Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGÔ MINH QUANG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Văn Huy Phản biện 1: TS Nguyễn Phúc Nguyên Phản biện 2: TS Đỗ Thị Thanh Vinh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng ngày 20 tháng 09 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo thống kê Việt Nam nước có số lượng Ngân hàng thuộc vào diện lớn giới, Ngân hàng nước có khoảng gần 10 Ngân hàng nước 100% vốn liên doanh Trong năm gần việc cạnh tranh trở nên gay gắt mà nguyên nhân xuất phát từ nội Ngân hàng nhu cầu người giao dịch Tất Ngân hàng muốn tối đa hóa lợi nhuận áp lực từ cổ đông ngày lớn, điều dẫn đến Ngân hàng muốn tạo khác biệt để phục vụ nhu cầu khách hàng Và với phát triển công nghệ giúp Ngân hàng vận dụng tối đa lợi vào phục vụ khách hàng, từ giao dịch điện tử hay Ngân hàng điện tử đời Nhưng điều phù hợp cho phận khách hàng định đa phần Ngân hàng khó khăn việc truyền thông lợi ích để toàn khách hàng làm quen sử dụng Trong xu phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN – CN Đắk Lắk (MaritimeBank Đắk Lắk) bước hoàn thiện hệ thống để cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử đến khách hàng Nhưng thực tế địa bàn tỉnh Đắk Lắk MaritimeBank gặp nhiều khó khăn, việc tìm giải pháp để hoàn thiện cần thiết để MaritimeBank Đắk Lắk cạnh tranh khẳng định Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát đề tài tìm khó khăn khách hàng việc sử dụng Ngân hàng điện tử giao dịch Ngân hàng từ đưa mục tiêu cụ thể: Đơn giản hóa khái niệm Ngân hàng điện tử để tất khách hàng sử dụng nhằm mục đích tiết kiệm thời gian Ngân hàng Hàng Hải tối đa hóa lợi nhuận - Đề xuất giải pháp để MaritimeBank quảng bá lợi việc cạnh tranh với Ngân hàng khác Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hoạt động marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử - Không gian: Tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN – CN Đắk Lắk - Thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2012-2014 - Nội dung: Những sản phẩm Ngân hàng điện tử triển khai MaritimeBank Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp chuyên gia Vận dụng kết khảo sát, nghiên cứu đánh giá chuyên gia để phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử MaritimeBank 4.2 Phương pháp điều tra phân tích Sử dụng đánh giá tốc độ tăng trưởng, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng hàng hải dựa kết thu thập Phân tích liệu thu thập từ chuyên gia ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 4.3 Phương pháp tổng hợp thống kê Sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp số liệu liên quan đến hoạt động Ngân hàng Hàng Hải nói chung hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Hàng Hải nói riêng Đề tài sử dụng công cụ câu hỏi để thực điều tra thu thập ý kiến khách hàng hài lòng liên quan đến chất lượng Ngân hàng điện tử Đối tượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ Cách thức thu thập: Trực tiếp thông qua mạng internet Các tiêu cần phân tích: Sự hài lòng độ tin cậy, khả thực dịch vụ mức độ bảo mật 4.4 Phương pháp so sánh Thực việc so sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Maritimebank so với Ngân hàng khác *Ý nghĩa khoa học thực tiễn  Ý nghĩa khoa học: Tìm yếu tố định hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng  Ý nghĩa thực tiễn: Đề xuất giải pháp để đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng điện tử MaritimeBank Đắk Lắk để giúp đơn vị tối đa hóa lợi nhuận trở thành Ngân hàng tốt Đắk Lắk Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn gồm 03 chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk Chương 3: Giải pháp Marketing cho dịch vụ Ngân Hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – CN Đắk Lắk Tổng quan tài liệu 6.1 Tổng quan sở lý thuyết dịch vụ Ngân hàng điện tử Để có kiến thức tảng sở hình thành nên phần sở pháp lý lý luận cho đề tài, tác giả tham khảo, tổng hợp, đúc kết kế thừa từ số tài liệu tác giả sau: - Cơ sở pháp lý: Luật giao dịch điện tử 2005 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Quyết định 175/QĐTTg ngày 27/01/2011 ”Phê duyệt chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ Việt Nam đến năm 2020” Thủ tướng Chính phủ - Lý thuyết Ngân hàng: Tài liệu “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, tác giả TS Nguyễn Minh Kiều tài liệu Quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử, Số chuyên đề, 18/11/2005 Vũ Lê Quỳnh Dao, Nguyễn Thị Hiền Chi Nhận diện rủi ro nghiệp vụ Ngân hàng điện tử tiền điện tử, 2009 Thạc sỹ Lê Văn Ninh, - Lý thuyết Marketing: Tài liệu “Marketing bản” PGSTS Nguyễn Thị Như Liêm, “Quản trị Marketing” PGS-TS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Xuân Lãn 6.2 Tổng quan sở thực tiễn về dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong trình thực đề tài, tác giả tham khảo từ số nghiên cứu có liên quan, qua giúp tác giả có nhìn tổng quát lĩnh vực nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút định hướng phương pháp nghiên cứu đề xuất giải pháp, kiến nghị cho phù hợp với đề tài mình, cụ thể: - Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển Internet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB)” Thạch Truyền Mỹ Đề tài giúp cho tác giả thấy tình hình, thực trạng dịch vụ Internet Banking nói riêng dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung, đồng thời qua giúp tác giả có định hướng tham khảo phương pháp nghiên cứu đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ marketing Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN - Chi nhánh Đắk Lắk Ngoài ra, thông qua đề tài, tác giả kế thừa sở lý thuyết có liên quan, khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ giúp tác giả hoàn thiện phần sở lý thuyết đề tài - Đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định” Hoàng Quốc Huy Đề tài giúp cho tác giả việc phân tích, đánh giá đưa số giải pháp Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ thông qua công cụ hỗ trợ nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng - Đề tài luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện sách marketing Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng” Vũ Ngọc Anh Đề tài cung cấp cho tác giả định hướng việc phát triển Marketing dịch vụ Ngân hàng nay, đồng thời cung cấp tư liệu quí giá thông qua việc phân tích, đánh giá so sánh đối thủ cạnh tranh, đưa nguyên nhân hạn chế Ngân hàng, từ giúp tác giả có thêm sở để đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN - Chi nhánh Đắk Lắk phù hợp - Đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ĐT & PT Chi nhánh Hà Tây” Nguyễn Thị Lan Đề tài tài liệu tham khảo khác để giúp tác giả có nhìn tổng quan giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Hàng Hải, từ giúp tác giả có sở để đề xuất giải pháp phù hợp phần kiến nghị đề tài - Đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công thương” Lê Thanh Bình đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Phương Đông” Nguyễn Trường Giang Qua đề tài này, tác giả có nhìn tổng quát nắm vấn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại giai đoạn Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thường có mối quan hệ hỗ trợ cho Vì vậy, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh Do đó, đề tài giúp cho tác giả có đầy đủ sở để đưa giải pháp phù hợp việc phát triển dịch vụ Internet Banking - Đề tài luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương ĐắkLăk” Trần Đặng Tiến Đề tài cho tác giải thấy thực tế phát triển cạnh tranh Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh Đắk Lắk Từ xác định vị trí mục tiêu cần đạt Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN – CN Đắk Lắk - Các báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam; báo cáo tổng kết tình hình hoạt động ngành Ngân hàng địa bàn tỉnh Đắk Lắk Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh tỉnh Đắk Lắk Tác giả sử dụng số liệu từ báo cáo để thực phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử đề tài CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm Marketing Khái niệm Marketing Philip Kotler “Marketing hoạt động người hướng tới thỏa mãn nhu cầu ước muốn khách hàng thông qua trính trao đổi” [10, tr.9] Nhu cầu (Needs): Là cảm giác thiếu hụt mà người nhận Ví dụ: Nhu cầu ăn, uống, lại, học hành, giải trí Nhu cầu xã hội hay người làm Marketing tạo ra, chúng tồn phận cấu thành người Mong muốn (Wants): Là ước muốn có thứ cụ thể để thỏa mãn nhu cầu sâu xa Mong muốn người không ngừng phát triển định hình điều kiện kinh tế, trị, xã hội Mong muốn đa dạng nhu cầu nhiều Một nhu cầu có nhiều mong muốn Các doanh nghiệp thông qua hoạt động Marketing đáp ứng mong muốn khách hàng để thực mục tiêu Trao đổi hành vi nhận từ người tổ chức thứ mong muốn đưa lại cho người tổ chức thứ Trao đổi trình xẩy có điều kiện: - Ít phải có hai bên, bên có thứ có giá trị bên - Mỗi bên có khả giao dịch chuyển hàng hóa, dịch vụ thứ - Mỗi bên có mong muốn trao đổi quyền tự chấp nhận hay khước từ đề nghị bên kia, hai bên thỏa thuận điều kiện trao đổi - Định nghĩa bao trùm marketing sản xuất marketing xã hội mà đó, marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có thứ họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác Khái niệm Marketing dịch vụ Ngân hàng: Là nhóm marketing dịch vu, marketing dịch vụ Ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý Ngân hàng để đạt mục tiêu đề thỏa mãn tốt nhu cầu vốn dịch vụ khác Ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hóa lợi nhuận 1.1.2 Khái niệm, vai trò Ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong năm gần đây, Ngân hàng điện tử nhiều nước giới khu vực ngày phát triển phổ biến, đa dạng sản phẩm- dịch vụ Nhìn chung có số dịch vụ chủ yếu sau: a Call centre b Phone banking (Ngân hàng qua điện thoại) c Mobile banking d Home banking (Ngân hàng nhà) e Internet Banking f Kiosk Ngân hàng 10 - Môi trường vi mô 1.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Mỗi Ngân hàng có định hướng kinh doanh riêng mình, định hướng kinh doanh thay đổi theo thời kỳ phải quán thời gian dài ổn định Chính để phục vụ khách hàng cách tốt mang lại lợi nhuận cao Ngân hàng phải phát phân đoạn thị trường hấp dẫn 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng Người tiêu dùng thị trường luôn có đặc tính không đồng phân biệt thành nhóm theo nhiều cách khác Tiến trình phân chia khách hàng theo nhóm để làm rõ khác biệt nhu cầu, hành vi tiêu dùng gọi phân đoạn thị trường Mỗi thị trường tạo từ phân đoạn thị trường Có nhiều sở để phân đoạn thị trường, nhiên yếu tố cầu việc phân đoạn thị trường là: - Đo lường - Khá lớn - Có thể tiếp cận - Có thể phân biệt - Có thể hoạt động 1.2.4 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Để xác định thị trường mục tiêu, Ngân hàng cần đánh giá quy mô phân đoạn thị trường đặc tính phù hợp phân đoạn thị trường khả marketing Ngân hàng Việc lựa chọn phân đoạn để thâm nhập phải đảm bảo tính hấp dẫn quy mô, cấu phù hợp với khả marketing Ngân hàng Ngân hàng lựa chọn để tham gia vào hay 11 nhiều phân đoạn thị trường định Thông thường Ngân hàng thâm nhập vào thị trường cách phục vụ đoạn thị trường việc làm thành công họ thâm nhập thêm vào phân khúc khác, bao trải theo hàng dọc hàng ngang 1.2.5 Định vị cho dịch vụ Định vị thiết kế dịch vụ hình ảnh Ngân hàng để thị trường mục tiêu hiểu đánh giá cao Ngân hàng đại diện so với đối thủ cạnh tranh Việc định vị phải dựa sở hiểu biết rõ thị trường mục tiêu định nghĩa giá trị lựa chọn người bán Nhiệm vụ định vị gồm ba bước: Thứ Ngân hàng phải phát điều khác biệt sản phẩm, dịch vụ, nhân hình ảnh tạo để phân biệt với đối thủ cạnh tranh Thứ hai Ngân hàng phải áp dụng tiêu chuẩn để lựa chọn điểm khác biệt quan trọng Thứ ba Ngân hàng phải tạo tín hiệu có hiệu để thị trường mục tiêu phân biệt với đối thủ cạnh tranh Chiến lược định vị giúp Ngân hàng thực triển khai sách Marketing 1.3 CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Trong Marketing dịch vụ nói chung Marketing Ngân hàng nói riêng người ta sử dụng người ta sử dụng công cụ marketing hỗn hợp 7P, gồm: Chính sách sản phẩm (Product), Chính sách giá phí (Price), sách xúc tiến, truyền thông (Promotion), sách phân phối (Place), sách nguồn nhân lực (Personality), môi trường vật chất (Physical), trình tương tác dịch vụ (Process) 12 1.3.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 1.3.2 Chính sách giá, phí dịch vụ 1.3.3 Chính sách quảng bá, xúc tiến 1.3.4 Chính sách phân phối 1.3.5 Chính sách nguồn nhân lực 1.3.6 Cơ sở vật chất 1.3.7 Quá trình phân phối 1.4 TRIỀN KHAI THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA CHÍNH SÁCH MARKETING 1.4.1 Triển khai dịch vụ marketing Triển khai dịch vụ marketing Ngân hàng trình thực hành động cụ thể để hoàn thành kế hoạch đề 1.4.2 Kiểm tra tiến trình thực dịch vụ marketing 13 CHƢƠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK HIỆN NAY 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1.1 Lịch sử hình thành - Ngân hàng TMCP Hàng hải VN – CN Đắk Lắk (MaritimeBank Đắk Lắk) - Địa trụ sở: 105 Ngô Quyền, P.Tân Lợi, TP.Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk - Điện thoại: 05003.847.567 - Giấy phép đăng ký kinh doanh số: 0200124891-033 Sở Kế Hoạch Đầu Tư Đắk Lắk cấp lần đầu ngày 13/09/2009, thay đổi lần ngày 15/08/2014 - Các phòng giao dịch trực thuộc: + Phòng giao dịch Buôn Ma Thuột, số 02 Điện Biên Phủ, P.Thống Nhất, TP Buôn Ma Thuột, tỉnh ĐakLak + Phòng giao dịch Tân An, số 223 Ngô Quyền, P.Tân An, TP Buôn Ma Thuột, tỉnh ĐakLak - Ngành nghề kinh doanh: Hoạt động kinh doanh lĩnh vực Ngân hàng 2.1.2 Quá trình phát triển 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh chủ yếu 2.1.4 Cơ cấu quản lý điều hành MaritimeBank Đắk Lắk 14 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng từ năm 2012-2014 a Tình hình huy động vốn Ngân hàng b Tình hình cho vay chung Ngân hàng c Kết kinh doanh 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VN – CN ĐắK LắK 2.2.1 Phân tích môi trƣờng vĩ mô a Môi trường trị, pháp luật b Môi trường dân số d Môi trường kinh tế e Môi trường tự nhiên công nghệ 2.2.2 Phân tích môi trƣờng vi mô a Đối thủ cạnh tranh b Khách hàng c Sản phẩm thay 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MARITIMEBANK ĐắK LắK 2.3.1 Thực trạng công tác nghiên cứu dự báo cầu thị trƣờng 2.3.2 Thực trạng phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trường b Lựa chọn thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu MaritimeBank khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 20 đến 45, có hoạt động kinh doanh buôn bán nhu cầu chuyển tiền nhiều 2.3.3 Thực trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 2.3.4 Chính sách giá, phí dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngày nay, cạnh tranh linh vực Ngân hàng ngày gia tăng giá không yếu tố cạnh tranh Ngân hàng mà tác động mạnh mẽ đến định lựa chọn sản phẩm dịch vụ Ngân hàng từ phía khách hàng Giá sản phẩm dịch vụ MSB nói chung MSB Ðắk Lắk nói riêng biểu chủ yếu qua hình thức: Lãi suất tiền gửi, tiền vay phí sử dụng dịch vụ Trong kinh doanh Ngân hàng, giá linh hoạt, hấp dẫn điểm mạnh để khách hàng lựa chọn Ngân hàng củng cố vị trí Ngân hàng thị trường Tuy nhiên tùy theo lực tài chính, chiến lược kinh doanh Ngân hàng mà NHTM có sách giá cạnh tranh phù hợp Riêng MSB Ðắk Lắk xét riêng sách phí dịch vụ MSB có biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp hầu hết dịch vụ như: Giao dịch tiền gửi toán, chuyển tiền, tín dụng chứng từ, nhờ thu, dịch vụ bảo lãnh, điện phí, bao toán nước, dịch vụ ngân quỹ dịch vụ khác MSB áp dụng hai phương pháp định giá: Công khai ngầm định 2.3.5 Chính sách truyền thông 2.3.6 Chính sách phân phối Trong xu hội nhập cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, phát triển dịch vụ Ngân hàng định hướng chiến lược quan trọng Ngân hàng Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên Với định hướng “hướng tới khách hàng” – động tiếp cận khách hàng đa dạng hóa kênh phân phối – kể từ thành lập Ngân hàng Hàng hải không ngừng mở rộng mạng lưới địa bàn tỉnh Ðắk Lắk 16 2.3.7 Chính sách nguồn nhân lực Do có mặt Đắk Lắk từ năm 2010 nên nguồn nhân lực MaritimeBank trẻ động Tuy trẻ phần lớn nhân viên có kinh nghiệm làm việc từ Ngân hàng khác chuyển qua, lợi việc tiếp cận triển khai sản phẩm 2.3.8 Môi trƣờng vật chất - Nâng cấp máy chủ - Thay phần mềm xử lý giao dịch thẻ Ngân hàng phần mềm có khả tích hợp với công nghệ tin học đại MSB - Nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng điện tử mà số Ngân hàng thương mại phát triển theo hướng ngày bổ sung thêm tiện ích, bảo đảm an toàn 2.3.9 Quá trình phân phối dịch vụ Do sách quản lý tập trung nên việc phân phối sản phẩm dịch vụ MaritimeBank chưa thực hiệu Chưa có sách riêng cho khách hàng đặc biệt thân thiết Việc phân phối tập trung dẫn đến sản phẩm dịch vụ phục vụ hết đối tượng khách hàng Đây lỗ hổng lớn đòi hỏi MaritimeBank có thay đổi 2.3.10 Thực trạng kiểm tra đánh giá dịch vụ marketing chi nhánh Mục tiêu cuối marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng mà không làm trái với quy tắc, chuẩn mực đạo đức quy định luật pháp Vì vậy, để đánh giá hiệu việc marketing kinh doanh dịch 17 vụ Ngân hàng điện tử cần xét đến kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử thời gian vừa qua 2.3.11 Rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử Chi nhánh Bên cạnh lợi ích mang lại, hoạt động Ngân hàng điện tử có yếu tố rủi ro trình hoạt động Như vậy, với phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, danh mục rủi ro tác nghiệp ngày gia tăng Nhận thức vấn đề đó, Chi nhánh đề biện pháp kiểm soát kịp thời : Nghiêm túc thực nội quy lao động, nâng cấp đường truyền hệ thống, thường xuyên nâng cao trình độ cho cán tác nghiệp, đặc biệt cán điện toán; không ngừng chấn chỉnh, nâng cao công tác quản trị rủi ro tác nghiệp Chi nhánh, thực nghiêm túc chế độ báo cáo, đánh giá lỗi rủi ro tác nghiệp thường xuyên nhằm thực biện pháp kiểm soát tốt Nhờ đó, số lỗi rủi ro tác nghiệp kiểm soát như: lỗi hành động cố ý, sai thẩm quyền; lỗi thiết kế sản phẩm; lỗi gián đoạn hệ thống Tuy nhiên, số lỗi rủi ro tác nghiệp chưa kiểm soát tốt có dấu hiệu gia tăng: Lỗi, sai sót nắm bắt thông tin, thực trì giao dịch, sai sót quản lý tài khoản, tài sản khách hàng; Sai sót quản lý nhà cung cấp dịch vụ 18 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.1 CƠ SỞ CỦA VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 3.1.1 Căn xu hƣớng phát triển ngành Ngân hàng thời gian tới a Căn tình hình chung b Các đối thủ cạnh tranh địa bàn 3.1.2 Ðịnh hƣớng phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải thời gian tới Trong khuôn khổ kế hoạch phát triển đến 2020, Ngân hàng TMCP Hàng hải đặt mục tiêu hoạt động động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng dựa tảng công nghệ đại, kinh doanh an toàn hiệu quả, tăng trưởng bền vững, đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp chuyên môn cao 3.1.3 Chiến lƣợc Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải VN - Chi nhánh Ðắk Lắk Trên sở mục tiêu, định hướng phát triển chung nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày gia tăng khách hàng, MSB Ðắk Lắk đặt nhiệm vụ cụ thể sau: - Tăng doanh thu sản phẩm dịch vụ từ 30-45%/ năm - Ðẩy mạnh công tác quảng cáo, khuyến mại - Ðặt chiến lược marketing nhằm mở rộng thị trường hoạt động - Nâng cao nghiệp vụ nhân viên, tăng cường vai trò nhân viên 19 hoạt động Marketing Chi nhánh - Thực tốt sách chăm sóc khách hàng 3.2 PHÂN ĐOẠN VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng - Cũng Ngân hàng thương mại khác MaritimeBank phân đoạn thị trường thành hai nhóm là: - Nhóm khách hàng cá nhân: Có độ tuổi từ 20 đến 45 - Nhóm khách hàng tổ chức: 3.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Do đặc điểm sản phẩm Ngân hàng điện tử đòi hỏi khách hàng phải có trình độ am hiểu công nghệ định nên chiến lược Marketing MaritimeBank nên tác động đến đối tượng khách hàng có nhu cầu giao dịch nhiều nhất, khách hàng trẻ có am hiểu công nghệ Đặc biệt với sản phẩm M1 khách hàng miễn phí chuyển tiền hệ thống phù hợp với cá nhân kinh doanh có nhu cầu giao dịch lớn 3.3 ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ MaritimeBank Ngân hàng tiên phong việc triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử, đầu tư lớn công nghệ tâm cao toàn hệ thống năm qua Ngân hàng tạo nhiều tiếng vang lớn hệ thống Ngân hàng, nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng Trên sở thời gian tới MaritimeBank tiếp tục gia tăng tiện ích cho hoạt động Ngân hàng điện tử MaritimeBank định vị dịch vụ Ngân hàng điện tử là: 20 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MARITIMEBANK ĐẮK LẮK 3.4.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ Tập trung đa đạng hoá sản phẩm, nâng cao tiện ích cho sản phẩm có 3.4.2 Giải pháp giá dịch vụ MaritimeBank nên xây dựng mức phí dịch vụ phù hợp với chi nhánh khác sở phân tích thực tế cạnh tranh vùng miền 3.4.3 Giải pháp truyền thông xúc tiến Mở rộng kênh phân phối khác nhau: - Thông qua cán giao dịch viên Chi nhánh - Thông qua hệ thống mạng lưới phân phối - Thông qua tờ rơi - Thông qua phương tiện truyền thông - Thông qua hoạt động từ thiện xã hội - Thông qua công tác tổ chức Hội thảo, Hội nghị khách hàng 3.4.4 Lựa chọn phát triển kênh phân phối Mở rộng mạng lưới PGD Tăng cường điểm giao dịch Mở rộng mạng lưới quầy giao dịch Mở rộng kênh phân phối điện tử: Mạng lưới ATM Mạng lưới POS Mở rộng kênh phân phối khác : - Thông qua cán giao dịch viên Chi nhánh - Thông qua hệ thống mạng lưới phân phối - Thông qua tờ rơi 21 - Thông qua phương tiện truyền thông - Thông qua hoạt động từ thiện xã hội - Thông qua công tác tổ chức Hội thảo, Hội nghị khách hàng 3.4.5 Giải pháp nguồn nhân lực - Thường xuyên tổ chức trương trình đào tạo tập trung để cán nhân viên am hiểu sản phẩm dịch vụ - Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên phát huy hết khả sáng tạo đề xuất sản phẩm phù hợp với địa phương - Hoàn thiện hệ thống đánh giá KPI để có chế khen thưởng kịp thời - Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng sở dịch vụ NHĐT - Ðể hoạt động marketing thành công, việc trước tiên phải làm nâng cao nhận thức vai trò marketing cán công nhân viên Ngân hàng 3.4.5 Giải pháp sở vật chất - Để dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển tốt MaritimeBank Đắk Lắk phải đầu tư phát triển công nghệ Ngân hàng đại hóa sở hạ tầng phục vụ phát triển sản phẩm - Ngoài MaritimeBank Đắk Lắk cần mở rộng mạng lưới sở hợp tác đối tác xã hội hóa hoạt động đầu tư cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử để gia tăng doanh số chất lượng dịch vụ MaritimeBank Đắk Lắk cần tập trung lựa chọn đối tác sở sản xuất kinh doanh hàng hóa dịch vụ, tổ chức hội nghị, xây dựng chương trình hợp tác, hình thành liên minh việc cung cấp sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 3.4.6 Giải pháp cho quy trình dịch vụ MSB Đắk Lắk cần phát triển hoàn thiện quy trình bán 22 hàng để nhân viên Ngân hàng thực bán sản phẩm cách tốt Để làm điều MSB cần: - Xây dựng kho liệu đầy đủ - Có sách chăm sóc khách hàng cụ thể phù hợp với phân loại 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 23 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt kết nghiên cứu sau đây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung Ngân hàng điện tử - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử sở kế thừa nội dung nghiên cứu trước kết hợp phát triển phân tích cá nhân người nghiên cứu; đồng thời lý giải nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử - Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải VN - CN Đắk Lắk làm sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh - Trên sở vận dụng lý thuyết kết phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải VN - CN Đắk Lắk, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN – CN Đắk Lắk - Đề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN – CN Đắk Lắk vấn đề nằm phạm vi giải Ngân hàng 24 Tuy cố gắng nhiều luận văn nhiều thiếu sót, nhược điểm vậy, tác giả luận văn mong muốn nhận góp ý, hướng dẫn thầy, cô giáo người đọc [...]... SÁCH MARKETING 1.4.1 Triển khai dịch vụ marketing Triển khai dịch vụ marketing Ngân hàng là quá trình thực hiện các hành động cụ thể để hoàn thành kế hoạch đề ra 1.4.2 Kiểm tra tiến trình thực hiện dịch vụ marketing 13 CHƢƠNG 2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK HIỆN NAY 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI. .. đánh giá về thực trạng hoạt động Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải VN - CN Đắk Lắk làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh này - Trên cơ sở vận dụng lý thuyết cũng như kết quả phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải VN - CN Đắk Lắk, luận văn đã... lĩnh vực Ngân hàng 2.1.2 Quá trình phát triển 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh chủ yếu 2.1.4 Cơ cấu quản lý và điều hành của MaritimeBank Đắk Lắk 14 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng từ năm 2012-2014 a Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng b Tình hình cho vay chung tại Ngân hàng c Kết quả kinh doanh 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG... lý các nhà cung cấp dịch vụ 18 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.1 CƠ SỞ CỦA VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 3.1.1 Căn cứ xu hƣớng phát triển của ngành Ngân hàng trong thời gian tới a Căn cứ tình hình chung b Các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn 3.1.2 Ðịnh hƣớng phát triển của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải trong thời gian... 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử Là một loại hình kinh doanh dịch vụ nên dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ, như: - Tính vô hình - Tính không tách rời - Tính không đồng nhất - Tính mau hỏng - Trách nhiệm uỷ thác - Thông tin hai chi u 1.1.5 Cấu trúc của sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Các chuyên gia Ngân hàng cho rằng, dịch vụ Ngân hàng có thể được chia thành nhiều cấp... được chính sách riêng cho các khách hàng đặc biệt thân thiết Việc phân phối tập trung dẫn đến các sản phẩm dịch vụ không thể phục vụ hết các đối tượng khách hàng Đây là lỗ hổng lớn đòi hỏi MaritimeBank có sự thay đổi 2.3.10 Thực trạng kiểm tra và đánh giá dịch vụ marketing tại chi nhánh Mục tiêu cuối cùng của marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng là mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng mà không làm... được hiệu quả việc marketing trong kinh doanh dịch 17 vụ Ngân hàng điện tử cần xét đến kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian vừa qua 2.3.11 Rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Bên cạnh những lợi ích mang lại, hoạt động Ngân hàng điện tử cũng có những yếu tố rủi ro trong quá trình hoạt động Như vậy, cùng với sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử,... 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Phân tích môi trƣờng Môi trường Marketing là tổng hợp tất cả các yếu tố, các lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động của bộ phận marketing Môi trường marketing bao gồm: - Môi trường vĩ mô 10 - Môi trường vi mô 1.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Mỗi một Ngân hàng đều có định hướng... thể phân biệt được mình với đối thủ cạnh tranh Chi n lược định vị sẽ giúp Ngân hàng thực hiện triển khai chính sách Marketing 1.3 CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Trong Marketing dịch vụ nói chung và Marketing Ngân hàng nói riêng người ta sử dụng người ta sử dụng công cụ marketing hỗn hợp 7P, gồm: Chính sách sản phẩm (Product), Chính sách giá phí (Price), chính sách xúc tiến, truyền thông... được một hệ thống các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN – CN Đắk Lắk - Đề xuất các kiến nghị đối với cơ quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt nhất để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN – CN Đắk Lắk về những vấn đề nằm ngoài phạm vi giải quyết của Ngân hàng 24 Tuy đã cố gắng rất nhiều nhưng luận văn vẫn ... vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk Chương 3: Giải pháp Marketing cho dịch vụ Ngân Hàng điện tử Ngân. .. pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định” Hoàng Quốc Huy Đề tài giúp cho tác giả việc phân tích, đánh giá đưa số giải pháp Marketing cho dịch vụ Ngân. .. dịch vụ Ngân hàng - Đề tài luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện sách marketing Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng” Vũ Ngọc Anh Đề tài cung cấp cho tác giả định hướng việc phát triển Marketing