Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên tại Tỉnh Quảng Ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TẤN TÂM NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TẤN TÂM NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TS ĐOÀN NGỌC PHI ANH Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Đà Nẵng, ngày 11 tháng 02 năm 2014 NGUYỄN TẤN TÂM DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Bảng 2.1 Thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn mạng di động sinh viên tỉnh Quảng Ngãi Trang 41 Bảng 2.2 Kết kiểm định KMO Bartlett’s 43 Bảng 2.3 Total Variance Explained 43 Bảng 2.4 Rotated Component Matrixa 44 Bảng 2.5 Độ tin cậy thang đo 45 Bảng 3.1 Thống kê mẫu đặc điểm có khơng sử dụng điện thoại di động 50 Bảng 3.2 Thống kê mẫu loại hình thuê bao 51 Bảng 3.3 Kết phân tích nhân tố 53 Bảng 3.4 Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 55 Bảng 3.5 Trọng số chuẩn hóa thang đo sau CFA lần 58 Bảng 3.6 Giá trị số thể mức độ phù hợp mô hình 61 Bảng 3.7 Độ tin cậy nhân tố nghiên cứu 62 Bảng 3.8 Các số thể độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 65 Bảng 3.9 Trọng số chuẩn hóa nhóm “Chất lƣợng dịch vụ” 66 Bảng 3.10 Trọng số chuẩn hóa nhóm “Hỗ trợ khách hàng” 67 Bảng 3.11 Trọng số chuẩn hóa nhóm “Giá” 68 Bảng 3.12 Trọng số chuẩn hóa nhóm “Quảng cáo – khuyến mãi” 68 Bảng 3.13 Trọng số chuẩn hóa nhóm “Cảm nhận dịch vụ” 69 Bảng 3.14 Kết kiểm định so sánh hai nhóm sử dụng loại hình th bao trả trƣớc thuê bao trả sau 72 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Hình 1.1 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Rahman Malaysia Mơ hình nghiên cứu định lựa chọn cấp dịch vụ di động W.Olatokun & S.Nwonne Nigeria Trang 17 19 Mơ hình nghiên cứu định lựa chọn nhà Hình 1.3 cung cấp dịch vụ điện thoại di động khu vực phía 21 bắc Namibia Mơ hình nghiên cứu yếu tố định lựa Hình 1.4 chọn nhà cung cấp dịch vụ di động thị trƣờng 22 Bangladeshi Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến việc Hình 2.1 lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động 30 sinh viên tỉnh Quảng Ngãi Mơ hình giả thuyết nghiên cứu nhân tố tác Hình 2.2 động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện 36 thoại di động sinh viên tỉnh Quảng Ngãi Hình 3.1 Trƣờng mà đáp viên học 50 Hình 3.2 Mơ hình sau thực CFA lần 56 Hình 3.3 Mơ hình sau thực CFA lần 57 Hình 3.4 Mơ hình SEM 64 Mơ hình nhân tác động đến định lựa chọn Hình 3.5 nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên tỉnh Quảng Ngãi 70 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa - Khả ứng dụng Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc trƣng dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ điện thoại di động 11 1.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Các nhân tố văn hóa xã hội 13 1.2.2 Các nhân tố liên quan đến dịch vụ di động 14 1.3 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 17 1.3.1 Mô hình nghiên cứu Rahman (2010) 17 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu W Olatokun & S Nwonne (2012) 19 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu Liisa Ndapewa Kaapanda (2012) 20 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu Ahasanul Haque (2010) 22 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG HIỆN NAY TRÊN THỊ TRƢỜNG TỈNH QUẢNG NGÃI 24 2.1.1 Mạng di động VinaPhone 24 2.1.2 Mạng di động MobiFone 25 2.1.3 Mạng di động Viettel 26 2.2 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 29 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 29 2.2.2 Đo lƣờng biến nghiên cứu 31 2.2.3 Giả thuyết nghiên cứu 34 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 36 2.4 PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU 37 2.5 XỬ LÝ SỐ LIỆU 38 2.5.1 Phƣơng pháp phân tích số liệu 38 2.5.2 Tiền kiểm định thang đo 40 2.6 XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC 46 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 3.1 MÔ TẢ MẪU 49 3.1.1 Thống kê sử dụng dịch vụ di động sinh viên Quảng Ngãi 49 3.1.2 Về đặc điểm có hay không sử dụng điện thoại di động 50 3.1.3 Về loại hình thuê bao 51 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 52 3.3 KIỂM TRA HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 55 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 55 3.4.1 Giá trị hội tụ (Convergent validity) 57 3.4.2 Đo lƣờng độ phù hợp mơ hình 59 3.4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 61 3.5 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH ĐA CẤU TRÚC (SEM) 64 3.5.1 Mơ hình SEM 64 3.5.2 Đo lƣờng độ phù hợp mơ hình SEM 64 3.5.3 Kiểm định giả thuyết 65 3.5.4 Phân tích khác biệt định lựa chọn mạng di động sinh viên sử dụng loại hình thuê bao khác 70 3.6 NHẬN ĐỊNH KẾT QUẢ 73 CHƢƠNG 4: KIẾN NGHỊ - ĐỀ XUẤT 75 4.1 ĐỀ XUẤT Ý KIẾN ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP MẠNG DI ĐỘNG 75 4.1.1 Đối với chất lƣợng dịch vụ: 75 4.1.2 Đối với hỗ trợ khách hàng 76 4.1.3 Đối với Chi phí, Quảng cáo - khuyến 77 4.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm vừa qua với phát triển ngày mạnh mẽ đất nƣớc ta, đời sống ngƣời dân không ngừng đƣợc nâng lên vật chất lẫn tinh thần, với phát triển nhƣ vũ bảo giới công nghệ thông tin, nhu cầu thông tin liên lạc ngày đƣợc giữ vai trò quan trọng đời sống xã hội Nó đƣợc sử dụng rộng rãi tầng lớp xã hội nay, nhƣng đặc biệt giới trẻ có sinh viên Việc sử dụng công nghệ thông tin nhƣ điện thoại di động tạo đƣợc liên lạc cần thiết nhanh chóng, tiện lợi phù hợp với xu hƣớng phát triển chung giới thời đại.Theo thông tin từ Tổng cục thống kê, số thuê bao điện thoại nƣớc tính đến cuối tháng 11/2012 ƣớc đạt 136,6 triệu thuê bao, bao gồm 14,9 triệu thuê bao cố định 121,7 triệu thuê bao di động Chiếc máy điện thoại di động ngày trở nên phổ biến gần gũi, gắn liền với đời sống hàng ngày ngƣời dân gần nhƣ thiếu lớp trẻ Trong năm qua, thị trƣờng viễn thông Việt Nam liên tiếp có tham gia cơng ty thơng tin di động nhƣ: Vietnammobile, EVN, BeeLine …làm thị phần cơng ty có thay đổi Tuy vậy, tính đến tháng năm 2011, thị phần ba mạng MobiFone, Viettel, Vinaphone chiếm tỷ lệ lớn tổng thị phần viễn thông nƣớc Dẫn đầu thị phần Công ty Viettel chiếm 38,5%, tiếp đến Công ty MobiFone chiếm 33,32%, xếp thứ Công ty Vinaphone chiếm 28,19% Sự tham gia công ty thông tin di động vào thị trƣờng làm cho cạnh tranh nhà cung cấp mạng di động trở nên liệt Để tạo lợi cạnh tranh cho cơng ty thông tin di động đầu tƣ vào dịch vụ giá trị gia tăng nhƣ dịch vụ 3G, dịch vụ nhạc chờ ,đồng thời nhà cung cấp mạng di động trọng đến công tác chăm sóc khách hàng Lớp trẻ - đặc biệt sinh viên- đối tƣợng khách hàng đƣợc công ty thông tin di động quan tâm, tầng lớp sử dụng điện thoại phổ biến Theo thống kê Nielsen năm 2010, dân số Việt Nam nằm độ tuổi 15 – 24 chiếm 20% so với tổng dân số, có đến 50% số sử dụng điện thoại di động Sinh viên lực lƣợng có số lƣợng đơng đảo, độ tuổi vào thời kỳ hợp lý cho việc tiếp cận sử dụng điện thoại di động Chính vậy, Cơng ty MobiFone, Viettel, Vinaphone liên tục có chƣơng trình nhằm thu hút đối tƣợng sinh viên Chƣơng trình tặng sim cho tân sinh viên đầu năm học đƣợc MobiFone triển khai từ năm 2008, sau Viettel, Vinaphone triển khai chƣơng trình Ngồi ra, cơng ty thơng tin di động cịn sử dụng hình thức khuyến thơng qua gói cƣớc ƣu đãi nhƣ gói cƣớc Q – Student (MobiFone), Talk – Student (Vinaphone), D25 (Viettel) Trong điều kiện thị trƣờng hàng hóa thơng thƣờng, sức cầu thị trƣờng giảm dần loại hàng hóa doanh nghiệp ngành thị trƣờng đạt đến độ bão hòa thị hiếu khách hàng thay đổi, nhiên, với đối tƣợng nghiên cứu sinh viên, hàng năm có thêm đội ngũ gia nhập mới, theo đó, chọn sinh viên đối tƣợng khách hàng mục tiêu số lƣợng khách hàng đƣợc bổ sung liên tục qua năm Qua lý trên, thấy sinh viên trở thành lực lƣợng khách hàng tiềm nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, nhà cung cấp ln sử dụng chiến lƣợc sản phẩm cũ cho khách hàng chiến lƣợc phát triển chung doanh nghiệp Với mong muốn giúp công ty viễn thông thấy đƣợc tiềm phát triển từ nhóm khách hàng đặc biệt dành nhiều quan tâm cho bạn sinh viên, chọn vấn đề “Nghiên cứu nhân tố tác dộng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch ... nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động 30 sinh viên tỉnh Quảng Ngãi Mơ hình giả thuyết nghiên cứu nhân tố tác Hình 2.2 động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện 36 thoại di động sinh viên. .. nhà cung cấp dịch vụ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu đối tƣợng nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn sinh viên mạng di động - Đối tƣợng khảo sát: sinh viên. .. thoại di động - Khảo sát, nhận định đánh giá mối quan tâm dịch vụ điện thoại di động bạn sinh viên - Xác định nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên