Giải pháp marketing đối với dịch vụ điện thoại quốc tế của công ty viễn thông quốc tế VTI VNPT tại thành phố Đà Nẵng

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUANG SỸ GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ VTI/VNPT TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – NĂM 2011 Footer Page of 126 Header Page of 126 Cơng trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : TS LÊ VĂN HUY Phản biện : TS Đào Hữu Hòa Phản biện : TS Hồ Kỳ Minh Luận văn ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng 01 năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn : - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Năm 2000 Chính phủ cho phép mở cửa thị trường viễn thơng hàng loạt cơng ty viễn thơng ñã tham gia thị trường viễn thông quốc tế, như: Cơng ty Viễn thơng Qn đội (Viettel) cung cấp dịch vụ gọi quốc tế 178 ; Công ty Viễn thông ñiện lực (EVN) cung cấp dịch vụ gọi quốc tế 179; Cơng ty Cổ phần viễn thơng Sài Gịn (SPT) ñược cung cấp dịch vụ gọi quốc tế 177.… từ tình hình cạnh tranh trở nên khốc liệt Bên cạnh ngày nhiều loại hình dịch vụ viễn thơng quốc tế đời thay dịch vụ truyền thống IDD Voip 171 như: Internet telephoneny, Skype phone, Yahoo phone… ñã mang ñến nhiều hội lựa chọn cho khách hàng tạo nên áp lực cạnh tranh lớn cho VTI Trước tình hình Cơng ty VTI đề biện pháp như: nâng cao chất lượng, giảm giá cước, trọng công tác quảng cáo, khuyến mại, chăm sóc khách hàng….và gặt hái thành cơng định Tuy nhiên để có giải pháp chiến lược ñột phá nhằm ñáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng tình hình nhằm giúp VTI ñứng vững phát triển thị trường, tiếp tục khẳng ñịnh doanh nghiệp dẫn ñầu thị trường thiết phải đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh qua đề giải pháp Marketing phù hợp Do ñời ñề tài: “Giải pháp Marketing ñối với dịch vụ ñiện thoại quốc tế Công ty Viễn thông Quốc tế VTI/VNPT thành phố Đà Nẵng” việc làm cần thiết nhằm gia tăng sản lượng, doanh thu ñiện thoại quốc tế chiều ñi VTI năm ñến MỤC ĐÍCH ĐỀ TÀI Footer Page of 126 Header Page of 126 Phân tích thực trạng marketing dịch vụ điện thoại quốc tế Cơng ty VTI, ñề xuất giải pháp Marketing ñể gia tăng sản lượng ñiện thoại quốc tế năm ñến ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI 3.1 Đối tượng Nghiên cứu hoạt động kinh doanh Cơng ty VTI Nghiên cứu hoạt động Marketing Cơng ty VTI Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại Công ty VTI 3.2 Phạm vi: Nghiên cứu dịch vụ điện thoại quốc tế Cơng ty VTI Tại thành phố Đà Nẵng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phân tích định tính, phân tích định lượng phân tích thống kê KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở ñầu, luận văn chia làm chương: Cơ sở lý thuyết, thực trạng cung cấp dịch vụ, Giải pháp Marketing dịch vụ ñiện thoại quốc tế VTI Phần kết luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 KHÁI NIỆM MARKETING 1.1.1 Các khái niệm Có nhiều cách ñịnh nghĩa khác marketing 1.1.1.1 Định nghĩa John H Crighton (Australia) Marketing trình cung cấp ñúng sản phẩm, ñúng kênh hay luồng hàng, ñúng thời gian ñúng vị trí.” 1.1.1.2 Định nghĩa Wolfgang J.Koschinick (Dictionary of Marketing) Footer Page of 126 Header Page of 126 “ Marketing việc tiến hành hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dịng hàng hóa dịch vụ từ người sản xuất ñến người tiêu dùng.” 1.1.1.3 Định nghĩa Peter Drucker “ Mục đích Marketing khơng cần thiết đẩy mạnh tiêu thụ Mục đích nhận biết hiểu khách hàng kỹ ñến mức hàng hóa dịch vụ đáp ứng thị hiếu khách hàng tự tiêu thụ.” 1.1.1.4 Định nghĩa Philip Kotler “Marketing trình xã hội mà cá nhân hay nhóm nhận thứ mà họ cần thơng qua việc tạo trao đổi tự sản phẩm, dịch vụ có giá trị với người khác.” 1.1.1.5 Định nghĩa Hiệp hội Marketing Mỹ (The American Marketing Association) “ Marketing q trình hoạch định quản lý thực việc ñịnh giá, chiêu thị phân phối ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo giao dịch để thỏa mãn mục tiêu cá nhân tổ chức.” 1.1.1.6 Định nghĩa Hiệp hội Marketing Nhật Bản ( The Janpan Marketing Association) “ Marketing hoạt ñộng tổng hợp mà qua doanh nghiệp hay tổ chức khác - có tầm nhìn chiến lược thấu hiểu khách hàng tạo thị trường cho phương thức cạnh tranh cơng bằng.” Tóm lại: “Marketing q trình mà qua cá nhân, tổ chức thỏa mãn nhu cầu ước muốn thơng qua việc tạo trao ñổi sản phẩm với người khác.” 1.1.2 Các thuật ngữ: Cần phân biệt rõ thuật ngữ marketing Footer Page of 126 Header Page of 126 1.1.2.1 Nhu cầu tự nhiên (Need): Là trạng thái thiếu thốn mà người cảm nhận ñược 1.1.2.2 Mong muốn (Want): Nhu cầu gắn với ước muốn 1.1.2.3 Nhu cầu có khả tốn (Demand): Là lượng hóa ước muốn ñiều kiện thu nhập ñịnh 1.1.2.4 Giá trị khách hàng (Customer Value): Sự ñánh giá khách hàng lợi ích mà sản phẩm mang đến cho họ so với chi phí mà họ bỏ 1.1.2.5 Sản phẩm (Product): Bất thứ đưa thị trường ñể tạo ý, mua sắm thỏa mãn nhu cầu 1.1.2.6 Sự thỏa mãn (Satisfaction): Là trạng thái cảm xúc khách hàng sử dụng sản phẩm 1.1.2.7 Trao ñổi (Exchange): Hoạt ñộng marketing xảy người ta tiến hành trao ñổi ñể thỏa mãn nhu cầu 1.1.2.8 Giao dịch (Transaction): Là trao đổi mang tính chất thương mại vật có giá trị 1.1.2.9 Thị trường (Market): Quan ñiểm marketing thị trường tập hợp khách hàng có có nhu cầu sản phẩm 1.2 DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI 1.2.1 Dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm Dịch vụ trình hoạt ñộng bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu Footer Page of 126 Header Page of 126 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ có đặc tính khơng hữu, Dịch vụ có tính khơng đồng nhất, Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời, Sản phẩm dịch vụ mau hỏng 1.2.2 Đặc ñiểm dịch vụ ñiện thoại DV ñiện thoại DV mà liên lạc ñược thiết lập thiết bị ñầu cuối 1.2.2.1 Dịch vụ ñiện thoại nội hạt Dịch vụ nội hạt dịch vụ mà liên lạc thiết bị ñầu cuối tỉnh/tp 1.2.2.2 Dịch vụ ñiện thoại liên tỉnh Cuộc gọi ñiện thoại liên tỉnh gọi ñiện thoại máy ñiện thoại thuộc tỉnh ñến máy ñiện thoại thuộc tỉnh khác ngược lại 1.2.2.3 Dịch vụ ñiện thoại quốc tế Cuộc gọi ñiện thoại Quốc tế gọi ñiện thoại máy ñiện thoại thuộc nước ñến máy ñiện thoại thuộc nước khác ngược lại 1.3 CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 1.3.1 Chiến lược sản phẩm Chiến lược sản phẩm phận quan trọng chiến lược marketing doanh nghiệp Chu kỳ sống sản phẩm chiến lược marketing Chu kỳ sống sản phẩm trải qua giai ñoạn 1.3.1.1 Giai ñoạn giới thiệu thị trường Giai ñoạn sản lượng doanh thu tăng chậm sản phẩm chưa ñược người tiêu dùng biết ñến 1.3.1.2 Giai ñoạn phát triển/ tăng trưởng Giai ñoạn sản lượng sản phẩm tiêu thụ mạnh thị trường ñã chấp nhận sản phẩm Footer Page of 126 Header Page of 126 1.3.1.3 Giai đoạn chín muồi Đây giai đoạn ổn định q trình kinh doanh sản phẩm, sản lượng tiêu thụ doanh thu ñạt tối ña 1.3.1.4 Giai ñoạn suy thoái Giai ñoạn suy thoái diễn khối lượng sản phẩm tiêu thụ lợi nhuận giảm sút cách nghiêm trọng 1.3.2 Chiến lược giá Giá bốn biến số quan trọng Giá đóng vai trị định việc mua hàng hay hàng khác ñối với người tiêu thụ Gía chịu ảnh hưởng số yếu tố nội công ty số yếu tố bên 1.3.2.1 Các yếu tố nội vi : - Mục tiêu Marketing: Các mục tiêu phổ biến tồn tại, tối đa hóa lợi nhuận, tối đa hóa thị phần dẫn ñầu chất lượng sản phẩm - Chi phí sản xuất: Chi phí sản xuất tạo cho việc ñịnh giá 1.3.2.2 Các yếu tố ngoại vi : Thị trường nhu cầu: Cả khách hàng tiêu dùng lẫn khách hàng kinh doanh ñều cân giá sản phẩm dịch vụ dựa lợi ích có từ sản phẩm hay dịch vụ 1.3.2.3 Các yếu tố bên ngồi khác Khi định giá cơng ty phải xét yếu tố khác thuộc mơi trường bên ngồi lạm phát, kinh tế tăng trưởng hay suy thoái, lãi suất … 1.3.3 Chiến lược phân phối Phân phối hệ thống hoạt ñộng nhằm chuyển sản phẩm, dịch vụ đến tay người tiêu dùng với mục đích thỏa mãn nhu cầu mong ñợi 1.3.3.1 Cấu trúc kênh phân phối Footer Page of 126 Header Page of 126 Cấu trúc kênh phân phối ngắn hay dài việc ñịnh số lượng cấp ñộ kênh ñảm nhận vai trò khác nhằm tối ưu hóa hệ thống kênh phân phối Kênh phân phối trực tiếp (gồm kênh cấp 1), kênh gián tiếp (gồm cấp trở lên) 1.3.3.2 Hoạch ñịnh ñịnh kênh phân phối Hoạch ñịnh kênh phân phối ñòi hỏi phải ñịnh mục tiêu, ràng buộc, xác ñịnh chọn lựa kênh ñánh giá chúng - Thiết lập mục tiêu ràng buộc - Tuyển chọn thành viên kênh - Kích thích thành viên kênh - Đánh giá thành viên kênh 1.3.4 Chiến lược chiêu thị Hoạt ñộng chiêu thị marketing kết hợp tổng hợp hoạt ñộng sau: Quảng cáo, Khuyến mại, Chào hàng hay bán hàng cá nhân, Tuyên truyền Nhà marketing cần phải biết khách hàng mục tiêu ñang ñứng ñâu cần ñưa họ ñến trạng thái nào? Khách hàng mục tiêu sáu trạng thái sẵn sàng người mua Đó Biết – Hiểu – Thích – Chuộng – Tin Mua 1.3.5 Con người Hãy phát triển thói quen suy nghĩ người bên trong, bên bạn vốn chịu trách nhiệm cho yếu tố chiến lược, hoạt ñộng tiếp thị hay bán hàng 1.3.6 Đóng gói Đóng gói liên quan tới hình thức bên sản phẩm hay dịch vụ bạn Ngoài ra, đóng gói liên quan tới nhân viên bạn cách thức họ ăn mặc Tất thứ có tác động tích cực hay tiêu cực Và tác động tới tin tưởng khách hàng giao dịch với bạn 1.3.7 Định vị Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 Định vị việc thiết kế sản phẩm hình ảnh Cơng ty để thị trường mục tiêu hiểu đánh giá cao cơng ty đại diện so với đối thủ cạnh tranh 1.3.7.1 Tạo khác biệt cho sản phẩm dịch vụ Có bốn cách suy nghĩ việc tạo ñặc ñiểm khác biệt cho sản phẩm cơng ty cách cung ứng sản phẩm tốt hơn, nhanh hơn, hay rẻ 1.3.7.2 Tạo ñặc ñiểm khác biệt cho sản phẩm Những yếu tố chủ yếu tạo ñặc ñiểm khác biệt cho sản phẩm là: Tính chất, Chất lượng cơng dụng, Chất lượng ñồng ñều, Độ bền, Độ tin cậy, Khả sửa chữa, Kiểu dáng, Kết cấu 1.3.7.3 Tạo ñặc ñiểm khác biệt cho dịch vụ Ngồi việc tạo đặc điểm khác biệt cho sản phẩm vật chất ra, cơng ty tạo ñặc ñiểm khác biệt cho dịch vụ kèm theo như: Giao hàng, Lắp ñặt, Huấn luyện khách hàng, Dịch vụ tư vấn, Sửa chữa, Các dịch vụ khác CHƯƠNG THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ VTI 2.1 TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM VÀ CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ VTI 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.1.1 Q trình hình thành phát triển Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam Tên đầy đủ: Tập Đồn Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam, Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group (VNPT) Footer Page 10 of 126 Header Page 11 of 126 2.1.1.2 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Viễn thông Quốc tế VTI Công ty Viễn thông Quốc tế, tên giao dịch quốc tế Vietnam Telecom International (VTI), ñược thành lập ngày 31/3/1990, ñơn vị thành viên trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 2.1.2 Tổ chức Công ty Viễn thông Quốc tế Tổ chức công ty VTI bao gồm Ban giám đốc, phịng ban chức Cơng ty, Trung tâm khu vực: Trung tâm Viễn thông Quốc tế khu vực 1,2,3 Trung tâm VINASAT 2.1.3 Kết kinh doanh dịch vụ ñiện thoại quốc tế Đà Nẵng giai ñoạn 2008 - 2010 Bảng 2-2- Phân bố sản lượng ñiện thoại Quốc tế Đà Nẵng 2008 2009 2010 Đơn vị tt SL(phút) % SL(phút) % SL(phút) VMS 12.170.957 64 13.308.243 58 14.350.465 VNPT3.051.955 16 3.228.022 14 3.097.000 ĐN VNP 3.732.396 20 6.301.969 28 6.968.854 TỔNG 18.955.309 100 22.838.235 100 24.416.319 2.2 MÔ HÌNH TỔ CHỨC CUNG CẤP DV ĐIỆN THOẠI QT Phân ñịnh trách nhiệm ñơn vị liên quan: Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN), Công ty Viễn thông quốc tế (VTI), Footer Page 11 of 126 % 58 13 29 100 Header Page 12 of 126 10 Công ty Vinaphone (VNP), Công ty Mobifone (VMS) VNPT tỉnh, thành phố 2.2.1 Các VNPT tỉnh, thành phố: Chủ quản dịch vụ ñiện thoại cố ñịnh ñịa bàn 2.2.2 Cơng ty Viễn thơng Liên tỉnh (VTN): Là đơn vị quản lý hạ tầng mạng trục chuyển mạch, truyền dẫn liên tỉnh 2.2.3 Công ty Viễn thông quốc tế (VTI): Là ñơn vị quản lý hạ tầng mạng trục chuyển mạch, truyền dẫn quốc tế 2.2.4 Công ty Dịch vụ viễn thơng Vinaphone (VNP): Là đơn vị quản lý tổng thể mạng lưới kỹ thuật dịch vụ Vinaphone 2.2.4 Cơng ty thơng tin di động Mobifone (VMS): Là đơn vị quản lý tổng thể mạng lưới kỹ thuật dịch vụ Mobifone 2.3 CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING HỖ TRỢ DV 2.3.1 Sản phẩm (Product): Các sản phẩm công ty Viễn thơng Quốc tế VTI cung cấp thị trường 2.3.1.1 Dịch vụ ñiện thoại IDD Điện thoại IDD dịch vụ ñiện thoại quốc tế chất lượng cao quay số trực tiếp ñến 240 nước Cách quay số: 00 + Mã nước + Mã vùng + Số ñiện thoại 2.3.1.2 Dịch vụ “Gọi 171” quốc tế Dịch vụ ñiện thoại gọi 171 quốc tế dịch vụ ñiện thoại tiết kiệm, sử dụng giao thức Internet (ñiện thoại VoIP) Cách quay số: 171 + 00 + Mã nước + Mã vùng + Số ñiện thoại 2.3.2 Giá (Price) Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 Bảng 2.3 – giá cước dịch vụ IDD 171 Dịch vụ IDD Dịch vụ 171 1200 giây/tháng 500ñ/6s ñầu tiên 360ñ/s ñầu tiên 60ñ/s 60ñ/s tiếp theo Từ1200 giây/tháng trở 360ñ/6s ñầu tiên 360ñ/s ñầu tiên 60ñ/s lên 60ñ/s tiếp theo 2.3.3 Kênh phân phối (Place) Công ty VTI phối hợp với đơn vị tập đồn VNPT VNPT tỉnh/tp, cơng ty điện thoại di ñộng Mobifone, Vinaphone, ñể phân phối sản phẩm dịch vụ , VTI ký kết với đối tác cơng ty di động khác ngồi VNPT như: Beeline, VietnamMobile … để cung cấp dịch vụ 2.3.4 Xúc tiến thương mại (Promotions) 2.3.4.1 Hoạt ñộng quảng cáo Trong năm gần ñây hoạt ñộng quảng cáo cho dịch vụ ñang áp dụng Cơng ty VTI thực nhiều hình thức nhiều phương tiện thông tin kết hợp giai ñoạn thời kỳ cụ thể 2.3.4.2 Quan hệ cơng chúng Cơng ty trọng đến việc xây dựng phát triển mối quan hệ công chúng như: Tổ chức Hội nghị khách hàng , hoạt ñộng giao tiếp với khách hàng 2.3.5 Con người (People) VTI trọng ñến việc xây dựng sách tuyển dụng đào tạo quản lý tốt ñội ngũ nhân viên 3.4.6 Định vị thương hiệu (Positioning) Công ty Viễn thông Quốc tế cố gắng ñịnh vị thương hiệu, hình ảnh qua chất lượng dịch vụ, logo công ty lựa chọn Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 ñịnh vị ñặc thù cho thương hiệu sản phẩm riêng Đây cách ñịnh vị dựa vào khả tốt sản phẩm như: chất lượng, kết quả, uy tín, nhanh, dễ sử dụng, thuận tiện, tốt 2.3.7 Cơ sở vật chất (Physical) 2.3.7.1 Hệ thống tổng ñài quốc tế Hệ thống tổng ñài chuyển mạch cổng quốc tế gồm tổng ñài tiên tiến đặt Trung tâm Viễn thơng Quốc tế khu vực có trụ sở Hà Nội, Đà Nẵng Thành phố Hồ Chí Minh 2.3.7.2 Các trạm thơng tin vệ tinh mặt đất Cơng ty Viễn thơng Quốc tế có trạm mặt đất thơng tin vệ tinh cỡ lớn liên lạc với nhiều nước Châu Á, Châu Âu, Châu Úc Châu Mỹ 2.3.7.3 Các hệ thống cáp quang biển Hiện VTI thành viên trực tiếp quản lý trạm cập bờ hệ thống cáp quang biển quốc tế AAG SMW-3 Bên cạnh VTI đầu tư trực tiếp xây dựng tuyến cáp quang ñất liền CSC kết nối Trung Quốc, Việt Nam, Lào, Thái Lan, Malaysia Singapore 2.3.8 Về liên kết hợp tác 2.3.8.1 Hợp tác quốc tế Cơng ty tiếp tục trì tốt mối quan hệ hợp tác song phương với ñối tác, VTI ñã ký kết triển khai thỏa thuận với ñối tác như: Tata, Deutsche Telecom France Telecom, AT&T, Verizon, Maxis, France Telecom, Deutsche Telecom, SingTel 2.3.8.2 Hợp tác nước Cơng ty VTI ký thỏa thuận hợp tác với MobiFone, VNPT tỉnh, Công ty VNP Doanh nghiệp khác VNPT 2.4 NGHIÊN CỨU HÀNH VI KH SỬ DỤNG DỊCH VỤ Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 13 2.4.1 Giới thiệu nghiên cứu hành vi KH sử dụng DV 2.4.1.1 Mục tiêu Mức ñộ nhận biết cảm nhận khách hàng chất lượng, quy trình, sách chăm sóc khách hàng, quảng cáo khuyến mại 2.4.1.2 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng bảng câu hỏi ñiều tra ý kiến khách hàng , bảng câu hỏi gồm 04 trang 2.4.1.3 Quy mô mẫu Tiến hành 600 mẫu: 200 mẫu khách hàng Vinaphone, 200 mẫu khách hàng Mobifone 200 mẫu khách hàng VNPT- Đà Nẵng 2.4.2 Kết nghiên cứu 2.4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Mẫu nghiên cứu mơ tả theo có yếu tố sau: Giới tính, nghề nghiệp người ñược vấn, phương tiện sử dụng gọi quốc tế, mục đích gọi, số lần gọi tháng, thời lượng gọi, thời ñiểm gọi tuần, ngày, 2.4.2.2 Đánh giá mức ñộ quan trọng yếu tố gọi Mức ñộ quan trọng theo yếu tố: chất lượng gọi, ñộ dễ dàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giá cước, khuyến mại, thuận tiện, 2.4.2.3 Đánh giá mức ñộ am hiểu dịch vụ Mức ñộ am hiểu dịch vụ 171, dịch vụ IDD 2.4.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng ñánh giá rât tốt dịch vụ IDD chiếm tỷ lệ 90% 2.4.2.5 Đánh giá chi phí sử dụng dịch vụ Có 80% khách hàng trả lời tốn điện thoại quốc tế từ 100.000 đến 200.000 ñ 2.4.2.6 Đánh giá phương tiện ñể nhận biết dịch vụ Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 Đại ña số khách hàng nhận biết dịch vụ thơng qua truyền hình, Pano ngồi trời, tờ rơi ngày khẳng định vai trị 2.4.2.7 Đánh giá mức ñộ quan tâm ñến phương tiện quảng cáo Mức ñộ quan tâm ñến phương tiện quảng cáo nghiên cứu phương tiện: báo chí, truyền hình, phát thanh, tờ rơi, pano, qua người thân 2.4.2.8 Đánh giá mức ñộ quan tâm ñến khuyến Mức ñộ quan tâm ñến khuyến mại ñược nghiên cứu yếu tố: quà tặng, quay số mở thưởng, 2.4.2.9 Khả nhận biết Logo VTI Có 78% khách hàng nhận biết ñược Logo VTI 2.4.2.10 Dịch vụ trợ giúp 18001001 Có 57% khách hàng có sử dụng dịch vụ 18001001 có 40% hài lịng với dịch vụ 2.4.2.11 Mức độ hài lòng dịch vụ Phần lớn khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ 80%, giá cước khách hàng đánh giá trung bình trung bình khoảng 70 % 2.4.2.12 Nghiên cứu thói quen gọi mồi Khoảng 40 % khách hàng có thói quen , điều cho thấy khách hàng cịn ngại cước cao CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ VTI 3.1 NHỮNG TIỀN ĐỀ 3.1.1 Phân cấp hoạt ñộng kinh doanh 3.1.1.1 Quản lý kinh doanh dịch vụ Trung tâm quản lý cung cấp dịch vụ viễn thông quốc tế VTI từ Quảng Bình đến Ninh Thuận tỉnh Tây Ngun Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 3.1.1.2 Kế hoạch kinh doanh Trên sở kế hoạch Công ty, hàng năm Trung tâm nhận kế hoạch cơng ty giao để thực 3.1.1.3 Ký kết thực hợp ñồng Trung tâm ñược ký hợp ñồng cung cấp dịch vụ sử dụng dịch vụ với doanh nghiệp viễn thơng khác theo quy định pháp luật hành 3.1.1.4 Kiến nghị , ñề xuất Cơng ty Trung tâm chủ động đề xuất tổ chức thực cước, quảng cáo, khuyến mại, chăm sóc khách hàng …nhằm nâng cao hiệu kinh doanh 3.1.2 Phân cấp hoạt động Marketing 3.1.2.1 Cơng tác tiếp thị, bán hàng Trung tâm chủ ñộng xây dựng kế hoạch quảng cáo tiếp thị hàng năm trình cơng ty phê duyệt thực 3.1.2.2 Cước phí Trung tâm áp dụng mức cước phí theo quy định nhà nước, Tập đồn, Cơng ty 3.1.3 Mơi trường kinh doanh 3.1.3.1 Môi trường vĩ mô: Môi trường kinh tế, Môi trường công nghệ, Môi trường nhân học, Môi trường trị - pháp luật, Mơi trường văn hóa- xã hội, Mơi trường tồn cầu 3.1.3.2 Mơi trường ngành: Đánh giá chung thị trường , khách hàng, ñối thủ cạnh tranh, sản phẩm thay 3.2 SỨ MỆNH, MỤC TIÊU CỦA VTI /VNPT 3.2.1 Sứ mệnh VTI/VNPT 3.2.1.1 Sứ mệnh: “VNPT nỗ lực việc ứng dụng có hiệu cơng nghệ BC-VT-CNTT tiên tiến ñể mang ñến cho người tiêu dùng, nhân dân Việt Nam giá trị tốt ñẹp cho sống.” Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 3.2.1.2 Tầm nhìn “VNPT ln Tập đồn giữ vị trí số Việt Nam phát triển Bưu Viễn thơng Có khả vươn thị trường giới, ñủ sức cạnh tranh với Tập đồn Viễn thơng lớn.” 3.2.2 Mục tiêu VTI/VNPT 3.2.2.1 Mục tiêu VNPT VNPT ñang hướng ñến mục tiêu doanh thu 100 nghìn tỷ đồng 3.2.2.2 Mục tiêu VTI Nắm giữ 50% thị phần lưu lượng ñiện thoại quốc tế Việt nam 3.3 LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 3.3.1 Phân ñoạn lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu VTI là: “Những khách hàng có quan hệ giao dịch quốc tế, có nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao có khả tốn cao” 3.3.2 Định vị “Chất lượng dịch vụ” 3.4 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING 3.4.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ Hiện VTI cung cấp dịch vụ thoại truyền thống gọi trực tiếp IDD, Voip 171 Những dịch vụ ñối tượng sử dụng thường khách hàng lớn cơng ty, tập đồn, doanh nghiệp nước ngồi, khách sạn cao cấp… có nhu cầu chất lượng dịch vụ có khả tốn cao Nhưng thật ngồi đối tượng số lượng khách hàng nhỏ cá nhân, hộ gia đình lại mong muốn dịch vụ có giá rẻ, chất lượng tương đối chấp nhận nghe được…Vì lẽ nên thị trường xuất loại thẻ gọi ñiện thoại quốc tế nhiều chất lượng khơng đảm bảo, danh tiếng nhà cung cấp dịch vụ khơng Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 tiếng VTI, số thẻ ñiện thoại phải gọi từ máy tính Việt Nam Với lực VTI nên định hướng sản phẩm sau: - Cho đời loại thẻ trả trước ñáp ứng nhu cầu khách hàng; - Thiết kế gói dịch vụ gọi quốc tế 3.4.2 Chính sách giá (Price) Hiện sách cước VTI số hạn chế - Giá cước gọi quốc tế chiều VTI bình đẳng cho hướng, khơng phân biệt gọi đến nước xa hay gần (cước gọi ñến tất nước ñều 3600 ñ/phút); - Giá cước dịch vụ IDD 171 không chênh lệch nhiều (chỉ khác block s ñầu tiên); - Quy ñịnh thời ñiểm cao ñiểm, thấp ñiểm chưa thật linh hoạt; VTI nên thực số giải pháp sách giá cước sau : - Đa dạng hóa bảng cước : nên ban hành bảng cước có phân biệt nước để tránh tình trạng lợi dụng “ăn cắp” cước nay; - Áp dụng cước cao ñiểm thấp ñiểm cách linh hoạt; - Thiết kế đời gói cước, dịch vụ gọi quốc tế thích hợp 3.4.3 Chính sách kênh phân phối (Place) Việc phân phối dịch vụ ñiện thoại quốc tế VTI số hạn chế sau ñây: - Dịch vụ IDD, 171 gọi quốc tế 01 loại dịch vụ nhiều dịch vụ mà khách hàng sử dụng thiết bị ñầu cuối (máy ñiện thoại); Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 - Doanh thu cước gọi quốc tế chiếm tỷ trọng nhỏ tổng doanh thu dịch vụ đơn vị phối hợp nên khơng kích thích hợp tác - Nhân viên bán hàng ñơn vị phối hợp người “làm công ăn lương” quan tâm đến hiệu cơng việc … Do VTI cần xây dựng kênh phân phối khác ngồi VNPT thiết lập đại lý bán hàng/chăm sóc khách hàng ngồi VNPT với chế kinh tế phù hợp nhằm khuyến khích đội ngũ bán hàng 3.4.4 Chính sách chiêu thị (Promotion) Trong thời gian qua Công ty VTI quảng cáo vụ phương tiện truyền thơng, tạp chí cơng nghệ, web, pano, bảng lớn trời Tuy nhiên việc tổ chức quảng cáo, khuyến mại, CSKH… tản mạn việc phân cơng Tập đồn đơn vị thành viên cịn nhiều hạn chế, đơi cịn chồng chéo Với lý ñã làm cho khách hàng thiếu thông tin hiểu biết dịch vụ : khách hàng chưa biết cách rõ ràng cước gọi quốc tế, việc sử dụng dịch vụ cịn lúng túng chí có chưa biết sử dụng…, việc ñã làm cho khách hàng thiếu tự tin gọi quốc tế tâm lý người tiêu dùng cịn ngại gọi quốc tế cho cước cịn cao (tính USD….) 3.4.4.1 Đánh giá tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ - Phân bố sản lượng theo nhóm khách hàng Sản lượng gọi quốc tế tập trung khoảng 50% khách hàng hộ gia đình sử dụng, 50% cịn lại tổ chức khối DNNN chiếm 12%, DNNNg chiếm 17%, DNTN chiếm 21%, HCSN chiếm 2,5% - Phân bố sản lượng theo số lượng khách hàng Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 Có khoảng 538/2351 khách hàng (gọi 08 phút/tháng chiếm 82% sản lượng, số khách hàng lại 1.813 KH gọi phút/tháng chiếm 18 % sản lượng - Đánh giá tỷ lệ thành công gọi Gần tỷ lệ thành công gọi thấp khoảng 50% lớn nhất, có nghĩa gọi 02 kết nối 01 cuộc, điều khơng thể kết luận mạng lưới VTI thấp vấn đề kỹ thuật Chúng ta tìm hiểu lý sau đây: - Ngun nhân thất bại gọi Nguyên nhân thất bại tập trung vào code số 06 (Nomal call clearing – lỗi gọi khơng số, gọi khơng trả lời máy Điều chứng tỏ khách hàng cách gọi gọi khơng lúc (do khác múi giờ/người nghe khơng có nhà ….) 3.4.4.2 Đề xuất giải pháp chiêu thị Để khắc phục yếu ñiểm nêu thời gian đến sách chiêu thị Tập đồn, Cơng ty VTI cần thực sau: - Về quảng cáo + Cần phải xóa bỏ tâm lý e ngại cước quốc tế cao; + Hướng dẫn khách hàng quay số cách thục; + Thông tin cập nhật thường xuyên cho khách hàng biết mã nước, mã vùng nước mà khách hàng gọi đến Để truyền thơng tin đến khách hàng cách hiệu VTI việc sử dụng phương tiện nay: Pano, báo, Tivi…thì cần sử dụng phương tiện quảng cáo tờ rơi ñể ñưa thông tin ñến trực tiếp khách hàng cịn có ý nghĩa lưu giữ lâu , cần khách hàng ñọc lại… - Về khuyến mại Trong năm qua chương trình khuyến mại VTI thường tập trung vào số biện pháp sau ñây: Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 + Chiết khấu 10% trực tiếp hóa đơn cho khách hàng có cước gọi 1000.000 đ; + Tổ chức chương trình “gọi nhiều trúng lớn” việc quay số trúng thưởng cho tất thuê bao VNPT toàn quốc năm 2007; + Tổ chức tặng quà cho khách hàng dịp lễ, tết hàng năm … Nhìn chung giải pháp nêu đóng góp phần việc gia tăng sản lượng, doanh thu cho VTI nhu củng cố thêm uy tín thương hiệu VTI ñồng thời nhắc nhỡ, tri ân giữ khách hàng sử dụng dịch vụ VTI Tuy nhiên ñể gia tăng sản lượng cách mạnh mẽ thời gian ñến VTI/VNPT cần thực giải pháp sau đây, có sách khuyến mại để kích thích nhóm gọi (nhóm hộ gia ñình) lâu gọi nhiều thời gian ñến hình thức khác tặng tiền, tặng thêm phút gọi … - Về chăm sóc khách hàng (CSKH) Công tác CSKH chủ yếu giữ khách hàng có Như việc trì giữ ổn định nhóm khách hàng thơi, bên cạnh cịn nhóm khách hàng khác sử dụng dịch vụ đối thủ VTI/VNPT chưa ñề cập ñến việc chăm sóc Vậy ñể tăng cường cơng tác CSKH thời gian đến cơng ty VTI/VNPT cần thực số giải pháp sau: + Đối với nhóm hộ gia đình gọi ít, gọi mồi, gọi sai số….: VTI/VNPT Liệt kê danh sách số khách hàng dựa CSDL có sau sử dụng nguồn lực Trung tâm thực gọi ñiện thoại trực tiếp đến khách hàng để thơng báo giá cước, cách quay số gửi tờ rơi, in giấy decan hướng dẫn quay số, thông báo cước ñến khách hàng (dán máy ñiện thoại cố ñịnh….) Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 + Đối với khách hàng lớn, khách hàng truyền thống: Ngồi sách kinh tế VTI/VNPT cần có chế xử lý cố nhanh, kịp thời , có chương trình bảo dưỡng , bảo trì thiết bị đầu cuối (tổng đài nội bộ, máy ñiện thoại….) KẾT LUẬN Trong năm vừa qua Ngành viễn thơng nói chung, Viễn thơng quốc tế nói riêng ñã có bước phát triển vượt bậc ñó ñặc biệt phải kể ñến phát triển mạnh mẽ dịch vụ điện thoại có dịch vụ điện thoại gọi quốc tế Theo số liệu Tổng cục Thống kê tính tới cuối tháng 11/2010, Việt Nam có khoảng 163,7 triệu thuê bao, tăng 39,7% so với thời điểm năm trước, có 16,4 triệu thuê bao cố ñịnh 147,3 triệu thuê bao di ñộng Số thuê bao ñiện thoại Tập đồn Bưu Viễn thơng (VNPT) tính đến cuối tháng 11/2010 có khoảng 86,6 triệu thuê bao, tăng 35,8% so với thời ñiểm năm trước Trong số 86,6 triệu th bao có 11,7 triệu th bao cố định 74,9 triệu thuê bao di ñộng Việt Nam ñang ngày mở cửa thị trường hội nhập quốc tế lĩnh vực Viễn thông, với phát triển với tốc độ chóng mặt cơng nghệ , xu hướng hội tụ cơng nghệ … Đã đặt thử thách vô to lớn cho công ty Viễn thơng Việt Nam có Tập đồn VNPT Cơng ty VTI năm đến Trong tình hình để cạnh tranh thắng lợi việc nghiên cứu để hoạch định sách Marketing việc làm vơ cần thiết đặc biệt quan trọng, ñịnh ñến tồn doanh nghiệp Sau nghiên cứu sách Marketing Công ty Viễn thông Quốc tế VTI hoạt ñộng Marketing Trung Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 tâm Viễn thông Quốc tế khu vực Miền trung – Tây Nguyên thành phố Đà Nẵng, sở lý luận ñã học với khảo sát tìm hiểu thực tế tơi đề xuất số giải pháp Marketing cho Công ty Viễn thông Quốc tế VTI Đà Nẵng nhằm gia tăng sản lượng doanh thu ñiện thoại quốc tế đồng thời giữ vững thị phần có ln khẳng định doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ñiện thoại quốc tế số Việt Nam Tơi hy vọng với trình bày luận văn nhiều góp phần vào việc nâng cao hiệu kinh doanh thời gian ñến cho Trung tâm Viễn thông Quốc tế KV3 Đà Nẵng/ Miền trung áp dụng cho Cơng ty Viễn thông Quốc tế VTI phạm vi nước Trong q trình thực đề tài thân tơi có nhiều cố gắng việc nghiên cứu, vận dụng kiến thức ñã học nhà trường với thực tiễn công tác chắn không tránh khỏi hạn chế, tơi mong nhận góp ý thầy bạn bè Một lần xin chân thành cám ơn hướng dẫn tận tình TS Lê Văn Huy thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh lãnh đạo cán cơng nhân viên Tung tâm Viễn thơng Quốc tế giúp tơi hoàn thành luận văn / Footer Page 24 of 126  ... doanh Cơng ty VTI Nghiên cứu hoạt động Marketing Công ty VTI Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại Cơng ty VTI 3.2 Phạm vi: Nghiên cứu dịch vụ ñiện thoại quốc tế Công ty VTI Tại... quan: Cơng ty Viễn thơng Liên tỉnh (VTN), Công ty Viễn thông quốc tế (VTI) , Footer Page 11 of 126 % 58 13 29 100 Header Page 12 of 126 10 Công ty Vinaphone (VNP), Công ty Mobifone (VMS) VNPT tỉnh,... Viễn thơng Việt Nam 2.1.2 Tổ chức Công ty Viễn thông Quốc tế Tổ chức cơng ty VTI bao gồm Ban giám đốc, phịng ban chức Công ty, Trung tâm khu vực: Trung tâm Viễn thông Quốc tế khu vực 1,2,3 Trung