Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ thu thuế qua các ngân hàng thương mại Việt Nam

Luận văn có ý nghĩa thực tiễn cao, góp phần làm rõ, đi sâu nghiên cứu thực trạng dịch vụ thu thuế qua NHTM trên góc nhìn của cơ quan thuế, qua đánh giá sự hài lòng của người sử dụng về chất lượng dịch vụ. Từ đó luận văn có ý nghĩa thiết thực giúp thúc đẩy sự phát triển và hoàn thiện dịch vụ thu thuế qua các NHTM Việt Nam.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Nguyễn Ngọc Quỳnh Như PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THU THUẾ QUA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - 2016 BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC QUỲNH NHƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THU THUẾ QUA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI TIẾN DĨNH Tp Hồ Chí Minh - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực Các phần trích dẫn số liệu sử dụng luận văn trich dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết tơi Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Quỳnh Như MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THU THUẾ QUA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU THUẾ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm thuế 1.1.1.1 Khái niệm thuế 1.1.1.2 Đặc điểm thuế 1.1.2 Hoạt động thu thuế 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động thu thuế 1.1.2.2 Vai trò hoạt động thu thuế 1.1.2.3 Các phương thức tiến hành nộp thuế 1.2 HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ NHTM 1.2.2 Các loại hình dịch vụ NHTM 10 1.2.2.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống 10 1.2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng đại 10 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THU THUẾ QUA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.3.1 Sự đời dịch vụ thu thuế qua NHTM 12 1.3.2 Phát triển dịch vụ thu thuế qua NHTM 13 1.3.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thu thuế qua NHTM 13 1.3.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thu thuế qua NHTM 14 1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thu thuế NHTM 15 1.3.3.1 Những nhân tố thuộc môi trường kinh tế-xã hội 15 1.3.3.2 Những nhân tố thuộc ngân hàng 17 1.3.3.3 Những nhân tố thuộc tâm lý khách hàng 18 1.3.4 Những tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thu thuế qua NHTM 19 1.3.4.1 Các tiêu định lượng 19 1.3.4.2 Các tiêu định tính 20 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thu thuế qua NHTM giới học cho Việt Nam 22 1.4.1 Kinh nghiệm quốc gia giới 22 1.4.2 Bài học cho Việt Nam 24 1.4.2.1 Đa dạng hóa phương pháp thu thuế 24 1.4.2.2 Đổi quy trình thu thuế 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THU THUẾ QUA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 26 2.1 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA 26 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THU THUẾ QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 28 2.2.1 Quy trình dịch vụ thu thuế qua NHTM 28 2.2.2 Quy mô thu thuế qua hệ thống NHTM 30 2.2.2.1 Quy mô dịch vụ thu loại thuế 30 2.2.2.2 Quy mô dịch vụ thu theo phương thức thu 34 2.2.2.3 Quy mô dịch vụ thu thuế theo số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 36 2.2.3 Doanh thu từ dịch vụ thu thuế số ngân hàng 37 2.2.3.1.Doanh thu từ dịch vụ thu thuế ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 39 2.2.3.2 Doanh thu từ dịch vụ thu thuế ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam 42 2.2.3.3.Doanh thu từ dịch vụ thu thuế Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 44 2.2.4 Khảo sát khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ thu thuế số ngân hàng 48 2.2.4.1 Xác định vấn đề khảo sát 48 2.2.4.2 Thiết kế bảng khảo sát 48 2.2.4.3 Thu thập liệu xử lý liệu 50 2.2.4.4 Kết khảo sát 50 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THU THUẾ QUA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 56 2.3.1 Kết đạt 56 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 59 2.3.2.1 Hạn chế 59 2.3.2.2 Nguyên nhân 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THU THUẾ QUA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THU THUẾ QUA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 64 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THU THUẾ QUA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 66 3.2.1 Xây dựng thực chiến lược phát triển dịch vụ thu thuế qua ngân hàng dài hạn 66 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 67 3.2.3 Đổi nâng cấp công nghệ đại phù hợp 70 3.2.4 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng 71 3.2.5 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán ngân hàng 74 3.2.6 Tăng cường nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp 76 3.2.7 Đưa mức phí phù hợp để thu hút khách hàng 77 3.3 KIẾN NGHỊ 78 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 78 3.3.2 Kiến nghị với Bộ tài 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THU THUẾ PHỤ LỤC 2: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THU THUẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DVNH Dịch vụ ngân hàng KBNN Kho bạc Nhà nước NHNN&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách Nhà nước SXKD Sản xuất kinh doanh TCHQ Tổng cục Hải Quan TCS Chương trình ứng dụng thu theo dự án Hiện đại hóa thu ngân sách Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt XNK Xuất nhập DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình thu loại thuế theo số qua ngân hàng thương mại giai đoạn 2012- 2015 31 Bảng 2.2: Tình hình thu loại thuế theo số tiền thu hộ qua ngân hàng thương mại giai đoạn 2012 –2015 32 Bảng 2.3: Số thuế thu hộ NSNN qua ngân hàng thương mại theo phương pháp thu hộ giai đoạn 2012- 2015 34 Bảng 2.4: Số tiền thuế thu hộ NSNN qua ngân hàng thương mại theo phương thức thu hộ giai đoạn 2012- 2015 35 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nộp thuế qua ngân hàng thương mại giai đoạn 2012-2015 36 Bảng 2.6: Biểu phí dịch vụ (có VAT) thu thuế số NHTM năm 2015 38 Bảng 2.7: Thu từ dịch vụ thu thuế BIDV giai đoạn 2012-2015 40 Bảng 2.8: Thu từ dịch vụ thu thuế Vietcombank giai đoạn 2012-2015 43 Bảng 2.9: Thu từ dịch vụ thu thuế Agribank giai đoạn 2012 - 2015 46 Bảng 2.10: Thống kê kết đo lường hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thu thuế qua NHTM 51 Bảng 2.11: Kết đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ thu thuế NHTM 54 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh thu từ dịch vụ thu hộ thuế từ số ngân hàng giai đoạn 20122015 39 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu thu từ dịch vụ thu thuế BIDV giai đoạn 2012-2015 41 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu thu từ dịch vụ thu thuế Vietcombank giai đoạn 2012-2015 44 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu thu từ dịch vụ thu thuế Agribank giai đoạn 2012-2015 47 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ thu thuế qua Ngân hàng thương mại 28 70 chất lượng tuyển dụng, thu hút nhân tài, có quy chế tuyển dụng rõ ràng, minh bạch, ưu tiên tuyển dụng người lao động tốt nghiệp trường đại học có uy tín, có kiến thức tài kinh tế tài – ngân hàng, trình độ ngoại ngữ khả tin học tốt Bên cạnh đó, NHTM cần trọng đến công tác xây dựng chế tiền lương, tiền thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên Cần tăng cường công tác quản lý cán bộ, hạn chế tiêu cực xảy Xử lý nghiêm cán sai phạm, thực thưởng, phạt người, việc Để làm điều cần xây dựng hệ thống quy trình đánh giá chất lượng nhân viên định kỳ, thường xuyên thẩm định lại đội ngũ nhân viên, tránh tượng bao che cho sai sót q trình phục vụ khách hàng, đặc biệt vấn đề thu thuế hộ NSNN dễ xảy sai sót nhân viên khơng nắm rõ quy trình khơng có kiến thức loại thuế, khoản, mục, chương thuế Nhà nước quy định 3.2.3 Đổi nâng cấp công nghệ đại phù hợp Hiện giới xuất nhiều hình thức tốn đại Chúng sử dụng rộng rãi hoạt động toán dân chúng tổ chức tài xã hội Trong giai đoạn vừa qua, NHTM Việt Nam không ngừng nỗ lực đầu tư nâng cấp công nghệ ngân hàng, chừng mực chưa đủ đáp ứng yêu cầu cần thiết cho phát triển dịch vụ toán, có dịch vụ thu thuế qua InternetBanking Ở Việt Nam có nhiều hình thức tốn toán qua mạng điện thoại di động (Ebanking), toán qua mạng Internet (Internetbanking)…Ebanking kênh giao dịch mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng, ví dụ nhà chuyển tiền, tốn hóa đơn, mua hàng qua mạng hay mua thẻ cào điện thoại Khách hàng không cần phải chờ đợi, gặp phiền phức với giao dịch viên, mà cần click chuột yêu cầu đáp ứng tức khắc Xuất phát từ phát triển toán đại ứng dụng dịch vụ thu nộp NSNN (trong có thu nộp thuế) thông qua NHTM cho phép cá 71 nhân, doanh nghiệp truy vấn tài khoản, thực nghĩa vụ tài với Nhà nước thơng qua Internet banking Các NHTM triển khai áp dụng ngày mở rộng, song thời gian áp dụng chưa dài cung cấp cho số khách hàng Trong thời gian tới cần quan tâm đến hình thức thu thuế đại Một điều dễ nhận thấy để phát triển hình thức tốn đại cần phải có hệ thống máy móc tối tân với lượng vốn lớn, móng khoa học công nghệ cao, chuyên gia máy móc nhân viên thực giao dịch thu phải có trình độ bề dày kinh nghiệm Vì vậy, cách giải tốt ngân hàng cần xem xét, cân đối, phải “đi tắt đón đầu” tiếp thu công nghệ nước phát triển, nhập máy móc thiết bị họ cách có chọn lọc, mua lại phần mềm hướng dẫn cách sử dụng phương thức toán đại cải tiến để phù hợp với nhu cầu tốn tình hình thực tế Việt Nam Thơng thường, điều có tính khả thi NHTM lớn, có tiềm tài mạnh Để vấn đề thực cần: - Tiếp tục đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán thẻ; mở rộng phạm vi sử dụng, đa dạng hóa tiện ích nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Trong thời gian tới, thẻ ngân hàng không đơn phương tiện dùng chủ yếu để rút tiền mặt quầy giao dịch ngân hàng máy ATM Bên cạnh đó, cần tiếp tục đẩy mạnh tính ứng dụng hoạt động toán qua Internet banking Cùng với phát triển toán qua thẻ Internet banking tạo sản phẩm dịch vụ toán đại mang lại môi trường điều kiện để khách hàng sử dụng dịch vụ nộp thuế nói riêng nộp NSNN nói chung qua hệ thống NHTM họ cảm nhận tính tiện ích thuận lợi, nhanh chóng, xác dịch vụ thu thuế Ngân hàng 3.2.4 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng Khơng thể phủ nhận vai trị Marketing việc góp phần tạo vị cạnh tranh cho ngân hàng Điều minh chứng Marketing công cụ quan trọng với hệ thống sách hiệu quả, marketing không giúp cho ngân 72 hàng lựa chọn phương án đầu tư, tận dụng triệt để thời kinh doanh mà giúp họ xây dựng chiến lược cạnh tranh sử dụng vũ khí cạnh tranh có hiệu nhằm nâng cao uy tín, chinh phục khách hàng, tăng cường vị Nhờ có đời hoạt động Marketing lĩnh vực Ngân hàng giúp thu ngắn khoảng cách khách hàng ngân hàng, đưa hình ảnh ngân hàng dịch vụ ngân hàng cung cấp đến với khách hàng Một lợi ích rõ nét giúp khách hàng biết, hiểu tiện ích từ dịch vụ tốn qua NHTM mang lại, có dịch vụ thu NSNN Ngân hàng, để từ khách hàng trung thành lựa chọn phương thức nộp NSNN qua Ngân hàng Điều xuất phát từ thực tế tổng thể với hoạt động nhiều ngân hàng, cạnh tranh diễn ngày gay gắt, khách hàng có nhiều phương án lựa chọn dịch vụ Muốn chiến thắng mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, thân NHTM cần đẩy mạnh công tác Marketing tiếp thị khách hàng dịch vụ thu NSNN Ngân hàng, mà cụ thể xây dựng chiến lược Marketing nhằm tuyên truyền phổ biến tính tiện ích, xác, nhanh chóng sử dụng dịch vụ thu thuế ngân hàng, đồng thời làm bật ưu điểm dịch vụ Chi nhánh hệ thống ngân hàng Tuy nhiên, NHTM Việt Nam nhìn chung chưa trọng khơng có đầu tư thích đáng cho hoạt động Marketing, thực tế cho thấy chi phí cho hoạt động chiêu thị bị giới hạn nhiều, điều ảnh hưởng lớn đến quy mơ hiệu việc thực sách chiêu thị Từ tác động khơng tốt đến việc mở rộng phạm vi hoạt động dịch vụ địa bàn, có dịch vụ thu thuế Triển khai phổ biến, tuyên truyền hướng dẫn khách hàng giúp họ hiểu tính tiện ích đại sử dụng dịch vụ thu NSNN (trong có thu thuế) qua Ngân hàng, đặc biệt thông qua phương thức thu nộp đại Điều xuất phát từ thực tế nhiều khách hàng có tâm lý e ngại, dè chừng tìm hiểu sử dụng sản phầm dịch vụ ngân hàng đại, NHTM nên chủ động xố bỏ tâm lý nơi khách hàng nhằm gia tăng tin cậy khách hàng, biến họ trở thành 73 khách hàng trung thành sử dụng không dịch vụ thu nộp thuế qua Ngân hàng mà sử dụng tất dịch vụ ngân hàng có nhu cầu Muốn cải thiện điều này, công tác Marketing NHTM cần ý số giải pháp cụ thể sau: - Thứ nhất, tăng cường hình thức quảng cáo ngồi trời băng rôn, hộp đèn, billboard tuyến đường lớn hay trạm xe buýt, trường đại học dịch vụ thu NSNN nói chung thu thuế nói riêng thơng qua hệ thống NHTM, ngân hàng cần làm bật tính tiện ích dịch vụ, nói rõ lợi khách hàng sử dụng dịch vụ (cụ thể như: xác, nhanh chóng, mức phí thấp, tư vấn hỗ trợ hệ thống nhân viên có chun mơn tốt…) - Thứ hai, nên áp dụng hình thức quảng cáo pop up – 10s chương trình xen phim Vì hình thức nhiều khách hàng biết đến Một thực tế cho thấy chiến lược Marketing tổng hợp NHTM Việt Nam không ý đầu tư nhiều, đặc biệt với hình thức quảng cáo truyền hình Điều làm giảm đáng kể khả thu hút khách hàng đến với ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, việc mang sản phẩm dịch vụ đến khách hàng vấn đề then chốt tồn Ngân hàng khách hàng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ, có dịch vụ thu thuế Ngân hàng tiến hành kí kết hợp đồng với đài truyền hình quảng cáo cho dịch vụ này, trọng đến nội dung quảng cáo truyền tải thông tin đến với khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới đơng đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ thu thuế qua NHTM Cần phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ giới thiệu dịch vụ đến với đối tượng - Thứ ba, cần có phận chuyên chăm sóc khách hàng vip khách hàng có số lần giao dịch nộp thuế nhiều, giá trị nộp thuế lớn, gửi thư thơng báo thay đổi quy trình yêu cầu sử dụng dịch vụ thu thuế, chương trình khuyến dịch vụ (nếu có)… 74 - Thứ tư, cần lập nguồn ngân sách dự trù cho chương trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ năm, có dự trù kinh phí cho việc phát triển mở rộng dịch vụ thu thuế NHTM - Thứ năm, NHTM nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt vào dịp cuối năm, chủ yếu khách hàng doanh nghiệp có qui mơ lớn, có số nộp thuế thường xuyên giá trị lớn, có quan hệ lâu dài với ngân hàng để tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thu thuế nói riêng nhằm rút học kinh nghiệm để NHTM phục vụ tốt đưa cam kết tiếp tục hoàn thiện thời gian tới 3.2.5 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán ngân hàng Bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng việc trau dồi, xây dựng phong cách, văn hố giao dịch đóng vai trị vơ quan trọng đội cán giao dịch với Khách hàng thể mặt ngân hàng, phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, ứng xử có văn hố rút ngắn khoảng cách khách hàng với ngân hàng, sở tạo gắn kết trung thành khách hàng giúp cho ngân hàng có hệ thống khách hàng ổn định, mang lại nguồn thu cho dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ thu thuế NHTM Việt Nam trọng đến công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoàn thiện tác phong phục vụ khách hàng, xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mắt khách hàng Tuy nhiên, NHTM chưa xây dựng văn hoá doanh nghiệp theo hệ thống chuẩn mực, quy tắc phù hợp sở nghiên cứu, khảo sát, tư vấn đào tạo nhằm nâng cao nhận thức cho toàn nhân viên ngân hàng Để xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán bộ, NHTM cần ý thực số giải pháp sau đây: - Sẵn sàng phục vụ khách hàng: Nhân viên phải thể sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng dù nhu cầu hỗ trợ/tư vấn sản phẩm dịch vụ, trình nộp thuế qua NHTM, nhân viên cần hỗ trợ, tư vấn tối đa cho khách hàng, giúp khách hàng khâu hoàn thiện hồ sơ, thủ tục 75 giấy tờ nhanh nhằm rút ngắn thời gian thực giao dịch Tạo ấn tượng tốt khách hàng Thái độ tạo tương tác tốt khách hàng với CBNV giao dịch - Quan tâm: Thể quan tâm, đồng cảm kiên nhẫn khách hàng Làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu quan tâm mức Chủ động trao đổi với khách hàng thấy khách hàng ngại ngùng, né tránh đề cập đến nhu cầu - Mơi trường sạch sẽ: Môi trường xung quanh sẽ, không bụi bẩn từ đồ dùng, bàn, ghế, máy tính, máy photo…Phần trước phịng giao dịch, chi nhánh phải sẽ, khơng có vật dụng gây cản trở lối vào - Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ đơn vị phải chủ động giúp khách hàng đậu xe đến giao dịch lấy xe Bảo vệ phải vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng từ giây phút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Bên quầy giao dịch, phải đảm bảo đường thơng thống, khơng đặt/để vật dụng gây cản trở, khó Các tờ rơi, mẫu biểu, bút…phải bố trí tiện lợi, dễ lấy cho khách hàng - Cam kết phục vụ: Nhân viên phải có cam kết cơng việc mình, thực chức nhiệm vụ giao, trung thực nhiệt tình, vui vẻ - Giao tiếp: Giao tiếp yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ Trong giao tiếp, cán phải thể thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Chú ý đến giọng nói, cách biểu đạt ngữ điệu, âm lượng đủ để khách hàng nghe, nắm bắt thông tin, dễ hiểu - Chuyên môn, nghiệp vụ: Chuyên môn nghiệp vụ yêu cầu cốt lõi chất lượng dịch vụ tốt, phải chuẩn hóa quy trình, quy định… kiến thức xã hội khác phục vụ công việc - Linh hoạt: Linh hoạt mang lại hiệu tối ưu cơng việc phía ngân hàng khách hàng Tuy nhiên, việc linh hoạt phải bảo đảm quy định, quy chế Xét góc độ khách hàng, việc linh hoạt công việc tạo cho 76 khách hàng thấy phục vụ tốt ưu tiên nên muốn gắn bó lâu dài ngân hàng - Thân thiện: Trong trình làm việc với khách hàng, nhân viên phải có thái độ thân thiện, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái để trao đổi nhu cầu giao dịch - Công bằng: CBNV phải tuân thủ nguyên tắc cách nghiêm túc Không khách hàng cảm thấy bị đối xử bất công, dễ dẫn đến phản ứng cảm tính, gây ức chế cho khách hàng - Đáng tin: Đây yếu tố quan trọng hệ thống chất lượng dịch vụ Khách hàng đến với ngân hàng họ có niềm tin vào ngân hàng, vào uy tín cam kết ngân hàng Vì thế, CBNV phải thể làm cho khách hàng tin tưởng vào ngân hàng mà họ đến giao dịch - Có trách nhiệm: Trong trường hợp, từ cấp lãnh đạo đến CBNV phải có trách nhiệm cao cơng việc giao, phải chịu trách nhiệm cơng việc phụ trách phải có trách nhiệm khách hàng - An toàn, bảo mật: Một yếu tố quan trọng an toàn, bảo mật CBNV phải cam kết với khách hàng an toàn giao dịch thu NSNN (trong có thu thuế) thơng tin khách hàng sử dụng dịch vụ thu thuế ngân hàng, phải đảm bảo quyền lợi, nghĩa vụ cho khách hàng theo quy định ngân hàng quy định pháp luật - Đối với nhân viên marketing: Nhiệm vụ nhân viên marketing thu hút số lượng khách hàng ngày tăng Khách hàng cũ không bỏ đi, hay khách hàng giao dịch lần đầu xong tiếp tục quay trở lại giao dịch lần Nói cách khác khơng ngừng làm hài lịng đối tượng khách hàng 3.2.6 Tăng cường nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động tốn nói riêng có ý nghĩa quan trọng hoạt động NHTM, đặc biệt kinh tế thị trường Nó giúp NHTM ngăn chặn, phát xử lý thiếu sót, sai phạm, yếu hoạt động thu thuế (các sai 77 phạm gặp phải như: nhầm chương, khoản, mục loại thuế, nhầm số tiền, lỗi kĩ thuật trung tâm toán bù trừ ) giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thu thuế ngân hàng Muốn nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp cần phải xác định rõ ràng mục tiêu, ý nghĩa, tầm quan trọng công tác kiểm tra, xây dựng thực tốt chương trình kế hoạch kiểm tra cụ thể: - Tăng cường lực lượng nâng cao chất lượng đội ngũ cán kiểm tra, đặc biệt chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức pháp luật, kinh nghiệm ý thức trách nhiệm công tác kiểm tra dịch vụ thu thuế ngân hàng có tuân thủ quy trình đề khơng? Tác phong, mức độ phối hợp, mức độ xác, nhiệt tình việc tư vấn hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thu thuế - Kiểm tra việc chấp hành triển khai thực đạo NHNN cấp trên, sách định hướng hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ thu thuế, sách cán bộ, chấp hành cơng tác kiểm tra - Khơng ngừng hồn thiện đổi phương pháp kiểm tra, áp dụng linh hoạt biện pháp kiểm tra tuỳ thuộc vào tình hình thực tế, đối tượng kiểm tra, mục tiêu kiểm tra nhằm đạt hiệu cao Cụ thể: kiểm tra chọn mẫu hố sơ, chứng từ giao dịch thu thuế cách ngẫu nhiên, sau tập trung vào số giao dịch thu thuế có giá trị lớn - Kết hợp kiểm tra toàn diện phận kiểm soát chuyên trách với kiểm tra theo chuyên đề phận cán làm công tác giao dịch trực tiếp với khách hàng - Kiểm tra theo định kỳ, theo chương trình hàng tháng, hàng quý, hàng năm NHNN cấp kết hợp với việc kiểm tra đột xuất, kiểm tra chéo chi nhánh cấp nhằm phát kịp thời sai phạm, xử lý nghiêm minh tạo môi trường phục vụ khách hàng chun nghiệp, xác, hiệu khơng với hoạt động huy động vốn, tín dụng, mà với hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ thu NSNN (trong có thu thuế) qua hệ thống NHTM 3.2.7 Đưa mức phí phù hợp để thu hút khách hàng 78 Vẫn nhiều khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ thu thuế qua NHTM cho mức phí cịn chưa phù hợp Bên cạnh đó, ứng dụng tốn liên NH NH Nhà nước giới hạn nội dung diễn giải chứng từ tối đa 210 ký tự nên nộp thuế qua hệ thống nộp thuế điện tử tối đa món, DN buộc phải lập nhiều chứng từ phí tăng Do đó, NHTM cần phối hợp với quan thu để có mức phí phù hợp hơn, cải tiến hệ thống nộp thuế điện tử tránh NNT phải tốn nhiều chi phí thực nộp nhiều loại thuế lúc Cơ quan thu hỗ trợ NNT cách giảm trực tiếp khoản phí chuyển tiền vào số nợ thuế để khuyến khích NTT sử dụng dịch vụ 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước - Chính phủ cần hồn thiện hệ thống văn pháp quy phù hợp làm sở điều chỉnh hoạt động dịch vụ toán ngân hàng thương mại, có dịch vụ thu NSNN nói chung thu thuế nói riêng qua hệ thống NHTM, tạo hành lang pháp lý cho dịch vụ - Nhà nước cần có sách để chuyển dần từ thói quen tốn dùng tiền mặt sử dụng dịch vụ ngân hàng: Thói quen sử dụng tiền mặt thói quen lâu đời người dân Chính thói quen mà việc chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khó khăn, có dịch vụ thu thuế qua NHTM Một dịch vụ ngân hàng thật người dân đón nhận sử dụng, đề án tốn khơng dùng tiền mặt phát huy hiệu - Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện văn liên quan quy trình thu NSNN (trong có thu thuế) qua hệ thống NHTM, đặc biệt quy trình truyền liệu Điều xuất phát từ thực tế quy trình truyền số liệu theo chiều từ ngân hàng truyền sang kho bạc sau kho bạc truyền sang quan thu Đề nghị nên cải tiến lại quy trình theo hướng ngân hàng truyền số liệu sang quan thu Cơ quan thu sau kiểm tra, chỉnh sửa xác số liệu truyền sang cho kho bạc để hạch tốn Theo quy trình này, khoản thu quan thu nhận trực tiếp từ ngân hàng, quan thu kiểm tra, sửa đổi khoản thu theo hồ sơ sổ 79 thuế khoản thu ngân hàng nhập sai (nếu có) sau truyền số liệu kiểm tra sang kho bạc hạch tốn Quy trình giảm thiểu tối đa sai sót q trình thu thuế Tuy nhiên, cải cách theo quy trình gắn liền với cải cách việc mở tài khoản thu quan thu 3.3.2 Kiến nghị với Bộ tài Bộ tài xem xét giải ưu đãi thuế nhập thiết bị, công nghệ ứng dụng hoạt động ngân hàng điện tử Theo đó, số vấn đề đặt để giải như: chữ ký điện tử (cơ quan cung cấp, quan giám sát); tính bảo mật an toàn; quyền trách nhiệm bên tham gia giao dịch điện tử Khi sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại phổ biến rộng rãi tới khách hàng, khác hàng hiểu chấp nhận hoạt động tốn nói chung hoạt động thu thuế qua NHTM nói riêng mở rộng với tất ngân hàng hệ thống liên kết với KBNN hải quan KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ phân tích thực trạng chương để tìm hạn chế nguyên nhân cản trở phát triển dịch vụ thu thuế qua NHTM, Chương vào đề giải pháp để khắc phục Trước hết cần xây dựng thực chiến lược phát triển dịch vụ thu thuế qua NHTM cách dài hạn đồng chiều rộng chiều sâu Trong hoạt động dịch vụ, người yếu tố then chốt tạo nên khác biệt cần đầu tư cho nguồn nhân lực chất lượng cao Bên cạnh đó, cơng nghệ phải ngày đại, tiên tiến đáp ứng phát triển dịch vụ tốn đại có dịch vụ thu thuế qua NHTM Hơn cần đẩy mạnh công tác Marketing để người nộp thuế hiểu rõ tính tiện ích đại sử dụng dịch vụ thu thuế qua NHTM, đồng thời nâng cao tính cạnh tranh cho Ngân hàng Xây dựng phong cách, văn hóa giao dịch tạo nên thương hiệu ngân hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Hạn chế rủi ro tác nghiệp cách tăng cường, nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm sốt Kiến nghị Chính Phủ, Bộ Tài Chính hồn thiện quy trình thu NSNN, hệ thống văn pháp lý phù hợp, hỗ trợ dịch vụ tốn đại 80 KẾT LUẬN Thu NSNN nói chung thu thuế nói riêng qua hệ thống NHTM dịch vụ cấu thành dịch vụ toán Ngân hàng, mang đến cho khách hàng dịch vụ thuận tiện, nhanh chóng, xác an tồn việc thực nghĩa vụ tài với Nhà nước Thực chức trung gian toán, mặt giúp ngân hàng gia tăng uy tín tăng thu dịch vụ đồng thời tạo điều kiện cho NHTM tăng khả huy động vốn Trong năm gần người dân Việt Nam bắt đầu quen thuộc với dịch vụ toán qua ngân hàng thực tế tỷ trọng TTKDTM kinh tế tương đối thấp Tuy nhiên, với phát triển nhanh chóng hội nhập kinh tế giới, CNTT làm cho cạnh tranh lĩnh vực cung ứng dịch vụ tốn nói chung dịch vụ thu NSNN (trong có thu thuế) nói riêng NHTM ngày gia tăng.Nhận thức tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ thu thuế qua NHTM năm qua, NHTM Việt Nam không ngừng cải tiến quy trình thu NSNN (trong có thu thuế), phát triển hoạt động marketing, nâng cao trình độ nhân viên củng cố hệ thống sở vật chất kỹ thuật Nhờ biện pháp này, chất lượng hoạt động thu thuế qua NHTM ngày nâng cao đạt nhiều kết khả quan Tuy nhiên, không tránh khỏi số hạn chế dịch vụ Trong nội dung luận văn, tác giả tập trung sâu vào phân tích hoạt động thu thuế qua hệ thống NHTM thời gian qua Tác giả thành tựu hạn chế việc cung ứng dịch vụ thu thuế Ngân hàng nguyên nhân tác động, ảnh hưởng tới hạn chế Trên sở này, tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp định hướng, nhằm phát triển dịch vụ thu thuế qua hệ thống NHTM Việt Nam thời gian tới Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu có hạn trình độ tác giả cịn hạn chế, nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô, đồng nghiệp để luận văn hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Tài chính, 2008.Thơng tư Số: 128/2008/TT-BTC, ngày 24/12/2008: Thơng tư Hướng dẫn thu quản lý khoản thu ngân sách Nhà nước qua Kho bạc Nhà nước Bộ Tài chính, 2104 Thơng tư số 126/2014/TT-BTC ngày 28/8/2014 quy định số thủ tục kê khai, thu nộp thuế, tiền chậm nộp, tiền phạt khoản thu khác hàng hóa XK, NK BIDV, Báo cáo tài năm 2012, 2013, 2014 Đồn Mai Anh, 2013.Giải pháp tăng tỷ trọng thu ngồi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Bắc Giang.Luận văn Cao học Đại học Thái Nguyên Đoàn Trung Hiếu, 2014.Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động toán Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam Luận văn Cao học Đại học kinh doanh công nghệ Frederic S.Minshkin , 1994.Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Hà Nội: NXB Khoa học kỹ thuật Kho bạc Nhà nước.Báo cáo thu chi NSNN năm 2012, 2013, 2014 Nguyễn Minh Kiều, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam.Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 Tổng cục Hải quan, 2015.Công văn số 1796/TCHQ-TXNK ngày 5/3/2015 Tổng cục Hải quan v/v đẩy mạnh thu NSNN qua Ngân hàng phối hợp thu Thu Trang, 2015 Hải quan online,Thu ngân sách qua ngân hàng: Thuận lợi cho hải quan doanh nghiệp http://www.baohaiquan.vn/Pages/Thu-ngan-sach-quangan-hang-tren-dia-ban-Ha-Noi-Thuan-loi-cho-ca-Hai-quan-va-doanh-nghiep.aspx 23/05/2015 Vietinbank, Báo cáo tài năm 2012, 2013, 2014 Vietcombank, Báo cáo tài năm 2012, 2013, 2014 PHỤ LỤC 1: BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THU THUẾ Đánh giá chung Đối tượng khách hàng lấy ý kiến: Khách hàng Cá nhân Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thu thuế hộ qua NHTM Tổng số khách hàng lấy ý kiến: 110 Các tiêu chí liên quan: số lượng tần suất sử dụng SP-DV khách hàng; mức độ hợp tác khách hàng; tổng số khách hàng “có” mong muốn giới thiệu SP-DV ngân hàng cho người thân, bạn bè 2.Kết cụ thể: Loại hình khách hàng Cá nhân Số phiếu phát 40 Số phiếu thu Tuyệt đối 36 Kết ĐLSHL khách hàng Nội dung đo lường Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Tuyệt % đối Rất khơng hài lịng Tuyệt % đối Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tuyệt đối % Hồ sơ, thủ tục - 12 35 15 44 18 Thời gian xử lý giao dịch 17 50 10 29 6 Mức phí áp dụng - 13 38 16 47 15 - Chất lượng tư vấn, hỗ trợ 15 18 53 26 - Thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên 18 25 74 - Không gian giao dịch 19 56 12 35 - Thời gian xử lý khiếu nại 17 50 13 38 Nơi trông giữ xe 20 59 12 35 - - Tỷ lệ Loại hình khách hàng Doanh nghiệp Số phiếu phát 70 Số phiếu thu Tuyệt đối 64 Kết ĐLSHL khách hàng Nội dung đo lường Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Tuyệt % đối Rất khơng hài lịng Tuyệt % đối Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tuyệt đối % Đánh giá chung đến giao dịch với Ngân hàng 17 50 14 41 - Hồ sơ, thủ tục 32 48 25 38 Thời gian xử lý giao dịch 36 55 19 29 Mức phí áp dụng - 26 39 31 47 12 Chất lượng tư vấn, hỗ trợ 41 62 15 23 Thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên 48 73 12 18 - Không gian giao dịch 50 76 11 17 - - Thời gian xử lý khiếu nại 37 56 21 32 Nơi trông giữ xe 11 47 71 12 18 - - Đánh giá chung đến giao dịch với Ngân hàng 39 59 16 24 Tỷ lệ Tổng hợp ý kiến góp ý, phàn nàn nhận được: - Cần nâng cao chất lượng tư vấn, hỗ trợ khách hàng tốt công tác nộp NSNN việc điền mã thuế nộp vào NSNN - Giảm mức phí áp dụng PHỤ LỤC 2: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THU THUẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tên khách hàng:………………………………………… NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN HIỆU QUẢ PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ THU THUẾ CỦA NHTM, XIN GHI RÕ: HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THU THUẾ: Địa chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… Mã số thuế: Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: ………………………………………………………… ………………………………………………………… Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lịng ………………………………………………………… Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối Mức độ hài lòng về: với khách hàng doanh nghiệp):……… Anh/Chị tham gia sử dụng dịch vụ thu thuế hộ ngân hàng thường xuyên từ năm 2012 đến nay? Agribank Vietcombank BIDV Vietinbank MB Techcombank DongAbank ACB MHB Sacombank Quý khách sử dụng dịch vụ thu thuế NHTM khoảng lần năm: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Quý khách mở tài khoản chi nhánh để thuận tiện cho ………………………………………………………… Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch Mức phí áp dụng Chất lượng tư vấn, hỗ trợ ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Không gian giao dịch ………………………………………………………… Thời gian xử lý khiếu nại ………………………………………………………… Nơi trông giữ xe ………………………………………………………… Đánh giá chung đến giao dịch với Ngân hàng ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Sai Nếu không sử dụng dịch vụ thu thu chi nhánh, Quý khách có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng khơng? Có ………………………………………………………… Thái độ phục vụ cán việc sử dụng dịch vụ thu thuế Đúng ………………………………………………………… Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng không? Có Khơng Khơng ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ... ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC QUỲNH NHƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THU THUẾ QUA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ... cho NNT hiểu rõ nắm dịch vụ thu thuế qua NHTM triển khai Việt Nam, xin lựa chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ thu thuế qua ngân hàng thương mại Việt Nam? ?? làm luận văn tốt nghiệp cuối khố Tơi... cận dịch vụ thu NSNN qua NHTM mà chưa đề cập cụ thể đến dịch vụ thu thuế qua NHTM Chính vậy, trình thực đề tài ? ?Phát triển dịch vụ thu thuế qua ngân hàng thương mại Việt Nam? ?? tác giả