Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THÙY DUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THÙY DUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng – 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thùy Dung MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.3 CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 1.4.1 Khái niệm 18 1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 19 1.4.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 20 1.4.4 Mối quan hệ hài lòng yếu tố giá 20 1.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM 21 1.5.1 Nghiên cứu Lê Thế Giới – Lê Văn Huy – Nguyễn Thanh Liêm 21 1.5.2 Nghiên cứu Đinh Phi Hổ 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 2.1 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 26 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 2.1.2 Các giải thuyết nghiên cứu 26 2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 27 2.2.1 Thảo luận nhóm 27 2.2.2 Phỏng vấn chuyên gia 27 2.2.3 Xác định nhân tố mơ hình 28 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 33 2.3.1 Thiết kê bảng câu hỏi 33 2.3.2 Xác định mẫu nghiên cứu 34 2.3.3 Phương pháp phân tích liệu 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 37 3.1 TỔNG QUAN QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA BIDV BÌNH ĐỊNH 37 3.1.1.Lịch sử hình thành phát triển 37 3.1.2 Tình hình hoạt động BIDV Bình Định từ 2010 – 2012 38 3.2 THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 41 3.2.1 Một số đặc điểm khách hàng cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định 41 3.2.2 Sơ lược dòng sản phẩm cho vay tiêu dùng 41 3.2.3 Thực trạng tín dụng cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định 43 3.2.4 Thực trạng cho vay tiêu dùng số Ngân hàng địa bàn Bình Định 45 3.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 46 3.3.1 Những thành công 46 3.3.2 Những hạn chế 47 3.4 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 49 3.5 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ‘S ALPHA 51 3.6 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 52 3.7 MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 54 3.7.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 55 3.7.2 Đánh giá kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 56 3.7.3 Giải thích ý nghĩa phương trình 58 3.7.4 Kết đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định 61 3.8 MỘT SỐ KIỂM ĐỊNH KHÁC CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 64 3.8.1 Sự hài lòng giới tính 64 3.8.2 Sự hài lịng nhóm tuổi 64 3.8.3 Sự hài lòng thời gian sử dụng dịch vụ 65 3.8.4 Sự hài lịng trình độ 65 3.8.5 Sự hài lòng thu nhập 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 67 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA BIDV BÌNH ĐỊNH GIAI ĐOẠN 2013-2015 67 4.1.1 Chủ trương Chính Phủ 67 4.1.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng BIDV 67 4.1.3 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2013-2015 69 4.2 MỘT SỐ GỢI Ý VỀ VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 70 4.2.1 Các giải pháp xây dựng chế giá phù hợp, cạnh tranh 70 4.2.2 Các giải pháp nâng cao lực phục vụ 75 4.2.3 Các giải pháp nâng cao độ tin cậy trình cung ứng dịch vụ 76 4.2.4 Các giải pháp nâng cao tính đáp ứng 78 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT KHÁC 80 4.3.1 Đối với Hội Sở 80 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CBNV : Cán nhân viên DPRR : Dự phòng rủi ro ĐCTC : Định chế tài EFA : Exploring Factor Analysis HSC : Hội sở NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TDBL : Tín dụng bán lẻ TMCP : Thương mại cổ phần TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TSĐB : Tài sản đảm bảo DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Các tiêu chí thang đo SERVQUAL 14 2.1 Điều chỉnh thang đo 28 2.2 Các thành tố thuộc thành phần hài lịng 33 3.1 Kết kinh doanh BIDV Bình Định giai đoạn 20102012 39 3.2 Tình hình nợ xấu năm 2012 40 3.3 Kết cho vay tiêu dùng 2010-2012 BIDV Bình Định 44 3.4 Dư nợ cho vay tiêu dùng số NHTM địa bàn tỉnh Bình Định năm 2010-2012 46 3.5 Thống kê kết khảo sát mẫu 50 3.6 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 51 3.7 Kế phân tích nhân tố khám phá 52 3.8 Ma trận nhân tố sau xoay 53 3.9 Ma trận hệ số tương quan 55 3.10 Mức ý nghĩa mơ hình hổi quy 56 3.11 Phân tích Anova 57 3.12 Ý nghĩa nhân tố mơ hình 58 3.13 Kết thống kê mơ tả nhân tố mơ hình 61 4.1 Định hướng cho vay tiêu dùng BIDV Bình Đinh 69 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithalm Berry 1.2 17 Mơ hình mối quan hệ hài lòng, chất lượng dịch vụ lòng trung thành 1.4 17 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3 Trang 22 Mơ hình mối đo lường hài lịng ứng dụng huy động vốn cho vay TS Đinh Phi Hổ 23 2.1 Quy trình nghiên cứu 25 2.2 Mơ hình đề xuất đo lường hài lòng cho vay tiêu dùng 3.1 Cơ cấu dòng sản phẩm cho vay tiêu dùng năm 2010 2012 3.2 62 Giá trị trung bình biến quan sát thuộc nhân tố “Năng lực phục vụ” 3.6 62 Giá trị trung bình biến quan sát thuộc nhân tố “Khả đáp ứng” 3.5 60 Giá trị trung bình biến quan sát thuộc nhân tố “Độ tin cậy” 3.4 45 Kết đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định 3.3 26 63 Giá trị trung bình biến quan sát thuộc nhân tố giá 63 84 KẾT LUẬN Trong bối cảnh khó khăn nay, khách hàng hài lòng khách hàng vấn đề đặt lên hàng đầu nhà quản trị ngân hàng cán ngân hàng Do việc tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dòng sản phẩm cụ thể, đặc biệt dòng sản phẩm tiềm năng, dòng sản phẩm mũi nhọn định hướng phát triển ưu tiên ngân hàng giai đoạn Đề tài qua nội dung chương từ chương đến chương nêu sở lý luận, mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cho vay tiêu dùng, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng BIDV Bình Định Bên cạnh đó, hạn chế thời gian, trình độ, kiến thức thân, luận văn không tránh khỏi hạn chế thiếu sót Do vậy, đề tài tác giả mang tính tham khảo, cịn nhiều vấn đề cần bổ sung, góp ý áp dụng vào thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] BIDV (2012), Báo cáo tổng kết hội nghị bán lẻ giai đoạn 2010-2012 [5] Lê Thế Giới, Lê Văn Huy, Nguyễn Thanh Liêm (2010), “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu thực tế thành phố Đà Nẵng”, Đề tài nghiên cứu cấp Bộ, Đại học Đà Nẵng [2] Đinh Phi Hổ (2009), “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại”, Tạp chí quản lý kinh tế, (số 26), 7-12 [7] Ngân hàng nhà nước (2008), Một số vấn đề lý luận cho vay tiêu dùng, 23/10/2008 [8] Nguyễn Huy Phong – Phạm Ngọc Thúy (2007) “SERVQUAL hay SERVPERF – nghiên cứu so sánh ngành siệu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển Khoa học Cơng nghệ, tập 10, (số 8) [3] Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Hà Nội [4] Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [6] Lê Vũ Vương (2011), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Agribank tỉnh Đắc Lắc, Luận văn thạc sĩ kinh tế - Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh [1] A Parasuraman – Leonard L.Berry - Valarie A Zeithalm (1985), “A conceptual Model of Service Quality and Its Implication for future Research”, Journal of Marketing pp 41-50 [2] A.Parasuraman – Leonard L.Berry - Valarie A Zeithalm (1993): “More on Improving Service Quality Measurement”, Journal of Retail, volume 69, pp.140-147 [3] Babakus, E and Boller, G.W (1992), “An empirical assessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Business Research, Vol 24, pp 253-68 [4] Bachelet, D (1995) “Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), EMOSAR [5] Bernd Stauss, Patricia Neuhaus, (1997) "The qualitative satisfaction model", International Journal of Service Industry Management, Vol Iss: 3, pp.236-249 [6] Bouman, M, Van der Wiele, T (1992), “Measuring service quality in the car service industry:building and testing an instrument”, International Journal of Service Industry Management, Vol No 4, pp 4-16 [7] Churchill & Sur prenant (1982): “An investigation into the determinants of customer satisfaction”, Journal of Marketing Research [8] Cronin, J.J Jr and Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: areexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol 56, July, pp 55-68 [9] Crosby (1979): Quality is Free New York: McGraw-Hill [10] Dawn Iacobucci – Amy Ostrom – Kent Grayson (1995): “Distinguishing Service Quality and Customer Satisfaction: the Voice of the Consumer”, Journal of consumer psychology, 4(3), pp 277-303 [11] Feigenbaum (1991), Total Quality Control: Achieving Productivity, Market Penetration, and Advantage in the Global Economy, McGraw-Hill Professional [12] Gorusch, R L (1983) Factor Analysis, 2nd ed [13] Garvin, D.A (1983), “Quality on the Line”, Harvard Business Review, 61,4, p.65-75 [14] Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journalof Marketing, Vol 18, pp 36-44 [15] Gronroos (1990) "Service Management: A Management Focus for Service Competition", International Journal of Service Industry Management, Vol Iss: 1, pp.6 - 14 [16] Kotler, P and Armstrong, G (1999), Principles of Marketing, 8th ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ [17] Oliver (1993), "Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response ", Journal of Consumer Research [18] Parasuraman - Zeithaml – Berry (1998), “A multiple – Item Scale for for Measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of relatiling, Vol.64, No1 [19] Russel J (1999), Relationship Marketing in Private Banking South Africa, The Int J Bank Mark 17(1): 5-19 [20] Tabachnick, B.G, & Fidell, L.S (1996), Using multivariate statistics HarperCollins College Publishers [21] Valarie A Zeithalm – Leonard L Berry – A Parasuraman (1993), The Nature and Determinants of Customer Expectation of Service [22] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing (2000), Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill PHỤ LỤC Ban Giám Đốc Khối QHKH Khối tác nghiệp Khối QLRR Phòng QHKH Phòng quản lý Phòng QHKH Phòng QTTD Phòng GDKH cá nhân Phòng QHKH Phòng GDKH Phòng QHKH P.QL&D V Ngân quỹ Khối quản lý nội Khối trực thuộc Phòng TC - KT PGD Quy nhơn Phòng TC -HC PGD Nguyễn Thái Học Phòng KH - TH PGD Trần Hưng Đạo Tổ điện toán PGD Lam Sơn PGD Đống Đa PGD Phan Bội Châu PGD Nguyễn Tất Thành Chú thích: : Trực thuộc ( Nguồn: phịng tổ chức hành – BIDV Bình Định) Mơ hình tổ chức hoạt động BIDV Bình Định PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Cuộc khảo sát giúp chúng tơi có sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ Ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao quý khách Trong khảo sát này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích Do vậy, tơi mong nhận cộng tác chân tình Anh/ Chị Chúng mong Anh/chị bỏ chút thời gian trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào thích hợp I KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH: Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu bảng Ý kiến anh/chị tham chiếu theo thang điểm sau: Rất không Không đồng ý đồng ý Hơi Hơi Đồng Rất đồng ý ý đồng ý Phân vân, khơng khơng biết có đồng ý hay đồng ý khơng (Anh/chị đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) TT A YẾU TỐ TÍNH ĐÁNG TIN CẬY Ngân hàng thực cam kết hợp đồng tín dụng Khó khăn khách hàng ngân hàng giải kịp thời Hồ sơ thông tin vay vốn khách hàng YẾU TỐ TT bảo mật Nhân viên Ngân hàng sai sót q trình thực Nhân viên tín dụng trung thực B TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn thời hạn Nhân viên Ngân hàng thực thủ tục vay cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ nhiệt tình Thủ tục vay vốn đơn giản C NĂNG LỰC PHỤC VỤ 10 11 12 13 Bạn cảm thấy an toàn, thoải mái giao dịch với ngân hàng Nhân viên ngân hàng lịch với bạn Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chun mơn để tư vấn cho khách hàng Thời gian cho vay linh hoạt phù hợp với nhu cầu khách hàng 14 Nhân viên hẹn với khách hàng D 15 THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM Ngân hàng có chương trình đặc biệt thể quan tâm đến khách hàng 16 Ngân hàng quan tâm đến mong muốn YẾU TỐ TT khách hàng vay 17 Ngân hàng thực quan tâm đến lợi ích khách hàng vay 18 Thời gian giao dịch ngân hàng thuận lợi E PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 19 BIDV ngân hàng trang bị đại 20 Cơ sở vật chất công ty trí bắt mắt 21 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch trang nhã 22 F 23 24 25 G 26 27 28 Tài liệu liên quan đến sản phẩm, tờ rơi trí gọn gàng, thuận tiện để sử dụng THÀNH PHẦN GIÁ CẢ Lãi suất cho vay Ngân hàng cạnh tranh so với Ngân hàng khác Ngân hàng có sách định giá TSĐB hợp lý Các loại phí liên quan đến cho vay cạnh tranh so với Ngân hàng khác THÀNH PHẦN SỰ HÀI LÒNG Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ thời gian tới Bạn giới thiệu người thân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng BIDV Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng BIDV làm bạn hài lòng II.THÔNG TIN CÁ NHÂN: Câu 1: Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị : ¨ (0) Nam ¨ (1) Nữ Câu 2: Xin vui lịng cho biết , anh/chị thuộc nhóm tuổi õy: ă (1) T 21-30 ă (3)T 41-50 ă (2) T 31-40 ă (4) Trờn 50 Cõu 3: Xin vui lịng cho biết , thời gian anh chị gắn bó vi thng hiu BIDV: ă (1) T di nm ¨ (3)Từ 3-5 năm ¨ (2) Từ 1-3 năm ¨ (4) Trên năm Câu 4: Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/chị: q (1) Phổ thông q (2) Trung cấp, cao đẳng q (3) Đại học q (4) Trên đại học Câu 5: Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị: q (1) Dưới triệu đồng/tháng q (2) Trên triệu – 10 triệu đồng/tháng q (3) Trên 10 triệu đồng/tháng PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ‘S ALPHA Trung bình Biến quan thang đo stas loại biến Phương sai Hệ số tương Cronbach's thang đo quan biến Alpha loại loại biến tổng biến Cronbach’s alpha với thành phần độ tin cậy:0.662 REL1 23.260 4.800 0.483 0.577 REL2 23.350 5.213 0.421 0.608 REL3 23.400 5.314 0.419 0.609 REL4 23.190 4.908 0.447 0.595 REL5 23.250 5.369 0.313 0.658 Cronbach’s alpha với thành phần đáp ứng:0.672 RES1 17.29 3.782 0.451 0.606 RES2 17.41 3.565 0.503 0.571 RES3 17.4 3.672 0.424 0.625 RES4 17.42 3.756 0.434 0.617 Cronbach’s alpha với thành phần tính hữu hình:0.662 TAN1 17.85 3.003 0.45 0.591 TAN2 17.64 3.575 0.37 0.639 TAN3 17.67 2.851 0.48 0.569 TAN4 17.68 3.357 0.487 0.572 Cronbach’s alpha với thành phần tính đồng cảm: 0.895 EMP1 17.54 7.563 0.803 0.851 EMP2 17.55 7.789 0.748 0.871 EMP3 17.58 7.777 0.758 0.868 EMP4 17.6 7.753 0.758 0.867 Cronbach’s alpha với thành phần tính lực phục vụ: 0.704 ASS1 22.76 5.721 0.502 0.637 ASS2 22.69 6.134 0.419 0.672 ASS3 22.65 6.257 0.449 0.66 ASS4 22.89 5.74 0.511 0.633 ASS5 22.81 6.054 0.42 0.672 Cronbach’s alpha với thành phần giá cả: 0.718 PRI1 11.32 1.905 0.553 0.612 PRI2 11.5 1.806 0.528 0.644 PRI3 11.21 1.957 0.536 0.633 Cronbach’s alpha với thành phần hài lòng:0.667 SAT1 11.49 1.492 0.441 0.621 SAT2 11.49 1.477 0.451 0.607 SAT3 11.49 1.244 0.549 0.472 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA – giải thiết H7 Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 255 df2 Sig 273 614 ANOVA SAT Sum of Squares Mean df Square Between Groups 014 014 Within Groups 82.448 273 302 Total 82.462 274 F Sig .047 829 PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA – giải thiết H8 Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 237 df2 271 Sig .871 ANOVA SAT Sum of Mean Squares Between Groups df Square 056 019 Within Groups 82.406 271 304 Total 82.462 274 F 062 Sig .980 PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA – giải thiết H9 Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 305 df2 Sig 271 822 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 411 137 Within Groups 82.052 271 303 Total 82.462 274 F 452 Sig .716 PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA – giải thiết H10 Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 323 df2 Sig 271 809 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups Mean df Square 1.041 347 Within Groups 81.422 271 300 Total 82.462 274 F Sig 1.154 328 PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA – giải thiết H11 Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 562 df2 Sig 272 571 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups Mean df Square 531 266 Within Groups 81.931 272 301 Total 82.462 274 F 882 Sig .415 ... điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngoài đặc tính chung dịch vụ cho vay cho vay tiêu dùng có số đặc điểm riêng sau: - Đối tư? ??ng cho vay: Khách hàng vay cá nhân hộ gia đình - Mục đích vay: nhằm phục... lãi Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại yêu cầu quản lý, cho vay chia thành nhiều loại khác cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay tài trợ xuất… Dịch vụ cho vay tiêu dùng hiểu hình... hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định (4) Kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng BIDV Bình Định Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu - Đối tư? ??ng nghiên cứu: