6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
thương mại
a. Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng
* Nghiên cứu thị trường
- Qui mô, cơ cấu và sự vận động thị trường như: Số lượng các NHTM tham gia thị trường, các sản phẩm thẻ trên thị trường, tỉ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán. Nghiên cứu sự vận động của thị
trường, ngân hàng mới xác định được chính sách trong thời gian tới sao cho phù hợp với sự vận động đó của thị trường thẻ để đảm bảo có hiệu quả cho hoạt động của mình.
- Nghiên cứu giá cả thị trường, phí dịch vụ của các loại thẻ ngân hàng:bao gồm phí phát hành thẻ, phí duy trì tài khoản, phí thường niên vàc các loại phí sử dụng dịch vụ như rút ATM, chuyển khoản, Internet Banking, SMS Banking….
Việc định giá cũng đóng một vai trò quan trong trong việc đưa dịch vụ thẻ tới khách hàng. Nó không đơn thuần chỉ là sự biểu hiện bằng tiền của các phẩm dịch vụ mà nó còn là sự quan tâm và thời gian mà khách hàng dành cho sản phẩm dịch vụ đó. Việc ngân hàng có thể định giá các sản phẩm dịch vụ của mình một cách hiệu quả, chính xác giúp họ sử dụng giá như một phương tiện cạnh tranh. Chính vì vậy, ngân hàng cần nghiên cứu của các yếu tố hình thành giá, các nhân tố tác động và dự đoán những điều kiện của giá cả thị trường.
- Nghiên cứu các nhân tố tác động đến thị trường: nhìn một cách tổng quan, hoạt động kinh doanh của các NHTM bị ảnh hưởng bởi 2 môi trường: môi trường bên trong và môi trường bên ngoài. Môi trường bên trong bao gồm các yếu tố thuộc về nội tại như: năng lực tài chính, nguồn nhân lực, trang thiết bị, công nghệ, năng lực quản trị rủi ro, chính sách lãi suất, tín dụng, tỷ giá phí giao dịch, chính sách và dịch vụ chăm sóc khách hàng, khả năng sáng tạo, cải tiến sản phẩm… Môi trường bên ngoài của doanh nghiệp được cấu thành từ rất nhiều yếu tố đa dạng, phức tạp nhưng những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của các NHTM cần phải kể đến là: điều kiện phát triển kinh tế, xã hội phản ánh qua điều kiện kinh doanh và tài chính của khách hàng, sự cạnh tranh từ các NHTM khác, cơ chế quản lý và quy định
về an toàn hoạt động ngân hàng của NHNN, chính sách tín dụng, lãi suất, tỷ giá của NHNN và các quy định khác của nhà nước và pháp luật…
* Xác định nhu cầu khách hàng:
Nghiên cứu chi tiết thị trường là nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của mỗi khách hàng phụ thuộc vào sở thích, thu nhập, lứa tuổi, nghề nghiệp, thời gian… thể hiện qua các tiêu chí: tỉ lệ khách hàng sử dụng thẻ theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, mục đích sử dụng thẻ.
Khi nghiên cứu chi tiết thị trường, ngân hàng còn phải xác định được thị phần của mình, thị phần của các doanh nghiệp khác cùng ngành, so sánh về chất lượng sản phẩm, giá cả sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng... của ngân hàng mình so với ngân hàng khác để đổi mới nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình.
b. Phát triển quy mô dịch vụ thẻ
- Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải là một. Với xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn. Với các loại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn. Như vậy, mục tiêu của ngân hàng không chỉ là gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành được khách hàng sử dụng thường xuyên. Số lượng khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu của bất cứ một ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngày càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Chính vì vậy, để có thể thu hút khách hàng, các ngân hàng thường có
chính sách khuếch trương quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng nhiều càng tốt. Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại. Chính vì vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách háng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới.
- Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành
Con số thẻ được phát hành không đồng nghĩa với việc từng ấy thẻ đang lưu hành trên thị trường. Có thể hiểu thẻ không hoạt động là những thẻ đã được phát hành nhưng không có giao dịch rút tiền ra và nạp tiền vào trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản hoặc trong tài khoản chỉ có số dư đủ ở mức tối thiểu để duy trì thẻ. Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên của ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ đối với ngân hàng. Dó đó, tỷ lệ thẻ hoạt động cũng là một trong các tiêu chí đểđánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ của các ngân hàng.
- Tốc độ tăng trưởng thị phần của ngân hàng: số lượng máy ATM, máy POS và ĐVCNT.
Dịch vụ thẻ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của các đơn vị chấp nhận thẻ, cùng mạng lưới máy ATM và máy POS vì đó là trung gian quan trọng tạo nên tiện ích của dịch vụ thẻ. Nếu mạng lưới này rộng khắp, việc thanh toán thẻ sẽ có nhiều thuận lợi và do đó số người sử dụng dịch vụ thẻ sẽ nhiều hơn. Khi thương mại điện tử đang phát triển mạnh như vậy, hầu hết các đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụđều chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt, nhu cầu thanh toán thẻ sẽ gia tăng nhanh chóng. Sự phát triển dịch vụ thẻ không thể tách rời với sự phát triển của các đơn vị này. Ngoài ra, một số ngân hàng đã sử dụng công nghệ mới nhằm gia tăng mức độ phủ sóng,
tiêu biểu nhất là giải pháp thanh toán thẻ qua thiết bị di động.
- Tốc độ tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ.
Xét cho cùng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lượng dịch vụđể giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ có thể liệt kê theo các nguồn như sau:
+ Thẻ nội địa: Nguồn thu từ phí phát hành, phí duy trì thẻ... Thu từ việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng...
+ Thẻ quốc tế: Thẻ ghi nợ có nguồn thu từ các khoản phí liên quan, số dư trên tài khoản thanh toán, phí tính trên doanh số chủ thẻ giao dịch và phí do Visa/MasterCard trả cho ngân hàng phát hành.
+ Thẻ tín dụng: Phí phát hành, thường niên... thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng, thu phí tính trên doanh số chủ thẻ giao dịch, phí do Visa/MasterCard trả cho ngân hàng phát hành.
+ Thu từ ATM: Đây là nguồn thu nếu áp dụng việc tính phí giao dịch trên ATM: phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí rút tiền từ các khách hàng có thẻ ATM của ngân hàng có liên kết...
c. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Được thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua các nội dung:
- Tiện ích thẻ.
Môi trường cạnh tranh trong thanh toán thẻ càng khốc liệt, thì các ngân hàng càng cần đặt nhiều quan tâm đến gia tăng tiện ích thẻ để lôi kéo khách hàng. Một số hướng tiện ích mà các ngân hàng đang phát triển là thẻ VIP, ưu đãi tại các điểm mua hàng, thanh toán taxi, phí cầu đường, bảo hiểm tài khoản...
- Thủ tục quy trình mở thẻ.
Quy trình mở thẻ tinh giản, nhanh chóng giúp nâng cao hình ảnh chuyên môn hóa của ngân hàng, gây ấn tượng với khách hàng vì sự tiện lợi. Tuy nhiên cải tiến vẫn phải đảm bảo quy trình đầy đủ các bước, thể hiện đúng chức năng thu thập thông tin.
- Công tác đầu tư vào công nghệ, cơ sở hạ tầng và đội ngũ nhân lực.
Thời đại công nghệ thông tin cho các doanh nghiệp một cơ hội lớn nếu dẫn đầu về công nghệ và cơ sở hạ tầng. Đầu tư mở rộng giúp tăng cường mạng lưới, phát triển các sản phẩm mới và nâng cao vị thế trên thương trường. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực của mình để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công nghệ và khách hàng.
- Thông tin về ưu đãi, khuyến mại.
Khách hàng luôn thích được ưu đãi, được có những món hời. Nắm bắt được tâm lý này, ngân hàng nên thường xuyên thực hiện các chiến dịch quảng bá, khuyến mãi và ưu đãi phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng và chiến lược phát triển của ngân hàng mình.
- Xử lí sự cố thẻ.
Hệ thống dù hoàn thiện đến mấy cũng luôn tiềm tàng những rủi ro, đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải thật linh hoạt và phối hợp tốt để xử lí sự cố ngoài ý muốn. Làm được điều đó giúp nâng cao hình ảnh của ngân hàng và đảm bảo sự yên tâm, hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
d. Kiểm soát rủi ro
- Tỉ lệ nợ xấu của dịch vụ thẻ.
Thị trường thẻ mới nở rộ trong thời gian gần đây, khiến nhiều ngân hàng đua nhau phát triển sản phẩm thẻ. Cũng vì quá nôn nóng tăng doanh số
thẻ mà một số ngân hàng tỏ ra dễ dãi trong khâu thẩm định. Suy cho cùng thì những dịch vụ như thẻ tín dụng là một hình thức cho vay có đảm bảo bằng thu nhập của chủ thẻ. Chính sách cho vay tối đa đến 10 lần thu nhập hàng tháng trong điều kiện chất lượng thẩm định kém tuy mang lại lợi nhuận cho ngân hàng như kèm theo đó là mối lo nợ xấu. Tình trạng nợ xấu trong lĩnh vực thẻ cũng gây không ít khó khăn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Tỉ lệ thẻ không hoạt động trong tổng số lượng thẻ phát hành.
Như đã đề cập, thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên của ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ. Không những thế, tỷ lệ này ảnh hưởng đến lòng tin, uy tín của ngân hàng khi quá chú trọng mở rộng mà không quan tâm đủ đến chất lượng và tiện ích thẻ. Vì thế, ngân hàng cần hạn chế tối đa tỉ lệ này bằng cách cân đối giữa chính sách mở rộng và chính sách gia tăng tiện ích cho sản phẩm thẻ, kết hợp chú trọng thẩm định nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng.
- Tỉ lệ rủi ro trong việc sử dụng thanh toán thẻ.
Thanh toán thẻ là một cải tiến, đánh dấu bước ngoặt, đặt nền móng cho thương mại điện tử phát triển. Vì tính chất rủi ro của các giao dịch điện tử nên việc đảm bảo hệ thống và kiến thức cho các chủ thể tham gia vào quy trình thanh toán là rất cần thiết. Một thao tác sai, hoặc một lỗi máy móc có thể khiến khách hàng mất tiền, hoặc ngân hàng bị thiệt hại. Dù bằng cách này hay cách khác, uy tín ngân hàng nếu để xảy ra rủi ro trong thanh toán thẻ sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng chung đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Mức độ bảo mật của thẻ phát hành.
Tất cả thông tin của chủ thẻ kể cả bản giấy do khách hàng tự khai hay dữ liệu do nhân viên ngân hàng nhập đều được lưu trữ. Kể cả những bí mật của thẻ như PIN hay thông tin các giao dịch cá nhân cũng được lưu trữ nhằm mục đích xử lý thông tin. Nó trở thành mục tiêu nhòm ngó của các đối tượng
muốn khai thác thông tin vì lợi ích riêng. Để đảm bảo an toàn, ngân hàng phải có sự quan tâm đúng mực đến công tác bảo vệ an ninh mạng và kho thông tin. Khách hàng an tâm khi sử dụng thẻ cũng là một điểm cộng đáng giá của ngân hàng trong cạnh tranh.