Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai

Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG PHÙNG THỊ NGUYÊN TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ðà Nẵng – Năm 2016 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình ñược hoàn thành ðẠI HỌC ðÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ðẶNG VĂN MỸ Phản biện 1: PGS.TS NGUYỄN HÒA NHÂN Phản biện 2: TS PHẠM LONG Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài - Ngân hàng họp Kon Tum vào ngày 17 18 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng - Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ðẦU Tính cấp thiết ñề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam ñã ñạt ñược số thành Các NHTM Việt Nam ñã có cải thiện ñáng kể lực tài chính, công nghệ, quản trị ñiều hành, cấu tổ chức, mạng lưới kênh phân phối Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñã ñược triển khai thực hiện:dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, tín dụng… Bên cạnh kết ñạt ñược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại có nhiều bất cập Các ngân hàng thương mại chưa xây dựng ñược phương án ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách hiệu ñồng Các sản phẩm dịch vụ chưa ña dạng, phong phú, chưa ñáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ ngân hàng ñại triển khai chậm Chưa trọng phát triển dịch vụ dành cho khách hàng có thu nhập cao ví dụ quản lý tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn ñầu tư… Các kênh cung ứng dịch vụ truyền thống ñáp ứng ñược phần yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân Các kênh phân phối ñại ñược áp dụng số ngân hàng Các phương thức giao dịch dựa tảng công nghệ thông tin, ñiện tử chưa ñược phổ biến Là tỉnh nhỏ nằm khu vực Tây Nguyên, năm gần ñây Gia Lai ñã có bước chuyển ñáng kể Các doanh nghiệp vừa nhỏ ñược thành lập nhiều, nhu cầu sử dụng DVNH người dân ngày tăng Tuy nhiên hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai (Vietinbank Gia Lai) nói riêng chưa tương xứng Footer Page of 145 Header Page of 145 với tiềm Với lý ñó ñã chọn ñề tài: “Hoàn thiện hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn góp phần nhỏ công sức cho phát triển Vietinbank Gia Lai Mục tiêu nghiên cứu ñề tài - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt ñộng kinh doanh DVNH bán lẻ - Nghiên cứu thực trạng hoạt ñộng kinh doanh DVNH bán lẻ Vietinbank Gia Lai - ðề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng kinh doanh DVNH bán lẻ cho Vietinbank Gia Lai ðối tượng, phạm vi nghiên cứu ñề tài - ðối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu ñịnh tính - Phương pháp phân tích thống kê tổng hợp Ý nghĩa ñề tài Bố cục ñề tài - Chương 1: Cơ sở lý luận DVNH bán lẻ - Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh DVNH bán lẻ Vietinbank Gia Lai - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng kinh doanh DVNH bán lẻ Vietinbank Gia Lai Tổng quan tài liệu tình hình nghiên cứu Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng DVNH phận dịch vụ tài chính, dịch vụ tài gắn liền với hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng, ñược ngân hàng thực nhằm tìm kiếm lợi nhuận, có ngân hàng với ưu cung cấp dịch vụ cách tốt cho khách hàng 1.1.2 ðặc ñiểm dịch vụ ngân hàng - Tính vô hình dịch vụ, thể hình dạng cụ thể, sờ mó, cân ñong ño ñếm cách cụ thể - Tính không ñồng dịch vụ, thể việc tạo dịch vụ gắn liền với môi trường, cách thức, phương thức sản xuất, nhân viên phục vụ, tham gia khách hàng ñó gần ñồng - Tính cất trữ, thể dịch vụ lưu kho, sản xuất dịch vụ ñúng theo nhu cầu dịch vụ khách hàng - Tính ña dạng phong phú không ngừng phát triển dịch vụ mặt gắn với nhu cầu dịch vụ khả cung ứng dịch vụ tổ chức 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ Theo cách thức cung cấp dịch vụ, ta chia thành hình thức: Bán buôn DVNH Bán lẻ DVNH Footer Page of 145 Header Page of 145 1.1.4 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng ñược cung úng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông phương tiện công nghệ thông tin, ñiện tử vi tính, hoạt ñộng viễn thông 1.1.5 ðặc ñiểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Số lượng khách hàng lớn b Quy mô giao dịch nhỏ 1.2 KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Mục tiêu 1.2.2 Các hoạt ñộng triển khai kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Nghiên cứu thị trường, phát triển khách hàng b Phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL c Chính sách giá cả, phí dịch vụ NHBL d Các sách bổ sung tăng khả cạnh tranh thị trường, kiểm soát rủi ro 1.2.3 Vai trò hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại a ðối với tổ chức ngân hàng Tạo nguồn doanh thu lớn, song nguy rủi ro hoạt ñộng cao, giai ñoạn ðem lại hội ña dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, bán chéo sản phẩm sở khai thác hiệu thành tựu khoa học kỹ thuật Nhờ ñó, ngân hàng nâng cao lực cạnh Footer Page of 145 Header Page of 145 tranh mình, tạo tiền ñề thuận lợi cho hội nhập kinh tế quốc tế mở rộng, liên kết dịch vụ tài b ðối với khách hàng - Tiết kiệm thời gian, chi phí - ðược hưởng nhiều ưu ñãi ñiểm mua sắm, khách sạn, khu du lịch… nhờ liên kết ngân hàng với tổ chức - Sử dụng nhiều dịch vụ lúc ñể có ñược lợi ích tối ña c ðối với xã hội Nhờ có DVNH, trình lưu thông tiền tệ hàng hóa ñược thực cách nhanh chóng thông suốt Hệ thống toán ngày ñược ñại hóa Những ñiều kiện thúc ñẩy thương mại ngày phát triển, ñặc biệt thương mại ñiện tử Nhờ mức sống xã hội ngày ñược nâng cao DVNH phát triển sẻ kích thích phát triển xã hội ngược lại phát triển xã hội sẻ mang lại hội phá t triển cho dich vu ngân hàng 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở MỘT SỐ NƯỚC 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số nước a Kinh nghiệm Thái Lan b Kinh nghiệm từ Trung Quốc c Kinh nghiệm từ Singapore d Kinh nghiệm Nhật Bản e Tập ñoàn ngân hàng Úc Newzeland (ANZ) 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam - Mở rộng, ña dạng hóa mạng lưới ñể phục vụ khách hàng: - ða dạng hóa sản phẩm dịch vụ Các ngân hàng cần có chiến lược phát triển sản phẩm, ñặc Footer Page of 145 Header Page of 145 biệt tập trung vào việc phát triển sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có ñặc ñiểm bật,có khả cạnh tranh Phát triển kênh phân phối ñể ña dạng hóa sản phẩm Có sách bán lẻ hướng vào ñúng mục tiêu, tập trung vào ña số khách hàng Cần có sách tiếp thị chăm sóc khách hàng hợp lý 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN HOẠT ðỘNG NHBL CỦA CÁC NHTM 1.4.1 Nhân tố khách quan a Môi trường kinh tế b Môi trường trị - Pháp luật c Môi trường khoa học- kỹ thuật d Cạnh tranh lĩnh vực tài ngân hàng e Tập quán tâm lý - xã hội 1.4.2 Nhân tố chủ quan a Tiềm lực tài chính, uy tín ngân hàng b Chất lượng nguồn nhân lực c Kênh phân phối ngân hàng d Chiến lược phát triển cấu tổ chức hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mỗi ngân hàng ñều có chiến lược ñể phát triển dịch vụ ñáp ứng nhu cầu khách hàng Các ngân hàng ñều ñề chiến lược riêng phù hợp với mục tiêu thông qua việc khảo sát ñối tượng khách hàng, môi trường phát triển Tại ngân hàng tiên tiến phân tách quản lý theo ñối tượng khách hàng: ví dụ khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp…Các ngân hàng truyền thống phân ñịnh theo loại hình nghiệp vụ Hiện Việt Nam hầu hết ngân hàng ñều tổ chức Footer Page of 145 Header Page of 145 theo mô hình truyền thống Dịch vụ NHBL phát triển theo chừng mực không tạo ñược bước ñột phá, cán không ñược ñào tạo chuyên sâu vào nghiệp vụ Vì hiệu chưa ñược ý Chính ngân hàng cần bố trí phòng ban hợp lý ñáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện ngân hàng ñang có lực ñiều hành chưa theo kịp với tiêu chuẩn chung quốc tế, chưa theo thông lệ quốc tế Kế hoạch kinh doanh ngân hàng chủ yếu tập trung phát triển theo số lượng mà chưa trọng ñến phát triển chất lượng Các khách hàng cá nhân nhỏ lẻ chưa ñược tiếp cận với sản phẩm hoàn hảo ngân hàng cách dễ dàng e Trình ñộ khoa học - công nghệ ngân hàng Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK GIA LAI 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Gia Lai 2.1.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt ñộng Vietinbank Gia Lai 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Gia Lai 2.1.4 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh Vietinbank Gia Lai 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVNH BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI 2.2.1 Các yếu tố thân ngân hàng a Năng lực kinh doanh tài Năng lực kinh doanh tài ngân hàng Vietinbank phát triển liên tục từ thành lập ñến nay, mặt nhờ tương trợ Ngân hàng hội sở tích lũy ngân hàng chi nhánh Bảng 2.2 Năng lực tài Vietinbank Gia Lai Năm Năm Năm Chỉ tiêu ðVT 2013 2014 2015 Tổng tài sản Tỷ ñồng 4.940 6.137 8.764 Tổng CBCNV Người 115 132 150 phòng 10 11 Số lượng phòng giao dịch Số lượng máy ATM máy 14 16 17 (Nguồn: Vietin bank Gia Lai) Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 d Năng lực công nghệ ngân hàng - Năng lực sở vật chất trang thiết bị phục vụ kinh doanh khách hàng - Công nghệ quản trị ngân hàng - Công nghệ xử lý thông tin phục vụ khách hàng - Công nghệ bảo mật thông tin kinh doanh - Công nghệ lắp ñặt thiết bị e Mạng lưới bán lẻ phát triển mạng lưới bán lẻ - Sự phát triển mạng lưới bán lẻ Vietinbank - Mức ñộ kinh doanh cung cấp dịch vụ mạng lưới bán lẻ 2.2.2 Các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh tỉnh Gia Lai * Nhu cầu dịch vụ NH bán lẻ cư dân tổ chức * Các qui ñịnh pháp lý quan nhà nước * Cạnh tranh lĩnh vực tài - ngân hàng * Yếu tố kỹ thuật - công nghệ NH bán lẻ * Yếu tố khách hàng kinh doanh bán lẻ * Yếu tố thị trường ñịa lý tỉnh Gia Lai 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVNH BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI 2.3.1 Về hoạt ñộng huy ñộng vốn Nguồn vốn huy ñộng từ tổ chức kinh tế ñang có xu hướng giảm dần tỷ trọng tổng nguồn vốn huy ñộng ñược chi nhánh Nguồn vốn huy ñộng từ dân cư ñang có xu hướng tăng thời gian từ năm 2013 ñến 2015 Footer Page 12 of 145 11 Header Page 13 of 145 Bảng 2.5 Kết huy ñộng vốn giai ñoạn 2013-2015 Năm Chỉ tiêu vốn huy ñộng 1.VHð từ TCKT VHð từ dân cư Vietinbank Gia lai 2013 2014 Số Số So với tiền tiền 2013 2015 Số tiền So với 2014 2812 2446 86.98 3182 130.09 2025 1556 76.84 2256 144.99 787 890 159.59 926 73.73 (Nguồn: Vietinbank Gia Lai) Bảng 2.6 Tình hình huy ñộng vốn từ dân cư Vietinbank GiaLai giai ñoạn 2013 – 2015 2013 Chỉ tiêu HðV từ dân cư Theo kỳ hạn dân cư: + Không kỳ hạn + Kỳ hạn < 12 tháng + Kỳ hạn≥ 12 tháng Theo sản phẩm: + Tiết kiệm + Giấy tờ có giá TH 787 2014 %tăng so TH với năm trước 890 113.09 ðơn vị: Tỷ VND 2015 %tăng so TH với năm trước 926 104.04 42 69 164.29 103 149.28 594 745 125.42 803 107.79 151 76 50.33 20 26.32 366 422 115.30 442 104.74 421 468 111.16 484 103.42 (Nguồn: Vietinbank Gia lai) Footer Page 13 of 145 12 Header Page 14 of 145 Nguồn vốn huy ñộng Chi nhánh chủ yếu nguồn vốn ngắn hạn, nguồn vốn trung hạn nguồn vốn không kỳ hạn chiếm tỷ trọng thấp Nền kinh tế vừa bước qua khủng hoảng nhánh gặp khó khăn công tác huy ñộng, ñể ñạt ñược kết nêu chi nhánh ñã có giải pháp hiệu toàn diện 2.3.2 Về hoạt ñộng tín dụng Hoạt ñộng tín dụng Vietinbank Gia Lai ñang có dấu hiệu chuyển biến tích cực, dư nợ tăng qua năm 2013, 2014, 2015 Hoạt ñộng góp phần ñóng góp chung vào hoạt ñộng hệ thống Vietinbank Gia Lai ñang trọng vào công tác tín dụng, ñảm bảo số lượng chất lượng tín dụng thời gian qua Bảng 2.7 Kết tín dụng giai ñoạn 2013-2015 TH TH 4440 3170 5637 4010 126.96 126.50 ðơn vị: Tỷ ñồng 2015 % tăng so với TH năm trước 8522 151.18 6230 155.36 1270 1627 128.11 2292 0,05 0,05 55 72 2013 2014 Chỉ tiêu 1.Tổng dư nợ -Dư nợ ngắn hạn - Dư nợ trung, dài hạn Tỷ lệ nợ xấu 3.Dư nợ có TSðB/Tổng dư nợ% % tăng so với năm trước 140.87 0,05 30,9 75 4,2 Hoạt ñộng tín dụng Vietinbank Gia Lai chủ yếu hướng tới khối doanh nghiệp quốc doanh, DNVVN, ñảm bảo tăng trưởng an toàn chất lượng tín dụng Hoạt ñộng bán lẻ ñang ñược trọng phát triển thời Footer Page 14 of 145 13 Header Page 15 of 145 gian gần ñây Hoạt ñộng ngân hàng ñã có trọng vào ñối tượng bán lẻ Tuy chi nhánh non trẻ song Vietinbank Gia Lai ñã ñang xây dựng hình ảnh tốt ñẹp lòng khách hàng Chi nhánh ñang dần chuyển dịch cấu khách hàng, tập trung vào dịch vụ bán lẻ 2.3.3 Hoạt ñộng dịch vụ toán * Dịch vụ chuyển tiền * Chuyển tiền quốc tế: * Thanh toán hóa ñơn 2.3.4 Hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ bán lẻ khác a Dịch vụ bảo lãnh Biểu ñồ 2.4 Kết thu phí bảo lãnh giai ñoạn 2013-2015 Vietinbank Gia Lai Dịch vụ bảo lãnh sản phẩm truyền thống Vietinbank Gia Lai ñã áp dụng sản phẩm cách có hiệu Các hình thức bảo lãnh chi nhánh áp dụng: Bảo lãnh toán, bảo lãnh hợp ñồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh vay vốn b Dịch vụ thẻ Footer Page 15 of 145 14 Header Page 16 of 145 Bảng 2.8 Kết dịch vụ thẻ Vietinbank Gia Lai giai ñoạn 2013-2015 Chỉ tiêu Năm 2013 ðơn vị: triệu VND Năm 2014 Năm 2015 1.Số lượng thẻ phát hành năm 7.625 9.780 12.643 2.Thu phí phát hành thẻ 510 730 890 10 22 36 3.Số lượng POS (Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn – Vietinbank Gia Lai) c Dịch vụ ngân hàng ñiện tử Dịch vụ ngân hàng ñiện tử: • Mobile Banking • Ngân hàng trực tuyến: 2.4 ðÁNH GIÁ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVNH BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI 2.4.1 Những kết ñạt ñược a Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ñã thu hút nguồn vốn ñáng kể b Ngân hàng thu hút ñược nhiều khách hàng, nâng cao uy tín, thương hiệu chi nhánh c Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ làm tăng thu nhập ngân hàng d Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ñáp ứng nhu cầu ña dạng khách hàng, ña dạng hoá sản phẩm dịch vụ e Ngân hàng ñã xây dựng ñược tảng công nghệ tiên tiến ñể phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân mang ñến nhiều sản phẩm ngân hàng ñại, tiện ích Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục a Sản phẩm chưa ña dạng, phong phú chưa ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng b Hạn chế chất lượng dịch vụ c Tính an toàn cá nhân chưa ñược ñặt lên vấn ñề hàng ñầu 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế a Nguyên nhân khách quan * Môi trường pháp lý: Môi trường pháp chế Chi nhánh thiếu ñồng bộ, ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ ngân hàng Các biện pháp chống rủi ro cho hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa ñược trọng Bên cạnh ñó chế toán ñiện tử kinh tế chưa có sở pháp lý hoàn chỉnh, làm hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử Các biện pháp quy ñịnh thực giao dịch tiền mặt chưa ñược quy ñịnh rõ ràng nước phát triển Trung tâm CIC ngân hàng nhà nước lưu giữ thông tin doanh nghiệp, chưa có nhiều thông tin cá nhân Các ngân hàng chưa có quy chế chia sẻ thông tin, phối hợp, nối mạng ngân hàng Tạo thiếu sáng minh bạch kinh doanh * Nguyên nhân từ phía khách hàng Các khách hàng khu dân cư dân trí thấp thường có nhu cầu chi tiêu tiền mặt, ngại tiếp xúc với dịch vụ khách hàng, khách hàng tư tưởng sợ ñồng tiền không mang lại lợi nhuận, mang lại lợi nhuận nên không gửi vào ngân hàng Trình ñộ dân trí ñóng vai trò quan trọng ñịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ðặc ñiểm dịch vụ NHBL sử dụng Footer Page 17 of 145 16 Header Page 18 of 145 công nghệ, thông tin, kỹ thuật, phát triển sản phẩm ñại * Sự cạnh tranh tổ chức tín dụng Trong môi trường sôi ñộng ngân hàng cạnh tranh khốc liệt ngân hàng Các ngân hàng nước vào Việt Nam tạo cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng nước Các ngân hàng nước có công nghệ ñại, ứng dụng thành giới b Nguyên nhân chủ quan * Bộ máy tổ chức chưa phù hợp, chưa chuyên sâu vào sản phẩm ñối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp Chưa có ñịnh hướng cho phát triển kinh doanh bán lẻ * Phát triển dịch vụ chưa ñược trọng ñầu tư ñúng mức Nghiên cứu thị trường ñược ñặt hàng năm chất lượng nghiên cứu mang tính tình thưc, nghèo nàn ðối tượng nghiên cứu chưa ñược mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa ñi sâu vào nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Những sản phẩm dịch vụ phát triển sau ngân hàng khác ñã khai thác thành công Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu trọng cho doanh nghiệp vừa nhỏ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính chất hỗ trợ, phục vụ nhu cầu khách hàng Triển khai ñồng ñến việc tuyên truyền dịch vụ bán lẻ ñến tận tay người tiêu dùng * Cơ cấu mạng lưới chi nhánh hạn chế * Chất lượng nguồn nhân lực hạn chế * Hoạt ñộng Marketing chưa hiệu * Hệ thống công nghệ chưa ổn ñịnh: Kết luận chương Footer Page 18 of 145 17 Header Page 19 of 145 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 3.1 TIỀN ðỀ ðỂ ðƯA RA GIẢI PHÁP 3.1.1 Quan ñiểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Nhận ñịnh ñược hội cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng ñặt mục tiêu * Phát triển thị phần * Phát triển mạng lưới hoạt ñộng khu vực dân cư, trung tâm thương mại, khu công nghiệp, khách hàng dân cư nhỏ lẻ * Tăng trưởng tổng tài sản nguồn vốn * ðào tạo, phát triển nguồn nhân lực: ñào tạo chỗ quy hoạch cán * Thực tiêu chất lượng 3.1.2 ðịnh hướng phát triển DVNH bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Duy trì vị dẫn ñầu lĩnh vực kinh doanh chủ ñạo truyền thống Vietinbank ñó dịch vụ toán, tài trợ thương mại, tài trợ/ ñầu tư dự án,… ñẩy mạnh hoạt ñộng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ - Mở rộng ñẩy mạnh hoạt ñộng sang lĩnh vực: Ngân hàng ñầu tư (tư vấn, môi giới kinh doanh chứng khoán, quản lý quỹ ñầu tư… ) dịch vụ bảo hiểm dịch vụ tài khác - Chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: cải thiện chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng ñội ngũ cán Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 có trình ñộ lực chuyên môn cao - Nghiên cứu ứng dụng công nghệ tiên tiến hoạt ñộng kinh doanh phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ ñại - Thực tăng trưởng mặt hoạt ñộng kinh doanh nhằm ñảm bảo thị phần ñồng thời ñạt ñược hai mục tiêu: lợi nhuận an toàn - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có Cố gắng phát triển thêm dịch vụ nhằm tạo ñiều kiện phục vụ khách hàng ngày tốt - Tăng cường kênh phân phối chất lượng kênh phân phối - Thường xuyên ñổi công nghệ, tăng sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ - Phát triển nguồn nhân lực chất lượng nguồn nhân lực - Chuyên nghiệp hóa thái ñộ phong cách phục vụ khách hàng 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVNH BÁN LẺ TẠI VIETINBANK GIA LAI 3.2.1 Phát triển lực tài chính, quản lý nợ ngân hàng Các giải pháp nâng cao lực tài cần áp dụng: - Công tác quản lý nợ - Phân loại nợ cách thường xuyên theo quy ñịnh pháp luật, ñánh giá tình hình nợ cách khoa học ñể giảm bớt nợ xấu ngân hàng - ðôn ñốc kiểm tra hình thức sử dụng vốn vay cách thường xuyên phát trường hợp sai phạm ñể xử lý kịp thời - ðào tạo, nâng cao lực chất lượng ñội ngũ cán tín Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 dụng ñể hạn chế dư nợ không ñủ tiêu chuẩn, phát xử lý kịp thời nợ xấu - Dùng quỹ dự phòng rủi ro ñể xử lý khoản nợ khả thu hồi theo lộ trình ngân hàng - Xử lý nợ ñọng, nợ khó ñòi 3.2.2 Phát triển kênh phân phối thực phân phối có hiệu Phát triển kênh phân phối ñại như: internet banking, phone banking, home banking…phục vụ khách hàng lúc nơi, với chức hữu ích toán hóa ñơn, tư vấn, vấn tin tài khoản, chuyển khoản… - Mở rộng kênh phân phối truyền thống, tiết kiệm chi phí - Ngân hàng cần phát triển kênh mạng lưới truyền thống - Phát triển kênh phân phối ñại - Tăng cường quảng bá hình ảnh qua kênh phân phối truyền thống tiếp cận với khách hàng qua kênh phân phối ñại, ñảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng 3.2.3 ða dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ða dạng hóa sản phẩm ñiểm mạnh mũi nhọn ñể phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Tập trung chủ yếu vào sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có ñặc ñiểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối ñể ña dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Nhu cầu khách hàng ña dạng theo ñộ tuổi, tâm lý, trình ñộ, Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 thu nhập…Vì ñể thỏa mãn tối ña nhu cầu khách hàng ngân hàng phải chủ ñộng nghiên cứu tung sản phẩm ñể phục vụ nhu cầu khách hàng, tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng - Quản lý danh mục ñầu tư - Cho thuê két sắt, bảo quản tài sản 3.2.4 ðào tạo nguồn nhân lực chất lượng phục vụ cho dịch vụ Ngân hàng bán lẻ * ðào tạo ñội ngũ nhân viên bán lẻ: * Xây dựng chương trình ñào tạo phù hợp: 3.2.5 Hoàn thiện quy chế nghiệp vụ cho việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Cải tiến thủ tục tín dụng tiêu dùng: * Cải tiến ñối tượng gửi tiết kiệm: 3.2.6 Phát triển hoạt ñộng Marketing * Phát triển sở vật chất: * Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng, chăm sóc khách hàng * Phân nhóm khách hàng * Phát triển chiến lược xúc tiến hỗn hợp, xúc tiến hỗn hợp: * Phát triển hoạt ñộng quan hệ công chúng 3.2.7 ðổi cấu tổ chức phù hợp với phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh cần tách phận kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành khối riêng Cần tách dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ñể có máy ñiều hành phát triển dịch vụ cách tương xứng, hợp lý Dịch vụ NHBL phục vụ ña số khách hàng, với số lượng giao dịch nhỏ lẻ ðể tiếp cận ñược mạng lưới rộng nhóm ñối tượng khách hàng này, ngân hàng cần có phòng chuyên phụ trách ngân hàng Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 bán lẻ Phòng có chức chuyên môn nghiên cứu sản phẩm bán lẻ, ñịnh hướng phát triển cho sản phẩm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chi nhánh cần có chuyên viên ñược ñào tạo phù hợp với phát triển dịch vụ NHBL Có chuyên viên phục vụ khách hàng VIP, có chuyên viên phục vụ khách hàng bình dân nói chung Các cán chuyên biệt hóa công việc mình, hiểu sâu sản phẩm ñặc thù ñể giải thắc mắc nhằm ñạt hiệu cao nhất, giảm thời gian giao dịch, tiết kiệm chi phí 3.2.9 ðảm bảo an toàn bảo mật cho giao dịch 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 ðối với Chính phủ - Chính phủ cần phải có ñịnh hướng xác ñể trì kinh tế ổn ñịnh - Chính phủ cần trì kinh tế ổn ñịnh, trì lạm phát cách hợp lý, bước khuyến khích ñầu tư nước ngoài, tập trung phát triển ngành dịch vụ, ngành công nghiệp, tăng thu nhập cho người dân Mức sống người dân ñược nâng cao thu nhập, có hội tiếp cận với sản phẩm ngân hàng, từ ñó kích thích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chính phủ khuyến khích người dân hạn chế dùng tiền mặt ñể toán, khuyến khích dùng thẻ, doanh nghiệp nên trả lương qua tài khoản thẻ cho người lao ñộng ðây công cụ giúp nhà nước thu thuế cách hiệu - Chính phủ cần có biện pháp tạo ñiều kiện thuận lợi cho NHTM Việt Nam mở rộng dịch vụ ngân hàng thông qua việc ban hành, ñiều chỉnh văn Muốn phát triển ñược dịch vụ NHBL Chính phủ cần có hướng ñi, giúp ñỡ NHTM Việt Nam phát triển Kinh tế - Chính trị- Xã Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 hội, hoàn thiện hành lang pháp lý, tạo môi trường công nghệ - kỹ thuật ñại làm tảng ñể NHTM phát triển dịch vụ, phục vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, hiệu 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần bổ sung, hoàn thiện sách chế thúc ñẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Cần xây dựng hoàn chỉnh ñồng văn hướng dẫn hoạt ñộng NHBL ñể tạo quy ñịnh ngân hàng thương mại thực Quy ñịnh bắt buộc NHTM nên chia sẻ thông tin tín dụng Các khách hàng phải cung cấp thông tin xác, ñảm bảo xác cho ngân hàng cần khai thác thông tin NHNN cần quy ñịnh việc cung cấp thông tin, ñảm bảo xác, thuận tiện cho ngân hàng ñể khai thác Hiện ñại hóa công nghệ ngân hàng: NHNN nên có sách khuyến khích cho việc ñại hóa công nghệ ngân hàng Tập trung toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán ñể khoản chu chuyển kinh tế ñều thông qua ñịnh chế tài chính, ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn, hạn chế lưu thông tiền mặt lưu thông 3.3.3 Kiến nghị ñối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank cần quan tâm sâu sắc ñến chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Cần có cấu trúc phòng ban phù hợp ñể tận dụng tiềm lực phát triển cách hiệu ðào tạo cán có phối hợp với chi nhánh xếp cán theo vị trí cách phù hợp với chiến lược phát triển Có hướng dẫn, ñạo chi nhánh việc phát triển sản phẩm phù hợp với khách hàng ñịa bàn Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 ðầu tư trang thiết bị kịp thời ñể chi nhánh phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng cách tốt Kết luận chương Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 KẾT LUẬN Nền kinh tế phát triển, trợ giúp tạo ñiều kiện quan quản lý Nhà nước Ngành ngân hàng ñã vượt qua khó khăn, ñạt ñược số thành ñáng kể: vị lẫn sản phẩm ngân hàng cung cấp Tuy nhiên thời gian tới ngân hàng gặp số khó khăn ñịnh Các ngân hàng ñang tận dụng nguồn nội lực mình, khắc phục khó khăn ñể phục vụ cho khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên sở nghiên cứu qua ba chương, ñã có cách nhìn toàn diện thực trạng ñưa giải pháp phát triển dich vụ NHBL Vietinbank Gia Lai, ñồng thời ñề xuất với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, cấp chủ quản Vietinbank Tác giả ñã cố gắng làm sáng tỏ sở lý luận, thực trạng nhằm hoàn thiện dịch vụ NHBL Vietinbank Gia Lai song không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ñược ý kiến ñóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng ñối tượng quan tâm ñến lĩnh vực ñể luận văn hoàn thiện Footer Page 26 of 145 ... tăng Tuy nhiên hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai (Vietinbank Gia Lai) nói riêng chưa tương... thiện hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn góp phần nhỏ công sức cho phát... HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 3.1 TIỀN ðỀ ðỂ ðƯA RA GIẢI PHÁP 3.1.1 Quan ñiểm phát triển dịch vụ ngân hàng