Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại khoa khám bệnh bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HÀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HÀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THU Ðà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Thị Hà MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 11 1.2.1 Dịch vụ y tế 11 1.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế 16 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 21 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) 21 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 23 1.4 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 24 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu tác giả Ny Net (2007) 24 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu tác giả Asma Ibrahim (2008) 25 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu tác giả Nazirah (2008) 25 1.4.4 Mô hình nghiên cứu tác giả Phạm Trí Dũng cộng (2009) 26 CHƯƠNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÀ NẴNG 27 2.1 TỔNG QUAN BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐA NẴNG 27 2.1.1 Lịch sử hình thành 27 2.1.2 Tổ chức bệnh viện Đà Nẵng 27 2.1.3 Chức nhiệm vụ 29 2.1.4 Quy mô 31 2.1.5 Cơ sở hạ tầng 31 2.1.6 Năng lực chuyên môn 31 2.2 BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ VÀ CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM Y TẾ 32 2.3 DỊCH VỤ KCB BHYT NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BVĐK ĐÀ NẴNG 35 2.3.1 Nguồn lực Khoa Khám bệnh 35 2.3.2 Hoạt động KCB BHYT ngoại trú 36 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 44 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 44 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 45 3.2.1 Tổng hợp mơ hình nghiên cứu tác giả trước 45 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 46 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 46 3.3.1 Thảo luận nhóm chuyên gia hiệu chỉnh thang đo 46 3.3.2 Mơ hình nghiên cứu thức định nghĩa biến 53 3.3.3 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu 56 3.3.4 Xây dựng bảng câu hỏi 57 3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 58 3.4.1 Quy mô mẫu 58 3.4.2 Tiêu chuẩn chọn mẫu 58 3.4.3 Tiêu chuẩn loại trừ 58 3.4.4 Xử lý số liệu 59 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 4.1 MÔ TẢ MẪU 61 4.1.1 Mô tả thơng tin thu thập kích cỡ mẫu nghiên cứu 61 4.1.2 Thống kê mô tả kết khảo sát 61 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 64 4.2.1 Thang đo thành phần ảnh hưởng đến hài lòng 65 4.2.2 Thang đo hài lòng bệnh nhân 67 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA 68 4.3.1 Thang đo thành phần ảnh hưởng đến hài lòng 68 4.3.2 Thang đo hài lòng bệnh nhân 71 4.3.3 Đánh giá lại thang đo cronbach’s alpha sau phân tích EFA 71 4.3.4 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA 71 4.4 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 72 4.4.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 72 4.4.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình 76 4.4.3 Thống kê mô tả thang điểm Likert thang đo rút từ kết phân tích hồi quy 77 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BVĐKĐN : Bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng BHYT : Bảo hiểm y tế EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá KCB : Khám chữa bệnh KMO : Kaiser-Meyer-Olkin TCCN – CĐ : Trung cấp chuyên nghiệp – cao đẳng TPĐN : Thành phố Đà Nẵng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng 2.1 Tên bảng Số liệu người dân tham gia BHYT năm 2010, 2011, 2012 Trang 37 2.2 Số lượt khám chữa bệnh BHYT ngoại trú 39 3.1 Thang đo mơ hình trước 45 3.2 Các biến quan sát thuộc thang đo Sự thuận tiện 49 3.3 Các biến quan sát thuộc thang đo Thái độ phục vụ 49 3.4 Các biến quan sát thuộc thang đo Năng lực phục vụ 50 3.5 Các biến quan sát thuộc thang đo Chất lượng chăm sóc 50 3.6 Các biến quan sát thuộc thang đo Chi phí dịch vụ y tế 51 3.7 Các biến quan sát thuộc thang đo Phương tiện hữu hình 51 3.8 Bảng tổng hợp thang đo biến quan sát thức 52 4.1 Giới tính mẫu nghiên cứu 61 4.2 Nhóm tuổi mẫu nghiên cứu 62 4.3 Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 62 4.4 Trình độ mẫu nghiên cứu 63 4.5 Thu nhập mẫu nghiên cứu 63 4.6 Số lần khám chữa bệnh mẫu nghiên cứu 64 Cronbach’s Alpha thang đo thành phần ảnh hưởng 4.7 đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT khoa Khám bệnh Bệnh 65 viên Đa Khoa Đà Nẵng 4.8 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng bệnh nhân 68 Số hiệu bảng Tên bảng Trang 4.9 Bảng 4.9 Kết KMO phân tích EFA lần 68 4.10 Kết KMO phân tích EFA lần 69 Kết cuối EFA thành phần ảnh hưởng 4.11 đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh Bệnh viện Đa 70 Khoa Đà Nẵng Kết EFA thành phần hài lòng bệnh 4.12 nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT 71 Khoa khám bệnh Bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng 4.13 Tổng kết mô hình hồi quy lần 73 4.14 Tổng kết mơ hình hồi quy lần 75 4.15 Các hệ số hồi quy 75 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 Giá trị trung bình biến quan sát thuộc nhân tố Sự thuận tiện Giá trị trung bình biến quan sát thuộc nhân tố Năng lực phục vụ Giá trị trung bình biến quan sát thuộc nhân tố Chất lượng chăm sóc Giá trị trung bình biến quan sát thuộc nhân tố Chi phí dịch vụ y tế Giá trị trung bình biến quan sát thuộc nhân tố Phương tiện hữu hình 77 78 79 79 80 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình 1.1 Tên hình Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Trang 20 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 24 1.3 Mơ hình nghiên cứu tác giả Ny Net 25 1.4 Mơ hình nghiên cứu tác giả Phạm Trí Dũng cộng 26 2.1 Sơ đồ tổ chức bệnh viện đa khoa Đà Nẵng 28 2.2 Biểu đồ số người tham gia BHYT 37 2.3 Biểu đồ số lượt người tham gia BHYT 39 3.1 Quy trình nghiên cứu 44 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 46 3.3 Mơ hình nghiên cứu thức 54 4.1 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA 72 * Sự hài lòng bệnh nhân Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 854 N of Items 857 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.3916 60449 286 HL2 3.2587 72754 286 HL3 3.2098 73845 286 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Deleted Deleted Item-Total Squared Alpha if Multiple Item Correlation Correlation Deleted HL1 6.4685 1.829 702 494 825 HL2 6.6014 1.476 756 572 766 HL3 6.6503 1.477 735 543 789 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA **Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 618 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 6944.21 Sphericity df 465 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumul % of Cumul % of Comp Varian ative Varian ative Varian Cumula onent Total ce % Total ce % Total ce tive % 10 11 12 13 14 15 16 5.543 5.367 4.113 2.809 1.925 1.552 965 895 829 781 665 650 581 553 494 421 17.881 17.311 13.266 9.062 6.211 5.007 3.114 2.886 2.675 2.521 2.144 2.098 1.873 1.783 1.592 1.357 17.881 35.192 48.459 57.521 63.732 68.739 71.854 74.740 77.415 79.936 82.079 84.177 86.051 87.834 89.426 90.782 5.543 17.881 17.881 5.367 17.311 35.192 4.113 13.266 48.459 2.809 9.062 57.521 1.925 6.211 63.732 1.552 5.007 68.739 4.638 14.961 3.788 12.220 3.635 11.726 3.462 11.167 3.352 10.813 2.434 7.851 14.961 27.182 38.908 50.075 60.888 68.739 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 396 1.278 92.061 377 1.215 93.276 313 1.009 94.285 280 904 95.188 257 828 96.017 230 743 96.760 192 619 97.379 172 554 97.933 156 504 98.437 147 476 98.912 103 333 99.245 073 236 99.481 070 224 99.705 059 191 99.897 100.00 032 103 Extraction Method: Principal Component Analysis HH3 HH4 HH7 HH6 HH1 HH2 HH5 TD3 TD4 TD5 TD1 TD2 Rotated Component Matrixa Component 827 806 767 752 739 735 715 818 813 811 807 786 CL2 863 CL3 840 CL1 832 CL5 778 CL4 695 NL3 880 NL4 820 NL2 800 NL1 774 NL5 577 TT4 TT1 TT3 TT2 TT5 CP4 CP1 CP2 CP3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .822 789 787 756 660 780 775 760 **Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 622 6680.241 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of pone % of Varian Cumula % of Varian Cumula Varian Cumula nt Total 5.498 18.327 18.327 5.498 18.327 18.327 4.508 15.026 15.026 5.187 17.288 35.616 5.187 17.288 35.616 3.756 12.521 27.547 4.111 13.704 49.320 4.111 13.704 49.320 3.585 11.950 39.498 2.702 9.006 58.326 2.702 9.006 58.326 3.459 11.531 51.029 1.889 6.296 64.623 1.889 6.296 64.623 3.325 11.083 62.112 1.519 5.064 69.687 1.519 5.064 69.687 2.273 7.575 69.687 ce tive % Total 937 3.123 72.810 895 2.982 75.793 808 2.694 78.487 10 712 2.374 80.862 11 663 2.211 83.073 12 581 1.937 85.010 13 563 1.877 86.887 14 499 1.662 88.549 15 463 1.543 90.092 16 397 1.324 91.416 17 379 1.262 92.678 ce tive % Total ce tive % 18 319 1.063 93.741 19 284 946 94.687 20 263 877 95.564 21 254 848 96.412 22 210 700 97.112 23 192 639 97.751 24 169 565 98.316 25 150 499 98.815 26 107 358 99.172 27 079 263 99.435 28 070 232 99.668 29 068 225 99.893 032 107 30 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis HH3 HH4 HH7 HH6 HH1 HH2 Rotated Component Matrixa Component 831 806 769 755 746 736 HH5 717 TD3 827 TD1 819 TD4 807 TD5 807 TD2 778 CL2 856 CL3 840 CL1 826 CL5 798 CL4 703 NL3 879 NL4 819 NL2 798 NL1 777 NL5 578 TT4 TT1 TT3 TT2 TT5 CP4 CP2 CP1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .826 789 785 756 662 810 785 750 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 730 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 385.225 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Com pone nt Total Loadings % of Cumulative Variance % Total 2.332 77.727 77.727 374 12.470 90.196 294 9.804 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 865 HL2 896 2.332 % of Cumulative Variance % 77.727 77.727 HL3 883 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 792 N of Items 792 Item Statistics Mean Std Deviation N CP1 3.392 7210 286 CP2 3.283 7352 286 CP4 3.430 7861 286 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Deleted Deleted Item-Total Squared Alpha if Multiple Item Correlation Correlation Deleted CP1 6.713 1.882 582 352 769 CP2 6.822 1.684 697 487 649 CP4 6.675 1.666 626 415 727 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY * Phân tích hồi quy lần Model Summaryb Mode l R 965a R Adjusted R Std Error of Durbin- Square Square the Estimate Watson 930 929 16390301 2.118 a Predictors: (Constant), TD, TT, CL, CP, HH, NL b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 100.306 7.495 279 107.801 285 a Predictors: (Constant), TD, TT, CL, CP, HH, NL b Dependent Variable: HL F 16.718 622.301 027 Sig .000a Coefficientsa Standardiz ed Unstandardize Coefficient d Coefficients Collinearity s Statistics Std Model B (Const 9.613 Error Toleranc Beta 059 t Sig e VIF 002 999 147 6.537 000 492 2.032 035 236 5.783 000 149 6.694 180 029 207 6.264 000 229 4.376 CP 205 029 207 6.987 000 285 3.509 HH 236 035 232 6.701 000 208 4.802 TD 056 039 062 1.421 156 130 7.706 ant) E-5 TT 132 020 NL 205 CL a Dependent Variable: HL * Phân tích hồi quy lần Model Summaryb Std Error Mode l R 964a R Adjusted R of the Durbin- Square Square Estimate Watson 930 929 16420141 2.131 a Predictors: (Constant), HH, TT, CP, NL, CL b Dependent Variable: HL ANOVAb Sum of Model Regressio n Residual Total Squares Mean df Square 100.251 7.549 280 107.801 285 a Predictors: (Constant), HH, TT, CP, NL, CL b Dependent Variable: HL F 20.050 743.647 027 Sig .000a Coefficientsa Standardize Unstandardized d Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Toleranc Model (Constant B Std Error -.005 059 TT 132 020 NL 239 CL Beta t Sig e VIF -.085 932 147 6.542 000 492 2.031 026 275 9.146 000 276 3.627 181 029 208 6.284 000 229 4.374 CP 212 029 214 7.305 000 293 3.416 HH 251 034 246 7.432 000 228 4.389 ) a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐỐI VỚI CÁC BIẾN SỐ SAU KHI PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY Descriptive Statistics Minimu Maximu N Range m m Mean Std Deviation Std Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Error Statistic TT1 286 3.0 2.0 5.0 3.395 0446 7548 TT2 286 3.0 2.0 5.0 3.346 0468 7919 TT3 286 4.0 1.0 5.0 3.364 0515 8709 TT4 286 3.0 2.0 5.0 3.420 0492 8328 TT5 286 3.0 2.0 5.0 3.462 0410 6935 NL1 286 3.0 1.0 4.0 3.614 0402 6804 NL2 286 4.0 1.0 5.0 3.315 0440 7438 NL3 286 4.0 1.0 5.0 3.416 0448 7574 NL4 286 3.0 2.0 5.0 3.423 0417 7054 NL5 286 2.0 2.0 4.0 3.147 0399 6749 CL1 286 3.0 2.0 5.0 3.622 0442 7474 CL2 286 3.0 2.0 5.0 3.640 0440 7443 CL3 286 3.0 2.0 5.0 3.755 0491 8311 CL4 286 3.0 2.0 5.0 3.633 0424 7168 CL5 286 3.0 2.0 5.0 3.416 0512 8655 CP1 286 3.0 2.0 5.0 3.992 0426 7210 CP2 286 3.0 2.0 5.0 3.883 0435 7352 CP4 286 3.0 2.0 5.0 3.730 0465 7861 HH1 286 4.0 1.0 5.0 3.311 0551 9315 HH2 286 4.0 1.0 5.0 3.070 0530 8956 HH3 286 4.0 1.0 5.0 3.133 0494 8355 HH4 286 4.0 1.0 5.0 3.157 0524 8864 HH5 286 4.0 1.0 5.0 3.262 0542 9164 HH6 286 4.0 1.0 5.0 3.210 0624 1.0553 HH7 286 3.0 1.0 4.0 3.350 0518 8767 Valid N (listwise) 286 Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m Mean HL3 286 2.00 5.00 3.2098 HL1 286 2.00 5.00 3.3916 HL2 286 2.00 5.00 3.2587 Valid N (listwise) 286 ... sau mổ – Khoa Y học nhiệt đới – Khoa Mắt – Khoa Nội – Khoa Ngoại – Khoa Phục hồi chức – Khoa Răng hàm mặt – Khoa Tai mũi họng – Khoa Thận nhân tạo – Khoa Ung bướu – Khoa Y học hạt nhân KHOA CẬN... đạo tuyến Phòng Điều dưỡng KHOA LÂM SÀNG – Khoa Khám bệnh – Khoa Chống nhiễm khuẩn – Khoa Dinh dưỡng – Khoa Đông y – Đơn vị tim bẩm sinh – Khoa G? ?y mê hồi sức – Khoa Hồi sức cấp cứu – Khoa Hồi... cán y tế Trường Đại học Y Huế, Học viện Quân Y, Trường Cao đẳng Y tế TW2… – Đồng thời BVĐN tổ chức đào tạo cho nhân viên nhân viên tuyến nâng cao trình độ chuyên môn c Nghiên cứu khoa học y học