Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quận Ngũ Hành Sơn.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG -  - ĐỖ NHƯ THÀNH HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN NGŨ HÀNH SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG -  - ĐỖ NHƯ THÀNH HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN NGŨ HÀNH SƠN Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học:TS Hồ Hữu Tiến Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Đỗ Như Thành MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG DN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1.1 Khái niệm đặc điểm khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Phân loại khách hàng doanh nghiệp 1.1.3 Chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại 11 1.1.4 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) NHTM 11 1.2 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 12 1.2.2 Mục tiêu hoạt động chăm sóc Khách hàng doanh nghiệp 14 1.2.3 Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 15 1.2.4 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 16 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá kết cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 22 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp NHTM 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH AGRIBANK QUẬN NGŨ HÀNH SƠN 28 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHI NHÁNH AGRIBANK QUẬN NGŨ HÀNH SƠN 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 28 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh 30 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực sở vật chất Chi nhánh 31 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Agribank Quận Ngũ Hành Sơn 03 năm (2010-2012) 34 2.1.6 Kết tình hình tài Chi nhánh qua năm (2010-2012) 44 2.2 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHDN TẠI CHI NHÁNH AGRIBANK NGŨ HÀNH SƠN 46 2.2.1 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh 49 2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng DN Chi nhánh 50 2.2.3 Kết hoạt động chăm sóc KHDN Chi nhánh Agribank Quận Ngũ Hành Sơn 62 2.2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Agribank Quận Ngũ Hành Sơn 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH AGRIBANK QUẬN NGŨ HÀNH SƠN - ĐÀ NẴNG 77 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH AGRIBANK QUẬN NGŨ HÀNH SƠN TRONG THỜI GIAN ĐẾN 77 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh 77 3.1.2 Định hướng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh 78 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 80 3.2.1 Phân nhóm khách hàng 80 3.2.2 Xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 82 3.2.3 Hồn thiện chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 86 3.2.4 Hoàn thiện kỹ quan hệ giao tiếp với khách hàng doanh nghiệp 89 3.2.5 Hoàn thiện sở liệu khách hàng DN 92 3.2.6 Đầu tư nâng cấp sở vật chất theo định hướng phục vụ khách hàng tốt 93 3.2.7 Nâng cao trình độ, lực, đạo đức, kỹ giao tiếp ý thức trách nhiệm nghề nghiệp cán nhân viên Chi nhánh 94 3.2.8 Phát triển tam nông 95 3.3 KIẾN NGHỊ 96 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 96 3.3.2 Kiến Nghị với Agribank Việt Nam 97 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp NH Ngân hàng CRM Quản trị quan hệ khách hàng Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNN Ngân hàng nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế CBCNV Cán công nhân viên KHDN Khách hàng doanh nghiệp VND Việt Nam đồng KH Khách hàng QĐ Quyết định DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 Tên bảng Lao động Agribank Quận Ngũ Hành Sơn 2010–2012 Tình hình huy động vốn Chi nhánh Agribank Quận Ngũ Hành Sơn (2010-2012) Dư nợ cho vay Chi nhánh Agribank Quận Ngũ Hành Sơn Nguồn vốn dư nợ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Trang 32 35 38 39 2.5 Số liệu kinh doanh ngoại tệ từ năm 2010-2012 40 2.6 Số liệu thu, chi tiền mặt năm (2008-2012) 41 2.7 Kết tài Chi nhánh 45 Chi phí nâng cấp, sửa chữa sở vật chất đầu 2.8 tư cho tiện nghi giao dịch Chi nhánh Agribank 47 Quận Ngũ Hành Sơn (2009 – 2012) 2.9 Thống kê số lượng khách hàng DN (2010-2012) 49 Số liệu khách hàng doanh nghiệp thắc mắc, khiếu 2.10 nại dịch vụ Chi nhánh Agribank Quận 57 Ngũ Hành Sơn năm 2010 – 2012 2.11 2.12 Thống kê chi phí khuyến mãi, hậu (20102012) Kết khảo sát ý kiến khách hàng 60 62 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Số hiệu biểu đồ, Tên biểu đồ, hình vẽ hình vẽ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Biểu đồ huy động vốn Chi nhánh Agribank Quận Ngũ Hành Sơn Tình hình cho vay Chi nhánh Agribank Quận Ngũ Hành Sơn Chênh lệch thu chi Chi nhánh Agribank Ngũ Hành Sơn Biểu đồ chi phí đầu tư, nâng cấp sở vật chất Sơ đồ phân cấp hệ thống Agribank Việt Nam Sơ đồ tổ chức Agribank Ngũ Hành Sơn Các sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh Agribank Quận Ngũ Hành Sơn Trang 36 39 46 48 29 30 43 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh môi trường cạnh tranh ngân hàng thương mại, khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng có quan tâm lòng trung thành khách hàng ngân hàng đứng vững thành cơng Để làm điều ngân hàng phải dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thoả mãn tối ưu nhu cầu mong muốn họ, ngân hàng cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Để phục vụ tốt khách hàng quen thuộc phát triển khách hàng ngân hàng ln trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng Do chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng mục tiêu quan trọng hàng đầu ngân hàng Hơn nữa, có hài lòng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành, điều cần thiết để trì hoạt động thường xuyên ngân hàng, thực tế tạo dựng trung thành khách hàng chưa khách hàng quan hệ mãi với ngân hàng ngân hàng không chủ động nâng cao hài lòng khách hàng tăng cường mối quan hệ phát triển Vì vậy, xây dựng khơng ngừng hồn thiện sách chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng phát triển khách hàng tiềm điều cần thiết ngân hàng Đề tài “Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Agribank Việt Nam – Chi nhánh Quận Ngũ Hành Sơn” thực khơng ngồi mục đích Rất mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 90 toàn thể cán nhân viên ngân hàng, nụ cười ngào, bắt tay thân thiện tình thần hợp tác phát triển lời nói nhẹ nhàng làm cho khách hàng có thiện cảm rút ngắn khoảng cách cán giao dịch khách hàng đồng thời giúp khách hàng có cảm giác thân thiện muốn đến giao dịch lần sau Giao dịch trực tiếp với khách hàng: Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh nay, mối quan hệ giao tiếp với khách hàng tâm, xuất phát từ đó, Chi nhánh cần mở lớp tập huấn cho CBCNV kỹ cần đủ để giao tiếp với khách hàng, nêu rõ chi tiết trang phục ấn tượng ban đầu đóng vai trò quan trọng mối quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng, Ngoại hình nhân viên ngân hàng cơng cụ để tạo thiện cảm với khách hàng doanh nghiệp từ nhìn đầu tiên, nhân viên ngân hàng phải ln có thái độ vui vẻ, ân cần lịch sự, thể bắt tay thân mật, lời chào thân thiện trước giao dịch với khách hàng, động thái làm khách hàng DN thoải mái, cảm giác ngân hàng tơn trọng chăm sóc kỹ lưỡng, qua nâng ngày nâng cao hình ảnh nhân viên viên phục vụ thương hiệu Agribank mắt khách hàng Giao dịch qua điện thoại: Đối với hoạt động này, Agribank qui định chặt chẽ tồn thể cán cơng nhân viên tồn chi nhánh, từ lời nói, nội dung trò chuyện….cho đến cách thức giao tiếp gián tiếp thực theo chuẩn văn hoá Agribank, giao dịch viên cầm máy điện thoại câu “ Chi nhánh Agribank Quận Ngũ Hành Sơn xin nghe…” kết thúc trò chuyện, lời cảm ơn đến khách hàng phải nhân viên thực cách nghiêm túc để khách hàng thấy cán Agribank văn minh văn hoá giao tiếp ứng xử 91 Giao dịch qua tin nhắn, thư điện tử đòi hỏi cán CNV chi nhánh thực nhanh chóng lịch sự, thư điện tử Chi nhánh nên có soạn thảo theo mẫu trả lời khách hàng doanh nghiệp cách chi tiết trân trọng khách hàng Ngoài ra, giao tiếp kinh doanh, ngoại hình đóng vai trò quan trọng để nhân viên ngân hàng thể sắc ngân hàng lần giao dịch Ngoài ngôn ngữ công cụ để nhân viên ngân hàng giao tiếp với khách hàng, truyền thông tin người Ngữ điệu giọng nói nhân viên giao dịch sử dụng hợp lý với môi trường, đối tượng khác Một phần thiếu kỹ giao tiếp với khách hàng ngơn ngữ thể, ánh mắt, nụ cười hay bắt tay truyền đạt đến người nghe lượng thông tin kèm cảm xúc mà khơng có cơng cụ giao tiếp hay thơng tin làm Nếu làm tốt kỹ giao tiếp nêu tồn thể cán CNV ngân hàng giao dịch với khách hàng khách hàng khen ngợi từ trang phục, ngoại hình cách giao tiếp với khách hàng… Tăng tốc độ xử lý công việc: Thời gian giá trị vô to lớn khách hàng doanh nghiệp Trong giới tất bật nay, thời gian đóng vai trò quan trọng định thoả mãn khách hàng Những giao dịch nhanh chóng đánh giá cao chậm trễ với lời xin lỗi Giải phóng khách hàng nhanh chóng nhiệm vụ mà cán công nhân viên phải tâm, thực tế cho thấy đa phần khách hàng khơng hài lòng tốc độ xử lý cơng việc ngân hàng, mà tốc độ xử lý công việc phụ thuộc chủ yếu vào máy móc thiết bị người Do đó, để tăng tốc độ xử lý giao dịch, thoả mãn tốt mong đợi khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng nên đầu tư cho móc thiết bị, cơng nghệ đại người Cụ thể, nâng cao chất lượng đường truyền, phải đảm bảo hạn chế giao dịch ngắt quãng 92 lỗi đường truyền, trang bị thêm nhiều máy vi tính có cấu hình cao, bồi dưỡng đào tạo kỹ tác nghiệp cho cán công nhân viên Cán giao dịch phải chun mơn hố để q trình tác nghiệp nhanh chóng Đối với cơng tác tổ chức hội nghị lâu nằm tập trung vào nhóm khách lớn, có giao dịch thường xuyên, mang lại lợi ích cho ngân hàng mà thường nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp lớn Nay mở rộng thêm nhóm khách hàng doanh nghiệp khác để nắm bắt hết tinh thần, tư tưởng tâm tư nguyện vọng khách hàng qua hội nghị Khi tổ chức hội nghị tất cần chuẩn bị thật kỹ lưỡng, đặc biệt người đứng đầu, tất cả, để có buổi hội nghị thành công Tinh thần phấn chấn, nhiều cảm hứng xúc tác để có bắt tay đầy tự tin, trình bày sản phẩm dịch vụ cách xúc cảm dễ hiểu Tất làm nên hình ảnh ngân hàng đáng tin cậy 3.2.5 Hoàn thiện sở liệu khách hàng DN Nghiên cứu xây dựng sở liệu đầy đủ thông tin khách hàng DN ngân hàng Khi nhân viên phận chăm sóc khách hàng DN tiếp xúc với khách hàng phải thu thập đầy đủ liệu ban đầu khách hàng, quy định nhiệm vụ cụ thể cho phận tác nghiệp Agribank Quận Ngũ Hành Sơn cần xác định thông tin khách hàng DN yếu tố quan trọng then chốt nhằm thực tốt sách kinh doanh ngân hàng, định hướng đến toàn nhân viên đặc biệt phận chăm sóc khách hàng DN vai trò ý nghĩa thật công tác thu thập thông tin khách hàng DN, nêu rõ công tác thu thập thông tin khách hàng trách nhiệm cá nhân mà là trách nhiệm hỗ trợ lẫn phận tác nghiệp phận chăm sóc khách hàng Đối với khách hàng giao dịch ban đầu, nhân viên giao dịch gợi mở trao đổi trực tiếp thông tin với khách hàng nhằm phục vụ tốt cho sở liệu khách hàng ban đầu đầy 93 đủ xác, trường hợp khách hàng muốn thay đổi thông tin, cần hướng dẫn cho khách hàng cụ thể, đơn giản thủ tục phải đầy đủ thông tin thay hệ thống Với sở liệu xây dựng giúp ngân hàng hiểu biết nhu cầu khách hàng doanh nghiệp mà họ mong muốn, đồng thời giúp ngân hàng đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp Khi có sở liệu đầy đủ ngân hàng đặn thực đo lường hài lòng khách hàng thông qua việc thiết kế phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng Với phát triển công nghệ thông tin đại liệu ngân hàng tập trung toàn hệ thống, việc xây dựng sở liệu thơng tin khách hàng doanh nghiệp có nhiều thuận tiện, biết tốn nhiều thời gian chi phí Nhưng hệ thống sở liệu giúp cho ngân hàng chuyển liên hệ đơn giản với khách hàng DN sang mối quan hệ lâu dài cho phép ngân hàng hiểu khách hàng cách sâu sắc 3.2.6 Đầu tư nâng cấp sở vật chất theo định hướng phục vụ khách hàng tốt Phát triển mạnh Agribank sở vật chất mạng lưới lớn hệ thống ngân hàng để chăm sóc khách hàng tốt Có sở vững mạnh, thiết bị công nghệ đại thuận tiện cho ngân hàng việc phục vụ khách hàng, trụ sở ngân hàng, đặc biệt nơi giao dịch với khách hàng cần bố trí thống, đẹp, màu sắc hài nhận diện thương hiệu so với ngân hàng khác Để trở thành đòn bẩy cho phát triển, đòi hỏi hệ thống công nghệ thông tin phải đầu tư đại mang tính đột phá, giảm lao động thủ cơng, tăng sức cạnh tranh phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý theo mơ hình Mạng lưới cơng nghệ đại cộng với người sử dụng công nghệ đóng vai 94 trò định chất lượng phục vụ khách hàng, công nghệ đem lại bước tiến nhanh khả đáp ứng vượt trội kỳ vọng khách hàng, tin tưởng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp phục nhiều công nghệ đại, giá trị tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng doanh nghiệp ứng dụng cơng nghệ mang lại 3.2.7 Nâng cao trình độ, lực, đạo đức, kỹ giao tiếp ý thức trách nhiệm nghề nghiệp cán nhân viên Chi nhánh Để thực tốt giải pháp Agribank Ngũ hành Sơn cần tập trung vào sách sau: Để phục vụ khách hàng kịp thời hiệu hơn, số lượng cán tăng 15% so với nay, đảm bảo đủ chất lượng Cũng tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, chuyên sâu ngoại ngữ, tin học, lĩnh vực marketing Phối hợp với sở giảng dạy để đào tạo cán có trình độ quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế; nâng cao hiểu biết pháp luật nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Có sách khuyến khích cán theo học chương trình sau đại học nhằm phục vụ cho cơng việc kinh doanh Bên cạnh đó, xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự, hồ nhã, tơn trọng, thấu hiểu khách hàng đội ngũ cán nhân viên vị trí lãnh đạo, Dù giao tiếp với khách hàng doanh nghiệp, với truyền thơng để quảng bá sản phẩm hay chí với cấp yếu tố rõ ràng quán nội dung điều cần đưa lên hàng đầu Hiểu nói giúp người nói làm chủ suy nghĩ phát ngôn thân Điều không làm đẹp hình ảnh ngân hàng mà tránh sai lầm khơng đáng có người nói “lỡ lời” 95 Dân gian có câu “Người nói vơ tình, người nghe hữu ý” Trong giao tiếp qua điện thoại hay xảy điều Những câu trả lời “vô nhân xưng”, thiếu tế nhị, cốt cho xong ngữ điệu “vô hồn, vô cảm”… dễ gây thiện cảm từ phía người đối thoại, dẫn đến nhiều hệ khơng hay công việc Giao tiếp với khách hàng doanh nghiệp việc nhân viên ngân hàng nói giải thích mà đánh giá qua cách bạn lắng nghe từ phí khách hàng nói Nhân viên ngân hàng cần có kỹ để nghe Nghe để hiểu, để phân tích vấn đề, để rút kinh nghiệm đơi nghe để nắm bắt cảm xúc khách hàng doanh nghiệp, biết cách thay đổi thái độ cho phù hợp Thêm vào đó, lắng nghe cách nhân viên ngân hàng thể tôn trọng với khách hàng cho thân hội để thu nạp điều mẻ Thực tốt tiêu chí: Với sắc văn hố Agribank: “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả” Đặc trưng văn hoá Agribank: Agribank gắn kết: Cán CNV chung sức Agribank Agribank thân thiện: Gần gũi cởi mở thân tình với đồng nghiệp với khách hàng Agribank nghĩa tình, Agribank địa phương Agribank tam nơng Để đạt hiệu ứng xử giao tiếp với khách hàng cần phải thực chuẩn chung: Chuẩn mực chào hỏi, giới thiệu tự giới thiệu, chuẩn mực giao tiếp qua điện thoại, chuẩn mực hội họp, chuẩn mực việc trả lời ý kiến khách hàng qua email… 3.2.8 Phát triển tam nông Agribank ngân hàng nhà nước thực đồng thời hai nhiệm vụ: trị kinh doanh, có lĩnh vực tam nông Tam nông khu vực 96 rộng lớn quan trọng ổn định phát triển kinh tế đất nước giai đoạn nay, thực tế dư nợ cho KHDN lĩnh vực tam nông chiếm không cao tổng dư nợ chi nhánh, chiếm chưa tới 20% tổng dư nợ Nói cách khác, tín dụng cho tam nông thời gian qua chưa ngang tầm nhiệm vụ nhu cầu phát triển Do thời gian đến chi nhánh phải tiếp cận KHDN vay xuất lúa gạo, thủy sản, đánh bắt xa bờ, chăn nuôi gia súc gia cầm… Tam nông có cầu tín dụng cao, để khơng gia tăng sản lượng hàng hóa, mà quan trọng đầu tư vào khâu chế biến nâng cấp chất lượng sản phẩm; hạn chế bán thô dạng nguyên liệu, gia tăng giá trị hàng hóa thị trường Tóm lại, tín dụng cho tam nơng cần phải trở thành dòng vốn đầu tư chính, định hướng chiến lược kinh doanh chi nhánh thực tế Chủ trương đổi nâng cấp sách tín dụng cho tam nơng Đảng, Chính phủ ngành Ngân hàng thể quán quan điểm phát triển kinh tế đất nước tiềm lợi phát triển kinh tế nông nghiệp cách hợp lý Bởi nhìn từ giác độ địa lý – kinh tế, Việt Nam nước nông nghiệp Vốn cho tam nông, vậy, cửa mở cho tín dụng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Kiểm tra giám sát chặt chẽ TCTD đóng địa bàn việc điều hành kinh doanh, đặc biệt TCTD huy động vượt lãi suất trần NHNN quy định để tạo sân chơi công thị trường Có chế tài liệt mạnh TCTD vi phạm qui định ban hành tạo sân chơi bình đẳng cho Ngân hàng thương mại,tăng cường an toàn cho hệ thống ngân hàng cho kinh tế Hạn chế TCTD mở phòng giao dịch dàn trải xây dựng 97 hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, chế điều hành lãi suất linh hoạt phù hợp với thị trường NHNN cần đầu tiến trình thực hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, xây dựng phối hợp với quan ban ngành ban hành qui định để tiến tới lộ trình giao dịch tốn không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn Hồn thiện mơi trường pháp lý liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại, đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng điện tử, nhằm hỗ trợ ngân hàng phát triển hoạt động ngân hàng thương mại điện tử Tiếp tục định hướng cho TCTD phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng công nghệ để đảm bảo cho TCTD đầu tư hướng có hiệu kinh doanh Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo cho cán ngân hàng thương mại để theo kịp với thay đổi thị trường, tiến tới hội nhập toàn giới 3.3.2 Kiến Nghị với Agribank Việt Nam Hiện nay, chi nhánh Agribank Quận Ngũ Hành Sơn số lượng máy ATM không đồng bộ, với nhiều hãng cung cấp khác nhau, dẫn đến cơng việc sưa chưa, thay thiết bị máy ATM gặp nhiều khó khăn tốn nhiều thời gian có cố, đặc biết cố phần cứng Do kiến nghị với Agribank Việt Nam nên đồng hoá hệ thống máy ATM để công tác phục vụ khách hàng tốt Hỗ trợ cho chi nhánh việc phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh phí quảng cáo lực lượng đóng góp nhiều vào lợi nhuận ngân hàng Xây dựng hình thức quảng cáo dễ nhận biết 98 thương hiệu, tờ rơi, trang phục nhân viên, trụ sở giao dịch rộng rãi thuận tiện cho vấn đề an toàn tài sản giao dịch khách hàng DN Nâng cao vai trò phận quản lý chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nghiên cứu đề xuất đưa gói sản phẩm dịch vụ đặc thù lạ độc đáo Cũng có sách linh hoạt phí, lãi suất để phục tốt khách hàng DN, phí điều kiện quan trọng để khách hàng DN định lựa chọn giao dịch vơi ngân hàng Có sách để quan tâm đến công tác bồi dưỡng đãi ngộ cán công nhân viên Yếu tố người yếu tố then chốt làm nên hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Việt Nam nên xem xét chế khuyến khích động viên cán thực tốt nhiệm vụ chuyên môn như: tiền lương, thưởng cho nhân viên để tạo động lực hồn thành tốt cơng việc Có chế độ khen thưởng tập thể, cá nhân xuất sắc với giá trị vật chất tinh thần xứng đáng với thành mà họ mang lại cho ngân hàng Đối với Chi nhánh đạt quỹ thu nhập vượt kế hoạch nên bổ sung thêm chi phí chăm sóc khách hàng để Chi nhánh giữ chân khách hàng cũ mở rộng tiếp cận lượng khách hàng Cho phép Agribank thành phố lớn thành phố Đà Nẵng chủ động việc phát hành thẻ ATM cách trang bị máy dập thẻ nhằm giảm bớt thời gian phát hành thẻ cho khách hàng phải chờ đợi Agribank Việt Nam phát hành gởi Trong chế cạnh tranh khốc liệt cho phép Chi nhánh Quận thành lập phòng dịch vụ-marketing để có điều kiện chuyên sâu việc chăm sóc khách hàng 99 KẾT LUẬN Phục vụ nhu cầu khách hàng doanh nghiệp yếu tố mà Ngân hàng thương mại quan tâm hàng đầu Chính Agribank Quận Ngũ Hành Sơn ln trọng đến sách triển khai hoạt động liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, Chính thế, yêu cầu đặt cho Agribank phải đổi liên tục sản phẩm dịc vụ hồn thiện cách thức chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân thu hút thêm lượng khách hàng “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp” hay nói cách khác đem đến hài lòng cho khách hàng ngân hàng nhận ủng hộ từ khách hàng, họ tiếp tục sử dụng sản phẩm ngân hàng giới thiệu cho bạn bè, người thân trở thành khách hàng trung thành ngân hàng, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp góp phần đem lại lợi nhuận, thị phần củng cố vị Agribank thị trường Agribank Ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Nam, Agribank Quận Ngũ Hành Sơn nắm bắt xu thời kỳ đổi có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn Thành phố Đà Nẵng Chi nhánh nhận thấy vai trò vị trí tất yếu hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại Với mong muốn hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp chi nhánh tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt sản phẩm dịch vụ đặc thù chi nhánh địa bàn, nhằm đạt thoả mãn tối đa cho khách hàng tiếp xúc sử dụng dịch vụ ngân hàng, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học có hệ thống vấn đề “ Hồn thiện chăm sóc khách hàng doanh nghiệp” hoàn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hoá vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 100 - Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Agribank Quận Ngũ Hành Sơn thông qua việc tập trung nghiên cứu vào tiêu chí ảnh hướng đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tiêu chí sở vật chất, yếu tố phản hồi khách hàng doanh nghiệp thông qua phiếu điều tra gởi đến khách hàng doanh nghiệp, tiêu chí nhân tố hữu hình, tiêu chí tính cơng khai minh bạch, tiêu chí quảng bá tuyên truyền tiêu chí kiểm tra kiểm sốt nội bộ… Dựa vào tiêu đánh giá xu hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp,cũng đánh giá kết mà Chi nhánh Agribank Quận Ngũ Hành Sơn đạt thời gian qua, đồng thời nêu mặt tồn nguyên nhân tồn để từ tìm cách giải vấn đề đưa giải pháp hoàn thiện Đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng DN thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn Trong xu cạnh tranh khốc liệt môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu cần thiết, qua luận văn này, tác giả hi vọng giải pháp đưa đóng góp phần nhỏ nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Agribank Quận Ngũ Hành Sơn thời gian tới; đồng thời chọn làm tài liệu tham khảo cho ngân hàng thương mại khác việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho hoạt động kinh doanh định hướng vào khách hàng doanh nghiệp tổ chức tín dụng địa bàn nói riêng Việt Nam nói chung TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Agribank, Đề án số 1764/NHNo-NCPT sản phẩm dịch vụ Agribank mơi trường tin học hố [2] Agribank Đà Nẵng, Các báo cáo định kỳ loại báo cáo khác có liên quan Agribank ba năm 2010-2011-2012 [3] Chính phủ (2010), Luật tố chức tín dụng [4] Chính phủ (2006), Luật doanh nghiệp [5] Đinh Vĩnh Hà (2010), Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [6] Hồng Thị Bích Loan (2008), Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Tp Hồ Chí Minh [7] Hải Nam (31/10/2009), “Dịch vụ ngân hàng,nhắm vào đâu?” [8] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân [9] Phillip Kotler (2006), Marketing (Principles of marketing), Thời báo trẻ Sài gòn [10] Lưu Thị Kim Phụng (2012), Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP An Bình- Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Các websites tham khảo: [11] http://www.agribank.com.vn [12] http://www.sbv.gov.vn [13] http:// tuoitre.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Xin chào Quý khách hàng ! Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn thời gian qua.Với phương châm “Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng”.Chúng mong muốn đem lại hài lòng cao đến khách hàng Agribank Ngũ Hành Sơn mong nhận quan tâm,ủng hộ quý khách thông qua việc trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu nhân (x) vào ý kiến mà quý khách lựa chọn Agribank Ngũ Hành Sơn cam kết bảo mật tuyệt đối thông tin quý khách cung cấp Chân thành cảm ơn! A- THÔNG TIN CHUNG 1/ Thời gian sử dụng dịch vụ ông (bà) Agribank Ngũ Hành Sơn Dưới năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  Trên năm  2/Đơn vị Quý khách thuộc loại hình doanh nghiệp,tố chức nào? Cơng ty cổ phần  Công ty TNHH  Công ty hợp danh  Doanh nghiệp tư nhân  B-THÔNG TIN VỀ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG Quy ước: hồn tồn đồng ý  Đồng ý  Bình thường Khơng đồng ý   Rất không đồng ý  STT Nội dung Đội ngũ cán nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc trình giao dịch Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý,giúp khách hàng dễ nhận biết Các khiếu nại khách hàng nhân viên giải thỏa đáng nhanh chóng Qui trình giao dịch ngân hàng đại, nhanh chóng, dể hiểu, tiết kiệm nhiều thời gian cho khách hàng Trang phục nhân viên Ngân hàng lịch ấn tượng Hình thức quảng bá gói sản phẩm dịch vụ qua phương pháp giới thiệu, tuyên truyền cán ngân hàng nhiệt tình đầy đủ Ngân hàng bố trí nơi để xe thuận tiện Các máy aTM hoạt động ổn định chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng Mạng lưới hoạt động Agribank rộng khắp trải dài đến khu dân cư tạo thuận thiện cho khách hàng giao dịch 10 Hệ thống mạng máy tính Chi nhánh trang bị tốt, phục vụ nhanh chóng cho KH giao dịch 11 Agribank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh STT Nội dung 12 Agribank giữ chữ Tín cho khách hàng 13 Nhân viênAgIrBANKcó thái độ lịch thiệp, thân thiện 14 Hình thức quảng bá sản phẩm, dịch vụ qua mạng lưới website Agribank đa dạng, phong phú 15 Các sản phẩm, dịch vụ, khuyến đăng tải đầy đủ web Agribank, công khai, minh bạch 16 Các dịch vụ hậu Agribank tốt,đa dạng phong phú- phù hợp với sở thích nhu cầu khách hàng 17 Khách hàng hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ Agribank 18 Các sản phẩm Agribank lựa chon 19 Trong thời gian tới sử dụng dịch vụ Agribank 20 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Agribank cho người khác * Cảm nhận chung khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ Agribank thời gian qua Rất khơng hài lòng Hài lòng Khơng hài lòng Rất hài lòng Bình thường CẢM ƠN SỰ GiÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG ! ... TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN NGŨ HÀNH SƠN Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH. .. động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 12 1.2.2 Mục tiêu hoạt động chăm sóc Khách hàng doanh nghiệp 14 1.2.3 Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 15 1.2.4 Nội dung công tác chăm. .. nhóm khách hàng doanh nghiệp bên mà ngân hàng phục vụ như: Doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH, công ty cổ phần, công ty hợp doanh trực tiếp sử dụng hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Khách