Quy trình đổi chiếc khấu cuối năm và đổi quà tết cho khách hàng có cấp độ thẻ là thành viên và vip của co opmart long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH ĐỔI CHIẾT KHẤU CUỐI NĂM VÀ ĐỔI QUÀ TẾT CHO KHÁCH HÀNG CÓ CẤP ĐỘ THẺ LÀ THÀNH VIÊN VÀ VIP CỦA CO.OPMART LONG XUYÊN SVTH: PHAN THỊ ANH THƯ MSSV: DTC142329 LỚP: DH15TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH ĐỔI CHIẾT KHẤU CUỐI NĂM VÀ ĐỔI QUÀ TẾT CHO KHÁCH HÀNG CÓ CẤP ĐỘ THẺ LÀ THÀNH VIÊN VÀ VIP CỦA CO.OPMART LONG XUYÊN SVTH: PHAN THỊ ANH THƯ MSSV: DTC142329 LỚP: DH15TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: THS NGUYỄN VŨ THÙY CHI AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i ii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Lịch làm việc ý kiến giáo viên hướng dẫn Bảng 2.1 Cơ cấu nhân siêu thị CoopMart Long Xuyên Bảng 3.1 Báo cáo nhận quà Tết đổi chiết khấu khách hàng có cấp độ thẻ Thành Viên VIP năm 2016 – 2017 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Logo cơng ty TNHH TM Sài Gòn – An Giang Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức máy quản lý CoopMart Long Xuyên Hình 3.1: Quy trình đổi chiết khấu cho khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP Hình 3.2 Quy trình đổi quà Tết cho khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP 11 ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AG An Giang CHXNCHVN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam CMND Chứng minh nhân dân CV Chuyên viên DVKH Dịch vụ khách hàng HTX Hợp tác xã NV Nhân viên SAGICO Công ty TNHH Thương mại Sài Gòn – An Giang TM Thương mại TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành phố TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TPCN Thực phẩm công nghệ TPTS Thực phẩm tươi sống VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank VIP Thẻ khách hàng có cấp độ cao VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng XNK Xuất nhập iii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH ẢNH ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii NỘI DUNG 1.LỊCH LÀM VIỆC 2.GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1.Giới thiệu siêu thị Co.opMart Long Xuyên 2.2.Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH TM Sài Gòn – An Giang 2.3.Chức phận phân công thực tập 3.BÁO CÁO KẾT QUẢ VỀ TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1.Hoạt động chuyên ngành 3.2.Quy trình nhận quà Tết đổi chiết khấu siêu thị dành cho thẻ khách hàng có cấp độ thành viên VIP 3.2.1.Quy trình đổi chiết khấu cho khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP 3.2.2.Quy trình đổi quà Tết cho khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP 10 3.3.Môi trường làm việc đơn vị 12 3.4.Nhận xét 12 4.NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 13 5.PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 14 5.1.Phương pháp quan sát 14 5.2.Phương pháp ghi chép 14 5.3.Phương pháp tổ chức công việc 14 6.KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 14 6.1.Những kiến thức củng cố 14 6.2.Kỹ cá nhân thực hành học hỏi 14 6.3.Kinh nghiệm, học thực tiễn học 15 iv 6.4.Kết thực đóng góp cho đơn vị 16 PHỤ LỤC 18 PHỤ LỤC 19 v NỘI DUNG LỊCH LÀM VIỆC Bảng 1.1 Lịch làm việc ý kiến giáo viên hướng dẫn Tuần Thời gian 25/12/2017 – 31/12/2017 01/01/2018 – 06/01/2018 08/01/2018 – 13/01/2018 15/01/2018 – 20/01/2018 Nội dung Bắt đầu thực tập Làm quen với cơng việc Tìm hiểu thơng tin đơn vị thực tập Quan sát cách thực công việc nhân viên phận Marrketing Học quy tắc ứng xử dành cho nhân viên Tìm hiểu chế vận hành phận phân công thực tập (bộ phận Marketing) Quan sát nhân viên Marketing ứng xử với khách hàng, tiếp nhận nhận khách hàng tư vấn thông tin cần thiết cho khách hàng Bắt đầu thực hành tư vấn thể lệ tích điểm điều kiện đủ để khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP Sắp xếp chứng từ quầy dịch vụ khách hàng Hỗ trợ phận khác thiếu nhân lực lượng khách q đơng Quan sát cách xuất hóa đơn tài nhân viên quầy Dịch vụ khách hàng Thu thập lưu trữ chứng từ nhận quà Tết đổi chiết khấu Quan sát học hỏi cách tổ chức triển khai chương trình khuyến cho ngành hàng Thực hành tiếp nhận khách hàng tư vấn chiết khấu cuối năm cho khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP Hỗ trợ tổ Thu ngân đóng gói hàng hóa quầy tính tiền Xác nhận GVHD 22/01/2018 – 27/01/2018 29/01/2018 – 03/02/2018 05/02/2018 – 11/02/2018 26/02/2018 – 04/03/2018 Nghiên cứu xác lập chiến lược Marketing cho sản phẩm chạy chương trình khuyến siêu thị Thực hành đổi quà Tết chiết khấu cuối năm cho khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP Quan sát thực hành xuất hóa đơn tài quầy dịch vụ Sắp xếp hóa đơn tài xuất nộp lại phịng Kế toán siêu thị Học hỏi cách xây dựng kế hoạch, giải pháp tổ chức thực mục tiêu – sách siêu thị hoạt động kinh doanh tiếp thị Thực hện quản lý trì mối quan hệ gắn bó chăm sóc khách hàng giai đoạn đón Tết Nguyên Đán Hỗ trợ tổ thu ngân đóng gói hàng hóa quầy tính tiền Hỗ trợ gói q Tết với nhân viên thời vụ tổ gói quà Hỗ trợ kết hợp với phận/phòng ban liên quan công ty giải tốt đơn hàng nhận gói quà Tết Thực báo cáo liên quan đến công việc ngày Tiếp khách, tư vấn cách thức điều kiện để đổi chiết khấu dành cho khách hàng thành viên VIP Tư vấn thể lệ chương trình tích điểm cho khách hàng Thực hành xuất hóa đơn tài Sắp xếp hóa đơn tài xuất nộp lên phịng Kế tốn Kiểm tra lại chứng từ nhận chiết khấu khách hàng Hỗ trợ phận hành chánh kiểm tra hồ sơ nhân viên Hoàn thiện báo cáo thực tập tốt nghiệp Thông qua báo cáo thực tập tốt nghiệp với ban lãnh đạo Công ty TNHH TM Sài Gòn – An Giang 2 GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu siêu thị Co.opMart Long Xuyên Tên tiếng Việt: Công ty TNHH Thương mại Sài Gòn – An Giang Tên tiếng Anh: Sai Gon – An Giang Trading Company Limited Tên công ty viết tắt: SAGICO Tên thường gọi: Co.opMart Long Xuyên Logo: Hình 2.1 Logo cơng ty TNHH TM Sài Gòn – An Giang Nguồn: Bộ phận hành chánh Trụ sở chính: Số 12 Nguyễn Huệ, phường Mỹ Long, TP Long Xuyên, tỉnh An Giang Điện thoại: (0296) 940.002 Số Fax: (076) 3945.966 Email: cmlongxuyen@saigonco-op.com.vn Website: http://co-opmart.com.vn Loại hình doanh nghiệp: SAGICO thành lập hình thức cơng ty TNHH Thành Viên, tổ chức hoạt động theo luật doanh nghiệp kỳ họp thứ Quốc hội khóa X nước CHXHCNVN thơng qua ngày 12/06/1999 có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/10/2000 Vốn điều lệ: 16.124.458.409 đồng Hệ thống Co.opMart chuỗi siêu thị bán lẻ trực thuộc Saigon Co.op Hiện nay, hệ thống Co.opMart có 96 siêu thị bao gồm 35 siêu thị Co.opMart TPHCM 61 siêu thị Co.opMart tỉnh (trong An Giang có siêu thị Co.opMart Long Xuyên Co.opMart Châu Đốc) Các siêu thị Co.opMart có đặc điểm chung thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng tiện lợi với nhiều dịch vụ Co.opMart Long Xuyên thành lập ngày 11/02/2007, với diện tích 12.000m2, kinh doanh 20.000 mặt hàng khác nhau, Co.opMart nơi khách hàng tin tưởng, chọn lựa mua sắm giải trí Giấy phép kinh doanh: Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 1600674718 phòng Đăng ký kinh doanh – Sở Kế hoạch & Đầu tư An Giang cấp ngày 21/02/2009 (đăng ký lại lần thứ 1) Đăng ký lần đầu: ngày 28/10/2003 HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN GIÁM ĐỐC CV Chất lượng P Giám đốc Ngành hàng Thực phẩm P Giám đốc Ngành hàng Phi thực phẩm Trưởng phận hỗ trợ bán hàng Kế Toán Trưởng Tổ TPTS - Chế biến - Nấu chín Tổ TPCN – Đông lạnh Tổ May Mặc Tổ Đồ Dùng Tổ Hóa Mỹ Phẩm Tổ Thu Ngân & DVKH Tổ Quảng cáo Khuyến mại Marketing Tổ Bảo Vệ Các NV Các NV Các NV Các NV Các NV Các NV Các NV Các NV Kế toán Khu cho Thuê & Hợp tác Bảo trì Vi tính Giám sát kho Tổ chức hành chánh Các NV Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức máy quản lý CoopMart Long Xuyên Nguồn: Bộ phận Hành chánh nhận 2.3 Chức phận phân công thực tập Tổ Quảng cáo - Khuyến mại - Marketing: thực chương trình khuyến mại đơn vị sau có xét duyệt ban Giám đốc, chương trình hậu cho khách hàng, thực nhiệm vụ khách hàng cho cấp độ thẻ Khách hàng thân thiết, Thành viên, VIP Thực việc quản lý thẻ khách hàng thân thiết, tiếp nhận thực chương trình chăm sóc khách hàng (cấp phát phiếu quà tặng, phiếu giảm giá…), chương trình khuyến mãi, quản lý hợp đồng quảng cáo, thuê mướn mặt với nhà cung cấp, đối tác Trong phận gồm nhân viên, điều hành hoạt động Tổ phó tổ Marketing Các nhân viên cịn lại phụ trách cơng việc tổ như: cấp phát thẻ cho khách hàng, xuất hóa đơn tài chính, gói q miễn phí, đổi chiết khấu cuối năm, đổi quà Tết, tiếp nhận quản lý đơn đặt hàng khách hàng BÁO CÁO KẾT QUẢ VỀ TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Hoạt động chuyên ngành Dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng hoạt động trội quan trọng hầu hết hệ thống Co.opMart Hiện hệ thống Co.opMart triển khai nhiều dịch vụ làm khách hàng hài lòng quan tâm tham quan mua sắm Các dịch vụ triển khai hệ thống siêu thị Co.opMart: - Gói quà miễn phí - Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn mua hàng từ 300.000 đồng trở lên (khu vực nội thành) - Bán phiếu quà tặng - Bán hàng qua điện thoại - Thanh tốn qua thẻ tín dụng quốc tế, thẻ tín dụng ngân hàng,… máy rút tiền ngân hàng VCB, VPBank - Cẩm nang mua sắm (phát tận nhà cho khách hàng có đăng ký dịch vụ) - Đặc biệt vào dịp lễ, Tết: Dịch vụ gói q miễn phí với nhiều mẫu mã dạng phong phú, phù hợp với yêu cầu khách hàng để khách hàng tự thiết kế mẫu quà (chỉ tính tiền giỏ, nơ khách hàng có yêu cầu) Đến thời điểm cuối năm hệ thống siêu thị Co.opMart thường cho chạy chương trình đổi quà Tết với phần quà hấp dẫn, hữu dụng người tiêu dùng dành cho khách hàng có đăng ký thẻ thành viên siêu thị có cấp độ thẻ VIP Cịn quà Tết khách hàng có cấp độ thẻ thành viên nhận hai phiếu mua hàng mẫu bao lì xì siêu thị Điều kiện để khách hàng đổi quà Tết hai cấp độ thẻ số điểm tích lũy năm tính đến hết ngày 31/12 năm hành từ 600 điểm trở lên Cũng với thời điểm đó, siêu thị cho chạy song song chương trình đổi chiết khấu cuối năm cho hai cấp độ thẻ nêu Điều kiện để áp dụng khách hàng phải mua sắm siêu thị tích lũy đủ 500 điểm tham gia chương trình Khách hàng miễn phí đăng ký thẻ lần đầu với cấp độ Khách hàng thân thiết Thể lệ tích điểm siêu thị Co.opMart: - điểm tích lũy = 10.000đ tính hóa đơn mua hàng (phải có sử dụng thẻ thành viên siêu thị) - Mỗi 500 điểm mua hàng khách hàng nhận chiết khấu 100.000đ sử dụng trực tiếp quầy tính tiền siêu thị (áp dụng cho hai cấp độ thẻ thành viên VIP) - Khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP tích đủ 600 điểm mua hàng đủ điều kiện tham gia chương trình đổi quà Tết siêu thị Khi khách hàng có thẻ hai cấp dộ thẻ tích lũy đủ điểm thưởng đủ diều kiện tham gia chương trình siêu thị khách hàng mang theo thẻ khách hàng giấy chứng minh nhân dân chủ thẻ đến quầy dịch vụ khách hàng siêu thị để nhận quà đổi chiết khấu Trường hợp người thân nhận hộ phải có photo giấy chứng minh nhân dân người nhận hộ để nhân viên quầy dịch vụ giữ lại xác nhận có người nhận hộ Và khách hàng phải ký xác nhận nhận quà Tết chiết khấu (từ 500.00 trở lên nhận phiếu chiết khấu quầy dịch vụ) vào biểu mẫu siêu thị để hệ thống bảo vệ quyền lợi khách hàng làm chứng từ lưu lại phận Kế tốn để năm thống kê xác số lượng người nhận quà Tết số tiền số điểm tương đương để đổi chiết khấu cuối năm Bảng 3.1 Báo cáo nhận quà Tết đổi chiết khấu khách hàng có cấp độ thẻ Thành Viên VIP năm 2016 – 2017 Báo cáo nhận quà Tết (người) 2016 Thành VIP viên 2.805 2.823 2017 Thành VIP viên 3.117 3.529 Báo cáo đổi chiết khấu 1.331.820.000đ 1.775.760.000đ Chỉ tiêu Nguồn: Bộ phận Marketing Co.opMart Long Xuyên Qua báo cáo phận Marketing, cho thấy hoạt động Marketing dịch vụ khách hàng siêu thị năm 2017 tốt năm 2016 lượng khách đến nhận quà Tết tăng nhiều chứng tỏ công tác tuyên truyền chương trình khuyến chương trình quà Tết siêu thị phổ biến đến nhiều người tiêu dùng Để thu hút kích thích tiêu dùng khách hàng siêu thị áp dụng chương trình tặng điểm thưởng dành riêng cho cấp độ thẻ vào thứ hàng tuần, cụ thể, thẻ thành viên khách hàng mua hàng có số điểm 15 hệ thống tự động tặng thêm cho khách hàng điểm tích lũy vào tài khoản thẻ; thẻ VIP khách hàng tích 15 điểm hệ thống tặng vào tài khoản thẻ 10 điểm tích lũy Ngồi ra, cịn có chương trình giảm giá dành riêng cho cấp độ thẻ nhằm đánh vào tâm lý tích điểm nhiều chiết khấu cuối năm cao khách hàng Cũng qua báo cáo từ phận Marketing số tiền mà khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP đến đổi chiết khấu siêu thị tăng cao, từ cho thấy lượng hàng mà khách hàng mua siêu thị tăng cao dẫn đến số điểm tích lũy khách hàng tăng theo Khi khách hàng tích điểm nhiều đến thời điểm cuối năm số tiền chiết khấu khách hàng nhận lại lớn Từ chương trình chiết khấu quà Tết hấp dẫn vào dịp cuối năm hệ thống thúc đẩy lượng khách hàng siêu thị hàng năm tăng làm doanh số siêu tăng theo kèm theo chất lượng dịch vụ siêu thị ngày tốt để xứng đáng với hiệu toàn hệ thống siêu thị Co.opMart nước: “Co.opMart – Bạn nhà” 3.2 Quy trình nhận quà Tết đổi chiết khấu siêu thị dành cho thẻ khách hàng có cấp độ thành viên VIP 3.2.1 Quy trình đổi chiết khấu cho khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP Bước 1: Nhận thẻ khách hàng CMND khách hàng Bước 2: Mở phần mềm kiểm tra chiết khấu dành cho khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP Bước 3: Nhập mã in thẻ khách hàng vào phần mềm kiểm tra chiết khấu dành cho khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP Bước 4: Kiểm tra thông tin khách hàng (họ tên chủ thẻ, số CMND, số điểm tích lũy, số điểm tích lũy năm trước) Bước 5: - Nếu tài khoản thẻ khách hàng đủ 500 điểm tư vấn hướng dẫn khách hàng trừ chiết khấu quầy tính tiền siêu thị - Nếu chưa đủ 500 điểm tư vấn khách hàng nên tích lũy thêm điểm hóa đơn mua hàng đến hết ngày 31/12 Bước 6: Số điểm tích lũy khách hàng từ 2500 điểm trở lên (tương đương phiếu chiết khấu phiếu 100.000 đồng) lưu thơng tin khách hàng lại phần mềm Bước 7: Xuất chứng từ nhận chiết khấu cho khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP từ thông tin lưu phần mềm, ghi nhận lại mã số phiếu chiết khấu Bước 8: Mời khách hàng ký nhận vào chứng từ, kiểm tra lại số phiếu chiết khấu lần trao lại cho khách hàng Nhận thẻ khách hàng giấy chứng minh nhân dân khách hàng Vào phầm mềm kiểm tra chiết khấu Nhập mã thẻ khách hàng Kiểm tra thông tin (họ tên khách hàng, số CMND, số điểm khách hàng tích lũy được) Đủ 500 điểm Chưa đủ 500 điểm Tư vấn khách hàng tích thêm điểm đến hết ngày 31/12 Tư vấn để khách hàng trừ chiết khấu quầy tính tiền Từ 2500 điểm trở lên Lưu thông tin khách hàng để phát phiếu chiết khấu 100.000đ Xuất chứng từ Mời khách hàng ký nhận, kiểm tra giao phiếu chiết khấu Hình 3.1: Quy trình đổi chiết khấu cho khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP Nguồn: Tác giả thiết kế dựa liệu cơng ty cung cấp 3.2.2 Quy trình đổi q Tết cho khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP Bước 1: Nhận thẻ khách hàng CMND khách hàng Bước 2: Mở phần mềm đổi quà Tết dành cho khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP Bước 3: Nhập mã in thẻ khách hàng vào phần mềm đổi quà Tết dành cho khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP Bước 4: Kiểm tra thông tin khách hàng (họ tên chủ thẻ, số CMND, số điểm tích lũy năm đến thời điểm kiểm tra, số điểm tích lũy năm trước cộng dồn vào năm hành) Bước 5: Số điểm tích lũy tài khoản thẻ khách hàng đủ 600 điểm chọn mục nhận q Tết, lưu thơng tin khách hàng  Nếu khách hàng có cấp độ thẻ thành viên quà Tết phiếu mua hàng mệnh giá 30.000 đồng xấp bao lì xì siêu thị  Nếu khách hàng có cấp độ thẻ VIP quà Tết hộp nhựa đựng thức ăn sản xuất 100% Nhật Bản xấp bao lì xì siêu thị Số điểm tích lũy tài khoản thẻ khách hàng chưa đủ 600 điểm nhân viên tư vấn khách hàng tích lũy thêm điểm vào tài khoản thẻ đến hết ngày 31/12 Bước 6: Xuất chứng từ nhận quà Tết cho khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP từ thông tin lưu phần mềm, ghi nhận lại mã số phiếu mua hàng có mệnh giá 30.000 đồng thẻ thành viên Bước 7: Mời khách hàng ký nhận vào chứng từ, kiểm tra lại số phiếu mua hàng trước trao cho khách hàng lưu lại chứng từ vào rổ chứng từ nhận quà Tết dành riêng cho khách hàng thành viên khách hàng VIP Bước 8: Trao quà Tết cho khách hàng sau khách hàng ký nhận vào chứng từ xuất dành cho khách hàng thành viên khách hàng VIP 10 Nhận thẻ khách hàng giấy chứng minh nhân dân khách hàng Vào phầm mềm nhận quà Tết Nhập mã thẻ khách hàng Kiểm tra thông tin (họ tên khách hàng, số CMND, số điểm khách hàng tích lũy) Chưa đủ 600 điểm Đủ 600 điểm Chọn mục đổi quà phần mềm đổi quà Tết lưu thông tin khách hàng Tư vấn khách hàng tích thêm điểm đến hết ngày 31/12 Xuất chứng từ Mời khách hàng ký nhận Trao quà Tết cho khách hàng Hình 3.2 Quy trình đổi quà Tết cho khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP Nguồn: Tác giả thiết kế dựa liệu công ty cung cấp 11 3.3 Môi trường làm việc đơn vị - Nơi làm việc thoáng mát, - Đi làm quy định chấm cơng hình thức quẹt thẻ nhân viên (trên thẻ có mã số nhân viên) - Áp dụng khoa học công nghệ đại để quản lý hoạt động siêu thị - Trang thiết bị đổi nâng cấp để phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng - Tuân thủ nội quy quy tắc ứng xử với khách hàng: cúi đầu chào khách hàng đến quầy Dịch vụ khách hàng; đưa nhận hàng hai tay; tiếp chuyện khách hàng mở đầu dạ, thưa quý khách; kết thúc cảm ơn quý khách cúi chào - Kỹ mềm phải áp dụng triệt để - Kỹ làm việc nhóm áp dụng nhiều để hoàn thành tiêu đề cho phận - Khả giải vấn đề hiệu quả, làm hài lòng khách hàng đặt lên hàng đầu - Bản thân nhân viên phải động, linh hoạt, sáng tạo để hỗ trợ đồng nghiệp, hỗ trợ phận khác lượng khách hàng đông - Chủ động nhận việc, có trách nhiệm với cơng việc giao - Các nhân viên đồng nghiệp thân thiện, vui vẻ, hỗ trợ lẫn hồn thành tốt cơng việc giao Khả chịu áp lực công việc cao, sức khỏe tốt - Thái độ làm việc cần nhanh nhẹn nhiệt tình, ln sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng, thẳng thắn trung thực - Cấp ln nhiệt tình hướng dẫn, hỗ trợ nhân viên hồn thành cơng việc nhanh - Môi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp - Cơ sở vật chất đại, tạo điều kiện để nhân viên phát huy khả tốt 3.4 Nhận xét Về chương trình vào dịp cuối năm siêu thị trội người tiêu dùng mong chờ đổi chiết khấu từ số điểm mua hàng mà khách hàng tích lũy năm mua sắm đổi quà Tết với phần q hấp dẫn, có giá trị cao Quy trình đổi quà Tết đổi chiết khấu thực có theo mơ hình tổng cơng ty đề thực nhân viên đào tạo kỹ lưỡng, thao tác nhanh chóng đảm bảo hài lịng khách hàng, đảm bảo đáp ứng lượng khách hàng đông đúc vào dịp cuối năm, xử lý kịp thời yêu cầu khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng thể lệ tích điểm, điều kiện để tham gia chương trình Đây yếu tố thu hút khách hàng hoạt động sau bán hàng siêu thị thúc đẩy doanh số năm siêu thị 12 tăng tạo khác biệt với siêu thị khác hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng tác đào tạo hướng dẫn sinh viên thực tập siêu thị mang tiêu chí tạo cho sinh viên môi trường làm việc thoải mái, kích thích khả sáng tạo sinh viên Huấn luyện cho sinh viên thực tập khả thích ứng cơng việc cao, làm việc phận Luôn tạo điều kiện dể nhân viên thực tập sinh phát huy tốt khả điều kiện để sinh viên sau tốt nghiệp muốn quay lại làm việc siêu thị, với đãi ngộ hấp dẫn cho nhân viên, mở lớp đào tạo chuyên ngành củng cố kiến thức cho nhân viên tạo hội thăng chức cao để nhân viên gắn bó lâu dài với cơng ty NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG - Học hỏi cách tiếp khách có khách hàng đến quầy dịch vụ siêu thị - Học quy tắc ứng xử dành cho nhân viên - Nhận hàng gói quà khách hàng có yêu cầu - Hỗ trợ nhân viên thu ngân đóng gói hàng hóa cho khách hàng - Tiếp khách quầy dịch vụ siêu thị - Tiếp nhận thông tin khách hàng cấp thẻ lần đầu cấp độ Khách hàng thân thiết cho kháng hàng có nhu cầu làm thẻ - Tư vấn kiểm tra chiết khấu cho khách hàng có cấp độ thẻ Thành viên VIP - Tiếp khách đổi quà Tết cho khách hàng có cấp độ Thành viên VIP có đủ kiện (tích đủ 600 điểm mua hàng năm đến hết ngày 31/12) - Sắp xếp chứng từ xuất cho khách hàng ký nhận nhận quà Tết chiết khấu cuối năm - Gói quà Tết cho khách hàng - Quan sát cách tiếp nhận đơn hàng cần gói quà Tết khách hàng - Quan sát học hỏi cách giải vấn đề phát sinh tiếp nhận đơn hàng gói quà Tết - Lập danh sách u cầu cấp văn phịng phẩm phục vụ cho cơng tác gói quà - Kiểm tra tiếp nhận văn phòng phẩm phát xuống từ phận hành chánh - Tiếp nhận đơn hàng cần gói quà Tết khách hàng (cơ quan, đơn vị, khách hàng cá nhân, tổ chức…) - Tiếp nhận quản lý văn phịng phẩm nhận từ phịng hành chánh cho đội gói quà - Phân chia công việc cho nhân viên thời vụ để gói quà kịp tiến độ khách hàng - Khớp hóa đơn bán hàng hóa đơn tài xuất - Kiểm tra xếp hồ sơ nhân viên - Kiểm kê xếp văn phòng phẩm kho - Kiểm tra đối chiếu bảng chấm công tổ, phận 13 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 5.1 Phương pháp quan sát - Quan sát học hỏi quy tắc ứng xử nhân viên với khách hàng - Thực việc đóng gói phân loại hàng hóa nhóm ngành hàng cách quan sát thao tác nhân viên thu ngân, để hỗ trợ tổ thu ngân lúc đông khách - Thực việc đổi chiết khấu đổi quà Tết cho khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP cách quan sát nhân viên Marketing giao tiếp với khách hàng, tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thao tác phần mềm nhận quà Tết đổi chiết khấu siêu thị, tư vấn cho khách hàng chương trình khuyến mãi, thể lệ tích điểm để tham gia chương trình 5.2 Phương pháp ghi chép - Tư vấn cho khách hàng thể lệ tích điểm cho chương trình khuyến siêu thị cách ghi chép lại thể lệ tích điểm điều kiện để tham gia chương trình - Thực nghiệp vụ đổi quà Tết chiết khấu cho khách hàng cách ghi chép lại quy trình thao tác phần mềm siêu thị - Tiếp nhận đơn hàng gói quà Tết cách ghi chép lại yêu cầu khách hàng (cách thức gói quà, thời gian giao hàng,…) - Kiểm tra điều chỉnh ngày nghỉ bảng chấm công nhân viên cách ghi chép đối chiếu lại đơn nghỉ phép bảng chấm công nhân viên - Lập danh sách nhân viên thiếu hồ sơ để yêu cầu nhân viên bổ sung cách ghi chép lại giấy tờ mà nhân viên cịn thiếu 5.3 Phương pháp tổ chức công việc - Tất công việc giao có quy trình xử lý riêng, tiến hành theo trình tự định xem xét tính cấp thiết để ưu tiên thực trước - Các quy trình đổi chiết khấu đổi quà Tết phải làm quy định, trình tự tổng cơng ty đề - Gói q Tết cho khách hàng phải làm quy trình kiểm kê đủ mặt hàng, đủ số lượng xuất hàng tiến hành gói KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những kiến thức củng cố - Kiến thức quản trị tổ chức, khả quản lý nguồn nhân lực, phân chia công việc hợp lý: phân chia nhân để hoàn thành đơn hàng khách, làm việc trình tự hướng mục tiêu cuối làm hài lòng khách hàng đạt tiêu siêu thị đề - Khả nghiên cứu khám phá kiến thức: tìm hiểu, học hỏi cách thức hoạt động, vận hành phận - Tổng hợp viết báo cáo: tổng hợp lại đơn hàng công việc giao, viết báo cáo lại cho cấp để cấp nắm tình hình hoạt động tổ - Củng cố kiến thức quản trị hành văn phịng: tham gia vào cơng tác hoạch định, tổ chức kiểm tra công việc giao 6.2 Kỹ cá nhân thực hành học hỏi 14 - Kiến thức cách sử dụng phần mềm: biết cách thao tác phần mềm, hiểu rõ tính cơng dụng để đổi chiết khấu đối quà Tết cho khách hàng có cấp độ thẻ Thành viên VIP - Làm việc theo nhóm: phân chia cơng việc, hỗ trợ lẫn để hoàn thành tiêu đề - Phối hợp với thành viên nhóm dể hồn thành mục tiêu, đơn hàng giao thời hạn Nếu hồn thành trước thời hạn sang hỗ trợ đơn hàng khác - Kỹ phẩm chất đạo dức nghề nghiệp: tinh thần trách nhiệm công việc - Kỹ quản lý thời gian: ý đến thời gian nhiều để không trễ làm, trang phục gọn gàng chỉnh tề, cười để tạo cảm giác gần gũi, thoải mái với đồng nghiệp xung quanh - Khả học hỏi: lắng nghe, trình bày, trao đổi với anh chị đồng nghiệp để có kế hoạch làm việc hiệu Khơng ngại hỏi điều chưa biết để tránh xảy tình khó xử với khách hàng - Khả thích nghi: chịu áp lực tinh thần cao giai đoạn cận Tết lượng khách hàng tăng cao - Khả tương tác với đồng nghiệp với cấp trực tiếp, lắng nghe bảo từ anh chị đồng nghiệp - Kỹ xử lý vấn đề xảy lúc nào: xử lý đơn hàng bị hàng thiếu hàng, ứng phó với khách hàng khó tính tư vấn chương trình khuyến siêu thị 6.3 Kinh nghiệm, học thực tiễn học - Học cách ứng xử với khách hàng: trả lời tư vấn cho khách hàng sản phẩm chạy chương trình khuyến - Làm việc độc lập hiệu quả, sáng tạo: vận dụng khả thân để hồn thành tốt cơng việc giao, tạo mẫu quà Tết phải chủ động, sáng tạo phù hợp với yêu cầu khách hàng quan trọng phải làm khách hàng vừa lòng với thái độ tiếp chuyện, cách ứng xử nhân viên dịch vụ siêu thị - Học quy tắc ứng xử cần có nhân viên: cúi chào có khách hàng đến quầy Dịch vụ khách hàng siêu thị, đưa nhận hai tay, tiếp chuyện với khách hàng mở đầu “dạ, thưa” - Kỹ giao tiếp: trao đổi, thương lượng với khách hàng thời hạn giao hàng thiết kế mẫu giỏ quà - Tổ chức, xếp, vận hành cơng việc: kỹ làm việc nhóm phân chia công việc hợp lý - Nhận học tự tin chủ động công việc: chủ dộng làm quen với nhân viên công ty, chủ động tìm hiểu cơng việc nơi thực tập, chủ động đề xuất ý kiến làm việc với người để hịa nhập thích nghi tốt mơi trường - Phải ln hịa đồng, vui vẻ sẵn sàng giúp đỡ anh chị đồng nghiệp để mối quan hệ đồng nghiệp cơng ty tốt từ làm việc tốt - Tinh thần trách nhiệm công việc: phải hoàn thành đơn hàng thời hạn, có vấn đề xảy phận giao phải dũng cảm 15 đứng chịu trách nhiệm kiểm điểm sửa sai, không trốn tránh đùn trách nhiệm cho người khác - Làm việc hiệu với áp lực cơng việc lớn: dù lượng khách hàng có đơng hay đơn hàng có nhiều phải giữ thái độ nên có nhân viên, khơng cau có hay tỏ khó chịu với khách hàng - Thể ý thức tổ chức, kỷ luật với tập thể: làm giờ, trang phục quy định, tác phong mực - Biết cách giải vấn đề xảy làm việc: giải nhanh chóng tình phát sinh phát q Tết tư vấn cách đổi chiết khấu cho khách hàng Ứng biến linh hoạt trường hợp có hàng hóa bị hay thất q trình gói quà cho khách - Học cách cư xử, ứng phó với khách hàng khó tính: giải thích tỉ mỉ, cặn kẽ dễ hiểu cho khách hàng khơng có thái độ la mắng, quát nạt khách hàng khách hàng khơng hiểu rõ thể lệ chương trình khuyến mãi, cách thức tích điểm, điều kiện nhận quà Tết đổi chiết khấu - Sắp xếp thực công việc khoa học để đảm bảo kịp tiến độ đạt tiêu đề - Giải vấn đề khách hàng hợp lý, tiếp nhận đơn hàng tạo mẫu theo yêu cầu khách hàng, - Biết lắng nghe tiếp thu kinh nghiệm anh chị đồng nghiệp dạy để hoàn thiện thân khắc phục khuyết điểm - Đàm phán với khách hàng thời gian giao hàng khơng kịp tiến độ hứa lượng hàng hóa đơn hàng nhiều 6.4 Kết thực đóng góp cho đơn vị - Biết cách tiếp nhận tư vấn cho gần 600 khách hàng hiểu rõ chương trình tích điểm, điều kiện đổi chiết khấu, nhận quà Tết siêu thị - Kiểm tra đối chiếu bảng chấm công tổ ngành hàng tháng 01 tháng 02 - Biết cách đổi chiết khấu quà Tết cho khách hàng có cấp độ thẻ Thành viên VIP: thực hành tư vấn đổi chiết khấu quầy thu ngân cho gần 400 khách hàng; đổi quà Tết cho 300 khách hàng - Biết cách kiểm tra tiếp nhận hàng hóa khách hàng để gói quà Tết: kiểm tra xem đủ số mặt hàng đủ số lượng hàng sau xuất sang cho khu gói quà Tiếp nhận 10 đơn hàng gói quà Tết nhỏ lẻ tiếp nhận từ đến đơn hàng gói quà Tết với số lượng lớn, nhiều mặt hàng - Trước nghỉ Tết hỗ trợ đội thời vụ gói quà siêu thị hoàn thành 2000 phần quà lớn nhỏ khách lớn khách hàng nhỏ lẻ - Tạo mẫu giỏ quà Tết đẹp vừa lòng khách hàng: tạo mẫu 20 mẫu quà Tết lớn nhỏ cho khách hàng nhỏ lẻ khách hàng lớn - Quản lý, kiểm tra việc phân cơng gói q cho nhân viên thời vụ đội gói q: phân cơng điều tiết nhân viên thực đơn hàng để hồn thành kịp tiến độ hỗ trợ đơn hàng - Sắp xếp kiểm tra gần 300 hóa đơn tài xuất để nộp lại cho Phịng Kế tốn - Hỗ trợ nhân viên kế tốn kiểm tra đóng mộc thời hạn sử dụng cho 1000 phiếu mua hàng đầy đủ mệnh giá - Bỏ bao 500 phần quà Tết hộp nhựa chín xuất sứ 100% từ Nhật Bản để phát cho khách hàng có cấp độ thẻ VIP 16 - Tiếp nhận văn phòng phẩm từ Phòng Hành chánh phân phát cho phận có đề xuất - Kiểm tra lại văn phịng phẩm phục vụ cho đội thời vụ gói quà Tết lập bảng đề xuất thêm thiết bị cần thiết súng bắn keo, băng dính mặt, hai mặt, nơ, giỏ quà, giấy gói quà loại với đủ kích cỡ để phục vụ cho cơng tác gói quà Tết - Biết cách kiểm tra dạng hồ sơ xếp theo quy định tiêu chuẩn áp dụng siêu thị: kiểm tra xếp gần 30 hồ sơ nhân viên theo tiêu chuẩn Liên Hiệp, hệ thống lại cấc giấy tờ cịn thiếu hồ sơ thơng báo để nhân viên kịp thời bổ sung theo quy định - Biết cách kiểm tra hóa đơn khớp loại hóa đơn chứng từ: kiểm tra đối chiếu hóa đơn bán lẻ hóa đơn tài xuất, tìm sai sót báo lại với nhân viên phụ trách để sửa chữa điều chỉnh kịp thời - Hỗ trợ nhân viên thu ngân đóng gói hàng hóa cho 200 khách hàng 17 PHỤ LỤC Danh sách Thành Viên sáng lập góp vốn cụ thể sau: Bảng Cơ cấu vốn SAGICO phân theo sở hữu Tổng số vốn góp Tỉ lệ vốn góp (%) (đồng) STT Thành Viên sáng lập Công ty XNK Nông sản Thực 2.418.668.762 phẩm AG 15,00 Công ty Cổ phần Angimex 4.031.114.602 25,00 Tổng Cơng ty TM Sài Gịn 4.031.114.602 (SATRA) 25,00 Liên Hiệp HTX TM TP.HCM 5.643.560.443 (Saigon Co.op) 35,00 Tổng số 100,00 16.124.458.409 Nguồn: Điều lệ hoạt động Công ty TNHH Thương mại Sài Gòn – An Giang 18 PHỤ LỤC Ngành, nghề Kinh doanh: Danh sách ngành, nghề kinh doanh liệt kê bảng đây: Bảng Ngành, nghề đăng ký kinh doanh SAGICO STT Tên ngành Mã ngành Mua bán nông, lâm sản nguyên liệu; thực phẩm tươi (512) sống, lương thực, thực phẩm, đồ uống, bánh kẹo,… Đồ dùng cá nhân gia đình (513) Máy móc thiết bị phụ tùng thay (515) Quảng cáo thương mại (7431) Tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại (74311) Quảng cáo trưng bày, giới thiệu hàng hóa (74312-74320) Kinh doanh dịch vụ nhà hàng (55) Kinh doanh phòng hát karaoke (90192-901920) Dịch vụ Internet (6425) 10 Môi giới thương mại (5111-511100) 11 Đại lý mua bán, ký gửi hàng hóa (5113) 12 Xây dựng cơng trình thương mại (siêu thị, chợ, khu triển (452123) lãm,…) 13 Dịch vụ bán vé máy bay (631315) 14 Kinh doanh dịch vụ du lịch (6323-632300) 15 Cho thuê đồ cưới (72331-723310) 16 Dịch vụ rửa xe (5025-502500) 17 Dịch vụ trông giữ xe (59393-939300) 18 Dịch vụ cắt uốn tóc (9312) 19 Kinh doanh khu vui chơi, giải trí (90494) 20 Hoạt động nghệ thuật sân khấu (9014) 21 Kinh doanh siêu thị _ 22 Dịch vụ nhận chi trả ngoại tệ (651199) 23 Cho thuê mặt phục vụ kinh doanh (gian hàng, ki(7113-711300) ốt, shop, văn phòng,…) 24 Dịch vụ làm thủ tục hải quan (63135) 25 Đại lý bưu điện _ 26 Mua bán văn phòng phẩm (51343-513430) Nguồn: Điều lệ hoạt động Cơng ty TNHH Thương mại Sài Gịn – An Giang 19 ... thị Co. opMart Long Xuyên Co. opMart Châu Đốc) Các siêu thị Co. opMart có đặc điểm chung thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng tiện lợi với nhiều dịch vụ Co. opMart Long Xuyên. .. lý CoopMart Long Xuyên Hình 3.1: Quy trình đổi chiết khấu cho khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP Hình 3.2 Quy trình đổi q Tết cho khách hàng có cấp độ thẻ thành viên VIP. .. Mỹ Long, TP Long Xuyên, tỉnh An Giang Điện thoại: (0296) 940.002 Số Fax: (076) 3945.966 Email: cmlongxuyen@saigonco-op.com.vn Website: http:/ /co- opmart. com.vn Loại hình doanh nghiệp: SAGICO thành