Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn À La Carte Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM TRỊNH BÍCH LIÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN À LA CARTE ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM TRỊNH BÍCH LIÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN À LA CARTE ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Trƣơng Bá Thanh Đà Nẵng, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phạm Trịnh Bích Liên MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.2 KHÁCH DU LỊCH 13 1.2.1 Định nghĩa 13 1.2.2 Phân loại khách du lịch 13 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 15 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách du lịch 15 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 17 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 21 1.4.1 Mơ hình đo lƣờng hài lòng khách du lịch khách sạn quận Kandy 21 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng hệ thống khách sạn thành phố Cần Thơ 22 1.4.3 Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch chuỗi khách sạn giá rẻ Bangkok 23 1.4.4 Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch quốc tế dịch vụ khách sạn đảo Lanta Yai Thái Lan 24 1.4.5 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch quốc tế khách sạn Green Plaze Đà Nẵng 24 1.4.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch khách sạn Malaysia 25 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN À LA CARTE ĐÀ NẴNG 27 2.1.1 Giới thiệu khách sạn À La Carte Đà Nẵng 27 2.1.2 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ phận khách sạn 28 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 32 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 32 2.2.2 Các giả thuyết 35 2.2.3 Thang đo ban đầu 35 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 42 2.3.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) 44 2.3.2 Nghiên cứu thức (định lƣợng) 50 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 3.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 55 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 55 3.2.1 Đặc điểm nhân học 55 3.2.2 Thang đo biến độc lập 57 3.2.3 Thang đo hài lòng 60 3.3 PHÂN TÍCH THANG ĐO 60 3.3.1 Kiểm định thang đo nhân tố hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 60 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 3.3.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 68 3.3.4 Xem xét ma trận tƣơng quan biến phụ thuộc biến độc lập 70 3.3.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 71 3.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN À LA CARTE ĐÀ NẴNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 74 3.4.1 Phƣơng tiện hữu hình 75 3.4.2 Yếu tố dịch vụ 77 3.4.3 Yếu tố hiếu khách 79 3.4.4 Yếu tố vị trí khách sạn 82 3.4.5 Sự hài lòng 84 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 86 4.1 CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 86 4.1.1 Kết đánh giá thang đo kiểm định giả thuyết 86 4.1.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hài lòng 87 4.1.3 Những đóng góp đề tài 88 4.2 HÀM Ý NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 88 4.2.1 Về phƣơng tiện hữu hình 89 4.2.2 Về vị trí 89 4.2.3 Về hiếu khách 89 4.2.4 Về dịch vụ 92 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Thang đo nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” 36 2.2 Thang đo nhân tố “Các dịch vụ chính” 37 2.3 Thang đo nhân tố "Các dịch vụ giá trị gia tăng" 38 2.4 Thang đo nhân tố “An ninh an toàn” 39 2.5 Thang đo nhân tố “Sự hiếu khách” 39 2.6 Thang đo nhân tố “Vị trí” 40 2.7 Thang đo nhân tố “Sự đáng giá” 41 2.8 Thang đo nhân tố “Sự hài lòng khách hàng” 41 2.9 Quy trình nghiên cứu 42 3.1 Thông tin mẫu 55 3.2 Kết thống kê mô tả biến độc lập 57 3.3 Bảng thống kê mô tả biến phụ thuộc 60 3.4 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 61 3.5 Kết EFA theo phƣơng pháp Principal Component 64 3.6 Kiểm định KMO Bartlett 65 3.7 Tổng phƣơng sai trích 66 3.8 Kiểm định KMO Bartlett 67 3.9 Tổng phƣơng sai trích 68 3.10 Ma trận thành phần 68 3.11 Ma trận tƣơng quan nhân tố 70 3.12 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 71 3.13 Bảng Anova kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 72 3.14 Hệ số hồi quy thống kê đa cộng tuyến 72 3.15 Thống kê Levene kiểm định Anova với nhân tố 75 “Phƣơng tiện hữu hình” 3.16 Thống kê Levene kiểm định Anova với nhân tố 76 “Phƣơng tiện hữu hình” 3.17 Thống kê Levene kiểm định Anova với nhân tố “Dịch 77 vụ chính” 3.18 Thống kê Levene kiểm định Anova với nhân tố “Dịch 77 vụ chính” 3.19 Thống kê Levene kiểm định Anova với nhân tố “Sự 79 hiếu khách” 3.20 Thống kê Levene kiểm định Anova với nhân tố “Sự 80 hiếu khách” 3.21 Thống kê Levene kiểm định Anova với nhân tố “Vị 82 trí” 3.22 Thống kê Levene kiểm định Anova với nhân tố “Vị 83 trí” 3.23 Thống kê Levene kiểm định Anova với nhân tố “Sự 84 hài lòng” 3.24 Thống kê Levene kiểm định Anova với nhân tố “Sự hài lòng” 85 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch 22 dịch vụ khách sạn 1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách 22 hàng hệ thống khách sạn thành phố Cần Thơ 1.3 Mơ hình hài lòng khách du lịch chuỗi 23 khách sạn giá rẻ Bangkok 1.4 Mơ hình hài lòng khách du lịch dịch vụ 24 khách sạn đảo Lanta Yai Thái Lan 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch 25 khách sạn Green Plaza- Đà Nẵng 1.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch 26 khách sạn Malaysia Wai-Ching Poon Kevin Lock-Teng Low 2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn À La Carte Đà Nẵng 29 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hƣởng 34 đến hài lòng khách du lịch dịch vụ khách sạn À La Carte Đà Nẵng 2.3 Quy nghiên cứu 43 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 69 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Những năm gần du lịch trở thành ngành cơng nghiệp khơng khói mũi nhọn thành phố Đà Nẵng Tuy nhiên phát triển chất lƣợng loại dịch vụ du lịch chƣa theo kịp phát triển số lƣợng, dịch vụ lƣu trú không tránh khỏi vấn đề Khách sạn À La Carte trở thành tên đƣợc nhắc đến nhiều từ năm 2014 vừa đƣa vào hoạt động, lạ độc đáo trải nghiệm khó quên dành cho khách du lịch Tuy vậy, khách sạn đƣợc thành lập chƣa lâu nên dịch vụ chƣa hoàn thiện Tác giả thực nghiên cứu nhằm nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch chất lƣợng dịch vụ khách sạn À La Carte, qua mong muốn đóng góp vào việc định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh thời gian tới, đồng thời xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách du lịch dịch vụ khách sạn tạo tiền đề cho nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu  Đƣa mơ hình nghiên cứu hài lòng khách du lịch khách sạn À La Carte Đà Nẵng  Phân tích đánh giá tác động nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch  Đƣa đóng góp, hàm ý sách cho nhà quản lý nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ khách sạn thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đề tài lựa chọn khách sạn À La Carte làm trƣờng hợp điển hình để nghiên cứu Khách sạn À La Carte Đà Nẵng mơ hình khách sạn hộ, hệ HOS5 Ít lần/năm 22 3,00 1,024 ,218 2,55 3,45 lần/năm 84 3,06 1,057 ,115 2,83 3,29 lần/ năm 51 3,00 1,000 ,140 2,72 3,28 lần/năm 17 3,94 ,899 ,218 3,48 4,40 lần/ năm 20 3,45 1,050 ,235 2,96 3,94 5 lần hơn/năm 16 2,94 1,181 ,295 2,31 3,57 210 3,14 1,060 ,073 2,99 3,28 VAS4 Ít lần/năm 22 3,05 1,090 ,232 2,56 3,53 lần/năm 84 3,00 1,182 ,129 2,74 3,26 lần/ năm 51 3,16 1,173 ,164 2,83 3,49 lần/năm 17 3,92 1,029 ,250 3,41 4,47 lần/ năm 20 2,75 1,410 ,315 2,09 3,41 5 lần hơn/năm 16 3,06 1,063 ,266 2,50 3,63 210 3,10 1,192 ,082 2,94 3,26 Total Total Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N HOS4 Lần Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 58 3,05 1,083 ,142 2,77 3,34 Từ 2-3 lần 84 2,98 1,041 ,114 2,75 3,20 Từ 4-5 lần 51 3,20 1,059 ,148 2,90 3,49 Trên lần 17 4,24 ,970 ,235 3,74 4,73 Total 210 3,15 1,096 ,076 3,00 3,30 58 3,14 1,083 ,142 2,85 3,42 Từ 2-3 lần 84 3,06 1,057 ,115 2,83 3,29 Từ 4-5 lần 51 3,00 1,000 ,140 2,72 3,28 HOS5 Lần Trên lần 17 3,94 0,899 ,218 3,48 4,40 210 3,14 1,060 ,073 2,99 3,28 58 2,95 1,191 ,156 2,64 3,26 Từ 2-3 lần 84 3,00 1,182 ,129 2,74 3,26 Từ 4-5 lần 51 3,16 1,173 ,164 2,83 3,49 Trên lần 17 3,93 1,029 ,250 3,41 4,47 210 3,10 1,192 ,082 2,94 3,26 Total VAS4 Lần Total 2.3.3 Vị trí Mục đích chuyến Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic LOC1 LOC2 LOC3 LOC4 df1 ,445 df2 3 3 1,904 ,825 8,237 Sig 206 206 206 206 ,721 ,130 ,481 ,000 ANOVA Sum of Squares LOC1 LOC2 LOC3 LOC4 Between Groups df Mean Square 1,290 ,430 Within Groups 175,834 206 ,854 Total 177,124 209 Between Groups 1,619 ,540 Within Groups 165,162 206 ,802 Total 166,781 209 Between Groups ,052 ,017 Within Groups 173,705 206 ,843 Total 173,757 209 3,316 Between Groups Within Groups 183,084 206 ,889 Total 186,400 209 Chức vụ công tác Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic LOC1 LOC2 LOC3 LOC4 1,563 2,119 3,204 3,267 df1 df2 5 5 Sig 204 204 204 204 ,172 ,065 ,008 ,007 1,105 F Sig ,504 ,680 ,673 ,569 ,021 ,996 1,244 ,295 ANOVA Sum of Squares LOC1 LOC2 LOC3 LOC4 Between Groups df Mean Square 10,031 Within Groups 167,093 204 ,819 Total 177,124 209 8,553 Between Groups Within Groups 158,228 204 ,776 Total 166,781 209 8,616 Between Groups Within Groups 165,141 204 ,810 Total 173,757 209 11,612 Between Groups Within Groups 174,788 204 ,857 Total 186,400 209 F Sig 2,006 2,449 ,035 1,711 2,205 ,055 1,723 2,129 ,063 2,322 2,710 ,021 Giới tính Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic LOC1 LOC2 LOC3 LOC4 df1 ,596 ,473 ,154 df2 1 1 1,380 Sig 208 208 208 208 ,441 ,492 ,695 ,241 ANOVA Sum of Squares LOC1 LOC2 LOC3 LOC4 Between Groups ,180 df Mean Square ,180 Within Groups 176,944 208 ,851 Total 177,124 209 Between Groups ,586 ,586 Within Groups 166,195 208 ,799 Total 166,781 209 Between Groups ,517 ,517 Within Groups 173,240 208 ,833 Total 173,757 209 Between Groups ,517 ,517 Within Groups 185,883 208 ,894 Total 186,400 209 F Sig ,212 ,646 ,733 ,393 ,621 ,432 ,579 ,448 Tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic LOC1 LOC2 LOC3 LOC4 df1 ,289 df2 Sig 3 3 1,893 ,537 1,550 206 206 206 206 ,833 ,132 ,658 ,203 ANOVA Sum of Squares LOC1 LOC2 LOC3 LOC4 Between Groups df Mean Square 1,836 ,612 Within Groups 175,288 206 ,851 Total 177,124 209 Between Groups 1,937 ,646 Within Groups 164,844 206 ,800 Total 166,781 209 Between Groups ,951 ,317 Within Groups 172,806 206 ,839 Total 173,757 209 3,655 Between Groups Within Groups 182,745 206 ,887 Total 186,400 209 F Sig ,719 ,542 ,807 ,491 ,378 ,769 1,218 1,373 ,252 Châu lục Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic LOC1 LOC2 LOC3 LOC4 df1 5,611 4,330 2,751 9,486 df2 Sig 3 3 206 206 206 206 ,001 ,006 ,044 ,000 ANOVA Sum of Squares LOC1 Between Groups 1,308 ,436 206 ,853 177,124 209 166,241 206 ,807 166,781 209 Within Groups 173,338 206 ,841 Total 173,757 209 Total Between Groups ,540 Within Groups Total LOC3 LOC4 Mean Square 175,816 Within Groups LOC2 df Between Groups Between Groups ,180 ,419 ,140 4,011 Within Groups 182,389 206 ,885 Total 186,400 209 1,337 F Sig ,511 ,675 ,223 ,880 ,166 ,919 1,510 ,213 Mức độ thƣờng xuyên lƣu trú khách sạn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic LOC1 LOC2 LOC3 LOC4 df1 2,100 3,238 df2 5 5 ,727 4,772 Sig 204 204 204 204 ,067 ,008 ,604 ,000 ANOVA Sum of Squares LOC1 LOC2 LOC3 LOC4 Between Groups df Mean Square 4,219 ,844 Within Groups 172,904 204 ,848 Total 177,124 209 Between Groups 4,358 ,872 Within Groups 162,423 204 ,796 Total 166,781 209 Between Groups 3,242 ,648 Within Groups 170,515 204 ,836 Total 173,757 209 Between Groups 3,021 ,604 Within Groups 183,379 204 ,899 Total 186,400 209 Số lần đến Đà Nẵng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic LOC1 LOC2 LOC3 LOC4 1,876 4,046 ,870 5,540 df1 df2 3 3 Sig 206 206 206 206 ,135 ,008 ,457 ,001 F ,996 Sig ,421 1,095 ,365 ,776 ,568 ,672 ,645 ANOVA Sum of Squares LOC1 LOC2 LOC3 LOC4 Between Groups df ,611 Mean Square ,204 Within Groups 176,513 206 ,857 Total 177,124 209 Between Groups 1,396 ,465 Within Groups 165,385 206 ,803 Total 166,781 209 Between Groups ,656 ,219 Within Groups 173,101 206 ,840 Total 173,757 209 Between Groups 1,631 ,544 Within Groups 184,769 206 ,897 Total 186,400 209 F Sig ,238 ,870 ,580 ,629 ,260 ,854 ,606 ,612 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum LOC1 Nhân viên văn phòng 82 3,77 ,960 ,106 3,56 3,98 Học sinh 26 3,88 ,993 ,195 3,48 4,29 Tự kinh doanh 19 3,47 ,964 ,221 3,01 3,94 Nghỉ hưu 42 4,24 ,790 ,122 3,99 4,48 Nội trợ 20 3,80 ,523 ,117 3,56 4,04 Chủ tịch/giám đốc 21 3,71 1,007 ,220 3,26 4,17 210 3,85 ,921 ,064 3,72 3,97 LOC2 Nhân viên văn phòng Total 82 3,66 ,878 ,097 3,47 3,85 Học sinh 26 3,81 1,021 ,200 3,40 4,22 Tự kinh doanh 19 3,79 1,032 ,237 3,29 4,29 Nghỉ hưu 42 4,12 ,772 ,119 3,88 4,36 Nội trợ 20 3,95 ,605 ,135 3,67 4,23 Chủ tịch/giám đốc 21 3,48 ,981 ,214 3,03 3,92 210 3,79 ,893 ,062 3,67 3,91 Total Sự đáng giá Mục đích chuyến Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic VFM1 VFM2 VFM3 VFM4 df1 ,773 df2 3 3 2,310 3,171 2,677 Sig 206 206 206 206 ,510 ,077 ,025 ,048 ANOVA Sum of Squares VFM1 VFM2 VFM3 VFM4 Between Groups df Mean Square ,593 ,198 Within Groups 256,435 206 Total 257,029 209 Between Groups 1,993 217,144 206 1,054 Total 223,124 209 2,582 ,861 Within Groups 207,918 206 Total 210,500 209 Between Groups 1,955 229,802 206 Total 231,757 209 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 1,287 ,894 1,800 ,192 df1 df2 5 5 Sig 204 204 204 204 ,271 ,486 ,114 ,965 ,924 1,891 ,132 ,853 ,467 ,584 ,626 1,009 ,652 Within Groups Sig 1,245 5,980 Chức vụ công tác VFM1 VFM2 VFM3 VFM4 ,159 Within Groups Between Groups F 1,116 ANOVA Sum of Squares VFM1 VFM2 VFM3 VFM4 Between Groups df Mean Square 8,847 1,769 Within Groups 248,181 204 1,217 Total 257,029 209 14,002 2,800 Within Groups 209,122 204 1,025 Total 223,124 209 7,934 Between Groups Between Groups 202,566 204 ,993 Total 210,500 209 4,555 ,911 Within Groups 227,203 204 Total 231,757 209 Sig 1,454 ,206 2,732 ,021 1,587 Within Groups Between Groups F 1,598 ,162 ,818 ,538 1,114 Giới tính Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic VFM1 VFM2 VFM3 VFM4 df1 ,002 ,717 df2 1 1 2,348 ,857 Sig 208 208 208 208 ,965 ,398 ,127 ,356 ANOVA Sum of Squares VFM1 VFM2 VFM3 VFM4 Between Groups ,007 df Mean Square ,007 ,006 Within Groups 257,022 208 Total 257,029 209 4,857 4,857 Within Groups 218,267 208 1,049 Total 223,124 209 Between Groups Between Groups ,077 210,423 208 Total 210,500 209 Between Groups ,644 231,114 208 Total 231,757 209 ,941 4,629 ,033 ,076 ,784 ,579 ,447 1,012 ,644 Within Groups Sig 1,236 ,077 Within Groups F 1,111 Tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic VFM1 VFM2 VFM3 VFM4 df1 3,430 1,026 4,152 3,022 df2 3 3 Sig 206 206 206 206 ,018 ,382 ,007 ,031 ANOVA Sum of Squares VFM1 VFM2 VFM3 VFM4 Between Groups df Mean Square 4,829 1,610 Within Groups 252,199 206 1,224 Total 257,029 209 Between Groups 4,687 1,562 Within Groups 218,436 206 1,060 Total 223,124 209 Between Groups 2,152 ,717 208,348 206 Total 210,500 209 9,482 3,161 Within Groups 222,275 206 1,079 Total 231,757 209 Châu lục Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic VFM1 VFM2 VFM3 VFM4 ,317 ,930 1,868 ,110 df1 df2 3 3 Sig 206 206 206 206 ,813 ,427 ,136 ,954 Sig 1,315 ,271 1,474 ,223 ,709 Within Groups Between Groups F ,547 1,011 2,929 ,035 ANOVA Sum of Squares VFM1 VFM2 VFM3 VFM4 Between Groups df Mean Square 2,039 ,680 Within Groups 254,989 206 Total 257,029 209 Between Groups ,219 222,905 206 Total 223,124 209 Between Groups ,194 210,306 206 Total 210,500 209 Between Groups 1,550 230,207 206 Total 231,757 209 ,649 ,067 ,977 ,063 ,979 ,462 ,709 1,021 ,517 Within Groups ,549 1,082 ,065 Within Groups Sig 1,238 ,073 Within Groups F 1,118 Mức độ thƣờng xuyên lƣu trú khách sạn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic VFM1 VFM2 VFM3 VFM4 2,242 1,901 2,360 1,405 df1 df2 5 5 Sig 204 204 204 204 ,052 ,096 ,041 ,224 ANOVA Sum of Squares VFM1 VFM2 VFM3 VFM4 Between Groups 4,773 df Mean Square ,955 Within Groups 252,255 204 Total 257,029 209 Between Groups ,772 5,340 1,068 217,784 204 1,068 Total 223,124 209 4,163 ,833 Within Groups 206,337 204 Total 210,500 209 Between Groups Sig ,571 1,237 Within Groups Between Groups F 1,000 ,419 ,823 ,534 1,011 6,813 1,363 Within Groups 224,944 204 1,103 Total 231,757 209 1,236 ,294 Số lần đến Đà Nẵng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic VFM1 VFM2 VFM3 VFM4 df1 1,508 1,185 3,253 2,144 df2 3 3 Sig 206 206 206 206 ,214 ,316 ,023 ,096 ANOVA Sum of Squares VFM1 VFM2 VFM3 VFM4 Between Groups df Mean Square 4,428 1,476 Within Groups 252,601 206 1,226 Total 257,029 209 5,121 1,707 Within Groups 218,003 206 1,058 Total 223,124 209 Between Groups Between Groups 3,782 1,261 Within Groups 206,718 206 1,003 Total 210,500 209 5,730 1,910 Within Groups 226,027 206 1,097 Total 231,757 209 Between Groups 2.3.4 Sự hài lòng Mục đích chuyến Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CS1 CS2 CS3 ,139 2,747 1,146 df1 df2 3 Sig 206 ,937 206 ,044 206 ,331 F Sig 1,204 ,309 1,613 ,188 1,256 ,291 1,741 ,160 ANOVA Sum of Squares CS1 CS2 CS3 Between Groups df Mean Square 2,016 ,672 Within Groups 225,108 206 Total 227,124 209 Between Groups ,615 4,835 1,612 277,261 206 1,346 Total 282,095 209 1,159 ,386 Within Groups 245,322 206 Total 246,481 209 Sig ,606 1,093 Within Groups Between Groups F 1,197 ,312 ,324 ,808 1,191 Chức vụ công tác Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CS1 CS2 CS3 df1 ,962 df2 5 2,064 1,268 Sig 204 ,442 204 ,071 204 ,279 ANOVA Sum of Squares CS1 CS2 CS3 Between Groups df Mean Square 8,991 1,798 Within Groups 218,133 204 1,069 Total 227,124 209 6,371 Within Groups 275,724 204 Total 282,095 209 Between Groups Between Groups 11,910 2,382 234,571 204 1,150 Total 246,481 209 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 2,077 ,161 ,014 df1 df2 1 Sig 208 ,151 208 ,689 208 ,905 Sig 1,682 ,140 ,454 1,352 Within Groups Giới tính CS1 CS2 CS3 1,274 ,943 F 2,072 ,070 ANOVA Sum of Squares CS1 CS2 CS3 Between Groups df Mean Square ,267 ,267 Within Groups 226,857 208 Total 227,124 209 Between Groups ,213 281,883 208 Total 282,095 209 Between Groups Sig ,245 ,621 ,157 ,692 1,091 ,213 Within Groups F 1,355 3,200 3,200 Within Groups 243,281 208 1,170 Total 246,481 209 2,736 ,100 Tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CS1 CS2 CS3 df1 ,821 ,585 df2 3 2,361 Sig 206 ,483 206 ,625 206 ,073 ANOVA Sum of Squares CS1 CS2 CS3 Between Groups df Mean Square 1,004 ,335 Within Groups 226,120 206 Total 227,124 209 Between Groups 1,854 280,242 206 Total 282,095 209 Between Groups 1,649 244,832 206 Total 246,481 209 Châu lục Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CS1 CS2 CS3 3,066 3,908 3,362 df1 df2 3 Sig 206 ,029 206 ,010 206 ,020 ,454 ,715 ,462 ,709 1,360 ,550 Within Groups Sig ,822 1,098 ,618 Within Groups F ,305 1,189 ANOVA Sum of Squares CS1 CS2 CS3 Between Groups df Mean Square 6,409 2,136 Within Groups 220,715 206 1,071 Total 227,124 209 Between Groups 10,832 3,611 Within Groups 271,263 206 1,317 Total 282,095 209 12,481 4,160 Within Groups 234,000 206 1,136 Total 246,481 209 Between Groups F Sig 1,994 ,116 2,742 ,044 3,663 ,013 Mức độ thƣờng xuyên lƣu trú khách sạn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CS1 CS2 CS3 df1 ,804 df2 5 1,183 1,041 Sig 204 ,548 204 ,319 204 ,394 ANOVA Sum of Squares CS1 CS2 CS3 Between Groups df Mean Square 10,008 2,002 Within Groups 217,116 204 1,064 Total 227,124 209 7,786 1,557 Within Groups 274,309 204 1,345 Total 282,095 209 Between Groups Between Groups 12,447 2,489 Within Groups 234,033 204 1,147 Total 246,481 209 Số lần đến Đà Nẵng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CS1 CS2 CS3 ,586 1,306 1,461 df1 df2 3 Sig 206 ,625 206 ,273 206 ,226 F Sig 1,881 ,099 1,158 ,331 2,170 ,059 ANOVA Sum of Squares CS1 CS2 CS3 Between Groups df Mean Square 5,404 1,801 Within Groups 221,720 206 1,076 Total 227,124 209 Between Groups 6,306 2,102 Within Groups 275,789 206 1,339 Total 282,095 209 11,737 3,912 Within Groups 234,744 206 1,140 Total 246,481 209 Between Groups F Sig 1,673 ,174 1,570 ,198 3,433 ,018 Descriptives CS3 95% Confidence Interval for Mean N Lần Từ 2-3 lần Từ 4-5 lần Trên lần Total Mean 58 84 51 17 210 Std Deviation 3,82 3,29 2,90 3,24 ,883 3,22 Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 1,031 ,135 1,082 ,118 1,136 ,159 ,214 1,086 ,075 2,97 3,05 2,58 3,37 3,08 3,51 3,52 3,22 4,28 3,37 1 5 5 ... khách du lịch dịch vụ 24 khách sạn đảo Lanta Yai Thái Lan 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch 25 khách sạn Green Plaza- Đà Nẵng 1.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch... Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch quốc tế dịch vụ khách sạn đảo Lanta Yai Thái Lan 24 1.4.5 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch quốc tế khách sạn Green Plaze Đà... nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu  Đƣa mơ hình nghiên cứu hài lòng khách du lịch khách sạn À La Carte Đà Nẵng  Phân tích đánh giá tác động nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch  Đƣa đóng