Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Đăk Lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - TRẦN THỊ BÍCH THU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - TRẦN THỊ BÍCH THU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Trần Thị Bích Thu DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam TMCP : Thƣơng mại cổ phần CSI : (Customer Satisfaction Index) NH : Ngân hàng XK : Xuất NK : Nhập T/T : Chuyển tiền điện SWIFT : (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications) TG : Tiền gửi TCKT : Tổ chức kinh tế KH : Khách hàng HĐV : Huy động vốn QTD : Quỹ tín dụng NH CSXH : Ngân hàng sách xã hội PGD : Phòng giao dịch TCCN : Trung cấp chuyên nghiệp CB-CNV : Cán công nhân viên SHL : Sự hài lòng TC : Sự tin cậy ĐC : Sự đồng cảm HH : Sự hữu hình NHBL : Ngân hàng bán lẻ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2 DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển tiền 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển tiền 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền 1.2.3 Các hình thức lệnh chuyển tiền khách hàng 1.2.4 Quy trình nghiệp vụ 11 1.2.5 Các hình thức chuyển tiền 12 1.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 1.3.1 Khái niệm khách hàng 14 1.3.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng 18 1.3.5 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.3.6 Vai trò quan trọng hài lòng khách hàng Ngân hàng 21 1.4 GIỚI THIỆU CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 1.4.1 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 22 1.4.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 30 2.1.2 Sự đời phát triển NH TMCP ĐT&PT VN – CN Đăk Lăk 31 2.1.3 Chức nhiệm vụ BIDV Daklak 33 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý 35 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Daklak 2010 -2012 38 2.2 PHƢƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 42 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 42 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 43 2.2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 44 KẾT LUẬN CHƢƠNG 54 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 3.1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ 55 3.1.1 Giới tính 55 3.1.2 Độ tuổi 55 3.1.3 Trình độ chuyên môn 56 3.1.4 Nghề nghiệp 56 3.1.5 Các thông tin khác khách hàng 57 3.2 PHÂN TÍCH THANG ĐO 58 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 58 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 65 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TỔNG QT 73 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 73 3.3.2 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 74 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 75 3.4.1 Phân tích tƣơng quan 75 3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 77 3.4.3 Kiểm định giả thuyết 79 3.5 PHÂN TÍCH ANOVA 80 3.5.1 Kiểm định hài lịng theo giới tính 80 Bảng 3.25: Kết kiểm định mối quan hệ giới tính 80 3.5.2 Kiểm định hài lòng theo độ tuổi 81 3.5.3 Kiểm định hài lịng theo trình độ chun mơn 81 3.5.4 Kiểm định hài lòng theo nghề nghiệp 82 3.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 83 3.6.1 Xác định nhu cầu khách hàng 83 3.6.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chi nhánh 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 CHƢƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 87 4.1 NHỮNG ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CỦA BIDV 87 4.1.1 Định hƣớng hoạt động Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam 87 4.1.2 Định hƣớng hoạt động Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk 90 4.2 ĐỀ XUẤT 91 4.2.1 Nâng cao lực chuyển tiền, đảm bảo độ an tồn xác 91 4.2.2 Đầu tƣ công nghệ 92 4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 93 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tình hình nhân 35 2.2 Tình hình huy động vốn 38 2.3 Tình hình cho vay 39 2.4 Thị phần dƣ nợ tín dụng 40 2.5 Tình hình thu nhập - chi phí 41 2.6 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 47 2.7 Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa 49 3.1 Thơng tin Giới tính 55 3.2 Thơng tin độ tuổi 55 3.3 Thông tin độ chuyên môn 56 3.4 Thông tin nghề nghiệp 56 3.5 Thông tin số ngân hàng mà khách hàng giao dịch 57 3.6 Thông tin thời gian mà khách hàng giao dịch với ngân hàng 58 3.7 Đánh giá thang đo Sự tin cậy 59 3.8 Đánh giá thang đo Hiệu phục vụ 60 3.9 Đánh giá thang đo Sự hữu hình 61 3.10 Đánh giá thang đo Sự đảm bảo 62 3.11 Đánh giá thang đo Đồng cảm 63 3.12 Đánh giá thang đo Giá 64 3.13 Đánh giá thang đo Hình ảnh doanh nghiệp 65 3.14 KMO and Bartlett's Test Nhân tố ảnh hƣởng 66 3.15 Total Variance Explaine Nhân tố ảnh hƣởng 67 3.16 Rotated Component Matrixa Nhân tố ảnh hƣởng 68 3.17 Nhóm nhân tố mơ hình nghiên cứu 70 3.18 KMO and Bartlett's Test Sự hài lòng 72 3.19 Total Variance Explained Sự hài lòng 72 3.20 Component Matrixa Sự hài lòng 73 3.21 Phân tích tƣơng quan- Correlations 75 3.22 Phân tích hồi quy - Model Summaryb 77 3.23 Phân tích hồi quy – ANOVA 78 3.24 Phân tích hồi quy – Coefficientsa 79 3.25 Kết kiểm định mối quan hệ giới tính 80 3.26 Kết kiểm định mối quan hệ độ tuổi hài lòng 81 3.27 Kết kiểm định mối quan hệ trình độ chun mơn hài lịng 82 3.28 Kết kiểm định mối quan hệ nghề nghiệp hài lịng 82 3.29 Beta chuẩn hóa nhân tố 84 3.30 Tổng hợp thang đo Sự hài lịng khách hàng 85 89 - Tín dụng: Đa dạng hóa cấu tín dụng theo ngành nghề, lĩnh vực đối tƣợng khách hàng; Đảm bảo tăng trƣởng quy mô gắn liền với đảm bảo chất lƣợng tín dụng; - Huy động vốn: Điều chỉnh cấu nguồn vốn kỳ hạn khách hàng theo hƣớng bền vững hiệu thông qua gia tăng nguồn vốn trung dài hạn, nguồn vốn huy động từ dân cƣ ;các nguồn vốn ODA tiếp cận nguồn vốn thị trƣờng tài quốc tế; - Đầu tƣ: Giảm dần hƣớng đến chấm dứt khoản đầu tƣ ngồi ngành, lĩnh vực kinh doanh chính, nâng cao hiệu khoản đầu tƣ góp vốn đầu tƣ vào công ty trực thuộc; - Kinh doanh vốn: Đa dạng hóa sản phẩm gia tăng thị phần để khẳng định vị hàng đầu lĩnh vực kinh doanh vốn tiền tệ thị trƣờng Việt Nam; - Phát triển NHBL: tăng cƣờng nguồn lực cơng nghệ, tài chính, nhân lực dành cho hoạt động NHBL, đa dạng hóa sán phẩm dịch vụ NHBL; đồng thời nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp; - Thu nhập, hiệu quả: Đa dạng hóa nguồn thu nhập, đảm bảo số phản ánh khả sinh lời (ROA, ROE) theo thông lệ quốc tế; - Nguồn nhân lực - Mơ hình tổ chức: xây dựng đội ngũ chuyên gia, thiết lập tảng tập đồn tài ngân hàng; - Cơng nghệ: Củng cố hệ thống công nghệ thông tin đại hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị điều hành phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Mỗi cấu phần kể đƣợc xây dựng giải pháp lộ trình thực chi tiết đến năm, gắn với trách nhiệm lãnh đạo đến đơn vị triển khai thực 90 4.1.2 Định hƣớng hoạt động Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk a Đặc điểm kinh tế xã hội Đăk Lăk Đăk Lăk tỉnh vị trí trung tâm khu vực Tây Nguyên, nơi sản xuất xuất cà phê hàng đầu Việt Nam Đăk Lăk có vị trí địa lý thuận lợi, có hệ thống giao thông thuận tiện đƣờng đƣờng hàng không Đến với Đăk Lăk đến với mảnh đất đầy tiềm hội đầu tƣ với nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa dạng; nguồn lao động trẻ dồi dào, động thị trƣờng có sức tiêu thụ hàng hố hàng đầu khu vực Tây Nguyên Nông, lâm nghiệp: Tỉnh Đắk Lắk có 478.000 diện tích đất nơng nghiệp Cơ cấu trồng, vật nuôi đa dạng, phong phú, tạo nên nét đặc trƣng nông nghiệp Đăk Lăk nguồn nguyên liệu dồi phục vụ cho ngành công nghiệp chế biến Dịch vụ tài - ngân hàng: Ngồi ngân hàng thƣơng mại lớn nhƣ Ngân hàng Ngoại thƣơng, Ngân hàng Công thƣơng, Ngân hàng Đầu tƣ – Phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn…hầu hết ngân hàng thƣơng mại khác có chi nhánh Đăk Lăk b Các định hướng phát triển BIDV Đăk Lăk - Nâng cao trình độ nghiệp vụ, ý thức trách nhiệm, phẩm chất đạo đức cán cán làm nghiệp vụ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đôi với việc mở rộng màng lƣới hoạt động để phát triển mạnh mẽ công tác cho vay hộ - Nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng, cải tiến thủ tục đa dạng phƣơng thức vay vốn cho phù hợp với tính chất thời vụ sản xuất kinh doanh hộ, hộ kinh doanh lĩnh vực nông nghiệp, 91 thƣơng mại dịch vụ, tạo điều kiện mở rộng hộ tiếp cận với vốn vay ngân hàng dễ dàng - Để đảm bảo khả mở rộng cho vay hộ phát triển nhƣ thành phần kinh tế khác, chi nhánh BIDV Đăk Lăk cần phải tăng trƣởng nguồn vốn mạnh, mở rộng mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch nâng cao lực tài chính, sách quản trị rủi ro tốt, đội ngũ cán giỏi nghiệp vụ có đạo đức tốt để thực cho vay hộ đƣợc nhiều hơn, chất lƣợng dƣ nợ đƣợc nâng cao, hạn chế tiêu cực phát sinh theo kiểu độc quyền, làm thất thoát vốn - Nâng cao tỷ trọng nguồn vốn cho vay trung dài hạn, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ phát triển công nghệ ngân hàng để thu hút nguồn vốn huy động đồng thời tranh thủ tiếp cận với nguồn vốn tài trợ, nguồn vốn tổ chức kinh tế quốc tế - Chi nhánh BIDV Đăk Lăk lựa chọn hộ kinh doanh khách hàng quan trọng chủ yếu phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh cần tập trung cấu lại nguồn vốn cho vay hộ chiếm tỷ trọng cao tổng dƣ nợ cho vay ngân hàng đồng thời tăng số lƣợng khách hàng, đảm bảo cung ứng đủ vốn cho sản xuất mang lại hiệu thiết thực 4.2 ĐỀ XUẤT 4.2.1 Nâng cao lực chuyển tiền, đảm bảo độ an tồn xác Để tăng tin cậy khách hàng, giải pháp cần thực thời gian tới nhƣ dƣới đây: Nhân viên dịch vụ không thông báo thông tin tài khoản khách hàng, thông tin khách hàng cho ngƣời khác nhằm tránh rủi ro tạo đƣợc tin cậy khách hàng ngân hàng.Thực phƣơng châm “khách hàng luôn đúng”, luôn xin lỗi khách hàng thái độ thiện chí, cởi mở tình Khi khách hàng u cầu vấn đề ngồi khả đáp ứng 92 ngân hàng, nhân viên dịch vụ không nên trả lời không mà nói với khách hàng thực đƣợc cho khách hàng Chú trọng chất lƣợng hồn thành cơng việc “hết việc khơng phải hết giờ” Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Tại chi nhánh ngân hàng phịng giao dịch cần bố trí nhân chuyên cập nhật công văn mới, tài liệu ngân hàng, phổ biến cho phận giao dịch hàng tuần, tốt vào ngày đầu tuần, cuối tuần, có sản phẩm để nhân viên thuộc phận giao dịch cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ để tƣ vấn kịp thời cho khách hàng - Giá trị tăng thêm: Phát triển giá trị tăng thêm dịch vụ: chế độ tƣ vấn, hậu mãi, thực trọn gói, thực theo yêu cầu, câu lạc VIP… - Đơn giản hoá thủ tục giao dịch - Tăng cƣờng tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng - Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch - Đẩy mạnh triển khai dịch vụ nhƣ giao dịch phát sinh, bảo lãnh, cho thuê tài chính… để đáp ứng nhu cầu hạn chế rủi ro tài ngày tăng khách hàng - Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ qn, thơng suốt để rút ngắn thời gian chở đợi khách hàng 4.2.2 Đầu tƣ công nghệ Đầu tƣ xây dựng phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin theo mơ hình xử lí tập trung, đại, trở thành hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng có qui mơ, tốc độ xử lí, tổng lƣợng giao dịch, mức độ hồn chỉnh an toàn cao so với nƣớc khu vực làm sở cho việc hoàn thiện nâng 93 cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ làm sở cho việc phát triển sản phẩm có chức tiện ích ƣu việt để tăng lợi cạnh tranh so với sản phẩm tƣơng tự NHTM khác Tiếp tục đầu tƣ nâng cấp sở hạ tầng công nghệ, mở rộng băng thông, lắp đặt thêm đƣờng truyền để đảm bảo chất lƣợng truyền thông truy cập liệu từ xa, tránh tình trạng rớt mạng, thực online tồn hệ thống để tạo thuận tiện cho khách hàng kiểm tra số dƣ tài khoản thực nộp rút tiền chi nhánh hệ thống 4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực a Công tác tuyển dụng Đối tƣợng tuyển dụng ngƣời có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi, động nhiệt tình với cơng việc Chính sách nhân phải linh hoạt, thƣờng xuyên đánh giá, xem xét bổ nhiệm nhân có lực vào vị trí thích hợp b Cơng tác đào tạo Xậy dựng khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn nƣớc nƣớc ngồi để nâng cao trình độ nhân viên Kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lịng khách hàng vào chƣơng trình khóa huấn luyện Tuyển dụng nhân viên tài giỏi để đảm bảo chất lƣợng làm việc hiệu Có sách khen thƣởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi nhân viên để họ hài lòng làm việc (employee satisfaction) giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ NH 94 c Chính sách kiểm tra, giám sát Thƣờng xuyên thực chƣơng trình mua hàng bí mật, qua kiểm tra đánh giá trình độ nghiệp vụ nhân viên Thực khen thƣởng kịp thời nhân viên xuất sắc xem xét đào tạo lại hay sa thải nhân viên khơng đạt u cầu Xây dựng quy trình đánh giá nhân viên theo tiêu chí định lƣợng để làm sở thƣởng phạt 95 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà Ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trƣờng kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động marketing nhƣ hồn thiện sách phát triển Ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt NH vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tƣơng tác chặt chẽ khách hàng NH nhƣ tác động tích cực mà NH có đƣợc Cụ thể hơn, NH đem đến cho khách hàng hài lòng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ sản phẩm, dịch vụ NH; giới thiệu NH cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành NH; hết góp phẩn gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị NH thị trƣờng Với đề tài tìm hiểu “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng Cá nhân dịch vụ chuyển tiềntại ngân hàng BIDV Chi nhánh Daklak”, mục tiêu đề cập nghiên cứu lần lƣợt đƣợc trình bày thơng qua số liệu thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, ANOVA với việc xem xét sách phát triển NH mối tƣơng quan phổ biến q trình xây dựng mơ hình nghiên cứu Thứ nhất, khách hàng mong muốn nhiều NH thực dịch vụ xác, nhanh chóng giá cạnh tranh Thứ hai, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm chất lƣợng dịch vụ (Sự tin cậy, hiệu phục vụ, hữu hình, đảm bảo, cảm thơng), giá dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp Thứ ba, mức độ hài lòng khách hàng NH BIDV cao phƣơng diện chất lƣợng dịch vụ, khả đáp ứng nhu 96 cầu, tiếp tục sử dụng dịch vụ NH Cũng cần lƣu ý hài lòng khách hàng kết tạo nên nhiều yếu tố Vì vậy, cơng việc đem đến hài lòng khách hàng cần phải thực thƣờng xuyên lâu dài Do môi trƣờng kinh doanh thay đổi nên việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải đƣơc xử lý linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp Sau cùng, kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp NH có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ NH để NH nhận biết “mình vị trí mắt khách hàng”, từ có sở để nâng cao chất lƣợng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng hiệu Đóng góp nghiên cứu, hạn chế hƣớng nghiên cứu tƣơng lai: Nghiên cứu có đóng góp tích cực NH việc tìm hiểu khách hàng nhận biết vị Tuy nhiên, viết có số hạn chế định đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: - Đối tƣợng nghiên cứu khách hàng cá nhân với đặc tính riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ khác với khách hàng cá nhân nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng - Phạm vi nghiên cứu hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ NH BIDV chi nhánh Daklak nên chƣa thể đánh giá tổng quát đánh giá khách hàng địa phƣơng khác khách hàng tiềm chƣa sử dụng dịch vụ NH - Nghiên cứu xem xét đến thời gian sử dụng số ngân hàng sử dụng, chƣa tìm hiểu hài lịng khách hàng mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài yếu tố dân tộc… theo đánh giá khách 97 hàng Trên sở kết tìm thấy, đề tài nghiên cứu đƣợc tiến hành với số lƣợng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng ứng dụng vào lĩnh vực dịch vụ khác nhƣ bảo hiểm, bƣu chính, giáo dục, tƣ vấn… vốn có tƣơng tác chặt chẽ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phƣơng pháp nghiên cứu thực đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] BIDV - Ban Dịch vụ (2007), Báo cáo đánh giá hoạt động dịch vụ năm 2010 - 2012 BIDV [2] BIDV - Ban Dịch vụ (2008), Phƣơng hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ giai đoạn 2010 - 2013 [3] BIDV - Ban Kế hoạch Phát triển (2012), Báo cáo hoạt động năm 2012 [4] BIDV - Ban Quản lý chi nhánh (2012), Báo cáo hoạt động kinh doanh chi nhánh đến 30/9/2012 [5] BIDV - Ban Quản lý chi nhánh (2012), Báo cáo hoạt động kinh doanh chi nhánh đến 31/12/2012 [6] BIDV - Chi nhánh Bắc Daklak (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 kế hoạch năm 2013, Tài liệu Hội nghị tổng kết năm 2012 BIDV Chi nhánh Bắc Daklak [7] BIDV - Chi nhánh Đông Daklak (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ định hƣớng phát triển đến 2013, Tham luận Hội nghị dịch vụ tháng 05/2013 Daklak [8] BIDV - Chi nhánh Daklak (2012), Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ, Tham luận Hội nghị dịch vụ tháng 05/2013tại DaSklak [9] Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM [10] Nguyễn Đông Phong (2007), “Dịch vụ phát triển dịch vụ Việt Nam thời kỳ hậu WTO”, Tạp chí Phát triển Kinh tế tháng 12/2007, trang 13 - 17 TP.HCM: Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tiếng Anh [1] Andreas B Eisingerich & Simon J Bell (2006), Educating customers: Its impact on consumer trust and implications for management consulting, pp - 10, Working Paper, Cambridge: Judge Business School [2] Lisa J Morrison Coulthard (2004), “Measuring service quality: A review and critique of research using SERVQUAL”, pp 479 - 497, International Journal of Market Research Vol 46 Quarter4, The Market research Society Tài liệu Website: http://www.wto.org/english/thewto_e/countries_e/vietnam_e.htm http://www.poms.org/conferences/cso2007/talks/36.pdf www.vi.wikipedia.org; www.ictnews.vn PHỤ LỤC TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂKLĂK Kính chào Anh/Chị, Tơi Trần Thị Bích Thu, học viên lớp Cao học ngành Tài Ngân hàng Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng, thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh ĐăkLăk ” Với mục đích học tập thực luận văn tốt nghiệp, mong nhận đƣợc giúp đỡ từ Anh/Chị thông qua việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát ý kiến đính kèm Tơi cam kết liệu thu thập đƣợc sử dụng vào mục đích nghiên cứu đơn thuần, thơng tin trả lời Anh /Chị đƣợc giữ kín Kính mong Anh/Chị vui lịng dành thời gian đọc hồn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát ý kiến với thông tin đề nghị dƣới A PHẦN SÀNG LỌC Q1 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết, Anh/Chị sử dụng dịch vụ chuyển tiền ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam địa bàn TP.Bn Ma Thuột ?   Có Tiếp tục Khơng Ngừng Q2 Vui lịng cho biết số Ngân hàng Anh/Chị giao dịch?  1-2 Ngân hàng  2-3 Ngân hàng  4-5 Ngân hàng  5-6 Ngân hàng  Trên Ngân hàng Q3 Thời gian Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng bao lâu?  Ít năm  1-2 năm  3-4 năm  4-5 năm  Trên năm B PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Anh/Chị vui lịng đánh giá mức độ cảm nhận (đánh dấu X) theo thang điểm từ 1-5 với tiêu chí tác động đến hài lịng đƣợc liệt kê bên dƣới? Rất khơng tốt Khơng tốt Trung bình Tốt Rất tốt I II III 10 11 SỰ TIN CẬY Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Tiền đƣợc chuyển cho ngƣời có quyền nhận Thời gian chuyển tiền thực tế phù hợp nhƣ cam kết Việc chuyển tiền Ngân hàng đáng tin cậy HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Thủ tục cung cấp dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng đơn giản                          Dịch vụ chuyển tiền đƣợc cung cấp nhanh chóng Nhân viên Ngân hàng hƣớng dẫn chi tiết cho khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân viên Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng SỰ HỮU HÌNH Ngân hàng có vị trí thuận tiện Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục, hình thức gọn gàng                               Bài trí, xếp bên Ngân hàng ngăn nắp SỰ ĐẢM BẢO Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng giao dịch Nhân viên thực nghiệp vụ thành thạo, chuẩn xác Nhân viên am hiểu nghiệp vụ trả lời câu hỏi khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ chuyển tiền ngân hàng ĐỒNG CẢM Ngân hàng thƣờng có chƣơng trình tri ân khách hàng Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng mục tiêu hoạt động Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Tƣ vấn nhân viên ln đem lại lợi ích tốt cho khách hàng                                              GIÁ CẢ Ngân hàng có sách giá linh hoạt Ngân hàng áp dụng lãi suất cạnh tranh Ngân hàng có chi phí giao dịch hợp lý Giá cƣớc phù hợp với chất lƣợng dịch vụ HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP Ngân hàng có thƣơng hiệu uy tín Ngân hàng ln đầu cải tiến hoạt động xã hội 27 Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu 28 Ngân hàng doanh nghiệp đáng tin cậy VIII SỰ HÀI LỊNG 29 Khách hàng hài lịng với cung cách phục vụ Ngân hàng 30 Khách hàng hài lịng với sách giá ngân                                 12 IV 13 14 15 16 V 17 18 19 20 VI 21 22 23 24 VII 25 26                   31 32 33 hàng  Khách hàng hài lòng với bảo mật ngân hàng Khách hàng giới thiệu dịch vụ chuyển tiền  Ngân hàng cho ngƣời khác  Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng             C THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN Xin Quý Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau (phần nhằm mục đích phân loại liệu) Độ tuổi Anh/Chị:  18 -25  26 – 35  36 -45  Trên 45 Giới tính:  Nam  Nữ Trình độ chun mơn:  Phổ thông-TCCN  CĐ –ĐH  Trên đại học Nghề nghiệp nay:  Học sinh – sinh viên  CB – CNV  Hộ kinh doanh  Khác: (Xin ghi rõ) …………… TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ANH/CHỊ! Tôi xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian để cung cấp ý kiến quý báu, giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! ... thành lập ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam chi nhánh Đăk Lăk, trực thuộc ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam Tháng 3/1983, đơn vị đƣợc đổi tên thành ngân hàng Đầu tƣ Xây dựng Việt Nam chi nhánh Đăk Lăk trực... nhánh Đăk Lăk trực thuộc Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Tháng 2/2011, đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk Qua 22 năm hình thành phát triển BIDV Đăk Lăk. .. vụ Ngân hàng: - Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn; - Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu; - Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng; - Nhân