Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Lạng Sơn

MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Ngày nay, thanh toán bằng thẻ đã trở thành xu hướng phổ biến trên toàn thế giới và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới, việc chi tiêu và thanh toán không sử dụng tiền mặt đã trở thành một phương thức phổ biến tại nhiều nước phát triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của dân cư chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hằng ngày. Tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoảng 7,7% ở Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2016 . Hầu hết các quốc gia đã và đang triển khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của dân cư. Tại Việt Nam, bắt đầu từ năm 1996, những chiếc thẻ đầu tiên được phát hành và chủ yếu để phục vụ nhu cầu của tầng lớp dân cư có thu nhập cao, thời bấy giờ nhận thức của người dân về thanh toán thẻ còn hạn chế nên thị trường thẻ chưa được sôi động. Đến năm 2002, với nền tảng hệ thống ngân hàng “lõi” hay còn gọi là “core banking” hiện đại được các ngân hàng trong nước đầu tư nâng cấp, những chiếc thẻ ghi nợ nội địa lần đầu tiên được phát hành tại Việt Nam. Nhờ vậy mà người dân đã bắt đầu biết đến và làm quen với một phương tiện thanh toán tiện lợi, nhanh gọn, dễ đăng ký và dễ sử dụng hoạt động dựa trên cơ sở tài khoản cá nhân.“Tính chung giai đoạn 2011-2015, việc sử dụng thẻ điện tử ở Việt Nam ngày càng tăng, đã giúp việc tiêu thụ hàng hóa tăng 0,22% và đóng góp của lưu hành thẻ vào GDP Việt Nam đạt hơn 800 triệu USD. Vào cuối năm 2015, giá trị giao dịch ATM đã đạt mức 1.564 nghìn tỷ đồng” . Chính vì thế, các ngân hàng thương mại cần tăng cường đầu tư, đổi mới công nghệ, ứng dụng công nghệ mới, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ thanh toán, tích hợp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đối với dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo lợi nhuận cho chính ngân hàng và đóng góp cho sự phát triển chung của toàn xã hội. Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là Ngân hàng thương mại cổ phần với 95% vốn chủ sở hữu thuộc về Nhà nước là một trong những ngân hàng hàng đầu về quy mô và chất lượng hoạt động tại Việt Nam. Đối với BIDV, phát triển dịch vụ thẻ là một trong những mục tiêu trước mắt và lâu dài của ngân hàng nhằm mục đích trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh đó, BIDV đã thực hiện đầu tư hạ tầng công nghệ nhằm phát triển lĩnh vực bán lẻ. Chi nhánh Lạng Sơn đã nhận thức được tầm quan trọng của việc thiết lập quan hệ với khách hàng tại địa bàn, chi nhánh đã triển khai nhiều loại sản phẩm thẻ và hình thức thanh toán qua thẻ đối với khách hàng, từng bước cải thiện quy định, quy trình phù hợp nhu cầu của người dân. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ củaBIDV Lạng Sơn nói riêng và cả hệ thống BIDVnói chung vẫn còn những ý kiến lo ngại về tính an toàn, bảo mật, chất lượng dịch vụ thẻ như sự cố ATM hết tiền, nghẽn mạng, nhả tiền rách,... làm ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Do đó, việc tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh và đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là rất cần thiết. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ cùa mình là“Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của BIDVLạng Sơn” để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Lạng Sơn, phân tích để tìm ra nguyên nhân và đề ra các giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại đây. 2. Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước Có khá nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến hoạt động thẻ ngân hàng. Có thể kể đến một Luận văn được bảo vệ tại Anh của tác giả Achim Hartmann năm 2000, tên Đề tài là: “Credit/Debit/Card fraud and abuse – an outlook on prevention and posible value added” . Nội dung chính của đề tài này đề cập đến việc thị trường thanh toán thẻ ở Anh đã có sự tăng trưởng mạnh và trở thành trào lưu. Sự phát triển này mang lại một triển vọng lớn cho các ngân hàng trong việc gia tăng giá trị. Tuy nhiên, lại nảy sinh những vấn đề về an toàn trong thanh toán và sự gian lận. Điều này đặt ra thách thức cho các ngân hàng cần có sự nâng cao về mặt công nghệ hơn nữa để bảo vệ quyền lợi của khách hàng, nâng cao uy tín của Ngân hàng. Trong Luận án Tiến sĩ của Jashim Khanbảo vệ tại trường Đại học Công nghệ Auckland, “Cash or Card: Consumer Perceptions of Payment Modes”, 2011, “Tiền mặt hoặc Thẻ: Nhận thức của người tiêu dùng về phương thức thanh toán”, tác giả đã tiến hành các cuộc điều tra trên nhiều phương diện khác nhau để đánh giá nhận thức của người tiêu dùng. Từ đó đi đến đánh giá thanh toán bằng thẻ mang lại sự tiện lợi cho người tiêu dùng, và sử dụng thẻ đã giúp chi tiêu tăng lên, nhóm người thích và thường sử dụng thẻ có cảm giác tích cực với thanh toán hàng hóa dịch vụ. Tuy nhiên phụ thuộc vào từng nhóm kinh tế xã hội khác nhau, giới tính, văn hóa mà ảnh hưởng tới nhận thức về chi tiêu của từng đối tượng. EmmanuelAndoh (2014), “Credit card system in Ghana: An investigation of why credit cards are not widely used in Ghana and how widespread use may be implemented”, một luận án Thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Western Michigan, bài viết này đã tìm hiểu lý do tại sao thẻ tín dụng lại không được sử dụng rộng rãi ở Ghana và đưa ra giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ tại đây. Bên cạnh các công trình trên còn có rất nhiều các công trình khác có liên quan cũng đưa ra nhiều nội dung liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng. 2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước Ở Việt Nam, công trình tiêu biểu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻkhông thể không nhắc tới là Đề tài của Bùi Phạm Thanh Bình, TS. Đỗ Văn Ninh, ThS. Nguyễn Thu Thủy“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank) – Chi nhánh Khánh Hòa”. Bài viết được đăng trên Tạp chí Khoa học – Công nghệ Thủy sản Số 1/2016.Trong đề tài này, tác giả đãnghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín– chi nhánh Khánh Hòa. Kết quả là, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa bao gồm 2 thành phần, đó là: Đồng cảm và Đáp ứng. Từ cơ sở đó, tác giả nghiên cứu đề xuất một số chính sách nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại đơn vị. Tiếp đến, có thể kể đến Luận văn Thạc sỹ của Nguyễn Thị Thùy Linh bảo vệ tại Học viện Hành chính quốc gia năm2016, “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phân Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình”. Đề tài tập trung vào hoạt động dịch vụ thẻ của Thương mại cổ phân Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình, nhằm mục đích tìm hiểu thực trạng và những khó khăn trong hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng, để từ đó làm cơ sở đề ra các giải pháp hạn chế những khó khăn đó của Ngân hàng. Qua những phân tích, nghiên cứu của tác giả, cho thấy việc nâng cao uy tín, vịthếbằng cách phát huy các dịch vụthếmạnh của mình là một trong những hướng đi đúng đắn của các NHTM hiện nay. Trong luận văn này tác giả đã thấy được dịch vụ thẻ cũng là một trong những dịch vụ trọng tâm mà BIDV Bắc Quảng Bình cần quan tâm và phát huy đúng mức. Những giải pháp được đề xuất trong nghiên cứu dựa trên tình hình thực tế, và những đặc điểm, thực trạng về dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình. Những giải pháp đó mang tính thiết thực và có thể áp dụng cho BIDV Bắc Quảng Bình, chính vì vậy Ban lãnh đạo Chi nhánh có thể lấy đó làm cơ sở để áp dụng và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Chi nhánh. Các giải pháp được đề xuất đó là: Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Thành lập tổ nghiệp vụ ATM tách biệt khỏi bộ phận Giao dịch khách hàng, Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm với thanh toán thẻ, Kiểm soát rủi ro trong thanh toán thẻ. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh công tác marketing dịch vụ thẻ của BIDV Lạng Sơn, nâng cao nguồn nhân lực. Một Đề tàiđáng lưu ý khác là “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”, của Nguyễn Thanh Bình, Luận văn Thạc sỹ tại trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, bảo vệ năm 2015, trên cơ sở phân tích và chỉ ra những tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng, và vị trí của dịch vụ thẻ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, luận văn đề xuất các giải pháp giúp AgriBanknâng cao chất lượng dịch vụ thẻ như: chú trọng đầu tư công nghệ, cải tiến sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Từ đó đóng góp vào sự phát triển chung của toàn hệ thống, góp phần phát triển ngân hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của AgriBanktrong giai đoạn hội nhập. Bên cạnh các công trình trên cũng có nhiều bài viết, khóa luận cho ta thấy rõ được bức tranh rõ nét về sự phát triển của hoạt động dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay như: Giáp Thành Trung (2016) “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long”; Nguyễn Thu An (2014) “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh”... 2.3. Đánh giá chung về tình hình nghiên cứu 2.3.1. Những vấn đề đã thống nhất trong các công trình nghiên cứu trước Từ các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước trên đây có thể thấy: - Các nghiên cứu này đều khẳng định vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Tại nhiều quốc gia với trình độ phát triển và thể chế kinh tế khác biệt thì hoạt động thanh toán thẻ vẫn có xu hướng là ngày càng gia tăng. Vì vậy, để tạo cho mình một “sức khỏe” đủ mạnh trong thời ký hội nhập và cạnh tranh thì Ngân hàng Thương mại cần không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng quản trị hoạt động ngân hàng. - Về mặt lý luận, các nghiên cứu cơ bản đã chỉ ra được các nội dung mang tính lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại. - Về mặt thực tiễn, các nghiên cứu đều chỉ ra rằng, không chỉ trên thế giới mà tại Việt Nam hoạt động thanh toán thẻ đang gia tăng nhanh chóng, trong khi đó chất lượng dịch vụ thẻ còn những hạn chế, bất cập gây ra rủi ro, ảnh hưởng đến nền kinh tế. Vì thế cần có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại. 2.3.2. Những vấn đề chưa thống nhấtmà luận văn cần tiếp tục đi sâu nghiên cứu làm rõ - Nhìn chung, các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ chưa thực sự rõ nét, các kết quả nghiên cứu vẫn chưa khắc phục hết được những vấn đề tồn tại nói chung trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM. Đặc biệt là chưa có một công trình nghiên cứu nào gắn kết giữa lý luận với tình huống cụ thể là tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Lạng Sơn. - Nhiều nghiên cứu của thế giới lại chọn nghiên cứu về một vấn đề chi tiết trong hoạt động dịch vụ thẻ như: vấn đề an toàn trong thanh toán thẻ, nhận thức của người tiêu dùng đối với hình thức thanh toán hay chỉ đề cập đến thẻ tín dụng chứ không đề cập đến dịch vụ thẻ nói chung… Tóm lại, tuy có nhiều nghiên cứu chuyên sâu nhưng các công trình này vẫn chưa được thực hiện một cách có hệ thống, có khoa học, còn nhiều vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu giải quyết và đặc biệt nhấn mạnh là các công trình trên chưa có một công trình nào gắn với trường hợp cụ thể là nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Lạng Sơn. Vì thế, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻcủa BIDV Lạng Sơn” vẫn là cần thiết và có ý nghĩa thiết thực cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn. 3. Mục tiêu của đề tài 3.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Lạng Sơn trong những năm qua, chỉ ra những ưu điểm, nhược điểm, hạn chế, nguyên nhân hạn chế, từ đó đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh ngân hàng trong thời gian tới. 3.2. Mục tiêu cụ thể Đề tài nghiên cứu cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể như sau: - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ. - Nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Lạng Sơn để tìm ra những ưu điểm và những hạn chếvề chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ngân hàng. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Lạng Sơn. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 4.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu tại BIDV Lạng Sơn. - Về thời gian: Đề tài nghiên cứu và sử dụng các số liệu liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ, tập trung chủ yếu vào giai đoạn 2013-2017. Về số liệu phân tích được cập nhật đến hết năm 2017. Các dữ liệu điều tra được thu thập trong giai đoạn 6 tháng đầu năm 2018. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu mà luận văn sử dụng là các phương pháp phân tích mô tả. Dữ liệu sử dụng là dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Trong đó, dữ liệu thứ cấp được thu thập bằng phương pháp nghiên cứu tại địa bàn. Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phát thu phiếu hỏi và phỏng vấn. Mục đích của phát thu phiếu hỏi là giúp tác giả lấy ý kiến các Khách hàng giao dịch tại chi nhánh về chất lượng dịch vụ thẻ tại đơn vị, qua đó đánh giá các chỉ tiêu định tính để xác định chất lượng dịch vụ thẻ tại vị, tốt hay chưa tốt, qua đó tìm hiểu nguyên nhân và xây dựng giải pháp phù hợp khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Đối tượng tham gia khảo sát là khách hàng giao dịch tại BIDV Lạng Sơn. Do khách hàng là đối tượng hàng ngày tham gia các giao dịch nên khảo sát đối tượng này sẽ đảm bảo được tính chính xác, trung thực. Cách thức phát thu phiếu hỏi là tác giả trực tiếp phát cho các khách hàng đến giao dịch tại quầy tại các điểm giao dịch của BIDV trên địa bàn Thành phố Lạng Sơn, đợi khách hàng trả lời phiếu hỏi và thu ngay. Việc thực hiện khảo sát diễn ra trong vòng 1 tháng từ 01/04/2018 đến 30/04/2018, mỗi ngày phát khoảng 8 phiếu. Tổng số phiếu phát ra là 160 phiếu, 160 phiếu được thu vào và 150 phiếu hợp lệ chiếm 94%. Sau khi có phiếu khảo sát, tác giả sẽ thống kê, phân tích số liệu bằng phương pháp định tính và định lượng, cụ thể là tính thông số trung bình cộng,sau đó tập trung vào thống kê mô tả để có được số liệu sau cùng. Tác giả đã phân tích dữ liệu dựa trên tham khảo về mô hình SERVQUAL của Parasuraman cùng 22 câu hỏi về chất lượng dịch vụ. Từ đó đưa ra kết luận có căn cứ khoa học cho các giải pháp, đồng thời đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho BIDVLạng Sơn. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài trang bìa, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục các bảng, danh mục các hình thì luận văn dự kiến có kết cấu được chia làm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Lạng Sơn. Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Lạng Sơn.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  BẾ THỊ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV LẠNG SƠN Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học:PGS.TS ĐỖ THỊ ĐÔNG HÀ NỘI, NĂM 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  BẾ THỊ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV LẠNG SƠN Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp Mã số: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  BẾ THỊ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV LẠNG SƠN Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học:PGS.TS ĐỖ THỊ ĐÔNG HÀ NỘI, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Ngụy Hải Hà MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ABBank Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình ATM Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) HDBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh JCB Một thương hiệu thẻ toán quốc tế Nhật Bản (Japan Credit Bureau) LienvietPostBank Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt MaritimeBank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam MB Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Quân Đội NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NSNN Ngân sách Nhà nước NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTTT Ngân hàng toán thẻ NHTM Ngân Hàng Thương Mại OTP Mật sử dụng lần(One Time Password) PIN Số nhận dạng cá nhân (Personal Identification Number) PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận tốn thẻ (Point of Sale) Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SHB Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại cổ phần Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam USD Đồng đô la Mỹ (United Startes dollar) VNBC Liên minh thẻ Vietnam Bank Card VPBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quy trình phát hành thẻ Hình 1.2: Quy trình sử dụng tốn thẻ Hình 2.1 Mơ hình tổ chức hoạt động BIDV Lạng Sơn Hình 2.2: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2013-2017 Hình 2.3: Chỉ tiêu phản ánh số lượng thẻ phát hành BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2013-2017 Hình 2.4 : Chỉ tiêu phản ánh doanh số giao dịch thẻ BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2013-2017 Hình 2.5 : Số lượng máy ATM máy POS BIDV Lạng Sơn giai đoạn 2013-2017 Hình 2.6: Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự tin cậy dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn Hình 2.7: Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự phản hồi dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn Hình 2.8: Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự đảm bảo dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn Hình 2.9: Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự thấu cảm dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn Hình 2.10: Kết đánh giá Chỉ tiêu Sự hữu hình dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Ngày nay, toán thẻ trở thành xu hướng phổ biến toàn giới Việt Nam cũng khơng nằm ngồi xu hướng đó Theo khảo sát Ngân hàng Thế giới, việc chi tiêu toán không sử dụng tiền mặt trở thành phương thức phổ biến nhiều nước phát triển giới với giá trị chi tiêu dân cư chiếm tới 90% tổng số giao dịch ngày Tỷ lệ tiền mặt tổng lượng tiền kinh tế chiếm khoảng 7,7% ở Mỹ 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2016 Hầu hết quốc gia triển khai công cải cách hệ thống toán đại, nhằm đáp ứng nhu cầu toán ngày cao dân cư Tại Việt Nam, năm 1996, thẻ phát hành chủ yếu để phục vụ nhu cầu tầng lớp dân cư có thu nhập cao, thời giờ nhận thức người dân tốn thẻ hạn chế nên thị trường thẻ chưa sôi động Đến năm 2002, với tảng hệ thống ngân hàng “lõi” hay gọi “core banking” đại ngân hàng nước đầu tư nâng cấp, thẻ ghi nợ nội địa lần phát hành Việt Nam Nhờ mà người dân bắt đầu biết đến làm quen với phương tiện toán tiện lợi, nhanh gọn, dễ đăng ký dễ sử dụng hoạt động dựa sở tài khoản cá nhân.“Tính chung giai đoạn 2011-2015, việc sử dụng thẻ điện tử ở Việt Nam ngày tăng, giúp việc tiêu thụ hàng hóa tăng 0,22% đóng góp lưu hành thẻ vào GDP Việt Nam đạt 800 triệu USD Vào cuối năm 2015, giá trị giao dịch ATM đạt mức 1.564 nghìn tỷ đồng” “World Bank: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt trở nên phổ biến” 30/05/2017 http://tapchitaichinh.vn/viet-nam-chong-rua-tien,-tai-tro-khung-bo/world-bank-thanh-toan-khong-dung-tienmat-da-tro-nen-pho-bien-127974.html “Xu hướng toán thẻ, tiền điện tử giới ở Việt Nam” 21/05/2017 http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/xu-huong-thanh-toan-bang-the-tien-dien-tu-tren-the-gioi-va-o-vietnam-113849.html 10 Chính thế, ngân hàng thương mại cần tăng cường đầu tư, đổi công nghệ, ứng dụng công nghệ mới, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tốn, tích hợp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó tạo lợi nhuận cho ngân hàng đóng góp cho phát triển chung toàn xã hội Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngân hàng thương mại cổ phần với 95% vốn chủ sở hữu thuộc Nhà nước ngân hàng hàng đầu quy mô chất lượng hoạt động Việt Nam Đối với BIDV, phát triển dịch vụ thẻ mục tiêu trước mắt lâu dài ngân hàng nhằm mục đích trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh đó, BIDV thực đầu tư hạ tầng công nghệ nhằm phát triển lĩnh vực bán lẻ Chi nhánh Lạng Sơn nhận thức tầm quan trọng việc thiết lập quan hệ với khách hàng địa bàn, chi nhánh triển khai nhiều loại sản phẩm thẻ hình thức tốn qua thẻ khách hàng, bước cải thiện quy định, quy trình phù hợp nhu cầu người dân Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ củaBIDV Lạng Sơn nói riêng hệ thống BIDVnói chung ý kiến lo ngại tính an tồn, bảo mật, chất lượng dịch vụ thẻ cố ATM hết tiền, nghẽn mạng, nhả tiền rách, làm ảnh hưởng đến khả phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Do đó, việc tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cần thiết Xuất phát từ thực tiễn trên, chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ cùa là“Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDVLạng Sơn” để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Lạng Sơn, phân tích để tìm ngun nhân đề giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 102 Theo dõi báo cáo định kỳ hàng tháng doanh số toán qua POS đơn vị, để có sách chăm sóc kịp thời đơn vị có doanh số giảm Vào dịp cuối năm tết đến xuân để tri ân khách hàng BIDV tổ chức Hội nghị thay lời tri ân gửi đến với khách hàng có gói quà cho ĐVCNT, mời thêm cửa hàng chưa sử dụng POS BIDV để họ tư vấn trải nghiệm dịch vụ BIDV, vừa tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ, vừa giữ chân khách hàng, tạo hình ảnh tốt đẹp ngân hàng mắt khách hàng 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lưc Đội“ngũ cán nhân viên người trực tiếp gián tiếp tổ chức thực cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng Chính nhân tố định đến chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trước hết phải nâng cao kiến thức chun mơn, trình độ nghiệp vụ tính chuyên nghiệp người thực sản phẩm, dịch vụ Đảm bảo từ cán quản lý đến cán chuyên môn nghiệp vụ phải có đủ cấp trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ ngân hàng, đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn có thể thực chiến lược đào tạo phát triển nhân lực theo giải pháp sau: - Chú trọng cơng tác đào tạo chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học kinh nghiệm hoạt động thực tiễn Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, thông qua đó tạo điều kiện cho các gặp gỡ, trao đổi vấn đề chuyên môn kinh nghiệm thực tiễn Việc huấn luyện, đào tạo có thể thực thông qua khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ tháng cho cán thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ, thủ tục toán thẻ, quy định quản lý rủi ro trường hợp sử dụng thẻ giả mạo, gian lận tổ chức thẻ quốc tế quy định cũng trang bị cho họ kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ,… 103 - Tăng cường đào tạo cán marketing thẻ cho có tính chun nghiệp cơng tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông người quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng - Tăng cường bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không cán quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà cho cán nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) - Chú trọng đào tạo tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho cán nhân viên Khách hàng dịch vụ thẻ ngày mở rộng từ khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến khách hàng VIP doanh nhân, thương gia Trình độ học vấn văn hóa ứng xử khách hàng cũng có khác biệt Cán giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng - Thường xuyên tháng/ lần lấy phiếu thăm dò mức độ hài lòng khách hàng đến quầy giao dịch chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên thẻ qua bảng câu hỏi để từ đó có điều chỉnh phù hợp - BIDV Lạng Sơncần lựa chọn cán có lực, trình độ chun mơn thật vững thực để xử lý nghiệp vụ phát sinh, ứng biến với hoàn cảnh Cần có sách ưu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Bên cạnh đó, chi nhánh cần tạo môi trường làm việc thân thiện xây dựng sách sử dụng nhân lực hiệu Lãnh đạo nên thường xuyên quan tâm đến môi trường làm việc, có chế độ lương thưởng, thăng tiến công việc để động viên tinh thần, khuyến khích nhân viên thẻ nỡ lực làm việc với tinh thần trách nhiệm cao gắn bó lâu dài với ngân hàng Việc tạo điều kiện cho nhân viên làm việc phát huy lực sẽ tạo hài lòng cho nhân viên tất yếu dẫn đến trung thành nhân viên ngân hàng, họ sẽ cố gắng làm việc với suất lao động cao Kết họ sẽ cố gắng phục vụ khách hàng tối đa đem lại hài lòng cho khách hàng Một khách hàng hài lòng 104 với sản phẩm dịch vụ phong cách giao tiếp nhân viên ngân hàng, họ sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng Nhờ đó ngân hàng sẽ giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng với kết cuối tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng - Chỉ có thể đường phát triển tri thức cán bộ, nhân viên ngân hàng có đủ sức đáp ứng yêu cầu đổi phát triển đơn vị, phải tham gia lớp huấn luyện, thi nghiệp vụ theo vị trí cơng tác, đào tạo, tích cực học tập để nâng cao trình độ hiểu biết, phải làm cho cán xem việc học tập trách nhiệm nhiệm vụ trị mỡi người để tránh tụt hậu Có sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến đội ngũ cán cho phát triển chung BIDV Lạng”Sơn 3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM Hệ thống chấp nhận thẻ Chất“lượng phục vụ hệ thống ATM POS ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng khách hàng giao dịch thẻ BIDV Lạng Sơn Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM POS giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM POS có thể thực thông qua số giải pháp sau: - Thường xuyên kiểm tra, bảo trì máy ATM theo quy định tháng lần để đảm bảo hệ thống chạy thông suốt Phối hợp chặt chẽ với tổ chức chuyển mạch thẻ nhằm hạn chế cố kỹ thuật, đường truyền, đảm bảo ổn định Bên cạnh đó phải niêm yết số điện thoại đường dây nóng điểm ATM để khách hàng có thể phản ánh kịp thời tình trạng hoạt động máy ATM đến đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành -Nâng cấp phần mềm, phầm cứng thiết bị chống chép, trộm cắp thông tin thẻ ATM, tăng cường giám sát giao dịch ATM, phát giao 105 dịch nghi ngờ, gian lận, giả mạo, hạn chế tình trạng cắp liệu giao dịch - Đầu tư công nghệ xử lý giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn mạch, ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch, tránh gây thời gian khách hàng - Phân bổ máy ATM hợp lý địa bàn cung ứng tiền theo nhu cầu giao dịch khách hàng (tăng cường lượng tiền máy ATM ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao đầu tháng, trước dịp lễ tết ) để tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu giao dịch - Nâng cấp phần mềm đưa thêm số tiện ích ATM như: gửi tiết kiệm ATM, toán hóa đơn, rút tiền ATM không cần dùng thẻ có thể đáp ứng yêu cầu hoạt động ngày đại dịch vụ thẻ - Nghiên cứu, phát triển kỹ thuật đồng hóa hệ thống kỹ thuật phần cứng phần mềm xử lý - Đầu tư cho công nghệ thẻ: thay từ thẻ từ thành thẻ chip để đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng - Trang bị máy móc, thiết bị cho máy phát hành thẻ, máy ATM, máy POS.Ngoài phần mềm quản lý hệ thống ATM, BIDV Lạng Sơn cũng cần đầu tư cho hệ thống bảo trì thiết bị - Ưu tiên đầu tư vốn cho phát triển công nghệ thông tin, triển khai có hiệu dự án công nghệ thông tin - Đầu tư mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ BIDV Lạng Sơn nhiều địa bàn khác việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ, đại lý thương mại lớn Ngoài BIDV Lạng Sơn nên có ưu đãi để khuyến khích khách hàng chấp nhận làm ĐVCNT BIDV Lạng Sơn - Nâng cấp trì tính ổn định hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ĐVCNT 106 - Tăng cường công tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT có Có sách đặc biệt cho ĐVCNT có doanh số”cao 3.2.5 Các giải pháp giảm thiểu rủi ro Nâng“cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng yêu cầu BIDV Lạng Sơn phải hạn chế phòng ngừa rủi ro lĩnh vực Đồng thời có biện pháp kịp thời tối ưu để xử lý phát sinh rủi ro giao dịch thẻ Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng cho khách hàng cũng mang lại hiệu cho cho hoạt động kinh doanh thẻ, BIDV Lạng Sơn cấn có biện pháp: - Định kỳ theo tuần/ tháng/ quý/ năm, phải cập nhật báo cáo liên quan đến lĩnh vực thẻ để phát bất thường hay sai sót, từ đó có giải pháp kịp thời để không xảy rủi ro - Thường xuyên cập nhật văn bản, quy định pháp luật, Ngân hàng Nhà nước, BIDV Hội sở để có điều chỉnh phù hợp sách cập nhật trường hợp rủi ro xảy ở nước để có chuẩn bị cho tình tương tự có thể xảy đơn vị hoặc có giải pháp phòng tránh trước - Tất cán bộ, lãnh đạo chi nhánh phải tuân thủ quy trình nghiệp vụ thẻ Với khâu phát hành thẻ, cán phát hành phải kiểm tra xác minh thông tin khách hàng cẩn thận, kỹ lưỡng; với thẻ tín dụng phải tn thủ nghiêm ngặt quy trình thẩm định cấp hạn mức khoản vay thông thường Trong giao nhận thẻ, phải đảm bảo nguyên tắc an toàn thẻ Pin phải giao tận tay chủ thẻ Trong thao tác nghiệp vụ phải thực nghiêm túc quy trình, thực nhanh chóng, an tồn, xác - Đội ngũ cán bán hàng nên khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức bảo mật giao dịch thẻ như: đăng ký dịch vụ báo tin nhắn điện thoại có giao dịch, sử dụng thiết bị bảo mật như”Token khách hàng thường có số dư lớn hay thực chuyển tiền internet banking Khi cấp thẻ cho khách hàng, nhân viên ngân hàng nên hướng dẫn cho 107 họ cách sử dụng, cách bảo quản, bảo mật thẻ thủ tục liên hệ với ngân hàng xảy cắp, thất lạc Hướng dẫn khách hàng có thắc mắc thẻ có thể liên hệ số tổng đài dịch vụ khách hàng để hỗ trợ nhanh có thể - Đầu tư phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ trả nợ khách hàng loại thẻ tín dụng, thẻ có chức thấu chi để đưa thông báo nhắc khách hàng đến kỳ trả nợ Việc thông báo cho khách hàng kịp thời, giúp cho khách hàng chủ động việc thu xếp tiền trả nợ sau chi tiêu thẻ tín dụng, thẻ thấu chi, từ đó cũng giảm tỷ lệ nợ xấu - Ngân hàng cần tổ chức tập huấn cung cấp đầy đủ tài liệu qui trình chấp nhận thẻ cho ĐVCNT, hướng dẫn cụ thể cách thức nhận biết thẻ thật, thẻ giả cũng cách thức sử dụng bảo quản thiết bị EDC, máy cà thẻ theo quy định Bên cạnh đó, ngân hàng thường xuyên kiểm tra hoạt động toán ĐVCNT nhằm phát đơn vị gian lận hay tiềm ẩn nguy rủi ro cao Đó ĐVCNT thành lập có doanh số cao, ĐVCNT có doanh số tăng đột biến, có tỷ lệ tra soát cao, có biểu không trung thực cung cấp thông tin giao dịch (hay hóa đơn, không có hóa đơn bán hàng đính kèm) Ngân hàng cũng cần trọng ĐVCNT có độ rủi ro cao đơn vị bán vàng bạc, đồng hồ, điện tử, điện thoại, du lịch, hàng không, bán đồ cổ hay hàng có giá trị cao, tranh ảnh,… yêu cầu đơn vị phải gọi ngân hàng kiểm tra tên NHPH thẻ cho giao dịch lớn có nghi ngờ Để hạn chế rủi ro ĐVCNT, ngân hàng yêu cầu ĐVCNT liên hệ với ngân hàng để hướng dẫn thủ tục chấp nhận cho nhân viên giao dịch toán thẻ, đặc biệt đơn vị có thay đổi nhân Khi cần thiết, ngân hàng nên chấm dứt hợp đồng với ĐVCNT có tỷ lệ giả mạo cao, hay cố tình vi phạm thủ tục chấp nhận thẻ, vi phạm hợp đồng - Lắp đặt hệ thống camera giám sát máy ATM, điểm chấp nhận thẻ để phát trường hợp đánh cắp thông tin chủ thẻ Thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động camera tuần lần, đảm bảo camera hoạt động tốt Bởi camera bị lỗi không ghi lại hình ảnh khách hàng 108 giao dịch, xảy cố, ngân hàng sẽ không có chứng để hỗ trợ giải cố giao dịch, vi phạm quy định Ngân hàng Nhà nước - Phải có lắp đặt đầy đủ thiết bị chống trộm cho máy ATM, với máy ATM đặt quan hay tổ chức đó, cần có hợp tác với đơn vị đó để có hỗ trợ bảo vệ máy tài sản cho khách hàng có giao dịch ATM Vào ban đêm hay vào dịp lễ tết, cần bổ sung nhân viên trực ATM - Để đảm bảo hoạt động bình thường cho ngân hàng xảy tổn thất, ngân hàng nên mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ (nếu có) hoặc phép trích lập quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động thẻ để bù đắp thiệt hại cho khách hàng có xảy cố hoạt động kinh doanh thẻ 3.3 Một sô kiến nghị với BIDV Đối với toàn hệ thống BIDV nói chung cũng BIDV Lạng Sơn nói riêng, thời gian tới, hoạt động dịch vụ thẻ“sẽ có vai trò chủ đạo dịch vụ ngân hàng cung cấp lĩnh vực mang lại lợi nhuận cao cho thân ngân hàng, đó BIDV trụ sở cần tạo điều kiện thuận lợi để thúc đẩy mở rộng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Thứ nhất, trụ sở cần phải đưa chủ trương nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ đối tượng mở thẻ cũng loại hình sản phẩm thẻ Với mục đích đa dạng hố loại hình thẻ tiêu dùng, năm tới đây, ngồi việc củng cố loại hình dịch vụ thẻ có, BIDV cần chủ động, sáng tạo đưa số sản phẩm thẻ để thu hút khách hàng, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác Thứ hai, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, tiếp tục đẩy mạnh quan hệ với khách hàng truyền thống, mở rộng đối tượng khách hàng mới, tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân Thứ ba, đẩy mạnh mở rộng mạng lưới, tăng số luợng phòng giao dịch, nâng cao phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ với khách hàng để thu hút thêm ngày nhiều đối tượng dân cư sử dụng dịch vụ thẻ BIDV 109 Thứ tư, tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán thông qua việc tổ chức khoá học ngắn hạn, dài hạn ngân hàng, cử cán học tập nước để nâng cao trình độ chun mơn, kiến thức marketing… Mặt khác cũng cần tăng cường số lượng cán để đáp ứng nhu cầu dân cư ngày tăng”lên BAN KH ỐIGIÁM QLKHĐỐC Thứ năm, BIDV cần tiếp tục hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin mình, từ đó sẽ mở rộng sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích sản phẩm đảm BAN KH ỐIGIÁM QLKHĐỐC bảo tính bảo mật thơng tin cho khách hàng ngân hàng Ngồi ra, cần có tích hợp liên kết chương trình, nâng cao tiện ích dịch vụ online cho khách hàng nhằm giảm thời gian, chi phí khách hàng mà nhận dịch vụ ngân hàng Thứ sáu, xây dựng sách phí, lãi suất linh hoạt Từ đó nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm thẻ Ngân hàng Thứ bảy,“tăng cuờng hoạt động tra, kiểm soát nội nữa, nhằm chấn chỉnh sai sót, phòng ngừa rủi ro, lành mạnh hố hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động dịch vụ thẻ Thứ tám, sở quy định pháp luật có liên quan tới hoạt động thẻ, BIDV cũng cần xây dựng quy trình kỹ thuật phát hành toán thẻ cách có hệ thống, khoa học để có cách quản lý hiệu dịch vụ thẻ, đảm bảo hạn chế thấp rủi ro có thể xảy Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ bên cạnh giải pháp chi nhánh Lạng Sơn cần giải pháp từ phía Ngân hàng BIDV nằm hệ thống ngân hàng, nhiều quy định sách dành cho hệ thống Ngoài ra, BIDV cần quan tâm tới biện pháp kết hợp khác để có giải pháp phát triển hiệu quả, đảm bảo hoạt động dịch vụ thẻ tăng trưởng bền vững an”toàn 110 KẾT LUẬN Phát triển hoạt động dịch vụ thẻ xu tất yếu NHTM Việt Nam lợi ích thiết thực mà nó đem lại Dịch vụ thẻ tốn thẻ góp phần kích thích sản xuất nước phát triển, cải thiện đời sống dân cư, góp phần xóa đói giảm nghèo ổn định trật tự xã hội Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ cung cấp nhiều tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt, giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế, tạo sở để Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế Qua nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn”đã làm rõ sản phẩm thẻ, quy trình phát hành tốn thẻ, tình hình cho vay, huy động vốn cũng kết đạt mặt hạn chế Chi nhánh thời gian vừa qua Qua đó cho thấy hoạt động dịch vụ thẻ chi nhánh trọng phát triển Tuy nhiên, điều kiện kinh tế cũng đặt cho đơn vị khơng hội thách thức Hơn bao giờ hết, yêu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trình độ cơng nghệ, quản trị rủi ro ngân hàng trở thành nhiệm vụ cấp thiết, mang tính sống Chi nhánh để khắc phục yếu kém tồn biến động khơn lường kinh tế, đồng thời tìm hướng riêng cho tương lai Về mặt lý luận, có thể thấyDịch vụ thẻ loại hình dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ bán lẻ hay gọi dịch vụ cá nhân ngân hàng đại Đây dịch vụ mà đó ngân hàng sẽ cũng cấp cơng cụ tốn đó thẻ toán cho khách hàng để khách hàng sử dụng tính tiện ích dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp thông qua cơng cụ tốn 111 này.Các loại thẻ cũng phong phú đa dạng như: Thẻ khắc chữ nổi, thẻ từ thẻ thơng minh; Thẻ tín dụng, Thẻ ghi nợ, Thẻ liên kết; Thẻ nội địa Thẻ quốc tế; Thẻ theo hạng Chuẩn, Vàng, Kim Cương Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ cũng đa dạng phong phú Về mặt thực tiễn, có thể thấy dịch vụ thẻ chiếm ví trí quan trọng hoạt động ngân hàng đem lại nguồn lợi nhuận không nhỏ Qua nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ở ngân hàng BIDV Lạng Sơn cho thấy việc phát triển hoạt động dịch vụ thẻ sẽ đem lại hội không cho ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao lợi nhuận mà giúp Đảng Nhà nước phát triển kinh tế xã hội, nâng cao mức sống người dân Tuy nhiên, việc phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Lạng Sơn cũng có nhiều thách thức việc quy trình, sản phẩm mạng lưới Hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng số tồn khả phục vụ, thiếu phong phú đa dạng sản phẩm thẻ, Từ nghiên cứu lý luận thực tiễn cho thấy, muốn phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDVLạng Sơn Ngân hàng cần phải phát triển đa dạng hóa sản phẩm thẻ, mở rộng thị trường, đổi nâng cao chất lượng nguồn nhân lực áp dụng biện pháp giảm thiểu rủi ro, Những giải pháp sẽ góp phần hoàn thiện hoạt động dịch vụ thẻ Chi nhánh Lạng Sơn, góp phần nâng cao doanh số tốn thẻ, hỡ trợ cho cá nhân thuận tiện quản lý tài chi tiêu, thúc đẩy kinh tế phát triển, gia tăng mối quan hệ tốt đẹp ngân hàng khách hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt: Bùi Phạm Thanh Bình, Đỡ Văn Ninh, Nguyễn Thu Thủy (2016), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank) – Chi nhánh Khánh Hòa” Bùi Quang Tiên, Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam 2013- 2014, Tài liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013 Giáp Thành Trung (2016), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long” Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Nghị định số ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt Nguyễn Thị Thùy Linh (2016), “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phân Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình” Nguyễn Thanh Bình (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” Phạm Công Uẩn, Thông tin tín dụng với phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam, Tài Liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013 10 Thông tư số 26/2017/TT-NHNNngày 29 tháng 12 năm 2017 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi bổ sung số điều củaThông tư số ngày 30 tháng năm 2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hoạt động thẻ ngân hàng 11 Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hoạt động thẻ ngân hàng 12 Thông tư số 30/2016/TT-NHNN ngày 14 tháng 10 năm 2016 sửa đổi, bổ sung số Thông tư quy định hoạt động cung ứng dịch vụ toán dịch vụ trung gian toán Tài liệu tham khảo Tiếng Anh 13 Achim Hartmann, “Credit/Debit/Card fraud and abuse – an outlook on prevention and posible value added” 14 EmmanuelAndoh (2014), “Credit card system in Ghana: An investigation of why credit cards are not widely used in Ghana and how widespread use may be implemented” 15 Jashim Khan (2011),“Cash or Card: Consumer Perceptions of Payment Modes” PHỤ LỤC PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN (Dành cho khách hàng giao dịch BIDV Lạng Sơn) Xin chào Anh/Chị, Tôi là Bế Thị Thu Trang – GDV tại BIDV Lạng Sơn Tôi tiến hành cuộc khảo sát phục vụ bài nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDVLạng Sơn Vì vậy, rất mong được Anh/Chị hỗ trợ để có được ý kiến khách quan từ phía Khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại đơn vị Tôi cam kết thông tin quý Khách hàng cung cấp được giữ bí mật và được sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách được tốt Tích  vào mà Anh/Chị cho Giới tính: Nam Nữ Tuổi:  Từ 18-25 tuổi  Từ 26-35 tuổi  Từ 36-45 tuổi  Từ 46-55 tuổi  Trên 55 tuổi Công việc Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV Lạng Sơn: Dưới năm Từ - năm Trên năm Nhận xét chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn: ( Mức độ: 1= Không đồng ý; 2= Đồng ý cần cải thiện; 3= Đồng ý) I Sự tin cậy dịch vụ thẻ BIDV Lạng Sơn TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản cung cấp thẻ thời gian cam kết Tiện ích thẻ đa dạng (rút tiền, tốn tiền,…) Độ xác giao dịch (rút tiền, toán tiền, ) cao Thẻ dễ sử dụng, toán dễ dàng Thơng báo số dư xác, bảo mật TC6 II PH1 PH2 PH3 III ĐB1 ĐB2 ĐB3 IV ĐC1 ĐC2 ĐC3 V HH1 HH2 HH3 HH4 Thẻ toán hầu hết máy POS ngân hàng khác nhanh chóng, thuận tiện, xác, an tồn Sự phản hồi Ngân hàng tích cực giải trở ngại KH Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết xác dịch vụ thực Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp thẻ Sự đảm bảo – Năng lực phục vụ Nhân viên chuyên nghiệp, có kiến thức để trả lời câu hỏi anh/ chị Nhân viên xử lý giao dịch nhanh chóng, xác cho KH Quá trình phục vụ nhân viên tạo bảo đảm, yên tâm cho KH Sự đồng cảm với khách hàng Nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu KH Chính sách phí, lãi suất khuyến tốt Địa điểm đặt máy ATM, POS hợp lý, thuận tiện cho giao dịch Sự hữu hình – Cơ sở vật chất BIDV Lạng Sơn Nhân viên NH ăn mặc lịch sự, tác phong chuyên nghiệp Mẫu mã thẻ đẹp, bắt mắt Hệ thống ATM, POS hoạt động tốt, đại Mạng lưới ATM, POS rộng khắp Anh/ Chị cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch Chất lượng dịch Chất lượng dịch Chất lượng dịch Chất lượng dịch vụ khơng tốt vụ khơng tốt vụ bình thường vụ tốt vụ tốt Theo Anh/Chị, để chất lượng dịch vụ thể tốt chi nhánh ngân hàng cần làm việc gì? Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! ... biến” 30/05/2017 http://tapchitaichinh.vn/viet-nam-chong-rua-tien,-tai-tro-khung-bo/world-bank-thanh-toan-khong-dung-tienmat-da-tro-nen-pho-bien-127974.html “Xu hướng toán thẻ, tiền điện tử giới... giới ở Việt Nam” 21/05/2017 http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/xu-huong-thanh-toan-bang-the-tien-dien-tu-tren-the-gioi-va-o-vietnam-113849.html 10 Chính thế, ngân hàng thương mại cần tăng... phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cần thiết Xuất phát từ thực tiễn trên, chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ cùa là Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDVLạng Sơn để đánh