Giải pháp marketing trong cho vay đối với hộ gia đình tại chi nhánh ngân hàng NN&PTNT Quận Liên Chiểu, Thành phố Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAI THỊ XUÂN THÀNH GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ GIA ĐÌNH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN LIÊN CHIỂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAI THỊ XUÂN THÀNH GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ GIA ĐÌNH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN LIÊN CHIỂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả Mai Thị Xuân Thành MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng 1.1.2 Bản chất marketing ngân hàng 1.1.3 Sự cần thiết marketing lĩnh vực ngân hàng 1.1.4 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.1.5 Đặc điểm ứng dụng marketing hoạt động cho vay hộ gia đình 11 1.2 NỘI DUNG CỦA CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY HỘ GIA ĐÌNH TRONG NGÂN HÀNG 15 1.2.1 Chính sách sản phẩm 15 1.2.2 Chính sách giá 16 1.2.3 Chính sách phân phối 16 1.2.4 Chính sách xúc tiến - truyền thơng 18 1.2.5 Chính sách nguồn nhân lực 21 1.2.6 Chính sách sở vật chất 22 1.2.7 Chính sách qui trình 23 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY HỘ GIA ĐÌNH 23 1.3.1 Nhân tố từ mơi trường 23 1.3.2 Nhân tố từ khách hàng vay vốn 26 1.3.3 Nhân tố từ ngân hàng 26 1.3.4 Nhân tố từ đối thủ cạnh tranh 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ GIA ĐÌNH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN LIÊN CHIỂU, TPĐN 29 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA CHI NHÁNH NH NNPTNT QUẬN LIÊN CHIỂU ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG MARKETING 29 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Chi nhánh NH NNPTNT Quận Liên Chiểu 29 2.1.2 Đặc điểm thị trường cho vay hộ gia đình địa bàn Quận Liên Chiểu ảnh hưởng đến hoạt động marketing 32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh NH NNPTNT Quận Liên Chiểu giai đoạn năm 2010 - 2012 36 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY HỘ GIA ĐÌNH TẠI ĐƠN VỊ 45 2.2.1 Chính sách sản phẩm 45 2.2.2 Chính sách giá 48 2.2.3 Chính sách phân phối 52 2.2.4 Chính sách xúc tiến - truyền thơng 54 2.2.5 Chính sách nguồn nhân lực 57 2.2.6 Chính sách sở vật chất 59 2.2.7 Chính sách qui trình thực (Quy trình tín dụng) 60 2.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN KHI THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ GIA ĐÌNHCẦN KHẮC PHỤC 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ GIA ĐÌNH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN LIÊN CHIỂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 67 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG 67 3.1.1 Dự báo nhu cầu thị trường 67 3.1.2 Dự báo tình hình cạnh tranh 68 3.1.3 Mục tiêu, chiến lược phát triển Agribank Liên Chiểu thời gian tới 68 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG 70 3.2.1 Chính sách sản phẩm 70 3.2.2 Chính sách giá 73 3.2.3 Chính sách phân phối 74 3.2.4 Chính sách xúc tiến - truyền thông 76 3.2.5 Chính sách nguồn nhân lực 78 3.2.6 Chính sách sở vật chất 80 3.2.7 Chính sách qui trình 81 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 84 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, quan Nhà nước Bộ ngành 84 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 86 3.3.3 Kiến nghị với Hộ sở Chi nhánh Đà Nẵng 86 3.3.4 Kiến nghị với cấp có liên quan 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nội dung NHTM Ngân hàng thương mại CVHGD Cho vay hộ gia đình CBTD NH NNPTNT NHNN Agribank TCKT Cán tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tổ chức kinh tế KH Khách hàng LN Lợi nhuận QĐ Quyết định TPĐN Thành phố Đà Nẵng PGD Phòng giao dịch TSĐB Tài sản đảm bảo DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn 36 2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay 38 2.3 Dư nợ cho vay hộ gia đình 39 2.4 Dư nợ cho vay hộ gia đình theo cấu sản phẩm 41 2.5 Kết hoạt động kinh doanh 44 2.6 Đánh giá khách hàng danh mục sản phẩm 48 2.7 Đánh giá lãi suất cho vay 50 2.8 Số lượng khách hàng hộ gia đình Ngân hàng địa bàn quận 51 2.9 Lý hộ gia đình vay CN Ngân hàng 52 2.10 Địa Chi Nhánh phòng giao dịch Chi nhánh 53 2.11 Người dân với hoạt động cho vay hộ gia đình 56 2.12 Đánh giá thái độ nhân viên 58 2.13 Đánh giá trình độ nghiệp vụ nhân viên 59 2.14 Đánh giá hạn mức cho vay 63 2.15 Đánh giá hình thức giải ngân 63 2.16 Đánh giá thủ tục cho vay ngân hàng 63 2.17 Đánh giá thái độ khách hàng hộ gia đình NH 64 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu sơ đồ, biểu đồ Tên sơ đồ, biểu đồ Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động 31 Biểu đồ 2.1 Dư nợ cho vay hộ gia đình 40 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu số lượng khách hàng vay hộ gia đình Ngân hàng địa bàn Quận 51 Sơ đồ 2.2 Người dân với hoạt động cho vay hộ gia đình 57 Sơ đồ 2.3 Quy trình cho vay hộ gia đình 62 Sơ đồ 3.1 Quy trình cho vay hộ gia đình 84 80 suất làm việc, mức dư nợ cho vay, số khách hàng tăng thêm,…để đánh giá xác lực làm việc cán - Khuyến khích nhân viên đưa sáng kiến để hoàn thiện sản phẩm, mở rộng thêm sản phẩm Ngồi việc có sách sử dụng nhân viên hiệu để tạo hiệu suất làm việc cao nhất, Ngân hàng phải có sách nhằm giữ chân nhân viên có chất lượng như: - Tạo cho nhân viên môi trường làm việc thật thoải mái, thân thiết - Trên sở đánh giá cần phải thu nhập xứng đáng Vì tiêu chuẩn hóa nhân viên gắn liền với tiêu chuẩn hóa thu nhập Ngồi phải có thưởng, phụ cấp hợp lý để khuyến khích tạo động lực phấn đấu cho nhân viên, để giữ chân nhân viên có chất lượng mức lương khơng hợp lý Ngồi ra, Chi nhánh cần trích nguồn lợi nhuận để năm để may, cấp phát đồng phục cho nhân viên quan Đối với cán nhân viên nữ hàng tháng nên trợ cấp tiền trang điểm người 200.000 đồng quỹ lương để tạo diện mạo cho cán nhân viên Ngân hàng Chi nhánh Đây yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng 3.2.6 Chính sách sở vật chất Môi trường làm việc cần phải mở rộng hơn, thiết kế khơng gian phòng giao dịch chưa hợp lý làm giảm ấn tượng khách hàng hình ảnh ngân hàng đại, động, lớn mạnh, hồnh tráng - Đối với Chi nhánh Chính địa 136 Nguyễn Lương Bằng, Quận Liên Chiểu Phòng giao dịch với khách hàng nhỏ, cần xây dựng mở rộng diện tích để khách hàng thỏa mái trường hợp khách hàng đơng Cần lắp thêm 01 ti vi 01 điều hòa nhiệt độ để mở kênh giải trí giúp cho khách hàng thư giãn, chờ đợi với tâm lý thỏa 81 mái vui vẻ - Hầu hết Chi nhánh PGD chưa có bãi đậu đỗ, xe cho khách hàng, khách hàng đến giao dịch để xe cách tạm thời nên xảy tình trạng cắp, gây ảnh hưởng đến chất lượng, tâm lý khách hàng Vì vậy, cần đầu tư xây dựng thêm tầng hầm để xe có dẫn, đồng thời gắn thêm hệ thống camera theo dõi để phòng việc cắp, gian lận - Đầu tư mua sắm thêm giá để ly uống nước bình nước nóng lạnh PGD để phục vụ khách hàng họ bị khát - Cần thay hết tất ghế ngồi cho khách hàng quay giá dịch tất ghế cũ kỹ, không tạo thu hút khách hàng Chi nhánh cần nên đại hóa trang thiết bị phục vụ cho q trình làm việc nhân viên góp phần đẩy nhanh tốc độ xử lý công việc nhanh chóng như: - Hiện máy tính làm việc nhân viên chạy Windows 98, cấu hình máy thấp nên ln xảy tình trạng treo máy thực thao tác Vì vậy, Chi nhánh nên nâng cấp máy tính với cấu hình mạnh vừa giải cơng việc nhanh chóng vừa đảm bảo an toàn thao tác phần mềm 3.2.7 Chính sách qui trình Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt nay, việc cải cách quy trình nghiệp vụ, thủ tục cho vay tiêu dùng theo hướng nhanh gọn, đơn giản yêu cầu cấp thiết Chi nhánh xem xét để giảm bớt thời gian xử lý hồ sơ từ 2-3 ngày xuống ngày xử lý ngày Cán tín dụng nên xếp kế hoạch làm việc cách khoa học, tránh để khách hàng phải chờ lâu, gây lãng phí thời gian khách hàng tạo ấn tượng khơng tốt Quy trình cho vay hộ gia đình Chi nhánh áp dụng 82 quy trình giao dịch cửa có điểm bất hợp lý là: - Theo chương trình giao dịch cửa ngân hàng triển khai, cán tín dụng thực tồn khâu cho vay, thu nợ, lưu trữ hồ sơ vay vốn khách hàng vay vốn gặp cán tín dụng để giải quyết, cán tín dụng thực làm hồ sơ vay, đăng ký vào chương trình giao dịch, thẩm định, giải ngân, thu nợ Với nhiệm vụ giao lớn vậy, nên dễ xảy tiêu cực cho vay, thu hồi nợ gây rủi ro hoạt động cho vay - Trong khâu quy trình tín dụng, chưa xây dựng bước cơng việc cụ thể Do vậy, tính chuyên nghiệp giải hồ sơ chưa cao, phụ thuộc vào lực kinh nghiệm cán tín dụng Việc giải khoản vay với thời gian nhanh hay chậm bước cơng việc khơng kiểm sốt - Cán tín dụng khơng có thời gian sơ để nắm thông tin khách hàng vay quản lý, phải thời gian văn phòng để thu hồi tiền trả nợ vay khách hàng quản lý - Đối với khoản vay lớn, quy trình tín dụng u cầu phải qua lãnh đạo phòng tín dụng để tái thẩm định vượt mức phán Chi nhánh phải trình ngân hàng cấp Quy trình tỏ chồng chéo, trùng lắp nhiệm vụ, kéo dài thời gian xét duyệt vay Do thân đề xuất cần phải hồn thiện quy trình tín dụng theo hướng sau: - Tăng cường trách nhiệm phân định rõ trách nhiệm công việc Tránh trùng lắp nhiệm vụ phận - Hạn chế bớt thẩm quyền cán tín dụng quy trình tăng cường khâu giám sát góp phần nâng cao chất lượng tín dụng - Rút ngắn thời gian quy trình xét duyệt việc xác định thời gian cụ thể để thực công việc 83 Theo ý kiến thân nên phân quy trình thành phận sau: ♦ Bộ phận quan hệ khách hàng, thực công việc: + Tiếp nhận nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp + Hướng dẫn khách hàng cung cấp đủ hồ sơ pháp lý; lập hoàn thiện hồ sơ vay vốn + Kiểm tra hồ sơ vay khách hàng cung cấp + Thu thập thông tin gồm: thông tin khách hàng, thông tin phương án sử dụng vốn vay, thông tin tài sản đảm bảo… + Thẩm định khách hàng: đánh giá tư cách khách hàng, phân loại khách hàng, quan hệ tín dụng khách hàng, đánh giá lực tài khách hàng, đánh giá nguồn trả nợ, khả trả nợ… + Thẩm định tài sản đảm bảo + Lập báo cáo đề xuất phê duyệt vay để chuyển sang phận quản lý rủi ro Công việc sau giải ngân: + Kiểm tra sử dụng vốn vay + Xử lý trường hợp không trả nợ hạn ♦ Bộ phận quản lý rủi ro, thực công việc: + Tiếp nhận hồ sơ khách hàng báo cáo đề xuất từ phận khách hàng chuyển qua + Thẩm định lại nội dung phận khách hàng thẩm định + Kiểm tra giới hạn tín dụng + Dự đốn khả rủi ro biện pháp khắc phục để hạn chế rủi ro + Đề xuất sau kiểm tra chuyển hồ sơ lên lãnh đạo phê duyệt Nếu đồng ý chuyển lên phận quan hệ khách hàng lập hợp đồng loại, không đồng ý phận quan hệ khách hàng lập thông báo trả lời 84 Công việc sau giải ngân: + Xử lý trường hợp rủi ro ♦ Bộ phận quản lý tín dụng, thực cơng việc: + Tiếp nhận hồ sơ giải ngân từ phận quan hệ khách hàng, kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ + Thực giải ngân cho khách hàng + Quản lý trình thu nợ gốc lãi + Báo cáo trường hợp hạn để phận quan hệ khách hàng xử lý Quy trình tóm tắt qua sơ đồ sau: Khách hàng vay vốn Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận quản lý tín dụng Bộ phận quản lý rủi ro Lãnh đạo phê duyệt Sơ đồ 3.1 Quy trình cho vay hộ gia đình 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, quan Nhà nước Bộ ngành Phát triển hoạt động cho vay hộ gia đình xu tất yếu Ngân hàng thương mại Việt Nam lợi ích to lớn mà đem lại khơng người dân, với thân ngân hàng mà với 85 kinh tế - xã hội Do đó, Nhà nước quan quản lý cần tạo điều kiện hỗ trợ mặt để loại hình cho vay ngày phát triển Ổn định kinh tế kiềm chế lạm phát: Lạm phát gây hậu to lớn cho nhiều ngành kinh tế, ngành ngân hàng thường chịu hậu nặng nề Đặc biệt, so với nhiều nước giới khu vực, lạm phát Việt Nam cao gây ảnh hưởng to lớn Việc kiểm soát lạm phát cần tiến hành đồng nhiều mặt thương mại quốc tế, đầu tư Nhà nước không riêng lĩnh vực tài tiền tệ Chính phủ cần triển khai sách phù hợp với hồn cảnh thực tế trọng điều tiết thiên mệnh lệnh hành khu vực tài - ngân hàng Hoàn thiện hệ thống pháp luật hoạt động ngân hàng thị trường tài cho phù hợp với thơng lệ quốc tế tình hình Việt Nam, giúp ngân hàng có khung pháp lý cụ thể thực hoạt động Đặc biệt hoạt động có tính rủi ro cao cho vay hộ gia đình, tranh chấp khiếu nại khơng đáng có thường xảy ra, việc xử lý vụ kiện cần nhanh chóng, hợp lý minh bạch để bảo vệ tốt quyền lợi đáng cho ngân hàng Ổn định thị trường tài ngân hàng: Hiện nay, hoạt động ngân hàng thời kỳ khó khăn lạm phát tăng cao Tuy vậy, số lượng ngân hàng thương mại cổ phần thành lập tương đối lớn có nguy tạo cạnh tranh gay gắt ngân hàng cũ tất lĩnh vực nhân lực, công nghệ, huy động vốn, cho vay tiêu dung, cho vay hộ gia đình Sự cạnh tranh khơng kiểm soát dẫn đến việc phá vỡ ổn định hệ thống, tăng tính rủi ro cho hoạt động ngân hàng Do vậy, Ngân hàng Nhà nước cần kiểm soát chặt chẽ việc thành lập ngân hàng thời điểm nhạy cảm 86 muốn đảm bảo tính an toàn chung cho toàn hệ thống 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần sớm hoàn thiện ban hành văn pháp luật qui định riêng hoạt động cho vay hộ gia đình: Các Ngân hàng thương mại phải dựa vào văn pháp luật chung chung Ngân hàng Nhà nước xây dựng cho quy định riêng hoạt động gặp nhiều khó khăn Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động cho vay hộ gia đình quy định loại hình sản phẩm, dịch vụ để tạo sở pháp lý thống bảo vệ quyền lợi cho Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp tích cực đến việc nâng cao trình độ cho cán ngân hàng: Ngân hàng Nhà nước với vai trò lãnh đạo Ngân hàng thương mại nên đứng tổ chức thêm nhiều đợt tập huấn nghiệp vụ trao đổi kinh nghiệm ngân hàng, hoạt động phát triển gần hoạt động cho vay hộ gia đình Đặc biệt nhóm cán tín dụng phụ trách mảng hoạt động cho vay cần phải trang bị số kỹ kiến thức thị trường nhà đất, thị trường động sản bất động sản, kỹ thu thập phân tích thơng tin để đánh giá khách hàng, thu thập khách hàng, khả trả nợ khách hàng 3.3.3 Kiến nghị với Hộ sở Chi nhánh Đà Nẵng a Kiến nghị với Hộ sở - Hội sở nên tăng cường quyền tự chủ cho chi Nhánh việc định chi phí Marketing chi nhánh - Có quy định sách cụ thể người làm công tác Marketing, gắn quyền lợi họ với công việc, tạo điều kiện thuận lợi cho họ phát triển - Hội sở nên tăng quyền tự cho chi nhánh việc giải 87 hồ sơ Việc giúp tiết kiệm thời gian phê duyệt hồ sơ - Cần xây dựng chiến lược Marketing cho phát triển hệ thống chung Agribank, để vừa mục tiêu, vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây dựng sách Marketing phù hợp với điều kiện kinh doanh doanh địa bàn - Hàng năm cần có hội nghị, hội thảo đánh giá công tác Marketing, trọng công tác đào tạo nhân làm Marketing để có đội ngũ chuyên nghiệp Dựa vào quy mô hoạt động tình hình thực tế cho phép chi nhánh thành lập riêng phận hoạt động Marketing - Xây dựng nguồn ngân sách Marketing từ phân bổ cho chi nhánh để chủ động việc đưa sách Marketing thích hợp b Kiến nghị với Chi nhánh Đà Nẵng Thành lập Tổ Marketing chi nhánh huyện trực thuộc nhằm thực kế hoạch Marketing cách thống từ chi nhánh cấp trở xuống 3.3.4 Kiến nghị với cấp có liên quan Để hoạt động cho vay hộ gia đình đạt hiệu cao cần có hỗ trợ từ quan chức địa phương như: UBND phường, xã, quan quản lý nơi khách hàng vay vốn… Những quan phải hợp tác, cung cấp thông tin đầy đủ xác ngân hàng đưa định tín dụng đắn Các quan chức Nhà nước cần chấn chỉnh hoạt động phạm vi có liên quan việc chứng nhận quyền sở hữu tài sản làm đảm bảo tín dụng hay q trình xử lý tài sản để thu hồi nợ… Các quan cần hạn chế sai sót tiêu cực gây bất lợi cho ngân hàng Trong thực tế, có khơng cán làm ăn quan liêu, cố tình gây trở ngại, khó 88 khăn khách hàng phải làm chứng nhận giấy tờ để làm thủ tục vay vốn ngân hàng Cần phải có phối hợp đồng quan việc xử lý tài sản chấp thu hồi nợ diễn thuận lợi Nhà nước nên xóa bỏ thủ tục rườm rà, khơng cần thiết để tránh tình trạng nhiều qui định chặt chẽ mức cần thiết, nhiều số qui định lại lỏng lẻo tạo khe hở cho số cá nhân lợi dụng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận, thực trạng marketing cho vay hộ gia đình phân tích chương Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Liên Chiểu, luận văn đề xuất số giải pháp để phát triển hoạt động cho vay hộ gia đình Chi nhánh giai đoạn Đồng thời chương nêu lên kiến nghị quan chức việc xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh, hiệu quả, hệ thống luật thống nhất, an toàn cho ngân hàng khách hàng hộ gia đình 89 KẾT LUẬN Nền kinh tế phát ngày phát triển, thu nhập người dân, hộ gia đình cải thiện Chính mà nhu cầu tiêu dùng, mua sắm, kinh doanh ngày tăng lên Hoạt động cho vay hộ gia đình Ngân hàng trở nên thơng dụng Việt Nam Lĩnh vực cho vay hộ gia đình thị trường rộng lớn đầy tiềm Ngân hàng Nhưng trước thách thức cạnh tranh hội nhập đòi hỏi ngân hàng phải có sách cho hoạt động cho vay hộ gia đình hợp lý hiệu nhằm nâng cao lực cạnh tranh phát triển bền vững Chiến lược Marketing việc triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ đóng vai trò to lớn việc nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thị trường Qua phân tích đánh giá tình hình triển khai hoạt động Marketing cho vay hộ gia đình chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn Quận Liên Chiểu ta nhận thấy chi nhánh quan tâm ngày trọng nhiều tới marketing cho hoạt động cho vay hộ gia đình Với sách thực đem lại hiệu định góp phần vào việc kích cầu hoạt động cho vay hộ gia đình, từ kích thích thúc đẩy phát triển kinh tế Với nỗ lực mình, chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn Quận Liên Chiểu nâng cao lực cạnh tranh tạo lợi chiếm lĩnh địa bàn lĩnh vực cho vay hộ gia đình Từ thực tế kết hợp với lý luận, xin đưa số giải pháp marketing hoạt động cho vay hộ gia đình nhằm góp phần giúp cho chi nhánh đưa hoạt động cho vay hộ gia đình phát triển mạnh mẽ tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Quận Liên Chiểu - Thành phố Đà Nẵng, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012 Chi nhánh [2] Chi nhánh Ngân hàng NNPTNT Quận Liên Chiểu, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012 [3] PGS.TS Trương Đình Chiến (2007), Quản trị Marketing”, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội [4] Lê Thế Giới (2002), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, Hà Nội [5] Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Thông tin truyền thông, Hà Nội [6] Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, Thành phố Hồ chí Minh [7] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Sổ tay tín dụng [8] Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam, “Quy định hoạt động từ năm 2006-2010”, Tài liệu nội [9] PTS Lưu Văn Nghiêm (2000), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [10] Peter.S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [11] Philip Kotler (1997), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Trang website [12] http:// www.agribank.com.vn [13] http:// www.lienchieu.danang.gov.vn PHỤ LỤC PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Kính thưa q vị! Tơi học viên Cao học khóa K24 Trường Đại học Đà Nẵng Nhằm thu thập thêm thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ, tơi kính mong quý vị vui lòng điền vào mẫu phiếu Mọi thông tin phiếu sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài tơi khơng nhằm mục đích khác Q vị lựa chọn nhiều phương án trả lời có ý kiến khác, đánh vào lựa chọn Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quí báu quý vị! Họ tên: Năm sinh: Địa chỉ: Nghề nghiệp: Theo quý vị Ngân hàng có uy tín chất lượng tốt nhất:  Ngân hàng Nam Việt (NAVIBANK) Ngân hàng ngoại thương (Vietcombank)  Ngân hàng kỹ thương (Techvombank)  Ngân hàng đầu tư phát triển (BIDV)  Ngân hàng công thương (Vietinbank)  Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn (Agribank)  Khác…………………………………………………………………………… Hiện quý vị có nhu cầu sau khơng:  Mua nhà, sửa chữa nhà cửa  Du lich, cưới hỏi  Sản xuất, kinh doanh  Mua xe  Mua vật dụng gia đình Khác:………………………………… Quý vị làm để đáp ứng nhu cầu  Tự chi trả  Vay ngân hàng  Vay, mượn cá nhân khác  Khác ………………………………… Quý vị có biết dịch vụ “Cho vay hộ gia đình” (Cho vay mua nhà, sửa nhà, mua xe, …) ngân hàng không?  Chưa biết – Vui lòng khơng trả lời tiếp câu sau Xin cám ơn giúp đỡ!  Đã biết – Xin trả lời tiếp Quý vị vay tiêu dùng, sản xuất kinh doanh ngân hàng chưa?  Chưa vay – Đến câu *  Đã vay – Đến câu (*) Lí chưa vay  Chưa có nhu cầu  Thủ tục vay rườm rà  Ngân hàng không đáp ứng nhu cầu quý vị  Bản thân không đáp ứng tiêu chí ngân hàng  Lãi suất cao  Khác: ……………… Nếu trả lời câu (*) quý vị không cần trả lời tiếp câu sau, Xin cảm ơn giúp đỡ! Nếu vay vay Ngân hàng nào? ………………………………………………………………………………… Lí chọn Ngân hàng để vay vốn là:  Là khách hàng thường xuyên Ngân hàng  Tin tưởng vào uy tín chất lượng Ngân hàng  Nghe người khác giới thiệu  Khác: ………………………………………………… Mục đích vay vốn quý vị là:  Mua nhà, sửa chữa nhà cửa  Sản xuất, kinh doanh  Mua xe  Mua vật dụng gia đình  Du lịch, cưới hỏi  Khác: ………… Bạn đánh giá danh mục sản phẩm cho vay hộ gia đình ngân hàng  Da dạng, phong phú  Trung bình  Rất – Chưa đáp ứng so với nhu cầu quí vị 10 Thủ tục cho vay ngân hàng so với ngân hàng khác  Nhanh chóng, đơn giản  Bình thường  Phức tạp 11 Lãi suất cho vay ngân hàng so với ngân hàng khác  Quá cao  Cao  Vừa phải  Thấp  Rất thấp 12 Hạn mức cho vay hộ gia đình ngân hàng so với ngân hàng khác  Rất cao  Cao  Trung bình  Thấp  Rất thấp  Kém  Rất 13 Thái độ phục vụ nhân viên  Rất tốt  Tốt  Tạm 14 Trình độ nghiệp vụ nhân viên  Vững vàng  Trung bình  Non 15 Hình thức giải ngân trả nợ thuận tiện  Giao nộp tiền mặt trực tiếp  Chuyển tiền qua tài khoản 16 Quý vị nhận thấy vay ngân hàng nào?  Rất hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lòng  Rất khơng hài lòng  Tạm 17 Ngồi vay tiêu dùng, sản xuất kinh doanh , quý vị sử dụng dịch vụ ngân hàng không?  Gửi tiền tiết kiệm  Mở thẻ  SMS – Banking  Vay tiền đầu tư  Không biết tới dịch vụ khác ngân hàng  Khác: ……………… 18 Ngân hàng nên tăng cường quảng cáo dịch vụ theo cách:  Quảng cáo báo chí, truyền hình, đài phát  Quảng cáo nơi công cộng  Quảng cáo trang web, email, gửi thư …  Tham gia hội chợ  Khác: ………………………………………… 19 Quý vị có muốn đổi sang giao dịch với Ngân hàng khác khơng?  Có  Khơng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị ! ... luận marketing hoạt động Ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho vay hộ gia đình Chi nhánh Ngân hàng NNPTNT Quận Liên Chi u Chương 3: Giải pháp Marketing cho vay hộ gia đình Chi. .. marketing cho vay hộ gia đình Chi nhánh Ngân hàng NNPTNT Quận Liên Chi u Để thực nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay hộ gia đình Chi nhánh Ngân hàng NNPTNT Quận Liên Chi u,... pháp Marketing cho vay hộ gia đình Chi nhánh Ngân hàng NNPTNT Quận Liên Chi u Dựa sở lý luận Marketing ngân hàng Chương I, mặt hạn chế bất cập hoạt động Marketing ngân hàng Agribank Liên Chi u