Quy trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn và những sai sót cần tránh đối với người thực hiện tư vấn pháp luật khi tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn

Cụ thể mà tôi muốn nói đến ở đây chính là khi tiếp xúc và tìm hiểu yêu cầu tư vấn của khách hàng. Để hiểu rõ hơn, sau đây sẽ là bài làm của tôi với đề bài: “Quy trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn và những sai sót cần tránh đối với người thực hiện tư vấn pháp luật khi tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn.”

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRUNG TÂM TƯ VẤN PHÁP LUẬT

.……….

BÀI TẬP HỌC KỲ

MÔN HỌC KỸ NĂNG CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP

LUẬT

ĐỀ 09:

Quy trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn và những sai sót cần tránh đối với người thực hiện tư vấn pháp luật khi tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn

HỌ VÀ TÊN :

MSSV : LỚP :

NGÀNH :

Hà Nội, 2021

MỞ ĐẦU

Bất kỳ con đường nào cũng có những khó khăn riêng, và tư vấn pháp luật cũng không

là ngoại lệ Khi tiếp xúc khách hàng, có những lỗi mà luật sư thường khó tránh khỏi, những lỗi này ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tư vấn, hiệu quả và mục đích tư vấn

Cụ thể mà tôi muốn nói đến ở đây chính là khi tiếp xúc và tìm hiểu yêu cầu tư vấn của khách hàng Để hiểu rõ hơn, sau đây sẽ là

bài làm của tôi với đề bài: “Quy trình tiếp

xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn và những sai sót cần tránh đối với

tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu

tư vấn.”

NỘI DUNG

Tư vấn pháp luật là việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn khách hàng xử sự phù hợp với pháp luật; cung cấp các dịch vụ pháp lý giúp khách hàng thực hiện hoặc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình

Hoạt động tư vấn pháp luật do người tư vấn thực hiện theo Thông tư số 01/2010/TT-BTP gồm :

- Giải đáp pháp luật, cung cấp những thông tin cho khách hàng;

- Hướng dẫn soạn thảo, góp ý kiến cho đơn từ, văn bản có liên quan đến quyền

và nghĩa vụ của khách hàng;

thiết, cung cấp địa chỉ cơ quan có thẩm quyền giải quyết vụ việc;

đề có liên quan đến pháp luật và hướng dẫn khách hàng ứng xử phù hợp với pháp luật

3 Vai trò của tư vấn pháp luật

vào việc phổ biến giáo dục pháp luật, giúp định hướng hành vi ứng xử cho các

cá nhân, tổ chức theo khuôn khổ pháp luật

biết pháp luật của người được tư vấn

hiểu được những quyền và nghĩa vụ pháp

lý của mình

căng thẳng cho các cơ quan tố tụng, tránh được sự quá tải trong hoạt động xét xử

- Tư vấn pháp luật còn góp phần hoàn thiện pháp luật, giám sát việc tuân thủ pháp luật của các cơ quan, tổ chức, cá nhân

4 Kỹ năng tư vấn pháp luật

Kỹ năng tư vấn pháp luật là khả năng của người thực hiện tư vấn vận dụng kiến thức pháp luật, đạo đức xã hội và kinh nghiệm cuộc sống để tư vấn, hướng dẫn, giải đáp pháp luật, đưa ra lời khuyên hoặc cung cấp các dịch vụ pháp lý cho người được tư vấn

để họ biết cách xử sự hoặc giải quyết những vấn đề vướng mặc về mặt pháp lý nhằm giúp họ thực hiện hoặc bảo vệ quyền và lời ích hợp pháp của mình

5 Những kỹ năng tư vấn pháp luật

yêu cầu tư vấn

- Kỹ năng tra cứu văn bản, tài liệu pháp luật

tìm hiểu yêu cầu tư vấn

Tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn là giai đoạn đầu tiên cho công việc của luật sư tư vấn Nhiều người không chú ý đến giai đoạn này, nhưng thực chất nó là bước định hướng cho sự phát triển mối hợp tác giữa chúng ta và khách hàng sau này Chúng ta sẽ phải tạo ấn tượng trong giai

đoạn đầu tiên này để khách hàng có quyết định cuối cùng là có ký hợp đồng dịch vụ pháp lý với chúng ta hay không Chúng ta cũng có thể đưa ra những phán đoán và kiểm tra chúng thông qua trao đổi với khách hàng

Kỹ năng tiếp xúc khách hàng là một trong những kỹ năng cần thiết trong hoạt động tư vấn pháp luật Tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu tư vấn pháp luật thành công, được khách hàng tín nhiệm lực chọn là bước khởi đầu không dễ dàng trong

tư vấn pháp luật Có được kỹ năng tiếp xúc khách hàng tốt là một trong những đòi hỏi quan trọng đặt ra cho tư vấn viên trong hoạt

động tư vấn Người tư vấn cần chú trọng và thường xuyên rèn luyện các kỹ năng như: giao tiếp; lắng nghe; ghi chép; diễn giải và tổng hợp vấn đề; đặt câu hỏi và tìm hiểu vấn

đề Những kỹ năng này ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về sự tôn trọng của người tư vấn với những thông tin khách hàng cung cấp

hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn

Quy trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu khách hàng thường có các bước đó là:

bị văn phòng, tài liệu, thông tin, tra cứu,

cập nhật các văn bản pháp luật và một

số công tác chuẩn bị khác cần thiết

- Tạo môi trương tiếp xúc: cần phải tạo môi trường tiếp xúc phù hợp, vừa lịch sự, nghiêm túc nhưng vừa phải thoải mái, để khách hàng dễ dàng cung cấp thông tin

- Tìm hiểu về vụ việc: người tư vấn cần phải tập trung lắng nghe, biết cách ghi chép, biết gợi mở vấn đề cho khách hàng

để có thể có được đầy đủ các thông tin cần thiết, chính xác phục vụ cho quá trình tư vấn của mình

những thông tin quan trọng của vụ việc

mà khách hàng đem đến cho mình

- Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp

lý của khách hàng: người tư vấn sau khi làm rõ vấn đề thì phải xác định, nắm bắt được mong muốn, nguyện vọng thực sự của khách hàng, từ đó định hướng giải quyết đúng đắn

- Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý: việc tiếp xúc khách hàng đương nhiên phải hướng tới kết quả hình thành quan

hệ pháp lý với khách hàng

không chỉ dừng lại ở việc xác lập hợp đồng dịch vụ pháp lý, thái độ, cách ứng

xử khi kết thúc cuộc gặp là yếu tố quyết định mối quan hệ giữa khách hàng và

người tư vấn có thể tồn tại lâu dài được hay không

8 Những chú ý khi nghe khách hàng trình bày

sự chú ý lắng nghe đối tượng nói;

- Tạo cơ hội, điều kiện, môi trường đối thoại cởi mở, thoải mái để đối tượng diễn đạt hết suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của

họ Không nên phản ứng trước những lời tức giận của đối tượng;

ứng lại đối tượng và cần khuyến khích họ nói và chú ý lắng nghe đến khi họ không còn gì để nói Bằng phương pháp đó

chúng ta khuyến khích được đối tượng nói hết những gì cần nói và chúng ta sẽ hiểu được bản chất của vụ việc;

để kiểm tra, khẳng định lại những thông tin về suy nghĩ, cảm xúc, hành vi của đối tượng mà mình tiếp nhận được Người tư vấn cần thể hiện sao cho đối tượng tin rằng mình đã nắm được đúng quan điểm

và bản chất vụ việc thì đối tượng mới dễ tiếp thu những lời tư vấn và chấp nhận lời khuyên mà người tư vấn đưa ra;

- Tóm lược các nội dung mang tính bản chất của vụ việc một cách chính xác, khẳng định lại với đối tượng yêu cầu tư

vấn và thống nhất quan điểm về những nội dung cần tư vấn

với người thực hiện tư vấn pháp luật khi tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn

- Khi tiếp xúc với khách hàng khó tính, người tư vấn không thể kiềm chế cảm xúc và đáp trả lại khách hàng của mình Vậy nên, khi tiếp xúc với khách hàng, người tư vấn phải có thái độ điềm tĩnh, cởi mở, chân tình và đặc biệt biết trấn

an cho khách hàng trong trường hợp khách hàng có dấu hiệu mất bình tĩnh

- Luật sư cần nắm bắt được yêu cầu cần thiết đối với từng loại khách hàng, tránh trường hợp như có những khách hàng không thích người khác thể hiện hiểu biết hơn họ, luật sư không biết và thể hiện mình hiểu biết rộng trước mặt khách hàng thì sẽ gặp phải sai lầm khi tiếp xúc với họ, tạo cho khách hàng cảm giác không thoải mái ngay từ ban đầu

đối tượng khách hàng mà có cách tư vấn khác nhau, mỗi loại khách hàng này luật

sư phải nắm bắt được kỹ năng giao tiếp, ứng xử phù hợp, tránh những điều khách hàng cho là kỵ

- Người tư vấn phải nắm bắt được những bất an của khách hàng, vì còn nhiều trường hợp người tư vấn chưa thể hiện được sự nhiệt tình, lịch sự của người tư vấn và quá vồ vập với yêu cầu của khách hàng, làm cho cuộc tư vấn không được thành công ngay ở giai đoạn đầu tiên này

- Trong giai đoạn người tư vấn là hướng dẫn, đề nghị khách hàng cung cấp các chứng cứ, hồ sơ, tài liệu về những vấn đề

có liên quan đến vụ việc để tìm hiểu nghiên cứu Điều mà người tư vấn nên tránh là đưa ngay ra giải pháp trả lời vì

như vậy rất có thể sẽ làm sai lệch nội dung vụ việc theo chiều hướng khác

- Kiên trì lắng nghe hết những gì khách hàng nói, không nên cắt ngang lời hoặc hỏi trong khi khách hàng đang trình bày

về vụ việc làm cắt đứt dòng suy nghĩ của họ

thức tư vấn pháp luật trở nên đa dạng hơn, việc tư vấn cho khách hàng qua mạng và qua điện thoại ngày càng phổ biến Khi tư vấn qua những phương tiện này người tư vấn không quan sát trực tiếp được phản ứng khách hàng nên việc tiếp xúc khách hàng đòi hỏi người tư vấn

phải hết sức tinh tế và nhạy bén trong việc nắm bắt yêu cầu, thái độ khách hàng thông qua giọng nói, ngôn từ…

KẾT LUẬN

Tiếp xúc với khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn được ví như người đang tìm đường để mở ra cánh cửa cho mình Luật sư

sẽ mở ra được cánh cửa nào: một hợp đồng dịch vụ pháp lý có lợi cho mình và khách hàng, hay một hợp đồng chỉ đáp ứng được lợi ích của mình, hoặc là chẳng được gì cả… phụ thuộc vào chính những kĩ năng của luật

sư Khách hàng sẽ không bao giờ quay lại với luật sư gây cho họ ấn tượng không tốt ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên Tuy nhiên để có

được những kĩ năng tốt nhất trong việc tiếp xúc khách hàng, mất ít thời gian nhất để có thể tìm hiểu yêu cầu tư vấn, kí được hợp đồng dịch vụ với khách hàng đòi hỏi sự rèn luyện và thu thập kinh nghiệm của mỗi luật

sư mà ngay cả các luật sư lâu năm cũng chưa dám chắc lần nào mình cũng làm tốt

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Nghị định số 77/2008/NĐ-CP ngày 16/7/2008 của Chính

phủ về Tư vấn pháp luật;

2 Thông tư số 01/2010/TT-BTP ngày 09/02/2010 của Bộ Tư

pháp quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Nghị định số 77/2008/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm

2008 của Chính phủ về tư vấn pháp luật;

3 Luật Luật sư năm 2006, Luật sửa đổi bổ sung năm 2012.