Giải pháp marketing trong cho vay đối với hộ gia đình tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng

Header Page of 134 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAI THỊ XUÂN THÀNH GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ GIA ĐÌNH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN LIÊN CHIỂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Footer Page of 134 Header Page of 134 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA Phản biện 1: TS NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG Phản biện 2: PGS TS ĐỖ NGỌC MỸ Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 12 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 134 Header Page of 134 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Nền kinh tế hội nhập, ngân hàng Việt Nam bước chuyển đổi hoạt động trước đỏi hỏi thị trường giai đoạn mở cửa Tăng cường dịch vụ bán lẻ lĩnh vực ngân hàng xu hướng tất yếu phát triển Nắm bắt xu hướng nhu cầu thị trường, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quận Liên Chiểu, Thành phố Đà Nẵng không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, đặc biệt năm gần phát triển dịch vụ cho vay hộ gia đình, cho vay cá thể nhằm hỗ trợ tài cho người dân việc mở rộng sản xuất kinh doanh, chuyển đổi ngành nghề cho vay tiêu dùng, mua nhà, mua ôtô Trong đó, cho vay hộ gia đình khoản tín dụng có số dư hàng năm chiếm tỉ lệ không nhỏ Tuy nhiên, hoạt động marketing thúc đẩy dịch vụ cho vay chưa trọng, phát triển mạnh tiềm vốn có Qua điều tra cho thấy mức độ khách hàng biết đến dịch vụ thấp, khách hàng dường dựa vào uy tín có Chi nhánh để tìm đến với dịch vụ Hoạt động nghiên cứu thị trường, cải tiến sản phẩm, quảng cáo truyền thông hạn chế Đứng trước tình hình đó, việc nghiên cứu để đưa giải pháp marketing nhằm lực cạnh tranh, gia tăng số lượng khách hàng đem đến dịch vụ cho vay tốt nhất, đáp ứng nhu cầu vốn ngày tăng hộ gia đình địa bàn Quận Liên Chiểu Nên chọn đề tài “Giải pháp Marketing cho vay hộ gia đình Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn quận Liên Chiểu, Thành phố Đà Nẵng” làm luận văn cao học cho thân Footer Page of 134 Header Page of 134 Nghiên cứu vấn đề hoạt động marketing Ngân hàng dịch vụ cho vay hộ gia đình Nghiên cứu số liệu để hiểu rõ tình hình cho vay hộ gia đình Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Liên Chiểu Từ đó, có nhìn tổng quát định hướng phát triển hoạt động cho vay chi nhánh Dựa vào đề xuất giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ cho vay hộ gia đình Chi nhánh cho thời gian đến Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Là hoạt động marketing dịch vụ cho vay hộ gia đình Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quận Liên Chiểu - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Quận Liên Chiểu + Thời gian: Các số liệu, tài liệu thu thập phân tích hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing cho vay hộ gia đình giai đoạn từ năm 2010 đến cuối năm 2012 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là: - Phương pháp thống kê - Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn trình bày gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận marketing hoạt động Ngân Footer Page of 134 Header Page of 134 hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho vay hộ gia đình Chi nhánh Ngân hàng NNPTNT Quận Liên Chiểu Chương 3: Giải pháp Marketing cho vay hộ gia đình Chi nhánh Ngân hàng NNPTNT Quận Liên Chiểu Tổng quan tài liệu nghiên cứu Với đề tài "Giải pháp marketing cho vay hộ gia đình Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quận Liên Chiểu, Thành phố Đà Nẵng”, tư vấn giúp đỡ tận tình cán hướng dẫn khoa học PGS.TS Đào Hữu Hòa, tác giả chọn đề tài để thực nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ kinh tế - Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tác giả tham khảo phương pháp nghiên cứu số luận văn thực trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng từ năm 2009 - 2012, dựa tảng sở lý luận đề tài tham khảo từ nhiều nguồn tài liệu, sách tham khảo biên soạn Marketing ngân hàng, giáo trình giảng dạy trường đại học số sách chuyên ngành học giả biên soạn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng a Marketing Theo định nghĩa Ph.Kotler: "Marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán Footer Page of 134 Header Page of 134 trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác." b Marketing dịch vụ “Marketing dịch vụ trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường, mục tiêu lựa chọn xác định trình phân phối nguồn lực tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu Marketing xem xét động mối quan hệ qua lại sản phẩm dịch vụ nhu cầu người tiêu thụ với hoạt động đối thủ cạnh tranh” c Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng hệ thống biện pháp tổ chức quản lý cách khoa học, tiến để thông qua trình tìm hiểu khách hàng, lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu nhằm đưa giải pháp đồng Marketing 1.1.2 Bản chất marketing ngân hàng Vị trí quan trọng trình hoạt động Marketing việc kế hoạch hóa chiến lược Marketing Khi thông qua định quản lý khác nhau, nhiệm vụ chủ yếu phải đạt hiệu tối đa với mức rủi ro cho phép Cuối cùng, trình thực chiến lược dự định, tầm quan trọng to lớn thuộc kiểm soát Marketing thường xuyên mà kết việc đưa biện pháp điều chỉnh kế hoạch điều chỉnh trực tiếp hoạt động 1.1.3 Sự cần thiết marketing lĩnh vực ngân hàng Phấn đấu cho thị trường tài đại, hội nhập khu vực giới đáp ứng thay đổi nhu cầu thị trường buộc ngân hàng phải xây dựng chiến lược marketing riêng để thu hút khách hàng Các công nghệ đời có ảnh hưởng lớn Footer Page of 134 Header Page of 134 lĩnh vực công nghiệp ngân hàng, trình tự động hóa hoạt động ngân hàng Cạnh tranh ngày gia tăng, chi phí gia tăng, suất đình trệ, chất lượng dịch vụ đòi hỏi ngày tốt hơn, nhiều Ngân hàng quan tâm đến Marketing 1.1.4 Đặc điểm Marketing ngân hàng a Marketing ngân hàng loại hình marketing dịch vụ tài Các ngành dịch vụ đa dạng phong phú, dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, có nhiều cách hiểu Theo Philip Kotler, “dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vô hình không dẫn đến chuyển quyền sở hữu” Do đó, việc nghiên cứu đặc điểm dịch vụ để tổ chức tốt trình Maketing ngân hàng b Marketing ngân hàng loại hình Marketing hướng nội Thực Marketing hướng nội ngân hàng tập trung vào việc đào tạo nâng cao trình độ , đưa sách tiền lương, đãi ngộ khuyến khích nhân viên làm việc tích cực… c Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ Marketing quan hệ đòi hỏi phận Marketing phải xây dựng mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn có lợi cho khách hàng ngân hàng 1.1.5 Đặc điểm ứng dụng marketing hoạt động cho vay hộ gia đình a Đặc điểm dịch vụ cho vay hộ gia đình * Khái niệm: Cho vay hộ gia đình việc NHTM thực hoạt động tín dụng với đối tượng hộ gia đình, khách hàng Footer Page of 134 Header Page of 134 cá nhân có nhu cầu vay vốn nhỏ lẻ để phục vụ mục đích tiêu dùng sản xuất kinh doanh cá thể * Đặc điểm: Quy mô khoản vay nhỏ lẻ, phân tán số lượng vay lớn Các khoản cho vay hộ gia đình có chi phí lớn, việc thẩm định cho vay thường tốn nhiều thời gian tiền bạc Mức thu nhập trình độ học vấn hai biến số có quan hệ mật thiết tới nhu cầu vay hộ gia đình khách hàng Chất lượng thông tin tài khách hàng thường không cao b Đặc điểm ứng dụng marketing hoạt động cho vay hộ gia đình Cho vay hộ gia đình giúp tăng khả cạnh tranh ngân hàng với ngân hàng tổ chức tín dụng khác, thu hút đối tượng khách hàng mới, từ mà mở rộng quan hệ với khách hàng Cho vay hộ gia đình công cụ marketing hiệu quả, nhiều khách hàng biết đến ngân hàng Đặc điểm quan trọng họ hưởng dịch vụ, tiện ích trước có đủ nguồn tài Ngoài ra, sản phẩm mà dịch vụ cho vay hộ gia đình mang lại bị hạn chế so với Ngân hàng khác địa bàn 1.2 NỘI DUNG CỦA CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY HỘ GIA ĐÌNH TRONG NGÂN HÀNG 1.2.1 Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm đời tập trung vào: - Đối tượng cho vay hộ gia đình - Căn vào nhu cầu sử dụng vốn Ngân hàng đưa sản phẩm cho phù hợp - Tùy vào khả trả nợ khách hàng mà Ngân hàng có sản phẩm cho vay thông thường hay cho vay trả góp Footer Page of 134 Header Page of 134 1.2.2 Chính sách giá Chính sách giá hoạt động cho vay hộ gia đình tập hợp cách thức quy tắc xác định mức lãi suất phí (nếu có) sản phẩm quy định giao động biên độ cho phép thay đổi mức lãi suất phí (nếu có) điều kiện định hoạt động kinh doanh Ngân hàng thị trường 1.2.3 Chính sách phân phối Hiện Ngân hàng kết hợp hai nhóm kênh phân phối sau: * Kênh phân phối truyền thống: thông qua việc bố trí mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch qua hệ thống ngân hàng đại lý * Kênh phân phối đại: dựa sở tiến công nghệ thông tin sử dụng thành tựu 1.2.4 Chính sách xúc tiến - truyền thông Một hỗn hợp xúc tiến - truyền thông bao gồm hoạt động như: quảng cáo, bán hàng cá nhân, hoạt động khuyến mãi, marketing trực tiếp, hoạt động tài trợ 1.2.5 Chính sách nguồn nhân lực Chính sách nhân viên Ngân hàng thông qua công tác tuyển dụng, đào tạo… 1.2.6 Chính sách sở vật chất Chính sách sở vật chất tập hợp hoạt động nhằm tạo thoải mái cho khách hàng nhân viên Ngân hàng trình cung ứng dịch vụ 1.2.7 Chính sách qui trình Chính sách quy trình tập hợp tất hoạt động mà Ngân hàng tiến hành từ việc nghiên cứu yêu cầu dịch vụ, yêu cầu khách hàng vay vốn Đồng thời tiêu chuẩn hóa đồng hóa Footer Page of 134 Header Page 10 of 134 quy trình toàn hệ thống cung ứng dịch vụ Ngân hàng 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY HỘ GIA ĐÌNH 1.3.1 Nhân tố từ môi trường a Môi trường kinh tế: Bao gồm: trình độ phát triển kinh tế, chu kỳ mức độ ổn định kinh tế b Môi trường văn hóa - xã hội: Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng ngân hàng như: thói quen, tập quán sinh hoạt, trình độ dân trí, tâm lý người dân, trật tự xã hội hay xu hướng gia tăng dân số thành thị c Môi trường pháp lý: Mọi hoạt động kinh tế điều chỉnh quy định pháp luật, hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại Bên cạnh quy định Ngân hàng Nhà nước, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung cho vay hộ gia đình nói riêng 1.3.2 Nhân tố từ khách hàng vay vốn Trong cho vay hộ gia đình, có nhiều yếu tố thuộc phía khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng khoản vay như: trình độ học vấn, thu nhập, đạo đức, lực pháp lý, khả tài chính, tài sản đảm bảo 1.3.3 Nhân tố từ ngân hàng a Chiến lược marketing ngân hàng: Để hoạt động cho vay hộ gia đình mạnh ngân hàng nhà quản trị ngân hàng cần coi chiến lược kinh doanh xây dựng sách marketing riêng cho mục đích b Tiềm lực vốn công nghệ: Muốn đẩy mạnh hoạt động cho vay hộ gia đình, ngân hàng cần tập trung tỷ lệ nguồn vốn Footer Page 10 of 134 Header Page 12 of 134 10 hoạt động marketing để đưa sách marketing phù hợp dịch vụ cho vay hộ gia đình Ngân hàng Từ làm tiền đề để phân tích thực trạng hoạt động marketing cho vay hộ gia đình Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quận Liên Chiểu phần chương CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ GIA ĐÌNH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN LIÊN CHIỂU, TPĐN 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA CHI NHÁNH NH NNPTNT QUẬN LIÊN CHIỂU ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG MARKETING 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Chi nhánh NH NNPTNT Quận Liên Chiểu Ngân hàng NNPTNT Quận Liên Chiểu - TP Đà Nẵng thành lập theo Quyết định số 515/QĐ-NHNNo2 ngày 16/02/1996 Tổng giám đốc Ngân hàng NN PTNT Việt Nam a Phạm vi chức năng, nhiệm vụ CN NHNNPTNT Q Liên Chiểu chi nhánh loại 3, “Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng theo quy định Luật tổ chức tín dụng b Cơ cấu tổ chức quản lý - Ban giám đốc: gồm 03 người - Các phòng ban chi nhánh: Phòng Kế hoạch - kinh doanh; Phòng kế toán - ngân quỹ; Phòng giao dịch Hòa Khánh Hòa Minh Footer Page 12 of 134 Header Page 13 of 134 11 2.1.2 Đặc điểm thị trường cho vay hộ gia đình địa bàn Quận Liên Chiểu ảnh hưởng đến hoạt động marketing a Sản phẩm Thực hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, cho vay hộ gia đình, dịch vụ phát hành thẻ ATM thực dịch vụ ngân hàng khác b Khách hàng Quận Liên Chiểu có hai khu công nghiệp lớn TP Đà Nẵng nơi tập trung trường Đại học, Cao đẳng lớn khu vực, nên tạo thu hút nhiều người dân tập trung đến sinh sống làm việc c Đối thủ cạnh tranh Hiện nay, địa bàn Quận Liên Chiểu có 18 ngân hàng thương mại ngân hàng sách , với số điểm giao dịch 24 điểm giao dịch Từ phân tích trên, ta thấy hoạt động ngân hàng địa bàn Quận Liên Chiểu thời gian đến tiếp tục cạnh tranh ngày gay gắt 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng a Tình hình huy động vốn Năm 2011 nguồn vốn huy động đạt 453 tỷ đồng giảm 25 tỷ đồng tương ứng với mức giảm 5,2% so với năm 2010 Năm 2012 tổng nguồn vốn huy động Chi nhánh 482 tỷ đồng, tăng 29 tỷ đồng so với năm 2011 tương ứng tỷ lệ tăng 6,4% b Tình hình cho vay Cơ cấu dư nợ cho vay Năm 2011 dư nợ đạt 370 tỷ đồng tăng 3,6 % so với năm 2010 Năm 2012 dư nợ đạt 385 tỷ đồng tăng 15 tỷ đồng, đạt tốc độ tăng 4,1% so với năm 2011 Footer Page 13 of 134 Header Page 14 of 134 12 Tăng trưởng dư nợ cho vay hộ gia đình Dư nợ cho vay hộ gia đình năm 2011 đạt 15.600 triệu đồng giảm 900 triệu đồng tương ứng với mức giảm 5,5% so với năm 2010 Tỷ trọng dư nợ cho vay hộ gia đình so với tổng dư nợ cho vay tương đối khiêm tốn: Năm 2010 4,6%, năm 2011 4,2% năm 2012 4,7% tổng dư nợ cho vay Chi nhánh Dư nợ cho vay hộ gia đình theo cấu sản phẩm - Cho vay mua nhà ở, đất ở: dư nợ năm 2010 222 triệu đồng chiếm 1,4% tổng dư nợ cho vay hộ gia đình Năm 2011 209 triệu đồng giảm 5,9% so với năm 2010, năm 2012 dư nợ đạt 254 triệu đồng tăng 21,5% so với năm 2011 - Cho vay mua phương tiện lại chiếm tỷ trọng khoảng 12,4% tổng dư nợ cho vay hộ gia đình - Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng vật dụng cần thiết khác: chiếm tỷ trọng thấp tổng dư nợ cho vay hộ gia đình - Cho vay hộ nông dân theo định 67/1998/QĐ-TTg: dư nợ năm 2011 đạt 1.981 tăng 8,1% so với năm 2010 c Kết hoạt động kinh doanh Nhìn chung kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh tăng trưởng tốt, tổng thu lớn tổng chi giai đoạn 2010 - 2012 vượt kế hoạch ngân hàng cấp giao 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY HỘ GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG 2.2.1 Chính sách sản phẩm Hiện tại, Chi nhánh cung cấp sản phẩm sau: - Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình - Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà Footer Page 14 of 134 Header Page 15 of 134 13 dân cư - Cho vay mua phương tiện lại - Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ - Cho vay hộ nông dân theo định 67/1998/QĐ-TTg Khách hàng đánh giá danh mục sản phẩm Aribank sau: phong phú, đa dạng chiếm 70,27%; trung bình 21,62% 2.2.2 Chính sách giá Căn vào quy định lãi suất Ngân hàng Nhà Nước, văn hướng dẫn, biểu lãi suất Agribank Việt Nam Sự điều chỉnh linh hoạt dựa sở so sánh biểu lãi suất ngân hàng khác địa bàn hoạt động chi nhánh Đánh giá lãi suất khách hàng sau: cao: 37,84%, trung bình 48,65%, thấp: 13,51% 2.2.3 Chính sách phân phối - Hình thức phân phối truyền thống: gồm1 trụ sở phòng giao dịch: PGD Hòa Khánh, PGD Hòa Minh - Hình thức phân phối đại:Agribank Liên Chiểu có 06 máy ATM, số lượng giao dịch bình quân máy ATM 65 giao dịch/ngày/máy Có 20 máy POS đơn vị chấp nhận thẻ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 824 người, dịch vụ Internet Banking 368 người Đây kết đáng khích lệ kênh phân phối mẻ 2.2.4 Chính sách xúc tiến - truyền thông - Hoạt động quảng cáo: treo băng rôn quảng cáo, thông qua hình thức phát Đài truyền Quận, qua hình thức pa nô, tờ rơi treo trước ngân hàng nơi đông dân cư nông thôn, miền núi, tổ chức hội nghị khách hàng - Hoạt động khuyến mãi: mở thẻ miễn phí, giảm phí cho học Footer Page 15 of 134 Header Page 16 of 134 14 sinh sinh viên, giảm phí cho doanh nghiệp mở cho cán công nhân viên toán lương, chương trình tiết kiệm dự thưởng trúng vàng - Hoạt động tài trợ: đóng góp quỹ từ thiện xã hội, ủng hộ nạn nhân chất độc da cam, phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng… Trong số 172 người vay hình thức vay hộ gia đình ngân hàng có tới 37 người vay Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Quận Liên Chiểu Trong có 29 người vay Nam Việt chiếm 16,86%, Techcombank 34 người (19.77%) 2.2.5 Chính sách nguồn nhân lực Hằng năm, chi nhánh cử cán đào tạo nghiệp vụ để nâng cao trình độ thường xuyên động viên, đãi ngộ xứng đáng nhân viên có thành tích, nhiều sáng kiến, cải tiến công việc thông qua mức thưởng Theo đánh giá khách hàng thái độ nhân viên sau: Rất tốt: 21,62%; tốt chiếm tỷ lệ cao 64,87%; tạm được: 13,51% 2.2.6 Chính sách sở vật chất Trụ sở văn phòng làm việc xây dựng hoàn toàn với sở khang trang gồm phòng giao dịch khách hàng, phòng kinh doanh phòng ban khác Mỗi phòng ban gắn camera theo dõi, hệ thống máy lạnh, ti vi … 2.2.7 Chính sách qui trình thực (Quy trình tín dụng) Quy trình cho vay hộ gia đình Chi nhánh áp dụng quy trình giao dịch cửa Quy trình cho vay cán tiếp nhận hồ sơ khách hàng vay vốn kết thúc khách hàng trả hết nợ, lý hợp đồng tín dụng Footer Page 16 of 134 Header Page 17 of 134 15 Theo thống kê điều tra có tới 48,65% khách hàng hộ gia đình vay Agribank đánh giá quy trình thủ tục nhanh chóng, đơn giản; 37,84% bình thường, 13,51% khách hàng đánh giá phức tạp Đánh giá chung khách hàng hộ gia đình vay Chi nhánh ngân hàng NNPTNT Quận Liên Chiểu, Đà Nẵng: Khi vay có 18,92% khách hàng hài lòng; 48,65%: hài lòng 32,43% lại tạm 2.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN KHI THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ GIA ĐÌNH CẦN KHẮC - Chi nhánh thụ động công tác khai thác khách hàng tình trạng chờ khách hàng đến chi nhánh Cán Marketing mỏng, chủ yếu kiêm nhiệm - Chưa xây dựng sở liệu khách hàng nên khó khăn công tác chăm sóc khách hàng - Sức ép cạnh tranh tác động không tốt đến hiệu làm việc nhân viên - Trang thiết bị phục vụ cho chuyên môn nghiệp vụ chưa đáp ứng đầy đủ KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương phân tích thực trạng hoạt động marketing cho vay hộ gia đình Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quận Liên Chiểu đánh giá sách Marketing ( sách ) mà chi nhánh triển khai hoạt động, đánh giá hạn chế nguyên nhân tồn ảnh hưởng đến hoạt động marketing cho vay hộ gia đình chi Footer Page 17 of 134 Header Page 18 of 134 16 nhánh Qua làm sở để đưa giải pháp Marketing hoạt động cho vay hộ gia đình chi nhánh chương CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ GIA ĐÌNH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN LIÊN CHIỂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG 3.1.1 Dự báo nhu cầu thị trường Hiện sách NHNN hoạt động Ngân hàng ngày thông thoáng Đà Nẵng thành phố trực thuộc Trung ương Hơn nữa, tiềm thị trường tín dụng tiêu dùng hộ gia đình địa bàn Quận Liên Chiểu lớn 3.1.2 Dự báo tình hình cạnh tranh Với sức ép cạnh tranh từ ngân hàng cổ phẩn địa bàn Quận Liên Chiểu ngày lớn Mục tiêu ngân hàng cổ phần chiếm lĩnh thị phần tất dịch vụ có, áp lực cạnh tranh thị phần tạo sức ép lớn lên Agribank Liên Chiểu 3.1.3 Mục tiêu, chiến lược phát triển Agribank Liên Chiểu thời gian tới Mục tiêu Agribank Liên Chiểu đặt cho giai đoạn 2013 2018 tạo bước đột phá để giữ vị ngân hàng chiếm lĩnh thị trường địa bàn Quận với sứ mệnh cung cấp sản phẩm dịch vụ Footer Page 18 of 134 Header Page 19 of 134 17 tài đồng bộ, đa dạng có tính cạnh tranh cao cho dân cư doanh nghiệp nhằm mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng, lợi ích cho nhân viên đóng góp vào phát triển kinh tế xã hội Quận 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ GIA ĐÌNH TẠI NGÂN HÀNG 3.2.1 Chính sách sản phẩm a Hoàn thiện danh mục sản phẩm - Chi nhánh cần phối hợp với ngân hàng việc xây dựng danh mục sản phẩm CVHGĐ theo chuẩn mực quốc tế - Chi nhánh cần mạnh dịch vụ cho vay hỗ trợ sản xuất nông nghiệp, chuyển đổi nghành nghề thong qua việc phối hợp với tổ chức Đoàn Hội phường quận như: Hội Liên hiệp phụ nữ - Phát triển dịch vụ CVHGĐ nhanh với thời gian giải hồ sơ nhanh chóng 24h - Chú trọng phát triển sản phẩm mới: cho vay du học, cho vay khám chữa bệnh hiểm nghèo, cho vay hỗ trợ người lao động hộ gia đình xuất lao động, cho vay thấu chi qua tài khoản thẻ b Gia tăng thêm tiện ích cho sản phẩm Khi cho vay hộ gia đình chi nhánh cần bổ sung thêm dịch vụ kèm theo dịch vụ bảo hiểm Điều kiện cho vay cần thông thoáng Phương thức trả nợ cần linh hoạt cho phép khách hàng trả lãi hàng tháng hàng quý tuỳ Nên cung cấp dịch vụ phụ thêm nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, đến hạn trả tiền nên gửi email trước tuần nhắn tin qua điện thoại di động để nhắc nhở khách hàng Footer Page 19 of 134 Header Page 20 of 134 18 3.2.2 Chính sách giá - Đối với khoản vay bảo đảm tài sản lãi suất thấp khoản vay không bảo đảm Bên cạnh đó, vào nguồn gốc tài sản nào, khách hàng, bên thứ ba hay tài sản hình thành từ vốn vay để đưa mức lãi suất phù hợp - Áp dụng sách ưu đãi lãi suất cho khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín - Tăng cường mức độ sử dụng kết hợp sản phẩm dịch vụ khác khách hàng như: gửi tiết kiệm, có tài khoản giao dịch, thẻ ATM, chuyển tiền… Dựa vào lãi suất, kỳ hạn mà khách hàng có hội lựa chọn khoản vay thích hợp, đảm bảo cho hoạt động họ có kết cao, đảm bảo trả nợ ngân hàng hạn 3.2.3 Chính sách phân phối Hiện Agribank Liên Chiểu có PGD trực thuộc Để phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng cần ưu tiên tập trung trang bị, cải thiện, chỉnh trang mặt phòng giao dịch toàn chi nhánh trang thiết bị, nơi làm việc, biển hiệu… Gia tăng thêm giá trị cho kênh phân phối SMS-Banking việc cập nhật thông tin chung tỷ giá, biểu phí, lãi suất, tham gia toán hóa đơn, chuyển tiền… Đồng thời xây dựng Call-Center, để khách hàng liên lạc qua điện thoại viên, nhận hướng dẫn tư vấn dịch vụ ngân hàng Với khách hàng đăng ký giao dịch tự động cung cấp mã định danh kết nối với trung tâm để thực giao dịch mã hóa Thành lập thêm quầy giao dịch phục vụ dành riêng cho khách hàng VIP Trên địa bàn Quận Liên Chiểu có 01 showroom xe Footer Page 20 of 134 Header Page 21 of 134 19 máy đặt Phường Hòa Khánh Bắc Yamaha 01 showroom ô tô Thaco - Trường Hải Phường Hòa Minh Trong đó, nhu cầu mua sắm xe máy, xe ô tô nhằm phục vụ nhu cầu lại hộ gia đình ngày tăng, Chi nhánh NH NNPTNT Quận cần hợp tác với 02 showroom khách hàng vay vốn mua xe thông qua hình thức trả góp Xây dựng hệ thống tiêu khuyến khích hoạt động kinh doanh: giao tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ cho cán bộ, mức độ hoàn thành tiêu làm để bình xét thi đua, thưởng số lượng vượt tiêu giao Khai thác tối đa hiệu hệ thống phân phối đại Chi nhánh cần phối hợp với Chi nhánh Thành phố Đà Nẵng Ngân hàng hội sở việc phát triển mạnh hệ thống phân phối sản phẩm cho vay hộ gia đình theo hướng đại chuyên nghiệp Thông qua việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng qua Internet - banking, Mobile Banking, SMS Banking, rút tiền, toán tiền qua thẻ, cần trang bị thêm 02 máy ATM để lắp đặt nơi đông người qua lại nhà hàng, siêu thị, khách sạn địa bàn Lắp đặt máy để chấp nhận thẻ khách hàng hộ gia đình đến để mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ 3.2.4 Chính sách xúc tiến - truyền thông Các ngân hàng ngày quan tâm tới công tác marketing cho sản phẩm dịch vụ Việc quảng bá cho sản phẩm cần thiết theo thói quen người dân Việt Nam e ngại tiếp xúc với sản phẩm vay, thường có tư tưởng an toàn Khi giao dịch với ngân hàng họ có ưu đãi gì, hưởng lợi ích gì, phải làm gì, thủ tục sao… Footer Page 21 of 134 Header Page 22 of 134 20 - Quảng cáo với hiệu ngắn gọn, xúc tích đơn giản dễ hiểu có tác động trực tiếp xem chương trình đài phát truyền hình; phát tờ rơi tới tận nhà, treo băng rôn bắt mắt nơi đông người qua lại để thu hút ý người dân Theo gợi ý phần đông khách hàng chi nhánh nên tăng cường quảng cáo mạng, gửi thư điện tử - Chi nhánh nên có trang web riêng, điều giúp cho khách hàng cập nhật thông tin cách chi tiết cụ thể sách chi nhánh cách dễ dàng - Liên kết với đối tác, giới thiệu sản phẩm cho vay cụ thể Chẳng hạn, Chi nhánh liên kết với đối tác để quảng bá sản phẩm như: + Tại cửa hàng bán xe máy, cửa hàng bán hàng điện máy, điện lạnh giới thiệu sản phẩm cho vay mua sắm phương tiện lại, vật dụng tiêu dùng + Tại trung tâm giao dịch, môi giới bất động sản giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà, mua đất Bên cạnh đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng: Khách hàng ngày đòi hỏi sản phẩm dịch vụ Ngân hàng phải mang tính cá nhân hóa cao, công tác chăm sóc khách hàng ngày trở nên quan trọng Chăm sóc khách hàng hiểu phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn 3.2.5 Chính sách nguồn nhân lực Chú trọng công tác tuyển dụng Chi nhánh có sách thu hút người tài, có lực từ trường đại học, sau đại học nước thông qua hình thức thi tuyển rõ ràng, thông báo rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng tạo hội cho tất ứng viên có nhu cầu Footer Page 22 of 134 Header Page 23 of 134 21 Nâng cao trình độ cán Chi nhánh cần tổ chức đào tạo lại bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên nghiệp vụ, việc làm cấp bách, thường xuyên, liên tục Cần mở rộng thêm khóa đào tạo chi nhánh, đặc biệt khóa đào tạo nghiệp vụ Marketing cho nhân viên phụ trách mảng tín dụng cá nhân để phát triển kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng Sử dụng giữ chân nhân viên - Cơ cấu lại nhân viên cách hợp lí, xếp nhân viên vào vị trí phù hợp với lực họ - Phân loại chất lượng nhân viên - Khuyến khích nhân viên đưa sáng kiến để hoàn thiện sản phẩm, mở rộng thêm sản phẩm - Tạo cho nhân viên môi trường làm việc thật thoải mái, thân thiết - Trên sở đánh giá cần phải thu nhập xứng đáng 3.2.6 Chính sách sở vật chất Có thể thiết kế thêm chỗ ngồi chờ cho khách hàng thay toàn ghế bị cũ, lắp dặt them 01 ti vi 01 máy điều hòa nhiệt độ, xây tầng hầm để xe, trang bị them ly uống nước bình nóng lạnh để phcuj vụ khách hàng khát… giúp tạo cảm giác thoải mái cho đối tượng khách hàng chờ đợi Hiện đại hóa trang thiết bị phục vụ cho trình làm việc nhân viên góp phần đẩy nhanh tốc độ xử lý công việc 3.2.7 Chính sách qui trình Chi nhánh xem xét để giảm bớt thời gian xử lý hồ sơ từ 2-3 ngày xuống ngày xử lý ngày Cán tín Footer Page 23 of 134 Header Page 24 of 134 22 dụng nên xếp kế hoạch làm việc cách khoa học, tránh để khách hàng phải chờ lâu, gây lãng phí thời gian khách hàng tạo ấn tượng không tốt 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, quan Nhà nước Bộ ngành - Ổn định kinh tế kiềm chế lạm phát - Hoàn thiện hệ thống pháp luật hoạt động ngân hàng thị trường tài - Ổn định thị trường tài ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng Nhà nước cần sớm hoàn thiện ban hành văn pháp luật qui định riêng hoạt động cho vay hộ gia đình - Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp tích cực đến việc nâng cao trình độ cho cán ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Hộ sở Chi nhánh Đà Nẵng a Kiến nghị với hộ sở - Hội sở nên tăng cường quyền tự chủ cho chi Nhánh việc định chi phí Marketing chi nhánh - Có quy định sách cụ thể người làm công tác Marketing - Hàng năm cần có hội nghị, hội thảo đánh giá công tác Marketing, trọng công tác đào tạo nhân làm Marketing để có đội ngũ chuyên nghiệp b Kiến nghị với Chi nhánh Đà Nẵng Thành lập Tổ Marketing chi nhánh huyện trực thuộc nhằm thực kế hoạch Marketing cách thống từ chi nhánh cấp trở xuống Footer Page 24 of 134 Header Page 25 of 134 23 3.3.4 Kiến nghị với cấp có liên quan Để hoạt động cho vay hộ gia đình đạt hiệu cao cần có hỗ trợ từ quan chức địa phương như: UBND phường, xã, quan quản lý nơi khách hàng vay vốn… Những quan phải hợp tác, cung cấp thông tin đầy đủ xác ngân hàng đưa định tín dụng đắn KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận, thực trạng marketing cho vay hộ gia đình phân tích chương Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Liên Chiểu, luận văn đề xuất số giải pháp để phát triển hoạt động cho vay hộ gia đình Chi nhánh giai đoạn Đồng thời chương nêu lên kiến nghị quan chức việc xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh, hiệu quả, hệ thống luật thống nhất, an toàn cho ngân hàng khách hàng hộ gia đình Footer Page 25 of 134 Header Page 26 of 134 24 KẾT LUẬN Nền kinh tế phát ngày phát triển, thu nhập người dân, hộ gia đình cải thiện Chính mà nhu cầu tiêu dùng, mua sắm, kinh doanh ngày tăng lên Hoạt động cho vay hộ gia đình Ngân hàng trở nên thông dụng Việt Nam Lĩnh vực cho vay hộ gia đình thị trường rộng lớn đầy tiềm Ngân hàng Nhưng trước thách thức cạnh tranh hội nhập đòi hỏi ngân hàng phải có sách cho hoạt động cho vay hộ gia đình hợp lý hiệu nhằm nâng cao lực cạnh tranh phát triển bền vững Chiến lược Marketing việc triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ đóng vai trò to lớn việc nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thị trường Qua phân tích đánh giá tình hình triển khai hoạt động Marketing cho vay hộ gia đình chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Quận Liên Chiểu ta nhận thấy chi nhánh quan tâm ngày trọng nhiều tới Marketing cho hoạt động cho vay hộ gia đình Với sách thực đem lại hiệu định góp phần vào việc kích cầu hoạt động cho vay hộ gia đình, từ kích thích thúc đẩy phát triển kinh tế Với nỗ lực mình, chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Quận Liên Chiểu nâng cao lực cạnh tranh tạo lợi chiếm lĩnh địa bàn lĩnh vực cho vay hộ gia đình Từ thực tế kết hợp với lý luận, xin đưa số giải pháp marketing hoạt động cho vay hộ gia đình nhằm góp phần giúp cho chi nhánh đưa hoạt động cho vay hộ gia đình phát triển mạnh mẽ tương lai Footer Page 26 of 134 ... pháp Marketing hoạt động cho vay hộ gia đình chi nhánh chương CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ GIA ĐÌNH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN LIÊN CHI U,... pháp Marketing cho vay hộ gia đình Chi nhánh Ngân hàng NNPTNT Quận Liên Chi u Tổng quan tài liệu nghiên cứu Với đề tài "Giải pháp marketing cho vay hộ gia đình Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp. .. hợp dịch vụ cho vay hộ gia đình Ngân hàng Từ làm tiền đề để phân tích thực trạng hoạt động marketing cho vay hộ gia đình Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quận Liên Chi u phần