Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của BIDVLạng Sơn

Ngày nay, thanh toán bằng thẻ đã trở thành xu hướng phổ biến trên toàn thế giới và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới, việc chi tiêu và thanh toán không sử dụng tiền mặt đã trở thành một phương thức phổ biến tại nhiều nước phát triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của dân cư chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hằng ngày. Tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoảng 7,7% ở Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2016 . Hầu hết các quốc gia đã và đang triển khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của dân cư. Tại Việt Nam, bắt đầu từ năm 1996, những chiếc thẻ đầu tiên được phát hành và chủ yếu để phục vụ nhu cầu của tầng lớp dân cư có thu nhập cao, thời bấy giờ nhận thức của người dân về thanh toán thẻ còn hạn chế nên thị trường thẻ chưa được sôi động. Đến năm 2002, với nền tảng hệ thống ngân hàng “lõi” hay còn gọi là “core banking” hiện đại được các ngân hàng trong nước đầu tư nâng cấp, những chiếc thẻ ghi nợ nội địa lần đầu tiên được phát hành tại Việt Nam. Nhờ vậy mà người dân đã bắt đầu biết đến và làm quen với một phương tiện thanh toán tiện lợi, nhanh gọn, dễ đăng ký và dễ sử dụng hoạt động dựa trên cơ sở tài khoản cá nhân.“Tính chung giai đoạn 2011-2015, việc sử dụng thẻ điện tử ở Việt Nam ngày càng tăng, đã giúp việc tiêu thụ hàng hóa tăng 0,22% và đóng góp của lưu hành thẻ vào GDP Việt Nam đạt hơn 800 triệu USD. Vào cuối năm 2015, giá trị giao dịch ATM đã đạt mức 1.564 nghìn tỷ đồng” . Chính vì thế, các ngân hàng thương mại cần tăng cường đầu tư, đổi mới công nghệ, ứng dụng công nghệ mới, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ thanh toán, tích hợp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đối với dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo lợi nhuận cho chính ngân hàng và đóng góp cho sự phát triển chung của toàn xã hội. Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là Ngân hàng thương mại cổ phần với 95% vốn chủ sở hữu thuộc về Nhà nước là một trong những ngân hàng hàng đầu về quy mô và chất lượng hoạt động tại Việt Nam. Đối với BIDV, phát triển dịch vụ thẻ là một trong những mục tiêu trước mắt và lâu dài của ngân hàng nhằm mục đích trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh đó, BIDV đã thực hiện đầu tư hạ tầng công nghệ nhằm phát triển lĩnh vực bán lẻ. Chi nhánh Lạng Sơn đã nhận thức được tầm quan trọng của việc thiết lập quan hệ với khách hàng tại địa bàn, chi nhánh đã triển khai nhiều loại sản phẩm thẻ và hình thức thanh toán qua thẻ đối với khách hàng, từng bước cải thiện quy định, quy trình phù hợp nhu cầu của người dân. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ củaBIDV Lạng Sơn nói riêng và cả hệ thống BIDVnói chung vẫn còn những ý kiến lo ngại về tính an toàn, bảo mật, chất lượng dịch vụ thẻ như sự cố ATM hết tiền, nghẽn mạng, nhả tiền rách,... làm ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Do đó, việc tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh và đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là rất cần thiết. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ cùa mình là“Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của BIDVLạng Sơn” để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Lạng Sơn, phân tích để tìm ra nguyên nhân và đề ra các giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại đây.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  BẾ THỊ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV LẠNG SƠN Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ ĐÔNG HÀ NỘI, NĂM 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  BẾ THỊ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV LẠNG SƠN Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp Mã số: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  BẾ THỊ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV LẠNG SƠN Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ ĐÔNG HÀ NỘI, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Ngụy Hải Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng 10 1.1.1 Thẻ dịch vụ thẻ .10 1.1.2 Nội dung dịch vụ thẻ 15 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ .28 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ .28 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 30 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM 36 1.3.1 Nhân tố bên .36 1.3.2 Nhân tố thuộc Chi nhánh .37 1.4 Kinh nghiệm nước quốc tế nâng cao chất lượng dịch vụ the 39 1.4.1 Kinh nghiệm nước – Trường hợp Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Vĩnh Phúc 39 1.4.2 Kinh nghiệm quốc tế - Ngân hàng Ghana 41 1.4.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho BIDV Lạng Sơn 42 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV LẠNG SƠN 44 2.1 Tổng quan BIDV Lạng Sơn 44 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Lạng Sơn 44 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 45 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .46 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn 49 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ thẻ triển khai BIDV Lạng Sơn 49 2.2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ BIDV Lạng Sơn 56 2.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn 62 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ the BIDV Lạng Sơn 73 2.3.1 Nhân tố bên .73 2.3.2 Nhân tố thuộc Chi nhánh .76 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn 80 2.4.1 Những kết đạt được 80 2.4.2 Những vấn đề tồn 81 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV LẠNG SƠN 84 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 84 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 84 3.1.2 Triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .86 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Lạng Sơn 87 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ thẻ .87 3.2.2 Mở rộng mạng lưới toán thẻ sở chấp nhận thẻ 90 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .92 3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM Hệ thống chấp nhận thẻ 94 3.2.5 Các giải pháp giảm thiểu rủi ro 95 3.3 Một vài kiến nghị với BIDV .98 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ABBank Ngân hàng Thương mại cở phần An Bình ATM Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) HDBank Ngân hàng Thương mại cở phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh JCB Một thương hiệu thẻ toán quốc tế Nhật Bản (Japan Credit Bureau) LienvietPostBank Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt MaritimeBank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam MB Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Quân Đội NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NSNN Ngân sách Nhà nước NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTTT Ngân hàng toán thẻ NHTM Ngân Hàng Thương Mại OTP Mật sử dụng lần(One Time Password) PIN Số nhận dạng cá nhân (Personal Identification Number) PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) Sacombank Ngân hàng Thương mại cở phần Sài Gịn Thương Tín SHB Ngân hàng Thương mại cở phần Sài Gịn - Hà Nội TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại cổ phần Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam USD Đồng đô la Mỹ (United Startes dollar) VNBC Liên minh thẻ Vietnam Bank Card VPBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢN Bảng 2.1: Kết huy động vốn BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2013- 2017 46 Bảng 2.2: Kết dư nợ BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2013-2017 48 Bảng 2.3: Quy trình phát hành Thẻ BIDV Lạng Sơn .54 Bảng 2.4: Danh sách điểm đặt máy ATM BIDV Lạng Sơn 61 Bảng 2.5: Tỷ trọng Thu Dịch vụ thẻ Thu dịch vụ ròng BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2013-2017 61 Bảng 2.6: Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự tin cậy dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn 64 Bảng 2.7: Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự phản hồi dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn 66 Bảng 2.8: Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự đảm bảo dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn 68 Bảng 2.9: Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự thấu cảm với khách hàng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn .70 Bảng 2.10: Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự hữu hình dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn 72 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quy trình phát hành thẻ Hình 1.2: Quy trình sử dụng tốn thẻ Hình 2.1 Mơ hình tở chức hoạt động BIDV Lạng Sơn Hình 2.2: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2013-2017 Hình 2.3: Chỉ tiêu phản ánh số lượng thẻ phát hành BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2013-2017 Hình 2.4 : Chỉ tiêu phản ánh doanh số giao dịch thẻ BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2013-2017 Hình 2.5 : Số lượng máy ATM máy POS BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2013-2017 Hình 2.6: Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự tin cậy dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn Hình 2.7: Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự phản hồi dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn Hình 2.8: Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự đảm bảo dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn Hình 2.9: Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự thấu cảm dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn Hình 2.10: Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự hữu hình dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn 94 - Tăng cường đào tạo cán marketing thẻ cho có tính chun nghiệp cơng tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông người quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng - Tăng cường bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không chỉ cán quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà cho cán nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) - Chú trọng đào tạo tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho cán nhân viên Khách hàng dịch vụ thẻ ngày được mở rộng từ khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến khách hàng VIP doanh nhân, thương gia Trình độ học vấn văn hóa ứng xử khách hàng cũng có khác biệt Cán giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng - Thường xuyên tháng/ lần lấy phiếu thăm dò mức độ hài lòng khách hàng đến quầy giao dịch chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên thẻ qua bảng câu hỏi để từ đó có những điều chỉnh phù hợp - BIDV Lạng Sơn cần lựa chọn những cán có lực, trình độ chuyên môn thật vững thực để xử lý nghiệp vụ phát sinh, ứng biến với hoàn cảnh Cần có những sách ưu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Bên cạnh đó, chi nhánh cần tạo môi trường làm việc thân thiện xây dựng sách sử dụng nhân lực hiệu Lãnh đạo nên thường xuyên quan tâm đến môi trường làm việc, có chế độ lương thưởng, thăng tiến cơng việc để động viên tinh thần, khuyến khích nhân viên thẻ nỗ lực làm việc với tinh thần trách nhiệm cao gắn bó lâu dài với ngân hàng Việc tạo điều kiện cho nhân viên làm việc phát huy lực sẽ tạo hài lòng cho nhân viên tất yếu dẫn đến trung thành nhân viên ngân hàng, họ sẽ cố gắng làm việc với suất lao động cao Kết họ sẽ cố gắng phục vụ khách hàng tối đa đem lại hài lòng cho khách hàng Một khách hàng hài lòng 95 với những sản phẩm dịch vụ phong cách giao tiếp nhân viên ngân hàng, họ sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng Nhờ đó ngân hàng sẽ giữ được khách hàng cũ, thu hút được khách hàng với kết cuối tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng - Chỉ có thể đường phát triển tri thức cán bộ, nhân viên ngân hàng có đủ sức đáp ứng yêu cầu đổi phát triển đơn vị, phải tham gia lớp huấn luyện, thi nghiệp vụ theo vị trí cơng tác, đào tạo, tích cực học tập để nâng cao trình độ hiểu biết, phải làm cho cán xem việc học tập trách nhiệm nhiệm vụ trị mỡi người để tránh tụt hậu Có sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến đội ngũ cán cho phát triển chung BIDV Lạng”Sơn 3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM Hệ thống chấp nhận thẻ Chất“lượng phục vụ hệ thống ATM POS ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng khách hàng giao dịch thẻ BIDV Lạng Sơn Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM POS những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM POS có thể thực được thông qua số giải pháp sau: - Thường xuyên kiểm tra, bảo trì máy ATM theo quy định tháng lần để đảm bảo hệ thống chạy thông suốt Phối hợp chặt chẽ với tổ chức chuyển mạch thẻ nhằm hạn chế cố kỹ thuật, đường truyền, đảm bảo ổn định Bên cạnh đó phải niêm yết số điện thoại đường dây nóng điểm ATM để khách hàng có thể phản ánh kịp thời tình trạng hoạt động máy ATM đến đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành - Nâng cấp phần mềm, phầm cứng thiết bị chống chép, trộm cắp thông tin thẻ ATM, tăng cường giám sát giao dịch ATM, phát giao 96 dịch nghi ngờ, gian lận, giả mạo, hạn chế tình trạng mất cắp dữ liệu giao dịch - Đầu tư công nghệ xử lý giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn mạch, ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch, tránh gây mất thời gian khách hàng - Phân bổ máy ATM hợp lý địa bàn cung ứng tiền theo nhu cầu giao dịch khách hàng (tăng cường lượng tiền máy ATM những ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao đầu tháng, trước dịp lễ tết ) để tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu giao dịch - Nâng cấp phần mềm đưa thêm số tiện ích ATM như: gửi tiết kiệm ATM, toán hóa đơn, rút tiền ATM không cần dùng thẻ có thể đáp ứng yêu cầu hoạt động ngày đại dịch vụ thẻ - Nghiên cứu, phát triển kỹ thuật đồng hóa hệ thống kỹ thuật phần cứng phần mềm xử lý - Đầu tư cho công nghệ thẻ: thay từ thẻ từ thành thẻ chip để đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng - Trang bị máy móc, thiết bị cho máy phát hành thẻ, máy ATM, máy POS Ngoài phần mềm quản lý hệ thống ATM, BIDV Lạng Sơn cũng cần đầu tư cho hệ thống bảo trì thiết bị - Ưu tiên đầu tư vốn cho phát triển công nghệ thông tin, triển khai có hiệu dự án công nghệ thông tin - Đầu tư mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ BIDV Lạng Sơn nhiều địa bàn khác việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ, đại lý thương mại lớn Ngoài BIDV Lạng Sơn nên có ưu đãi để khuyến khích khách hàng chấp nhận làm ĐVCNT BIDV Lạng Sơn - Nâng cấp trì tính ổn định hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ĐVCNT 97 - Tăng cường công tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT có Có sách đặc biệt cho ĐVCNT có doanh số”cao 3.2.5 Các giải pháp giảm thiểu rủi ro Nâng“cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng yêu cầu BIDV Lạng Sơn phải hạn chế phòng ngừa rủi ro lĩnh vực Đồng thời có những biện pháp kịp thời tối ưu để xử lý phát sinh rủi ro giao dịch thẻ Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng cho khách hàng cũng mang lại hiệu cho cho hoạt động kinh doanh thẻ, BIDV Lạng Sơn cấn có biện pháp: - Định kỳ theo tuần/ tháng/ quý/ năm, phải cập nhật báo cáo liên quan đến lĩnh vực thẻ để phát những bất thường hay sai sót, từ đó có giải pháp kịp thời để không xảy rủi ro - Thường xuyên cập nhật văn bản, quy định pháp luật, Ngân hàng Nhà nước, BIDV Hội sở để có những điều chỉnh phù hợp sách cập nhật những trường hợp rủi ro xảy nước để có chuẩn bị cho những tình tương tự có thể xảy đơn vị có giải pháp phịng tránh trước - Tất cán bộ, lãnh đạo chi nhánh phải tuân thủ quy trình nghiệp vụ thẻ Với khâu phát hành thẻ, cán phát hành phải kiểm tra xác minh thông tin khách hàng cẩn thận, kỹ lưỡng; với thẻ tín dụng phải tuân thủ nghiêm ngặt quy trình thẩm định cấp hạn mức khoản vay thông thường Trong giao nhận thẻ, phải đảm bảo nguyên tắc an toàn thẻ Pin phải được giao tận tay chủ thẻ Trong thao tác nghiệp vụ phải ln thực nghiêm túc quy trình, thực nhanh chóng, an tồn, xác - Đội ngũ cán bán hàng nên khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức bảo mật giao dịch thẻ như: đăng ký dịch vụ báo tin nhắn điện thoại có giao dịch, sử dụng thiết bị bảo mật như”Token những khách hàng thường có số dư lớn hay thực chuyển tiền internet banking Khi cấp thẻ cho khách hàng, nhân viên ngân hàng nên hướng dẫn cho 98 họ cách sử dụng, cách bảo quản, bảo mật thẻ thủ tục liên hệ với ngân hàng xảy mất cắp, thất lạc Hướng dẫn khách hàng có thắc mắc thẻ có thể liên hệ số tởng đài dịch vụ khách hàng để được hỗ trợ nhanh nhất có thể - Đầu tư phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ trả nợ khách hàng loại thẻ tín dụng, thẻ có chức thấu chi để đưa thông báo nhắc khách hàng đến kỳ trả nợ Việc thông báo cho khách hàng kịp thời, giúp cho khách hàng chủ động việc thu xếp tiền trả nợ sau chi tiêu thẻ tín dụng, thẻ thấu chi, từ đó cũng giảm tỷ lệ nợ xấu - Ngân hàng cần tổ chức tập huấn cung cấp đầy đủ tài liệu qui trình chấp nhận thẻ cho ĐVCNT, hướng dẫn cụ thể cách thức nhận biết thẻ thật, thẻ giả cũng cách thức sử dụng bảo quản thiết bị EDC, máy cà thẻ theo quy định Bên cạnh đó, ngân hàng thường xuyên kiểm tra hoạt động toán ĐVCNT nhằm phát những đơn vị gian lận hay tiềm ẩn nguy rủi ro cao Đó những ĐVCNT thành lập có doanh số cao, ĐVCNT có doanh số tăng đột biến, có tỷ lệ tra soát cao, có biểu không trung thực cung cấp thông tin giao dịch (hay mất hóa đơn, không có hóa đơn bán hàng đính kèm) Ngân hàng cũng cần trọng những ĐVCNT có độ rủi ro cao đơn vị bán vàng bạc, đồng hồ, điện tử, điện thoại, du lịch, hàng không, bán đồ cổ hay hàng có giá trị cao, tranh ảnh,… yêu cầu đơn vị phải gọi ngân hàng kiểm tra tên NHPH thẻ cho giao dịch lớn có nghi ngờ Để hạn chế rủi ro ĐVCNT, ngân hàng yêu cầu ĐVCNT liên hệ với ngân hàng để được hướng dẫn thủ tục chấp nhận cho nhân viên giao dịch toán thẻ, đặc biệt đơn vị có thay đổi nhân Khi cần thiết, ngân hàng nên chấm dứt hợp đồng với ĐVCNT có tỷ lệ giả mạo cao, hay cố tình vi phạm thủ tục chấp nhận thẻ, vi phạm hợp đồng - Lắp đặt hệ thống camera giám sát máy ATM, điểm chấp nhận thẻ để phát trường hợp đánh cắp thông tin chủ thẻ Thường xun kiểm tra tình trạng hoạt động camera nhất tuần lần, đảm bảo camera hoạt động tốt Bởi camera bị lỗi không ghi lại được hình ảnh khách hàng 99 giao dịch, xảy cố, ngân hàng sẽ không có chứng để hỗ trợ giải cố giao dịch, vi phạm quy định Ngân hàng Nhà nước - Phải có lắp đặt đầy đủ thiết bị chống trộm cho máy ATM, với máy ATM được đặt quan hay tở chức đó, cần có hợp tác với đơn vị đó để có hỗ trợ bảo vệ máy tài sản cho khách hàng có giao dịch ATM Vào ban đêm hay vào dịp lễ tết, cần bổ sung nhân viên trực ATM - Để đảm bảo hoạt động bình thường cho ngân hàng xảy tởn thất, ngân hàng nên mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ (nếu có) được phép trích lập quỹ dự phịng rủi ro cho hoạt động thẻ để bù đắp thiệt hại cho khách hàng có xảy cố hoạt động kinh doanh thẻ 3.3 Một sô kiến nghị với BIDV Đối với toàn hệ thống BIDV nói chung cũng BIDV Lạng Sơn nói riêng, thời gian tới, hoạt động dịch vụ thẻ“sẽ có vai trò chủ đạo dịch vụ ngân hàng cung cấp lĩnh vực mang lại lợi nhuận cao cho thân ngân hàng, đó BIDV trụ sở cần tạo điều kiện thuận lợi để thúc đẩy mở rộng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Thứ nhất, trụ sở cần phải đưa những chủ trương nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ đối tượng mở thẻ cũng loại hình sản phẩm thẻ Với mục đích đa dạng hố loại hình thẻ tiêu dùng, những năm tới đây, ngồi việc củng cố loại hình dịch vụ thẻ có, BIDV cần chủ động, sáng tạo đưa số sản phẩm thẻ để thu hút khách hàng, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác Thứ hai, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, tiếp tục đẩy mạnh quan hệ với khách hàng truyền thống, mở rộng đối tượng khách hàng mới, tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân Thứ ba, đẩy mạnh mở rộng mạng lưới, tăng số luợng phòng giao dịch, nâng cao phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ với khách hàng để thu hút thêm ngày nhiều đối tượng dân cư sử dụng dịch vụ thẻ BIDV 100 Thứ tư, tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán thông qua việc tổ chức khoá học ngắn hạn, dài hạn ngân hàng, cử cán học tập nước để nâng cao trình độ chun mơn, kiến thức marketing… Mặt khác cũng cần tăng cường số lượng cán để đáp ứng nữa nhu cầu dân cư ngày tăng”lên Thứ năm, BIDV cần tiếp tục hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin mình, từ đó sẽ mở rộng sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích sản phẩm đảm bảo tính bảo mật thơng tin cho khách hàng ngân hàng Ngồi ra, cần có tích hợp liên kết giữa chương trình, nâng cao tiện ích dịch vụ online cho khách hàng nhằm giảm thời gian, chi phí khách hàng mà nhận được dịch vụ ngân hàng Thứ sáu, xây dựng sách phí, lãi suất linh hoạt Từ đó nâng cao được tính cạnh tranh sản phẩm thẻ Ngân hàng Thứ bảy,“tăng cuờng hoạt động tra, kiểm soát nội nữa, nhằm chấn chỉnh những sai sót, phịng ngừa rủi ro, lành mạnh hố hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động dịch vụ thẻ Thứ tám, sở quy định pháp luật có liên quan tới hoạt động thẻ, BIDV cũng cần xây dựng quy trình kỹ thuật phát hành toán thẻ cách có hệ thống, khoa học để có cách quản lý hiệu dịch vụ thẻ, đảm bảo hạn chế thấp nhất những rủi ro có thể xảy Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ bên cạnh những giải pháp chi nhánh Lạng Sơn cịn cần những giải pháp từ phía Ngân hàng BIDV nằm hệ thống ngân hàng, nhiều quy định sách dành cho hệ thống Ngoài ra, BIDV cần quan tâm tới biện pháp kết hợp khác để có những giải pháp phát triển hiệu quả, đảm bảo hoạt động dịch vụ thẻ tăng trưởng bền vững an”toàn 101 KẾT LUẬN Phát triển hoạt động dịch vụ thẻ xu tất yếu NHTM Việt Nam những lợi ích thiết thực mà nó đem lại Dịch vụ thẻ toán thẻ góp phần kích thích sản xuất nước phát triển, cải thiện đời sống dân cư, góp phần xóa đói giảm nghèo ổn định trật tự xã hội Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ cung cấp nhiều tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt, giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế, tạo sở để Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế Qua nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn” làm rõ được sản phẩm thẻ, quy trình phát hành tốn thẻ, tình hình cho vay, huy động vốn cũng kết đạt được mặt hạn chế Chi nhánh thời gian vừa qua Qua đó cho thấy hoạt động dịch vụ thẻ được chi nhánh trọng phát triển Tuy nhiên, điều kiện kinh tế cũng đặt cho đơn vị khơng những hội thách thức Hơn bao giờ hết, yêu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trình độ cơng nghệ, quản trị rủi ro ngân hàng trở thành nhiệm vụ cấp thiết, mang tính sống cịn Chi nhánh để khắc phục những yếu kém tồn những biến động khôn lường kinh tế, đồng thời tìm hướng riêng cho tương lai Về mặt lý luận, có thể thấy Dịch vụ thẻ loại hình dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ bán lẻ hay gọi dịch vụ cá nhân ngân hàng đại Đây dịch vụ mà đó ngân hàng sẽ cũng cấp cơng cụ tốn đó thẻ tốn cho khách hàng để khách hàng sử dụng tính tiện ích dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp thơng qua cơng cụ tốn 102 Các loại thẻ cũng rất phong phú đa dạng như: Thẻ khắc chữ nổi, thẻ từ thẻ thơng minh; Thẻ tín dụng, Thẻ ghi nợ, Thẻ liên kết; Thẻ nội địa Thẻ quốc tế; Thẻ theo hạng Chuẩn, Vàng, Kim Cương Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ cũng rất đa dạng phong phú Về mặt thực tiễn, có thể thấy dịch vụ thẻ chiếm ví trí quan trọng hoạt động ngân hàng đem lại nguồn lợi nhuận không nhỏ Qua nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Lạng Sơn cho thấy việc phát triển hoạt động dịch vụ thẻ sẽ đem lại hội không chỉ cho ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao lợi nhuận mà giúp Đảng Nhà nước phát triển kinh tế xã hội, nâng cao mức sống người dân Tuy nhiên, việc phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Lạng Sơn cũng có nhiều thách thức việc quy trình, sản phẩm mạng lưới Hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng số tồn khả phục vụ, thiếu phong phú đa dạng sản phẩm thẻ, Từ nghiên cứu lý luận thực tiễn cho thấy, muốn phát triển nữa nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Lạng Sơn Ngân hàng cần phải phát triển đa dạng hóa sản phẩm thẻ, mở rộng thị trường, đổi nâng cao chất lượng nguồn nhân lực áp dụng biện pháp giảm thiểu rủi ro, Những giải pháp sẽ góp phần hoàn thiện nữa hoạt động dịch vụ thẻ Chi nhánh Lạng Sơn, góp phần nâng cao doanh số toán thẻ, hỗ trợ cho cá nhân thuận tiện quản lý tài chi tiêu, thúc đẩy kinh tế phát triển, gia tăng mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng khách hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt: Bùi Phạm Thanh Bình, Đỡ Văn Ninh, Nguyễn Thu Thủy (2016), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank) – Chi nhánh Khánh Hòa” Bùi Quang Tiên, Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam 2013- 2014, Tài liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013 Giáp Thành Trung (2016), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long” Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Nghị định số ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt Nguyễn Thị Thùy Linh (2016), “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phân Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình” Nguyễn Thanh Bình (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ” Phạm Cơng Uẩn, Thơng tin tín dụng với phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam, Tài Liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013 10 Thông tư số 26/2017/TT-NHNN ngày 29 tháng 12 năm 2017 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi bổ sung số điều Thông tư số ngày 30 tháng năm 2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hoạt động thẻ ngân hàng 11 Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hoạt động thẻ ngân hàng 12 Thông tư số 30/2016/TT-NHNN ngày 14 tháng 10 năm 2016 sửa đổi, bổ sung số Thông tư quy định hoạt động cung ứng dịch vụ toán dịch vụ trung gian toán Tài liệu tham khảo Tiếng Anh 13 Achim Hartmann, “Credit/Debit/Card fraud and abuse – an outlook on prevention and posible value added” 14 Emmanuel Andoh (2014), “Credit card system in Ghana: An investigation of why credit cards are not widely used in Ghana and how widespread use may be implemented” 15 Jashim Khan (2011), “Cash or Card: Consumer Perceptions of Payment Modes” PHỤ LỤC PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN (Dành cho khách hàng giao dịch BIDV Lạng Sơn) Xin chào Anh/Chị, Tôi là Bế Thị Thu Trang – GDV tại BIDV Lạng Sơn Tôi tiến hành cuộc khảo sát phục vụ bài nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Lạng Sơn Vì vậy, rất mong được Anh/Chị hỗ trợ để có được ý kiến khách quan từ phía Khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại đơn vị Tôi cam kết thông tin quý Khách hàng cung cấp được giữ bí mật và được sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách được tớt Tích  vào mà Anh/Chị cho nhất Giới tính: Nam Nữ T̉i:  Từ 18-25 tuổi  Từ 26-35 tuổi  Từ 36-45 tuổi  Từ 46-55 tuổi  Trên 55 tuổi Công việc Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV Lạng Sơn: Dưới năm Từ - năm Trên năm Nhận xét chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn: ( Mức độ: 1= Không đồng ý; 2= Đồng ý cần cải thiện; 3= Đồng ý) I TC1 TC2 TC3 Sự tin cậy dịch vụ thẻ tại BIDV Lạng Sơn Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản cung cấp thẻ thời gian cam kết Tiện ích thẻ đa dạng (rút tiền, tốn tiền,…) Độ xác giao dịch (rút tiền, tốn tiền, ) cao 22 TC4 TC5 TC6 II PH1 PH2 PH3 III ĐB1 ĐB2 ĐB3 IV ĐC1 ĐC2 ĐC3 V HH1 HH2 HH3 HH4 Thẻ dễ sử dụng, tốn dễ dàng Thơng báo số dư xác, bảo mật Thẻ toán được hầu hết máy POS ngân hàng khác nhanh chóng, thuận tiện, xác, an tồn Sự phản hồi Ngân hàng tích cực giải trở ngại KH Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết xác dịch vụ được thực Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp thẻ Sự đảm bảo – Năng lực phục vụ Nhân viên rất chuyên nghiệp, có kiến thức để trả lời câu hỏi anh/ chị Nhân viên xử lý giao dịch nhanh chóng, xác cho KH Quá trình phục vụ nhân viên tạo được bảo đảm, yên tâm cho KH Sự đồng cảm với khách hàng Nhân viên quan tâm hiểu rõ những nhu cầu KH Chính sách phí, lãi suất khuyến tốt Địa điểm đặt máy ATM, POS hợp lý, thuận tiện cho giao dịch Sự hữu hình – Cơ sở vật chất BIDV Lạng Sơn Nhân viên NH ăn mặc lịch sự, tác phong chuyên nghiệp Mẫu mã thẻ đẹp, bắt mắt Hệ thống ATM, POS hoạt động tốt, đại Mạng lưới ATM, POS rộng khắp Anh/ Chị cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ rất không tốt Chất lượng dịch vụ không tốt Chất lượng dịch vụ bình thường Chất lượng dịch vụ tốt Chất lượng dịch vụ rất tốt Theo Anh/Chị, để chất lượng dịch vụ thể được tốt chi nhánh ngân hàng cần làm những việc gì? Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!