Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, chi nhánh AYUNPA- Gia Lai.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - CHÂU THỊ TỐ NGA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH AYUNPA-GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - CHÂU THỊ TỐ NGA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH AYUNPA-GIA LAI Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Ayunpa- Gia Lai” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Châu Thị Tố Nga DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NN&PTNT Nông nghiệp phát triển nông thôn QĐ-NHNN Quyết định Ngân hàng Nhà nƣớc ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point Of Sale) SERVQUAL Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (Service Quality model) SERVPERF Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông qua mức độ thực (Service Performance Only) IPA Mức độ quan trọng- mức độ hài lòng (ImportancePerformance- Analysis) CSI Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ANOVA Phân tích phƣơng sai (Analysis Of Variance) KMO Kiểm định Kaiser để đo lƣờng thích hợp mẫu ( Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy test) MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1.1 Tổng quan thẻ ATM dịch vụ thẻ ATM 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.1.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 16 1.1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 26 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 29 1.2.1 Các nghiên cứu Việt Nam 29 1.2.2 Các nghiên cứu giới 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM- CHI NHÁNH AYUNPA- GIA LAI VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH AYUNPA - GIA LAI 33 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ayunpa - Gia Lai 33 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ayunpa - Gia Lai 37 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ayunpa - Gia Lai 40 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 41 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 41 2.2.2 Mơ hình đề xuất cho nghiên cứu giả thuyết 42 2.2.3 Xây dựng thang đo bảng hỏi điều tra 45 2.2.4 Phƣơng pháp lấy mẫu thu thập thông tin 49 2.2.5 Phân tích liệu 49 KẾT LUẬN CHƢƠNG 53 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 54 3.1.1 Thu thập liệu 54 3.1.2 Đặc điểm nhân học 54 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 57 3.2.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 57 3.2.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 60 3.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO 61 3.3.1 Phân tích tính quán nội biến độc lập 61 3.3.2 Phân tích tính quán nội biến phụ thuộc 64 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 65 3.4.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 65 3.4.2 Kiểm định giả thuyết 66 3.4.3 Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định 67 3.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ: GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, THU NHẬP VÀ NGHỀ NGHIỆP ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ 69 3.6 CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ATM CỦA NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM-CN AYUNPA-GIA LAI 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 CHƢƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 75 4.1 NHẬN XÉT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM-CHI NHÁNH AYUNPA-GIA LAI 75 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CƠNG TÁC QUẢN LÝ 77 4.2.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng NN&PTNT Việt Nam- Chi nhánh Ayunpa-Gia Lai 77 4.2.2 Hàm ý sách ngân hàng NN&PTNT Việt Nam- Chi nhánh Ayunpa-Gia Lai 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Kết kinh doanh năm 2011-2012-2013 38 2.2 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ATM 40 năm 2011-2012-2013 2.3 Thang đo nhân tố Sự tin cậy 45 2.4 Thang đo nhân tố Tính đáp ứng 46 2.5 Thang đo nhân tố Tính đảm bảo 47 2.6 Thang đo nhân tố Sự cảm thông 47 2.7 Thang đo nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 48 2.8 Thang đo nhân tố Sự hài lòng 49 3.1 Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 54 3.2 Thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu 55 3.3 Thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 56 3.4 Thống kê nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 56 3.5 Thống kê thu nhập trung bình tháng mẫu nghiên 57 cứu 3.6 Kết kiểm định KMO Bartlett lần 57 3.7 Kết kiểm định KMO Bartlett lần 59 3.8 Ma trận nhân tố xoay lần 60 3.9 Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ 60 thuộc 3.10 Hệ số Cronbach Alpha đo thành phần Đảm 62 bảo cảm thông 3.11 Hệ số Cronbach Alpha đo thành phần Sự 63 tin cậy 3.12 Hệ số Cronbach Alpha đo thành phần 64 Phƣơng tiện hữu hình 3.13 Hệ số Cronbach Alpha đo thành phần Sự 64 hài lòng 3.14 Kết phân tích phƣơng sai ANOVA 65 3.15 Kết hệ số hồi quy 66 3.16 Kết mơ hình tổng qt 68 3.17 Kết phƣơng sai yếu tố 69 3.18 Kết số hài lòng khách hàng 71 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 Mơ hình phân tích mức độ quan trọng thực dịch Trang 19 vụ 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 22 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 23 1.4 Mô hình số hài lòng khách hàng ngân hàng 24 2.1 Bộ máy tổ chức Agribank -Chi nhánh Ayunpa- Gia Lai 34 2.2 Quy trình nghiên cứu 42 2.3 Mơ hình hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch 43 vụ thẻ ATM 3.1 Mơ hình nghiên cứu sau 67 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 4.1: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 937 Approx Chi-Square 3499.393 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Total Total Cumulative % 47.102 12.717 % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 12.717 47.102 47.102 47.102 6.199 22.957 22.957 1.674 6.202 53.303 1.674 6.202 53.303 3.547 13.138 36.096 1.394 5.163 58.466 1.394 5.163 58.466 3.290 12.187 48.283 1.199 4.440 62.907 1.199 4.440 62.907 2.813 10.420 58.702 1.017 3.765 66.672 1.017 3.765 66.672 2.152 7.970 66.672 817 3.025 69.697 758 2.807 72.504 661 2.449 74.953 591 2.190 77.143 10 566 2.097 79.240 11 546 2.024 81.264 12 506 1.876 83.140 13 489 1.810 84.950 14 467 1.730 86.680 15 419 1.550 88.230 16 384 1.422 89.652 17 373 1.382 91.034 18 339 1.256 92.290 19 313 1.161 93.451 20 290 1.075 94.526 21 286 1.060 95.587 22 254 939 96.526 23 231 857 97.382 24 209 774 98.157 25 175 649 98.805 26 169 627 99.432 27 153 568 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CT1 751 DU1 730 CT2 676 DB1 658 DU2 647 DB3 640 CT3 608 DB2 608 DU4 607 DU3 554 TC2 514 DB4 510 CT5 420 458 472 417 HH6 741 HH5 688 HH3 644 HH4 536 433 TC3 721 TC1 719 TC4 642 TC5 618 HH7 423 721 DB5 569 TC6 437 CT4 438 571 553 470 499 HH1 810 HH2 680 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations PHỤ LỤC PHỤ LỤC 4.2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 924 Approx Chi-Square 2159.017 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent % of Total % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulativ Cumulative % Total % of Variance e% 8.996 47.346 47.346 8.996 47.346 47.346 5.462 28.748 28.748 1.397 7.350 54.696 1.397 7.350 54.696 2.654 13.968 42.715 1.127 5.932 60.628 1.127 5.932 60.628 2.467 12.983 55.698 1.083 5.701 66.329 1.083 5.701 66.329 2.020 10.631 66.329 809 4.260 70.589 626 3.296 73.885 617 3.246 77.132 517 2.722 79.853 499 2.628 82.482 10 490 2.578 85.060 11 444 2.335 87.395 12 413 2.175 89.570 13 397 2.088 91.658 14 348 1.829 93.487 15 305 1.606 95.093 16 274 1.442 96.534 17 269 1.414 97.948 18 215 1.130 99.078 19 175 922 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CT1 801 DU1 738 CT2 733 CT3 714 DB1 705 DU2 700 DU4 648 DB3 620 HH7 570 DB2 531 450 DU3 515 446 430 TC5 824 TC1 704 TC3 558 HH6 818 HH5 729 HH3 618 HH1 785 HH2 756 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHỤ LỤC 4.3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 910 1720.916 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Cumulativ Total % of Variance e% % of Total Variance Cumulative Cumulative % Total % of Variance % 7.575 47.344 47.344 7.575 47.344 47.344 4.810 30.065 30.065 1.344 8.401 55.744 1.344 8.401 55.744 2.269 14.183 44.248 1.076 6.725 62.469 1.076 6.725 62.469 2.228 13.922 58.170 1.007 6.293 68.762 1.007 6.293 68.762 1.695 10.592 68.762 732 4.577 73.339 572 3.575 76.914 525 3.282 80.196 494 3.089 83.285 476 2.976 86.261 10 447 2.796 89.057 11 371 2.319 91.376 12 347 2.166 93.542 13 319 1.991 95.534 14 291 1.819 97.352 15 246 1.537 98.889 16 178 1.111 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CT1 810 DU1 762 CT2 741 CT3 721 DU2 715 DB1 707 DU4 673 DB3 648 TC5 772 TC1 731 TC3 657 HH6 782 HH5 745 HH3 676 HH1 HH2 821 410 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .750 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 4.4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 913 1590.099 df 105 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon ent Total Loadings % of Cumulativ Variance e% Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 7.236 48.239 48.239 7.236 48.239 48.239 4.759 31.727 31.727 1.311 8.740 56.979 1.311 8.740 56.979 2.524 16.824 48.551 1.069 7.125 64.104 1.069 7.125 64.104 2.333 15.553 64.104 843 5.623 69.727 668 4.451 74.178 571 3.809 77.987 510 3.400 81.387 479 3.190 84.578 455 3.032 87.610 10 414 2.758 90.367 11 369 2.460 92.827 12 341 2.275 95.102 13 293 1.952 97.054 14 246 1.640 98.694 15 196 1.306 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CT1 820 DU1 755 CT2 741 CT3 721 DU2 721 DB1 713 DU4 681 DB3 662 TC1 742 TC5 709 HH1 697 TC3 660 HH6 772 HH3 738 HH5 707 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHỤ LỤC 4.5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 690 Approx Chi-Square 268.775 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.299 76.641 76.641 458 15.253 91.894 243 8.106 100.000 Total % of Variance 2.299 76.641 Cumulative % 76.641 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL2 918 SHL1 869 SHL3 837 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC THANG ĐO HIỆU CHỈNH STT Diễn giải Mã hóa ĐẢM BẢO VÀ CẢM THƠNG CT1 Ngân hàng có chƣơng trình thể quan tâm đến khách hàng DU1 Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ cho khách hàng dễ hiểu CT2 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng CT3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng DU2 Thủ tục thực giao dịch máy ATM đơn giản DB1 Danh tiếng ngân hàng thị trƣờng cao DU4 Thực yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng DB3 An toàn giao dịch máy ATM SỰ TIN CẬY TC1 Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM nhƣ giới thiệu 10 TC5 Thông tin cần thiết từ ngân hàng đến khách hàng kịp thời 11 HH1 Máy ATM ngân hàng đại 12 TC3 Ngân hàng bảo mật thơng tin khách hàng PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 13 HH6 Ngân hàng có sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý 14 HH3 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang 15 HH5 Có mạng lƣới ATM ngân hàng liên minh rộng khắp PHỤ LỤC PHỤ LỤC 6.1: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA VỚI THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO VÀ CẢM THÔNG Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 200 100.0 0 200 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 919 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CT1 25.10 24.527 704 911 DU1 24.92 23.306 758 906 CT2 24.99 23.729 733 908 CT3 25.02 24.040 727 909 DU2 24.86 23.471 769 905 DB1 24.97 24.622 741 908 DU4 24.98 23.417 735 908 DB3 24.76 25.178 685 912 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 6.2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA VỚI THÀNH PHẦN SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 11.96 3.330 638 640 TC5 11.62 4.106 539 702 HH1 11.69 4.315 461 739 TC3 11.96 3.305 577 682 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 6.3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA VỚI THÀNH PHẦN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH6 7.06 2.907 613 653 HH3 7.12 3.447 503 771 HH5 7.16 2.788 664 591 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 6.4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA VỚI BIẾN PHỤ THUỘC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SHL1 7.11 3.495 694 796 SHL2 7.06 3.116 789 701 SHL3 7.20 3.038 654 844 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ANOVA Sum of Squares TUOI GIOITINH TRINHDOHV NGHENGHIEP THUNHAPTBT Between Groups df Mean Square 12.085 12 1.007 Within Groups 163.915 187 877 Total 176.000 199 3.784 12 315 Within Groups 45.811 187 245 Total 49.595 199 Between Groups 18.997 12 1.583 Within Groups 176.123 187 942 Total 195.120 199 35.083 12 2.924 Within Groups 584.037 187 3.123 Total 619.120 199 9.420 12 785 Within Groups 186.135 187 995 Total 195.555 199 Between Groups Between Groups Between Groups F Sig 1.149 323 1.287 229 1.681 074 936 512 789 662 ... thẻ ATM ngân hàng Agribank -chi nhánh Ayunpa Gia lai Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu đƣợc thực Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam -chi nhánh Ayunpa -Gia Lai Phạm vi thời gian: - Thời gian thực việc nghiên. .. xã Ayunpa- Gia Lai; số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ ATM tăng nhanh vòng ba năm gần Với mục tiêu trở thành chi nhánh lớn địa bàn thị xã Ayunpa - Gia Lai, ngân hàng Agribank chi nhánh Ayunpa- Gia. .. nghiên cứu Là khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Ayunpa -Gia Lai 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Đề tài sâu nghiên cứu hài lòng, chất