(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÊ ́H U Ế NGỌ T Ư NG H N NG N TT NG NG ẠI H O ̣C KI N NG TẠ NT Ạ Ĩ Đ LUẬN HUẾ, 2019 ỌC KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ T Ư NG N TT NG NG N H TÊ NG TẠ ́H N NG U Ế NGỌ KI UY N NG N : QUẢN Ý KINH TẾ H O ̣C Ã Ố : 8310110 NT Ạ Ĩ ỌC KINH TẾ Đ ẠI LUẬN NGƯỜ ƯỚNG DẪN KHOA HỌ : T HUẾ 2019 N N Ư NG Đ LỜ N Tôi xin cam đoan Luận văn kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học giáo viên Các số liệu kết nghiên cứu Luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị G Ả LUẬN N TÊ ́H U T Ế Những thơng tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng Đ ẠI H O ̣C KI N H NGỌ i LỜI CẢ N Cho phép bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến tất đơn vị cá nhân quan tâm, tạo điều kiện cho q trình học tập nghiên cứu Trước hết, tơi xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình đầy trách nhiệm T Lê Nữ Minh Phương suốt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q Thầy, Cơ giáo Trường Đại Ế học Kinh tế - Đại học Huế tạo điều kiện thuận lợi mặt suốt thời gian U vừaqua ́H Tôi xin cảm ơn VNPT Tiền Giang đơn vị trực thuộc VNPT Tiền Giang tạo điều kiện cho thực tập, thu thập số liệu để thực đề tài TÊ Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, ủng hộ, tạo điều kiện cho suốt thời gian vừa qua H Mặc dù có nhiều cố gắng, tránh khỏi hạn chế N thiếu sót định thực luận văn Rất mong nhận đóng góp ý kiến KI quý Thầy, Cô giáo bạn đọc Đ ẠI H O ̣C Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! ii T Ư C LUẬN Họ tên học viên : NT Ạ Ĩ ỌC KINH TẾ NGỌ Chuyên ngành:QUẢN Ý KINH TẾ-K17D Q TT NG NG Mã số: 8310110 Niên khóa:2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: T Tên đề tài: N NG NG TẠ N TT N N Ư NG T Ư NG NG NG Ế Mục đích đối tượng nghiên cứu U Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gia tăng thị trường dịch vụ viễn ́H thông nước quốc tế, hầu hết doanh nghiệp viễn thông coi trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời coi TÊ vấn đề có ý nghĩa sống cịn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp, có VNPT Tiền Giang H Đồng thời với tham gia nhiều nhà cung cấp dịch vụ thị trường N dẫn đến chiến thị phần ngày gay gắt Với áp lực đó, VNPT Tiền Giang KI khơng ngừng nâng cao lực cạnh tranh thơng qua xây dựng sách chăm sóc khách hàng nhằm giúp đơn vị tạo vị thế, xây dựng hình O ̣C ảnh, thương hiệu mắt khách hàng uất phát từ thực tế tơi mạnh dạn chọn đề tài : “N ng c c h ch hàng t i N T Ti n Gi ng làm luận văn thạc sĩ H ch vụ ch ch t ượng c phương ph p nghiên cứu ẠI Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp thu thập số liệu, phương Đ pháp chọn mẫu, phương pháp xử lí, phân tích liệu c ết nghiên cứu ết luận Luận văn hệ thống hố sở lý luận chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Tiền Giang nhiều khía cạnh xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Tiền Giang thời gian tới iii N ẾT T T BTS Hệ thống trạm thông tin di động CBCNV Cán công nhân viên H V án hàng khu vực Chính phủ CSKH Chăm sóc kháchhàng CH Cửa hàng DN Doanh nghiệp Đ Điểm bán ĐL Đại lý ĐVT Đơn vị tính FTTH Internet tốc độ cao cáp quang GATS Hiệp định chung thương mại dịch vụ HĐQT Hội đồng quảntrị NXB Nhà xuất PTTH Phát truyền hình QĐ Quyết định U ́H TÊ H N KI O ̣C Tổ chức cánbộ H Thứ tự TTGD Trung tâm giao dịch ẠI TT Ế CP TCCB Trung tâm viễn thông TTVT UBND Ủy ban nhândân VNPT Tập đồn ưu Viễn thơng Việt Nam Đ U (Vietnam Posts and Telecommunications Group) iv LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC Ĩ HOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC I ẢNG viii Ế DANH MỤC CÁC H NH, Ơ ĐỒ ix U PH N I Đ T V N Đ ́H Lý chọn đề tài Mục tiêu cụ thể TÊ Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu L L ẬN VÀ TH C TI N V CH T LƯỢNG N CHƯƠNG I: CƠ H ố cục đề tài KI D CH VỤ CHĂM ÓC HÁCH HÀNG D CH VỤ VI N TH NG Lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông hái niệm đặc điểm dịch vụ O ̣C Chất lượng dịch vụ H Những vấn đề dịch vụ viễn thông 18 ẠI 1.1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông di động 20 Đ Tình hình dịch vụ viễn thơng di động dịch vụ chăm sóc khách hàng Việt Nam 27 Tình hình dịch vụ viễn thơng Việt Nam 27 1.2.2 Sự hình thành phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng 29 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nước giới 30 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giới 30 v 1.3.2Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nước 32 CHƯƠNG : TH C TRẠNG CH T LƯỢNG D CH VỤ CHĂM ÓC HÁCH HÀNG TẠI VNPT TI N GIANG 34 Tổng quan tập đồn bưu Viễn thông Việt Nam chi nhánh VNPT Tiền Giang 34 hái quát Tập đồn ưu Chính Viễn Thơng Việt Nam 34 Lịch sử hình thành chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực kinh doanh VNPT Ế Tiền Giang 38 U Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh VNPT Tiền ́H Giang 45 Qui mô khách hàng 45 TÊ Các sản ph m dịch vụ công ty 48 Giá cước hình thức tốn dịch vụ 49 H 2.2.4 Chất lượng nguồn nhân lực 50 N 2.2.5 Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật 51 KI 2.2.6 Hệ thống kênh phân phối 52 Giải khiếu nại 52 kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng O ̣C VNPT Tiền Giang 55 H Đặc điểm mẫu nghiên cứu 55 ẠI Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuộc VNPT Tiền Giang 57 Đ Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Tiền Giang 68 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP N NG CAO CH T LƯỢNG D CH VỤ CHĂM ÓC HÁCH HÀNG TẠI VNPT TI N GIANG 71 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Tiền Giang 71 Định hướng chung phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 0 71 3.2 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vi VNPT Tiền Giang 73 Đổi sách chăm sóc kháchhàng 73 Tăng cường cải cách thủ tục cung cấp dịchvụ 77 Nâng cao chất lượng nguồn nhânlực 77 3.2.4 Hiện đại hóa sở vật chất, trang thiết bị phương tiện kỹthuật 79 ây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyêntrách 81 Nâng cao uy tín, thương hiệu VNPT Tiền Giang 83 Ế ẾT L ẬN VÀ IẾN NGH 86 U ết luận 86 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông, ́H 2.Kiến nghị 86 ND tỉnh Tiền Giang 86 TÊ Đối với Tập đồn ưu Viễn thơng Việt Nam 87 Đối với VNPT Tiền Giang 87 THAM HẢO 89 H TÀI LI N PHỤ LỤC…… …………………………………………………………………… KI QUYẾT Đ NH HỘI ĐỒNG CH M LUẬN VĂN IÊN ẢN CỦA HỘI ĐỒNG CH M LUẬN VĂN O ̣C NHẬN ÉT CỦA PHẢN BI N 1+2 BẢN GIẢI TR NH Đ ẠI H ÁC NHẬN HOÀN THI N LUẬN VĂN vii N ảng 1.1 U ẢNG ố lượng khảo sát theo phòng H V…… ………………………… Bảng 2.1 Tình hình lao động VNPT Tiền GiangTính đến ngày / / Bảng 2.2 Hiệu sản xuất kinh doanh Trung tâm inh doanh VNPT - Tiền 41 Giang, giai đoạn 2015 – 2017 42 ảng 2.3 Cơ cấu lao động VNPT Tiền Giang giai đoạn 2015-2017 43 Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao từ năm Bảng 2.5 Tỷ lệ thuê bao rời mạng dịch vụ năm đến 2017 48 Ế Bảng 2.4 U đến năm 2017 49 Tình hình sử dụng lao động VNPT Tiền Giang năm 2017 55 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng nhóm sở vật chất 58 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng với nhóm nhân tố tin cậy 60 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đáp ứng 62 TÊ ́H ảng 2.6 H Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ 64 Đ ẠI H O ̣C KI N Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đồng cảm 66 viii + Tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết có sức khoẻ tốt + ây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán bộ, văn hóa từ chức, bãi bỏ văn hoá bổ nhiệm ngồi mãi đến lúc hưu để tạo hội cho lao động trẻ có lực nhiệt thuyết có trí hướng phấn đấu có hội thăng tiến + Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản ph m, khách hàng, Ế cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức U thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lòng trung thành động lực ch nh n viên ch + Thu nhập nhân c h ch hàng: n hă só h hàn cần quan tâm TÊ -T ́H khách hàng bên tiền điện thoại tối thiểu hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả H sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định nhà riêng, điều chỉnh N hệ số phức tạp cơng việc ngang với kế tốn kỹ thuật, có phụ cấp KI xăng xe chi phí cơng tác …có chế động viên khuyến khích người chăm sóc khách hàng giỏi O ̣C ây dựng chế lương phân cấp mạnh xuống sở theo hướng lương trả theo cấp số năm công tác, lương kinh doanh trả theo lực H hiệu cơng việc thay trả theo chức danh số năm công tác ẠI + hộ thăn t ến: cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng Đ thay thước đo làm hài lịng Lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim cho khách hàng + Sự ôn nhận ấp tr n: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời công nhận kết công việc cấp tránh tình trạng cào phần thưởng thuộc cấp chiến sỹ thi đua, khen quan đoàn thể… thành cố hữu nhiều năm qua Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết công việc thay quản theo hành 82 giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết công việc không làm hết - Tổ chức x y ựng qui chế, tiêu chuẩn ch c h ch hàng: Căn vào tiêu chu n chất lượng phục vụ tiêu chu n điểm phục vụ tiêu chu n chất lượng để phòng ban chức xây dựng tiêu chu n phục vụ VNPT Tiền Giang dựa qui định chung Tập đồn từ làm sở cam kết với khách hàng làm để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng Ế + Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, dây máy, thu nợ: Về tác phong U giao tiếp khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định 9, đường dây ́H + Giao tiếp qua điện thoại, email, công văn: điện thoại viên nóng, 080: Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải + TÊ yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để ây dựng hệ thống tiêu chu n chất lượng phục vụ khách hàng cho tr , gi t tổng hợp N - Tổ chức iể H chức danh: Giao dịch viễn thông, điện thoại viên 9, đường dây nóng c thường xuyên: cần phải KI quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trị O ̣C chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí qui định kiểm tra đột xuất dựa ý H kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua 9, qua thư qua đơn thư khiếu ẠI nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng 3.2.6 N ng c uy tín, thương hiệu c a N T Ti n Gi ng Đ - Thương hiệu VNPT Việt Nam khẳng định qua chục năm phục vụ khách hàng, sở kế thừa truyền thống văn hố thương hiệu Tập đồn, VNPT Tiền Giang qua nhiều năm hoạt động tạo uy tín niềm tin vững khách hàng Tuy vậy, cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp khác lĩnh vực thị trường biến động tình hình kinh tế thời gian qua địi hỏi VNPT Tiền Giang phải khơng ngừng nâng cao hình ảnh, uy tín thương hiệu VNPT Tiền Giang cần tăng cường hoạt động PR để củng cố 83 phát triển thương hiệu VNPT thông qua việc tài trợ chương trình lớn, đặc sắc, gần gũi với địa bàn như: tiến hành đồng tài trợ cho buổi diễn giao lưu văn hóa, văn nghệ, Hội thao, diễn đàn, địa phương, đơn vị đoàn thể trường trung học phổ thông, đại học tổ chức để nhằm thu hút ý đối tượng khách hàng Tăng cường đặt liên kết quảng cáo website phổ biến, forum trường Đại học có số lượng truy cập cao hay trang mạng xã hội Đây phương tiện hữu hiệu để khách hàng tìm hiểu kĩ sản ph m mà Ế không cần ta phải nhiều công sức thời gian quảng bá, đặc biệt giới trẻ U (lứa tuôi thích khám phá, online thường xuyên) tổ chức hoạt động từ thiện ́H định kỳ hàng năm ủng hộ bão lụt, giúp đỡ hồn cảnh khó khăn, - Thực đa dạng hoá tin quy trình hình thành, sản ph m mà TÊ VNPT Tiền Giang cung cấp với thành tích, giải thưởng mà VNPT Tiền Giangđạt hàng năm qua hình thức phát sóng phịng giao dịch để khách H hàng theo dõi chờ đợi giao dịch, website VNPT N Tiền Giang đem lại hiệu cao Nó mang đến thoải mái cho khách hàng KI lúc chờ đợi có tác dụng tạo nên hình ảnh thương hiệu VNPT khách hàng Quan trọng VNPT Tiền Giang cần trọng đến dịch vụ mà O ̣C cung cấp, cần đảm bảo tất VNPT Tiền Giang hứa thực Đ ẠI H tương xứng Làm đủ từ đầu mang lại giá trị tin cậy cao 84 PH N III: ẾT UẬN ẾN NG ết uận Từ kết nghiên cứu đề tài : N ng c ch c h ch hành t i ch t ượng ch vụ N T Ti n Gi ng , rút số kết luận sau: - Trong bối cảnh cạnh tranh ngày cao doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông thị trường, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ế chiến lược có ý nghĩa quan trọng phát triển bền vững U VNPT Tiền Giang Vì vậy, kết nghiên cứu đề tài góp phần ́H cung cấp thơng tin có sở khoa học cho lãnh đạo doanh nghiệp việc hoạch định kế hoạch chiến lược phát triển thời gian tới Quy trình chăm sóc khách hàng VNPT Tiền Giang tổ chức TÊ - bản, từ giai đoạn trước cung cấp dịch vụ, trình cung cấp dịch vụ H sau cung cấp dịch vụ ên cạnh đó, hệ thống giải pháp, hỗ trợ dịch vụ khách N hàng thiết lập nhằm thực giải đáp thắc mắc, khiếu nại KI khách hàng trình sử dụng đơn vị Tuy nhiên, hệ thống giải đáp khách hàng VNPT Tiền Giang chưa tổ chức thống tập trung Chỉ O ̣C có Trung tâm dịch vụ khách hàng có tổ tiếp thị có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng ( qua điện thoại) , Trung tâm Viễn thơng H huyện chưa có phận chuyên trách tiếp nhận ý kiến khách hàng, điểm ẠI yếu VNPT Tiền Giang việc thực giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng VNPT Tiền Giang thực tốt công tác quản lý khách hàng, cách Đ - phân loại nhóm khách hàng, bao gồm: khách hàng đặc biệt, khách hàng nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình Trên sở đó, sách chăm sóc khách hàng áp dụng riêng cho nhóm đối tượng khách hàng sách chiết khấu, trích thưởng; Chính sách miễn cước, giảm giá; Chính sách thăm hỏi, tặng quà vào ngày kỷ niệm, ngày lễ tết, Tuy nhiên, VNPT Tiền 85 Giang chưa phân loại khách hàng theo tiêu chí có thời gian sử dụng dịch vụ liên tục lâu dài; nhóm khách hàng có mức độ ảnh hưởng lớn đến VNPT Tiền Giang như: giáo dục, y tế, xăng dầu, taxi; nhóm khách hàng theo mức đóng góp doanh thu dịch vụ viễn thông - Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất 06 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm: ) Đổi sách chăm sóc khách hàng; ) Đ y mạnh cải cách thủ tục cung cấp dịch vụ; 3) ây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên U phương tiện kỹ thuật; 5) Ế Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; 4) Hiện đại hóa sở vật chất, trang thiết bị ́H trách; 6) Nâng cao uy tín, thương hiệu VNPT Tiền Giang Đây hệ thống giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau, TÊ trình tổ chức thực khơng nên xem nh giải pháp Tuy nhiên, giải pháp cách linh hoạt N Kiến ngh H trường hợp cụ thể, tùy vào tình hình thực tế mà sử dụng hệ thống - KI 2.1 Đối với Bộ Th ng tin Truy n th ng, U N tỉnh Ti n Gi ng Bộ Thông tin Truyền thơng cần có sách huy động nguồn vốn từ O ̣C ngân sách nhà nước để hỗ trợ doanh nghiệp đầu tư xây dựng, phát triển hạ tầng mạng viễn thông khu vực có điều kiện kinh tế, xã hội khó khăn vùng H sâu, vùng xa, biên giới hải đảo; đầu tư xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật sử dụng ẠI chung địa bàn tỉnh để doanh nghiệp viễn thông thuê lại - UBND tỉnh Tiền Giang có sách thơng thống để thu hút doanh Đ nghiệp viễn thông nước đến đầu tư hạ tầng, cung cấp dịch vụ viễn thông nhằm nâng cao cạnh trạnh lành mạnh, chất lượng dịch vụ nâng cao, người dân Tiền Giang có thêm lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng thiết bị, chất lượng dịch vụ, bảo vệ quyền lợi người sử dụng; giám sát, theo dõi việc xây dựng phát triển sở hạ tầng mạng lưới viễn thơng địa bàn tỉnh, hạn chế thiếu sót, cố tình làm sai 86 2.2 Đối với Tập đ àn ưu i n th ng iệt Nam - Cần đổi chế quản lý theo hướng phân cấp mạnh hoạt động huy động vốn đầu tư xây dựng sở vật chất, nhân sự, quản lý tài sách chăm sóc khách hàng - Cần tổ chức tổng kết, đánh giá chiến lược phát triển viễn thông Tập đồn giai đoạn; khơng ngừng nâng cao chất lượng quy hoạch hạ tầng viễn thông địa bàn nước Hỗ trợ cho VNPT tỉnh, có tỉnh Tiền Giang việc tổ chức Ế - U khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, cập nhật quy ́H định chế độ bảo mật, an toàn an ninh mạng nhà nước cho cán bộ, nhân viên VNPT tỉnh - TÊ 2.3 Đối với N T Ti n Gi ng Đầu tư sở hạ tầng, máy móc thiết bị phương tiện nhằm phục vụ tốt H hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung - KI bị, hệ thống mạng đại N Tiếp tục đổi công nghệ, phần mềm ứng dụng, trang thiết bị máy móc, thiết Thường xuyên chăm lo, tăng cường mối quan hệ với trung O ̣C tâm giao dịch, cửa hàng đại lý địa bàn xa để nâng cao hình ảnh đồng thời phục vụ tốt cho khách hàng vùng Rút ngắn số khâu, công đoạn, thủ tục không cần thiết hoạt động H - ẠI chăm sóc khách hàng để giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ Cần có sách hoạt động marketing hiệu nhằm nâng Đ cao khả nhận diện thương hiệu khách hàng, từ có sở gia tăng trung thành khách hàng VNPT Tiền Giang - Quan tâm đến công tác đào tạo nguồn nhân lực, tăng cường giao lưu học hỏi chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao chất lượng quản trị điều hành, quản lý nguồn nhân lực, bổ sung cán trẻ có lực, có trình độ cơng nghệ thơng tin 87 - hông ngừng nâng cao, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên chăm sóc khách hàng khách hàng ên cạnh cần có sách khen thưởng kịp thời nhằm động viên khích lệ tinh thần làm việc - Tạo điều kiện để mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động thông qua việc mở thêm cửa hàng, đại lý, khuyến khích khai thác vùng trọng điểm Đầu tư sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng cho phát triển dịch vụ mở rộng thị trường Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế tương lai 88 T T U T ẾNG UT Ả T Bộ Thông tin Truyền thông, Bá tổng kết nă 2014, 2015, 2016 Chính phủ, 2012, Ph t Quy hoạ h phát tr ển viễn thôn quố nă 2020, ban hành theo Quyết định số / /QĐ-TTg ngày đến /0 / , Hà Nội Lý Hiểu (2005), Bí để ó h hàn trun thành, NXB Từ điển só h hàn trị ́H kinh doanh hi n nay, NXB Thống kê Hà Nam tr n U John E.G Bateson, (2002), hă Ế ách khoa, Hà Nội hánh ( 00 ), Marketing d ch v Mơ hình kh ản TÊ lượng d ch v , nhà xuất thống kê, Hà nội h hất Kotler, Philip (2003), Quản tr Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội H Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp th từ A đến Z, Nhà xuất trẻ ả pháp để Vi t Nam mở ại, Nhà xuất Lý luận trị, Hà Nội KI c a d ch v thươn N Nguyễn Thị Mơ, 00 , Lựa ch n bướ đ Hồ Nhan (2006), Ngh thuật quản lý h hàn , N ã hội, O ̣C Hà Nội Lao động – 10 Lưu Văn Nghiêm ( 00 ), Marketing kinh doanh d ch v , NXB H Thống kê, Hà Nội ẠI 11 Nguyễn Phan Như Ngọc (2015), Mơ hình Ser qu l tr n lĩnh ực tổn đà đ n thoại c n ành ễn thôn d động, Trường Đại học phạm kỹ thuật TP.Hồ Đ Chí Minh 12 Nguyễn Huy Phong cộng (2007), SERVQUAL hay SERVPERF –Một n h n ứu s sánh tr n n ành s u th bán lẻ Vi t Nam, Science & Technology Development, Vol 10, No.08 –2007 13 Rosenbluth (2009), há h hàn hư phả thượn đế, nhà xuất tri thức 14 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bà kh nội 89 ảng Marketing d ch v , Đại h Bá h 15 Hồ Thị Phương Thảo (2013), h hàn trực tuyến tạ Trun tâ ân hất lượng d ch v hă d ch v h hàn V PT Thừ Th n só uế, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế 16 VNPT Việt Nam (2003), Nghi p v hă só h hàn , Hà nội 17 Bạch Tường Vy (2013), Giả pháp nân chất lượng d ch v h hàn V n ph ne trả sau Viễn thôn Thừ Th n hă só uế, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế T Ế U TIẾNG ANH U 18 achelet, D ( 99 ), “ Measuring atisfaction; or the Chain, the Tree, and ́H the Nest , Customer atisfaction Research, rooker, R.(ed), Emosar 19 Bloemer, J., de Ruyter, K., & Wetzels, M (1999) ervice Quality , Journal of TÊ 20 Cronin J.& A.Taylor ( 99 ), “Measuring Marketing H 21 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (1998), N Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International,Inc Prentice Hall,USA KI 22 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson O ̣C 23 Parasuraman, A.Zeithaml, V.A and erry, LL ( 988), “ ERVQ AL : A Multi item Scale for Measuring customer Perceptions of Service Quality , Journal H of Retailing, Vol 64 No.1 ẠI 24 R.T (2002), Macroeconomics : Theories and Policies, PrenticeHall The behavioral Đ 25 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (1996) 26 Wong, C.C Hiew, P.L 00 Diffusion of mobile entertainment in Malaysia, Drivers and barriers, Enformatika C Website 28 Trang webhttp://vnpt.com.vn/ 29 Trang webhttp://vinaphone.com.vn/ 30 Trang web http://vnpttiengiang.com.vn/ 90 27 Trang web https://vinaphoneplus.com.vn 28 Trang web http://chonso.vinaphone.com.vn Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế 29 Trang web https://freedoo.vnpt.vn/ 91 ẠI Đ H O ̣C H N KI PH L C 92 Ế U ́H TÊ PH L C PHIẾU KHẢ T in chào anh (chị)! Hiện em làm đề tài liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng Do vậy, em xin đưa bảng câu hỏi gồm số câu nghiên cứu thực trạng cơng tác C H cơng ty Mục đích việc khảo sát đánh giá thực trạng cơng tác C H VNPT Tiền Giang Mọi đóng góp ý kiến anh (chị) H tốt Ế nguồn thơng tin hữu ích giúp cho cơng ty cải tiến cơng tác C U Anh( ch ) u lịn đánh dấu thí h hợp (1: Rất không đồng ý; : I Nh vật ch t hữuhình Địa điểm giao dịch VNPT Tiền Giang thuận 5 5 KI O ̣C H Cơ sở vật chất cửa hàng, điểm giao dịch, đại ẠI lý VNPT Tiền Giang khang trang, tiện nghi Nhìn chung q vị thấy hài lịng sở vật chất Đ Cách bố trí quầy giao dịch VNPT Tiền Giang hợp lý Nhân viên VNPT Tiền Giang mặc đồng phục gọn gàng, lịch N H tiện Th ng đ TÊ Tiêu chí đ nh gi STT ́H Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) hữu hình công ty 93 II Nh ức độ tin cậy Tiêu chí đ nh gi STT Th ng đ VNPT Tiền Giang thông báo cho khách hàng 5 Ế xác lúc dịch vụ thực VNPT Tiền Giang ln thực cam kết Nhân viên VNPT Tiền Giang phục vụ chu đáo với tất khách hàng 5 U ́H VNPT Tiền Giang quan tâm, giải thắc mắc hay khiếu nại khách hàng cách nhanh TÊ chóng ạn hài lịng với mức độ tin cậy mà cơng ty đem lại N H ức độ đ p ứng KI III Nh Tiêu chí đ nh gi STT Th ng đ bá đến khách hàng 5 5 H O ̣C VNPT Tiền Giang có nhiều kênh thông tin, quảng Các sản ph m dịch vụ VNPT Tiền Giang cung cấp đa dạng ẠI Đ VNPT Tiền Giang thực dịch vụ yêu cầu khách hàng từ lần Mức phí sử dụng dịch vụ tương xứng với H nhận Nhìn chung quý vị thấy hài lòng mức độ đáp ứng nhu cầu công ty 94 IV Nh n ng ực phụcvụ Tiêu chí đ nh gi STT Th ng đ Nhân viên VNPT Tiền Giang có thái độ phục vụ lịch thiệp thân thiện với khách hàng 5 Ế Nhân viên VNPT Tiền Giang có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin sản ph m dịch vụ 5 U câu hỏi quý vị TÊ ́H Nhân viên đủ kiến thức chun mơn để trả lời Nhìn chung quý vị thấy hài lòng lực phục vụ công ty KI V Mức độ đ ngcảm: N H Tiêu chí đ nh gi Cơng ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân quý vị 5 5 H Th ng đ O ̣C STT Nhân viên công ty hiểu nhu cầu đặc biệt quý vị ẠI Đ Nhân viên biết khách hàng thuờng xuyên trung thành Các chương trình thăm hỏi, tặng quà dịp lễ, tết, sinh nhật phù hợp Nhìn chung mức độ đồng cảm công ty với quý vị cao 95 II T NG T N N N Giới tính anh/chị? Nữ Nam Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào? Từ đến U Ế Dưới 18 KI Cán công chức N H TÊ Nghề nghiệp anhchị? HS-SV Trên 50 ́H Từ đến 34 Kinh doanh hác O ̣C Thu nhập anh chị? 3- triệu 1,5- triệu triệu ẠI H