6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 2.3.1. Những kết quảđạt được
Trong giai đoạn 2011 đến 2013, dịch vụ thẻ của Maritime Bank đã gặt hái được nhiều thành công. Trong năm qua, Maritime Bank cũng đã triển khai nhiều dự án, sản phẩm và tiện ích mới để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Maritime Bank. Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi với nhiều hình thức và nội dung phong phú, đa dạng cũng đã tạo điều kiện để mở rộng hơn quy mô khách hàng cho Maritime Bank nói chung và khách hàng sử dụng thẻ nói riêng.
- Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số thẻ phát hành ra thị trường tăng. Năm 2013 tỉ lệ này đạt 97,5% đã cho thấy các hoạt động chăm sóc khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng mới của Maritime Bank đã đạt kết quả tốt.
- Thẻ có nhiều tiện ích phục vụ khách hàng với mức giá cạnh tranh như: Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ trên Internet Banking đem lại thêm một tiện ích mới cho chủ thẻ nội địa; Việc chuyển tiền qua tài khoản
thẻ giữa các ngân hàng liên kết được thực hiện nhanh chóng và thuận tiện; Dịch vụ SMS Banking được triển khai mang lại sự chủ động cho chủ thẻ trong việc theo dõi thông tin giao dịch thẻ phát sinh, hạn mức tín dụng (số dư) còn lại trên tài khoản thẻ, khóa/mở thẻ quốc tế…Và mới nhất là dịch vụ Mobile Banking giúp khách hàng có thể kiểm soát tài khoản và thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện nhất. Các dịch vụ này có mức phí phù hợp, chủ yếu tập trung ở phân khúc khách hàng có thu nhập ổn định, dòng tiền luân chuyển thường xuyên… như chủ doanh nghiệp hoặc nhân viên văn phòng.
- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự có nghiệp vụ tốt: Maritime Bank liên tục mở các khóa huấn luyện nghiệp vụ cũng như kĩ năng phục vụ khách hàng cho các CBNV. Đội ngũ nhân viên tại Maritime Bank đa số trẻ tuổi nên khả năng tiếp thu công nghệ khá tốt, tạo điều kiện thuận lợi cho NH phát triển và đưa các tiện ích mới của thẻ tiếp cận khách hàng. Maritime Bank xây dựng các chương trình đào tạo nhân viên về kĩ năng phục vụ khách hàng với chương trình chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp vượt trội, thành lập nhóm chăm sóc khách hàng để đảm bảo nhân viên luôn đảm bảo diện mạo bên ngoài chuyên nghiệp nhất. Ngoài ra dự án nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng cũng được tổ chức nhằm trang bị các kĩ năng quan trọng trong việc tiếp xúc khách hàng, giới thiệu sản phẩm thẻ và hướng dẫn khách hàng làm quen và sử dụng tối đa các tiện ích của dịch vụ thẻ Maritime Bank.
- Cơ sở vật chất được nâng cấp theo mô hình mới: Cùng với quá trình chuyển đổi mô hình trên toàn hệ thống, Maritime Bank chú trọng yếu tố cơ sở vật chất. Đã có nhiều điểm giao dịch được sửa chữa hoặc được xây mới theo mô hình thiết kế riêng của NH nhằm mang lại cho khách hàng một không gian giao dịch tốt nhất với nhiều trang thiết bị hiện đại như máy tính riêng dành cho khách hàng, khu vực phòng chờ riêng đặc biệt dành cho khách VIP… Hầu hết các điểm giao dịch của Maritime Bank tập trung ở những
thành phố lớn, khu vực đông dân cư.
- Quy trình giao dịch được cải tiến đáng kể: được giám sát chặt chẽ, tăng mức độ bảo mật thông tin khách hàng, hạn chế những rủi ro có thể xảy ra. Tất cả nhằm tạo sự thuận tiện tối đa và cảm giác thoải mái cho khách hàng giao dịch.
- Xây dựng quan hệ khách hàng tốt: Maritime Bank có mối quan hệ hợp tác tốt với nhiều doanh nghiệp nên khách hàng thẻ của Maritime Bank chủ yếu là cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp, đối tượng này có thu nhập và chi tiêu thanh toán cao. Bên cạnh đó, NH còn xây dựng mối quan hệ tốt với các ĐVCNT tạo điều kiện chủ thẻ Maritime Bank được hưởng nhiều ưu đãi và sử dụng tối đa các tiện ích của thẻ.
- Hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu trong năm 2013 đa dạng và thường xuyên hơn: Trong năm 2013, Maritime Bank đã triển khai 22 chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng (chưa kể đến danh sách chuỗi ĐVCNT ưu đãi) với tổng chi phí giải thưởng của các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng (không tính các khoản giảm thu) là 2,09 tỷ đồng (chưa kể chi phí khấu hao và chi phí quản lý). Bên cạnh việc chăm sóc khách hàng với những chương trình ưu đãi, khuyến mãi dành cho chủ thẻ, ngân hàng luôn chú trọng triển khai những ưu đãi dành cho mạng lưới ĐVCNT như: hoàn lại 10% phí chiết khấu…
2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại
- Số lượng thẻ hoạt động thường xuyên còn hạn chế: Tuy NH đã có nhiều biện pháp thúc đẩy kinh doanh thẻ tập trung vào chất lượng nhưng số lượng thẻ thực tế được sử dụng thường xuyên của khách hàng chưa cao. Để tạo thói quen sử dụng thẻ, nhân viên ngân hàng đã hướng dẫn khách hàng kích hoạt thẻ ngay tại điểm giao dịch và thử giao dịch lần đầu tại ATM. Điều này đã góp phần làm tăng số lượng thẻ Active lên đạt 97,5% tổng số thẻ phát
hành ra thị trường. Tuy nhiên thực tế cho thấy nhiều khách hàng vẫn chưa thực sự tin tưởng và sử dụng thường xuyên dịch vụ của Maritime Bank, có thẻ vẫn ở trạng thái Active nhưng hầu như không có giao dịch gì.
- Các tiện ích của thẻ còn rắc rối, khó sử dụng. Các tiện ích do NH cung cấp cho dịch vụ thẻ giúp chủ thẻ thuận tiện hơn trong việc sử dụng các dịch vụ về thẻ. Tuy nhiên, ứng dụng công nghệ nhiều nên chỉ có một bộ phận khách hàng trẻ có khả năng tiếp thu nhanh mới có thể tiếp cận được các tiện ích mới như Internet Banking, Mobile Banking. Đồng thời quy trình sử dụng các tiện ích này còn khá phức tạp, khiến người dùng gặp nhiều khó khăn.
- Số lượng máy ATM, POS còn hạn chế, phân bố chưa đều: Chủ yếu các máy ATM của Maritime Bank tập trung tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, TP Hồ Chí Minh… Còn ở các địa điểm khác, số lượng máy ATM rất hạn chế, thưa thớt. Chủ thẻ Maritime Bank khi muốn đổi PIN thẻ hay khi cần giao dịch khác như chuyển khoản sang tài khoản Maritime Bank khác …phải đến máy ATM của Maritime Bank. Nhưng số lượng máy ít ỏi đã tạo không ít khó khăn cho khách hàng, tạo tâm lí lo ngại sử dụng thẻ của Maritime Bank.
- Chính sách Marketing chưa hoàn thiện: Các hình thức Marketing bằng phương tiện truyền thông còn ít được chú trọng. Truyền thông bằng các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, Internet hay băng rôn, quảng cáo là một trong những biện pháp Marketing hiệu quả nhất của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, những năm gần đây, Maritime Bank chưa quan tâm đúng mức đến biện pháp này. Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi và các thông tin về NH được người dân biết đến chủ yếu qua đội ngũ bán hàng trực tiếp, và do bạn bè người thân giới thiệu.
- Đội ngũ nhân sự chưa ổn định: Đội ngũ nhân sự liên tục thay đổi, tuy NH đã có nhiều chính sách đào tạo, nâng cao chất lượng tay nghề nhưng
chưa thực sự hiệu quả. Bên cạnh đó, nhân sự sắp xếp chưa hợp lí nên xảy ra tình trạng có bộ phận dư thừa nhân sự nhưng lại có bộ phận thiếu nhân sự trầm trọng, đặc biệt là cấp quản lí ở các điểm giao dịch. Do đó, nhiều điểm giao dịch có các cấp quản lí vùng, khu vực kiêm nhiệm cả quản lí điểm giao dịch. Điều này làm tăng khối lượng công việc ở một số bộ phận, dễ dẫn đến vấn đề công việc tồn đọng, không được giải quyết kịp thời, trong khi một số bộ phận khác lại có quá nhiều thời gian nhàn rỗi mà vẫn được hưởng lương, làm tăng chi phí nhân sự và giảm hiệu quả kinh doanh.
- Quy trình phát hành thẻ còn rườm rà, cứng nhắc. Tuy quy trình chặt chẽ giúp cho NH quản lí tốt các thông tin khách hàng, tăng tính bảo mật, nhưng cũng chính quy trình cứng nhắc rườm rà gây khá nhiều phiền hà khiến khách hàng có tâm lí ngại sử dụng thẻ.
2.3.3. Nguyên nhân
a. Nguyên nhân chủ quan
- Số lượng thẻ “Active ảo” (thẻ ở trạng thái hoạt động nhưng thực tế không được sử dụng thường xuyên) vẫn còn cao: Nguyên nhân chính là do:
Thứ nhất: Maritime Bank phát hành thẻ nhiều nhưng lượng khách hàng đến lấy thẻ sử dụng còn hạn chế. Công tác quản lý, theo dõi các đối tác chưa chặt chẽ, nên các siêu thị, trung tâm điện máy phát hành thẻ đại trà cho khách hàng, không tư vấn hướng dẫn kỹ cách sử dụng đối với loại thẻ trả trước hoặc thẻ phát hành tại siêu thị nhưng khách hàng không đến nhận. Thứ hai: Tiện ích thanh toán cho các thẻ liên kết - đồng thương hiệu chưa nhiều. Nên thẻ đồng thương hiệu nếu không có điểm nổi trội hoặc được ưu đãi hơn thì khách hàng sẽ không sử dụng. Khách hàng sử dụng càng ít hoặc không sử dụng hoặc không quan tâm tới thẻ thì hiệu quả kinh doanh của ngân hàng rất thấp, không thu được phí cũng không huy động được vốn trong khi đã phát sinh chi phí phát hành thẻ như chi phí thẻ trắng, bao bì, quảng bá, quản lý… Thứ ba: Để
phát triển đúng doanh số khoán, nhiều cán bộ ngân hàng huy động cả họ hàng, người thân đăng ký mở tài khoản thẻ. Tuy nhiên, chỉ phát triển thẻ không sử dụng thẻ.
- Mạng lưới giao dịch của Maritime Bank còn mỏng: Điểm giao dịch của Maritime Bank chưa rộng bằng các ngân hàng khác. Tính đến 31/12/2013, Maritime Bank có 220 điểm giao dịch bao gồm: 1 Hội sở, 1 Sở giao dịch và 218 chi nhánh và phòng giao dịch và 426 máy ATM trên cả nước. Trong khi đó, Vietcombank với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong, ngoài nước.
- Máy ATM, máy POS chưa được chú trọng phát triển về cả số lượng lẫn chất lượng. Hệ thống máy ATM, POS ở các tỉnh thành có điểm giao dịch của Maritime Bank còn chưa được hoàn thiện.
+ Việc phân bổ, lắp đặt máy ATM không đồng đều: Đa phần các máy ATM chỉ được lắp đặt tại khu vực trung tâm và không phân bốđều trên khắp các tỉnh thành cả nước. Tại những khung giờ cao điểm (ngày chi lương, lễ Tết,…) nhiều giao dịch thực hiện cùng lúc khiến máy ATM bị quá tải, khách hàng phải xếp hàng lũ lượt mà vẫn không rút được tiền, chưa kể tình trạng thẻ bị nuốt, trừ tiền oan.
+ Việc phân bố các ĐVCNT, máy POS chưa đều: tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị, nên phát triển dịch vụ thanh toán, nhất là thanh toán thẻ qua POS ở khu vực nông thôn, miền núi còn gặp nhiều trở ngại; thanh toán thẻ nội địa qua POS chưa nhiều; hệ thống đường truyền đôi khi bị tắc nghẽn; doanh nghiệp người dân còn chưa mặn mà với thanh toán qua POS, tình trạng ĐVCNT thu phụ phí của khách hàng thanh toán bằng thẻ chưa được khắc phục triệt để; mặc dù số lượng tài khoản thẻ đã tăng lên đáng kể, nhưng việc sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ chưa tăng tương xứng.
sở thông tin viễn thông còn kém phát triển, thiếu sự đồng bộ, kết nối giữa các ngân hàng. Nguyên nhân chủ yếu là do vấn đề năng lực tài chính của NH còn hạn chế, thiếu vốn để đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin phục vụ cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
- Quy trình phát hành thẻ cứng nhắc và còn nhiều thủ tục rườm rà. Sau khi phát hành thẻ xong, ngân hàng yêu cầu khách hàng tự động kích hoạt tài khoản bằng cách dùng chính số điện thoại đã đăng kí với ngân hàng liên hệ đến Call Center xác nhận thông tin và kích hoạt thẻ. Sau đó trong vòng 45 ngày phải đổi mã số PIN do NH cung cấp nhằm tăng tính bảo mật cho khách hàng. Điều này gây khá nhiều rắc rối cho chính khách hàng khi ngay tại điểm giao dịch, nhân viên ngân hàng không thể xác nhận và kích hoạt thẻ giúp cho khách hàng. Đôi khi hệ thống Call Center gặp sự cố như nghẽn mạng, mạng quá tải do quá nhiều cuộc gọi đến cùng lúc… khách hàng phải chờ đợi, gây tốn thời gian của khách hàng vô ích.
- Đội ngũ nhân viên thẻ còn hạn chế cả về số lượng lẫn chất lượng. Hay nói cách khác, nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ còn thiếu, chưa có tính chuyên nghiệp, kỹ năng xử lý của các nhân viên ngân hàng cũng còn thấp. Đây là giai đoạn chuyển đổi mô hình của Maritime Bank nên đội ngũ nhân sự cũng có nhiều sự thay đổi, tuyển dụng mới và luân chuyển vị trí nhiều, đồng thời có sự đào thải đối với các vị trí dư thừa. Do đó, nhân sự chưa kịp đáp ứng nhu cầu kinh doanh thẻ cũng như các nhu cầu về hỗ trợ của dịch vụ thẻ.
b. Nguyên nhân khách quan
Khách hàng chưa quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt, chủ yếu chỉ phổ biến ở các vùng đô thị phát triển. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt của người dân cộng với những lo sợ vì DVNH hiện đại thường chứa đựng
nhiều rủi ro là những nguyên nhân cơ bản nhất kìm hãm sự phát triển của DVNH hiện đại. Với một thị trường rộng lớn với hơn 85 triệu dân, đây là một tiềm năng to lớn để phát triển các DVNH bán lẻ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Tuy vậy, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày đã ăn sâu bén rễ vào tư duy của người Việt và không dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều. Tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ dân trí còn thấp cộng thêm với sự e ngại khi không được “sờ tận tay, day tận trán” vào đồng tiền thực sự mà chỉ nhìn thấy những con số trên giấy và trên máy khiến cho nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. Mặt khác, nhu cầu đối với các DVNH hiện đại đối với nhiều bộ phận dân cư không thực sự cấp bách, không cần phải có, vì không làm “hiện đại hoá” được cuộc sống của họ. Thậm chí, nhiều người còn coi DVNH hiện đại là chỉ để dành cho những người nhiều tiền. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi phải dùng tới thẻ bởi cho tới thời điểm hiện nay, khả năng thanh toán bằng thẻ chưa cao, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút tiền mặt. Một hạn chế nữa là do tâm lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của mình, kể cả trong trường hợp các nguồn thu nhập là hoàn toàn hợp pháp chứ chưa nói tới những nguồn thu nhập “không tên”. Họ sợ bị lộ bí mật đời tư… nên nhiều người không mặn mà trong mở tài khoản ở ngân hàng nếu mục tiêu chỉ phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân. Vì thế, dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt thay thế như thẻ, uỷ nhiệm chi, séc nhưng khách hàng vẫn rút ra thanh toán và người bán lại mang tiền đến nộp vào ngân hàng. Bên cạnh đó, có một bộ phận khách hàng chỉ phát hành thẻ theo phong trào, một người có thể sở hữu đến 3-5 thẻ tuy nhiên chỉ thực sự sử dụng 1-2 thẻ, gây nên tình trạng thẻ “ảo” cho hệ thống ngân hàng nói chung và Maritime Bank nói riêng.
Liên minh ATM và POS trong ngân hàng còn hạn chế, tỉ lệ giao dịch thành công chưa cao. Khi liên minh ngân hàng được thành lập, các ngân hàng