Tìm hiểu quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần thế giới di động

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH BÁN HÀNG VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI DỘNG SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRƯƠNG KIM LINH MSSV: DTC141895 LỚP: DH15TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP An Giang, Tháng 04 Năm 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH BÁN HÀNG VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI DỘNG SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRƯƠNG KIM LINH MSSV: DTC141895 LỚP: DH15TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THS NGUYỄN THỊ KIM ANH An Giang, Tháng 04 Năm 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP …… i MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỔI TUẦN GIỚI THIỆU CÔNG TY THẾ GIỚI DI ĐỘNG 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động 2.1.1 Tầm nhìn giá trị cốt lõi 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Công ty CP TGDĐ 2.2 Giới thiệu chi nhánh 26 Phan Đăng Lưu, Phường 6, Quận Bình Thạnh, TP.HCM BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG, CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ MƠI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TGDĐ 3.1 Báo cáo kết tìm hiểu hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng 3.1.1 Tìm hiểu DT tháng 1& tháng chi nhánh Phan Đăng Lưu 3.1.2 Quy trình bán hàng trực tiếp từ cửa hàng ( Offline) 3.1.3 Quy trình bán hàng Online 10 3.1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng 10 3.1.5 Mô tả công việc bán tai nghe điện thoại cho KH tìm hiểu quy trình mua lại sản phẩm cũ cửa hàng 15 3.2 Môi trường làm việc TGDĐ chi nhánh Phan Đăng Lưu 17 3.2.1 Cơ sở vật chất 17 3.2.2 Nhân 17 3.2.3 Các chế độ đãi ngộ 18 3.3 NHẬN XÉT 18 4.NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 19 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 20 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 23 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 23 ii 6.1.1 Marketing 23 6.1.2 Ứng dụng công nghệ thông tin 23 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp 24 6.3 Những kinh nghiệm, học tích lũy 24 6.3.1 Thích ứng linh hoạt với khách hàng 24 6.3.2 Sự kiên nhẫn 24 6.3.3 Trách nhiệm 24 6.3.4 Tổ chức, xếp công việc 25 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 25 6.4.1 Chào đón khách hàng 25 6.4.2 Tư vấn khách hàng mua tai nghe điện thoại 25 6.4.3 Hỗ trợ công việc khác: 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 iii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kế hoạch thực tập 01/2018 đến 04/2018 .1 Bảng 2: Doanh thu tháng 1/2018 chi nhánh HCM1-Phan Đăng Lưu……… Bảng 3: Doanh thu tháng 2/2018 chi nhánh HCM1-Phan Đăng Lưu iv DANH MỤC HÌNH Hình 1: Sơ đồ tổ chức máy công ty TGDĐ Hình 2: Biểu đồ so sánh DT tháng &2/2018 chi nhánh Phan Đăng Lưu Hình 3: Tai nghe Awei Q7Ni trang TGDĐ 15 Hình 4: Cơ sở vật chất siêu thị chi nhánh Phan Đăng Lưu 17 Hình 5: TGDĐ nhận giải thưởng “Môi trường làm việc tốt” VietNam HR Award 17 Hình 6: Thơng tin cửa sổ Xuất bán hàng siêu thị .21 Hình 7: Thơng tin cửa sổ Quản lý yêu cầu xuất hàng 21 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TGDĐ KH MWG TNHH TP.HCM CTCP DT VD : Thế Giới Di Động : Khách hàng : Mobie World Group : Trách nhiệm hữu hạn : Thành phố Hồ Chí Minh : Cơng ty Cổ phần : Doanh thu : Ví dụ vi LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỔI TUẦN Bảng 1: Kế hoạch thực tập 01/2018 đến 04/2018 Nội dung hoàn Thời gian Ý kiến GVHD thành báo cáo Tuần (22/0128/01) Tuần (29/0104/02) - Gặp đơn vị chủ quản, trao đổi vị trí thực tập (Tìm hiểu quy trình bán hàng chăm sóc khách hàng) 13/1/2018, 8h15 tầng thư viện SV phổ biến kế hoạch làm việc viết báo cáo thực tập tốt nghiệp - Lập bảng thời khóa biểu làm việc có nhận xét ký xác nhận giảng viên hướng dẫn (1 tuần vào cơng ty ngày nhiều hơn) - Giới thiệu đơn vị thực tập: + Cơ cấu tổ chức + Nhân Tuần (19/0225/02) Tuần (26/0204/03) - Nội dung công việc phân công - Phương pháp thực công việc phân công - Báo cáo kết tìm hiểu hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng, mơi trường làm việc đơn vị thực tập (thực trạng) 10/3/2018, 8h30 phịng Bộ mơn TC-KT SV tiếp cận thực tế, tìm hiểu quy trình bán hàng chăm sóc KH SV hiểu cơng việc + Kết tìm hiểu hoạt phân công, nắm động chuyên ngành phương pháp thực + Môi trường làm việc SV chủ động liên hệ gửi tài liệu trước cho GV, đến giờ, tác phong chuẩn mực + Nhận xét Ký tên Tuần (05/0311/03) Tuần (12/0318/03) Tuần Kết đạt qua đợt thực tập - Những nội dung kiến thức củng cố - Những kỹ cá SV nộp lại chỉnh sửa nhân, cá nhân vào ngày 13/3/2018 thực hành nghề nghiệp học hỏi - Những kinh nghiệm 27/3/2018, 8h30 học thực tiễn phịng Bộ mơn TC-KT tích lũy SV đến giờ, tác phong chuẩn mực SV có cố gắng thực báo cáo, số nội dung cần chỉnh sửa (19/0325/03) Tuần (26/0301/04) - Chi tiết kết 7/4/2018, 9h30 tầng công việc mà thư viện SV đến đóng góp cho đơn vị giờ, tác phong chuẩn thực tập mực, có chỉnh sửa lại báo cáo dựa góp ý Một số nội dung báo cáo cần chỉnh sửa thêm GIỚI THIỆU CÔNG TY THẾ GIỚI DI ĐỘNG 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động 2.1.1 Tầm nhìn giá trị cốt lõi Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động (TGDĐ) vận hành hai chuỗi bán lẻ thegioididong.com ĐIỆN MÁY XANH (dienmayxanh.com), năm qua, công ty liên tục phát triển nhanh ổn định bất chấp tình hình kinh tế thuận lợi hay khó khăn Chuỗi Thegioididong.com thành lập từ 2004 chuyên bán lẻ sản phẩm kỹ thuật số di động bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop phụ kiện với 1000 siêu thị 63 tỉnh thành khắp Việt Nam Công ty xây dựng dịch vụ khách hàng (KH) khác biệt vượt trội với văn hoá đặt KH làm trung tâm suy nghĩ hành động      Hàng không chủng loại, mẫu mã khách đặt hàng Không đủ số lượng, không đủ đơn hàng Tình trạng bên ngồi bị ảnh hưởng rách bao bì, bong tróc, bể vỡ Sai thơng tin bảo hành theo sách bảo hành TGDĐ Hàng bị lỗi không đạt chất lượng không vận hành được, hỏng khách quan phạm vi bảo hành nhà cung cấp, nhà sản xuất… Trường hợp không đổi trả:  Gửi lại hàng không mẫu mã, hàng công ty  Vi phạm quy định sử dụng nhà sản xuất ( lắp/ sạc pin sai quy cách, làm rơi sản phẩm, hack/crack sản phẩm,…)  Hết thời hạn bảo hành không thực quy định theo hướng dẫn để hưởng chế độ bảo hành  Hàng gửi trả mà có lỗi phát sinh q trình vận chuyển từ nơi khách hàng đến TGDĐ Bảo hành sản phẩm dịch vụ xem chăm sóc KH TGDĐ đưa sách nhằm bảo hành cho sản phẩm KH, mang lại lợi ích cho hai bên Những sách đưa nhằm tạo điều kiện cho khách có quyền đổi sản phẩm khác trả sản phẩm lấy lại tiền với mức phí khác phù hợp với loại mặt hàng thời điểm đổi trả sản phẩm Điển sách đổi trả sản phẩm TGDĐ áp dụng ngày 01/01/2016: ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MỚI: ĐIỆN THOẠI, MÁY TÍNH BẢNG, LAPTOP, ĐỒNG HỒ THÔNG MINH Sản phẩm lỗi nhà sản xuất Trong tháng đầu Từ tháng 2-12 Thực sách đổi (cùng mẫu, màu, dung lượng ) Trường hợp sản phẩm đổi hết hàng, khách đổi sang sản phẩm khác nhóm hàng có giá trị lớn 50% giá trị sản phẩm lỗi (hoàn tiền phần chênh lệch) TGDĐ hoàn lại tiền máy với mức giá 80% giá hoá đơn theo giá bán sản phẩm đổi trả (đã qua sử dụng) mẫu, tháng bảo hành niêm yết trang điện tử công ty Gửi máy bảo hành theo quy định hãng cơng ty hồn lại tiền với mức phí thêm 5% so với tháng đầu (80%) VD: Tháng thứ hoàn lại với giá 75% giá hoá đơn, tháng thứ 70% Sản phẩm không lỗi (không phù hợp với nhu cầu khách hàng) Trong tháng đầu Từ tháng – 12 12 Hoàn lại tiền máy với giá 80% Hồn lại tiền với mức phí thêm giá hoá đơn theo giá bán 5% so với tháng thứ (80%) sản phẩm đổi trả mẫu, tháng bảo hành niêm yết trang điện tử công ty Công ty nhập lại sản phẩm cũ theo điều khoản "trả lại hàng" đồng thời xuất bán lại sản phẩm Phần chênh lệch giá khoản phí sử dụng KH phải trả cơng ty xuất hố đơn giá trị gia tăng cho khoản phí Sản phẩm lỗi người sử dụng Công ty không áp dụng bảo hành, đổi trả trường hợp: Máy không đủ điều kiện bảo hành theo qui định hãng, không giữ nguyên 100% hình dạng ban đầu hình bị trầy xước KH chịu chi phí sửa chữa Điều kiện đổi trả:  Còn đầy đủ hộp sản phẩm (mất hộp thu phí 2%)  Trong trường hợp máy không lên nguồn không xác định lỗi, phải chuyển Trung Tâm Bảo Hành Hãng thẩm định trước định nhập đổi, nhập trả  Còn đầy đủ phiếu bảo hành (nếu có) phụ kiện kèm (mất thu phí theo qui định lớn 5% giá hoá đơn)  Quà khuyến mãi: thu phí theo giá hồn lại TGDĐ cơng bố bán sản phẩm Nếu không công bố giá trị khuyến thu phí khơng lớn 5% giá trị cho quà khuyến Lưu ý sản phẩm mua trả góp: Trong 14 ngày đầu tiên: Huỷ hợp đồng, khơng chịu phí Sau 14 ngày: KH phải lý hợp đồng chịu phí theo cơng ty trả góp ĐỐI VỚI PHỤ KIỆN MỚI NHĨM SẢN PHẨM CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH Pin sạc dự phòng, Pin điện thoại, Thẻ Bảo hành năm đổi nhớ, USB, Adapter - sạc, Tai nghe, Chuột, Loa vi tính, Ổ cắm, Cáp HDMI Miếng dán trước – sau Bảo hành tháng, dán lại tối đa lần miễn phí Ốp lưng - bao da Bảo hành tuần sản phẩm lỗi (Lưu ý: Khơng áp dụng bao da hãng Samsung ốp lưng 5.000đ, 10.000đ, 30.000đ siêu thị) Phụ kiện đồ chơi (gậy chụp ảnh, giá Không bảo hành điện thoại, ) 13 Phụ kiện hãng Apple Bảo hành năm hãng Đối với phụ kiện hãng Apple (Áp dụng 09/10/2017): KH mang hóa đơn hộp sản phẩm (bắt buộc) đến cửa hàng Apple để bảo hành tất siêu thị TGDĐ tồn quốc Cơng ty hỗ trợ chuyển sản phẩm bảo hành giúp KH tới trung tâm bảo hành Apple Việc định tình trạng lỗi có thuộc diện bảo hành hay khơng Apple định Đối với phụ kiện bán online, KH có lựa chọn: Lựa chọn 1: Khách đổi sản phẩm có siêu thị với điều kiện sản phẩm đổi phải nhóm hàng với sản phẩm lỗi bù chênh lệch ( có) Lựa chọn 2: TGDĐ tiếp nhận 7-10 ngày làm việc chuyển hàng cần đổi siêu thị để đổi cho khách ĐỐI VỚI SẢN PHẨM ĐỔI TRẢ (ĐÃ SỬ DỤNG): ĐIỆN THOẠI, MÁY TÍNH BẢNG, LAPTOP, ĐỒNG HỒ THƠNG MINH, KÍNH THỰC TẾ ẢO, PHỤ KIỆN SẢN PHẨM LỖI KỸ THUẬT (Lỗi nhà sản xuất) SẢN PHẨM KHÔNG LỖI LỖI DO NGƯỜI SỬ DỤNG (Không áp dụng đổi trả) Trong tháng đầu Cơng ty thực sách đổi sản phẩm tương đương (cùng mẫu, dung lượng,cùng thời gian bảo hành…) Nếu khơng có sản phẩm tương đương hồn tiền 100% Không đổi trả Tháng thứ Gửi máy bảo hành theo qui định hãng bảo hành TGDĐ Không đổi trả Công ty không áp dụng bảo hành, đổi trả trường hợp: Máy không đủ điều kiện bảo hành theo qui định hãng, khơng giữ ngun 100% hình dạng ban đầu hình bị trầy xước Điện thoại, tablet, laptop, đồng hồ thơng minh bị trầy xước hình KH chịu phí sửa chữa 2-12 Điều kiện đổi trả:  Còn đầy đủ phiếu bảo hành (nếu có) phụ kiện kèm  Ngồi ra, khơng thu thêm phí khác KH đem máy lên hệ thống TGDĐ để bảo hành, không áp dụng bảo hành hãng Tùy thuộc vào loại mặt hàng giá trị sản phẩm mà công ty đưa khoảng thời gian bảo hành sản phẩm phù hợp, thời gian bảo hành sản phẩm cịn phải theo sách bảo hành bên phía nhà sản xuất Trong suốt thời gian bảo hành sản phẩm, phía cơng ty chịu chi phí bảo hành sửa chửa 14 đổi sản phẩm sản phẩm có lỗi lỗi bên công ty sản xuất bên TGDĐ Nếu KH thời gian bảo hành sản phẩm, đến trung tâm bảo hành sản phẩm, tùy vào mức độ hư hỏng sản phẩm TGDĐ có mức phí phù hợp cho KH Việc bảo hành sách đổi trả cơng ty ngồi việc đảm bảo chất lượng sản phẩm cịn thể mối quan tâm cơng ty với KH Đó cịn cách quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh cơng ty TGDĐ Việc TGDĐ thực sách tạo cho người mua tinh thần thoải mái mua sắm, kích thích yêu thích niềm tin từ KH Ngồi dịch vụ bảo hành, TGDĐ cịn có dịch vụ chăm sóc KH khác như: Cập nhật phần mềm sản phẩm: Khách hỗ trợ thêm chương trình phần mềm ứng dụng sản phẩm (VD: Sau mua điện thoại nhân viên cài đặt thêm tính năng, chương trình tiện ích khác,…) Trang trí sản phẩm: Đây dịch vụ giúp bạn làm đẹp bảo vệ sản phẩm khỏi trầy xước (VD: bạn dán kính cường lực, dán keo điện thoại, dán hoa văn sau điện thoại) Hướng dẫn sử dụng bảo quản: Nếu bạn muốn mua sản phẩm mà lo ngại chưa tìm hiểu thơng tin rõ ràng cách sử dụng sản phẩm nhân viên hướng dẫn cho bạn cách sử dụng trả lời thắc mắc bạn sản phẩm cách xác Để chiếm niềm tin, ấn tượng ý KH, TGDĐ đưa nhiều chương trình khuyến khác tùy thuộc vào thời điểm Việc đưa chương trình khuyến phương pháp Marketing cơng ty quảng bá hình ảnh cơng ty đến gần với công chúng 3.1.5 Mô tả công việc bán tai nghe điện thoại cho KH tìm hiểu quy trình mua lại sản phẩm cũ cửa hàng Mô tả công việc bán tai nghe điện thoại: Hình Tai nghe Awei Q7Ni trang TGDĐ Khi KH đến tham quan siêu thị, chào đón KH lắng nghe nhu cầu khách Sau xác định nhu cầu KH cần mua tai nghe, hướng dẫn 15 khách đến tủ hàng tai nghe để lựa chọn, hỏi yêu cầu KH tai nghe khách muốn mua như: loại tai nghe nào, mẫu mã hay thương hiệu khách cần, tư vấn cho khách thêm loại tai nghe khác KH có nhu cầu Khách lựa chọn mua tai nghe Awei Q7 Ni giá 150.000đ, lấy sản phẩm cho KH kiểm tra, lắp tai nghe vào điện thoại để thử, kiểm tra phụ kiện kèm Tác giả nêu tính năng, cơng dụng sản phẩm như: Tương thích tốt với nhiều dịng điện thoại Tai nghe dạng nút cách âm tốt với bên ngồi, có nút ấn nhận gọi, ngừng/ chơi nhac, chuyển hát Dây dài 120cm thoải mái để vừa dùng máy vừa nghe nhạc Hay chất liệu sản phẩm: Sản phẩm sử dụng chất liệu nhựa bóng, sang trọng, có lớp vỏ đệm êm tránh làm đau tai sử dụng thời gian dài Bên cạnh đó, hướng dẫn KH cách đổi trả sản phẩm hỏng nêu sách bảo hành cơng ty với sản phẩm Cơng ty thực hành sách bảo hành năm đổi Cuối hướng dẫn KH đến quầy toán cảm ơn KH đến siêu thị Tìm hiểu quy trình mua lại sản phẩm cũ (đã sử dụng) siêu thị: Ngày 12/10/2017 KH mua điện thoại IphoneX 64gb màu bạc đơn giá sau xuất hóa đơn 29.990.000 đồng Đến ngày 16/2/2018 khách bán lại đầy đủ phụ kiện, máy không trầy xước, mua tiền mặt Hệ thống tính phí 40% cho tháng sử dụng Sản phẩm thu lại 17.994.000 đồng Thu ngân xác nhận KH hoàn tiền sau tính phí cho khách Sản phẩm sau thu phận kho chụp hình sản phẩm đưa lên trang điện tử www.thegioididong.com cho KH khác tham khảo Giá sản phẩm tính thêm 7% tức giá trang điện tử 20.093.000 đồng Tuy nhiên, giá máy cũ (đã sử dụng) thay đổi giảm dần theo thời gian thời gian bảo hành dần thứ năm hàng tuần có đợt lý hàng tồn kho máy cũ Hình thức bán máy cũ hay cịn gọi sử dụng có hai hình thức: Một trưng bày siêu thị TGDĐ có ghi cụ thể địa KH đến trực tiếp để tham khảo Hai trưng bày hình ảnh sản phẩm trang điện tử cơng ty Đối với hình thức khách đặt giữ hàng thời gian tối đa giữ hàng 24 Máy sử dụng mua trả góp có lãi chuyển hàng từ siêu thị khác Tuy nhiên, phí điều chuyển hàng KH toán Đối với trường hợp khách xác nhận chuyển hàng, hệ thống tiến hành thu phí Nếu KH khơng nhận hàng theo thời gian thơng báo SMS hệ thống khơng hồn lại phí Phí dựa theo bảng tính phí nhà vận chuyển Sau hàng chuyển nơi yêu cầu, khách xem máy tốn (khơng áp dụng giao hàng tận nơi) Siêu thị không tạo đơn hàng chuyền tay hỗ trợ đặt giúp KH trừ trường hợp từ cấp quản lý trở lên duyệt KH phải tốn tồn phí chuyển hàng theo thơng tin đặt hàng KH đến siêu thị thuộc hệ thống TGDĐ để đặt cọc (chỉ áp dụng trường hợp thu cọc chuyển hàng tự động) 16 3.2 Môi trường làm việc TGDĐ chi nhánh Phan Đăng Lưu 3.2.1 Cơ sở vật chất Hình 4:Cơ sở vật chất siêu thị TGDĐ chi nhánh Phan Đăng Lưu Công ty quan tâm, xây dựng hoàn thiện sở vật chất với thiết bị điện tử đại nhằm hỗ trợ nhân viên, phận thực công việc như: Siêu thị trang bị hệ thống máy lạnh, đèn đầy đủ Bàn, ghế xếp trật tự, hợp lý, nhân viên có chỗ ngồi riêng để phục vụ hay hỗ trợ KH Các kệ, tủ trưng bày sản phẩm xây dựng, bố trí khoa học giúp KH lựa chọn, tìm kiếm hay trãi nghiệm sản phẩm dễ dàng hơn, máy tính, máy in để tiện phục vụ cho cơng việc liên quan 3.2.2 Nhân Hình 5: TGDĐ nhận giải thưởng "Môi trường làm việc tốt” VietNam HR Award Đội ngũ nhân siêu thị gồm 22 người, đào tạo chuyên môn môi trường làm việc chuyên nghiệp, ổn định, tôn trọng lẫn sở hợp tác phát triển Nhân viên siêu thị có độ tuổi trẻ trung, động, học hỏi không ngừng đổi Những nhân viên có kinh nghiệm 17 truyền đạt, dạy cho nhân viên Quản lý siêu thị chia sẻ cách thức thực công việc, tác phong hỗ trợ cho nhân viên Công ty nỗ lực xây dựng đội ngũ nhân viên tận tâm với KH Công ty đạt giải thưởng “Mơi trường làm việc tốt”, “Hoạch định tìm kiếm nguồn nhân lực xuất sắc” Đây hai năm hạng mục thưởng Vietnam HR Award, nơi vinh danh doanh nghiệp có sách nhân xuất sắc Việc nhận giải thưởng Vietnam HR Award ghi nhận xứng đáng cho nổ lực đội ngũ nhân TGDĐ 3.2.3 Các chế độ đãi ngộ Chế độ lương phụ cấp: Ngoài lương nhận tùy theo chức danh vị trí cơng tác, cịn hưởng tiền thưởng theo sách cơng ty Chế độ cơng tác phí, (nếu điều động cơng tác dài hạn cách xa nơi cư trú), trợ cấp khó khăn chế độ trợ cấp khác hưởng theo quy định luật Lao động Chế độ đãi ngộ: TGDĐ hiểu để có phát triển lâu dài bền vững, nguồn nhân lực có chất lượng ưu tiên hàng đầu nhân tố quan trọng tạo nên thành cơng Do đó, TGDĐ trọng đến việc đào tạo đội ngũ cán công nhân viên công ty Đối với nhân viên mới: Trước vào làm việc, nhân viên công ty: Đào tạo (gồm thông tin công ty, quy chế tổ chức, hoạt động Công ty, chế độ người lao động,…) Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn theo chuyên ngành tuyển dụng Đối với nhân viên công ty ký Hợp đồng lao động thức: Mỗi năm, cơng ty đào tạo nghiệp vụ để nâng cao trình độ cho cán công nhân viên cách tổ chức lớp huấn luyện công ty đăng ký cho cá nhân nhân viên tham dự khoá huấn luyện ngắn hạn/dài hạn tổ chức bên Trong trường hợp cần thiết, công ty tổ chức khố huấn luyện ngồi kế hoạch đào tạo nghiệp vụ hàng năm cho nhân viên Chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội: Người lao động cơng ty đóng bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội bảo hiểm thất nghiệp theo quy định pháp luật lao động, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội hành Chế độ phúc lợi: Công ty đặc biệt quan tâm đến chế độ dành cho cán công nhân viên dịp lễ tết, sinh nhật, hiếu, hỷ,… Đồng thời, công ty tổ chức cho nhân viên nghỉ mát hàng năm Những điều giúp cho cán nhân viên cơng ty ln có cảm giác sống gia đình lớn 3.3 NHẬN XÉT 18 Với dịch vụ bán hàng chăm sóc KH chuyên nghiệp không giúp TGDĐ thu hút thêm nhiều KH mà cịn góp phần giúp cơng ty quảng bá thương hiệu củng cố vị lòng người mua hàng Khi đến tham quan mua sắm KH nhân viên tiếp đón nhiệt tình, ân cần, tư vấn thông tin cần thiết sản phẩm, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ KH Bên cạnh đó, cơng ty có sách bảo hành, chương trình khuyến để giúp khách thuận tiện việc mua sắm Chính quan tâm, chu đáo giúp cơng ty có thêm KH thân thiết, trở thành lựa chọn hàng đầu khách có nhu cầu mua hàng điện tử TGDĐ tạo môi trường làm việc thân thiện, thoải mái cho nhân viên với chế độ đãi ngộ sở vật chất đại, thời gian làm việc linh hoạt: hành chính, theo ca, bán thời gian hay ca đêm tạo điều kiện để nhân viên chủ động việc lựa chọn thời gian làm việc TGDĐ dành nhiều hội thăng tiến cho nhân viên làm việc 06 tháng, ln ưu tiên cho nhân viên có lực vào Mọi nhân viên làm việc 06 tháng tự ứng cử vào vị trí định thuyên chuyển sang phận khác, địa điểm (khu vực) làm việc khác Công ty TGDĐ Một yếu tố tạo nên mơi trường làm việc hài hịa, thân thiện khơng nhân viên vui vẻ, hịa đồng mà quản lý cửa hàng yêu thương hỗ trợ nhân viên Đây mơi trường lý tưởng để cá nhân phát huy tài tâm huyết đường phát triển nghiệp NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG Chào đón khách hàng: Tác giả hướng dẫn cách chào đón KH nhân viên làm việc siêu thị Vui vẻ, nhiệt tình ln mỉm cười chào đón khách đến tham quan siêu thị Trong trình phục vụ KH, tác giả trao đổi tên khách đề tạo gần gũi, ln dùm từ “dạ” trước câu nói Và trả lời câu hỏi KH suốt trình giao dịch Tác phong nghiêm túc, chỉnh chu Trãi nghiệm cơng việc tư vấn bán hàng: Cụ thể, tìm hiểu dòng sản phẩm hãng kinh doanh bao gồm đặc điểm chung tính bật Tùy vào loại sản phẩm hãng mà có đặc điểm, tính bật riêng biệt thông qua trang điện tử công ty cung cấp, dựa vào để giới thiệu tư vấn với thơng tin xác Tiếp theo thực tháo lắp, kiểm tra, bật/tắt chức thao tác đặc trưng dòng điện thoại Tiến hành tư vấn cho KH lợi ích tính bật sản phẩm Tìm hiểu sách bảo hành, đổi trả sản phẩm để áp dụng vào thực tế lợi ích nhóm sản phẩm Thao tác với phụ kiện: Ốp thử ốp lưng, gắn sạc dự phòng, gắn thẻ nhớ, kết nối loa, gắn loại cáp-sạc Và thao tác ứng dụng MWG Trãi nghiệm vị trí trực tổng đài online: 19 Trước hết, quan sát cách xử lý đơn hàng nhân viên từ gọi đơn hàng trang điện tử qua ứng dụng CRM Đây ứng dụng dành cho nhân viên cơng ty Sau đó, tìm hiểu cách xử lý đơn hàng xin hàng địa phương khác xử lý tồn kho qua ERP ERP ứng dụng dành cho quản lý, thu ngân, kho call center (Bộ phận xử lý gọi từ khách hàng) Kiểm tra tồn kho vận chuyển theo yêu cầu KH Thực thao tác chuyển đổi màu/ mẫu mã/ thời gian giao hàng hình thức toán qua app CRM Cuối lắng nghe hướng dẫn xử lý khiếu nại KH theo quy trình chuẩn: Khi nhận khiếu nại khách, nhân viên lắng nghe Sau đó, làm rõ vấn đề khiếu nại Nhân viên cần xin lỗi KH đưa hướng xử lý Nhân viên tham khảo ý kiến KH phương án xử lý Và sau chốt lại lắng nghe hài lòng sau hồn tất PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CƠNG VIỆC Để thực cơng việc đơn vị giao cần có phương pháp lắng nghe, quan sát, thực hành vấn Cụ thể: Lắng nghe: Tác giả nghe quản lý chia cách thức thực cơng việc chào đón KH quy định tác phong chỉnh chu, nghiêm túc trình làm việc Lắng nghe quản lý phổ biến cách giải khiếu nại theo quy trình chuẩn Quan sát: Bên cạnh việc lắng nghe để thực tốt cơng việc chào đón KH tác giả tiến hành quan sát nhân viên làm việc siêu thị để tập hợp thông tin cần thiết Chẳng hạn, cách nhân viên chào đón trao đổi với KH Khơng với cơng việc chào đón tác giả sử dụng phương pháp để thực công việc tư vấn bán hàng Để giúp trình thực hành thuận lợi cơng ty cung cấp trang điện tử www.thegioididong.com giúp tìm hiểu hiểu dịng sản phẩm hãng cơng ty kinh doanh bao gồm đặc điểm chung tính bật Cũng sách bảo hành, đổi trả SP để áp dụng vào thực tế Có thể dựa vào phương pháp quan sát để vận dụng trang điện tử công ty phục vụ cho công việc tư vấn bán hàng quan sát kỹ thuyết phục KH mua hàng hóa siêu thị anh chị nhân viên để học hỏi kinh nghiệm Thông qua quan sát tác giả học hỏi cách xử lý nhân viên có vấn đề phát sinh, học nhiệt tình việc hỗ trợ KH, với kỹ mềm khác Do thuộc tính cơng việc trãi nghiệm vị trí trực tổng đài online liên quan đến tiền KH công ty nên tiến hành quan sát vấn, không thực hành Đối với công việc quan sát cách xử lý đơn hàng nhân viên từ gọi, nhân viên tiến hành tạo đơn hàng Cách tạo đơn hàng sau: 20 Hình 5: Thơng tin cửa sổ Xuất bán hàng siêu thị Đầu tiên, nhân viên đăng nhập tên mật vào app MWG, chọn mục Bán hàng, chọn Thegioididong.com bán hàng, sau chọn Xuất bán hàng siêu thị Trong cửa sổ Xuất bán hàng siêu thị, nhân viên điền thông tin bắt buộc như: Tên KH, số điện thoại KH, nhân viên bán hàng, Barcode (mã loại sản phẩm) hình thức tốn Có hai hình thức tốn tốn tiền mặt chuyển khoản tùy theo cách thức khách hàng lựa chọn, nhân viên điền vào Hình thức tốn Cuối để kết thúc q trình tạo đơn hàng nhân viên nhấn vào ô Cập nhật Đối với đơn hàng trang điện tử qua ứng dụng ERP nhân viên khơng cần tạo đơn hàng có trang điện tử www.Thegioididong.com, nhân viên cần kiểm tra đơn hàng Hình 6: Thơng tin cửa sổ Quản lý yêu cầu xuất hàng Nhân viên đăng nhập tên mật để vào trang ứng dụng ERP, chọn Quản lý yêu cầu xuất hàng Trong cửa sổ Quản lý yêu cầu xuất hàng, chọn Từ khóa (VD: Tai nghe, điện thoại, sạc…) Mã yêu cầu sau chọn mục tìm kiếm, kết thúc q trình kiểm tra đơn hàng Khi KH đặt hàng xong đến cửa hàng nhận hàng có hai cách để biết khách đặt Cách thứ nhất, vào ứng dụng ERP, chọn Quản lý yêu cầu xuất hàng 21 Cách thứ hai, vào MWG chọn quản lý đơn hàng nhập số điện thoại vào Tìm kiếm Do ứng dụng ERP ứng dụng dành cho quản lý, thu ngân, kho phận xử lý gọi từ khách hàng, phận khác không vào nên nhân viên tư vấn dù vào ERP thơng qua app MWG kiểm tra hàng hóa KH đặt Tìm hiểu cách xử lý đơn hàng xin hàng địa phương khác xử lý tồn kho qua CRM Đối với công việc này, nhân viên đăng nhập vào trang điện tử www.Baocaonoibo.com cơng ty Sau chọn CRM, cửa sổ CRM chọn Xem tồn kho, nhập mẫu mã sản phẩm vào tìm kiếm để xem cịn hàng hay khơng Trong trường hợp khơng cịn hàng xin chuyển hàng từ siêu thị khác Để thực thao tác chuyển đổi màu/ mẫu mã/ thời gian giao hàng hình thức tốn, nhân viên sử dụng app MWG Vào MWG chọn Quản lý đơn hàng ERP, hiển thị tất đơn hàng mà nhân viên tạo Đối với đơn hàng thời gian KH không đến nhận, nhân viên tiến hành hủy đơn hàng Nhân viên chọn đơn hàng cần thực thao tác chuyển đổi để xem chi tiết đơn hàng Tiếp tiến hành thao tác chuyển đổi, mục hình thức toán nhân viên chọn đổi màu hay mẫu mã Tùy theo loại sản phẩm có mẫu mã, màu sắc khác nhân viên chuyển đổi theo nhu cầu khách Nhân viên tiến hành thay đổi địa điểm giao hàng cách chọn vào Giao siêu thị hay Siêu thị giao thay đổi thời gian giữ hàng Cuối cùng, nhân viên nhấn chọn Tiếp tục tạo đơn hàng để hoàn tất thao tác Thực hành: Với công việc tư vấn bán hàng bên cạnh phương pháp quan sát, tác giả tiến hành thực tháo lắp, kiểm tra, bật/tắt chức thao tác đặc trưng dòng điện thoại Tiến hành tư vấn cho KH lợi ích tính bật sản phẩm Tác giả dựa vào trang điện tử cơng ty cung cấp để hiểu rõ tính bật sản phẩm, cung cấp thông tin xác cho KH giúp khách lựa chọn sản phẩm phù hợp Thực hành thao tác với phụ kiện như: Ốp thử ốp lưng, gắn sạc dự phòng, gắn thẻ nhớ, kết nối loa, gắn loại cáp-sạc Và thao tác ứng dụng MWG Phỏng vấn: Do tính chất công việc trãi nghiệm trực tổng đài online phức tạp nên bên cạnh phương pháp quan sát, tác giả cịn sử dụng phương pháp vấn để hồn thiện công việc quan sát xử lý đơn hàng cách xử lý đơn hàng xin địa phương khác Trong q trình thực cơng việc khơng rõ cách thức thực vấn anh chị nhân viên, quản lý siêu thị để biết rõ hơn, góp phần hồn thiện cơng việc giao 22 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 6.1.1 Marketing Tác giả hiểu rõ chiến lược Marketing mà công ty áp dụng, dựa lý thuyết học để áp dụng vào thực tiễn như: Nghiên cứu, phân tích nhu cầu, hành vi tiêu dùng khách hàng Phân tích, dự báo nhu cầu thị trường Nghiên cứu chiến lược phát triển quản trị cơng ty Bên cạnh đó, thấy rõ tầm quan trọng Marketing kinh doanh Marketing hoạt động thiếu doanh nghiệp, bao gồm tất hoạt động hướng tới KH nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ thơng qua q trình tiếp thị sản phẩm, phát triển thương hiệu Mục tiêu cao marketing kết nối cơng ty với KH mục tiêu 6.1.2 Ứng dụng công nghệ thông tin Do đặc điểm công việc thường xuyên tiếp xúc với thiết bị công nghệ thông tin nên thực tập công ty củng cố kiến thức tin học, ứng dụng công nghệ Việc tiếp xúc với thiết bị khác giúp tác giả có thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm góp phần phục vụ cho công việc sau 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 6.2.1 Kỹ cá nhân Kỹ quản lý thời gian: Đây kỹ quan trọng không công việc chăm sóc KH mà ngành nghề cần có kỹ Trong q trình phục vụ KH không nên dành nhiều thời gian cho KH mà quên khách hàng cần phục vụ, cần điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo KH phục vụ Kỹ xử lý tình huống: Khi gặp vấn đề phát sinh đột ngột trình phục vụ KH dù lỗi khách hay công ty gây cần bình tĩnh để nhìn nhận vấn đề xảy linh hoạt việc đưa phương pháp giải nhanh chóng vừa mang lai lợi ích cho KH vừa khơng làm ảnh hưởng đến công ty Kỹ thuyết phục: Đây kỹ giúp khách đưa lựa chọn mua sản phẩm Tác giả đưa lợi ích mà KH có sở hữu sản phẩm đó, phù hợp sản phẩm với nhu cầu khách để thuyết phục KH 6.2.2 Kỹ cá nhân Kỹ làm việc nhóm: Đây kỹ giúp cá nhân bổ sung thiếu sót, hồn thiện cơng việc Do tính chất cơng việc khơng làm việc đơn lẻ mà cịn u cầu phải có gắn kết, hồn thiện cơng việc nên kỹ cần thiết với ngành nghề Tuy nhiên làm việc nhóm có ý kiến trái chiều, mâu thuẫn cần biết lắng nghe, trao đổi chia sẻ ý kiến, quan điểm với để sửa chữa 23 sai lầm, cải thiện điểm yếu thân, góp phần đảm bảo cơng việc hồn thiện tiến độ Kỹ giao tiếp : Kỹ giao tiếp cải thiện qua lần tiếp xúc với KH Trong trình trao đổi, giới thiệu sản phẩm tác giả nhiều học hỏi thêm yếu tố cần thiết để giao tiếp tốt với KH, truyền đạt thông tin từ sản phẩm đến khách cách xác giúp khách thấu hiểu Kỹ giúp tác giả có cách ứng xử phù hợp với KH, kể tình xấu 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp Tư vấn bán hàng: Đây kỹ cần thiết không giúp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ công ty mà giải đáp thắc mắc giúp KH đưa lựa chọn phù hợp với nhu cầu thân KH Nắm bắt tâm lý KH: KH đến với công ty, hy vọng phục vụ tốt Nắm bắt tâm lý KH yếu tố khiến KH lựa chọn quay lại với cơng ty Khơng biết lắng nghe mà cịn cần hiểu nguyện vọng KH, cần lắng nghe cách cẩn thận để biết khách cần gì, họ có hài lịng với sản phẩm, dịch vụ cơng ty hay khơng, u cầu sản phẩm Ngoài ra, cần trả lời nhanh thắc mắc KH để giúp khách có lời giải đáp Chính điều giúp KH cảm thấy hài lịng, lựa chọn cơng ty cho lần mua sắm 6.3 Những kinh nghiệm, học tích lũy 6.3.1 Thích ứng linh hoạt với khách hàng Khi KH đến cơng ty để mua sắm bên cạnh việc lắng nghe nhu cầu để lựa chọn sản phẩm phù hợp cần thích ứng linh hoạt với KH KH đưa tiêu chí sản phẩm mong muốn, cần nhanh chóng giúp khách lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất, giải đáp thắc mắc khách Trong trường hợp KH cần đổi trả hàng hóa, vui vẻ hỗ trợ Nếu KH cảm thấy khơng hài lịng với sản phầm, dịch vụ cơng ty, lắng nghe ghi nhận góp ý khách với thái độ hòa nhã, thân thiện 6.3.2 Sự kiên nhẫn Cần kiên nhẫn hỗ trợ KH giải số tình phát sinh Do thuộc tính cơng việc phải tiếp xúc với nhiều người, không đủ kiên nhẫn để nhận định xảy khơng thể đưa hướng giải phù hợp, hay hiểu nhu cầu KH để phục vụ tốt 6.3.3 Trách nhiệm Một nhân viên chăm sóc KH tốt khơng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ công ty mà cịn phải có trách nhiệm với lựa chọn đưa cho KH Sản phẩm đó, dịch vụ có phù hợp với khách khơng, khách có hài lịng khơng, phải đặt lợi ích KH lên Việc phục vụ khách hàng không dừng lại việc tư vấn cho khách hàng sản phẩm mà bao gồm trình thăm hỏi, tương tác với khách hàng 24 Có thể thơng qua email, điện thoại… để thể quan tâm đến khách hàng, giúp khách hàng có niềm tin quay lại với cơng ty có nhu cầu mua sắm 6.3.4 Tổ chức, xếp công việc Là khả giao việc, giải vấn đề phát sinh, đảm bảo đồng cá nhân Tổ chức xếp công việc hợp lý giúp công việc tiến hành cách khoa học, hồn thiện cơng việc thời gian tiến độ 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 6.4.1 Chào đón khách hàng Khi KH đến tham quan siêu thị ln vui vẻ, thân thiện chào đón khách Hướng dẫn khách đến quầy sản phẩm khách có nhu cầu Và chào tạm biệt khách 6.4.2 Tư vấn khách hàng mua tai nghe điện thoại Cụ thể KH đến công ty vui vẻ chào khách hướng dẫn khách đến quầy mua sắm tai nghe Giới thiệu loại tai nghe để KH lựa chọn, tư vấn thêm thông tin cho khách Lấy sản phẩm cho khách kiểm tra, lắp tai nghe vào điện thoại để thử, kiểm tra phụ kiện kèm Và nêu thông tin bảo hành cho sản phẩm bảo hành năm đổi Cuối mời KH đến quầy thu ngân toán, cảm ơn KH lựa chọn cơng ty nơi mua sắm 6.4.3 Hỗ trợ công việc khác: Hỗ trợ công việc bán hàng tư vấn với trợ giúp nhân viên siêu thị Đứng quầy bán phụ kiện để hỗ trợ lấy sản phẩm Hướng dẫn KH đến quầy giao dịch, hỗ trợ kỹ thuật Hỗ trợ ghi nhận thông tin KH Vệ sinh, xếp bàn, ghế tư vấn 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang điện tử cơng ty https://www.thegioididong.com Đặng Thế Khoa (2018) Giáo trình ứng dụng CNTT bản, Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2006) Tài doanh nghiệp, Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Phan Đình Quyền., Trần Thị Ý Nhi., & Võ Thị Ngọc Trinh (2013) Marketing Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Trần Minh Đạo (2006) Marketing (Xuất lần thứ 2) Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê 26 ... việc đào tạo đội ngũ cán công nhân viên công ty Đối với nhân viên mới: Trước vào làm việc, nhân viên công ty: Đào tạo (gồm thông tin công ty, quy chế tổ chức, hoạt động Công ty, chế độ người lao... Tổng quan Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động 2.1.1 Tầm nhìn giá trị cốt lõi Cơng ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động (TGDĐ) vận hành hai chuỗi bán lẻ thegioididong.com ĐIỆN MÁY XANH (dienmayxanh.com),... marketing kết nối công ty với KH mục tiêu 6.1.2 Ứng dụng công nghệ thông tin Do đặc điểm công việc thường xuyên tiếp xúc với thiết bị công nghệ thông tin nên thực tập công ty củng cố kiến thức