Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn phù đổng thành phố Thanh Hóa

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa.Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa” đã đi sâu tìm tòi, nghiên cứu và đi đến những kết luận sau: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú có ý nghĩa quan trọng quyết định đến khả năng thu hút khách nhằm đạt tới thành công của khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa. Trong thời gian qua khách sạn Phù Đổng đã nỗ lực xây dựng và thực hiện được một số chiến lược đúng đắn và phù hợp với thực tế nhằm thu hút được khách hàng, khẳng định được uy tín và thương hiệu của khách sạn đối với khách hàng. Kết quả phân tích tình hình chung về hoạt động lưu trú của khách sạn cho thấy mặc dù trong giai đoạn 2012 2014 khách sạn không xây dựng thêm buồng phòng phục vụ lưu trú, tuy nhiên số lượt khách đến khách sạn đã tăng đáng kể, làm cho doanh thu của khách sạn tăng (doanh thu năm 2013 tăng 3.405,7 triệu đồng, năm 2014,doanh thu của khách sạn tăng thêm 2.579,7 triệu). Để đạt được những kết quả trên một phần lớn là do sự đầu tư, nâng cấp về trang thiết bị vật chất của Ban Giám đốc. Theo kết quả điều tra, khách hàng cảm thấy khá hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phù Đổng với mức điểm trung bình là 3,595, tuy nhiên chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn vẫn còn những hạn chế, tồn tại những yếu tố làm cho khách hàng chưa hài lòng. Do vậy, Ban Giám đốc cần phải xem xét và có những biện pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận văn đã đề xuất được 5 giải pháp: Nâng cao cơ sở vật chất, nâng cao mức độ đồng cảm, nâng cao năng lực phục vụ, nâng cao mức độ đáp ứng và nâng cao mức độ tin cậy là các giải pháp quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng dịch lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra, đề tài cũng chỉ ra được các giải pháp ngắn hạn cần ưu tiên thực hiện trước mắt đó là: Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Đây là những giải pháp thiết thực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và uy tín của khách sạn Phù Đổng trên thị trường.

(International Organization for Standardization)

UNESCO : Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hiệp Quốc

(United Nations Educational Scientific and Cultural Organization)

UNWTO : Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization)

Bảng 2.9 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 55

Bảng 2.10 Kết quả phân tích nhân tố mức độ hài lòng chung 58

Bảng 2.11 : Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát 59

Bảng 2.12 Kết quả kiểm định phân phối chuẩn 60

Bảng 2.13 Bảng đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố tin cậy 61

Bảng 2.21 Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

76

của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Phù Đổng 76

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Tóm tắt quy trình nghiên cứu của luận văn 5

Sơ đồ 1.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn [5] 17

Sơ đồ 1.3 Mô hình về chất lượng dịch vụ 29

Sơ đồ 1.4 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ [29] 30

Sơ đồ 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 35

Sơ đồ 1.6 Dự báo tăng trưởng số lượng khách du lịch quốc tế trên toàn thế giới đến

2030 35

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Phù Đổng 34

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

4 Phương pháp nghiên cứu3

5 Kết quả và những đóng góp mới kỳ vọng đạt được của luận văn 7

6 Kết cấu luận văn 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

1.1.1 Các khái niệm về dịch vụ và dịch vụ lưu trú 9

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú 11

1.1.3 Một số vấn đề về khách sạn và kinh doanh khách sạn 19

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 25

1.2.1 Bình luận các nghiên cứu liên quan ở trong và ngoài nước 25

1.2.2 Bình luận các mô hình nghiên cứu liên quan 28

1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất33

1.2.4 Thực trạng hoạt động du lịch, kinh doanh khách sạn thế giới, Việt Nam vàThanh Hóa 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 41

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH

2.1 Khái quát chung về khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa 42

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 42

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Phù Đổng 43

2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 45

2.1.4 Tình hình lao động của khách sạn 45

2.1.5 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 48

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phù Đổng

giai đoạn 2012 - 2014 49

2.1.7 Đánh giá chất lượng một số yếu tố phục vụ và kết quả hoạt động lưu trú tạikhách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa 51

2.1.8 Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn 58

2.2 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚTẠI KHÁCH SẠN PHÙ ĐỔNG THANH HÓA 60

2.2.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 60

2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA)

63

2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 68

2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 69

2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của khách hàng về chấtlượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng, Thanh Hóa 69

2.2.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau khiđánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng, Thanh Hóa 782.2.7 Ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn 82KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 86

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU

3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển của khách sạn Phù Đổng 88

3.1.1 Những thuận lợi và khó khăn 88

3.1.2 Phương hướng và mục tiêu 89

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng

90

3.2.1 Giải pháp nâng cao hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị 90

3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 92

3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 92

3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 93

3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 95

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay phát triển du lịch là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới Để cạnhtranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc gia, cũng như cácdoanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ caonhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượngdịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh Du lịch, với vị trí là một ngành dịch vụ đặc biệtluôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xuhướng đó

Khu vực Miền Trung bao gồm các phân vùng du lịch Bắc Trung bộ, Duyên hảiNam Trung bộ và tỉnh Thanh Hóa nói riêng có lợi thế phát triển du lịch sinh thái, dulịch tìm hiểu di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới, du lịch biển, du lịch nghỉ dưỡng.Những năm gần đây, các tỉnh, thành phố trong khu vực này đã có những nỗ lực mạnh

mẽ, chủ động khai thác tiềm năng, lợi thế về điều kiện tự nhiên, thu hút đầu tư, tranhthủ sự hỗ trợ của Trung ương nhằm tập trung phát triển du lịch Kết quả là ngành dulịch của toàn khu vực và từng địa phương đã có những bước phát triển đáng kể và lớnmạnh không ngừng về hệ thống doanh nghiệp, cơ sở hạ tầng, các trung tâm, điểm đến,khu nghỉ dưỡng, khách sạn, khu giải trí, các tuyến điểm và loại hình du lịch… tạo diệnmạo mới và đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, giảm nghèo, đảm bảo ansinh xã hội, bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa

Hòa vào bước đi chung của toàn ngành, du lịch Thanh Hóa đang có nhữngbước tiến hết sức mạnh mẽ và được xem là một trong những trung tâm du lịch của cảnước Với những địa điểm du lịch có tiếng như bãi biển Sầm Sơn, bãi biển Hải Tiến,bãi biển Hải Hòa, khu di tích Lam Kinh, … Thanh Hóa trở thành điểm đến củalượng lớn khách Cùng với sự tăng lên của lượng khách đến Thanh Hóa thì các cơ sởlưu trú cũng tăng nhanh cả về chất và lượng Trước tình hình ấy, để có thể đứng vữngtrên thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, các chủ doanh nghiệp cầntìm ra những giải pháp phù hợp nhằm xây dựng được hình ảnh khách sạn trong tâmtrí của khách hàng Và để làm được điều đó, chất lượng sản phẩm mà khách sạn

cung cấp phải tương xứng với đẳng cấp, vị thế mà khách sạn đang có Do đó, trongkinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú có vai trò quyết định.

Tại thành phố Thanh Hóa hiện có một số khách sạn 3 sao có chất lượng phục vụtốt Với những cơ hội và thách thức như vậy, trong những năm qua khách sạn Phù Đổngthành phố Thanh Hóa đã làm khá tốt hoạt động kinh doanh của mình, tổng lượt kháchđến khách sạn ngày càng gia tăng Tuy nhiên, như vậy không có nghĩa là các khách sạnkhông tồn tại những mặt hạn chế trong chất lượng dịch vụ Từ những lý do nêu trên mà

tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng

thành phố Thanh Hóa” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Thông qua việc thu thập và phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng

về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng Thanh Hóa, đề tài sẽ đề xuấtmột số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa và bổ sung cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú

- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2012 - 2014

- Phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, từ đó chỉ ra nhân tố tác động lớn nhấtđến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạnPhù Đổng trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

* Đối tượng nghiên cứu:

- Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa

+ Số liệu sơ cấp được tiến hành bằng cách điều tra khách hàng từ tháng 6 năm

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ vànghiên cứu chính thức, trình tự các công việc phải làm như sau:

- Nghiên cứu, xác định những vấn đề chính sẽ được khảo sát trong bảng hỏi

và cuộc phỏng vấn

- Chỉnh sửa, làm sạch bảng hỏi, thiết kế bảng hỏi phù hợp với nội dung cầnnghiên cứu nhằm thu được thông tin chính xác để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá

- Tiến hành phỏng vấn, điều tra

- Tổng hợp và phân tích kết quả điều tra

- Đưa ra các giải pháp, đề xuất, kiến nghị cho khách sạn

4.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu này nhằm xác định sơ bộ các yếu tố phản ánh đến chất lượng dịch

vụ lưu trú, từ đó xây dựng và hoàn thiện bảng hỏi phục vụ quá trình điều tra nghiêncứu Nghiên cứu này được tiến hành bởi 2 bước sau:

- Nghiên cứu sơ bộ định tính: Nhằm mục đích xây dựng, điều chỉnh, bổ sung

các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú trên quan điểm đánh giá từ phíakhách hàng lưu trú tại khách sạn Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưutrú, tác giả xác định được các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lưu trú, đồng thờixây dựng được thang đo sơ bộ phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng sơ bộ tiếptheo Kết quả của bước này là các câu hỏi của tác giả đưa ra đã được điều chỉnh lại vềngôn từ, đồng thời được bổ sung thêm một số câu

- Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Sau khi đã xây dựng được thang đo sơ bộ

thông qua bước nghiên cứu định tính sơ bộ đã đề cập ở trên, tác giả tiến hành điềutra thử nghiệm với 15 khách hàng đang lưu trú tại khách sạn, kết quả là các câu hỏi

đã được điều chỉnh

4.2 Nghiên cứu chính thức

- Thu thập số liệu

- Đối với số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo về tình hình

hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn Phù Đổng Thanh Hóa Ngoài ra, các sốliệu liên quan đến tình hình tổng quan được thu thập từ các niên giám thống kê, sách báo,tạp chí chuyên ngành liên quan đến vấn đề nghiên cứu, các website về du lịch

- Đối với số liệu sơ cấp: Để thu thập thông tin cho đề tài, bảng câu hỏi đã được

thiết kế có hai phần chính Phần đầu của bảng hỏi được thiết kế để thu thập nhữngthông tin về cá nhân của người được phỏng vấn như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,quốc tịch của khách hàng,… Phần hai của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thậpnhững thông tin về nội dung điều tra, khảo sát Thang độ 5 - point Likert đã được sửdụng để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng đối với mỗi một tiêu chí, trong đó: + 1 điểm được xem là rất không đồng ý

+ 2 điểm là không đồng ý

+ 3 điểm là bình thường

+ 4 điểm là đồng ý

+ 5 điểm là rất đồng ý với ý kiến được đưa ra

Sau đó tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp để thu thập các sốliệu sơ cấp thông qua các phiếu điều tra này Việc thu thập số liệu được thực hiện trên cơ

sở phát phiếu trực tiếp cho đối tượng là khách hàng lưu trú tại khách sạn Phù Đổng

- Xác định kích thước mẫu

Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ướclượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988), theo Hair vàBollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng Ngoài ra,theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đa biến đạt được kết quả tốt

nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50 Trong đó: n là kích cỡ

mẫu – m là số biến độc lập của mô hình

Với thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú mà đề tài sử dụng, có tất cả 5 biến độc lập

trong mô hình, nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là n ≥ 8*5 + 50 = 90

mẫu Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếukhảo sát phát ra là 200 phiếu, tổng số phiếu thu về là 165 phiếu Sau khi nhập dữ liệu và

làm sạch số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu là 150phiếu, chiếm tỷ lệ 90,9%.

- Quy trình thực hiện nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 Tóm tắt quy trình nghiên cứu của luận văn

Tổng quan cơ sở lý

luận về chất lượng

dịch vụ lưu trú

- Nghiên cứu tài liệu

- Phân tích, đánh giá, so sánh các quan điểm khác nhau khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú

Kiểm định độ tin cậy

Xây dựng thang đo

chất lượng dịch vụ lưu

trú của khách sạn

- Nghiên cứu tài liệu để xây dựng bảng câu hỏi

- Điều tra thử 15 đối tượng

- Điều chỉnh bảng câu hỏi

- Xây dựng thang đo chính thức

- Phân tích hồi quy

- Kiểm định One sample t-test, Independent sample t-test và One way ANOVA

Đề xuất một số giải

pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ lưu

trú của khách sạn

- Phân tích dữ liệu nghiên cứu

Toàn bộ số liệu điều tra được nhập vào phần mềm SPSS 16.0 Sau khi xemxét, loại bỏ các mẫu không phù hợp, các số liệu được xử lý bằng máy tính theo cácchỉ tiêu tương ứng

Sau khi được làm sạch, dữ liệu sẽ được phân tích dựa trên các kiểm định dưới đây:

- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những

đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kênhư: giá trị trung bình (mean), sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểmcủa mẫu nghiên cứu

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis).

+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Cho phép người phân tích loại bỏ các biếnkhông phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu Qua đó, các biếnquan sát có tương quan biến tổng Item-total correlation < 0,3 thì bị loại và thang đođược chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha > 0,6

+ Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO

Nếu trị số KMO từ 0,5 à 1: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu

Nếu trị số KMO < 0,5: phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các

dữ liệu

+ Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue - là đại lượng đại diệncho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số Eigenvalue > 1 thì việctóm tắt thông tin mới có ý nghĩa

+ Hệ số tải nhân tố (factor loading): Là những hệ số tương quan đơn giữa cácbiến và các nhân tố Tiêu chuẩn quan trọng đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơnhoặc bằng 0,5, những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại

- Phương pháp kiểm định thống kê: phân tích ANOVA, kiểm định T-Test

+ Phương pháp phân tích phương sai ANOVA

Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác nhau về giátrị trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàngtheo thang điểm Likert) Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không

giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thứckhác nhau như trình độ, giới tính,…

H0: Không có sự khác biệt giữa trung bình của các nhóm được phân loại

H1: Có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại

(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)Nếu Sig >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Nếu Sig <= 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

+ Kiểm định Independent - Samples T-test

Tại kiểm định Levene (kiểm định F)

Sig > 0,05: Sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances assumed

Sig < 0,05: Sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances not assumed

có mức độ hài lòng khác nhau và vai trò của các nhân tố cũng khác nhau

Luận văn cũng đã lựa chọn và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa Đây là những

biện pháp thực tiễn, phù hợp và có thể vận dụng vào khách sạn Phù Đổng hiện nay.

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo vàphụ lục, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù ĐổngThành phố Thanh Hóa

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạnPhù Đổng Thành phố Thanh Hóa

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Theo luật Du lịch năm 2009 của Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấpcác dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin,hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”

Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chấtlượng là khái niệm theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ cáchoạt động tương tác giữa người cung cấp và khác hàng, cũng như nhờ các hoạt độngcủa người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” [13]

Từ các quan điểm trên, chúng ta thấy rằng có thể có nhiều quan niệm khác nhau

về dịch vụ tuy nhiên chúng đều thống nhất với nhau ở chỗ dịch vụ phải gắn liền vớihoạt động để tạo ra nó Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ ta có thể hiểudịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất,nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm dịch vụ của kháchsạn, nó mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ Trên cơ sở khái niệm chung

về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau:

“Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạtđộng tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nóichung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó đểđáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn” [10]

1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

- Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình: Do chúng không tồn tại dưới dạng vật chất,không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đềukhông thể kiểm tra được chất lượng của dịch vụ trước khi bán và trước khi mua [10]

- Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình “sản xuất” và

“tiêu dùng” các dịch vụ là gần như trùng nhau về không gian và thời gian Hay nóicách khác, sản phẩm của các cơ sở lưu trú du lịch có tính “tươi sống” cao [10]

- Dịch vụ lưu trú có tính cao cấp: Khách của các cơ sở lưu trú du lịch chủyếu là khách du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trảcao hơn mức tiêu dùng thông thường Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượngsản phẩm mà họ bỏ tiên ra mua là rất cao [10]

- Dịch vụ lưu trú có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ đặcđiểm của nhu cầu của khách hàng Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn,chúng ta thấy có nhiều chủng loại dịch vụ khác nhau Số lượng các dịch vụ bổ sung,đặc biệt là các dịch vụ giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên trong cơ cấusản phẩm của các khách sạn có thứ hạng cao trên thế giới [10]

- Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của kháchhàng: Nếu không có một khách nào đến tiêu dùng sản phẩm coi như doanh nghiệplưu trú du lịch chưa thực hiện được một sản phẩm dịch vụ nào Trong kinh doanhkhách sạn không cho phép khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú qua máy tự động, hoặc

“từ xa” [10].

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO - 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phùhợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của ngườimua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”

Chất lượng dịch vụ là sự tọa nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tínhriêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấpdịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.Theo Giáo trình Marketing du lịch - TS Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ là

sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấptrong mối liên hệ với chất lượng mong đợi” [14] Tổng hợp các quan điểm trên chúng

ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau:

Chất lượng dịch vụ là mức độ thõa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đãtiêu dùng dịch vụ

1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú

Chất lượng dịch vụ lưu trú là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sửdụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ôngDonal M.Davidoff được đo bằng biểu thức tâm lý sau [21]:

Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) - Sự mong chờ (E)

S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khitiêu dùng dịch vụ

P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùngdịch vụ

E = Expectation (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ củakhách hàng

Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khíacạnh của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanhnghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu

Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụphụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùngdịch vụ và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề củadịch vụ Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc,tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng

S > 0 khi P > E: chất lượng dịch vụ tốt Điều này có nghĩa là sự cảm nhận củakhách lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt.Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn dịch vụ này

S = 0 khi P = E: chất lượng dịch vụ trung bình Điều đó cho thấy khách đánhgiá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉđạt bằng so với mong đợi của khách, khả năng quay khách hàng là không cao

S < 0 khi P < E: chất lượng dịch vụ kém Điều này thật là tồi tệ, các khách sạnnên tránh để xảy ra trường hợp này, khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng dịch

vụ của khách sạn Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách là quá thấp so với sựmong chờ của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn Như vậy, nếu trườnghợp này xảy ra thì khả năng khách quay lại khách sạn là rất thấp hoặc không có lần sau.Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khảnăng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từbạn bè, người thân hoặc cũng có thể giá và chính sách quảng cáo của khách sạncũng tác động đến sự kỳ vọng của khách Sự mong đợi được coi là đại lượngkhông đổi đối với nhà quản lý Qua điều tra khách hàng giúp cho nhà quản lýnắm được sự mong đợi của khách hàng Khi mong đợi càng cao thì càng tạo rathách thức lớn đối với nhà quản lý bởi khi đó phải làm tăng sự cảm nhận củakhách hàng lên cao hơn Như vậy, mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được làthiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì kháchhàng kỳ vọng, tức là các nhà quản lý cần phải xây dựng hệ thống cung cấp vàđảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng

1.1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản, chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giáthông qua các tiêu chí dưới đây [10]:

 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng, chủngloại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp Thông thường các khách sạn chỉ kinhdoanh hai loại dịch vụ chính là: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Đối với dịch vụlưu trú thì sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, giường, mức giá,… Chẳnghạn theo mức giá từ trên xuống, khách hàng có thể lựa chọn loại phòng Nếu phânloại phòng theo số lượng giường thì khách hàng có thể lựa chọn phòng đôi, phòngđơn, phòng ba giường đơn… Chính sự đa dạng này đảm bảo cho khách hàng có thêmnhiều sự chọn lựa Sự đa dạng ở dịch vụ ăn uống được thể hiện ở sự đa dạng của cácmón ăn, đồ uống cũng như phong cách phục vụ… Khách sạn được xếp hạng càng caothì sự đa dạng về dịch vụ sản phẩm càng lớn

Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng.Khi đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhu cầu nhưgiặt là, massage, thẩm mỹ, bơi lội,… Đây chính là dịch vụ bổ sung mà các kháchsạn ngày nay đã đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều nhằm làm thỏa mãnnhu cầu của khách Dịch vụ bổ sung vì vậy dần trở thành một trong những yếu tố đểcạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn với nhau và có ảnh hưởng ngày càng nhiềuđến chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp

Ở lĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thông qua hailoại hình dịch vụ:

- Dịch vụ buồng phòng:

+ Số lượng phòng tối thiểu

+ Cơ cấu, chủng loại phòng

+ Các mức giá bán phòng khác nhau

- Dịch vụ bổ sung:

+ Số lượng dịch vụ bổ sung

+ Mức giá bán của từng dịch vụ

 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ [16].

Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộc về cơ sở vậtchất kỹ thuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh Chấtlượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu thức:

- Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của cáctrang thiết bị trong khách sạn Mức độ tiện nghi còn được biểu hiện ở việc bố trí,sắp xếp các trang thiết bị có phù hợp, thuận tiện trong quá trình cung cấp và tiêudùng dịch vụ hay không

- Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và ngoài kháchsạn có hài hòa không ? cách bày trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phốimàu có hợp lý không ?, Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận củakhách khi họ vừa đến khách sạn

- Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an toàn là mộttrong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng Để đáp ứngnhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và an toàn, cần cónhững chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bịchống trộm, két an toàn,… Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương tiện antoàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị

- Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bịtrong phòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương, tự nhiên trong lành, nước sạch…

Bên cạnh đó, vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sởvật chất kỹ thuật Với những khách sạn ở trung tâm thành phố hoặc gần các địađiểm du lịch thì được coi là có vị trí địa lý thuận lợi

 Chất lượng đội ngũ lao động

Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người (giữa doanhnghiệp với khách hàng) Do vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn

vào yếu tố con người Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đếnđâu mà không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ của kháchsạn sẽ không được khách hàng đánh giá là cao Mặt khác, do đặc tính vốn có củadịch vụ quá trình cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những người lao động.Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Do đó,những tiêu chuẩn để đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ Những căn

cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trình độchuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinhthần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng vàvới đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, ngoại hình, giới tính, độ tuổi,…

Dựa vào các chỉ tiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu chuẩn dịch

vụ để có thể đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp nhữngdịch vụ tốt nhất đến khách hàng của mình

1.1.2.4 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

* Hiểu biết sự mong đợi của khách hàng

Theo quan điểm của Marketing hiện đại thì bất kỳ hoạt động sản xuất kinhdoanh nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dựa trên những nhu cầu của kháchhàng Dù lựa chọn bất kỳ thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trườngmục tiêu của mình sẽ khiến doanh nghiệp dễ dàng thành công trong việc cung cấpdịch vụ có chất lượng, giúp cho doanh nghiệp trở nên thân quen hơn với kháchhàng Để thực hiện được điều đó các doanh nghiệp phải thực hiện các bước từ: nhậndạng khách hàng, thu thập thông tin khách hàng, quản lý quan hệ với khách hàng,

đo lường sự hài lòng của khách hàng [10]

* Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Trong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ, nhất là ngành kinh doanh kháchsạn thì việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết Doanh nghiệp phảithiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn

đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ khách Các tiêuchuẩn dịch vụ được thiết lập phải đáp ứng một cách cao hơn hay chí ít cũng phảingang bằng với các nhu cầu của khách hàng

Tất cả tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng - khách sạn được xây dựng là nhằm đạtđược mục tiêu nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh, tăng khả năngcạnh tranh cho doanh nghiệp, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý,…

Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạnphải dựa trên cơ sở những yêu cầu và mong đợi của khách hàng, vì thế nó cũngđược đo lường bởi khách hàng Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thậntrọng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới

* Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Trong nhà hàng - khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò vô cùng quantrọng và chính những con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của kháchhàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ Tất cả những việc làm của nhân viênđều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và về doanhnghiệp Họ đóng vai trò như một người bán hàng như một nhân viên marketing củadoanh nghiệp

Nhân viên sẽ có cảm giác được hỗ trợ khi họ làm việc theo nhóm và chỉ cólàm việc theo nhóm họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng Do đó,doanh nghiệp mà đại diện là các nhà quản lý cần khuyến khích nhân viên làm việctheo nhóm, có sự phối hợp với nhau để dịch vụ ngày càng tốt hơn

* Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảodoanh nghiệp đang phục vụ tốt cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấpdịch vụ tốt nhất cho khách Giai đoạn này giúp người quản lý kiểm soát một cáchthực tế hơn các dịch vụ của mình để nhanh chóng khắc phục hay nâng cao tiêuchuẩn dịch vụ của doanh nghiệp Ngoài ra, họ có thể dựa trên tầm nhìn và các tiêuchuẩn chiến lược mong muốn của khách sạn, phân tích số liệu thực tế để đưa raquyết định nhằm chuẩn hóa dịch vụ của doanh nghiệp

* Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

Cho dù dịch vụ của các nhà hàng - khách sạn tốt đến đâu thì họ đều có thể phảinhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng Đó có thể là do nhu cầu của

khách hàng luôn thay đổi, trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên chưathật sự hết lòng với khách, nhà quản lý thì không thể kiểm soát được số lượng nhânviên của mình hay một số dịch vụ không đáp ứng cho khách hàng như đã hứa, Khikhách có phàn nàn họ thường mong muốn được giúp đỡ một cách nhanh chóng, đượcđền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải Họ sẽđánh giá rất cao dịch vụ của khách sạn là tốt hay không tốt khi những phàn nàn của

họ được giải quyết một cách nhanh chóng và công bằng Họ thích được giải quyếtngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và đượcquan tâm

Làm được những điều trên là biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách hàng

và khiến cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành và “những nhân viênMarketing” cho doanh nghiệp

Sơ đồ 1.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn [5]

Chất lượng dịch vụ hiện tại của

khách sạn

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp các dịch vụ

GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách sạn

muốn đạt được

Quá trình hoàn thiện liên tục

1.1.2.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

* Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho khách sạn giữ chân được kháchhàng quen thuộc và thuyết phục thêm những khách hàng mới Điều đó tạo ra nhiềulợi ích cho khách sạn như:

- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của kháchsạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làmtăng uy tín cũng như phát triển thương hiệu của khách sạn

* Tăng năng lực cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của các doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn Đây là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao

và luôn đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua Mặt khác, ngày nay conngười có nhu cầu du lịch, họ muốn rời khỏi nơi ở thường xuyên của họ, thoát khỏicảnh sống đời thường hàng ngày và đến một nơi để nghỉ ngơi, giải trí,… Và điều tấtnhiên là họ không muốn bỏ đồng tiền của mình ra để mua lấy sự phiền toái, bựcmình hay khó chịu,… mà họ sẵn sàng chi trả chi phí cao để mua lại sự thoải mái.Dựa vào đặc điểm tâm lý này các khách sạn đã không ngừng tìm mọi cách để nângcao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mụcđích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý

* Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt độngquảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn làbiện pháp hữu hình nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanhnghiệp này Điều này xuất phát từ một số căn cứ sau:

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing vàquảng cáo.

- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìnhcung cấp dịch vụ Điều này sẽ giúp:

+ Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại chokhách

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực:+ Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp chongười lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bólâu dài và trung thành với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động củakhách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộnthường xuyên giảm

+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp

có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắnchặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định và giữ chỗ làmviệc của mình mỗi nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độnghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế.Như vậy, chất lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đàotạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn

1.1.3 Một số vấn đề về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm khách sạn

Thuật ngữ “hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Từ khách sạn theonghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIXmới được phổ biến ở các nước khác Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiệndiện của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong so với các nhà trọ thời kỳbấy giờ

Ngày nay, khi nói đến khách sạn, người ta hiểu đó là một cơ sở kinh doanh lưutrú với một số điều kiện nhất định về số lượng phòng và các trang thiết bị tiện nghibên trong Do nhu cầu của khách ngày càng đa dạng đồng thời các chủ khách sạnmuốn mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh của mình nên khách sạn không nhữngcho thuê phòng mà còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sungkhác Do đó nội dung hoạt động của khách sạn ngày càng đa dạng, phong phú.

Theo Chon và Maier (2000) thì “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thểtrả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phong phải

có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải cógiường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch

vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar

và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trongcác khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay” [15]

Theo Morcel Gotie - nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn thì “Khách sạn lànơi lưu trú tạm thời của khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng vớinhiều chủng loại khác nhau” [4]

Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của TCDL về hướngdẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú Du lịch

đã ghi rõ: "Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy

mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,dịch vụ cần thiết phục vụ khách Du lịch" [15]

Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, trong cuốn sách "Giải thíchthuật ngữ du lịch và khách sạn" đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và cóthể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Kháchsạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và

thường được xây dựng tại các điểm du lịch” [5]

Khái niệm về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loạihình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú Nó cũng phù hợp với xu

hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay Như vậy, có nhiều kháiniệm khác nhau về khách sạn nhưng chúng đều có đặc điểm chung đó là nơi cung cấpdịch vụ lưu trú không thường xuyên và các dịch vụ đi kèm khác cho khách.

1.1.3.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Khái niệm “kinh doanh khách sạn” ngày càng “giàu có” hơn theo quá trìnhhình thành và phát triển của lĩnh vực hoạt động kinh doanh này

Theo điều 4 khoản 12 Luật du lịch Việt nam cũng đã khẳng định: “Cơ sở lưutrú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụkhách lưu trú, trong đó có khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”

Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động kinh doanh khách sạn đã khôngngừng phát triển Các khách sạn ngày nay không đơn thuần chỉ cung cấp dịch vụlưu trú, ăn uống mà còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như giải trí, thể thao,

ý tế, vật lý trị liệu, chăm sóc sắc đẹp,… Nhìn chung, khách sạn không chỉ kinhdoanh các dịch vụ và hàng hóa do khách sạn tự sản xuất ra mà còn kinh doanh một

số dịch vụ, hàng hóa do các ngành khác sản xuất

Tóm lại, ta có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinhdoanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ănuống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [10]

1.1.3.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ được tiến hành thành công ở những nơi

có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người rời khỏinơi cư trú thường xuyên của mình để đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên dulịch thì nơi đó khó có thể có khách du lịch Mỗi loại tài nguyên du lịch tạo ra sứchấp dẫn thu hút đối với những đối tượng khách du lịch khác nhau Như vậy, tàinguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách sạn

Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹcác thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và

khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuậtcủa một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Khi các điều kiệnkhách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòihỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao củasản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của kháchsạn cũng phải có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Các trang thiết bịđược lắp đặt bên trong khách sạn được đòi hỏi phải đẹp và sang trọng chính là mộtnguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp tương đối cao

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khôngthể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trongkhách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao.Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụtrực tiếp trong khách sạn Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đốimặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao

- Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của nhiều quy luật

Kinh doanh khách sạn thường chịu sự chi phối của rất nhiều nhân tố kháchquan Một số trong đó mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạtđộng theo những quy luật lặp đi lặp lại, một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quyluật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người, Dù chịu sự chi phối của quyluật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối vớikinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ cácquy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biệnpháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có

lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

1.1.3.4 Sản phẩm dịch vụ khách sạn

* Khái niệm

Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩmcủa mình Tùy theo từng loại hình khách sạn (khách sạn của Nhà nước, khách sạn tưnhân, khách sạn cổ phần, liên doanh, ), tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp(mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội) mà sản phẩm của từng khách sạn sẽ cónhững đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình "sản xuất" ra sản phẩm khác biệt nhau.Tuy nhiên theo quan điểm của Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là của bất kỳloại hình doanh nghiệp nào đi chăng nữa thì khái niệm sản phẩm cũng được hiểu mộtcách chung nhất là những gì được tạo ra và có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu haymong muốn của con người nhằm bán ra thị trường để thu lợi nhuận

Theo Philip Kotler sản phẩm được định nghĩa như sau: “Sản phẩm là bất cứthứ gì mà có thể đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý (attention), mua (acquisition),

sử dụng (use), hoặc tiêu dùng (consumption) nhằm thỏa mãn nhu cầu Nó có thể làvật hữu hình, dịch vụ, địa điểm, tổ chức, ý tưởng” [14]

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:

"Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạncung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạnlần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn" [10]

* Các loại hình dịch vụ được khai thác trong kinh doanh khách sạn

* Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của khách sạn

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra

trong cả một quá trình từ khi nhận yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏikhách sạn Quá trình phục vụ khách trong khách sạn là một quá trình liên tục từ khikhách có yêu cầu đến khi thanh toán và tiễn khách

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ của

khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nênngười tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng của nó trước khi mua mà chỉ có thểbiết được chất lượng của nó trong quá trình và sau quá trình sử dụng nó Vì vậy,trong quá trình phục vụ của khách sạn, những sự khen, chê của khách hàng có vai tròrất quan trọng vì nó phản ánh chất lượng phục vụ của khách sạn, là cơ sở để kháchsạn có thể đưa ra những giải pháp tốt hơn trong tương lai nhằm hoàn thiện và nângcao chất lượng phục vụ của mình

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được sản xuất, bán và trao đổi với sự tham

gia trực tiếp của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng vànhân viên của khách sạn Do đó, trong khách sạn, chất lượng phục vụ phụ thuộctrước hết vào trình độ và sự nhiệt tình của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng như: nhân viên vận chuyển hành lí, nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ bàn,…

Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ của cácnhân viên trong khách sạn

- Sản phẩm dịch vụ khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho được: Quá trình

“sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau về không gian

và thời gian Hay nói cách khác, dịch vụ khách sạn có tính “tươi sống” cao Chẳng hạnnhư: nếu mỗi đêm khách sạn có những buồng không có khách thuê nghĩa là khách sạn

đã bị “ế” số lượng buồng trống đó và khách sạn không thể “bán bù” trong đêm khácđược Do đó, các khách sạn cần phải tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lượng của cácdịch vụ trong khách sạn nhằm làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách

du lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông

thường Vì thế, yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trongthời gian đi du lịch là rất cao Do đó, khách sạn không có sự lựa chọn nào khácngoài việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sảnphẩm của mình cho đối tượng khách hàng khó tính này Hay nói cách khác, cáckhách sạn muốn tồn tại và phát triển thì chỉ có dựa trên cơ sở luôn đảm bảo cungcấp những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi.

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Trong mỗi khách sạn thường cónhiều loại sản phẩm dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.Trong đó, dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ nhà hàng thường là hai dịch vụ đem lạidoanh thu cao cho khách sạn

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chấtnhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn cần phải đảm bảo các điềukiện về cơ sở vật chất kĩ thuật Ở Việt Nam, các điều kiện về cở sở vật chất kĩ thuậtcủa một khách sạn phải tuân thủ theo đúng Pháp lệnh của Du lịch, Nghị định củaChính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của TCDL vàthỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạngkhách sạn của TCDL Việt Nam

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.2.1 Bình luận các nghiên cứu liên quan ở trong và ngoài nước

Xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú được xem là một vấn đề hếtsức quan trọng trong kinh doanh khách sạn nhằm gia tăng sự hài lòng và trungthành của khách hàng đối với cơ sở lưu trú Hiện nay có rất nhiều nghiên cứu liênquan đến vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của khách hàng tại cáckhách sạn Trong đó, Le lanc và Nguyen (1996) thì khẳng định 5 yếu tố của kháchsạn là môi trường vật chất, hình ảnh khách sạn, nhân viên phục vụ, chất lượng dịch

vụ và khả năng tiếp cận là những tín hiệu trong việc lựa chọn khách sạn của kháchhàng, Ray chu (2002) nghiên cứu đề nghị mô hình về các nhân tố như nhân viên(Employees), phòng nghỉ (room), đồ ăn, thức uống (Food and beverage), dịch vụgiá trị gia tăng (Value added services), giá cảm nhận (Percived price), an ninh(Security) của khách sạn là những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Dưới đây, nghiên cứu sẽ đề cập đến một số công trình nghiên cứu của cáctác giả trong và ngoài nước nổi bật và có liên quan với đề tài này.

- Đề tài “Examining Hotel Service Quality Elements Effects on Overall Tourists

Satisfaction”, Norazah Mohd Suki, Đại học Malaysia Sabath-Malaysia [25]

Nghiên cứu này nhằm mục đích để kiểm tra tác động của những yếu tố: bảođảm, đáp ứng, độ tin cậy, hữu hình và sự đồng cảm đến sự hài lòng của khách dulịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Kích thước mẫu được tính toán là 200người, đây là những người đã có kinh nghiệm trong việc sử dụng sản phẩm du lịch,khách sạn trong lãnh thổ liên bang Labuan, Malaysia Nhiều phân tích hồi quy đượcthực hiện để kiểm tra mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Biến phụthuộc ở đây là sự hài lòng của khách hàng, biến độc lập là năm yếu tố của thang đoSERVQUAL Kết quả chỉ ra rằng sự đồng cảm và độ tin cậy là hai yếu tố ảnhhưởng mạh nhất đến sự hài lòng của khách hàng

- Đề tài “Service Quality in Penang Hotels”, Farzaneh Mola and Jamil

Jusoh, Trường Đại học Sains Malaysia [24]

Những phát hiện của nghiên cứu này dựa trên sự khác biệt trung bình giữa kỳvọng và nhận thức của khách hàng Cũng dựa trên mô Hình SERVQUAL với nămyếu tố nhưng được tinh chỉnh lại từ 22 biến quan sát xuống còn 20 biến quan sátcho phù hợp với dịch vụ ở đây, nghiên cứu tiến hành điều tra 230 người nhưng chỉ

có 202 bảng hỏi được phản hồi Qua phân tích thì tất cả các yếu tố đều tác động tới

sự hài lòng của khách hàng

Qua việc tham khảo các bài nghiên cứu thì việc áp dụng thang đo chất lượngdịch vụ tùy thuộc vào đặc điểm của từng loại hình dịch vụ, mỗi loại dịch vụ đều cónhững nét tương đồng và khác biệt Chính vì vậy việc áp dụng thang đoSERVQUAL có thể được hiệu chỉnh sao cho phù hợp nhất với từng loại hình dịch

vụ, bên cạnh đó những nghiên cứu đã chỉ ra rằng ngoài năm thành phần chủ yếu củathang đo chất lượng dịch vụ thì còn có một số yếu tố khác cũng tác động không nhỏđến sự thỏa mãn của khách hàng như giá cả, khuyến mãi…

Đối với các công trình nghiên cứu ở trong nước, nghiên cứu nhận thấy cómột số đề tài nghiên cứu liên quan, rất cần thiết trong việc xây dựng hướng nghiêncứu cho đề tài như:

- Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của

Công ty Cổ phần Du lịch An Giang", Thạc Sỹ Lê Hữu Trang [17].

Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại hệ thống khách sạn của công ty

cổ phần An Giang, tác giả Lê Hữu Trang đã tiến hành đánh giá tại 3 khách sạnchính của công ty Với việc ứng dụng mô hình thang đo SERVQUAL gồm năm yếu

tố và kết hợp thêm một yếu tố “sự tín nhiệm (TRUST)” Sau khi tiến hành nghiêncứu khám phá thì thang đo được hiệu chỉnh từ 22 biến quan sát xuống còn 19 biếnquan sát, “sự tín nhiệm ” ban đầu có 11 biến quan sát nhưng sau khi trao đổi vớikhách hàng và nhà quản lý, nhiều biến không phù hợp với loại hình khách sạn đãđược loại ra và một số biến mới được thêm vào, kết quả bảng câu hỏi thang đo sựtín nhiệm sau khi được hiệu chỉnh gồm có bốn biến quan sát Tác giả đã phân tíchmột cách khá chi tiết ảnh hưởng của sáu yếu tố này đến sự thỏa mãn của kháchhàng Kết quả nhận được là ba yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ: tin cậy, phảnhồi, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và mộtthành phần sự tín nhiệm

Đề tài này được tiến hành trong thời gian ngắn (khoảng một tháng, 9/2006)nên khả năng tổng quát của đề tài chưa cao Bên cạnh đó nghiên cứu chỉ mới khảosát sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự tín nhiệm đến sự hài lòng của kháchhàng, có thể còn có nhiều yếu tố khác tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mà

mô hình chưa đề cập đến như giá cả, khuyến mãi…Và đây cũng là tiền đề chonhững đề tài nghiên cứu về sau

Ngoài các đề tài được liệt kê ở trên, nhìn chung, có thể thấy, mô hình nămthành phần của thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al

đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996;Buttle, 1996; Robinson, 1999, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn,2005) trong nghiên cứu ở các lĩnh vực: Dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), khách

sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), dịch vụbảo hành xe ô-tô (Bouman and van der Wiele, 1992), dịch vụ thông tin (Pitt et al.1995), giáo dục chất lượng cao (Ford et al 1993; McElwee and Redman, 1993),bệnh viện (Johns, 1993), kiểm toán (Freeman and Dart, 1993), hàng không (Frostand Kumar, 2000), cung cấp thức ăn cho hành khách trong lĩnh vực hàng không(Bakus et al., 1993a), chính quyền địa phương (Brysland and Curry, 2001;Wisniewski 2001; Scott and Shieff, 1993).

Kinh nghiệm của các nghiên cứu trước ở trong nước cũng như trên thế giới

về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn nói riêng

sẽ là nền tảng quan trọng để đề tài xây dựng hướng nghiên cứu, từ đó giải quyết vấn

đề đặt ra với đề tài này

1.2.2 Bình luận các mô hình nghiên cứu liên quan

- Sự tin cậy: Đây chính là niềm tin mà khách sạn tạo dựng cho khách hàng khi

họ sử dụng dịch vụ của khách sạn Để tạo được niềm tin đối với khách hàng, kháchsạn phải cung cấp những dịch vụ như đã công bố ngay từ lần đầu tiên và phải duytrì nó trong suốt quá trình hoạt động của mình

- Tinh thần trách nhiệm: Phải được thể hiện qua tác phong, thái độ làm việc củanhân viên khách sạn Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khi khách có nhu cầu, ân cần, niềm

nở trong quá trình phục vụ khách, có khả năng khắc phục nhanh chóng, chuyênnghiệp khi không may để xảy ra sai sót Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao cóthể cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng có cảmgiác thoải mái, tin cậy khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Sơ đồ 1.3 Mô hình về chất lượng dịch vụ

- Sự thoải mái (sự đảm bảo): Nhân viên phục vụ phải biết gây dựng niềm tincho khách bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ lịch sự, nhã nhặn, tôn trọngkhách, có khả năng giao tiếp tốt, chân thành và có mong muốn đem lại những điềutốt đẹp cho khách, kiên định trong dịch vụ và có sự hợp tác tốt trong công việc

- Sự đồng cảm (sự cảm thông): Nhân viên phải hiểu được những nhu cầumang tính con người của khách hàng để đồng cảm

- Tính hữu hình: Đây là những thứ mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệ thống trangthiết bị cơ sở vật chất, cách bày trí không gian trong phòng, kiến trúc của khách sạn, cảnh quanxung quanh khách sạn, trang phục của nhân viên, tác phong đi lại, ứng xử,…Chính vì vậy,những gì diễn ra trước mắt khách hàng phải được thể hiện đẹp nhất có thể

- Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ khách sạn

Với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, rất khó để cóthể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểmriêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, sảnxuất và tiêu dùng đồng thời…Ông A Parasuraman là người đã đưa ra một cách tiếpcận mới với mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp

1 Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P>E)

2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn (P=E)

3 Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P<E)

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sựmong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ thực tế mà họ cảm nhận Khoảngcách này chính là Gap 5 Mọi nỗ lực của khách sạn đều nhằm xoá bỏ hoặc ít nhấtthu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất Điều này được thực hiện thông quaviệc nỗ lực xoá bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.

Sơ đồ 1.4 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ [29]

* Gap 1: Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhậnthức của nhà quản lý về điều đó Khoảng cách này càng lớn thì doanh nghiệp sẽkhông biết khách hàng mong đợi gì

* Gap 2: Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn vềnhững gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩncủa dịch vụ Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu nhà quản lý cho rằng mong đợi củakhách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, ngắnhạn, thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực của các nhà quản lý trongviệc tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Giới thiệu của bạn

Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của người quản lý Khách Sạn về mong đợi của Khách hàng

Thông tin quảng cáo, lời hứa của Khách Sạn với Khách hàng

Gap 2

Gap 4Gap 5

* Gap 3: Là các khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lậpcủa khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế doanh nghiệp cung cấp ra thị trường.

* Gap 4: Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thôngtin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng

* Gap 5: Khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùngdịch vụ với mong đợi của khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ Quy mô củakhoảng cách này phụ thuộc rất nhiều vào 4 khoảng cách trên Để biết được mức độcủa khoảng cách này các doanh nghiệp thường thiết kế các bảng hỏi để thăm dò ýkiến khách hàng

Với việc phân tích, nghiên cứu, phát hiện 5 loại khoảng cách trên giúp chochúng ta có thể xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng một cáchhiệu quả

- Thang đo SERVQUAl

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketingdịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994).Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyếtkhác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đonày có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn,bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, vv… Thang

đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính cáckhách hàng sử dụng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng củanhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn vàcung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Hiện nay nhiều nhà nghiên cứu ở Việt Nam đã sử dụng mô hìnhSERVQUAL của Parasuraman et, al (1988) như Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) đãứng dụng đo lường và phát triển bộ thang đo này cho lĩnh vực dịch vụ vui chơi giảitrí của TP Hồ Chí Minh; Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu về chất lượngdịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng khách sạn tại TP.HCM;Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntử; Mai Thùy Ninh (2009) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòngtrung thành của du khách về khách sạn tại Nha Trang …

- Thang đo SERVPERF.

Khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch

vụ, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối vớidịch vụ hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và kỳ vọngcủa khách hàng không nằm trong khái niệm này

SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luậnrằng thang đo SERVPERF thực hiện tốt hơn bất kỳ công cụ đo lường chất lượngdịch vụ nào khác

Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như SERVQUALchỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về sự cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

Có nhiều tranh cãi về sử dụng mô hình SERVQUAl, mô hình SERVPERF

Sự tốt hơn của bộ thang đo SERVPERF so với bộ thang đo SERVQUAL đã đượcchứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả như McAlexander và cộng sự,1994; Hahm và cộng sự, 1997; Avkiran (‘BANKSERV’), 1999 và gần đây nhất làLee và cộng sự, 2000; Brady và cộng sự, 2002

Ở Việt Nam có nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy(2007), cũng cho kết quả thang SERVPERF tốt hơn thang SERVQUAl, với nhữngkết luận sau: