ́ng nhṍt trong hoạt đụ̣ng của tụ̉ chức.
• Sự tham gia của mọi người: Mọi người trong tṍt cả các bụ̣ phọ̃n từ các bảo vợ̀, lao cụng tạp vụ đờ́n lãnh đạo đờ̀u là yờ́u tụ́ của tụ̉ chức. Viợ̀c huy đụ̣ng sự tham gia đõ̀y đủ của mọi thành viờn trong tụ̉ chức sẽ giúp tụ̉ chức sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tụ̉ chức.
• Cách tiờ́p cọ̃n theo quá trình: quá trình là hoạt đụ̣ng hay tọ̃p hợp các hoạt đụ̣ng sử dụng các nguụ̀n lực đõ̀u vào thành đõ̀u ra. Trong tụ̉ chức thụng thường đõ̀u ra của quá trình này lại là đõ̀u vào của quá trình tiờ́p theo. Đờ̉ có mụ̣t sản phõ̉m tụ́t đáp ứng được yờu cõ̀u của khách hàng thì từng quá trình phải được quản lý.
• Cách tiờ́p cọ̃n theo hợ̀ thụ́ng: Các quá trình trong tụ̉ chức đờ̀u tương tác liờn quan lõ̃n nhau. Do đó viợ̀c xác định các quá trình trong tụ̉ chức là cõ̀n thiờ́t và xem xét mụ́i tương tác giữa các quá trình đó nhắm xác định đõu là quá trình chính đõu là quá trình phụ.Điờ̀u này giúp quá trình quản lý được rõ ràng hơn.
• Cải tiờ́n liờn tục: Những yờu cõ̀u mong muụ́n của khách hàng luụn biờ́n đụ̉i. Trong khi đó bṍt kờ̉ hoạt đụ̣ng nào cũng tụ̀n tại những khiờ́m khuyờ́t khụng phù hợp với đòi hỏi mới cõ̀n phải cải tiờ́n cho phù hợp. Do đó viợ̀c cải tiờ́n liờn tục là đòi hỏi tṍt yờ́u, thường trực trong tụ̉ chức.
• Quyờ́t định dựa trờn sự kiợ̀n: Mọi quyờ́t định khụng thờ̉ dựa trờn í kiờ́n chủ quan theo các nguyờn tắc rọ̃p khuụn máy móc. Các quyờ́t định phải phù hợp với hoàn cảnh và phải dựa trờn viợ̀c phõn tích dữ liợ̀u và thụng tin • Quan hợ̀ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: Chṍt lượng sản phõ̉m được
tạo lờn khụng chỉ phụ thuụ̣c vào tụ̉ chức mà còn phụ thuụ̣c vào các nhà cung cṍp các bụ̣ phọ̃n, chi tiờ́t, nguyờn vọ̃t liợ̀u đờ̉ tạo ra sản phõ̉m hoàn chỉnh phù hợp với yờu cõ̀u của khách hàng. Do đó viợ̀c xác định, lựa chọn và duy trì mụ́i quan hợ̀ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng là cõ̀n thiờ́t trờn cơ sở hướng tới đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng.
ISO 9000:2000 bao gụ̀m:
- ISO 9001, hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng – các yờu cõ̀u
- ISO 9004, hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng – hướng dõ̃n cải tiờ́n hiợ̀u quả hoạt đụ̣ng
ISO 9001:2000 gụ̀m 5 nhóm yờu cõ̀u chính:
- Các yờu cõ̀u vờ̀ quản lý tài liợ̀u bao gụ̀m các yờu cõ̀u chung của hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng: yờu cõ̀u vờ̀ hợ̀ thụ́ng văn bản, tài liợ̀u và hụ̀ sơ.
- Các yờu cõ̀u vờ̀ trách nhiợ̀m của lãnh đạo - trách nhiợ̀m của lãnh đạo cṍp cao trong cụng ty đụ́i với hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng gụ̀m cam kờ́t của lãnh đạo, định hướng vào khách hàng, hoạch định chṍt lượng và thụng tin nụ̣i bụ̣.
- Các yờu cõ̀u vờ̀ quản lý nguụ̀n lực – gụ̀m các yờu cõ̀u vờ̀ cung cṍp nguụ̀n lực cõ̀n thiờ́t cho hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng trong đó có các yờu cõ̀u vờ̀ đào tạo.
- Các yờu cõ̀u vờ̀ tạo sản phõ̉m – gụ̀m các yờu cõ̀u vờ̀ sản phõ̉m và dịch vụ, trong đó có viợ̀c xem xét hợp đụ̀ng, mua hàng, thiờ́t kờ́, sản xuṍt, đo lường và hiợ̀u chuõ̉n.
- Các yờu cõ̀u vờ̀ phõn tích và cải tiờ́n – gụ̀m các yờu cõ̀u cho các hoạt đụ̣ng đo lường, trong đó có đo lường sự thoả mãn khách hàng, phõn tích dữ liợ̀u và cải tiờ́n liờn tục.
Các cụng ty khi áp dụng hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng theo tiờu chuõ̉n ISO 9000:2000 cõ̀n đưa ra các bằng chứng cụ thờ̉ vờ̀ viợ̀c đáp ứng các yờu cõ̀u của bụ̣ tiờu chuõ̉n.
2.1.2. Lợi ích của viợ̀c áp dụng ISO 9000 đụ́i với cụng ty
Viợ̀c áp dụng hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng (HTQLCL) theo tiờu chuõ̉n ISO 9000 sẽ giúp cụng ty tạo mụi trường làm viợ̀c mang tính chuyờn nghiợ̀p hơn. Đụ́i với cán bụ̣ cụng nhõn viờn, thụng qua viợ̀c viờ́t những gì đã làm và làm như những cái đã viờ́t, các cán bụ̣ cụng nhõn viờn trong cụng ty biờ́t rằng mình đã làm được những gì. Đụ́i với cụng viợ̀c của họ thì họ cõ̀n phải làm như thờ́ nào, qui trình làm viợ̀c đó đã hợp lý chưa, hiợ̀u quả cụng viợ̀c đó đã đạt được mức tụ́i thiờ̉u của cụng ty đặt ra chưa, đã phù hợp với khách hàng chưa. Từ đó, mụ̃i người tự nhìn nhọ̃n lại cụng viợ̀c của mình đã làm, cùng với sự trợ giúp của chuyờn mụn của các nhõn
viờn, chuyờn gia khác sẽ giúp họ hoàn thiợ̀n cụng viợ̀c của mình hơn, thuõ̀n thục hơn, chuyờn nghiợ̀p hơn, qua đó nõng cao hiợ̀u quả cụng viợ̀c đụ̀ng thời tạo mụi trường làm viợ̀c trong cụng ty thõn thiợ̀n cởi mở hơn. Đụ́i với cụng ty, thụng qua viợ̀c xem xét các hiợ̀u quả hoạt đụ̣ng của cụng ty, của các bụ̣ phọ̃n, phòng ban, của từng cán bụ̣ cụng nhõn viờny ל, ý kiờ́n nhọ̃n xét của khách hàng, các cán bụ̣ quản lý cṍp cao của cụng ty xem xét lại các chính sách, các nguụ̀n lực hụ̃ trợ ( vụ́n, trang thiờ́t bị, phát triờ̉n nguụ̀n nhõn lực, hợ̀ thụ́ng thụng tin) đã phù hợp chưa, đáp ứng được sự thoả mãn của khách hàng hay chưa. Từ đó cán bụ̣ quản lý cṍp cao kịp thời điờ̀u chỉnh, sửa đụ̉i các chính sách, phương hướng phát triờ̉n cụng ty cho phù hợp với điờ̀u kiợ̀n sản xuṍt kinh doanh mới.
Cùng với viợ̀c tạo mụi trường làm viợ̀c mang tính chuyờn nghiợ̀p, cởi mở, định hướng khách hàng thì sự thoả mãn của khách hàng ngày càng được nõng cao. Điờ̀u này cũng đụ̀ng nghĩa với viợ̀c chṍt lượng phục vụ của cụng ty được cải thiợ̀n. Với viợ̀c đáp ứng được các yờu cõ̀u của khách, uy tín, danh tiờ́ng của cụng ty được mọi người biờ́t đờ́n bởi những người khách đờ́n với cụng ty tin tưởng, giới thiợ̀u cho những người quen của họ và lượng khách đờ́n với cụng ty ngày càng nhiờ̀u hơn. Qua đó, doanh thu, thị phõ̀n, sức cạnh tranh của cụng ty ngày càng được cải thiợ̀n trong khi đó chi phí hoạt đụ̣ng của cụng ty giảm xuụ́ng do sự thuõ̀n thục chuyờn nghiợ̀p của cán bụ̣ cụng nhõn viờn làm hiợ̀u quả hoạt đụ̣ng sản xuṍt kinh doanh của cụng ty được nõng cao.
Từ những lợi ích mà ISO9000 đem lại cụng ty nờn xõy dựng hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng. Đờ̉ xõy dựng hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng theo tiờu chuõ̉n ISO9000, cụng ty cõ̀n xõy dựng chính sách chṍt lượng và mục tiờu chṍt lượng; xõy dựng sụ̉ tay chṍt lượng; xõy dựng các qui trình chủ yờ́u trong cụng tác phục vụ của cụng ty; chỉ ra các biợ̀n pháp đo lường, đánh giá và cải tiờ́n chṍt lượng.
2.2. Xõy dựng chính sách chṍt lượng và mục tiờu chṍt lượng
“Chính sách chṍt lượng là ý đụ̀ và định hướng chung của mụ̣t tụ̉ chức có liờn quan đờ́n chṍt lượng và được lãnh đạo cṍp cao nhṍt cụng bụ́ chính thức” (ISO9000:2000). Chính sách chṍt lượng đưa ra phải phù hợp với chiờ́n lược kinh doanh của cụng ty, phải bao gụ̀m viợ̀c cam kờ́t đáp ứng các yờu cõ̀u và cải tiờ́n thường xuyờn hiợ̀u lực của hợ̀ thụ́ng chṍt lượng, cung cṍp cơ sở cho viợ̀c thiờ́t lọ̃p
và xem xét các mục tiờu chṍt lượng. Chính sách chṍt lượng phải được truyờ̀n đạt và thṍu hiờ̉u trong cụng ty, thường xuyờn được xem xét đờ̉ luụn luụn thích hợp.
“Mục tiờu chṍt lượng là điờ̀u mà tụ̉ chức định tìm kiờ́m hay nhằm tới có liờn quan đờ́n chṍt lượng” (ISO9000). Mục tiờu chṍt lượng được xác lọ̃p dựa trờn chính sách chṍt lượng. Mục tiờu chṍt lượng phải cụ thờ̉ rõ ràng, lượng hoá được. Các mục tiờu chṍt lượng phải nờu rõ những viợ̀c cụng ty phải làm trong khoảng thời gian xác định và mức đụ̣ đạt được. Các mục tiờu chṍt lượng phải được qui định rõ cho các bụ̣ phọ̃n và các cṍp tương ứng trong cụng ty.
Trong những năm qua, viợ̀c quản lý chṍt lượng dịch vụ trong cụng ty Vọ̃n chuyờ̉n khách du lịch chưa được chú trọng và quan tõm đúng mức.Các chính sách chṍt lượng và mục tiờu chṍt lượng chưa được xác lọ̃p rõ ràng mà đan xen đõu đó trong các phương án kinh doanh, các tờ quảng cáo mà chưa đặt ra được các yờu cõ̀u cụ thờ̉ cho các bụ̣ phọ̃n, các cṍp tương ứng trong cụng ty. Điờ̀u này đòi hỏi cụng ty phải thiờ́t lọ̃p chính sách chṍt lượng và mục tiờu chṍt lượng đờ̉ toàn bụ̣ cán bụ̣ nhõn viờn trong cụng ty được biờ́t và thực hiợ̀n đúng như những mong muụ́n mà ban lãnh đạo trong cụng ty hướng tới.
Chính sách chṍt lượng của cụng ty là những điờ̀u mà cụng ty muụ́n hướng tới khách hàng và cam kờ́t thực hiợ̀n nó. Chẳng hạn như:
- Tracotour là nhà cung cṍp đa dạng các sản phõ̉m du lịch - thương mại uy tín, chṍt lượng.
- Đảm bảo viợ̀c vọ̃n chuyờ̉n khách du lịch “an toàn – lịch sự – tiờ́t kiợ̀m”
- Đảm bảo cung cṍp phòng khách sạn Hướng Dương phù hợp với tiờu chuõ̉n 3 sao đem lại cảm giác thoải mái “ṍm áp như ở gia đình”
- Đem lại các tour du lịch hṍp dõ̃n, phong phú, giá hợp lý khám phá Viợ̀t Nam và Thờ́ giới.
- Đem lại sự thoải mái cho khách hàng là trách nhiợ̀m của mọi cán bụ̣ cụng nhõn viờn trong cụng ty.
- Cụng ty luụn đảm bảo viợ̀c thiờ́t lọ̃p và cải tiờ́n hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng của mình.
Mục tiờu chṍt lượng là những đích mà cụng ty muụ́n đạt được. Các mục tiờu chṍt lượng của cụng ty có thờ̉ bao gụ̀m:
• Thực hiợ̀n viợ̀c thiờ́t lọ̃p hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng theo tiờu chuõ̉n ISO 9000 trong thời hạn 1năm ở các bụ̣ phọ̃n. (chẳng hạn như khách sạn, trung tõm lữ hành, xí nghiợ̀p xe).
• Các chỉ tiờu chṍt lượng:
1. Tăng sụ́ lượng khách: (cụ thờ̉ ở các bụ̣ phọ̃n lượng khách cõ̀n đạt được bao nhiờu khách/năm)
Chẳng hạn:
- Đụ́i với khách sạn sử dụng 70% cụng suṍt sử dụng phòng
- Đụ́i với dịch vụ lữ hành nõng lượng khách quụ́c tờ́ lờn 2000 lượt người khách /năm
2. Sự phàn nàn của khách hàng:(Nờu cụ thờ̉ ở các bụ̣ phọ̃n cứ 100 người
khách thì có bao nhiờu người phàn nàn vờ̀ chṍt lượng phục vụ của cụng ty). 3. Mức đụ̣ thoả mãn của khách hàng: mức điờ̉m bình quõn qua các tiờu chí
chṍt lượng mà cụng ty đưa ra qua các bảng hỏi vờ̀ thăm dò chṍt lượng phục vụ tại cụng ty do khách hàng đánh giá. Trong đó có các mức điờ̉m trung bình mà cụng ty muụ́n đạt được từ năm tiờu thức RATER:
+ Đụ̣ tin cọ̃y (reliability): khả năng thực hiợ̀n dịch vụ đã hứa hẹn mụ̣t cách đáng tin cọ̃y và chính xác.
+ Sự đảm bảo (Assurance): kiờ́n thức và tác phong của nhõn viờn phục vụ, cũng như khả năng gõy lòng tin và sự tín nhiợ̀m của họ.
+ Tính hữu hình (Tangibles): Điờ̀u kiợ̀n vọ̃t chṍt, thiờ́t bị, và hình thức bờn ngoài của nhõn viờn phục vụ.
+ Sự thṍu cảm (Empathy): quan tõm lưu ý cá nhõn đụ́i với từng khách hàng + Trách nhiợ̀m (responsiveness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cṍp dịch vụ mau lẹ.
• Các chỉ tiờu vờ̀ kờ́t quả kinh doanh:
Bao gụ̀m các chỉ tiờu vờ̀ doanh thu, chi phí, lợi nhuọ̃n cho các bụ̣ phọ̃n trong thời gian mụ̣t năm hoặc trong từng thời kỳ. Các chỉ tiờu này cõ̀n được đưa ra cụ thờ̉ dựa trờn các đặc điờ̉m điờ̀u kiợ̀n của mụi trường kinh doanh của cụng ty.
Các chỉ tiờu vờ̀ chṍt lượng và các chỉ tiờu vờ̀ kờ́t quả kinh doanh trờn là căn cứ cho viợ̀c đánh giá xem chṍt lượng phục vụ của cụng ty mong muụ́n đạt được và