6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.6.Về quy trình nghiệp vụ
Maritime Bank cần xem xét hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ về thẻ nhằm phục vụ cho khách hàng một cách tối ưu, tạo niềm tin và tăng cường tính bảo mật cho các thông tin chủ thẻ.
Khi phát hành thẻ, thay vì bắt khách hàng phải trực tiếp liên hệ lên Call Center để kích hoạt thẻ. Ngân hàng có thể phân quyền cho các điểm giao dịch
có nhân viên nghiệp vụ thẻ có thể kích hoạt cho khách hàng khi khách hàng đã cung cấp đầy đủ thông tin chính xác như trên hệ thống. Việc này sẽ tránh phiền hà cho khách hàng khi gặp trường hợp đường truyền Call Center quá tải, đồng thời giảm tải công việc cho nhân viên Call Center, giúp bộ phận này có thể hỗ trợ các thắc mắc khác của khách hàng một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng như dịch vụ giải quyết tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc… liên quan đến các giao dịch thanh toán thẻ.
Khi khách hàng có những thắc mắc khiếu nại thì tâm trạng của họ sẽ không thoải mái, đặc biệt đối với những giao dịch bị lỗi tại máy ATM không thành công mà tài khoản khách hàng đã trừ tiền thì họ rất hoang mang kèm theo rất không hài lòng. Lúc này việc tạo niềm tin cho khách hàng là rất quan trọng, cán bộ ngân hàng cần ghi nhận kịp thời và có hướng khắc phục nhanh nhất.
Đồng thời, phải gia tăng thời gian phục vụ khách hàng: tại nhiều nước phát triển trên thế giới, người dân có thể giao dịch với ngân hàng 24h trong một ngày, tất cả các ngày trong tuần kể cả ngày lễ. Maritime Bank cần xem xét bố trí nhân sự để gia tăng phục vụ khách hàng. Đối với ATM, thời gian giao dịch nên thực hiện 24h trong một ngày để khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi được ngân hàng phục vụ mọi lúc.
Nâng cao hơn nữa mức độ liên kết, đa dạng hoá các tiện ích như khi sử dụng tại máy ATM của Maritime Bank và nhằm rút ngắn thời gian trả lời tra soát đối với những giao dịch bị lỗi.