6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.3.Nguyên nhân
a. Nguyên nhân chủ quan
- Số lượng thẻ “Active ảo” (thẻ ở trạng thái hoạt động nhưng thực tế không được sử dụng thường xuyên) vẫn còn cao: Nguyên nhân chính là do:
Thứ nhất: Maritime Bank phát hành thẻ nhiều nhưng lượng khách hàng đến lấy thẻ sử dụng còn hạn chế. Công tác quản lý, theo dõi các đối tác chưa chặt chẽ, nên các siêu thị, trung tâm điện máy phát hành thẻ đại trà cho khách hàng, không tư vấn hướng dẫn kỹ cách sử dụng đối với loại thẻ trả trước hoặc thẻ phát hành tại siêu thị nhưng khách hàng không đến nhận. Thứ hai: Tiện ích thanh toán cho các thẻ liên kết - đồng thương hiệu chưa nhiều. Nên thẻ đồng thương hiệu nếu không có điểm nổi trội hoặc được ưu đãi hơn thì khách hàng sẽ không sử dụng. Khách hàng sử dụng càng ít hoặc không sử dụng hoặc không quan tâm tới thẻ thì hiệu quả kinh doanh của ngân hàng rất thấp, không thu được phí cũng không huy động được vốn trong khi đã phát sinh chi phí phát hành thẻ như chi phí thẻ trắng, bao bì, quảng bá, quản lý… Thứ ba: Để
phát triển đúng doanh số khoán, nhiều cán bộ ngân hàng huy động cả họ hàng, người thân đăng ký mở tài khoản thẻ. Tuy nhiên, chỉ phát triển thẻ không sử dụng thẻ.
- Mạng lưới giao dịch của Maritime Bank còn mỏng: Điểm giao dịch của Maritime Bank chưa rộng bằng các ngân hàng khác. Tính đến 31/12/2013, Maritime Bank có 220 điểm giao dịch bao gồm: 1 Hội sở, 1 Sở giao dịch và 218 chi nhánh và phòng giao dịch và 426 máy ATM trên cả nước. Trong khi đó, Vietcombank với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong, ngoài nước.
- Máy ATM, máy POS chưa được chú trọng phát triển về cả số lượng lẫn chất lượng. Hệ thống máy ATM, POS ở các tỉnh thành có điểm giao dịch của Maritime Bank còn chưa được hoàn thiện.
+ Việc phân bổ, lắp đặt máy ATM không đồng đều: Đa phần các máy ATM chỉ được lắp đặt tại khu vực trung tâm và không phân bốđều trên khắp các tỉnh thành cả nước. Tại những khung giờ cao điểm (ngày chi lương, lễ Tết,…) nhiều giao dịch thực hiện cùng lúc khiến máy ATM bị quá tải, khách hàng phải xếp hàng lũ lượt mà vẫn không rút được tiền, chưa kể tình trạng thẻ bị nuốt, trừ tiền oan.
+ Việc phân bố các ĐVCNT, máy POS chưa đều: tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị, nên phát triển dịch vụ thanh toán, nhất là thanh toán thẻ qua POS ở khu vực nông thôn, miền núi còn gặp nhiều trở ngại; thanh toán thẻ nội địa qua POS chưa nhiều; hệ thống đường truyền đôi khi bị tắc nghẽn; doanh nghiệp người dân còn chưa mặn mà với thanh toán qua POS, tình trạng ĐVCNT thu phụ phí của khách hàng thanh toán bằng thẻ chưa được khắc phục triệt để; mặc dù số lượng tài khoản thẻ đã tăng lên đáng kể, nhưng việc sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ chưa tăng tương xứng.
sở thông tin viễn thông còn kém phát triển, thiếu sự đồng bộ, kết nối giữa các ngân hàng. Nguyên nhân chủ yếu là do vấn đề năng lực tài chính của NH còn hạn chế, thiếu vốn để đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin phục vụ cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
- Quy trình phát hành thẻ cứng nhắc và còn nhiều thủ tục rườm rà. Sau khi phát hành thẻ xong, ngân hàng yêu cầu khách hàng tự động kích hoạt tài khoản bằng cách dùng chính số điện thoại đã đăng kí với ngân hàng liên hệ đến Call Center xác nhận thông tin và kích hoạt thẻ. Sau đó trong vòng 45 ngày phải đổi mã số PIN do NH cung cấp nhằm tăng tính bảo mật cho khách hàng. Điều này gây khá nhiều rắc rối cho chính khách hàng khi ngay tại điểm giao dịch, nhân viên ngân hàng không thể xác nhận và kích hoạt thẻ giúp cho khách hàng. Đôi khi hệ thống Call Center gặp sự cố như nghẽn mạng, mạng quá tải do quá nhiều cuộc gọi đến cùng lúc… khách hàng phải chờ đợi, gây tốn thời gian của khách hàng vô ích.
- Đội ngũ nhân viên thẻ còn hạn chế cả về số lượng lẫn chất lượng. Hay nói cách khác, nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ còn thiếu, chưa có tính chuyên nghiệp, kỹ năng xử lý của các nhân viên ngân hàng cũng còn thấp. Đây là giai đoạn chuyển đổi mô hình của Maritime Bank nên đội ngũ nhân sự cũng có nhiều sự thay đổi, tuyển dụng mới và luân chuyển vị trí nhiều, đồng thời có sự đào thải đối với các vị trí dư thừa. Do đó, nhân sự chưa kịp đáp ứng nhu cầu kinh doanh thẻ cũng như các nhu cầu về hỗ trợ của dịch vụ thẻ.
b. Nguyên nhân khách quan
Khách hàng chưa quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt, chủ yếu chỉ phổ biến ở các vùng đô thị phát triển. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt của người dân cộng với những lo sợ vì DVNH hiện đại thường chứa đựng
nhiều rủi ro là những nguyên nhân cơ bản nhất kìm hãm sự phát triển của DVNH hiện đại. Với một thị trường rộng lớn với hơn 85 triệu dân, đây là một tiềm năng to lớn để phát triển các DVNH bán lẻ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Tuy vậy, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày đã ăn sâu bén rễ vào tư duy của người Việt và không dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều. Tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ dân trí còn thấp cộng thêm với sự e ngại khi không được “sờ tận tay, day tận trán” vào đồng tiền thực sự mà chỉ nhìn thấy những con số trên giấy và trên máy khiến cho nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. Mặt khác, nhu cầu đối với các DVNH hiện đại đối với nhiều bộ phận dân cư không thực sự cấp bách, không cần phải có, vì không làm “hiện đại hoá” được cuộc sống của họ. Thậm chí, nhiều người còn coi DVNH hiện đại là chỉ để dành cho những người nhiều tiền. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi phải dùng tới thẻ bởi cho tới thời điểm hiện nay, khả năng thanh toán bằng thẻ chưa cao, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút tiền mặt. Một hạn chế nữa là do tâm lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của mình, kể cả trong trường hợp các nguồn thu nhập là hoàn toàn hợp pháp chứ chưa nói tới những nguồn thu nhập “không tên”. Họ sợ bị lộ bí mật đời tư… nên nhiều người không mặn mà trong mở tài khoản ở ngân hàng nếu mục tiêu chỉ phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân. Vì thế, dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt thay thế như thẻ, uỷ nhiệm chi, séc nhưng khách hàng vẫn rút ra thanh toán và người bán lại mang tiền đến nộp vào ngân hàng. Bên cạnh đó, có một bộ phận khách hàng chỉ phát hành thẻ theo phong trào, một người có thể sở hữu đến 3-5 thẻ tuy nhiên chỉ thực sự sử dụng 1-2 thẻ, gây nên tình trạng thẻ “ảo” cho hệ thống ngân hàng nói chung và Maritime Bank nói riêng.
Liên minh ATM và POS trong ngân hàng còn hạn chế, tỉ lệ giao dịch thành công chưa cao. Khi liên minh ngân hàng được thành lập, các ngân hàng có thể liên kết với nhau giúp chủ thẻ sở hữu thẻ ngân hàng này vẫn có thể sử dụng thẻ ở hệ thống ATM, POS của các ngân hàng khác. Chính điều này đã tạo ra tâm lí chủ quan của các NHTM, ít chú trọng đầu tư ATM và POS. Khi sự cố xảy ra họ thường quy đổi trách nhiệm cho ngân hàng sở hữu POS, hay ATM đó. Trong khi đó, hệ thống ATM, POS chưa thực sự hoàn thiện. POS mới phát triển ở Việt Nam chưa lâu, chủ thẻ còn lạ lẫm với việc dùng thẻ để thực hiện thanh toán tại nơi công cộng cũng là một trong những nguyên nhân khiến việc phát triển dịch vụ thẻ chưa thực sự hiệu quả.
Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ còn thiếu, chưa có nhiều giải pháp để khuyến khích các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ này; bên cạnh đó, Nhà nước chưa đưa ra nhiều giải pháp “mạnh” đểđẩy nhanh tiến độ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Chưa có sự hỗ trợ nhiều từ Chính phủ, NHNN trong việc khuyến khích người dân và các đơn vị bán hàng hóa dịch vụ thanh toán toán thẻ, cũng như chưa bắt buộc các doanh nghiệp khác doanh nghiệp Nhà nước trả lương qua thẻ, chưa giảm thuế cho các đơn vị bán hàng hóa dịch vụ chấp nhận thẻ. Các ngân hàng đầu tư rất nhiều cho công nghệ liên quan đến hoạt động phát triển DVT nhằm đưa ra những sản phẩm, dịch vụ chất lượng hấp dẫn khách hàng. Đồng thời, tăng cường đầu tư cho công tác an ninh, an toàn, bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Nhưng đến ngày 01/3/2013, Thông tư số 35/2012/TT-NHNN quy định về chi phí dịch vụ đối với thẻ ghi nợ nội địa, cho phép các ngân hàng được thu phí rút tiền mặt đối với các giao dịch nội mạng (giao dịch trên máy ATM của ngân hàng phát hành thẻ). Việc thu phí này giúp các NHTM có thêm nguồn thu để đầu tư trở lại cơ sở hạ tầng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
yếu liên quan đến gian lận tài khoản thẻ và thẻ giả, tiếp sau là các loại hình khác như thẻ mất cắp, thất lạc… Trong đó, gian lận tài khoản thẻ thường xảy ra với các giao dịch không xuất trình thẻ vẫn chiếm tỷ lệ cao hơn đáng kể so với gian lận thẻ giả. Gần đây, thị trường xuất hiện rủi ro cực kỳ nguy hiểm là hiện tượng kẻ xấu phá máy ATM để lấy tiền. Ngoài ra, còn có một số rủi ro khác gây thiệt hại tài chính khá lớn đối với các ngân hàng như: Ăn cắp dữ liệu thẻ tại ATM (skimming); Các ĐVCNT thông đồng thực hiện các giao dịch gian lận và bỏ trốn sau khi đã nhận được tiền tạm ứng của ngân hàng; Chủ thẻ thường xuyên sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế để thực hiện các giao dịch rút tiền mặt bằng USD tại Campuchia nhằm trục lợi từ chênh lệch tỷ giá. Bên cạnh đó cũng xuất hiện loại hình giao dịch chuyển tiền từ tài khoản thẻ tín dụng sang tài khoản ảo sau đó chuyển tiền từ tài khoản ảo sang tài khoản ngoại tệ và thực hiện rút ngoại tệ, gây thiệt hại về chênh lệch tỷ giá đối với các ngân hàng…
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 3.1. CĂN CỨĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 3.1.1. Về mặt thị trường chung
Sau hơn 20 năm ra đời và phát triển, thị trường thẻ ATM nước ta đã có những bước phát triển vượt bậc về số lượng thẻ được phát hành. Từ 5 triệu thẻ năm 2006 đến nay đã có gần 40 triệu thẻ trên 80 triệu dân.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Thêm vào đó, thế kỷ XX là thế kỷ mà khoa học công nghệ có những bước tiến vượt bậc, đặc biệt là công nghệ thông tin. Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng. Sự ra đời của thẻ là một bước tiến vượt bậc trong hoạt động thanh toán thông qua ngân hàng.
Thẻ ngân hàng có những đặc điểm của một phương tiện thanh toán hoàn hảo:
- Đối với khách hàng, thẻ đáp ứng được về tính an toàn cao, khả năng thanh toán nhanh, chính xác.
- Đối với ngân hàng, thẻ góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả năng huy động vốn phục vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận nhờ khoản phí sử dụng thẻ.
Chính nhờ những ưu điểm trên mà thẻ ngân hàng đã nhanh chóng trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng ở các nước phát triển cũng
như trên thế giới. Ở Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, việc xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết.
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận thức của người dân, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán phổ biến, không phải mới mẻ ở nhiều nước phát triển đã từ lâu. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngân hàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng. Thanh toán bằng thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả, nhầm lẫn.
Tuy năm 2013 còn nhiều khó khăn, thách thức, tuy nhiên các NHTM ở Việt Nam tin rằng năm 2014, nền kinh tế sẽ cải thiện và ổn định hơn so với những năm vừa qua. Các ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh cho vay tiêu dùng và kinh doanh cá thể. Dịch vụ thanh toán qua thẻ sẽ được các ngân hàng đẩy mạnh thông qua liên kết với hệ thống điểm thanh toán như: công ty game, mua bán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện…
Bên cạnh đó, với đặc thù của một quốc gia đang phát triển: thu nhập trung bình thấp, hệ thống ngân hàng còn sơ khai, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng theo cấp số nhân, chắc chắn thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh. Điều này mở ra cơ hội lớn cho các NHTM nhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản và quản lý tốt hoạt động kinh doanh, cũng như thực hiện các hoạt động thanh toán hàng ngày. Thị trường ngân hàng bán lẻ nói chung và thị trường dịch vụ thẻ nói riêng tại Việt Nam sẽ phát triển mạnh trong vài năm tới.
Trong khi nhu cầu thanh toán dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến thì ngày càng có nhiều người tiêu dùng, cũng như các doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức thanh toán tiện dụng hơn như thanh toán trực tuyến. Đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức đối với các ngân hàng trong việc xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng hiệu quả đểđáp ứng xu thế thanh toán hiện đại này.
Bên cạnh đó, các ngân hàng sẽ có cơ hội làm việc với những nhà hoạch định chính sách nhằm phát triển nhiều hơn nữa các sản phẩm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản của họ bằng cách đầu tư trực tiếp, hoặc sử dụng vốn vay một cách có chọn lọc để đầu tư vào các tài sản sinh lời như bất động sản hoặc mở rộng kinh doanh.
Để phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam, bên cạnh sự nỗ lực của mỗi NHTM trong việc tăng vốn, đổi mới công nghệ, đa dạng hóa và cá biệt hoá các sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh, cần phải tạo ra sự hợp tác, liên kết chặt chẽ giữa các tổ chức đơn vị có liên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});