Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV – Chi nhánh Lạng Sơn

MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Ngày nay, thanh toán bằng thẻ đã trở thành xu hướng phổ biến trên toàn thế giới và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới, việc chi tiêu và thanh toán không sử dụng tiền mặt đã trở thành một phương thức phổ biến tại nhiều nước phát triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của dân cư chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hằng ngày. Tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoảng 7,7% ở Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2016 . Hầu hết các quốc gia đã và đang triển khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của dân cư. Tại Việt Nam, bắt đầu từ năm 1996, những chiếc thẻ đầu tiên được phát hành và chủ yếu để phục vụ nhu cầu của tầng lớp dân cư có thu nhập cao, thời bấy giờ nhận thức của người dân về thanh toán thẻ còn hạn chế nên thị trường thẻ chưa được sôi động. Đến năm 2002, với nền tảng hệ thống ngân hàng “lõi” hay còn gọi là “core banking” hiện đại được các ngân hàng trong nước đầu tư nâng cấp, những chiếc thẻ ghi nợ nội địa lần đầu tiên được phát hành tại Việt Nam. Nhờ vậy mà người dân đã bắt đầu biết đến và làm quen với một phương tiện thanh toán tiện lợi, nhanh gọn, dễ đăng ký và dễ sử dụng hoạt động dựa trên cơ sở tài khoản cá nhân. “Tính chung giai đoạn 2011-2015, việc sử dụng thẻ điện tử ở Việt Nam ngày càng tăng, đã giúp việc tiêu thụ hàng hóa tăng 0,22% và đóng góp của lưu hành thẻ vào GDP Việt Nam đạt hơn 800 triệu USD. Vào cuối năm 2015, giá trị giao dịch ATM đã đạt mức 1.564 nghìn tỷ đồng” . Chính vì thế, các ngân hàng thương mại cần tăng cường đầu tư, đổi mới công nghệ, ứng dụng công nghệ mới, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ thanh toán, tích hợp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đối với dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo lợi nhuận cho chính ngân hàng và đóng góp cho sự phát triển chung của toàn xã hội. Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là Ngân hàng thương mại cổ phần với 95% vốn chủ sở hữu thuộc về Nhà nước là một trong những ngân hàng hàng đầu về quy mô và chất lượng hoạt động tại Việt Nam. Đối với BIDV, phát triển dịch vụ thẻ là một trong những mục tiêu trước mắt và lâu dài của ngân hàng nhằm mục đích trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh đó, BIDV đã thực hiện đầu tư hạ tầng công nghệ nhằm phát triển lĩnh vực bán lẻ. Chi nhánh Lạng Sơn đã nhận thức được tầm quan trọng của việc thiết lập quan hệ với khách hàng tại địa bàn, chi nhánh đã triển khai nhiều loại sản phẩm thẻ và hình thức thanh toán qua thẻ đối với khách hàng, từng bước cải thiện quy định, quy trình phù hợp nhu cầu của người dân. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV – Chi nhánh Lạng Sơn nói riêng và cả hệ thống BIDV nói chung vẫn còn những ý kiến lo ngại về tính an toàn, bảo mật, chất lượng dịch vụ thẻ như sự cố ATM hết tiền, nghẽn mạng, nhả tiền rách,... làm ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Do đó, việc tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh và đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là rất cần thiết. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ cùa mình là “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV – Chi nhánh Lạng Sơn” để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Lạng Sơn, phân tích để tìm ra nguyên nhân và đề ra các giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại đây. 2. Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước 2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước 2.3. Đánh giá chung về tình hình nghiên cứu 2.3.1. Những vấn đề đã thống nhất trong các công trình nghiên cứu trước 2.3.2. Những vấn đề chưa thống nhất mà luận văn cần tiếp tục đi sâu nghiên cứu làm rõ 3. Mục tiêu của đề tài 3.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Lạng Sơn trong những năm qua, chỉ ra những ưu điểm, nhược điểm, hạn chế, nguyên nhân hạn chế, từ đó đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh ngân hàng trong thời gian tới. 3.2. Mục tiêu cụ thể Đề tài nghiên cứu cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể như sau: - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ. - Nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Lạng Sơn để tìm ra những ưu điểm và những hạn chế về chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ngân hàng. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Lạng Sơn. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 4.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu tại BIDV Lạng Sơn. - Về thời gian: Đề tài nghiên cứu và sử dụng các số liệu liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ, tập trung chủ yếu vào giai đoạn 2013-2017. Về số liệu phân tích được cập nhật đến hết năm 2017. Các dữ liệu điều tra được thu thập trong giai đoạn 6 tháng đầu năm 2018. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu mà luận văn sử dụng là các phương pháp phân tích mô tả. Dữ liệu sử dụng là dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Trong đó, dữ liệu thứ cấp được thu thập bằng phương pháp nghiên cứu tại địa bàn. Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phát thu phiếu hỏi và phỏng vấn. Mục đích của phát thu phiếu hỏi là giúp tác giả lấy ý kiến các Khách hàng giao dịch tại chi nhánh về chất lượng dịch vụ thẻ tại đơn vị, qua đó đánh giá các chỉ tiêu định tính để xác định chất lượng dịch vụ thẻ tại vị, tốt hay chưa tốt, qua đó tìm hiểu nguyên nhân và xây dựng giải pháp phù hợp khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Đối tượng tham gia khảo sát là khách hàng giao dịch tại BIDV Lạng Sơn. Do khách hàng là đối tượng hàng ngày tham gia các giao dịch nên khảo sát đối tượng này sẽ đảm bảo được tính chính xác, trung thực. Cách thức phát thu phiếu hỏi là tác giả trực tiếp phát cho các khách hàng đến giao dịch tại quầy tại các điểm giao dịch của BIDV trên địa bàn Thành phố Lạng Sơn, đợi khách hàng trả lời phiếu hỏi và thu ngay. Việc thực hiện khảo sát diễn ra trong vòng 1 tháng từ 01/04/2018 đến 30/04/2018, mỗi ngày phát khoảng 8 phiếu. Tổng số phiếu phát ra là 160 phiếu, 160 phiếu được thu vào và 150 phiếu hợp lệ chiếm 94%. Sau khi có phiếu khảo sát, tác giả sẽ thống kê, phân tích số liệu bằng phương pháp định tính và định lượng, cụ thể là tính thông số trung bình cộng, sau đó tập trung vào thống kê mô tả để có được số liệu sau cùng. Tác giả đã phân tích dữ liệu dựa trên tham khảo về mô hình SERVQUAL của Parasuraman cùng 22 câu hỏi về chất lượng dịch vụ. Từ đó đưa ra kết luận có căn cứ khoa học cho các giải pháp, đồng thời đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho BIDV Lạng Sơn. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài trang bìa, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục các bảng, danh mục các hình thì luận văn dự kiến có kết cấu được chia làm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Lạng Sơn. Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Lạng Sơn.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  BẾ THỊ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV LẠNG SƠN Chuyên ngành:Quản trị Doanh nghiệp Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ ĐƠNG HÀ NỘI, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Nguyễn Anh Tuấn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Thẻ dịch vụ thẻ 1.1.2 Nội dung dịch vụ thẻ 13 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ 25 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 25 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 27 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM 32 1.3.1 Nhân tố bên 33 1.3.2 Nhân tố thuộc Chi nhánh 34 1.4 Kinh nghiệm nước quốc tế nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 35 1.4.1 Kinh nghiệm nước – Trường hợp Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Vĩnh Phúc 35 1.4.2 Kinh nghiệm quốc tế - Ngân hàng Ghana 37 1.4.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho BIDV Lạng Sơn 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV LẠNG SƠN 40 2.1 Tổng quan BIDV Lạng Sơn 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Lạng Sơn 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 41 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 42 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn 45 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ thẻ triển khai BIDV Lạng Sơn 45 2.2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ BIDV Lạng Sơn 52 2.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Lạng Sơn 57 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Lạng Sơn 67 2.3.1 Nhân tố bên 67 2.3.2 Nhân tố thuộc Chi nhánh 70 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Lạng Sơn 73 2.4.1 Những kết đạt được 73 2.4.2 Những vấn đề tồn 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV LẠNG SƠN 77 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 77 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 77 3.1.2 Triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 79 3.2 Đề xuất giải pháp cho BIDV Lạng Sơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 80 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ thẻ 80 3.2.2 Mở rộng mạng lưới toán thẻ sở chấp nhận thẻ 81 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 81 3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM Hệ thống chấp nhận thẻ 82 3.2.5 Các giải pháp giảm thiểu rủi ro 83 3.3 Một vài kiến nghị với BIDV Trụ sở chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 84 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank AB Bank ATM BIDV CN ĐVCNT GDP HD Bank JCB Lienviet PostBank MaritimeBank MB NHPHT NSNN NHNN NHTTT NHTM OTP PIN PGD POS Sacombank SHB TCTQT TMCP Techcombank USD VNBC VP Bank Vietinbank Vietcombank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đơn vị chấp nhận thẻ Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Một thương hiệu thẻ tốn quốc tế Nhật Bản (Japan Credit Bureau) Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Quân Đội Ngân hàng phát hành thẻ Ngân sách Nhà nước Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng toán thẻ Ngân Hàng Thương Mại Mật sử dụng lần(One Time Password) Số nhận dạng cá nhân (Personal Identification Number) Phòng giao dịch Máy chấp nhận tốn thẻ (Point of Sale) Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Ngân hàng Thương mại cở phần Sài Gòn - Hà Nội Tở chức thẻ quốc tế Thương mại cổ phần Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Đồng đô la Mỹ (United Startes dollar) Liên minh thẻ Vietnam Bank Card Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: HÌNH Hình 1.1: Hình 1.2: Hình 2.1 Hình 2.2: Hình 2.3: Hình 2.4 : Hình 2.5 : Hình 2.7: Hình 2.9: Bảng 2.10: Hình 2.10: Kết huy động vốn BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2013-2017 42 Kết dư nợ BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2013-2017 44 Quy trình phát hành Thẻ BIDV Lạng Sơn 50 Danh sách điểm đặt máy ATM BIDV Lạng Sơn 56 Tỷ trọng Thu Dịch vụ thẻ Thu dịch vụ ròng BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2013-2017 57 Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự tin cậy dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn 58 Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự phản hồi dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn 61 Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự đảm bảo dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn 63 Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự thấu cảm với khách hàng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn 64 Quy trình phát hành thẻ 21 Quy trình sử dụng tốn thẻ 23 Mơ hình tở chức hoạt động BIDV Lạng Sơn 41 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2013-2017 44 Chỉ tiêu phản ánh số lượng thẻ phát hành BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2013-2017 53 Chỉ tiêu phản ánh doanh số giao dịch thẻ BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2013-2017 54 Số lượng máy ATM máy POS BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2013-2017 56 Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự phản hồi dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn 61 Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự thấu cảm dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn 65 Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự hữu hình dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn 66 Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự hữu hình dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  BẾ THỊ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV LẠNG SƠN Chuyên ngành:Quản trị Doanh nghiệp Mã số: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2018 i MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Ngày nay, toán thẻ trở thành xu hướng phở biến tồn giới Việt Nam cũng khơng nằm ngồi xu hướng đó Theo khảo sát Ngân hàng Thế giới, việc chi tiêu tốn khơng sử dụng tiền mặt trở thành phương thức phổ biến nhiều nước phát triển giới với giá trị chi tiêu dân cư chiếm tới 90% tổng số giao dịch ngày Tỷ lệ tiền mặt tổng lượng tiền kinh tế chỉ chiếm khoảng 7,7% Mỹ 10% khu vực đồng Euro vào năm 20161 Hầu hết quốc gia triển khai cơng cải cách hệ thống tốn đại, nhằm đáp ứng nhu cầu toán ngày cao dân cư Tại Việt Nam, năm 1996, những thẻ được phát hành chủ yếu để phục vụ nhu cầu tầng lớp dân cư có thu nhập cao, thời bấy giờ nhận thức người dân toán thẻ hạn chế nên thị trường thẻ chưa được sơi động Đến năm 2002, với tảng hệ thống ngân hàng “lõi” hay gọi “core banking” đại được ngân hàng nước đầu tư nâng cấp, những thẻ ghi nợ nội địa lần được phát hành Việt Nam Nhờ mà người dân bắt đầu biết đến làm quen với phương tiện toán tiện lợi, nhanh gọn, dễ đăng ký dễ sử dụng hoạt động dựa sở tài khoản cá nhân “Tính chung giai đoạn 2011-2015, việc sử dụng thẻ điện tử Việt Nam ngày tăng, giúp việc tiêu thụ hàng hóa tăng 0,22% đóng góp lưu hành thẻ vào GDP Việt Nam đạt 800 triệu USD Vào cuối năm 2015, giá trị giao dịch ATM đạt mức 1.564 nghìn tỷ đồng”2 Chính thế, ngân hàng thương mại cần tăng cường đầu tư, đổi công nghệ, ứng dụng công nghệ mới, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tốn, tích hợp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nữa nhu cầu khách hàng, từ đó tạo lợi nhuận cho ngân hàng đóng góp cho phát triển chung toàn xã hội Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) “World Bank: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt trở nên phở biến” 30/05/2017 http://tapchitaichinh.vn/viet-nam-chong-rua-tien,-tai-tro-khung-bo/world-bank-thanh-toan-khong-dung-tienmat-da-tro-nen-pho-bien-127974.html “Xu hướng toán thẻ, tiền điện tử giới Việt Nam” 21/05/2017 http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/xu-huong-thanh-toan-bang-the-tien-dien-tu-tren-the-gioi-va-o-vietnam-113849.html ii Ngân hàng thương mại cổ phần với 95% vốn chủ sở hữu thuộc Nhà nước những ngân hàng hàng đầu quy mô chất lượng hoạt động Việt Nam Đối với BIDV, phát triển dịch vụ thẻ những mục tiêu trước mắt lâu dài ngân hàng nhằm mục đích trở thành những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh đó, BIDV thực đầu tư hạ tầng công nghệ nhằm phát triển lĩnh vực bán lẻ Chi nhánh Lạng Sơn nhận thức được tầm quan trọng việc thiết lập quan hệ với khách hàng địa bàn, chi nhánh triển khai nhiều loại sản phẩm thẻ hình thức tốn qua thẻ khách hàng, bước cải thiện quy định, quy trình phù hợp nhu cầu người dân Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ BIDV – Chi nhánh Lạng Sơn nói riêng hệ thống BIDV nói chung những ý kiến lo ngại tính an tồn, bảo mật, chất lượng dịch vụ thẻ cố ATM hết tiền, nghẽn mạng, nhả tiền rách, làm ảnh hưởng đến khả phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Do đó, việc tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ rất cần thiết Xuất phát từ thực tiễn trên, chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ cùa “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV – Chi nhánh Lạng Sơn” để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Lạng Sơn, phân tích để tìm nguyên nhân đề giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 2.2 Tình hình nghiên cứu nước 2.3 Đánh giá chung tình hình nghiên cứu 2.3.1 Những vấn đề thống cơng trình nghiên cứu trước 2.3.2 Những vấn đề chưa thống mà luận văn cần tiếp tục sâu nghiên cứu làm rõ Mục tiêu đề tài 3.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn những năm qua, chỉ những ưu điểm, nhược điểm, hạn chế, nguyên nhân hạn chế, từ đó đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi iii nhánh ngân hàng thời gian tới 3.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài nghiên cứu cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ - Nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn để tìm những ưu điểm những hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn 4.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu BIDV Lạng Sơn - Về thời gian: Đề tài nghiên cứu sử dụng số liệu liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ, tập trung chủ yếu vào giai đoạn 2013-2017 Về số liệu phân tích được cập nhật đến hết năm 2017 Các dữ liệu điều tra được thu thập giai đoạn tháng đầu năm 2018 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu mà luận văn sử dụng phương pháp phân tích mơ tả Dữ liệu sử dụng dữ liệu thứ cấp dữ liệu sơ cấp Trong đó, dữ liệu thứ cấp được thu thập phương pháp nghiên cứu địa bàn Dữ liệu sơ cấp được thu thập phương pháp phát thu phiếu hỏi vấn Mục đích phát thu phiếu hỏi giúp tác giả lấy ý kiến Khách hàng giao dịch chi nhánh chất lượng dịch vụ thẻ đơn vị, qua đó đánh giá chỉ tiêu định tính để xác định chất lượng dịch vụ thẻ vị, tốt hay chưa tốt, qua đó tìm hiểu nguyên nhân xây dựng giải pháp phù hợp khắc phục những vấn đề tồn Đối tượng tham gia khảo sát khách hàng giao dịch BIDV Lạng Sơn Do khách hàng đối tượng hàng ngày tham gia giao dịch nên khảo sát đối tượng sẽ đảm bảo được tính xác, trung thực Cách thức phát thu phiếu hỏi tác CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV LẠNG SƠN 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 3.1.1.1 Đánh giá nhu cầu toán thẻ thời gian tới Thanh tốn khơng dùng tiền mặt xu hướng toàn giới được đông đảo người dân Việt Nam lựa chọn thay cho hình thức chi trả tiền mặt thơng thường Việc sử dụng thẻ giúp người dân linh hoạt giao dịch, an toàn chi trả Tại tỉnh biên giới phía Bắc phát triển hoạt động kinh doanh thương mại Lạng Sơn cũng không nằm xu hướng chung đó Cụ thể: Đối với loại thẻ ghi nợ: Dân số ngày tăng, đời sống người cũng được nâng cao đồng nghĩa với nhu cầu chi tiêu người dân ngày lớn Để đảm bảo thuận tiện chi trả cất giữ tiền mặt, người tiêu dùng sẽ hướng tới sử dụng thẻ nhiều hơn, với số tiền có tài khoản, họ có thể rút chi tiêu kể nước nước tùy loại thẻ Các đơn vị hành nghiệp, cơng ty cũng tốn lương hình thức chuyển khoản Do đó chi nhánh tiếp cận được đơn vị chuyển lương qua ngân hàng sẽ tăng trưởng được số lượng thẻ phát hành bán được nhiều sản phẩm khác kèm Đối với thẻ tín dụng: trình độ dân trí ngày cao, lứa tuổi từ 15-35 được đánh giá có triển vọng sử dụng thẻ tín dụng nhiều nhất Tại Lạng Sơn, có những Công ty du học nguồn giới thiệu những khách hàng du học nước sẽ cần mở thẻ tín dụng để chi tiêu, thơng thường họ sẽ phải mở sổ tiết kiệm làm tài sản bảo đảm Ngoài ra, với những đối tượng khách hàng VIP, có số dư tiền gửi lớn, khách hàng quan chức thường xuyên công tác, du lịch nước cũng đối tượng tiềm để Chi nhánh tiếp cận tư vấn sản phẩm Máy POS, ATM:“Hiện nay, hầu hết siêu thị, trung tâm mua sắm sở phân phối đại nước cho phép người tiêu dùng tốn khơng dùng tiền mặt mua hàng Hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho toán thẻ được cải thiện, số lượng ATM POS có tốc độ tăng trưởng nhanh.Tại Lạng Sơn, với nhu cầu tiêu dùng tăng đôi với việc ngày nhiều siêu thị, cửa hàng được mở Do đó, nguồn khách hàng tiềm thúc đẩy mở rộng số lượng máy POS, ATM cũng doanh số tốn cho ngân hàng 3.1.1.2 Cơ hợi Một là, thị trường toán thẻ Lạng Sơn rất tiềm năng, mà mức sống người người dân ngày được nâng cao quy mô dân cư lớn Hơn nữa, trình độ hiểu biết người dân hoạt động ngân hàng ngày được cải thiện, tạo được thuận lợi cho ngân hàng việc tiếp cận khách hàng Người tiêu dùng ngày có tâm lý tìm đến ngân hàng để mở thẻ nhằm phục vụ cho nhu cầu sống Hai là, nay, thị trường tài Việt Nam bắt đầu phát triển mạnh, điều sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng nói chung BIDV Lạng Sơn nói riêng có hội to lớn việc phát triển dịch vụ thẻ Ba là, kinh tế thị trường ngày phát triển đôi với việc xã hội ngày sản xuất được nhiều hàng hóa dịch vụ, thu nhập dân cư ngày tăng Khơng nằm ngồi xu hướng chung đó, kinh tế tỉnh Lạng Sơn cũng đà phát triển đời sống người dân ngày được nâng cao Đây điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thương mại nói chung BIDV Lạng Sơn nói riêng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bốn là, với phát triển động ổn định kinh tế, Việt Nam thu hút được quan tâm giới Đây thời điểm thuận lợi cho ngân hàng thương mại nước mở rộng hoạt động dịch vụ, thu hút đầu tư nước ngồi vươn thị trường tài quốc tế Lạng Sơn tỉnh miền núi phía Bắc có vị trí quan trọng an ninh quốc phòng xuất nhập sang Trung Quốc, khu kinh tế cửa hoạt động động hiệu Các NHTM địa bàn biết tận dụng những lợi hội sẽ mở rộng được thị trường, thu hút khách hàng bán chéo được sản phẩm dịch vụ Năm là, nâng cao mức sống cho người dân thúc đẩy sản xuất phát triển mục tiêu hàng đầu sách phát triển Chính phủ, đó sách mình, Chính phủ sẽ hỗ trợ, khuyến khích ngân hàng thương mại phát triển hoạt động toán tiêu dùng 3.1.1.3 Thách thức Sự cạnh tranh giữa ngân hàng ngày gay gắt, nhất ngân hàng nước được phép hoạt động lãnh thở Việt Nam Các ngân hàng nước ngồi có ưu vốn, trình độ cơng nghệ quản lý đại so với ngân hàng nước nên sẽ có lợi cạnh tranh rất lớn Khi đó thị trường cho vay sẽ bị chia nhỏ, ngân hàng thương mại cổ phần nước phải tập trung vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ để có thể cạnh tranh phát triển Thị trường thẻ trở thành thị trường mục tiêu tất ngân hàng, cạnh tranh sẽ khắc nghiệt bao giờ hết Trong môi trường cạnh tranh vậy, BIDV Lạng Sơn cần có những chiến lược, giải pháp dài hạn hợp lý để có thể phát triển dịch vụ thẻ, nhằm gia tăng lực cạnh tranh đạt được mục tiêu lợi nhuận 3.1.2 Triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Một là, hoạt động toán thẻ Lạng Sơn sẽ tiếp tục tăng Bởi thực tế Việt Nam nói chung Lạng Sơn nói riêng, xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt ngày phổ biến Không bỏ lỡ thời cơ,“các NHTM cũng chạy đua liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần phía “Miếng bánh” dịch vụ thẻ được NHTM rất quan tâm đánh giá có tiềm vô lớn bối cảnh kinh tế ngày phát triển nhu cầu người dân ngày càng”cao Hai là, với mục tiêu xây dựng BIDV trở thành thương hiệu số hoạt động bán lẻ, BIDV Lạng Sơn cũng góp phần chuyển tồn hệ thống Năm 2018 năm tiếp theo, ban lãnh đạo chi nhánh hướng vào phát triển dịch vụ thẻ, nhằm khai thác triệt để nguồn khách hàng, mang lại doanh số toán với nguồn với với lợi nhuận cao chi nhánh Để đạt được mục tiêu đó, cần có những giải pháp thiết thực, đồng tâm nhất trí ban lãnh đạo toàn thể cán BIDV Lạng Sơn 3.2 Đề xuất giải pháp cho BIDV Lạng Sơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Dịch vụ ngân hàng đến với ngân hàng khơng khác việc bán sản phẩm mà nhân viên ngân hàng người bán hàng, người tiếp thị sản phẩm Đôi hoạt động marketing không cần phải tỉ mỉ việc phát tờ rơi, căng băng rơn ngồi đường phố dịch vụ thẻ ngày trở nên quen thuộc, việc tiếp thị sản phẩm chỉ khơi dậy nhu cầu khách hàng, chỉ cho khách hàng thấy tiện ích thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng Môi trường ngân hàng hàng ngày tiếp xúc với lượng lớn khách hàng, chỉ cần giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng hàng ngày tác nghiệp tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tiếp thị triệt để, sản phẩm dịch vụ sẽ có bước phát triển vượt bậc Về công cụ tiếp thị, loại thẻ triển khai được giới thiệu tỉ mỉ đẹp mắt tờ rơi quảng cáo, công cụ tốt quan trọng để marketing sản phẩm Tuy nhiên, khách hàng lại có xu hướng muốn biết hết sản phẩm để lựa chọn, khách hàng có hài lòng khơng muốn sử dụng thẻ mà đọc đến tờ rơi loại Như cũng nên giới thiệu loai thẻ tờ rơi, poster để khách hàng không bị phân tâm nhiều loại tờ rơi khác nhau, có điều kiện thuận lợi để so sánh, chọn lựa loại thẻ thích hợp Ngồi chi nhánh có thể sử dụng chương trình khuyến mại như: + Tổ chức những đợt rút thăm trúng thưởng cho những khách hàng sử dụng thẻ Chi nhánh + Miễn phí làm thẻ tốn cho khách hàng vào số đợt, khách hàng có số lượng tiền gửi nhiều cũng áp dụng sách miễn phí phát hành thẻ + Miễn phí phát hành thẻ cho đối tượng khách hàng trả lương theo hợp đồng, miễn phí dịch vụ kèm tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm 3.2.2 Mở rộng mạng lưới toán thẻ sở chấp nhận thẻ Tăng“cường công tác tổ chức liên kết với đơn vị, tổ chức doanh nghiệp: Hội sở Chi nhánh Phòng giao dịch cần tích cực triển khai cơng tác liên kết với đơn vị, thực cung cấp số dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Phát triển dịch vụ phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng để đơn vị thực chủ trương trả lương qua thẻ hạn chế sử dụng tiền mặt Phát triển dịch vụ internet banking doanh nghiệp để giảm thiểu thời gian chi phí cho giao dịch tốn doanh nghiệp thay cho hình thức giao dịch truyền”thống Khai thác sở chấp nhận thẻ cách bước giảm mức phí áp dụng sở tính phí ưu đãi cho những ĐVCNT có doanh số toán cao Nếu Chi nhánh khơng chủ động được việc giảm phí hồn tồn có thể trình xin chế từ BIDV Hội sở nhằm thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lưc Đội“ngũ cán nhân viên người trực tiếp gián tiếp tổ chức thực cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng Chính nhân tố định đến chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trước hết phải nâng cao kiến thức chuyên mơn, trình độ nghiệp vụ tính chun nghiệp người thực sản phẩm, dịch vụ Đảm bảo từ cán quản lý đến cán chuyên mơn nghiệp vụ phải có đủ cấp trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ ngân hàng, được đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn có thể thực chiến lược đào tạo phát triển nhân lực theo giải pháp sau: - Chú trọng công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học kinh nghiệm hoạt động thực tiễn Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, thông qua đó tạo điều kiện cho các được gặp gỡ, trao đổi vấn đề chuyên môn kinh nghiệm thực tiễn - Tăng cường đào tạo cán marketing thẻ cho có tính chun nghiệp cơng tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông người quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng - Tăng cường bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không chỉ cán quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà cho cán nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) - Chú trọng đào tạo tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho cán nhân viên Khách hàng dịch vụ thẻ ngày được mở rộng từ khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến khách hàng VIP doanh nhân, thương gia Trình độ học vấn văn hóa ứng xử khách hàng cũng có khác biệt Cán giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng - Thường xuyên thăm dò mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên thẻ, từ đó có những điều chỉnh phù hợp - Công tác tuyển chọn cán phải sát sao, nghiêm túc, công để có thể lựa chọn những cán có lực, trình độ thực Ngồi ra, BIDV Lạng Sơn cần có sách ưu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Có sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến đội ngũ cán cho phát triển chung BIDV Lạng”Sơn 3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM Hệ thống chấp nhận thẻ Chất“lượng phục vụ hệ thống ATM ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng khách hàng giao dịch thẻ BIDV Lạng Sơn Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM có thể thực được thông qua số giải pháp sau: - Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM Niêm yết số điện thoại đường giây nong điểm ATM để khách hàng có thể phản ánh kịp thời tình trạng hoạt động máy ATM đến đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành - Đầu tư công nghệ để bảo mật giao dịch ATM, hạn chế tình trạng mất cắp dữ liệu giao dịch - Đầu tư công nghệ xử lý giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn mạch, ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch, tránh gây mất thời gian khách hàng - Đầu tư phân bổ máy ATM hợp lý địa bàn, phân bổ cung cấp tiền theo nhu cầu giao dịch khách hàng (tăng cường lượng tiền máy ATM những ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao đầu tháng, trước dịp lễ tết ) để tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu giao dịch - Nâng cấp số tính ATM như: gửi tiết kiệm ATM - Lựa chọn đầu tư vào công nghệ phần mềm đại, có thể đáp ứng yêu cầu hoạt động ngày đại dịch vụ thẻ - Nghiên cứu, phát triển kỹ thuật đồng hóa hệ thống kỹ thuật phần cứng phần mềm xử lý - Đầu tư cho công nghệ thẻ: thay từ thẻ từ thành thẻ chip để đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng - Trang bị máy móc, thiết bị đại cho máy phát hành thẻ, máy ATM, máy POS Ngoài phần mềm quản lý hệ thống ATM, BIDV Lạng Sơn cũng cần đầu tư cho hệ thống bảo trì thiết bị - Ưu tiên đầu tư vốn cho phát triển công nghệ thông tin, triển khai có hiệu dự án công nghệ thông tin - Đầu tư mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ BIDV Lạng Sơn nhiều địa bàn khác việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ, đại lý thương mại lớn Ngoài BIDV Lạng Sơn nên có ưu đãi để khuyến khích khách hàng chấp nhận làm ĐVCNT BIDV Lạng Sơn - Nâng cấp tốc độ trì tính ởn định hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ĐVCNT - Tăng cường công tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT có Có sách đặc biệt cho ĐVCNT có doanh số”cao 3.2.5 Các giải pháp giảm thiểu rủi ro Nâng“cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng yêu cầu BIDV Lạng Sơn phải hạn chế phòng ngừa rủi ro lĩnh vực Đồng thời có những biện pháp kịp thời tối ưu để xử lý phát sinh rủi ro giao dịch thẻ Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng cho khách hàng cũng mang lại hiệu cho cho hoạt động kinh doanh thẻ, BIDV Lạng Sơn cần có biện pháp: - Đầu tư phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ trả nợ khách hàng loại thẻ tín dụng, thẻ có chức thấu chi để đưa thông báo nhắc khách hàng đến kỳ trả nợ - Lắp đặt hệ thống camera giám sát máy ATM, điểm chấp nhận thẻ để phát trường hợp đánh cắp thơng tin chủ thẻ - Khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức bảo mật giao dịch thẻ như: đăng ký dịch vụ báo tin nhắn điện thoại có giao dịch, sử dụng thiết bị bảo mật Token 3.3 Một vài kiến nghị với BIDV Trụ sở chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Đối với toàn hệ thống BIDV nói chung cũng BIDV Lạng Sơn nói riêng, thời gian tới, hoạt động dịch vụ thẻ“sẽ có vai trò chủ đạo dịch vụ ngân hàng cung cấp lĩnh vực mang lại lợi nhuận cao cho thân ngân hàng, đó BIDV trụ sở cần tạo điều kiện thuận lợi để thúc đẩy mở rộng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Thứ nhất, trụ sở cần phải đưa những chủ trương nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ đối tượng mở thẻ cũng loại hình sản phẩm thẻ Với mục đích đa dạng hố loại hình thẻ tiêu dùng, những năm tới đây, ngồi việc củng cố loại hình dịch vụ thẻ có, BIDV cần chủ động, sáng tạo đưa số sản phẩm thẻ để thu hút khách hàng, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác Thứ hai, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, tiếp tục đẩy mạnh quan hệ với khách hàng truyền thống, mở rộng đối tượng khách hàng mới, tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân Thứ ba, đẩy mạnh mở rộng mạng lưới, tăng số luợng phòng giao dịch, nâng cao phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ với khách hàng để thu hút thêm ngày nhiều đối tượng dân cư sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Thứ tư, tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán thông qua việc tở chức khố học ngắn hạn, dài hạn ngân hàng, cử cán học tập nước ngồi để nâng cao trình độ chun mơn, kiến thức marketing… Mặt khác cũng cần tăng cường số lượng cán để đáp ứng nữa nhu cầu dân cư ngày tăng”lên Thứ năm, BIDV cần tiếp tục hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin mình, từ đó sẽ mở rộng sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích sản phẩm đảm bảo tính bảo mật thơng tin cho khách hàng ngân hàng Ngồi ra, cần có tích hợp liên kết giữa chương trình, nâng cao tiện ích dịch vụ online cho khách hàng nhằm giảm thời gian, chi phí khách hàng mà nhận được dịch vụ ngân hàng Thứ sáu, xây dựng sách phí, lãi suất linh hoạt Từ đó nâng cao được tính cạnh tranh sản phẩm thẻ Ngân hàng Thứ bảy,“tăng cuờng hoạt động tra, kiểm soát nội nữa, nhằm chấn chỉnh những sai sót, phòng ngừa rủi ro, lành mạnh hoá hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động dịch vụ thẻ Thứ tám, sở quy định pháp luật có liên quan tới hoạt động thẻ, BIDV cũng cần xây dựng quy trình kỹ thuật phát hành toán thẻ cách có hệ thống, khoa học để có cách quản lý hiệu dịch vụ thẻ, đảm bảo hạn chế thấp nhất những rủi ro có thể xảy Ngoài ra, BIDV cần quan tâm tới biện pháp kết hợp khác để có những giải pháp phát triển hiệu quả, đảm bảo hoạt động dịch vụ thẻ tăng trưởng bền vững an”toàn KẾT LUẬN Phát triển hoạt động dịch vụ thẻ xu tất yếu NHTM Việt Nam những lợi ích thiết thực mà nó đem lại Dịch vụ thẻ tốn thẻ góp phần kích thích sản x́t nước phát triển, cải thiện đời sống dân cư, góp phần xóa đói giảm nghèo ổn định trật tự xã hội Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ cung cấp nhiều tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt, giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế, tạo sở để Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế Qua nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn” làm rõ được sản phẩm thẻ, quy trình phát hành tốn thẻ, tình hình cho vay, huy động vốn cũng kết đạt được mặt hạn chế Chi nhánh thời gian vừa qua Qua đó cho thấy hoạt động dịch vụ thẻ được chi nhánh trọng phát triển Tuy nhiên, điều kiện kinh tế cũng đặt cho đơn vị khơng những hội thách thức Hơn bao giờ hết, yêu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trình độ công nghệ, quản trị rủi ro ngân hàng trở thành nhiệm vụ cấp thiết, mang tính sống Chi nhánh để khắc phục những yếu tồn những biến động khôn lường kinh tế, đồng thời tìm hướng riêng cho tương lai Về mặt lý luận, có thể thấy Dịch vụ thẻ loại hình dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ bán lẻ hay gọi dịch vụ cá nhân ngân hàng đại Đây dịch vụ mà đó ngân hàng sẽ cũng cấp cơng cụ tốn đó thẻ toán cho khách hàng để khách hàng sử dụng tính tiện ích dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp thông qua công cụ toán Các loại thẻ cũng rất phong phú đa dạng như: Thẻ khắc chữ nổi, thẻ từ thẻ thơng minh; Thẻ tín dụng, Thẻ ghi nợ, Thẻ liên kết; Thẻ nội địa Thẻ quốc tế; Thẻ theo hạng Chuẩn, Vàng, Kim Cương Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ cũng rất đa dạng phong phú Về mặt thực tiễn, có thể thấy dịch vụ thẻ chiếm ví trí quan trọng hoạt động ngân hàng đem lại nguồn lợi nhuận không nhỏ Qua nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Lạng Sơn cho thấy việc phát triển hoạt động dịch vụ thẻ sẽ đem lại hội không chỉ cho ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao lợi nhuận mà giúp Đảng Nhà nước phát triển kinh tế xã hội, nâng cao mức sống người dân Tuy nhiên, việc phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Lạng Sơn cũng có nhiều thách thức việc quy trình, sản phẩm mạng lưới Hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng số tồn khả phục vụ, thiếu phong phú đa dạng sản phẩm thẻ, Từ nghiên cứu lý luận thực tiễn cho thấy, muốn phát triển nữa nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Lạng Sơn Ngân hàng cần phải phát triển đa dạng hóa sản phẩm thẻ, mở rộng thị trường, đổi nâng cao chất lượng nguồn nhân lực áp dụng biện pháp giảm thiểu rủi ro, Những giải pháp sẽ góp phần hoàn thiện nữa hoạt động dịch vụ thẻ Chi nhánh Lạng Sơn, góp phần nâng cao doanh số toán thẻ, hỗ trợ cho cá nhân thuận tiện quản lý tài chi tiêu, thúc đẩy kinh tế phát triển, gia tăng mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng khách hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt: Bùi Phạm Thanh Bình, Đỗ Văn Ninh, Nguyễn Thu Thủy (2016), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank) – Chi nhánh Khánh Hòa” Bùi Quang Tiên, Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam 20132014, Tài liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013 Giáp Thành Trung (2016), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long” Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Luật tở chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Nghị định số ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt Nguyễn Thị Thùy Linh (2016), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phân Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình” Nguyễn Thanh Bình (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ” Phạm Công Uẩn, Thông tin tín dụng với phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam, Tài Liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013 10 Thông tư số 26/2017/TT-NHNN ngày 29 tháng 12 năm 2017 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi bổ sung số điều Thông tư số ngày 30 tháng năm 2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hoạt động thẻ ngân hàng 11 Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hoạt động thẻ ngân hàng 12 Thông tư số 30/2016/TT-NHNN ngày 14 tháng 10 năm 2016 sửa đổi, bổ sung số Thông tư quy định hoạt động cung ứng dịch vụ toán dịch vụ trung gian toán Tài liệu tham khảo Tiếng Anh 13 Achim Hartmann, “Credit/Debit/Card fraud and abuse – an outlook on prevention and posible value added” 14 Emmanuel Andoh (2014), “Credit card system in Ghana: An investigation of why credit cards are not widely used in Ghana and how widespread use may be implemented” 15 Jashim Khan (2011), “Cash or Card: Consumer Perceptions of Payment Modes” PHỤ LỤC PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN (Dành cho khách hàng giao dịch BIDV Lạng Sơn) Xin chào Anh/Chị, Tôi Bế Thị Thu Trang – GDV BIDV Lạng Sơn Tôi tiến hành cuộc khảo sát phục vụ nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn Vì vậy, tơi mong Anh/Chị hỗ trợ để có ý kiến khách quan từ phía Khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ đơn vị Tôi cam kết thông tin quý Khách hàng cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Tích  vào mà Anh/Chị cho nhất Giới tính: Nam Nữ Tuổi:  Từ 18-25 tuổi  Từ 26-35 tuổi  Từ 36-45 tuổi  Từ 46-55 tuổi  Trên 55 tuổi Công việc Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV Lạng Sơn: Dưới năm Từ - năm Trên năm Nhận xét chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn: ( Mức độ: 1= Không đồng ý; 2= Đồng ý cần cải thiện; 3= Đồng ý) I TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Sự tin cậy dịch vụ thẻ tại BIDV Lạng Sơn Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản cung cấp thẻ thời gian cam kết Tiện ích thẻ đa dạng (rút tiền, tốn tiền,…) Độ xác giao dịch (rút tiền, toán tiền, ) cao Thẻ dễ sử dụng, tốn dễ dàng Thơng báo số dư xác, bảo mật Thẻ toán được hầu hết máy POS ngân hàng khác nhanh chóng, thuận tiện, xác, an toàn 22 II PH1 Sự phản hồi Ngân hàng tích cực giải trở ngại KH PH2 Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết xác dịch vụ được thực PH3 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp thẻ III Sự đảm bảo – Năng lực phục vụ ĐB1 Nhân viên rất chuyên nghiệp, có kiến thức để trả lời câu hỏi anh/ chị ĐB2 Nhân viên xử lý giao dịch nhanh chóng, xác cho KH ĐB3 Quá trình phục vụ nhân viên tạo được bảo đảm, yên tâm cho KH IV Sự đồng cảm với khách hàng ĐC1 Nhân viên quan tâm hiểu rõ những nhu cầu KH ĐC2 Chính sách phí, lãi suất khuyến tốt ĐC3 Địa điểm đặt máy ATM, POS hợp lý, thuận tiện cho giao dịch V Sự hữu hình – Cơ sở vật chất BIDV Lạng Sơn HH1 Nhân viên NH ăn mặc lịch sự, tác phong chuyên nghiệp HH2 Mẫu mã thẻ đẹp, bắt mắt HH3 Hệ thống ATM, POS hoạt động tốt, đại HH4 Mạng lưới ATM, POS rộng khắp Anh/ Chị cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng Chất lượng Chất lượng Chất lượng Chất lượng dịch vụ rất dịch vụ khơng dịch vụ bình dịch vụ tốt dịch vụ rất tốt không tốt tốt thường Theo Anh/Chị, để chất lượng dịch vụ thể được tốt chi nhánh ngân hàng cần làm những việc gì? Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! ... http://tapchitaichinh.vn/viet-nam-chong-rua-tien,-tai-tro-khung-bo/world-bank-thanh-toan-khong-dung-tienmat-da-tro-nen-pho-bien-127974.html “Xu hướng toán thẻ, tiền điện tử giới Việt Nam” 21/05/2017 http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/xu-huong-thanh-toan-bang-the-tien-dien-tu-tren-the-gioi-va-o-vietnam-113849.html... http://tapchitaichinh.vn/viet-nam-chong-rua-tien,-tai-tro-khung-bo/world-bank-thanh-toan-khong-dung-tienmat-da-tro-nen-pho-bien-127974.html “Xu hướng toán thẻ, tiền điện tử giới Việt Nam” 21/05/2017 http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/xu-huong-thanh-toan-bang-the-tien-dien-tu-tren-the-gioi-va-o-vietnam-113849.html... Lạng Sơn 23.350 8,1 xiv 2.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Lạng Sơn Để hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn, tác giả luận văn tiến hành đợt khảo sát