Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Tây Đà Nẵng

Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HỊA PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN –HÀ NỘI - CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 60.34.02.01 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2016 Footer Page of 145 Header Page of 145 Cơng trình đƣợc hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG Phản biện 1: PGS.TS Võ Thị Thúy Anh Phản biện 2: TS Trần Ngọc Sơn Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Tài ngân hàng, họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập tự hố tài đặt cho NHTM Việt Nam khơng thách thức Để đứng vững mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt, dịch vụ NH đại NHTM lựa chọn nhằm đáp ứng xu hướng phát triển lâu dài, bền vững, mà đó, thẻ NH coi bước đột phá, nhanh chóng trở thành phương tiện toán phổ biến ưa chuộng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) từ lâu đặt mục tiêu phấn đấu thành NH bán lẻ, đại, đa hàng đầu Vì vậy, đòi hỏi hoạt động kinh doanh NH phải gia tăng dịch vụ cung ứng, dịch vụ NH truyền thống việc phát triển đa dạng dịch vụ NH đại điều cần thiết, kèm việc ln hướng tới cơng nghệ đại, thông minh giới Và dịch vụ đáp ứng tiêu chí dịch vụ thẻ, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trọng tâm nhằm tăng cường lực cạnh tranh thị trường tài Ngân hàng triển khai nhiều loại sản phẩm thẻ, đẩy mạnh hàng loạt dịch vụ thẻ kèm nhằm tăng cường lực cạnh tranh thị trường có phát triển nhanh Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí cho cơng nghệ, máy móc nhân lực phục vụ cho cơng tác phát triển dịch vụ thẻ Do đó, để kinh doanh dịch vụ thẻ có hiệu khơng phải việc dễ dàng Vì NH phải phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ để nhận diện rủi ro tồn tại, đối thủ cạnh tranh, để tìm giải pháp hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, lý mà tơi chọn đề tài “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Tây Đà Nẵng” để làm đề tài nghiên cứu Footer Page of 145 Header Page of 145 2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, nhân tố ảnh hưởng lợi ích rủi ro sử dụng thẻ, nội dung, tiêu chí phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ - Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội – CN Tây Đà Nẵng từ năm 2013 đến năm 2015 qua rút ưu nhược điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NH - Đưa số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Tây Đà Nẵng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Tây Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Phân tích hoạt động kinh doanh dich vụ thẻ + Về không gian: Tại NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tây Đà Nẵng + Về thời gian: Tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2013-2015 có giải pháp đề xuất cho giai đoạn tới Các câu hỏi nghiên cứu Luận văn hướng đến trả lời câu hỏi sau: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM gì? Nội dung tiêu chí phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM? Thực trạng phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Tây Đà Nẵng nào? Có ưu nhược điểm gì? Để hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội–Chi nhánh Tây Đà Nẵng cần có giải pháp thời gian tới? Footer Page of 145 Header Page of 145 Phƣơng pháp nghiên cứu Trên sở kế thừa nghiên cứu trước có nội dung liên quan, luận văn tìm hiểu phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ từ số liệu, liệu thực tế, đánh giá đến kết luận đề xuất giải pháp liên quan đến việc hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội – CN Tây Đà Nẵng Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phương pháp khác như: phương pháp so sánh, phương pháp thống kê, mô tả, chuyên gia Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Luận văn hệ thống hóa lý luận dịch vụ thẻ NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ từ năm 2013 đến năm 2015, rút mặt đạt hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SHB chi nhánh Tây Đà Nẵng Từ đưa giải pháp cụ thể, có tính khả thi để góp phần hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, tăng hiệu kinh doanh cho chi nhánh, đóng góp tích cực vào nghiệp phát triển kinh tế xã hội Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tây Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tây Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Tác giả tích cực tìm hiểu, tiến hành thu thập thông tin, tham khảo cơng trình, luận văn khoa học có nội dung tương tự, cụ thể: 1- Luận văn thạc sĩ “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Đắklắk” (2014) tác giả Đào Thị Biên Thùy Footer Page of 145 Header Page of 145 2- Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Đăk Lăk”(2014) tác giả Nguyễn Thị Bách Thảo 3- Luận văn thạc sĩ “Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” (2012) tác giả Phạm Thị Phương Dung 4- Bài báo “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam” (2013), tác giả Th.S Đặng Cơng Hồn, đăng Tạp chí Tài số 09-2013 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ 1.1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng a Khái niệm Thẻ NH phương tiện tốn tiền hàng hố, dịch vụ khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ sử dụng để rút tiền tốn chi phí mua hàng hố, dịch vụ điểm chấp nhận b Đặc điểm cấu tạo, tính thẻ  Đặc điểm cấu tạo thẻ Thẻ dù tổ chức tài phi tài phát hành làm Plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế 8,5 cm x 5,5 cm x 0,076 cm phải có đủ yếu tố quy định  Tính thẻ - Nạp tiền - Rút tiền - Chuyển khoản - Nhận chuyển khoản Footer Page of 145 Header Page of 145 - Tính mở rộng khác… c Phân loại thẻ - Phân theo công nghệ sản xuất: Thẻ băng từ Thẻ thơng minh - Phân loại theo tính chất tốn thẻ: Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ - Phân theo lãnh thổ: Thẻ nước, Thẻ quốc tế - Phân loại theo chủ thể phát hành: Thẻ ngân hàng phát hành Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành d Các chủ thể tham gia phát hành toán thẻ - Ngân hàng phát hành/tổ chức phát hành thẻ (Issuing bank) - Chủ thẻ (Card holder) - Ngân hàng toán (Acquiring bank) - Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant) - Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) - Trung tâm thẻ e Quy trình tốn thẻ ngân hàng Quy trình tốn thẻ NH khái quát sau: (6) NHPH NHTT thẻ thẻ (7) (1a)(1b) Máy ATM (8) (5) (4) Chủ thẻ (3) ĐVCN thẻ (2) Hình 1.1 Quy trình toán thẻ ngân hàng Footer Page of 145 Header Page of 145 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại a Khái niệm Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất dạng giao dịch ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng b tr d ch v thẻ Hình thức tốn an toàn, tiện lợi, kinh tế Mở rộng dịch vụ ngân hàng vào khu vực dân cư, gắn ngân hàng với khách hàng Thu hút việc mở tài khoản ngân hàng để huy động vốn Giảm lượng tiền mặt lưu thông c Các d ch v thẻ - Rút tiền mặt - Chuyển khoản - Thanh toán - Trả lương qua tài khoản Ngoài dịch vụ NH cịn cung cấp dịch vụ khác cho chủ thẻ như: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, in kê 1.1.3 Những rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại a Rủi ro tác nghiệp Rủi ro tác nghiệp (RRTN) tổn thất người, q trình xử lý cơng việc, hệ thống nội không đầy đủ không hoạt động, kiện bên gây b Rủi ro tín d ng Trong dịch vụ thẻ, rủi ro tín dụng xảy chủ thẻ khơng thực tốn khơng đủ khả tốn thường xảy thẻ tín dụng cho vay thấu chi qua thẻ Footer Page of 145 Header Page of 145 - NHTT toán tiền trường hợp nhân viên ĐVCNT có hành vi gian dối không phát c Rủi ro tỷ giá Rủi ro tỷ giá rủi ro phát sinh biến động tỷ giá làm ảnh hưởng đến giá trị kỳ vọng tương lai Rủi ro tỉ giá chủ yếu xảy thẻ quốc tế 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Các nhân tố bên a Thu nhập người dùng thẻ b Trình độ dân trí thói quen tiêu dùng người dân c Môi trường pháp lý d Môi trường công nghệ e Môi trường cạnh tranh 1.2.2 Các nhân tố bên a Đ nh hướng phát triển ngân hàng thương mại b Mức độ đầu tư phát triển d ch v thẻ c Năng lực quản tr rủi ro ngân hàng thương mại d Năng lực tài ngân hàng thương mại f Trình độ khoa học cơng nghệ ngân hàng thương mại 1.3 NỘI DUNG, TIÊU CHÍ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1 Nội dung phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại a Phân tích bối cảnh hoạt động kinh doanh thẻ NH Những yếu tố mơi trường bên ngồi bao gồm yếu tố môi trường vĩ mô môi trường cạnh tranh Những đặc điểm bên chủ yếu bao gồm: nguồn lực; chiến lược; mạng lưới Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 b Phân tích qui mơ từ hoạt động thẻ Sự gia tăng mạng lưới hoạt động, tăng số lượng sử dụng thẻ, mạng lưới máy ATM mở rộng, gia tăng điểm chấp nhận thẻ cho thấy quy mô dịch vụ thẻ chi nhánh c Phân tích chất lượng d ch v thẻ NH cần phải quan tâm đến đánh giá phản hồi khách hàng để từ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm gia tăng hài lòng khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ phản ánh thông qua tiêu chí sau: Chất lượng đội ngũ nhân viên, Uy tín, thương hiệu, cơng nghệ NH, cơng tác CSKH, quy trình, thủ tục… d Phân tích hoạt động kiểm soát rủi ro Rủi ro dịch vụ thẻ thường xảy loại rủi ro rủi ro tác nghiệp rủi ro tín dụng e Phân tích thu nhập từ hoạt động kinh doanh d ch v thẻ Thu nhập dịch vụ thẻ bao gồm hai loại: Thu nhập trực tiếp từ dịch vụ thẻ gồm nguồn thu từ phí phát hành, phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí chuyển khoản, thu lãi từ thẻ tín dụng, phí ứng tiền mặt thẻ tín dụng, phí chiết khấu POS, phí trì tài khoản, phí thu từ thẻ ngân hàng khác giao dịch ATM, loại phí khác Thu nhập gián tiếp từ dịch vụ thẻ doanh thu từ số dư huy động tài khoản thẻ khách hàng thu từ lãi thẻ tín dụng 1.3.2 Tiêu chí vận dụng phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại a Tăng trưởng quy mô kinh doanh d ch v thẻ  Số lượng thẻ phát hành Việc xem xét tiêu số lượng thẻ NH phát hành, giúp cho ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh thẻ NH có hoạt động hiệu hay không  Số lượng giao dịch Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương luận văn tập trung tìm hiểu làm rõ thêm sở lý luận thẻ qua khái niệm, đặc điểm, phân loại, chủ thẻ tham gia phát hành tốn thẻ, quy trình tốn thẻ NH Tìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng thơng qua khái niệm, vai trò dịch vụ thẻ dịch vụ thẻ NH Qua đưa rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Khát quát nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM Nghiên cứu nội dung, tiêu chí phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Đây sở lý luận để định hướng cho trình thực mục tiêu đề tài nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tây Đà Nẵng chương Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 CHƯƠNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tây Đà Nẵng 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ SHB chi nhánh Tây ĐN 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tây Đà Nẵng 2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG 2.2.1 Các sản phẩm thẻ có SHB Tây Đà Nẵng tiện ích kèm theo - Thẻ ghi nợ nội địa - Thẻ Ghi nợ Quốc tế Manchester City – SHB Visa Debit - Thẻ ghi nợ quốc tế SHB Visa debit Gold/Classic - Thẻ tín dụng quốc tế SHB MasterCard - Thẻ tín dụng VinaPhone – SHB MasterCard 2.2.2 Phân tích bối cảnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SHB Tây Đà Nẵng - Bối cảnh kinh tế vĩ mơ: Chủ trương Chính phủ đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt - Bối cảnh địa bàn thành phố Đà Nẵng: Đến 31/12/2015, địa bàn thành phố Đà Nẵng, có khoảng 30 ngân hàng có hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Cạnh tranh diễn khốc liệt ngân hàng địa bàn Bên cạnh đó, nhu cầu sử dụng vốn để toán địa bàn lớn Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 2.2.3 Phân tích quy mơ kinh doanh dịch vụ thẻ a Số lượng thẻ phát hành Về thẻ nội địa: SHB Tây Đà Nẵng kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa Dựa vào bảng 2.4 ta thấy tình hình phát hành thẻ ghi nợ nội địa SHB Tây ĐN tăng qua năm, năm sau tăng năm trước Cụ thể năm 2013 tổng số thẻ nội địa phát hành 1.662 thẻ đến năm 2013 đạt tới 3.548 thẻ, tăng 113,5% so với năm 2013 Về thẻ quốc tế: Ta thấy qua năm thẻ quốc tế ngày tăng lên tổng số lượng thẻ phát hành NH Điều cho thấy công tác phát hành thẻ tín dụng thẻ ghi nợ quốc tế đạt bước tiến định b Số lượng giao d ch Theo bảng 2.5 ta thấy số lượng giao dịch qua năm thực qua máy ATM máy POS tăng mạnh Trong năm 2013, số lượng giao dịch máy ATM 10.678 giao dịch, lượng giao dịch rút tiền mặt 7.896 giao dịch, chiếm gần 80% tổng số giao dịch máy ATM Trong đó, số lượng giao dịch máy POS có 5.678 giao dịch, số nhỏ chiếm 20,05% tổng số giao dịch Đến năm 2014, tình hình giao dịch thẻ máy ATM máy POS tăng lên đáng kể, tổng lượng giao dịch năm 33.574 giao dịch, tăng 151,38% so với năm 2013 Và sang đến năm 2015 số lượng giao dịch tăng lên nhiều, tăng 60,96% tuyệt đối tăng 20.464 giao dịch so với năm 2014 Trong giao dịch rút tiền chiếm tỷ trọng lớn, chiếm 83,1% tổng giao dịch máy ATM c Doanh số tốn thẻ Theo bảng 2.6 nhận thấy doanh số toán thẻ ngân hàng tăng cao qua năm Cụ thể doanh số toán thẻ năm 2014 đạt 13.026 triệu đồng, tăng 94,41% so với năm 2013, năm 2015 đạt 20.936 triệu đồng, tăng 60,73% so với năm 2014 Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 d Số lượng máy ATM máy POS Qua bảng số liệu 2.7 thấy qua năm số lượng máy ATM SHB Tây Đà Nẵng địa bàn Đà Nẵng tăng lên máy, từ máy năm 2013 tăng lên máy vào năm 2015 Số lượng máy POS tăng đáng kể so với năm 2013 tăng 10 máy Việc tăng số lượng máy POS phù hợp với lượng tăng thẻ TDQT Việc tăng số lượng máy POS lớn nhiều so với tăng số lượng máy ATM NH định hướng phát triển theo đường thẻ TD 2.2.4 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Để đánh giá cách khách quan chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh SHB Tây Đà Nẵng, tác giả tiến hành điều tra 100 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng thu hồi 94 phiếu hợp lệ để thấy đặc điểm hoạt động giao dịch thẻ khách hàng qua đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng  Đặc điểm hoạt động giao d ch thẻ khách hàng Qua thông số điều tra cho thấy, KH sử dụng dịch vụ thẻ SHB Tây ĐN phần lớn nằm độ tuổi từ 23 – 35 từ 36 - 55 tuổi Những đối tượng chủ yếu cán công nhân viên; người kinh doanh Và nhóm KH 55 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ 5,3 % Khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ ghi nợ nội địa chiếm 63,8 %, thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 24,5 %, 11,7 % sử dụng thẻ TDQT Tần suất sử dụng thẻ KH chủ yếu từ đến lần tháng, mục đích sử dụng thẻ KH phần lớn nhận lương rút tiền, số KH sử dụng thẻ để toán chiếm 26,6% Đa phần KH biết đến dịch vụ thẻ qua nhân viên NH Trong hình thức quảng cáo phát thanh, truyền hình khơng hiệu quả, hình thức tốn nhiều so với hình thức quảng cáo lại không mang lại kết cao cho NH Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14  Chất lượng d ch v thẻ SHB Tây Đà Nẵng Theo kết điều tra có 38 KH hồn tồn đồng ý sản phẩm dịch vụ thẻ SHB Tây ĐN, chiếm tỷ lệ tương ứng 40,4%, có 5,3% KH khơng đồng ý chất lượng dịch vụ thẻ NH Như vậy, số lượng KH khơng hài lịng cịn tồn Số lượng KH khơng hài lịng rơi vào đối tượng KH cá nhân, sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ SHB Tây ĐN Về hệ thống máy ATM, KH đồng ý máy ATM hoạt động ổn định, hư hỏng với tỷ lệ 61% Và KH cho hệ thống máy ATM nhiều tính năng, thao tác nhanh chất lượng giao dịch xác với tỷ lệ đồng ý 58,5% 61,7% Tuy nhiên, mạng lưới phân phối ATM KH khơng hài lịng, tỷ lệ khơng đồng ý lên 92,5%.Bên cạnh đó, hoạt động 24/24 máy ATM bị KH đánh giá thấp, với tỷ lệ không đồng ý 18,1% Về đội ngũ nhân viên ngân hàng, KH đánh giá cao nhanh nhẹn, động nhân viên với tỷ lệ 69,1% KH hài lịng với nhiệt tình giải đáp xử lý vấn đề cố xảy nhân viên Có 63 khách hàng chiếm 67% hồn tồn đồng ý, khách hàng chiếm 9,6% đồng ý 21 khách hàng chiếm 22,3% khơng có ý kiến 1,1% KH khơng đồng ý Đối với sách phí khách hàng thật hài lòng, tỷ lệ khách hàng hồn tồn đồng ý phí mở thẻ phí thường niên 45,7% phí sử dụng dịch vụ 24,5% Theo kết khảo sát thực tế 94 KH, có 55 KH đồng ý cho chường trình khuyến hấp dẫn, 33 KH hồn tồn đồng ý Như chương trình khuyến mà NH áp dụng phần gây ấn tượng, làm hài lòng khách hàng Bên cạnh phận lớn KH hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng, chiếm tỷ lệ 59,6% cịn nhóm KH chưa thật thỏa mãn với dịch vụ chăm sóc khách hàng tỷ lệ không đồng ý 13,8% Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 Khi hỏi khách hàng có ý định giới thiệu khuyên người khác sử dụng dịch vụ thẻ SHB Tây Đà Nẵng 89,4% khách hàng đồng ý 10,6% khơng đồng ý 2.2.5 Phân tích thực trạng kiểm sốt rủi ro dịch vụ thẻ Do điều kiện số liệu, nên rủi ro nghiên cứu đề cập đến rủi ro tác nghiệp kinh doanh dịch vụ thẻ Theo số liệu báo cáo NH kiểm soát số lỗi rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ tốt toán nhầm thẻ giả, thẻ hết hiệu lực; tốn khơng chủ thẻ; không giao nhận thẻ quy định; hay tình trạng thẻ bị lấy cắp thơng tin Bên cạnh lỗi rủi ro kiểm sốt tốt cịn lỗi chưa kiểm sốt có dấu hiệu gia tăng phát hành thẻ chưa thẩm định kỹ khách hàng Ngoài cần ghi nhận cố gắng ngân hàng kiểm soát tình trạng gian lận ĐVCNT Tỉ lệ gian lận ĐVCNT qua năm 0% 2.2.6 Phân tích thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ a Số dư tiền gửi tài khoản thẻ Bảng 2.11 Số dư tiền gửi tài khoản SHB Tây ĐN ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số dư tài khoản 1.658 2.367 3.989 Tốc độ tăng trưởng 143% 169% (Nguồn: Phịng Kế tốn Chi nhánh SHB Tây Đà Nẵng) Từ bảng số liệu ta thấy lượng tiền ngày gia tăng Cụ thể tốc độ tăng năm 2014 so với năm 2013 143 % sang năm 2015 tốc độ tăng 169% so với năm 2014 Tuy nhiên, ta thấy tốc độ tăng số dư tiền gửi tài khoản thẻ cao tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành Điều cho thấy khách hàng SHB Tây Đà Nẵng Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 sau mở tài khoản thẻ ATM ngày sử dụng thẻ nhiều số dư tài khoản thẻ ngày gia tăng b Thu nhập từ hoạt động kinh doanh d ch v thẻ Bảng 2.12 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh d ch v thẻ SHB Tây Đà Nẵng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Thu nhập từ hoạt động kinh 215 391 564 doanh thẻ ( triệu đồng) Tốc độ tăng trưởng (%) 181,86 144,25 (Nguồn: Phịng Kế tốn Chi nhánh SHB Tây Đà Nẵng) Nhìn vào bảng 2.12 năm thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ lại tăng lên đáng kể, năm 2013 từ 215 triệu đồng tăng trưởng lên 391 triệu đồng vào năm 2014, tương ứng với 181,86% tăng lên 564 triệu đồng năm 2015 tăng 144,25% so với năm 2014 Sự tăng lên đáng kể thu nhập qua năm hoàn toàn phù hợp với tăng lên tổng số lượng thẻ lẫn doanh số toán thẻ qua năm 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG 2.3.1 Những kết đạt đƣợc - Các tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh thẻ SHB Tây Đà Nẵng tăng cao qua năm - Số lượng thẻ phát hành có xu hướng tăng lên qua năm, số lượng giao dịch máy ATM, doanh thu thẻ, doanh số tiền gửi mà chi nhánh huy động thông qua thẻ tăng cao - Quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, cơng tác quản lý rủi ro, phịng chống gian lận thẻ tăng cường - Thu hút lượng tiền gửi khách hàng làm tăng thu nhập cho chi nhánh Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 - SHB Tây Đà Nẵng có đầu tư xây dựng hệ thống ATM, POS gia tăng số lượng hoạt động ổn định, an toàn suốt thời gian vừa qua - Đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật, ngân hàng đem tới cho khách hàng an tồn, thuận tiện nhanh chóng, điều mang lại cho ngân hàng có mức tăng trưởng cao doanh số lợi nhuận, góp phần nhỏ vào tổng lợi nhuận NH 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân a Những hạn chế - Số lượng máy ATM SHB ít, chưa có mặt hầu hết hệ thống siêu thị, nhà sách lớn địa bàn thành phố Đà Nẵng - Mặc dù số lượng máy POS có tăng qua năm so với ngân hàng bạn số lượng máy POS ít, chất lượng hoạt động điểm chưa cao, ngành nghề kinh doanh chưa thiết yếu chưa đa dạng để phục vụ khách hàng - Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa đem lại hiệu mong đợi, chưa làm hài lòng phận khách hàng VIP - Đội ngũ nhân chuyên sâu thẻ thiếu so với yêu cầu phát triển - Hạn chế số quy trình nghiệp vụ thẻ thủ tục đăng kí phát hành thẻ cứng nhắc phải tuân theo quy định mang tính bắt buộc tạo cho khách hàng khó chịu ràng buộc - Việc quảng bá hình ảnh SHB Tây Đà Nẵng chưa làm thường xuyên, liên tục chưa mang tính hệ thống quán b Nguyên nhân  Nguyên nhân bên - Môi trường tốn cịn nhỏ hẹp - Hoạt động marketing dịch vụ thẻ chưa thật tốt  Ngun nhân bên ngồi - Thói quen sử dụng tiền mặt người dân lớn Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 - Khách hàng cịn ngại với sách phí thủ tục - Việc nhận thức việc chấp nhận tốn thẻ đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ vấn đề nan giải ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ Việt Nam - Môi trường cạnh tranh NHTM ngày khốc liệt - Việc hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chưa quạn tâm mức KẾT LUẬN CHƢƠNG Thơng qua việc thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá số liệu, chương trình bày đầy đủ chi tiết tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tây Đà Nẵng cụ thể: quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ, kiểm soát rủi ro, thu nhập từ dịch vụ thẻ Việc phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ giúp khái quát kết đạt được, đồng thời hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Trên sở việc phân tích khó khăn, hạn chế chương 2, chương luận văn đề cập nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tây Đà Nẵng Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG 3.1 CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 3.1.1 Triển vọng phát triển thẻ thị trƣờng Đà Nẵng khả chi nhánh Trong năm gần thị trường thẻ NH Việt Nam tiếp tục phát triển mạnh mẽ Đà Nẵng biết đến thành phố trẻ động Hiện Đà Nẵng có 57 tổ chức tín dụng hoạt động, góp phần làm cho thị trường dịch vụ ngân hàng ngày sôi động Các chi nhánh không ngừng đại hóa dịch vụ ngân hàng Năm 2012, Đà Nẵng địa phương đứng thứ sau Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh tổ chức thành công việc kết nối liên thông hệ thống thẻ ngân hàng POS, đưa tổng toán phi tiền mặt tồn thành phố lên gần 80% Chính sách phủ nhằm hạn chế việc tốn khơng dùng tiền mặt, thẻ phương tiện tối ưu nên lựa chọn Cùng với phát triển kinh tế đời sống trình độ người dân nâng cao Thu nhập bình quân đầu người thành phố năm 2015 đạt 56,1 triệu đồng/người Với mức thu nhập người dân có xu hướng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng nhiều Cụ thể người dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ nhiều 3.1.2 Định hƣớng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Tây Đà Nẵng - Xây dựng thương hiệu thẻ SHB thương hiệu tiếng chất lượng tóp đầu Việt Nam - Mở rộng nâng cao chất lượng mạng lưới chấp nhận thẻ tiếp tục kết nối với ngân hàng liên minh thẻ; mở rộng địa bàn Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 đặt máy ATM POS việc hướng dẫn, huấn luyện cho ĐVCNT - Liên tục đổi cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nâng cao, mở rộng tính năng, tiện ích sản phẩm, dịch vụ thẻ - Tăng cường cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, đặc biệt coi trọng dịch vụ sau bán hàng - Tiếp tục bán sản phẩm thẻ chi trả lương cho DN có quan hệ vay vốn đơn vị, DN có thiết lập mối quan hệ từ trước - Phát triển thẻ theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế kèm với hoạt động quản trị rủi ro, đảm bảo giảm thiểu rủi ro thẻ đến mức thấp để tăng uy tín thương hiệu 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển sở vật chất a Hoàn thiện hệ thống cơng nghệ, kĩ thuật tốn thẻ - Chi nhánh cần lựa chọn phát triển hệ thống máy móc theo hướng tương thích với cơng nghệ thẻ vi mạch điện tử tất loại thẻ - Nâng cao trình độ cán kĩ thuật để khắc phục lỗi hệ thống gây ách tắc hoạt động toán thẻ - Cần đầu tư vốn, kĩ thuật để tăng mật độ máy ATM - Xây dựng hệ thống có chuẩn mực cao, an tồn có khả xử lí lỗi hệ thống b Mở rộng mạng lưới đơn v chấp nhận thẻ Trước hết SHB Tây Đà Nẵng cần phối hợp với SHB Đà Nẵng tạo khách hàng cho ĐVCNT, quảng cáo, tiếp thị cho ĐVCNT 3.2.2 Nhóm giải pháp Marketing a Nghiên cứu phân tích th trường từ lựa chọn th trường m c tiêu - Xác định nhóm KH mục tiêu vấn đề quan trọng Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 cấp thiết để đưa định hướng kinh doanh hợp lí - Chính sách NH cần tập trung thu hút đối tượng khách hàng tiềm người, cán cơng chức có thu nhập cao từ triệu đồng/tháng trở lên làm cho khách hàng yên tâm với dịch vụ thẻ NH b Chính sách sản phẩm - Phải đánh giá sản phẩm có - Phát triển sản phẩm c Chính sách phí NH nên liên kết nhiều với ĐVCNT để có sách ưu đãi, giảm giá mua hàng thẻ, chiết khấu 3-5% hóa đơn - Tiếp tục thực sách miễn phí rút tiền nội mạng ATM ngân hàng liên kết d Chính sách giao tiếp – khuyếch trương - Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo phương tiện, đặc biệt phương thức quảng cáo cho hiệu tiết kiệm chi phí, rẻ dùng mạng xã hội - Tổ chức chương trình khuyến mại tăng doanh số lượng KH - Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đưa Chính sách chăm sóc khách hàng phổng thơng; đa dạng dịch vụ đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng VIP - Các phịng ban chức có quan hệ với khách hàng phối hợp với tổ thẻ chủ động giới thiệu hoạt động toán thẻ ngân hàng cho khách hàng đến giao dịch 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ a Hạn chế quản lý rủi ro toán thẻ rút gọn thời gian toán Mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ Trích lập quỹ dự phịng rủi ro để bù đắp cho rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ toán thẻ Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 Nhân viên thẻ SHB Tây Đà Nẵng phải tìm hiểu kỹ khách hàng trước tiến hành ký kết hợp đồng toán thẻ đặc biệt khách hàng doanh nghiệp SHB Tây Đà Nẵng cần thường xuyên giữ mối liên hệ với khách hàng để tránh trường hợp ngân hàng nhận thông báo không thật chủ thẻ, dẫn đến tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng, số thẻ bị lộ Cũng cần thường xuyên cập nhật thông tin thể giả, thẻ cấm lưu hành, thẻ bị cắp, thất lạc…để đưa lên danh sách Bulletin Cần rút ngắn thời gian toán thủ tục rườm rà, trang bị máy ATM địa điểm siêu thị lớn b Phát triển công tác đào tạo cán thẻ ngân hàng - Cần có kế hoạch tuyển chọn đội ngũ cán đáp ứng u cầu cơng việc, có trình độ cao, có kinh nghiệm hoạt động kinh doanh thẻ để phát triển tổ thẻ thành phòng Thẻ độc lập - Cán thẻ phải tập huấn nghiệp vụ thẻ tham gia khoá học dài hạn, để có kiến thức chun sâu trình độ nghiệp vụ vững vàng kinh doanh thẻ - Xây dựng đội ngũ cán tiếp thị có đủ lực trình độ, động cơng việc - Bên cạnh cán nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, SHB Tây Đà Nẵng cần xây dựng đội ngũ cán nghiệp vụ kỹ thuật có trình độ, có tay nghề cao bảo dưỡng sửa chữa, lắp đặt máy móc thiết bị cho hoạt động toán thẻ 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức Tạo mơi trường kinh tế xã hội phát triển ổn định Xây dựng hành lang pháp lý đầy đủ, chặt chẽ Chính sách ưu tiên liên quan đến dịch vụ thẻ Đẩy mạnh công tác đấu tranh chống tội phạm thẻ Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Đầu tư cho hệ thống giáo dục 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ thẻ Có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ Ngân hàng nhà nước Hiệp hội thẻ cần phải trì mối quan hệ chặt chẽ với 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội phải có quy trình kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ - Cần phải quan tâm chiến lược người để phát huy tiềm mạnh cán - Thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, khơng ngừng cải tiến đổi sản phẩm, dịch vụ, sách phí phù hợp nhằm phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng - Cần đẩy mạnh công tác quảng cáo tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo khoa học… KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ trình bày chương phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SHB Tây Đà Nẵng thành đạt được, hạn chế cần khắc phục, nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SHB Tây Đà Nẵng phân tích chương Chương luận văn đưa đề xuất giải pháp kiến nghị để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SHB Tây Đà Nẵng Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng phương thức tốn đại, đa tiện ích, ưa chuộng giới,và nguồn thu từ dịch vụ thẻ chiếm khoảng từ 15-22 % tổng thu dịch vụ ngân hàng Thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành toán thẻ, NHTM khơng thực chủ trương đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính phủ mà cịn tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào trình tồn cầu hóa, góp phần xây dựng mơi trường tiêu dùng văn minh hòa nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Do đó, phát hành toán thẻ nghiệp vụ kinh doanh thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Xuất phát từ yêu cầu khách quan luận văn: “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tây Đà Nẵng” nghiên cứu số nội dung sau : - Hệ thống hoá sở lý luận thẻ phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM, phân tích nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, tiêu chí đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SHB - Tây Đà Nẵng năm 2013 đến năm 2015, từ số kết mà ngân hạn đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh - Trên sở phân tích thực trạng định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh thời gian tới luận văn đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tây Đà Nẵng Footer Page 26 of 145 ... CHÍ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1 Nội dung phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại a Phân tích bối cảnh hoạt động kinh doanh. .. tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tây Đà Nẵng 2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG 2.2.1... động kinh doanh dịch vụ thẻ, tiêu chí đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SHB - Tây Đà Nẵng năm 2013 đến năm 2015, từ số kết mà ngân