Giải pháp marketing trong cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Ngũ Hành Sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ HẢI YẾN GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ HẢI YẾN GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN Chuyên ngành: Tài – Ngân Hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH : PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng - Năm 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề cƣơng nghiên cứu cơng trình nghiên cứu riêng tơi, liệu, kết nêu chuyên đề hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, khơng chép cơng trình nghiên cứu khác cơng bố ngoại trừ số liệu tài liệu đƣợc trích dẫn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ 1.1.2 Sự cần thiết marketing lĩnh vực NHTM 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing 11 1.2 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TÁC ĐỘNG TỚI VIỆC ỨNG DỤNG MARKETING 16 1.2.1 Đặc điểm Khách hàng cá nhân 16 1.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 17 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 20 1.3.1 Nghiên cứu môi trƣờng Marketing 20 iii 1.3.2 Xác định mục tiêu marketing 25 1.3.3 Phân đoạn thị trƣờng 25 1.3.4 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 27 1.3.5 Định vị sản phẩm dịch vụ 27 1.3.6 Thiết kế sách marketing cho vay khách hàng cá nhân 28 1.3.7 Kiểm tra đánh giá hoạt động Marketing 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK NGŨ HÀNH SƠN 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Phòng ban 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, hoạt động : 38 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 38 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VIETINBANK NGŨ HÀNH SƠN 45 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing 45 2.2.2 Mục tiêu Marketing Vietinbank Ngũ Hành Sơn 59 2.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 60 2.2.4 Các sách marketing Vietinbank Ngũ Hành Sơn 61 2.2.5 Kiểm tra hoạt động Marketing 78 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI VIETINBANK NGŨ HÀNH SƠN 79 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc 79 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 79 iv CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 81 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHCN TẠI VIETINBANK – NGŨ HÀNH SƠN 81 3.1.1 Môi trƣờng hoạt động 81 3.1.2 Mục tiêu marketing Vietinbank Ngũ Hành Sơn 82 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 84 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu marketing 84 3.2.2 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu 85 3.2.3 Giải pháp phối thức marketing cho vay KHCN 88 3.2.4 Kiểm tra việc thực hoạt động Marketing 102 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 103 3.3.1 Kiến nghị phủ 103 3.3.2 Kiến nghị NHNN 104 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 105 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Viết tắt KHCN Khách hàng cá nhân NHCT Ngân hàng Công Thƣơng NHTM Ngân hàng thƣơng mại SXKD Sản xuất kinh doanh TDH Trung dài hạn CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp CBNV Cán nhân viên PGD Phòng giao dịch NH Ngân hàng VTB Vietinbank QHKH Quan hệ khách hàng CBTD Cán tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế CNTT Cơng nghệ thông tin NHCV Ngân hàng cho vay TSCĐ Tài sản cố định NHNN Ngân hàng nhà nƣớc vi DANH MỤC CÁC BẢNG số Tên bảng hiệu Trang 2.1 Kết huy động vốn giai đoạn 2011 – 2013 40 2.2 Kết hoạt động cho vay giai đoạn 2011 – 2013 42 2.3 Cơ cấu dƣ nợ cho vay KHCN giai đoạn 2011 – 2013 43 2.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 - 2013 44 Danh mục sản phẩm cho vay KHCN Vietinbank Ngũ 2.5 Hành Sơn số NHTM khác địa bàn thành phố Đà 61 Nẵng 2.6 Cơ cấu sản phẩm cho vay KHCN giai đoạn 2011-2013 63 2.7 Lãi suất cho vay VND(%) số ngân hàng địa bàn 65 2.8 Phí tín dụng 66 2.9 Ngân sách marketing Vietinbank Ngũ Hành Sơn 69 2.10 Tình hình nhân qua năm 71 2.11 Các khoản chi cho CBNV qua năm 72 2.12 Kết thực mục tiêu marketing năm 2013 79 2.13 Phân tích tỷ lệ chi phí marketing/ doanh thu 79 3.1 Dự kiến dƣ nợ cho vay KHCN Vietinbank Ngũ Hành Sơn 87 3.2 Lãi suất bán vốn VND 92 3.3 Chính sách ƣu đãi dành cho khách hàng đƣợc xếp hạng theo phân khúc 97 vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy quản lý Vietinbank Ngũ Hành Sơn 38 Hình 2.1 Tình hình tăng trƣởng tín dụng năm 2013 46 Hình 2.2 Thị Phần cho vay 58 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ mạng lƣới phân phối Vietinbank Ngũ Hành Sơn 67 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm trở lại đây, kinh tế Việt Nam có thay đổi mạnh mẽ, đời sống ngƣời dân tăng lên làm sở cho nhiều dịch vụ tài đời phát triển Tăng cƣờng dịch vụ bán lẻ lĩnh vực ngân hàng xu hƣớng tất yếu phát triển Khởi nguồn từ ngân hàng thƣơng mại cổ phần vừa nhỏ, đến hầu hết ngân hàng thƣơng mại triển khai dịch vụ với nhiều hình thức cách thức khác Mặc dù có điều kiện phát triển nhanh Việt Nam, thị trƣờng tín dụng cá nhân chƣa có định hƣớng phát triển phù hợp đƣợc khai thác triệt để Số lƣợng ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tăng lên nhanh chóng nhƣng điều khơng đồng nghĩa với việc dịch vụ đƣợc đa dạng hóa cải thiện lớn chất lƣợng phục vụ Các ngân hàng tập trung vào địa bàn thành phố lớn, vào đối tƣợng khách hàng có thu nhập cao vào số dịch vụ cho vay truyền thống, dẫn đến hệ cạnh tranh ngân hàng gay gắt, chi phí ngân hàng tăng cao, nhiều mảng thị trƣờng nhỏ bị bỏ ngỏ khoản cho vay cá nhân truyền thống bộc lộ rõ yếu tố rủi ro tín dụng Khơng nằm ngồi xu hƣớng trên, ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn ngân hàng thƣơng mại cổ phần phát triển mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Đà Nẵng Mặc dù đƣợc đánh giá ngân hàng có chất lƣợng phục vụ ổn định, chun nghiệp, có nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, Vietinbank Ngũ Hành Sơn phải đối mặt với khó khăn mà ngân hàng khác gặp phải nhƣ Với mục đích giúp Vietinbank Ngũ Hành Sơn nắm bắt nhu cầu khách hàng, xác định đƣợc vị tƣơng quan cạnh tranh thị 93 Vietinbank Ngũ Hành Sơn nên nên áp dụng sách giá phân biệt theo đối tƣợng khách hàng Theo đối tƣợng khách hàng đƣợc chia thành loại: Khách hàng trung lƣu áp dụng theo biểu lãi suất hành Vietinbank; Khách hàng thuộc phân khúc giàu có lãi suất giảm 0.5% Ngồi ra, Vietinbank áp dụng sách giá phân biệt theo khách hàng trung thành hay không trung thành Chính sách giá phân biệt theo khách hàng trung thành tức khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng lãi suất ƣu tiên khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, nhƣ khách hàng vừa sử dụng sản phẩm thẻ Vietinbank vừa sử dụng sản phẩm cho vay KHCN đƣợc ƣu đãi lãi suất so với khách hàng sử dụng sản phẩm Một sách giá phân biệt nhƣ thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay KHCN mà khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng làm tăng lƣợng khách hàng trung thành ngân hàng Ngoài khách hàng lỡ hạn gia hạn thêm cho khách hàng, khách hàng trả sớm trƣớc hạn, hạn bị phạt cần quy định rõ hợp đồng tín dụng Phƣơng thức tốn trả nợ cần có linh hoạt Chi nhánh nên đƣa nhiều cách thức tính gốc lãi phải trả giúp khách hàng lựa chọn phù hợp với khả c Chính sách phân phối Kênh phân phối phận quan trọng công tác phát triển dịch vụ cho vay KHCN thơng qua kênh phân phối mà ngân hàng đƣa sản phẩm dich vụ đến tận đối tƣợng khách hàng, đặc biệt khách hàng khơng có điều kiện đến ngân hàng giao dịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu phát triển thị trƣờng ngân hàng Vì vậy, việc nghiên cứu kênh phân phối có phát triển 94 kênh phân phối nhiệm hàng đầu cần phải thực việc phát triển hoạt động cho vay KHCN Trƣớc thực trạng mạng lƣới phân phối cung cấp dich vụ chi nhánh Vietinbank Ngũ Hành Sơn lại tập trung khu vực hạn chế phát triển dịch vụ tiếp cận khách hàng Tiếp tục mở rộng mạng lƣới phòng giao dịch – kênh phân phối hoạt động cho vay KHCN địa bàn thuận lợi, khu dân cƣ tập trung đông đúc Cụ thể, ngồi trụ sở địa điểm 49 Ngũ Hành Sơn, phòng giao dịch lại nằm sát PGD số 179 Phan Châu Chinh PGD số 12 Hàm Nghi Trong thời gian tới, chi nhánh nên mở thêm phòng giao dịch khu vực Thọ Quang gần khu vực làng đá mỹ nghệ Non nƣớc Triển khai hình thức phân phối để thu hút khách hàng nhƣ liên kết với công ty kinh doanh, đầu tƣ bất động sản, trung tâm tƣ vấn du học để tiếp cận giao dịch với khách hàng có nhu cầu nhƣng chƣa có khả tài Kết hợp với quan, tổ chức có nhiều đối tƣợng khách hàng tiềm để tiến hành kích thích nhu cầu, cung cấp dịch vụ cách tối ƣu, tạo thuận tiện khách hàng Gia tăng mạng lƣới cung cấp dịch vụ tới khách hàng cần thiết tƣơng lai mức độ cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt ngân hàng phải tích cực việc tìm đến với khách hàng, kích thích khơi gợi nhu cầu Không sử dụng kênh phân phối truyền thống mà theo xu hƣớng thời gian ngắn nữa, kiểu kênh phân phối đại chiếm vị trí khơng nhỏ mơ hình phân phối dịch vụ ngân hàng, Internet banking, SMS banking Cách thức phân phối triển khai Vietinbank Ngũ Hành Sơn nhƣng mức độ áp dụng chƣa nhiều hiệu khơng cao Để áp dụng hình thức 95 cách rộng rãi, cần có đầu tƣ kĩ lƣỡng hệ thống thiết bị, sở hạ tầng nhƣ kĩ năng, kiến thức nhân viên để đảm bảo tính an tồn bảo mật giao dịch cá nhân Nếu đƣợc triển khai hình thức phân phối đại gia tăng tối đa mức độ cung cấp dịch vụ: không bị hạn chế thời gian giao dịch, nhanh chóng thuận tiện, tiết kiệm nhiều thời gian công sức d Chính sách giao tiếp khuế tr Truyền thơng quảng cáo vấn đề quan trọng để nâng cao mức độ biết đến dịch vụ tới khách hàng Với mục tiêu 80% khách hàng mục tiêu biết đến sản phẩm dịch vụ mình, chi nhánh cần có chiến lƣợc nhƣ hoạch định kế hoạch truyền thông kĩ lƣỡng - Quảng cáo: Khách hàng mà chi nhánh hƣớng tới cán công nhân viên làm việc công ty, quan nƣớc, cơng chức Nhà Nƣớc có thu nhập cao trung bình, nên đối tƣợng dễ tiếp cận với phƣơng tiện quảng cáo nhƣ: Internet, tivi, báo, tạp chí chuyên ngành Đặc biệt tốc độ tìm kiếm nhanh chóng cơng cụ tìm kiếm mạng Internet, cơng cụ quảng cáo trở nên có hiệu cao tiếp cận với số lƣợng lớn khách hàng có nhu cầu Tuy nhiên, khơng thể bỏ qua công cụ khác nhƣ tờ rơi, brochures giới thiệu sản phẩm Chi nhánh nên lên kế hoạch chiến lƣợc quảng cáo với bƣớc, giai đoạn thực cụ thể Các giai đoạn phải có mục tiêu rõ ràng, phải thể số cụ thể, tiến hành kiểm tra đánh giá thực mục tiêu giai đoạn cụ thể nhằm rút kết đạt đƣợc kết chƣa đạt đƣợc nhẵm có điều chỉnh hợp lý giai đoạn sau Nội dung, thông điệp truyền thông phải rõ ràng, ngắn gọn, dễ nhớ, kích thích tò mò khách hàng tìm hiểu sử dụng 96 - PR: Tổ chức chƣơng trình giới thiệu dịch vụ mang tính chất nhƣ buổi hội thảo, giới thiệu thông tin dịch vụ nơi để khách hàng ngân hàng trao đổi nhu cầu cho Các chƣơng trình mời khách hàng đến địa điểm ngân hàng lựa chọn hoạc tổ chức cơng ty, doanh nghiệp, tổ chức có nhiều đối tƣợng khách hàng tiềm Việc tổ chức buổi giới thiệu dịch vụ nhƣ cách cung cấp thông tin giới thiệu dịch vụ cách hiệu mà nơi ngân hàng tìm hiểu nhiều nhu cầu khách hàng đồng thời tạo ấn tƣợng tốt họ Việc tạo quan hệ, ấn tƣợng khách hàng quan trọng, theo tìm hiểu hành vi tiêu dùng dịch vụ chịu ảnh hƣởng lớn từ nhóm tham khảo Những khách hàng tham dự buổi hội thảo trở thành ngƣời gây ảnh hƣởng tốt tới bạn bè, đồng nghiệp hay ngƣời thân họ Vietinbank Ngũ Hành Sơn nên tiếp tục tăng cƣờng tổ chức chƣơng trình dành cho khách hàng vào ngày lễ, tết Xây dựng danh sách khách hàng sử dụng sản phẩm có đầy đủ thơng tin tên, tuổi, giới tính, ngày sinh, địa tại, quan công tác, địa E-mail, số điện thoại,…có thể gửi thiếp chúc mừng sinh nhật, chúc mừng khách hàng dịp nhƣ 08-03, 20-10 (Đối với khách hàng nữ), 13-10 (đối với khách hàng doanh nhân), 20-11 (đối với khách hàng giáo viên), Noel, Tết Trung thu, Tết Nguyên Đán… nhằm thể quan tâm chi nhánh đến khách hàng từ chi tiết nhỏ gia tăng hình ảnh ngân hàng - Khuyến mãi: Chi nhánh nên áp dụng sách ƣu đãi cho khách hàng phân khúc khác nhau, nhƣ ƣu đãi phục vụ, ƣu đãi chăm sóc, ƣu đãi thơng tin, ƣu đãi sách giá, ƣu đãi từ công ty thành viên NHCT 97 Bảng 3.3 : Chính sách ƣu đãi dành cho khách hàng đƣợc xếp hạng theo phân khúc STT Phân khúc khách hàng A Kênh chăm sóc quản lý Siêu giàu có Giàu có Trụ sở chính/ chi nhánh Trung lƣu Chi nhánh B Ƣu đãi dịch vụ I Ƣu đãi phục vụ Đƣợc nhận diện ƣu tiên phục vụ hệ thống VTB   Phục vụ phòng VIP phòng riêng ĐGD    II Ƣu đãi chăm sóc Gửi tin nhắn chúc mừng nhân ngày sinh nhật khách hàng, ngày 8/3, 20/10 dịp khác năm   Chăm sóc sinh nhật Bƣu thiếp/ Hoa Bƣu thiếp/ Hoa tƣơi/ tƣơi/ quà tặng quà tặng Trị giá quà Trị giá quà tặng tặng 500.000 đồng 300.000 đồng Tết nguyên đán Bƣu Bƣu thiếp/lịch/quà thiếp/lịch/quà tặng Trị giá quà tặng tặng Trị giá quà 700.000 đồng tặng 300.000 đồng Ngày 8/3 (KH nữ) Tặng hoa/voucher mua hàng Trị giá quà tặng 300.000 đồng 98 Quà không thƣờng xuyên: ngày 20/11…và kiện đặc biệt khác khách hàng nhƣ : ngày sinh nhật vợ/ chồng, ngày thành lập doanh nghiệp KH…   Nhận/ chi trả tiền gửi theo yêu cầu: Miễn phí KH thực giao dịch tỷ   Tiệc tri ân khách hàng cuối năm theo dịp đặc biệt   III Ƣu đãi thông tin 1.Thông tin chứng khoán, dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp, khuyến mại ngân hàng Cổng thông tin Website riêng      C Ƣu đãi loại phí sách giá Giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thƣờng Lãi suất tiền gửi Ƣu tiên thực giao dịch mua/bán ngoại tệ theo giá hợp lý, cạnh tranh Giảm phí cho thuê ngăn tủ sắt/gửi giữ tài sản Miễn phí đăng ký trì ipay Giảm phí chuyển tiền VND Theo thời kỳ Theo thời kỳ    100% 50% tháng tháng 50% 99 e C í sá i Trong vài năm trở lại trình hội nhập sâu rộng Việt Nam vào kinh tế giới, NHTM phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt định chế tài ngồi nƣớc, phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ ngân hàng đặc biệt phát triển chiến lƣợc quản trị nhân tồn cầu, chuyển hƣớng sang mơ hình bán lẻ NHTM nhận điểm hạn chế chiến lƣợc nhân cần thiết phải thay chiến lƣợc nhân phù hợp: chiến lƣợc khác biệt hóa đƣợc áp dụng Trong cách để tạo lực cạnh tranh NHTM, lợi thơng qua ngƣời đƣợc xem yếu tố Con ngƣời đƣợc xem nguồn lực cốt lõi có tính định thời đại Nguồn lực từ ngƣời yếu tố bền vững khó thay đổi tổ chức Năng lực thông qua ngƣời đƣợc hiểu khả đội ngũ nhân viên tồn hệ thống Nguồn nhân lực đóng góp cho thành công hoạt cho vay KHCN thể khía cạnh chất lƣợng cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả đổi mới, kỹ công việc cụ thể, suất đội ngũ nhân viên Đây thành tố then chốt mang lại thành công cho NHTM Năng lực thông qua yếu tố ngƣời thƣờng mang tính bền vững khơng thể xác lập thời gian ngắn Nó liên quan đến văn hố tổ chức Đây chuẩn mực bất thành văn, trở thành nếp sống ứng xử thành viên tổ chức Văn hố đề cập đến giá trị mà ngƣời nhân viên tổ chức đề cao, suy tôn cách thức mà họ chia sẻ thông tin cho tổ chức Muốn cải thiện nguồn nhân lực trƣớc hết phải cải thiện mơi trƣờng văn hố tổ chức Tạo mơi trƣờng làm việc chun nghiệp hơn, có nhiều hội học hỏi Nhân viên ngân hàng, đặc biệt nhân viên phòng QHKH có điều kiện học hỏi thêm, đặc biệt từ 100 chuyên gia đầu ngành chuyên gia nƣớc ngồi Những khóa học đƣa chủ yếu chung chung sách tín dụng ngân hàng, thẩm định tài sản… Nhƣng kiến thức riêng nhƣ kiến thực giao tiếp, tác phong phục vụ khách hàng lại đƣợc ý Chi nhánh nên xây dựng chƣơng trình đào tạo đội ngũ nhân viên dài hạn đảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, đào tạo chuyên sâu kỹ bán hàng chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên tác nghiệp nghiên cứu ứng dụng lẫn marketing, kỹ tiếp cận khách hàng bán sản phẩm đến khách hàng Để xây dựng chiến lƣợc nhân cho hoạt động cho vay KHCN NHTM cần phải thực chun mơn hóa nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN hoạt động ngân hàng Theo đó, trọng cơng tác kiện tồn tổ chức toàn hệ thống, thực bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán lấy để tạo động sáng tạo nhằm đáp ứng nhu cầu nhân phù hợp với mô hình NHBL Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo ngƣời, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên Đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện nâng cao trình độ cán kinh doanh nói riêng cán tồn chi nhánh nói chung Nhƣ vậy, nguồn nhân lực cần phải đƣợc coi lực cốt lõi ngân hàng, yếu tố tạo khác biệt mang lại lợi cạnh tranh cho NHTM Mặt khác, hoạt động nguồn nhân lực cần có kết hợp để hợp lực tạo khả đảm bảo thành công f Chính sách quy trình Đối với ngành dịch vụ khách hàng không quan tâm đến kết dịch vụ mà cần quan tâm đến trình cung cấp dịch vụ Do q 101 trình cung cấp phù hợp điều cần thiết Marketing dịch vụ Xây dựng quy trình sản phẩm khơng chặt chẽ mà phải mang tính thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục rút ngắn thời gian thực cấp tín dụng cho khách hàng hƣớng tới mục tiêu thời gian xử lý khoản cấp tín dụng bán lẻ tối đa không ngày khách hàng cũ sản phẩm đơn giản, tối đa không ngày khách hàng sản phẩm phức tạp sở đảm bảo yêu cầu an toàn hoạt động tín dụng KHCN Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt q trình giao dịch Ngồi ngân hàng chuyển đổi số giao dịch tiến hành qua internet nhƣ bƣớc tƣ vấn dịch vụ… nhằm phát huy lợi tốc độ, linh hoạt Quy trình giao dịch thuận tiện hiệu nhƣ hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay cách nhanh chóng biểu dịch vụ tốt g Chính sách chứng vật chất Do dịch vụ vô hình nên biện pháp để khắc phục nhƣợc điểm dịch vụ yếu tố hữu hình nơi giao dịch Cách bố trí phòng, quầy hợp lý, nội thất, ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm, âm thanh, ngƣời, trang phục,…Hiện nay, cách bố trí quầy phòng chƣa hợp lý, phòng tiếp khách hàng nằm phòng Tín dụng Khối khách hàng cá nhân nên ồn gây tập trung cho khách hàng, nên có phòng riêng dành để tiếp khách hàng, có đầy đủ bàn, ghế, nƣớc, máy điều hồ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể thông qua môi trƣờng, cảnh quang xung quanh bao gồm: thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện Sự chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ đƣợc thể thơng qua hình ảnh ngƣời, văn hóa nơi giao dịch Sử dụng phƣơng tiện nhƣ sổ 102 ghi chép, bút, giấy nhớ, folder có in logo Vietinbank vừa tạo thống hình ảnh Vietibank vừa thể riêng biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời tạo cho khách hàng thấy chuyên nghiệp chi nhánh Thể mức độ quan tâm tới khách hàng qua việc ngân hàng thiết kế Catalog giới thiệu cách chi tiết dịch vụ cho khách hàng khách hàng lần đầu đến giao dịch có nhu cầu tìm hiểu dịch vụ Gửi email gọi điện nhắc nhở đến khách hàng trƣớc lần giao dịch khách hàng đến hẹn trả nợ…Sử dụng phiếu thăm dò ý kiến nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng hay thu thập phản hồi họ Đó cách thức quan tâm, chăm sóc tới khách hàng mà họ dễ dàng nhìn thấy đƣợc Sự lắng nghe ý kiến khách hàng thông qua hòm thƣ góp ý, đƣờng dây điện thoại nóng thái độ nhân viên có thắc mắc khách hàng Năng lực giải vấn đề việc cải tiến yếu tố liên quan đến sản phẩm thơng qua góp ý khách hàng hay hoạt động cộng đồng mà ngân hàng hƣớng tới… Chi nhánh nên phối hợp sách marketing lại với để có sách chăm sóc theo phân khúc khách hàng cụ thể, đảm bảo cạnh tranh thị trƣờng qua tạo gắn bó lâu dài NHCT khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm 3.2.4 Kiểm tra việc thực hoạt động Marketing Xây dựng phận chuyên trách riêng Marketing kết hợp thƣờng xuyên với phận tín dụng nhằm thu thập thơng tin phản hồi sản phẩm nhân viên tín dụng ngƣời thƣờng xuyên, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ nắm rõ thông tin khách hàng 103 Thƣờng xuyên phân tích, đánh giá khả tuân thủ hoạt động marketing chi nhánh; kiểm tra tiến độ thực nội dung so với kế hoạch Quản lý, giám sát nhân viên chấp hành nội quy quy định mà phòng marketing đề 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị phủ Ổn định kinh tế kiềm chế lạm phát: Lạm phát gây hậu to lớn cho nhiều ngành kinh tế, ngành ngân hàng thƣờng chịu hậu nặng nề Đặc biệt, so với nhiều nƣớc giới khu vực, lạm phát Việt Nam cao gây ảnh hƣởng to lớn Việc kiểm soát lạm phát cần đƣợc tiến hành đồng nhiều mặt nhƣ thƣơng mại quốc tế, đầu tƣ Nhà nƣớc khơng riêng lĩnh vực tài tiền tệ Chính phủ cần triển khai sách phù hợp với hoàn cảnh thực tế trọng điều tiết thiên mệnh lệnh hành khu vực tài - ngân hàng Hồn thiện hệ thống pháp luật hoạt động ngân hàng thị trƣờng tài cho phù hợp với thơng lệ quốc tế tình hình Việt Nam, giúp ngân hàng có khung pháp lý cụ thể thực hoạt động Đặc biệt hoạt động có tính rủi ro cao nhƣ cho vay tiêu dùng, tranh chấp khiếu nại khơng đáng có thƣờng xảy ra, việc xử lý vụ kiện cần nhanh chóng, hợp lý minh bạch để bảo vệ tốt quyền lợi đáng cho ngân hàng Ổn định thị trƣờng tài ngân hàng: Hiện nay, hoạt động ngân hàng thời kỳ khó khăn lạm phát tăng cao Tuy vậy, số lƣợng ngân hàng thƣơng mại cổ phần đƣợc thành lập tƣơng đối lớn có nguy tạo cạnh tranh gay gắt ngân hàng cũ tất 104 lĩnh vực nhƣ nhân lực, công nghệ, huy động vốn, cho vay tiêu dùng Sự cạnh tranh không đƣợc kiểm soát dẫn đến việc phá vỡ ổn định hệ thống, tăng tính rủi ro cho hoạt động ngân hàng Do vậy, Ngân hàng Nhà nƣớc cần kiểm soát chặt chẽ việc thành lập ngân hàng thời điểm nhạy cảm nhƣ muốn đảm bảo tính an tồn chung cho tồn hệ thống Điều hành sách tài tiền tệ sách linh hoạt Mặc dù để kiểm soát lạm phát cần thực biện pháp mạnh, nhƣng Ngân hàng Nhà Nƣớc cần cân nhắc kỹ có bƣớc điều chỉnh hợp lý việc kiểm soát hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại 3.3.2 Kiến nghị NHNN Những kiến nghị NHNN nhằm tạo môi trƣờng hoạt động thuận lợi cho hệ thống NHTM Việt Nam hoạt động cho vay KHCN nói riêng tồn hoạt động kinh doanh nói chung, cụ thể: Hồn chỉnh ban hành chế, quy trình văn hƣớng dẫn cụ thể hoạt động NHCT nhằm tránh chồng chéo gây khó khăn việc triển khai áp dụng NHMT Nâng cao tính hiệu tính khả thi định NHNN, đặc biệt định liên quan trực tiếp đến hoạt động tín dụng bán lẻ NHMT Cụ thể, NHNN cần phải tăng cƣờng vai trò việc kiểm sốt điều tiết lãi suất thị trƣờng thơng qua lãi suất định hƣớng Lãi suất cần phải đƣợc điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung cầu vốn nhƣ phù hợp với việc phát triển kinh tế - xã hội thời kì Phối hợp đồng sách lãi suất tỷ giá, đảm bảo cân mức độ hấp dẫn đồng nội tệ ngoại tệ, tránh đƣợc dịch chuyển từ việc nắm giữ đồng nội tệ sang ngoại tệ 105 Kiện tồn cơng tác tra, kiểm giám sát hoạt động NHTM để hoạt động đƣợc vào khuôn khổ chung, đồng thời hạn chế trƣờng hợp cạnh tranh không lành mạnh lĩnh vực tài ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Thành lập phận chuyên trách riêng biệt Marketing Bộ phận giữ chức vạch kế hoạch, định rõ chiến lƣợc cạnh tranh, nâng cao hiệu hoạt động truyền thông tuyên truyền sản phẩm cho vay KHCN Tăng cƣờng công tác tào đạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực qua khóa học ngồi nƣớc, khóa học trực tuyến Bên cạnh đó, tiến hành đợt kiểm tra định kỳ nhằm có đánh giá cụ thể lực nhân viên làm sở cho công tác đánh giá, xếp hạng, khen thƣởng Hiện nay, sách marketing áp dụng đồng nhƣng khơng thích hợp theo vùng miền, vị trí địa lý Do đó, kiến nghị nên giao quyền chủ động cho chi nhánh việc lập kế hoạch tự triển khai chiến lƣợc marketing Cơ chế vốn FTP áp dụng dần phát huy vai trò công tác quản trị điều hành, quản trị rủi ro lãi suất Tuy nhiên, lãi suất bán vốn FPT cho chi nhánh cao, gây khó khăn thu hút khách hàng Vì vậy, VTB nên áp dụng chế giá bán vốn FPT VND thấp giá áp dụng chế thay đổi linh hoạt phù hợp với thời điểm 106 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Vietinbank Ngũ Hành Sơn, ngƣời viết hoàn thành luận văn với hi vọng giúp ngƣời đọc có đƣợc nhìn tổng qt sách Marketing, từ việc xây dựng mục tiêu marketing, tổ chức thực để đạt đƣợc mục tiêu thời kỳ đến kiểm tra đánh giá điều chỉnh kế hoạch cần thiết Từ đó, giúp ngƣời đọc thấy đƣợc tầm quan trọng hoạt động marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng Đồng thời, thông qua luận văn này, với kiến thức thu đƣợc kinh nghiệm tích lũy thời gian nghiên cứu hy vọng góp phần hồn thiện hoạt động marketing cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Vietinbank Ngũ Hành Sơn Marketing phạm trù rộng phức tạp, đòi hỏi nhiều thời gian công sức am hiểu Mặc dù thân có cố gắng nhƣng tính phức tạp lĩnh vực trình độ hiểu biết ngƣời viết có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết Rất mong góp ý thầy để luận văn hồn thiện có giá trị thực tiễn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn,Giáo trình Quản trị Marketing – Định hướng giá trị …”,NXB Thông tin truyền thông [2] PGS.TS Lê Thế Giới, Nghiên cứu Marketing – Lý thuyết ứng dụng (2006), NXB Thống kê [3] Philip Kotler, Quản trị Marketing (1997), NXB Thống kê [4] Peter S.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại (2001), NXB tài chính, Hà Nội [5] Nguyễn Thị Yến (2013) Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [6] Đỗ Thị Kim Luyến (2013), Hoàn thiện hoạt động Marketing huy động vốn ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng ... luận marketing cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Chƣơng : Thực trạng hoạt động marketing cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn Chƣơng... động marketing cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn Tổng quan tài liệu nghiên cứu Phục vụ công tác nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing cho vay. .. marketing cho vay khách hàng cá nhân 28 1.3.7 Kiểm tra đánh giá hoạt động Marketing 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP