Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện phú vang

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ại Đ ̣c k ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT in LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG h NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ́H tê CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG ́ uê NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH Khóa học: 2014-2018 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ại Đ ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c k ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT in LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG h NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ́H tê CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG ́ uê Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Như Quỳnh PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lớp: K48A QTKD Tổng Hợp Niên Khóa: 2014-2018 Huế, Tháng năm 2018 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Lời Cảm Ơn! Để hồn thành Khóa Luận cách thuận lợi tác giả nhận nhiều giúp đỡ từ tổ chức, cá nhân Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tổ chức, cá nhân giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả thời gian hoàn thành đợt thực tập khóa luận tốt nghiệp Đầu tiên tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại Học Kinh Tế Huế Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tâm truyền dạy kiến thức vơ hữu ích cho tác giả suốt gần bốn năm học vừa qua, giảng Đ kinh nghiệm mà Thầy, Cô truyền đạt cung cấp kiến thức tảng để tác ại giả tự tin bước vào công việc thực tế ho Và để thực tập thuận lợi tác giả nhận giúp đỡ lớn từ phía Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang, ̣c k Anh, Chị phịng kế tốn nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả tiếp xúc với cơng việc thực tế Chân thành cảm ơn chi nhánh Anh, h in Chị nhiều tê Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy giáo hướng ́H dẫn thực tập PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Tác giả Thầy bảo tận tình, sửa chữa lỗi sai cách khắc phục để hồn thành Khóa Luận ́ tâm huyết mà Thầy dành cho tác giả, tác giả vơ biết ơn! Ngồi ra, tác giả vô cảm ơn người thân, bạn bè suốt thời gian qua giúp đỡ, động viên tác giả nhiều để tác giả có thêm tự tin hồn thành tốt khóa luận Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2018 Nguyễn Thị Như Quỳnh SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh i Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHNN & PTNN: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng nhà nước TD: Tín dụng TCTD: tổ chức tín dụng DV: dịch vụ PGD: phó giám đốc CBNV: cán nhân viên ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh ii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động NHNN & PTNT Chi nhánh huyện Phú Vang giai đoạn 2014-2016 .25 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Chi nhánh giai đoạn 2014-2016 27 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh NHNN & PTNN chi nhánh huyện Phú Vang giai đoạn 2014-2016 29 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn chi nhánh năm 2014 – 2016 32 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra 34 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy biến quan sát 37 Đ Bảng 2.7: Kiểm định hệ số tin cậy thang đo hài lòng 38 ại Bảng 2.8 : Bảng kiểm định KMO Bartlett’sTest 39 ho Bảng 2.9: Tỷ lệ giải thích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi 40 Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố 41 ̣c k Bảng 2.12: Phân tích hồi quy phương pháp Enter 45 in Bảng 2.13: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .46 Bảng 2.14: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến .46 h Bảng 2.15: Kiểm tra tính độc lập sai số 47 tê Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy 48 ́H Bảng 2.17: Kết kiểm định One Sample T_Test yếu tố độ tin cậy 50 ́ uê Bảng 2.18: : Kết kiểm định One Sample T_Test yếu tố mức độ đáp ứng 51 Bảng 2.19: Kết kiểm định One Sample T_Test yếu tố lực phục vụ .52 Bảng 2.20: Kết kiểm định One Sample T_Test yếu tố đồng cảm yếu tố phương tiện hữu hình 52 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG iii MỤC LỤC iv DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Câu hỏi nghiên cứu .1 Đ Mục tiêu nghiên cứu ại 3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung .2 ho 3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: ̣c k 4.1 Đối tượng nghiên cứu: in 4.2 Phạm vi nghiên cứu: h 4.2.1 Phạm vi thời gian: 4.2.2 Phạm vi không gian: .2 tê 4.3 Phạm vi nội dung: .2 ́H Phương pháp nghiên cứu: ́ uê 5.1 Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu: 5.2 Quy trình nghiên cứu: .4 5.3 Thiết kế công cụ điều tra 5.4 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu .5 5.5 Phương pháp xử lí, phân tích liệu: .5 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận chung Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 1.1.3 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.4 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 10 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ gửi tiền 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.2.2 Khái niệm dịch vụ gửi tiền .11 1.2.2.1 Khái niệm 11 1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi .12 1.2.2.3 Vai trò tiền gửi 12 1.2.2.4 Phân lọai tiền gửi ngân hàng thương mại .13 1.3 Lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi 14 Đ 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 ại 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 14 ho 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 ̣c k 1.3.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL 16 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 in CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT h LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT tê TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG 20 ́H 2.1 Khái quát chung ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Phú Vang: 20 ́ uê 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Huyện Phú Vang 20 2.1.2 Chức nhiệm vụ chi nhánh .21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban chi nhánh 22 2.1.4 Khái quát nguồn lực tình hình hoạt động kinh doanh Ngan hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Phú Vang .24 2.1.4.1 Tình hình lao động chi nhánh .24 2.1.4.2 Tình hình tài sản nguồn vốn 26 2.1.4.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh 28 2.1.5 Thực trạng huy động vốn chi nhánh 32 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh v Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang 34 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 34 2.2.2 Đánh giá tin cậy thang đo 36 2.2.2.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng 36 2.2.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 38 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA 38 2.2.4 Xây dựng mơ hình hồi quy phân tích tương quan 43 2.2.4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 43 2.2.4.2 Phân tích tương quan 44 Đ 2.2.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình .44 ại 2.2.5.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .44 ho 2.2.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 45 ̣c k 2.2.5.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 46 2.2.5.4 Giả định tính độc lập sai số 47 in 2.2.5.5 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội 47 h 2.2.6 Kiểm định One Simple T_test với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng tê khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 49 ́H CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI ́ uê NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG 55 3.1 Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi NHNN & PTNN chi nhánh huyện Phú Vang 55 3.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 56 3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy 56 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng .56 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ .57 3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 58 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình 58 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh vi Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 Kết luận .59 Kiến nghị 60 2.1 Đối với ngân hàng nhà nước 60 2.2 Đối với NHNN & PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế 61 2.3 Đối với quan quyền địa phương .61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh vii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức AGRIBANK Chi nhánh Phú Vang 22 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 43 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh viii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc c Yếu tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,801 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item ại Đ Scale Mean độ chuyên môn 8,87 NLPV3: nhân viên ,737 ,586 ,764 8,78 3,768 9,02 4,201 vui vẻ giao tiếp ́ uê ngân hàng thân thiện, ,641 ́H đức nghề nghiệp tốt 4,123 tê 8,86 h NLPV2: nhân viên ngân hàng có đạo 3,797 in kiến thức tốt ̣c k ngân hàng có trình Deleted ho NLPV1: nhân viên Deleted ,642 ,737 ,587 ,764 NLPV4: nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng cho quý khách SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh 71 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc d Yếu tố mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,740 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted ại Đ Scale Mean Deleted MDDC1: nhân viên 4,81 ̣c k tâm đến vấn đề ho thể hiên quan quý khách 2,039 ,650 ,526 ,698 in ,568 MDDC2: thời gian 4,86 h chờ đến lượt giao 4,90 2,074 2,223 MDDC3: ngân hàng chăm sóc khách hàng ,600 ́ uê ln có chương trình ́H tê dịch ngắn ,612 e Yếu tố phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,847 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh 72 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted PTHH1: vị trí ngân hàng thuận tiện Deleted 11,69 7,644 ,651 ,817 11,88 7,986 ,610 ,828 7,439 ,669 ,812 ,658 ,815 có trụ sở khang trang, bắt mắt ại Đ PTHH2: ngân hàng đại 11,85 h có khơng gian thống in PTHH4: ngân hàng 11,80 ̣c k chất trang thiết bị ho PTHH3: sở vật 11,64 7,459 PTHH5: nhân viên ngân hàng ăn mặc SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh ,690 ,807 ́ uê trang trọng, lịch ́H tê mát, 7,507 73 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc f Đánh giá chung khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,782 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item ại Đ Item-Total Statistics ho Deleted 8,75 ,721 ́H DGC2: quý khách 8,74 4,664 8,64 8,82 ́ uê dịch vụ tiền gửi ,602 tê tiền ngân hàng cho chất lượng 4,105 h lượng dịch vụ gửi in hài lòng với chất Deleted ̣c k DGC1: quý khách Deleted ,537 ,753 4,501 ,564 ,740 4,201 ,648 ,697 tốt DGC3:dịch vụ gửi tiền ngân hàng tạo niềm tin cho quý khách DGC4: quý khách tiếp tục gửi tiền ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh 74 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 2.3 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Kiểm định EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,864 Adequacy 1067,09 Approx Chi-Square Bartlett's Test of df 190 Sig ,000 ại Đ Sphericity ho Total Variance Explained ent Total % of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of Cumulati Varianc ve % Cumulat Total ive % Cumulat Total Varianc e ive % 36,522 3,238 16,191 16,191 46,081 2,990 14,950 31,141 7,497 ́ uê 7,304 36,522 36,522 7,304 36,522 1,912 9,559 46,081 1,912 9,559 1,499 7,497 53,577 1,499 1,199 5,996 1,053 e ́H tê e % of h Varianc Extraction Sums of in Initial Eigenvalues ̣c k Compon 53,577 2,423 12,114 43,254 59,573 1,199 5,996 59,573 2,230 11,148 54,403 5,267 64,840 1,053 5,267 64,840 2,087 10,437 64,840 ,942 4,712 69,552 ,800 4,002 73,554 ,673 3,365 76,919 ,599 2,997 79,916 10 ,564 2,821 82,736 11 ,530 2,650 85,386 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh 75 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 12 ,442 2,208 87,595 13 ,420 2,102 89,697 14 ,387 1,933 91,630 15 ,352 1,760 93,390 16 ,348 1,738 95,128 17 ,318 1,590 96,718 18 ,242 1,208 97,926 19 ,215 1,074 98,999 20 ,200 1,001 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis ại Đ ho Rotated Component Matrixa ̣c k Component in PTHH5: nhân viên ngân hàng ăn mặc trang trọng, h lịch ,783 tê PTHH3: sở vật chất trang thiết bị đại ,755 ́H PTHH2: ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt PTHH1: vị trí ngân hàng thuận tiện TC3: ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại quý khách TC1: ngân hàng thực cam kết TC4: quý khách cảm thấy an toàn gửi tiền vào ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh ́ uê PTHH4: ngân hàng có khơng gian thống mát, ,747 ,735 ,666 ,789 ,721 ,680 76 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc TC5: q trình giao dịch,nhân viên ngân hàng ln cung cấp thơng tin xác , đầy đủ khơng ,679 sai xót TC2: ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo ,636 thông tin quý khách NLPV4: nhân viên ngân hàng tạo tin ,780 tưởng cho quý khách NLPV1: nhân viên ngân hàng có trình độ chun ,722 mơn kiến thức tốt NLPV2: nhân viên ngân hàng có đạo đức nghề ,679 ại Đ nghiệp tốt NLPV3: nhân viên ngân hàng thân thiện, vui vẻ ,628 ho giao tiếp khách hàng ̣c k MDDC3: ngân hàng ln có chương trình chăm sóc ,809 ,758 h vấn đề quý khách in MDDC1: nhân viên thể hiên quan tâm đến DU3: thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện ́H tê MDDC2: thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn cho quý khách cách nhanh chóng ́ uê DU1: nhân viên ngân hàng giải đáp thắc mắc DU2: nhân viên ngân hàng tư vấn trả lời thắc mắc cho quý khách cách tận tình, chu đáo ,617 ,835 ,785 ,581 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh 77 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp 2.4 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Phân tích tương quan hồi quy a Tương quan Correlations A: độ B: mức C: D:mứ E: F: tin cậy dộ đáp c độ phươn hài ứng lực đồng g tiện lịng phục cảm hữu hình vụ ,485** ,494** ,526** ,448** Correlation ,707** ại Đ A: độ tin cậy Pearson Sig (2- ho tailed) Pearson Correlation C: lực phục vụ Sig (2tailed) N Pearson Correlation D:mức độ đồng cảm Sig (2tailed) N SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh ,000 120 120 120 120 120 ,531** ,408** ,406** ,569** ,000 120 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 ,397** ,519** ,622** 120 ,494** ,531** ́ uê Pearson ,000 ́H N ,000 tê tailed) ,000 h Sig (2- ,485** in Correlation B: mức dộ đáp ứng 120 ̣c k N ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 ,403** ,578** ,000 ,000 120 120 ,526** 120 ,408** ,397** ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 78 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Pearson E: phương tiện hữu hình Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation F: hài lòng Sig (2tailed) Đ N ,448** ,406** ,519** ,403** ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 ,707** ,609** ,000 120 120 ,569** ,622** ,578** ,609** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 120 ại ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh 79 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc b Hồi quy Model Summaryb Mode R R l Adjusted R Std Error of Square ,827a Square ,683 Durbin-Watson the Estimate ,670 ,57482285 1,773 a Predictors: (Constant), E: phương tiện hữu hình, D:mức độ đồng cảm, B: mức dộ Đ đáp ứng, A: độ tin cậy, C: lực phục vụ ại b Dependent Variable: F: hài lòng ho ANOVAa ̣c k Model Sum of Total Square 81,332 37,668 114 119,000 119 16,266 49,229 ,000b ,330 ́H Residual Sig tê n F h Regressio Mean in Squares df ́ uê a Dependent Variable: F: hài lịng b Predictors: (Constant), E: phương tiện hữu hình, D:mức độ đồng cảm, B: mức dộ đáp ứng, A: độ tin cậy, C: lực phục vụ SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh 80 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients B t Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF Std Error (Constant) ,052 ,000 ,000 C: ,581 1,720 ,135 2,032 ,044 ,634 1,578 ,187 ,070 in lực phục ,135 ,066 ,358 5,186 ,000 ̣c k đáp ứng ,358 ,069 ho B: mức dộ ại cậy 017 Đ A: độ tin 8,512E- ,187 2,697 ,008 ,575 1,740 h vụ ,168 ,064 ,168 2,611 ,010 ,229 ,065 ,229 3,524 ,001 ́H đồng cảm tê D:mức độ tiện hữu ́ uê E: phương ,668 1,497 ,658 1,519 hình a Dependent Variable: F: hài lịng 2.5 Kiểm định One Sample T_Test SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh 81 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc a Với yếu tố tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean TC1: ngân hàng thực 120 3,02 ,850 ,078 2,95 ,849 ,077 ,803 ,073 cam kết Đ TC2: ngân hàng đảm ại bảo vấn đề bảo thông tin thắc mắc, 120 3,04 h khiếu nại quý in giải thỏa đáng ̣c k TC3: ngân hàng ho quý khách 120 TC4: quý khách cảm thấy an toàn gửi 3,04 120 3,03 ,883 ,081 ́ uê 120 ́H tê khách tiền vào ngân hàng TC5: trình giao dịch,nhân viên ngân hàng ln cung cấp thơng tin ,814 ,074 xác , đầy đủ khơng sai xót SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh 82 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc b Với yếu tố mức độ đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean DU1: nhân viên ngân hàng giải đáp thắc mắc cho quý 120 2,70 ,875 ,080 2,49 ,907 ,083 ,807 ,074 nhanh chóng ại Đ khách cách DU2: nhân viên ngân quý khách cách in tận tình, chu đáo 120 ̣c k trả lời thắc mắc cho ho hàng ln tư vấn 120 ́H chóng, thuận tiện 2,64 tê dịch đơn giản, nhanh h DU3: thủ tục giao ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh 83 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc c Với yếu tố lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 120 2,98 ,845 ,077 120 2,98 ,788 ,072 3,06 ,853 ,078 2,83 ,763 ,070 ại Đ NLPV1: nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn kiến thức tốt NLPV2: nhân viên ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp tốt NLPV3: nhân viên ngân hàng thân thiện, vui vẻ giao tiếp NLPV4: nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng cho quý khách Std Error Mean 120 ho h in ̣c k 120 d Với yếu tố mức độ đồng cảm tê Std Error Mean ́H One-Sample Statistics N Mean Std Deviation ́ uê MDDC1: nhân viên thể hiên quan tâm đến vấn đề quý khách MDDC2: thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn MDDC3: ngân hàng ln có chương trình chăm sóc khách hàng 120 2,48 ,869 120 2,43 ,827 ,075 120 2,38 ,832 ,076 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh ,079 84 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc e Với yếu tố phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 120 3,03 ,855 ,078 120 2,83 ,813 ,074 120 2,92 ,885 ,081 120 2,87 ,879 ,080 3,08 ,862 ,079 ại Đ PTHH1: vị trí ngân hàng thuận tiện PTHH2: ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt PTHH3: sở vật chất trang thiết bị đại PTHH4: ngân hàng có khơng gian thống mát, PTHH5: nhân viên ngân hàng ăn mặc trang trọng, lịch Std Error Mean ho 120 h in ̣c k ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh 85 ... TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT tê TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG 20 ́H 2.1 Khái quát chung ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Phú Vang: ... DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG 2.1 Khái quát chung ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Phú Vang: 2.1.1 Lịch sử... Phú Vang ngân hàng AGRIBANK thức thành lập sở chia tách chi nhánh ngân hàng AGRIBANK Huyện Hương Phú thành hai: chi nhánh ngân hàng AGRIBANK Huyện Hương Thủy chi nhánh ngân hàng AGRIBANK chi