Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã gia nghĩa, tỉnh đắk nông

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HÀ TRUNG HIẾU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ XÃ GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HÀ TRUNG HIẾU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ XÃ GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 N ƣờ ƣớn ẫn o ọ TS Đà Nẵng - Năm 2017 DÂN LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác N ƣờ m đo n Hà Trung Hiếu MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ Ý THUYẾT 1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ công 1.1.2 Dịch vụ hành công 10 1.1.3 Đặc trƣng dịch vụ hành cơng 12 1.2 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ VÀ CÁC THUYẾT SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ 14 1.2.1 Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ 14 1.2.2 Các thuyết hài lòng dịch vụ 16 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ 18 1.3.2 Một số mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 21 1.3.3 Mối quan hệ hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ 33 1.4 SỰ CẦN THIẾT CẦN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN VÀ TỔ CHỨC VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 36 CHƢƠNG THỰC TIỄN VÀ MƠ HÌNH NGHI N CỨU ĐỀ XUẤT 37 2.1 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ XÃ GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG 37 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội 37 2.1.2 Thực trạng hoạt động quan hành 39 2.1.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn thị xã Gia Nghĩa 40 2.2 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 43 2.2.1 Mơ hình đề xuất nghiên cứu hài lịng ngƣời dân UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông 43 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 45 KẾT LUẬN CHƢƠNG 46 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHI N CỨU 47 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 47 3.2 NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ 48 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 52 3.3.1 Thu thập liệu 52 3.3.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu 53 KẾT LUẬN CHƢƠNG 59 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHI N CỨU 60 4.1 ĐÁNH GIÁ MẪU 60 4.1.1 Mẫu phân bố theo giới tính 60 4.1.2 Mẫu phân bố theo nhóm tuổi 61 4.1.3 Mẫu phân bố theo Trình độ học vấn 62 4.1.4 Mẫu phân bố theo Nghề nghiệp 63 4.1.5 Mẫu phân bố theo loại hình hành cơng sử dụng 64 4.1.6 Mẫu phân bố theo số lần tham gia dịch vụ hành 65 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 67 4.3 HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 68 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) 71 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MƠ HÌNH SEM 75 4.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết mơ hình SEM 75 4.5.2 Kiểm định ƣớc lƣợng mơ hình lý thuyết Bootstrap 78 4.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 80 4.5.4 Phân tích cấu trúc đa nhóm 82 CHƢƠNG KẾT UẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 88 5.1 KẾT LUẬN 88 5.1.1 Về nhân tố Chất lƣợng chức năng: 89 5.1.2 Về nhân tố Chức kỹ thuật 90 5.1.3 Về mức độ hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng 91 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 92 5.2.1 Về nhân tố Chất lƣợng chất 92 5.2.2 Về nhân tố Chất lƣợng kỹ thuật 95 5.2.3 Về nhân tố Hình ảnh 96 PHỤ ỤC DANH MỤC TÀI IỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Kí tự v ết tắt ACSI CBCNVC CFA Ýn ĩ American Customer Satisfaction Index - mơ hình số hài lịng Mỹ Cán cơng nhân viên chức Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng định CFI Comparative Fit Index - số thích hợp so sánh CR Critical Ratio – Giá trị tới hạn CSI model Customer Satisfaction Index - Mơ hình số hài lịng khách hàng CT Cảm thông DB Đảm bảo DU Đáp ứng ECSI EFA European Customer Satisfaction Index - mô hình số hài lịng châu Âu Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá GFI Goodness of Fit – mức độ phù hợp GLM Mơ hình tuyến tính tổng qt HA Hình ảnh HĐND Hội đồng nhân dân HH Hữu hình HL Hài lịng ISO International Organization for Standardizatio - Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế Kí tự v ết tắt Ýn KMO Kaiser Meyer Olkin KT Kỹ thuật ML Maximum likehood – Hợp lý cực đại RATER ĩ Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy - Responsiveness RMSEA Root Mean Square Error Approximation SE Standard Error -Sai số chuẩn SEM SERVQUAL Structural Equation Modelling - Mơ hình phƣơng trình cấu trúc Mơ hình Parasuraman cộng (1985) - mơ hình năm khoảng cách TC Tin cậy TLI Tucker & Lewis Index – số Tucker & Lewis UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Số ệu Tên bản 1.1 Các biến cần quan tâm nhân tố mơ hình RATER Trang 27 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu 47 4.1 Phân phối mẫu theo Giới tính 60 4.2 Phân phối mẫu theo Nhóm tuổi 61 4.3 Phân phối mẫu theo Trình độ học vấn 62 4.4 Phân phối mẫu theo Nghề nghiệp 63 4.5 Phân phối mẫu theo loại hình hành cơng sử dụng 65 4.6 Số lần tham gia dịch vụ hành 66 4.7 Kết EFA thành phần nhân tố chất lƣợng chức 67 4.8 Kết phân tích Cronbach’s alpha 69 4.9 Giá trị phân biệt thành phần 73 4.10 4.11 4.12 Độ tin cậy tổng hợp tổng phƣơng sai trích thành phần Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm nghiên cứu (chuẩn hóa) Hệ số R2 nhân tố phụ thuộc mơ hình nghiên cứu 75 77 78 4.13 Kết ƣớc lƣợng Bootstrap với B=2000 79 4.14 Kích thƣớc mẫu cho phân nhóm theo giới tính 83 4.15 Giá trị khác biệt tiêu tƣơng thích giới tính 87 DANH MỤC CÁC HÌNH Số ệu Tên ìn vẽ ìn vẽ Trang 1.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 22 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 25 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 29 1.4 1.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) 31 32 2.1 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 44 3.1 Quy trình nghiên cứu 48 4.1 Phân phối mẫu theo Giới tính 61 4.2 Phân phối mẫu theo Nhóm tuổi 62 4.3 Phân phối mẫu theo Trình độ học vấn 63 4.4 Phân phối mẫu theo Nghề nghiệp 64 4.5 Phân phối mẫu theo số lần tham gia dịch vụ hành 66 4.6 Kết phân tích CFA 72 4.7 Mơ hình SEM 76 4.8a Mơ hình khả biến cho nhóm nam (chƣa chuẩn hóa) 84 4.8b Mơ hình khả biến cho nhóm nữ (chƣa chuẩn hóa) 84 4.9a Mơ hình bất biến cho nhóm nam (chƣa chuẩn hóa) 85 4.9b Mơ hình bất biến cho nhóm nữ (chƣa chuẩn hóa) 86 [27] Kotler, P G (2000) Principles of Marketing.New York: Pearson Prentice Hall [28] Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management Pearson Prentice Hall, USA [29] Nitin Seth, S.G Deshmukh, Prem Vrat, (2005) Service quality models: a review, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 22, No 9, pp.913 – 949 [30] Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994) Psychometric theory (3Rd ed.) New York: McGrawHill [31] Oliver, R.L (1993), “A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts”, Advances in Service Marketing and Management, Vol 2, pp 65-85 [32] Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, Vol 67, No 4, pp 420-50 [33] Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, Autumn, pp 41-50 [34] Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L.L (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol 64, Spring, pp 12-40 [35] Peterson, R (1994) A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha.Journal of Consumer Research, 21 [36] Rodriguez, PG.; Burguete, JLV.; Vaughan, R and Edwards, J., 2009 Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception, http://www.springerlink.com/content/gu1t8508 0314561w/, 06/2009 [37] Slater, S (1995) Issues in Conducting Marketing Strategy Research.Journal of Strategic [38] Spreng, Richard A; MacKenzie, Scott B; Olshavsky, Richard W., 1996 A reexamination of the determinants of consumer satisfaction Journal of Marketing, Vol 60 [39] Thongsamak (2001) “Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001 [40] Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, New York; McGraw- Hill ... tƣợng nghiên cứu: nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng UBND thị xã Gia Nghĩa Đối tƣợng khảo sát ngƣời dân có sử dụng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Gia Nghĩa - Phạm vi nghiên. .. xã Gia Nghĩa 40 2.2 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI DÂN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 43 2.2.1 Mơ hình đề xuất nghiên cứu hài lòng ngƣời dân UBND thị xã Gia. .. cứu: UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông P ƣơn p áp n ên ứu Phƣơng pháp nghiên cứu kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng Phƣơng pháp thực đƣợc tiến hành qua hai giai đoạn: (1) nghiên