Quy trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn và những sai sót cần tránh đối với người thực hiện tư vấn pháp luật khi tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn

Cụ thể mà tôi muốn nói đến ở đây chính là khi tiếp xúc và tìm hiểu yêu cầu tư vấn của khách hàng. Để hiểu rõ hơn, sau đây sẽ là bài làm của tôi với đề bài: “Quy trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn và những sai sót cần tránh đối với người thực hiện tư vấn pháp luật khi tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn.”

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRUNG TÂM TƯ VẤN PHÁP LUẬT ………………………… BÀI TẬP HỌC KỲ MÔN HỌC KỸ NĂNG CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬT ĐỀ 09: Quy trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn sai sót cần tránh người thực tư vấn pháp luật tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn HỌ VÀ TÊN : MSSV : LỚP : NGÀNH : MỞ ĐẦU Bất kỳ đường có khó khăn riêng, tư vấn pháp luật không ngoại lệ Khi tiếp xúc khách hàng, có lỗi mà luật sư thường khó tránh khỏi, lỗi ảnh hưởng trực tiếp đến q trình tư vấn, hiệu mục đích tư vấn Cụ thể mà tơi muốn nói đến tiếp xúc tìm hiểu u cầu tư vấn khách hàng Để hiểu rõ hơn, sau làm với đề bài: “Quy trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn sai sót cần tránh người thực tư vấn pháp luật tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn.” NỘI DUNG Tư vấn pháp luật Tư vấn pháp luật việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn khách hàng xử phù hợp với pháp luật; cung cấp dịch vụ pháp lý giúp khách hàng thực bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp Hoạt động tư vấn pháp luật Hoạt động tư vấn pháp luật người tư vấn thực theo Thông tư số 01/2010/TTBTP gồm : - Giải đáp pháp luật, cung cấp thông tin cho khách hàng; - Hướng dẫn soạn thảo, góp ý kiến cho đơn từ, văn có liên quan đến quyền nghĩa vụ khách hàng; - Hướng dẫn thủ tục, quy trình cần thiết, cung cấp địa quan có thẩm quyền giải vụ việc; - Đưa lời khuyên vấn đề có liên quan đến pháp luật hướng dẫn khách hàng ứng xử phù hợp với pháp luật Vai trò tư vấn pháp luật - Tư vấn pháp luật đóng vai trò quan trọng vào việc phổ biến giáo dục pháp luật, giúp định hướng hành vi ứng xử cho cá nhân, tổ chức theo khuôn khổ pháp luật - Tư vấn pháp luật giúp nâng cao hiểu biết pháp luật người tư vấn - Tư vấn pháp luật giúp tổ chức, cá nhân hiểu quyền nghĩa vụ pháp lý - Tư vấn pháp luật góp phần giảm nhẹ căng thẳng cho quan tố tụng, tránh tải hoạt động xét xử - Tư vấn pháp luật cịn góp phần hồn thiện pháp luật, giám sát việc tuân thủ pháp luật quan, tổ chức, cá nhân Kỹ tư vấn pháp luật Kỹ tư vấn pháp luật khả người thực tư vấn vận dụng kiến thức pháp luật, đạo đức xã hội kinh nghiệm sống để tư vấn, hướng dẫn, giải đáp pháp luật, đưa lời khuyên cung cấp dịch vụ pháp lý cho người tư vấn để họ biết cách xử giải vấn đề vướng mặc mặt pháp lý nhằm giúp họ thực bảo vệ quyền lời ích hợp pháp Những kỹ tư vấn pháp luật - Kỹ tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn - Kỹ tra cứu văn bản, tài liệu pháp luật Kỹ soạn thảo văn Kỹ lập hồ sơ, lưu trữ hồ sơ Kỹ đặt câu hỏi Kỹ giải quyết, phân tích vụ việc Kỹ tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn Tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn giai đoạn cho công việc luật sư tư vấn Nhiều người không ý đến giai đoạn này, thực chất bước định hướng cho phát triển mối hợp tác khách hàng sau Chúng ta phải tạo ấn tượng giai đoạn để khách hàng có định cuối có ký hợp đồng dịch vụ pháp lý với hay không Chúng ta đưa phán đốn kiểm tra chúng thông qua trao đổi với khách hàng Kỹ tiếp xúc khách hàng kỹ cần thiết hoạt động tư vấn pháp luật Tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu tư vấn pháp luật thành cơng, khách hàng tín nhiệm lực chọn bước khởi đầu không dễ dàng tư vấn pháp luật Có kỹ tiếp xúc khách hàng tốt đòi hỏi quan trọng đặt cho tư vấn viên hoạt động tư vấn Người tư vấn cần trọng thường xuyên rèn luyện kỹ như: giao tiếp; lắng nghe; ghi chép; diễn giải tổng hợp vấn đề; đặt câu hỏi tìm hiểu vấn đề Những kỹ ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng tôn trọng người tư vấn với thông tin khách hàng cung cấp Quy trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn Quy trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu khách hàng thường có bước là: - Làm công tác chuẩn bị: bao gồm chuẩn bị văn phịng, tài liệu, thơng tin, tra cứu, cập nhật văn pháp luật số công tác chuẩn bị khác cần thiết - Tạo môi trương tiếp xúc: cần phải tạo môi trường tiếp xúc phù hợp, vừa lịch sự, nghiêm túc vừa phải thoải mái, để khách hàng dễ dàng cung cấp thông tin - Tìm hiểu vụ việc: người tư vấn cần phải tập trung lắng nghe, biết cách ghi chép, biết gợi mở vấn đề cho khách hàng để có đầy đủ thơng tin cần thiết, xác phục vụ cho trình tư vấn - Làm rõ vấn đề: người tư vấn phải chốt lại thông tin quan trọng vụ việc mà khách hàng đem đến cho - Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý khách hàng: người tư vấn sau làm rõ vấn đề phải xác định, nắm bắt mong muốn, nguyện vọng thực khách hàng, từ định hướng giải đắn - Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý: việc tiếp xúc khách hàng đương nhiên phải hướng tới kết hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng - Kết thúc gặp: tiếp xúc khách hàng không dừng lại việc xác lập hợp đồng dịch vụ pháp lý, thái độ, cách ứng xử kết thúc gặp yếu tố định mối quan hệ khách hàng 10 người tư vấn tồn lâu dài hay khơng Những ý nghe khách hàng trình bày - Dùng cử chỉ, điệu bộ, ngôn ngữ thể ý lắng nghe đối tượng nói; - Tạo hội, điều kiện, môi trường đối thoại cởi mở, thoải mái để đối tượng diễn đạt hết suy nghĩ, cảm xúc hành vi họ Không nên phản ứng trước lời tức giận đối tượng; - Nên biết lắng nghe để hiểu, đừng phản ứng lại đối tượng cần khuyến khích họ nói ý lắng nghe đến họ khơng cịn để nói Bằng phương pháp khuyến khích đối tượng 11 nói hết cần nói hiểu chất vụ việc; - Dùng lời nói thái độ, hành vi, cử để kiểm tra, khẳng định lại thông tin suy nghĩ, cảm xúc, hành vi đối tượng mà tiếp nhận Người tư vấn cần thể cho đối tượng tin nắm quan điểm chất vụ việc đối tượng dễ tiếp thu lời tư vấn chấp nhận lời khuyên mà người tư vấn đưa ra; - Tóm lược nội dung mang tính chất vụ việc cách xác, khẳng định lại với đối tượng yêu cầu tư vấn thống quan điểm nội dung cần tư vấn Những sai sót cần tránh đối 12 với người thực tư vấn pháp luật tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn - Khi tiếp xúc với khách hàng khó tính, người tư vấn kiềm chế cảm xúc đáp trả lại khách hàng Vậy nên, tiếp xúc với khách hàng, người tư vấn phải có thái độ điềm tĩnh, cởi mở, chân tình đặc biệt biết trấn an cho khách hàng trường hợp khách hàng có dấu hiệu bình tĩnh - Luật sư cần nắm bắt yêu cầu cần thiết loại khách hàng, tránh trường hợp có khách hàng khơng thích người khác thể hiểu biết họ, luật sư khơng biết thể 13 hiểu biết rộng trước mặt khách hàng gặp phải sai lầm tiếp xúc với họ, tạo cho khách hàng cảm giác không thoải mái từ ban đầu - Luật sư nên phân loại khách hàng, tùy đối tượng khách hàng mà có cách tư vấn khác nhau, loại khách hàng luật sư phải nắm bắt kỹ giao tiếp, ứng xử phù hợp, tránh điều khách hàng cho kỵ - Người tư vấn phải nắm bắt bất an khách hàng, cịn nhiều trường hợp người tư vấn chưa thể nhiệt tình, lịch người tư vấn vồ vập với yêu cầu khách hàng, làm cho tư vấn không 14 thành công giai đoạn - Trong giai đoạn người tư vấn hướng dẫn, đề nghị khách hàng cung cấp chứng cứ, hồ sơ, tài liệu vấn đề có liên quan đến vụ việc để tìm hiểu nghiên cứu Điều mà người tư vấn nên tránh đưa giải pháp trả lời làm sai lệch nội dung vụ việc theo chiều hướng khác - Kiên trì lắng nghe hết khách hàng nói, khơng nên cắt ngang lời hỏi khách hàng trình bày vụ việc làm cắt đứt dòng suy nghĩ họ - Trong thời đại cơng nghệ thơng tin, hình thức tư vấn pháp luật trở nên đa dạng 15 hơn, việc tư vấn cho khách hàng qua mạng qua điện thoại ngày phổ biến Khi tư vấn qua phương tiện người tư vấn không quan sát trực tiếp phản ứng khách hàng nên việc tiếp xúc khách hàng đòi hỏi người tư vấn phải tinh tế nhạy bén việc nắm bắt yêu cầu, thái độ khách hàng thơng qua giọng nói, ngơn từ… KẾT LUẬN Tiếp xúc với khách hàng tìm hiểu yêu cầu tư vấn ví người tìm đường để mở cánh cửa cho Luật sư mở cánh cửa nào: hợp đồng dịch vụ pháp lý có lợi cho khách 16 hàng, hay hợp đồng đáp ứng lợi ích mình, chẳng cả… phụ thuộc vào kĩ luật sư Khách hàng không quay lại với luật sư gây cho họ ấn tượng không tốt lần tiếp xúc Tuy nhiên để có kĩ tốt việc tiếp xúc khách hàng, thời gian để tìm hiểu yêu cầu tư vấn, kí hợp đồng dịch vụ với khách hàng đòi hỏi rèn luyện thu thập kinh nghiệm luật sư mà luật sư lâu năm chưa dám lần làm tốt DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghị định số 77/2008/NĐ-CP ngày 16/7/2008 Chính phủ Tư vấn pháp luật; 17 Thông tư số 01/2010/TT-BTP ngày 09/02/2010 Bộ Tư pháp quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Nghị định số 77/2008/NĐ-CP ngày 16 tháng năm 2008 Chính phủ tư vấn pháp luật; Luật Luật sư năm 2006, Luật sửa đổi bổ sung năm 2012 18 ... thảo, góp ý kiến cho đơn từ, văn có liên quan đến quy? ??n nghĩa vụ khách hàng; - Hướng dẫn thủ tục, quy trình cần thiết, cung cấp địa quan có thẩm quy? ??n giải vụ việc; - Đưa lời khuyên vấn đề có liên... hiểu yêu cầu tư vấn khách hàng Để hiểu rõ hơn, sau làm tơi với đề bài: ? ?Quy trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn sai sót cần tránh người thực tư vấn pháp luật tiếp xúc khách hàng, tìm... khách hàng tôn trọng người tư vấn với thông tin khách hàng cung cấp Quy trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn Quy trình tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu khách hàng thường có