Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (full)

Đề tài của Đỗ Quang Thạch viết về “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam” Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng năm 2011 đã phân tíc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ THỊ PHƯƠNG ĐIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ THỊ PHƯƠNG ĐIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng - Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

–C—

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

VÕ THỊ PHƯƠNG ĐIỆP

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 2

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán và phân loại thẻ 7

1.1.2 Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại 12

1.1.3 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 17

1.1.4 Vai trò của dịch vụ thẻ 18

1.1.5 Rủi ro trong việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ 21

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23

1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 23

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 26

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI 38

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 38

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng

Hải Việt Nam 38

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ hoạt động của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 39

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 40

2.1.4 Tổng quan về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 40

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 46

2.2.1 Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng 46

2.2.2 Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ thẻ 56

2.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 62

2.2.4 Thực trạng kiểm soát rủi ro 68

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 71

2.3.1 Những kết quả đạt được 71

2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại 73

2.3.3 Nguyên nhân 75

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 81

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 81

3.1.1 Về mặt thị trường chung 81

3.1.2 Về các định hướng phát triển tại Maritime Bank 83

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 85

3.2.1 Về khách hàng 85

3.2.2 Về sản phẩm 87

3.2.3 Về hệ thống mạng lưới 89

3.2.4 Về các kênh cung ứng và phân phối dịch vụ thẻ 91

3.2.5 Về nguồn nhân lực 93

3.2.6 Về quy trình nghiệp vụ 94

3.2.7 Về quản lí rủi ro 95

3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 98

KẾT LUẬN 100

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

–C—

2.5 Khảo sát tiếng nói khách hàng (VOC) năm 2012-2013 632.6 Kết quả khảo sát Chất lượng dịch vụ thẻ các tháng trong

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, kinh tế nước ta ngày càng phát triển, đời sống đại bộ phận dân cư đã được cải thiện đáng kể, điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các khu vực kinh tế nói chung và lĩnh vực dịch vụ nói riêng, trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng, nhất là lĩnh vực thẻ thanh toán đang là dịch vụ rất được quan tâm hiện nay

Thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán chủ đạo của người dân tại các nước phát triển Tại Việt Nam, thẻ thanh toán cũng đã có sự tăng trưởng đáng kể Tuy nhiên, để dịch vụ thẻ thanh toán phát triển bền vững và hiệu quả, cần những giải pháp phù hợp hướng tới mục tiêu đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt

Ngày càng nhiều người tiêu dùng Việt Nam lựa chọn hình thức thanh toán và sử dụng thẻ tín dụng, đặc biệt là thẻ ATM Đây là một dịch vụ mới nhưng lại có tốc độ tăng trưởng cao trong vài năm gần đây ở nước ta, điều này chứng tỏ vai trò quan trọng và hữu ích của nó đến sự phát triển kinh tế xã hội Dịch vụ thẻ ATM, thẻ ghi nợ… thực sự là những sản phẩm cần thiết trong ví mỗi khách hàng

Phát triển thị trường thẻ ngân hàng là một trong những giải pháp để tiến tới mục tiêu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam Đó cũng

là công cụ để tăng cường sự quản lý của Nhà nước, minh bạch và chống thất thu thuế

Tuy vậy, việc phát hành và sử dụng thẻ ATM vẫn còn nhiều bất cập

Do đó, với mong muốn tìm hiểu thêm về sự phát triển thẻ ATM, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” để nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình Bài viết của tôi hẳn còn nhiều thiếu sót rất mong được sự chỉ bảo và đóng góp của quý thầy cô và các bạn để

bài viết của tôi được hoàn thiện hơn

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến sự hướng dẫn tận tình của GS.TS Nguyễn

Bá Thanh, các thầy cô và các bạn đã giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

Nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Maritime Bank một cách tổng quát dựa trên các tiêu chí đánh giá chung của ngân hàng

và kết quả khảo sát khách hàng

Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục các hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Maritime Bank

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM nói chung và tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Maritime Bank nói riêng

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ tại Maritime Bank từ năm 2010 đến 2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên cơ sở các kiến thức chuyên ngành, các phương pháp phân tích, thống kê, tổng hợp, phương pháp so sánh, khảo sát ý kiến khách hàng và

xử lí dữ liệu bằng SPSS

5 Bố cục đề tài

Nội dung chính của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tại

ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Hàng Hải Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng

Hải Việt Nam

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Hoạt động ngân hàng là hoạt động không thể thiếu với sự phát triển kinh tế - xã hội Trong những năm qua, ngành ngân hàng đã đóng góp một phần hết sức quan trọng với sự phát triển của đất nước Tuy nhiên, cùng với

sự phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu của người dân về các sản phẩm dịch vụ ngày càng càng cao Có thể thấy nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp Họ đòi hỏi phía ngân hàng phải có những sản phẩm có nhiều tiện ích hơn Đây vừa là thách thức vừa là điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm thu hút khách hàng và hoàn thiện, phát triển các dịch vụ mới Trong đó thanh toán thẻ là một dịch vụ đang được quan tâm và ưa chuộng nhất hiện nay trên thế giới Nó thể hiện thành công to lớn trong việc ứng dụng các tiến bộ vượt bậc của ngành công nghệ thông tin và ngành điện tử viễn thông vào hoạt động ngân hàng

Tại Việt Nam, thẻ thanh toán đã được biết đến đã lâu nhưng mãi đến năm 1998 thị trường thẻ mới trở nên sôi động khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng Bởi lợi nhuận từ dịch vụ này mang lại cho ngân hàng rất lớn, nên các ngân hàng thương mại rất chú trọng đến vấn đề nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ nhằm tạo thế mạnh cho ngân hàng mình nhằm thu hút khách hàng và phát triển kinh doanh Sự phát triển dịch vụ thẻ sẽ là một trong những biện pháp giúp nâng cao sức cạnh tranh về công nghệ của các ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài Nhưng bên cạnh đó, đây cũng là dịch vụ đem lại không ít những thách thức buộc các ngân hàng không ngừng nhìn lại mình và đưa ra các biện pháp giải quyết để có thể đứng vững và khẳng định vị thế của mình trên thị trường Hoạt động sôi nổi của dịch vụ thẻ

trong những năm qua đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu như:

Luận án tiến sĩ Kinh tế của Nguyễn Danh Lương (Hà Nội, 2003)

“Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam” đã

phân tích, đánh giá thực trạng của hình thức thanh toán ở nước ta, đặc biệt là nghiên cứu, phân tích các tranh chấp, rủi ro trong nghiệp vụ thẻ Qua đó đưa

ra những bài học kinh nghiệm, giải pháp và kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng và hoàn thiện thị trường thanh toán thẻ ở nước

ta Tuy nhiên, nghiên cứu của TS Nguyễn Danh Lương chỉ đánh giá một cách khái quát thị trường thẻ thanh toán của Việt Nam nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể hơn từng loại thẻ của các ngân hàng khác nhau

Luận án tiến sĩ Khoa học của Trần Tuấn Lộc (Thành Phố Hồ Chí Minh,

2004) “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt

Nam” đã đề cập đến những lí luận tổng quan về thẻ ngân hàng, khảo sát thị

trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam TS Trần Tuấn Lộc tuy có phân tích cụ thể hơn TS Nguyễn Danh Lương về thẻ ngân hàng, không đề cập đến các loại thẻ do các tổ chức tín dụng khác phát hành, nhưng cũng chỉ mới dừng lại ở việc phân tích một cách tổng quát nhất và đưa ra các giải pháp mang tính chất vĩ mô

Đề tài của Đỗ Quang Thạch viết về “Phát triển hoạt động kinh doanh

thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam”

Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng năm 2011 đã phân tích đánh giá toàn diện thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Nam từ khâu phát hành đến sử dụng thanh toán Từ đó, đưa ra các định hướng

để Ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Nam phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ở đó, tác giả đã khẳng định phát triển hoạt động kinh doanh thẻ không chỉ có riêng bản thân ngân hàng phát hành mà còn có sự hỗ trợ của

Nhà nước, của Hiệp Hội thẻ và của NHNN Tuy nhiên, với đề tài này, tác giả chỉ đề cập đến hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank Chi nhánh Quảng Nam, và dừng lại ở một khía cạnh là hoạt động kinh doanh thẻ chứ chưa phân tích sâu về khâu sử dụng thanh toán của thẻ

Đề tài của Nguyễn Cao Phong viết về “Giải pháp phát triển kinh doanh

dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại Ngoại thương Việt Nam” trường Đại

học Kinh tế Đà Nẵng năm 2009 Với luận văn này, tác giả hy vọng rằng với những giải pháp thực tế được đưa ra sẽ khắc phục được các hạn chế, góp phần hoàn thiện và thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nói riêng cũng như thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam nói chung trên chặng đường kinh tế khu vực và thế giới

Các nghiên cứu trên đã đánh giá được thực trạng, các hạn chế cũng như phân tích được nguyên nhân các hạn chế đó, trong vấn đề phát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng thương mại cụ thể được sử dụng là đối tượng nghiên cứu Từ đó, đưa ra các giải pháp có thể áp dụng trong môi trường cụ thể của các Ngân hàng này nhằm phát triển dịch vụ thẻ ở ngân hàng đó Đối với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng vậy, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ được xem là một trong các định hướng phát triển quan trọng trong giai đoạn kế tiếp Ở Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng có các chính sách phát triển dịch vụ thẻ riêng khác biệt so với các ngân hàng trong các nghiên cứu trước Các chính sách này đã giúp Ngân hàng đạt nhiều thành công, song cũng còn nảy sinh nhiều hạn chế

Vận dụng các đề tài đã tham khảo trên, Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” đã đánh giá thực trạng trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, bao gồm cả hoạt động kinh doanh thẻ và sử dụng các dịch vụ thẻ của khách hàng trên phương diện các quy trình, quy định, chính sách riêng của Ngân

hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Dựa trên các biện pháp cụ thể thực tế mà Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã áp dụng trong giai đoạn 2011-2013 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đưa ra các đánh giá mang tính khách quan Từ đó, phân tích các mặt thuận lợi và khó khăn để đưa ra định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Đề xuất đưa

ra các giải pháp thích hợp để gia tăng phát triển sản phẩm thẻ và cung cấp các tiện ích tốt nhất cho khách hàng, góp phần hoàn thiện và thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán và phân loại thẻ

a Khái niệm về thẻ

Thẻ là một phương tiện thanh toán tiên tiến, thể hiện sự phát triển của hoạt động thanh toán và đặc biệt là việc ứng dụng khoa học kỹ thuật trong công nghệ ngân hàng cũng như thúc đẩy quá trình hội nhập với nền tài chính khu vực và thế giới

Khái niệm thẻ thanh toán có nhiều cách diễn đạt, mỗi cách diễn đạt làm nổi bật một tính chất trọng yếu của thẻ Sau đây là một số định nghĩa về thẻ thanh toán:

· Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động

· Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty

· Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ

· Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant) Nó cho

phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán

Tổng hợp lại, ta có thể thấy thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng, các tổ chức tài chính hoặc các công ty phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động (ATM)

Dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành, thẻ ngân hàng đều được làm bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố căn bản như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của Nhà phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của Tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế…

b Phân loại thẻ

· Phân loại theo công nghệ:

- Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi,

tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo

- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng

từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong

20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin

- Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh

toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính

· Phân loại theo chủ thể phát hành:

- Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng

phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí

của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành như Diners Club, Amex

· Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:

- Thẻ tín dụng (Credit Card): là một công cụ thanh toán không dùng

tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ

số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả chậm Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng

Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn só đối với các tổ chức tài chính, địa vị xã hội…của khách hàng Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau

Cũng từ việc thẩm định và phân loại khách hàng mà các ngân hàng

cũng như các tổ chức tài chính đưa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: ví

dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ Vàng (Gold) và thẻ Chuẩn (Classic/Standard)…

Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ (gọi là đơn vị chấp nhận thẻ) để thanh toán

- Thẻ thanh toán (Charge Card): là sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt,

phục vụ những khách hàng có thu nhập cao, có khả năng tài chính vững vàng

và có mức chi tiêu lớn Nếu như thẻ tín dụng thông thường cho phép khách hàng có thể trả một phần số dư nợ cuối kỳ vào ngày đến hạn với điều kiện đảm bảo mức thanh toán tối thiểu thì đối với thẻ thanh toán, chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn số tiền phát sinh cho ngân hàng khi vào ngày đến hạn Tuy nhiên, để đổi lại, khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao và không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng

- Thẻ ATM: là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép

chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác

Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM Bằng cách nhập

mã số cá nhân (PIN), chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần Điều này

có nghĩa là cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng

và khả năng tự phục vụ

Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn Hiện nay hai hệ thống ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS của Master Card và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của các ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu

- Thẻ ghi nợ (Debit card): Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là

một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, nói về mức độ

có thể thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng Điều này có được bởi tính chất của thẻ ghi nợ Bất cứ khách hàng nào có tài khoản mở tại ngân hàng đều có thẻ phát hành thẻ ghi nợ hoặc trong trường hợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì bản thân thẻ ghi nợ này sẽ gắn liền với một tài khoản của khách hàng Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tài các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM Như vậy, mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay, không có việc phân loại khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đề có thể tiếp cận tới sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng

· Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

- Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do

vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó

- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng

các ngoại tệ mạnh để thanh toán

Mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại thẻ đều

có đặc điểm chung là dùng để thanh toán hàng hóa và rút tiền mặt Do vậy, một cách tổng quát người ta gọi là thẻ thanh toán

1.1.2 Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại

a Khái niệm về dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ là dịch vụ mà tổ chức tín dụng cung cấp cho khách hàng những tiện ích, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt khi sử dụng sản phẩm thẻ dựa trên sự phát triển công nghệ thông tin, khoa học và kĩ thuật

Dịch vụ thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của các dịch vụ ngân hàng, được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại mà các ngân hàng đã cung cấp rất nhiều dịch vụ và tiện ích thông qua thẻ

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn

b Nội dung dịch vụ thẻ

Tại các quốc gia phát triển, dịch vụ thẻ ra đời từ rất sớm và đã nhanh chóng trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được yêu thích của nhiều người vì độ an toàn và sự tiện lợi của nó

Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ được các NHTM ứng dụng phát triển khá trễ, song với những tiện ích vốn có của nó, dịch vụ thẻ cũng đã nhanh chóng phát triển và trở thành phương tiện thanh toán khá phổ biến, điều đó được thể hiện rất rõ ở số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, mạng lưới chấp nhận thẻ, cũng như doanh số thanh toán thẻ của các NHTM tăng trưởng khá nhanh

trong những năm qua Kể từ đây, hệ thống ngân hàng tiếp xúc với một loại hình dịch vụ mới mẻ nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền kinh tế, góp phần hiện đại hóa ngân hàng đồng thời tạo điều kiện để nền kinh

tế nước ta hội nhập với khu vực và thế giới

Nhìn lại những năm qua, bằng những nỗ lực không ngừng của hệ thống ngân hàng Việt Nam, có thể nhận thấy thị trường thẻ Việt Nam đang ngày càng khởi sắc, dịch vụ thẻ đang ngày càng sôi động Các Ngân hàng đua nhau chiếm lĩnh thị phần trong vùng ảnh hưởng của mình Sự thành công và phát triển vượt bậc của dịch vụ thẻ tại Việt Nam hiện nay đã khẳng định được xu thế phát triển tất yếu của loại hình dịch vụ này

Có thể nói, thị trường thẻ đang ngày càng đa dạng và tiện ích hơn cho người sử dụng thông qua việc hiện đại hoá công nghệ của các ngân hàng trong và ngoài nước Bởi theo họ, thẻ chính là công cụ đắc lực giúp người tiêu dùng tiếp cận dịch vụ ngân hàng nhanh nhất Thực tế, khi cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao, thì việc sử dụng thẻ và các dịch vụ thanh toán nhiều hơn, thay vì chỉ dùng thẻ để rút tiền mặt như trước Xác định thẻ là một công cụ giúp khách hàng tự thực hiện nhiều giao dịch qua ngân hàng mọi lúc - mọi nơi, nên các ngân hàng đã cung cấp rất nhiều dịch vụ qua thẻ

Ban đầu là những dịch vụ đơn giản như: dịch vụ phát hành thẻ; dịch vụ thanh toán thẻ; dịch vụ ATM; thanh toán cước phí bưu điện, internet, bảo hiểm, điện, nước… qua hệ thống ATM, POS

Sau đó, để gia tăng tiện ích của thẻ, các ngân hàng đã cung cấp các dịch

vụ thẻ đa dạng hơn như: dịch vụ chuyển khoản; dịch vụ thanh toán khi mua hàng qua mạng; dịch vụ gửi tiền trực tiếp qua máy ATM; mở tài khoản có kỳ hạn thông qua việc trích nợ tài khoản thanh toán trên ATM; nạp tiền cho điện thoại các loại (Vntop-up); dịch vụ trả lương, nộp thuế qua ngân hàng; dịch vụ

hỗ trợ toàn diện (hỗ trợ khách hàng 24/7; hỗ trợ y tế và du lịch toàn cầu; bảo

hiểm 24/24 trên phạm vi toàn cầu; hỗ trợ khẩn cấp tại nước ngoài)

Ngoài ra, các ngân hàng hiện nay đang gia tăng dịch vụ thấu chi qua thẻ: Về cơ bản, dịch vụ thấu chi qua thẻ không khác nhiều với dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng Thấu chi tài khoản thẻ cung cấp cho khách hàng một hạn mức chi tiêu vượt quá số tiền có trong tài khoản thẻ và khách hàng có thể sử dụng số tiền đó bất cứ khi nào qua thẻ thanh toán, hoặc rút trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng và chỉ trả lãi cho thời gian sử dụng tiền thực tế Có 2 hình thức để đảm bảo cho khoản thấu chi của khách hàng đó là: đảm bảo bằng tài sản giá trị hoặc tín chấp

Nội dung dịch vụ thẻ của ngân hàng bao gồm hai nội dung chính:

* Hoạt động phát hành của ngân hàng và các tổ chức tài chính

- Khách hàng đến tổ chức phát hành để đề nghị mua thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ khác như giấy thông hành, biên lai trả lương, nộp thuế thu nhập

- Khi nhận đủ hồ sơ, tổ chức phát hành tiến hành thẩm định lại Thông thường tổ chức phát hành xem xét lại hồ sơ về tính đúng đắn về các thông tin như tình hình tài chính (nếu khách hàng là công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên (nếu khách hàng là cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng, các mối quan hệ tín dụng trước đây (nếu có)

- Nếu hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp, tổ chức phát hành có thể tiến hành phân loại khách hàng Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàng để có chính sách tín dụng phù hợp Thông thường có hai loại hạn mức tín dụng:

i Hạn mức theo thẻ vàng: thường cấp cho các nhân vật quan trọng, có thu nhập cao và ổn định Hạn mức tín dụng theo thẻ vàng thường cao hơn nhiều so với thẻ thường

ii Hạn mức thẻ thường: Hạn mức tín dụng theo thẻ thường thấp hơn nhiều so với thẻ vàng, chủ yếu cung cấp cho người bình dân Nhưng khách hàng cũng phải đủ tiêu chuẩn để nhận thẻ

- Sau khi thẩm định và phân loại, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều kiện,

tổ chức phát hành tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng Trước khi giao thẻ, tổ chức phát hành yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng ngân hàng tiến hành ghi những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định và mã hóa mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin quản lý

- Khi giao thẻ cho khách hàng, tổ chức phát hành đồng thời cung cấp PIN và yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật Nếu mất tiền do để lộ PIN, chủ thẻ hoàn toàn chịu trách nhiệm

- Sau khi giao thẻ cho khách hàng, quy trình phát hành thẻ kết thúc Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận được thẻ thường không quá 6 ngày

* Quy trình thanh toán thẻ

- Các đơn vị, cá nhân đến tổ chức phát hành yêu cầu sử dụng dịch vụ thẻ (kỹ quỹ hoặc vay) Tổ chức phát hành cung cấp thẻ cho người sử dụng và thông báo cho ngân hàng đại lý và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ

- Chủ thẻ có thể sử dụng dịch vụ thẻ bằng nhiều cách:

i Mua hàng hóa, dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thẻ Khi đó, đơn vị chấp nhận thẻ phải sử dụng máy chuyên dụng kết hợp với kiểm tra bằng mắt để nhận biết:

§ Tính hợp lệ, thời hạn hiệu lực của thẻ

§ Đối chiếu số thẻ của khách hàng với thông báo về danh sách thẻ bị

từ chối thanh toán của tổ chức phát hành thẻ

§ Đối chiếu số tiền thanh toán với hạn mức thanh toán (do tổ chức

§ 1 liên gửi cho chủ thẻ cùng với thẻ

§ 1 liên lưu tại đơn vị chấp nhận thẻ

§ 1 liên kèm các hóa đơn thanh toán (đơn vị chấp nhận thẻ lập cuối ngày hoặc theo định kỳ thỏa thuận thanh toán với tổ chức phát hành thẻ hoặc

tổ chức thanh toán thẻ) gửi cho tổ chức thanh toán thẻ để thanh toán

Tại tổ chức thanh toán thẻ, khi nhận được bảng kê kèm các hóa đơn

thanh toán của đơn vị chấp nhận thẻ gửi đến, sau khi đã kiểm tra đủ điều kiện thanh toán, ngân hàng thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán trong một ngày làm việc cho đơn vị chấp nhận thẻ

Tại tổ chức phát hành thẻ: Sau khi quy trình thanh toán tại tổ chức

thanh toán thẻ kết thúc, họ chuyển biên lai, lập bảng kê cho tổ chức phát hàng qua tổ chức thẻ quốc tế để thanh toán Tổ chức phát hành dựa vào đó mà hoàn lại cho tổ chức thanh toán số tiền đã nhờ đại diện thanh toán hộ

ii Rút tiền ở máy ATM hoặc ở ngân hàng đại lý

§ Tại máy ATM, người cầm thẻ cho thẻ vào máy, nhập PIN và từng bước thực hiện giao dịch được hướng dẫn trên màn hình máy

§ Tại ngân hàng đại lý, chủ thẻ điền vào yêu cầu rút tiền mặt, cung cấp chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu để đối chứng Nhân viên hỗ trợ giao dịch tiến hành kiểm tra tính hợp lý của thông tin và chữ ký trên giấy yêu cầu Nếu tất cả đủ điều kiện, chủ thẻ nhận được tiền thanh toán từ ngân hàng đại lý

Ngoài ra, còn có hoạt động quản lí rủi ro, hoạt động marketing và dịch

vụ khách hàng, hoạt động quản lý và phát triển công nghệ thẻ

1.1.3 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ

- Ngân hàng phát hành: là ngân hàng dược sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trong việc phát hành thẻ mang thương hiệu của minh Ngân hàng phát hành trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ,

mở và quản lý tài khoản thẻ của khách hàng, quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho khách hàng là chủ thẻ Ngân hàng phát hành có quyền kí hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hay một tổ chức tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ Định kỳ, các ngân hàng phát hành phải lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ ghi nợ

- Chủ thẻ: là cá nhân hay người được ủy quyền được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều kiện, quy định của ngân hàng Một chủ thẻ có thể sở hữu một hay nhiều thẻ

- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kí kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ mà mình cung cấp bằng thẻ

- Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện thông qua việc kí kết các hợp đồng chấp nhận thê với các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ Qua việc kí kết hợp đồng, các địa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ này được chấp nhận vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo nhân viên

về dịch vụ thanh toán thẻ, quản lí và xử lý những giao dịch thẻ diễn ra tại địa điểm này Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành, vừa

là ngân hàng thanh toán

- Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các ngân hàng, tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, đặt ra quy tắc bắt buộc các thành viên phải áp dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu Bất

cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải là thành viên của một Tổ chức thẻ quốc tế Mỗi Tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của minh Khác với ngân hàng thành viên, Tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay cơ sở chấp nhận thẻ,

mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng

1.1.4 Vai trò của dịch vụ thẻ

a Đối với ngân hàng

* Đối với ngân hàng phát hành thẻ:

- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nen một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng Để có thể sở hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất định theo quy định của ngân hàng Điều này làm số dư tiền gửi của ngân hàng gia tăng đáng kể

- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích

ở những nơi việc mở chi nhánh là tốn kém Qua đó, lôi kéo thêm lượng khách hàng tiềm năng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhờ tính tiện lợi của mạng lưới

- Cung ứng dịch vụ thẻ góp phần đa dạng hóa dịch vụ của ngân hàng, tạo ra hình ảnh năng động, chuyên nghiệp hơn Làm tốt công tác này tác động

lớn đến việc cải thiện uy tín và thương hiệu của ngân hàng phát hành trên thương trường

* Đối với ngân hàng thanh toán thẻ:

- Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc chi trả Điều này làm gia tăng lượng số dư tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán

- Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại

lý thanh toán, các ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối

ổn định

b Đối với chủ thẻ

- Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cũng cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn Ngày nay, với trình độ kỹ thuật ngày càng cao, việc làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủ thể có thể yên tâm hơn về tiền của mình Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng nhiều, các máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lý tưởng cho các chủ thẻ

- Với việc ngân hàng có thể cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào, khách hàng đã được ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất không kì hạn

- Khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo lượng tiền mặt lớn, làm giảm nguy cơ bị mất cũng như giảm nhẹ công tác bảo quản Mặt khác, khách hàng có được sự tiện lợi khi thanh toán ở các nước khác nhau thông qua hệ thống thẻ, đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tê, không bị lệ thuộc vào loại ngoại tệ

c Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

- Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt số dư trong tài khoản, làm gia tăng sức mua của khách hàng, nhờ đó tăng lượng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ của cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ Chi phí bán hàng, chi phí quản lý tiền mặt không tăng trong khi doanh thu tăng trưởng trực tiếp cải thiện lợi nhuận của đơn vị

- Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ không chịu áp lực về dự trữ tiền cho mục đích thanh toán, làm giảm nguy cơ mất mát trong quá trình bảo quản, kiểm đếm từ đó giúp đơn vị quản lý tài chính an toàn và hiệu quả Đồng thời, các đại lý được hưởng lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân hàng Hiện nay các ngân hàng thường có chính sách ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán gắn với hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ như một chính sách khép kín Tất nhiên các chính sách này chỉ được xem là giải pháp tạm thời để gia tăng số lượng ĐVCNT Về lâu dài, đây không phải là chiến lược chính yếu của các ngân hàng

- Áp dụng tiến bộ công nghệ vào bán hàng tạo cho đơn vị nhận thanh toán bằng thẻ cái nhìn văn minh, hiện đại Đồng thời, càng nhiều điểm thanh toán điện tử nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh chung, góp phần cải thiện môi trường thương mại

d Đối với nền kinh tế

- Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ

ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động Mặt khác, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ, do đó

sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển…

- Việc gia tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt cũng đồng

nghĩa với việc khách hàng mở tài khoản thanh toán tăng Qua đó, Nhà nước

có thể chống lại các hành vi rửa tiền; kiểm soát được các giao dịch kinh tế, kiểm soát được tình hình chấp hành kỷ luật thanh toán, thu nhập của các tổ chức kinh tế và cá nhân; ngăn chặn các hành vi trốn thuế, giảm thiểu tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, thực hiện công bằng xã hội từ đó thực hiện tốt hơn vai trò quản lý của mình

- Việc thanh toán bằng thẻ sử dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế thế giới, trước hết thông qua các tổ chức thẻ trên thế giới Khi triển khai dịch vụ thanh toán thẻ các ngân hàng thương mại sẽ phải đưa hệ thống ATM vào hoạt động Điều này sẽ khuyến khích khách hàng mở tài khoản tiền gửi vào ngân hàng và sử dụng thẻ ATM để giao dịch bởi các “phòng giao dịch tự động” này có thể phục vụ khách hàng liên tục 24/24, 7 ngày/tuần sẽ tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thỏa mãn nhu cầu tiền mặt Như vậy, ATM đã tạo được thói quen mới của người dân, đó là thanh toán không dùng tiền mặt

- Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ góp phần tạo môi truờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư; cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán; nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hoà nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ

1.1.5 Rủi ro trong việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ

a Rủi ro trong phát hành

* Đơn xin phát hành thẻ giả

- Do không thẩm định kĩ thông tin của khách hàng, ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng đăng kí với những thông tin giả mạo Và như

vậy, ngân hàng có thể gặp rủi ro khi khách hàng không có khả năng thanh toán Tuy vậy trên thực tế, điều này rất hiếm khi xảy ra vì hợp đồng thẻ rất dễ kiểm tra và có đảm bảo cao do có thế chấp hoặc tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng

* Tài khoản thẻ bị lợi dụng

- Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành lại thẻ Ngân hàng phát hành nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ khách hàng và yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới Do không kiểm tra tính xác thực của thông tin nên ngân hàng đã gửi thẻ đến địa chỉ mới theo yêu cầu của khách hàng nhưng đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ thật Tài khoản của chủ thẻ

đã bị người khác lợi dụng Điều này chỉ bị phát hiện khi ngân hàng nhận được

sự liên hệ của chủ thẻ thật do không nhận được thẻ hoặc ngân hàng gửi yêu cầu thanh toán cho chủ thẻ

b Rủi ro trong thanh toán

Đây là khâu thường xảy ra rủi ro trong kinh doanh thẻ Rất nhiều rủi ro

đã xảy ra cho các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ trong khâu này

* Thẻ giả

- Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ theo thông tin có được từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc Thẻ giả được sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho các ngân hàng phát hành

* Thẻ bị mất cắp, thất lạc

- Trong lưu hành thẻ, trường hợp này rất dễ xảy ra đối với khách hàng

và ngân hàng Trong trường hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không thông báo kịp cho ngân hàng dẫn dến thẻ bị người khác lợi dụng gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn thất cho khách hàng Ngoài ra với những thẻ này, các tổ chức tội phạm có thể mã hóa lại thẻ, thực hiện giao dịch, trường hợp này đem lại rủi ro cho bản thân ngân hàng phát hành

* Thẻ được tạo băng từ giả

- Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao, trên cơ sở thông tin của khách hàng trên băng từ của cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch Điều này dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và chủ thẻ Loại hình giải mạo thường xuất hiện ở những nước có dịch vụ thẻ phát triển cao

* Rủi ro về đạo đức

Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho khách hàng, các bộ hóa đơn còn lại sẽ được giả mạo chữ kí của khách hàng đưa đến ngân hàng thanh toán để yêu cầu ngân hàng chi trả Thiệt hại của rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

a Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng

Nghiên cứu thị trường là công cụ kinh doanh thiết yếu và là công việc cần làm trong một thị trường cạnh tranh, nơi có quá nhiều sản phẩm thẻ phải cạnh tranh gay gắt để dành sự chấp nhận mua hoặc sử dụng của khách hàng Phân khúc thị trường nhằm chia thị trường tổng thể thành những thị trường

nhỏ gồm các khách hàng có những nhu cầu chung Việc phân khúc thành công cho phép ngân hàng tập trung các nguồn lực của mình và tạo ra những sản phẩm thẻ và dịch vụ đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng

Các ngân hàng tiến hành nghiên cứu thị trường cần nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng đến thị trường như: mức độ phổ biến của thẻ ngân hàng trên thị trường, đặc điểm của người sử dụng thẻ… Nhân khẩu học, hành vi, mối quan tâm và quan hệ xã hội hay nghề nghiệp là những cơ sở thông thường để phân khúc thị trường Khi một thị trường đã được phân khúc thành những thị trường nhỏ có liên quan, ngân hàng phải xác định những phân khúc nào có tiềm năng lợi nhuận lớn nhất Tổng tiềm năng chi tiêu, khả năng tiếp cận và sức mạnh cạnh tranh trong các phân khúc này là những cơ sở để nhắm đến một số phân khúc cụ thể thay vì những phân khúc khác Dựa vào các kết quả thu thập được từ việc nghiên cứu thị trường, NH càng hiểu rõ về thị trường và khách hàng tiềm năng càng có nhiều cơ hội thành công Việc hiểu biết về nhóm khách hàng mục tiêu tại một địa phương và thói quen mua sắm của họ sẽ giúp ngân hàng tìm ra chính sách thích hợp để tăng khả năng cạnh tranh Xác định vị thế là một nỗ lực quản lý cách mà khách hàng tiềm năng nhận thức về một sản phẩm hay dịch vụ

Qua nghiên cứu thị trường, ngân hàng có thể sẽ hình thành nên ý tưởng phát triển một sản phẩm mới và lựa chọn chiến lược định vị đúng cho sản phẩm đó tại từng thị trường cụ thể Định vị là một nỗ lực quản lý cách thức khách hàng tiềm năng nhận thức về một sản phẩm hay dịch vụ Mục tiêu của việc định vị là nhấn mạnh một vài đặc điểm làm cho sản phẩm hay dịch vụ nổi bật trong tâm trí khách hàng Việc định vị sản phẩm thẻ hay dịch vụ của ngân hàng bắt nguồn từ kết quả của những bảng nghiên cứu thị trường và sự cân nhắc kỹ lưỡng Do đó, ngân hàng cần phải thực hiện nghiêm túc hai hoạt động này, vì việc định vị lại vô cùng tốn kém và gây nhiều nhầm lẫn trong

tâm trí khách hàng Khi đã quyết định một chiến lược định vị, ngân hàng sẽ đưa mọi nguồn lực cần thiết vào kế hoạch marketing với mục tiêu khắc sâu và củng cố khái niệm về sản phẩm hay dịch vụ vào tâm trí khách hàng Nếu sản phẩm của bạn tương tự như một sản phẩm khác vốn đã tồn tại trong tâm trí khách hàng bằng một hình ảnh đậm nét thì việc bạn tìm mọi cách để định vị sản phẩm của mình thường dẫn đến thất bại

Phân khúc thị trường, nhắm đến phân khúc thị trường và định vị sản phẩm là ba công cụ marketing thường phối hợp với nhau Tuy nhiên, việc phân khúc và nhắm đến phân khúc sẽ thu hẹp thị trường và giới hạn doanh thu tiềm năng của bạn Việc xác định vị thế cho rằng khách hàng chỉ quan tâm đến một điều, nhưng trên thực tế thì có thể không hẳn vậy Do đó, các ngân hàng cần tỉnh táo và khách quan trong vấn đề này

b Phát triển quy mô dịch vụ thẻ

Quy mô dịch vụ thẻ được thể hiện qua các yếu tố như: Số lượng thẻ phát hành, số lượng khách hàng sử dụng thẻ, tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ…

Ngân hàng phát triển quy mô dịch vụ thẻ góp phần mang lại cho NH nguồn lợi nhuận cao Đối với ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ thẻ là

mở rộng quy mô cung ứng NH đa dạng hóa dịch vụ thẻ, cho ra đời nhiều sản phẩm thẻ với nhiều tính năng đa dạng, hình thức đẹp đáp ứng nhu cầu nhiều tầng lớp khách hàng, kích thích nhu cầu khách hàng Từ đó, đem lại cho NH nguồn thu lớn từ việc gia tăng số lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh, mở rộng mạng lưới, gia tăng thị phần và thu nhập cho ngân hàng Số lượng thẻ phát hành càng nhiều càng chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chính vì vậy, ngân hàng rất chú trọng việc phát triển quy mô dịch vụ thẻ

c Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Phát triển dịch vụ thẻ không chỉ có việc gia tăng quy mô thẻ, mà còn bao gồm cả việc gia tăng chất lượng dịch vụ thẻ Đây là nội dung hàng đầu

mà các NH rất quan tâm hiện nay Hiện nay nhu cầu khách hàng ngày càng cao, nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ được xem là việc làm cần thiết đối với các NHTM khi cung cấp sản phẩm dịch vụ này NH sẽ đánh giá được dịch vụ thẻ của mình có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không Qua đó, sẽ có được các chính sách đầu tư công nghệ, con người, đa dạng hóa tiện ích liên quan đến thẻ nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng phát hành thẻ

Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp NH thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, tăng lợi nhuận Nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển các dịch vụ khác

d Kiểm soát rủi ro

Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ là các tổn thất vật chất và phi vật chất có liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ Trong hoạt động kinh doanh thẻ, các rủi ro ngân hàng thường gặp phải có thể kể đến như: Rủi ro giả mạo, rủi ro tín dụng, rủi ro kĩ thuật, rủi ro đạo đức… Các ngân hàng cần quan tâm đến vấn đề này nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro, cũng như khắc phục khi có rủi ro xảy ra

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

a Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng

* Nghiên cứu thị trường

- Qui mô, cơ cấu và sự vận động thị trường như: Số lượng các

NHTM tham gia thị trường, các sản phẩm thẻ trên thị trường, tỉ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán Nghiên cứu sự vận động của thị

trường, ngân hàng mới xác định được chính sách trong thời gian tới sao cho phù hợp với sự vận động đó của thị trường thẻ để đảm bảo có hiệu quả cho hoạt động của mình

- Nghiên cứu giá cả thị trường, phí dịch vụ của các loại thẻ ngân hàng:bao gồm phí phát hành thẻ, phí duy trì tài khoản, phí thường niên vàc

các loại phí sử dụng dịch vụ như rút ATM, chuyển khoản, Internet Banking, SMS Banking…

Việc định giá cũng đóng một vai trò quan trong trong việc đưa dịch vụ thẻ tới khách hàng Nó không đơn thuần chỉ là sự biểu hiện bằng tiền của các phẩm dịch vụ mà nó còn là sự quan tâm và thời gian mà khách hàng dành cho sản phẩm dịch vụ đó Việc ngân hàng có thể định giá các sản phẩm dịch

vụ của mình một cách hiệu quả, chính xác giúp họ sử dụng giá như một phương tiện cạnh tranh Chính vì vậy, ngân hàng cần nghiên cứu của các yếu

tố hình thành giá, các nhân tố tác động và dự đoán những điều kiện của giá

cả thị trường

- Nghiên cứu các nhân tố tác động đến thị trường: nhìn một cách tổng

quan, hoạt động kinh doanh của các NHTM bị ảnh hưởng bởi 2 môi trường: môi trường bên trong và môi trường bên ngoài Môi trường bên trong bao gồm các yếu tố thuộc về nội tại như: năng lực tài chính, nguồn nhân lực, trang thiết bị, công nghệ, năng lực quản trị rủi ro, chính sách lãi suất, tín dụng, tỷ giá phí giao dịch, chính sách và dịch vụ chăm sóc khách hàng, khả năng sáng tạo, cải tiến sản phẩm… Môi trường bên ngoài của doanh nghiệp được cấu thành từ rất nhiều yếu tố đa dạng, phức tạp nhưng những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của các NHTM cần phải kể đến là: điều kiện phát triển kinh tế, xã hội phản ánh qua điều kiện kinh doanh và tài chính của khách hàng, sự cạnh tranh từ các NHTM khác, cơ chế quản lý và quy định

về an toàn hoạt động ngân hàng của NHNN, chính sách tín dụng, lãi suất, tỷ giá của NHNN và các quy định khác của nhà nước và pháp luật…

* Xác định nhu cầu khách hàng:

Nghiên cứu chi tiết thị trường là nghiên cứu nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của mỗi khách hàng phụ thuộc vào sở thích, thu nhập, lứa tuổi, nghề nghiệp, thời gian… thể hiện qua các tiêu chí: tỉ lệ khách hàng sử dụng thẻ theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, mục đích sử dụng thẻ

Khi nghiên cứu chi tiết thị trường, ngân hàng còn phải xác định được thị phần của mình, thị phần của các doanh nghiệp khác cùng ngành, so sánh

về chất lượng sản phẩm, giá cả sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng của ngân hàng mình so với ngân hàng khác để đổi mới nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình

b Phát triển quy mô dịch vụ thẻ

- Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ

Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải

là một Với xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn Với các loại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn Như vậy, mục tiêu của ngân hàng không chỉ là gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành được khách hàng sử dụng thường xuyên Số lượng khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu của bất cứ một ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngày càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt Chính vì vậy, để có thể thu hút khách hàng, các ngân hàng thường có

chính sách khuếch trương quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng nhiều càng tốt Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng

tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đồng thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại Chính vì vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách háng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới

- Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành

Con số thẻ được phát hành không đồng nghĩa với việc từng ấy thẻ đang lưu hành trên thị trường Có thể hiểu thẻ không hoạt động là những thẻ đã được phát hành nhưng không có giao dịch rút tiền ra và nạp tiền vào trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản hoặc trong tài khoản chỉ có số dư đủ ở mức tối thiểu để duy trì thẻ Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên của ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ đối với ngân hàng Dó đó, tỷ lệ thẻ hoạt động cũng là một trong các tiêu chí để đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ của các ngân hàng

- Tốc độ tăng trưởng thị phần của ngân hàng: số lượng máy ATM, máy POS và ĐVCNT

Dịch vụ thẻ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của các đơn vị chấp nhận thẻ, cùng mạng lưới máy ATM và máy POS vì đó là trung gian quan trọng tạo nên tiện ích của dịch vụ thẻ Nếu mạng lưới này rộng khắp, việc thanh toán thẻ sẽ có nhiều thuận lợi và do đó số người sử dụng dịch vụ thẻ sẽ nhiều hơn Khi thương mại điện tử đang phát triển mạnh như vậy, hầu hết các đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ đều chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt, nhu cầu thanh toán thẻ sẽ gia tăng nhanh chóng Sự phát triển dịch vụ thẻ không thể tách rời với sự phát triển của các đơn vị này Ngoài ra, một số ngân hàng đã sử dụng công nghệ mới nhằm gia tăng mức độ phủ sóng,

tiêu biểu nhất là giải pháp thanh toán thẻ qua thiết bị di động

- Tốc độ tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ

Xét cho cùng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lượng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ có thể liệt kê theo các nguồn như sau:

+ Thẻ nội địa: Nguồn thu từ phí phát hành, phí duy trì thẻ Thu từ việc

sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng

+ Thẻ quốc tế: Thẻ ghi nợ có nguồn thu từ các khoản phí liên quan, số

dư trên tài khoản thanh toán, phí tính trên doanh số chủ thẻ giao dịch và phí

do Visa/MasterCard trả cho ngân hàng phát hành

+ Thẻ tín dụng: Phí phát hành, thường niên thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng, thu phí tính trên doanh số chủ thẻ giao dịch, phí do Visa/MasterCard trả cho ngân hàng phát hành

+ Thu từ ATM: Đây là nguồn thu nếu áp dụng việc tính phí giao dịch trên ATM: phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí rút tiền từ các khách hàng có thẻ ATM của ngân hàng có liên kết

c Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Được thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua các nội dung:

- Tiện ích thẻ

Môi trường cạnh tranh trong thanh toán thẻ càng khốc liệt, thì các ngân hàng càng cần đặt nhiều quan tâm đến gia tăng tiện ích thẻ để lôi kéo khách hàng Một số hướng tiện ích mà các ngân hàng đang phát triển là thẻ VIP, ưu đãi tại các điểm mua hàng, thanh toán taxi, phí cầu đường, bảo hiểm tài khoản

- Thủ tục quy trình mở thẻ

Quy trình mở thẻ tinh giản, nhanh chóng giúp nâng cao hình ảnh chuyên môn hóa của ngân hàng, gây ấn tượng với khách hàng vì sự tiện lợi Tuy nhiên cải tiến vẫn phải đảm bảo quy trình đầy đủ các bước, thể hiện đúng chức năng thu thập thông tin

- Công tác đầu tư vào công nghệ, cơ sở hạ tầng và đội ngũ nhân lực

Thời đại công nghệ thông tin cho các doanh nghiệp một cơ hội lớn nếu dẫn đầu về công nghệ và cơ sở hạ tầng Đầu tư mở rộng giúp tăng cường mạng lưới, phát triển các sản phẩm mới và nâng cao vị thế trên thương trường Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực của mình để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công nghệ

và khách hàng

- Thông tin về ưu đãi, khuyến mại

Khách hàng luôn thích được ưu đãi, được có những món hời Nắm bắt được tâm lý này, ngân hàng nên thường xuyên thực hiện các chiến dịch quảng

bá, khuyến mãi và ưu đãi phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng và chiến lược phát triển của ngân hàng mình

- Xử lí sự cố thẻ

Hệ thống dù hoàn thiện đến mấy cũng luôn tiềm tàng những rủi ro, đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải thật linh hoạt và phối hợp tốt để xử lí sự

cố ngoài ý muốn Làm được điều đó giúp nâng cao hình ảnh của ngân hàng

và đảm bảo sự yên tâm, hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng

d Kiểm soát rủi ro

- Tỉ lệ nợ xấu của dịch vụ thẻ

Thị trường thẻ mới nở rộ trong thời gian gần đây, khiến nhiều ngân hàng đua nhau phát triển sản phẩm thẻ Cũng vì quá nôn nóng tăng doanh số