Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tại ngân hàng NN&PTNT Bình Định

MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 13 1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.1.4 Lợi ích việc sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 14 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU MARKETING DỊCH VỤ 149 1.2.1 Phân tích hội thị trường 19 1.2.2 Phân đoạn thị trường 21 1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 25 1.2.4 Định vị dịch vụ 27 1.2.5 Các sách marketing dịch vụ 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG TH C TR NG HO T Đ NG MARKETING DỊCH VỤ TH T I AGRI ANK NH ĐỊNH GIAI ĐO N 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRI ANK -2012 34 NH ĐỊNH 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.3 Các hoạt động 36 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRI ANK NH ĐỊNH 36 2.2.1 Hoạt động dịch vụ thẻ 36 2.2.2 Đánh giá tính cạnh tranh dịch vụ thẻ: 40 2.2.3 Đánh giá nhu cầu dùng thẻ Agribank: 41 2.2.4 Nội dung sách marketing dịch vụ thẻ: 42 2.3 Đ NH GI THỰC TRẠNG C NG T C MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRI ANK NH ĐỊNH 55 2.3.1 Những thành công: 55 2.3.2 Những hạn chế: 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ TH AGRIBANK T I NH ĐỊNH 59 3.1 NHỮNG ĐIỀU KIỆN TIỀN ĐỀ ĐỂ PH T TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRI ANK NH ĐỊNH 59 3.1.1 Nhóm điều kiện môi trường vĩ mô 59 3.1.2 Xu hướng cạnh tranh ngân hàng thương mại 61 3.2 GIẢI PH P MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRI ANK NH ĐỊNH 62 3.2.1 Cơ sở tiền để phát triển thẻ AGRI ANK ình Định 62 3.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị thị trường mục tiêu 63 3.2.3 Các giải pháp sách marketing dịch vụ thẻ AGRI ANK ình Định 67 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KH C 79 3.3.1 Đối với Chính phủ 80 3.3.2 Với Ngân hàng nhà nước 81 3.3.3 Với hiệp hội thẻ 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI 86 PHIẾU KHẢO SÁT DỊCH VỤ TH 87 DANH MỤC CÁC CH AGRIBANK VIẾT TẮT Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam AGRI ANK ình Định Chi nhánh Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn tỉnh ình Định NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH PHT Ngân hàng phát hành thẻ NH TTT Ngân hàng toán thẻ ATM Automatic Tranfer Machine CSCNT/ ĐVCNT Cơ sở / Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Electronic Data Capture EFTPOS Electronic funds transfer at point of sale POS Point of Sale CIF Customer Information File-Thông tin khách hàng DANH MỤC CÁC ẢNG ảng 2.1 Kết hoạt động dịch vụ Agribank ình Định ảng số liệu kết hoạt động dịch vụ 39 ảng 2.2 Kết phát hành thẻ Agribank ình Định 40 ảng 2.3 Phân chia thị phần thẻ POS năm 2012 ngân hàng ình Định 40 ảng 2.4 iểu phí Agribank ình Định áp dụng .42 ảng 2.5 Số liệu ATM POS địa ình Định qua năm 45 MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Đối với hoạt động ngân hàng, hoạt động lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng, có quan hệ mật thiết, hữu với khách hàng kinh tế thơng qua q trình thực hoạt động kinh doanh, hoạt động dịch vụ ngân hàng như: huy động vốn, cho vay vốn, toán hoạt động dịch vụ khác Hoạt động dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh chưa đem lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng thương mại mà chủ yếu tạo giá trị vơ hình doanh nghiệp Tuy nhiên, sách nhà nước lĩnh vực thẻ hoàn thiện lĩnh vực thẻ phát triển mạnh l c lĩnh vực thẻ s lĩnh vực đem lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng Thẻ toán trở thành cơng cụ tốn đại, văn minh phổ biến phạm vi tồn cầu Với tính linh hoạt tiện ích mà đem lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch toán cộng đồng xã hội, thẻ ngân hàng thu h t quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì phát triển thẻ toán tất yếu khách quan xu liên kết toàn cầu; thực đa dạng hóa dịch vụ đại hóa cơng nghệ ngân hàng ngân hàng tiến trình hội nhập vào khu vực giới Thực tiễn hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn tỉnh ình Định Agribank ình Định thời gian qua c ng cho thấy chưa hiệu xứng tầm với tiềm lực có chi nhánh, chưa xây dựng chiến lược marketing dịch vụ thẻ cách có hiệu có xu hướng hoạt động khơng hiệu Chính vậy, yêu cầu cấp bách đ t phải xây dựng hoạt động Marketing dịch vụ thẻ cách hiệu quả, đảm bảo tăng thêm lợi nhuận kinh doanh ngân hàng Góp phần nâng cao uy tín tạo lợi cạnh tranh Một ngân hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có lực tài mạnh với dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh s tạo niềm tin khách hàng nâng cao vị thế, uy tín tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng ngồi nước Đây điều kiện vô quan trọng gi p ngân hàng đạt mục tiêu tăng trưởng phát triển bền vững c ng thực thành công hoạt động hợp tác, liên doanh, liên kết xu hội nhập Đứng trước tình hình đó, việc nghiên cứu để đưa giải pháp marketing, nhằm tạo thương hiệu thẻ tiếng với sắc riêng, thu h t quan tâm khách hàng nhằm đem đến thẻ có giá trị lợi ích tốt cho khách hàng, gia tăng số lượng c ng phạm vi toán thẻ, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Do tơi chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn ình Định” MỤC TI U NGHI N CỨU CỦA ĐỀ TÀI • Tổng hợp vấn đề dịch vụ thẻ toán, cơng cụ tốn gắn liền với sản phâm cơng nghệ • Phân tích số liệu để hiểu rõ marketing dịch vụ thẻ Agribank ình Định để có nhìn tổng qt định hướng cho hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh • Dựa vào đề xuất giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ Agribank ình Định Đ I TƢ NG PH M VI NGHI N CỨU CỦA ĐỀ TÀI Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing dịch vụ thẻ Agribank ình Định Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ toán thẻ chi nhánh Agribank ình Định từ l c hệ thống Agribank triển khai dịch vụ thẻ thời điểm năm 2012, sở tình hình thực tế phân tích từ đưa nhóm giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ TH C TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Về m t lý luận: Đề tài hệ thống lại cách khoa học sở lý luận dịch vụ marketing dịch vụ ngân hàng thương mại, tạo tảng cho việc nghiên cứu thực tiễn hoạt động marketing dịch vụ thẻ ngân hàng đơn vị nghiên cứu logic - Về m t thực tiễn: Trên sở tảng lý luận marketing dịch vụ hệ thống, nghiên cứu làm sáng tỏ thực trạng marketing dịch vụ thẻ Agribank ình Định, vấn đề làm được, vấn đề cần phải hoàn thiện, điểm bất cập, chưa hợp lý Từ có đề xuất giải pháp cho hoạt động marketing dịch vụ thẻ để đạt mục tiêu kinh doanh đơn vị KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Với mục tiêu phương pháp luận trình bày trên, nội dung đề tài bố cục làm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ thẻ Agribank ình Định giai đoạn 2010-2012 Chương 3: Giải pháp marketing dịch vụ thẻ Agribank ình Định T NG QUAN TÀI LIỆU NGHI N CỨU Marketing hoạt động người hướng vào việc đáp ứng nhu cầu ước muốn người tiêu dùng thông qua q trình trao đổi (Phillip Kotler-2003) Hay nói rõ Marketing dạng hoạt động 77 c ng nên ngồi trò chuyện với khách hàng với nhân viên ngân hàng Trong nhiều trường hợp nhân viên kênh thu thập ý kiến khách hàng nhanh hiệu * Quy định giao tiếp, phục vụ khách hàng: quy định nội dung nhân viên ngân hàng kể từ g p gỡ kết th c giao dịch cụ thể hóa theo nội dung tiêu chuẩn “5C” sau: Chào đón hướng dẫn khách hàng, yêu cầu quan trọng tiền đề cho định khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hay khơng? Đồng nghĩa với việc ngân hàng có nhận tiền tăng thu nhập hay không? Chia sẻ cảm thông: nhân viên ngân hàng phải xác định đến nhờ vả mà họ người trả lương cho Chia sẻ cảm thơng việc làm nhỏ mang lại lợi ích lớn sức lan tỏa nhanh rộng Chẳng hạn trời mưa bất chợt, ngân hàng t ng áo mưa để khách về, vừa để quảng cáo vừa thể cảm thông kịp thời, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Chu đáo ân cần: quy trình nghiệp vụ, nhân viên thể chu đáo, ân cần hướng dẫn tận tình, nhẹ, nói kh , xử lý cơng việc tình nhanh, xác Đ c biệt phải ch ý lắng nghe ý kiến khách Trường hợp khách hàng phải chờ lâu lỗi ngân hàng người có thẩm quyền phải thơng báo để khách hàng chia sẻ thơng cảm Chăm sóc: khuyến mãi, t ng quà, thăm hỏi, Thời điểm, cách thức t ng quà phải đảm bảo nét văn hóa truyền thống dân tộc, khơng nên lạm dụng Cảm ơn, hẹn g p lại Khi khách hàng về, cần gi p đỡ ngân hàng cần phải chủ động, khơng đợi khách phải yêu cầu Chẳng hạn 78 khách hàng r t tiền với số lượng lớn, phải đảm bảo bí mật an tồn, ngân hàng đưa xe cử người hộ tống khách hàng tận nơi Các yêu cầu nhân viên: Am hiểu kiến thức lĩnh vực ngân hàng-tài chính; Thường xuyên huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn sản phẩm thẻ, đ c biệt có cơng nghệ mới; Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt quy chuẩn nghiệp vụ , đạo đức nghề nghiệp cung cấp dịch vụ tới khách hàng; Được đánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng f) Cơ sở vật chất, kỷ thuật công nghệ - Cần nâng cao chất lượng máy POS/EDC, định kì ngân hàng cho người xuống sở để kiểm tra bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng c ng tạo điều kiện cho việc toán sở tiến hành cách trôi chảy thuận tiện Hiện nay, tất ĐVCNT yêu cầu phải có máy POS/EDC, ngân hàng tiếp tục trang bị cho họ tương lai nên xem xét khơng trang bị miễn phí Ngân hàng nên yêu cầu sở đóng góp phần kinh phí định, ho c hợp đồng cho họ sử dụng khoảng thời gian định, hoạt động toán thẻ vào nề nếp yêu cầu họ thuê ho c mua lại Khi ĐVCNT phải bỏ khoản chi phí đầu tư cho hình thức tốn này, họ s có ý thức giữ gìn máy móc coi trọng việc tăng doanh số toán thẻ để bù lại số tiền đầu tư Khi lắp đ t máy đọc thẻ, thiết ngân hàng phải hướng dẫn c n k cho đơn vị việc sử dụng bảo dưỡng máy - Củng cố hệ thống kỷ thuật hổ trợ: Trên tảng cơng nghệ có sẵn, Agribank phải củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm thiệt bị toán nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chết máy chủ ATM, sẵn sàng phục vụ khách hàn 24h*7; nghiên cứu đầu tư hệ thống máy chủ, hạn chế 79 tình trạng thời gian chết hệ thống ATM; nâng tần suất hoạt động hệ thống thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế 90-98% g) Quy trình dịch vụ Nên điều chỉnh quy trình nghiệp vụ theo hướng: khách hàng - chi nhánh - phòng thẻ trung ương - khách hàng Nghĩa thay sau in PIN thẻ, phòng thẻ gửi đến chi nhánh, khách hàng đến chi nhánh nhận thẻ ho c yêu cầu chi nhánh gửi đến địa theo u cầu khách hàng Phòng thẻ s gửi trực tiếp đến khách hàng để r t ngắn thời gian nhận thẻ, tiết kiệm thời gian khách hàng đến ngân hàng giao dịch giảm thiểu rủi ro phát sinh thẻ lưu lại chi nhánh mà khách hàng chưa đến nhận thẻ Chính sách chăm sóc khách hàng: + Để thực cơng tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, trước hết Agribank cần đầu tư xây dựng liệu quản lý khách hàng CIF hình thành cẩm nang hướng dẫn khách hàng dùng thẻ + Củng cố dịch vụ khách hàng trước bán hàng: hình thành phận tư vấn thẻ, cung cấp thông tin xác sản phẩm thẻ, gi p khách hàng lựa chọn sản phẩm thẻ phù hợp nhất, tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ nhà, thực tiếp nhận hồ sơ khách hàng hành để tận dụng tối đa thời gian khách hàng Ngồi thành lập đường dây nóng để khách hàng liên lạc l c + Củng cố dịch vụ bán hàng: thể thao tác nghiệp vụ nhành chóng, xác an toàn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng, nhân viên giao dịch phải có khả truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe, biết tiếp thu ý kiến khách hàng; đ t vào vị trí khách hàng để có ứng xử phù hợp Nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải có niềm tin vào dịch vụ cung cấp; dịch vụ giao thẻ tận nhà để tránh phiền hà cho khách hàng 80 + Củng cố dịch vụ khách hàng sau bán hàng: hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành toán thẻ, CSCNT sử dụng thẻ thiết bị toán; lưu ý để sử dụng thẻ an toàn, hạn mực r t, hạn mức chuyển khoản, biểu phí Một khách hàng cảm thấy việc sử dụng thẻ tiện ích, thuận lợi tham gia làm thẻ mạng lưới chấp nhận toán thẻ c ng phải phát triển để đáp ứng nhu cầu toán người sử dụng thẻ Ở nước có thị trường thẻ toán phát triển mạnh, người dân sử dụng thẻ mà khơng dùng tiền m t Do đó, điểm bán hàng muốn trở thành đại lý để chấp nhận tốn thẻ nhằm thu h t khách hàng mua sắm cửa hàng Các đại lý phải tự trang bị cho thiết bị đọc thẻ đến đăng ký với ngân hàng để tham gia vào hệ thống toán thẻ Nhưng Việt Nam nay, việc sử dụng thẻ toán thay tiền m t NH mở rộng đại lý chấp nhận thẻ để phải đầu tư tất thiết bị công cụ cho đại lý thực tốn thẻ Vì tùy theo nguồn lực vốn sách AGRIBANK để định quy mô mở rộng mạng lưới CSCNT 3.3 M T S KIẾN NGHỊ KHÁC 3.3.1 Đối với Chính phủ Tạo mơi trường kinh tế - xã hội ổn định phát triển: điều kiện quan trọng hoạt động kinh tế phát triển khơng nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng Đi với phát triển kinh tế mạnh thời gian qua, dịch vụ kinh doanh ngân hàng nói chung dịch thẻ nói riêng c ng có bước chuyển đáng kể Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ: Chính phủ Ngân hàng nhà nước Việt Nam cần sớm ban hành hệ thống văn 81 pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Hiện nay, ngân hàng kinh doanh thẻ xây dựng riêng cho quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến không đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ ngân hàng, dẫn đến việc đầu tư tốn kém, hiệu kinh doanh không cao Phổ biến rộng rãi thẻ ngân hàng: Có nhiều người dân chưa nghe đến thẻ Nguyên nhân họ thiếu thơng tin hình thức tốn mẻ M c dù không riêng AGRI ANK mà ngân hàng khác thực chương trình quảng cáo dịch vụ thẻ phương tiện thông tin đại ch ng, nhiên chưa cập nhật thường xuyên Chính phủ phải tổ chức tuyên truyền sâu rộng tính năng, ưu việt c ng tính đại thẻ đến với cơng ch ng, khuyến khích người dân sử dụng hình thức tốnq qua ngân hàng 3.3.2 Với Ngân hàng nhà nƣớc ên cạnh giải pháp AGRI ANK nói riêng, Ngân hàng nhà nước cần đưa biện pháp tầm vĩ mơ để hổ trợ cho ngành ngân hàng nói chung: Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung thẻ toán để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến tận dụng lợi chung Tạo dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng quốc doanh nói riêng mà cần xây dựng khung pháp lý chế tài quy định xử lý vi phạm ngân hàng có biểu cạnh tranh khơng lành mạnh nhằm mục đích trục lợi làm thương tổn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng khác 82 3.3.3 Với hiệp hội thẻ Hiệp hội thẻ đóng vai trò quan trọng việc tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng kinh doanh thẻ, qui định mức phí tốn tối thiểu tối đa tốn thẻ tín dụng ên cạnh xây dựng chế tài chính, phi tài c ng chế tài nghiêm ng t để xử phạt c ng khuyến khích ngân hàng thương mại kinh doanh thẻ Hiệp hội thẻ tiếp tục phát huy vai trò diễn đàn trao đổi hoạt động phòng chống rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ Phương hướng hoạt động Hiệp hội thẻ cần điều chỉnh cải tiến số điểm sau: Nhanh chóng ban hành quy chế hoạt động hiệp hội, sách chung cho việc phát triển ngân hàng để qua thành viên hiệp hội ngân hàng tham gia làm thành viên hiểu rõ hoạt động Hội thẻ chuẩn bị tham gia KẾT LUẬN CHƢƠNG Qua phân tích đánh giá từ thực trạng hoạt động dịch vụ toán thẻ marketing dịch vụ thẻ toán chi nhánh, phần chương đưa giải pháp marketing cho hoạt động dịch vụ Từ việc giải pháp cho việc tìm kiếm đoạn thị trường, lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu cho sách phát triển, đến việc phân tích đối thủ cạnh tranh, mơi trường vĩ mơ từ đưa nhóm giải pháp cụ thể, cách thức triển khai cho dịch vụ thẻ ngân hàng Các nhóm giải pháp đề xuất bao gồm: giải pháp cho sách sản phẩm; sách giá; sách phân phối; sách truyền thơng; sách người; sở vật chất phục vụ quy trình phục vụ Với mong muốn tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ nói riêng lĩnh vực kinh doanh khác chi nhánh nói riêng, c ng hệ thống ngân hàng nói chung, chương c ng góp ý số kiến nghị với Chính phủ, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Nhà nước 83 KẾT LUẬN Cùng với khó khăn kinh tế xu hướng mở rộng quy mô hoạt động ngân hàng, chất lượng dịch vụ thẻ Agribank nói chung Agribank ình Định nói riêng có tín hiệu chưa xứng tầm Do để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thơng qua việc hồn thiện giải pháp Marketing dịch vụ thẻ nhiệm vụ hàng đầu Agribank ình Định giai đoạn Dựa sở lý luận dịch vụ dịch vụ thẻ ngân hàng, đề tài sâu nghiên cứu thực trạng c ng công tác marketing dịch vụ thẻ Agribank ình Định, m t hạn chế cần khắc phục Từ đó, tác giả mạnh dạn đưa giải pháp marketing cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ sở quan điểm định hướng mục tiêu giai đoạn phát triển tới Một số giải pháp nằm tầm định Agribank ình Định, tác giả đề xuất kiến nghị Agribank, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chính phủ để hỗ trợ tăng trưởng phát triển dịch vụ Còn nhiều vấn đề chưa thể sâu như: Chất lượng khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ khác, lĩnh vực tốn khơng dùng tiền m t; Năng lực marketing đội ng nhân lực; Nghiên cứu phương án giải cụ thể cho tình hình truyền thơng…Do đó, nhiều nội dung nghiên cứu mà đề tài tiếp tục triển khai nghiên cứu cách chi tiết sát với yêu cầu thực tiễn như: Nghiên cứu sâu vào marketing loại sản phẩm dịch vụ cụ thể, ho c nhóm đối tượng khách hàng Tiếp tục phát triển nội dung nghiên cứu đầy đủ, cụ thể hệ thống qua đề tài khoa học cụ thể khác s tạo sở vững cho việc xây dựng phương án nâng cao hiệu quản lý, tiếp tục hoàn thiện hệ thống giải pháp marketing dịch vụ đơn vị 84 Đề tài viết sở kết hợp lý thuyết dịch vụ kinh doanh ngân hàng với thực trạng công tác marketing dịch vụ đơn vị công tác tác giả Tuy nhiên hạn chế m t kiến thức lý thuyết thực tiễn môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng, nên đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót – hạn chế, mong đóng góp ý kiến Thầy, Cô anh, chị, em đồng nghiệp 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Văn Tề - Trương Thị Hồng (1999), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam, NXB Trẻ [2] PTS Lưu Văn Nghiêm 2000 , Quản trị marketing dịch vụ, NX Đại học Kinh tế Quốc dân [3] PGS.TS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Xuân Lãn - Ths Võ Quang Trí - Ths Đinh Thị Lệ Trâm - Ths.Phạm Ngọc i 2010), Quản trị Marketing, NXB Tài chính, Hà Nội [4] NGƯT-TS Nguyễn Thị Minh Hiền 2003 , Giáo trình Marketing ngân hàng, NX Thống kê [5] Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, NX Thống kê Hà Nội [6] TS Trịnh Quốc Trung, Marketing ngân hàng, NX thống kê TP Hồ Chí Minh [7] Ngân hàng Nông Nghiệp PT Nông Thôn Việt Nam 2009), Tài liệu tập huấn nghiệp vụ ATM, lưu hành nội [8] Ngân hàng Nông Nghiệp PT Nông Thôn (2012), Đào tạo nghiệp vụ thẻ tín dụng quốc tế, Tài liệu lưu hành nội bô [9] Phạm Văn Năng 2003 , Tự hóa Tài Chính hội nhập quốc tế hệ thống Ngân hàng Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Cục xuất - ộ VHTT [10] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 19/10/1999 , Quyết định 317/QD - NHNN1 “Quy chế phát hành sử dụng toán thẻ ngân hàng" [11] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 20/2007/QD-NHNN (15/5/2007), Quy chế phát hành, toán , sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng [12] Thủ tướng Chính phủ, Quyết định 291/2006/QD-TTg (29/12/2006) “Phê duyệt 86 đề án tốn khơng dùng tiền m t giai đoạn 2006-1010 định hướng đến 2020 Việt Nam" [13] Trần Tấn Lộc (2004), Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam [14] Nguyễn Thị Tú Quỳnh (2006), Luận văn thạc sĩ kinh tế, Những giải pháp phát triển thẻ tốn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam [15] Website tham khảo [16] http://www sbv go v.vn [17] http://www.vnagency.com.vn [18] http://www.unitedbankcard.com [19] http://www.visa.com [20] http://www.mastercard.com 87 PHIẾU KHẢO SÁT DỊCH VỤ TH CỦA AGRI ANK NH ĐỊNH NĂM ĐÁP VI N PHẦN HỖ TR • Anh/chị cho ý kiến cách khoanh tròn chữ số tương ứng với câu trả lời; • Với câu hỏi ký hiệu (MR), anh/chị cho nhiều lựa chọn; • Với câu hỏi ký hiệu (SR), anh/chị có lựa chọn cho câu; • Với câu hỏi mở ( ), xin anh/chị vui lòng cho biết chi tiết PHẦN SÀNG LỌC Anh/chị có sở hữu thẻ ATM Agribank khơng? 1/ Có 2/ Khơng Xin anh/chị cho biết lý do: PHẦN THƠNG TIN CHÍNH Câu 1: Anh/chị sở hữu thẻ ATM? (SR) >5 Câu 2: Vì anh/chị mở nhiều tài khoản thẻ ATM khác nhau? (MR) 1/ Mỗi loại thẻ có tính trội riêng 2/ Dự phòng trục tr c toán, rút tiền 3/ Thể sành điệu 4/ Sử dụng nhiều điểm chấp nhận thẻ/ máy ATM khác 5/ Do ngân hàng khuyến mại 6/ Do yêu cầu công việc 7/ Khác: Câu 3: Anh/chị bắt đầu sử dụng thẻ ATM từ thời gian nào? (SR) 1/ Năm 2012 2/ Năm 2011 3/ Năm 2010 4/ Năm 2009 5/ Năm 2008 6/ Từ 2007 trở trước Câu 4: Anh/chị mở thẻ trường hợp nào? (MR) 1/ Khi có nhu cầu 2/ Khi ngân hàng khuyến mại 88 3/ Cơ quan mở cho nhân viên 4/ Nhân viên ngân hàng yêu cầu 5/ Khác: Câu 5: Anh/chị sử dụng thẻ ATM mục đích gì? MR 1/ Như sổ tiết kiệm 2/ Rút tiền 3/ Chuyển tiền nhận tiền 4/ Mua loại thẻ trả trước 5/ Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại.) 6/ Thanh toán điểm bán lẻ, cung cấp dịch vụ 7/ Khác: Câu 6: Trung bình tháng, anh/chị sử dụng thẻ ATM lần? (SR) lần lần lần lần > lần Câu 7: Mỗi lần giao dịch, anh chị thường sử dụng tiền? (SR) 1/ Dưới 500.000 2/ 500.000 - 1.000.000 3/ 1.000.000 - 1.500.000 4/ 1.500.000 - 2.000.000 5/ > 2.000.000 Câu 8: Anh/chị có đánh giá chức năng, tiện ích thẻ Agribank? (SR) 1/ Đánh giá cao 2/ Đánh giá cao 3/ ình Thường 4/ Đánh giá thấp Câu 9: Anh/chị có đánh giá hình thức, mẫu mã thẻ Agribank? (SR) 1/ Rất đẹp 2/ Đẹp 3/ ình Thường 4/ Chưa đẹp 89 Câu 10: Đối với loại phí sau, anh/chị cho biết mức cao mà anh/chị chấp nhận được? (MR) Loại phí Mức phí 25.000 50.000 75.000 100.000 > 100.000 Phí phát hành thẻ Phí thường niên Phí thay thẻ Câu 11: Mức độ hài lòng anh/chị thẻ ATM mà anh/chị sử dụng? (SR) 1/ Rất khơng hài lòng 4/ Hài lòng 3/ Hài lòng đơi ch t 2/ Khơng hài lòng 5/ Rất hài lòng Câu 12: Anh chị đánh độ an toàn thẻ ATM sử dụng? (SR) 1/ Rất khơng an tồn 2/ Khơng an tồn 4/ An tồn 3/ Bình thường 5/ Rất an toàn Câu 13: Xin cho biết ý kiến đánh giá anh/chị vấn đề sau đây: MR Vấn đề Thủ tục đăng ký Đánh giá Phức tạp 123 45 Đơn giản Thao tác máy ATM Phức tạp 123 45 Đơn giản Gửi tiền vào thẻ Bất tiện 123 45 Thuận tiện Tiếp cận máy ATM Khó khăn 123 45 Dễ dàng 90 Câu 14: Anh/chị có biết thẻ ATM sử dụng máy ATM ngân hàng khác (không phải ngân hàng anh/chị mở thẻ)? Vì sao? (SR) 1/ Có 2/ Không Lý (xin anh/chị ghi rõ): Câu 15: Theo anh/chị, hình thức quảng cáo phù hợp với thẻ ATM? (MR) 1/ Trên báo, tạp chí 2/ Trên tivi 3/ Tờ rơi, pa-nơ, áp-phích 4/ Trên website 5/ Khác (xin anh/chị ghi rõ): Câu 16: Đối với thẻ ATM, anh/chị thích loại khuyến mại sau đây? Mức độ hấp dẫn chúng? (MR) Đánh giá Hình thức khuyến mại Chọn Khơng hấp Ít hấp dẫn dẫn Bình Khá hấp Rất hấp thường dẫn dẫn 1/ Miễn phí mở thẻ 2/ Miễn phí thường niên 3/ T ng quà mở thẻ 4/ Quay số dự thưởng 5/ Khác: PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Cuối cùng, xin anh/chị vui lòng cho biết số thông tin thân Tôi xin đảm bảo thơng tin s giữ bí mật tuyệt đối sử dụng nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu Họ tên đáp viên: Giới tính: 1/ Nam 2/ Nữ Tuổi: 1/ Từ 18 đến 25 2/ Từ 26 đến 35 3/ Từ 36 đến 45 4/ Từ 46 đến 60 91 Nghề nghiệp: 1/ Kinh doanh - mua bán 2/ Cán - công nhân viên chức 3/ Học sinh - sinh viên 4/ Người làm nghề tự Trình độ học vấn: 1/ Trung học sở 4/ Cao đẳng, đại học 2/ Trung học phổ thông 3/ Trung học chuyên nghiệp 5/ Sau đại học Mức chi tiêu trung bình tháng anh/chị: 1/ Từ đến triệu đồng 2/ Từ triệu đến triệu đồng 3/ Từ triệu đến triệu đồng 4/ Từ triệu đồng trở lên M T LẦN N A, XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN S ANH/CHỊ H P TÁC CỦA ... theo trình độ phát triển ngân hàng [6] (Marketing ngân hàng-TS Trịnh Quốc Trung-2011) 1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng tiền... hữu hình cho dù hình ảnh thương hiệu c ng truyền đạt lợi ích Trong dịch vụ, lợi ích xuất phát từ chất việc thực Ví dụ làm marketing cho thực xe cho thuê lại khác so với nổ lực marketing cho riêng... tiền tệ, vốn, toán cho khách hàng, ngân hàng gián tiếp tạo sản phẩm dịch vụ kinh tế Dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán, mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng