2. Xõy dựng hợ̀ thụ́ng ISO9000 trong cụng ty
2.2.Xõy dựng chính sách chṍt lượng và mục tiờu chṍt lượng
“Chính sách chṍt lượng là ý đụ̀ và định hướng chung của mụ̣t tụ̉ chức có liờn quan đờ́n chṍt lượng và được lãnh đạo cṍp cao nhṍt cụng bụ́ chính thức” (ISO9000:2000). Chính sách chṍt lượng đưa ra phải phù hợp với chiờ́n lược kinh doanh của cụng ty, phải bao gụ̀m viợ̀c cam kờ́t đáp ứng các yờu cõ̀u và cải tiờ́n thường xuyờn hiợ̀u lực của hợ̀ thụ́ng chṍt lượng, cung cṍp cơ sở cho viợ̀c thiờ́t lọ̃p
và xem xét các mục tiờu chṍt lượng. Chính sách chṍt lượng phải được truyờ̀n đạt và thṍu hiờ̉u trong cụng ty, thường xuyờn được xem xét đờ̉ luụn luụn thích hợp.
“Mục tiờu chṍt lượng là điờ̀u mà tụ̉ chức định tìm kiờ́m hay nhằm tới có liờn quan đờ́n chṍt lượng” (ISO9000). Mục tiờu chṍt lượng được xác lọ̃p dựa trờn chính sách chṍt lượng. Mục tiờu chṍt lượng phải cụ thờ̉ rõ ràng, lượng hoá được. Các mục tiờu chṍt lượng phải nờu rõ những viợ̀c cụng ty phải làm trong khoảng thời gian xác định và mức đụ̣ đạt được. Các mục tiờu chṍt lượng phải được qui định rõ cho các bụ̣ phọ̃n và các cṍp tương ứng trong cụng ty.
Trong những năm qua, viợ̀c quản lý chṍt lượng dịch vụ trong cụng ty Vọ̃n chuyờ̉n khách du lịch chưa được chú trọng và quan tõm đúng mức.Các chính sách chṍt lượng và mục tiờu chṍt lượng chưa được xác lọ̃p rõ ràng mà đan xen đõu đó trong các phương án kinh doanh, các tờ quảng cáo mà chưa đặt ra được các yờu cõ̀u cụ thờ̉ cho các bụ̣ phọ̃n, các cṍp tương ứng trong cụng ty. Điờ̀u này đòi hỏi cụng ty phải thiờ́t lọ̃p chính sách chṍt lượng và mục tiờu chṍt lượng đờ̉ toàn bụ̣ cán bụ̣ nhõn viờn trong cụng ty được biờ́t và thực hiợ̀n đúng như những mong muụ́n mà ban lãnh đạo trong cụng ty hướng tới.
Chính sách chṍt lượng của cụng ty là những điờ̀u mà cụng ty muụ́n hướng tới khách hàng và cam kờ́t thực hiợ̀n nó. Chẳng hạn như:
- Tracotour là nhà cung cṍp đa dạng các sản phõ̉m du lịch - thương mại uy tín, chṍt lượng.
- Đảm bảo viợ̀c vọ̃n chuyờ̉n khách du lịch “an toàn – lịch sự – tiờ́t kiợ̀m”
- Đảm bảo cung cṍp phòng khách sạn Hướng Dương phù hợp với tiờu chuõ̉n 3 sao đem lại cảm giác thoải mái “ṍm áp như ở gia đình”
- Đem lại các tour du lịch hṍp dõ̃n, phong phú, giá hợp lý khám phá Viợ̀t Nam và Thờ́ giới.
- Đem lại sự thoải mái cho khách hàng là trách nhiợ̀m của mọi cán bụ̣ cụng nhõn viờn trong cụng ty.
- Cụng ty luụn đảm bảo viợ̀c thiờ́t lọ̃p và cải tiờ́n hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng của mình.
Mục tiờu chṍt lượng là những đích mà cụng ty muụ́n đạt được. Các mục tiờu chṍt lượng của cụng ty có thờ̉ bao gụ̀m:
• Thực hiợ̀n viợ̀c thiờ́t lọ̃p hợ̀ thụ́ng quản lý chṍt lượng theo tiờu chuõ̉n ISO 9000 trong thời hạn 1năm ở các bụ̣ phọ̃n. (chẳng hạn như khách sạn, trung tõm lữ hành, xí nghiợ̀p xe).
• Các chỉ tiờu chṍt lượng:
1. Tăng sụ́ lượng khách: (cụ thờ̉ ở các bụ̣ phọ̃n lượng khách cõ̀n đạt được bao nhiờu khách/năm)
Chẳng hạn:
- Đụ́i với khách sạn sử dụng 70% cụng suṍt sử dụng phòng
- Đụ́i với dịch vụ lữ hành nõng lượng khách quụ́c tờ́ lờn 2000 lượt người khách /năm
2. Sự phàn nàn của khách hàng:(Nờu cụ thờ̉ ở các bụ̣ phọ̃n cứ 100 người
khách thì có bao nhiờu người phàn nàn vờ̀ chṍt lượng phục vụ của cụng ty). 3. Mức đụ̣ thoả mãn của khách hàng: mức điờ̉m bình quõn qua các tiờu chí
chṍt lượng mà cụng ty đưa ra qua các bảng hỏi vờ̀ thăm dò chṍt lượng phục vụ tại cụng ty do khách hàng đánh giá. Trong đó có các mức điờ̉m trung bình mà cụng ty muụ́n đạt được từ năm tiờu thức RATER:
+ Đụ̣ tin cọ̃y (reliability): khả năng thực hiợ̀n dịch vụ đã hứa hẹn mụ̣t cách đáng tin cọ̃y và chính xác.
+ Sự đảm bảo (Assurance): kiờ́n thức và tác phong của nhõn viờn phục vụ, cũng như khả năng gõy lòng tin và sự tín nhiợ̀m của họ.
+ Tính hữu hình (Tangibles): Điờ̀u kiợ̀n vọ̃t chṍt, thiờ́t bị, và hình thức bờn ngoài của nhõn viờn phục vụ.
+ Sự thṍu cảm (Empathy): quan tõm lưu ý cá nhõn đụ́i với từng khách hàng + Trách nhiợ̀m (responsiveness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cṍp dịch vụ mau lẹ.
• Các chỉ tiờu vờ̀ kờ́t quả kinh doanh:
Bao gụ̀m các chỉ tiờu vờ̀ doanh thu, chi phí, lợi nhuọ̃n cho các bụ̣ phọ̃n trong thời gian mụ̣t năm hoặc trong từng thời kỳ. Các chỉ tiờu này cõ̀n được đưa ra cụ thờ̉ dựa trờn các đặc điờ̉m điờ̀u kiợ̀n của mụi trường kinh doanh của cụng ty.
Các chỉ tiờu vờ̀ chṍt lượng và các chỉ tiờu vờ̀ kờ́t quả kinh doanh trờn là căn cứ cho viợ̀c đánh giá xem chṍt lượng phục vụ của cụng ty mong muụ́n đạt được và viợ̀c thực hiợ̀n tụ́t chṍt lượng phục vụ đem lại hiợ̀u quả sản xuṍt kinh doanh của cụng ty ở mức như thờ́ nào